同心协力 再创佳绩 3 – 23 我为两会保障作贡献 3 – 22 精心准备，全力备战 3 – 22 浅话“两会”保障 3 – 20 07年“两会”保障工作简报（第五期） 3 – 20 学“两会”，抓保障 3 – 20 07年“两会”保障工作简报(第四期) 3 – 16 贡献小感 3 – 16 充分准备，全力“两会” 3 – 16 值机服务室“两会”保障准备工作到位 3 – 14 “两会”保障现场 3 – 13 我为“两会”保障 3 – 13 两会保障-登机口 3 – 6 我公司全力保障两会代表顺利抵京 3 [...]

    时值2007年3.15国际消费者权益日，今年3.15的活动主题是消费和谐。中国民航总局于3月13日和3月15日分别举行了题为“真诚服务理性维权，携手打造和谐蓝天”的主题活动。民航总局运输司、民航总局消费者事务中心联合民航华北地区管理局、华北空管局、中国航空运输协会、中国机场协会、中消协、中质协、以及首都机场各单位进行了一系列的宣传活动。     3月13日，来自中消协、中质协的领导、知名专家学者代表、消费者代表以及媒体代表等进行了现场参观，代表们参观了包括办理乘机手续、配载、安全检查、行李分拣、空中交通管制、机场现场指挥等民航业务流程。随后在首都机场一号航站楼举行了主题活动启动仪式暨座谈会。各单位代表介绍了民航总局、行业协会和企业在维护消费者合法权益、提高航空运输服务方面的举措和工作成效，并就民航服务现存的问题和改进措施进行了探讨，社会各界代表和消费者代表也表达了对民航服务的期望和要求。     3月15日，在首都机场二号航站楼出港大厅，举办了现场宣传交流活动。各航空公司派代表参加，现场接受旅客咨询，并发放《消费者航空运输指南》等宣传材料。     活动现场，北京南航地面服务有限公司代表南航进行了现场宣传，发放了南航网上值机宣传册、宣传南航顾客服务承诺，同时提供现场申请明珠俱乐部会员服务，并赠送精美“小飞机”模型作为纪念品，受到了旅客的好评。     北京南航地面服务有限公司依托于中国南方航空和北京首都机场，在北京为打造南航品牌和首都机场国门形象而不懈努力。借此3.15消费者权益日的良机，在向社会和消费者们展现我们优质服务的同时，也欢迎广大消费者监督我们的服务，从而使公司服务品质不断提升，这是社会赋予我们的权力和义务，也是在创建和谐消费环境的过程中我们努力的方向。

    3月8日这天上午，公司领导包括总经理李军、副总经理刘建新、运营保障部经理梁志宏、品质安全管理部经理曹志军以及人事行政部助理主管朱雪里、边玮等一同走访慰问各职能部门及一线生产单位，为辛勤工作在各自岗位上的女员工送去了节日的问候与美好的祝福。公司领导表示我公司的广大女员工充分发扬了“自尊、自爱、自立、自强”的巾帼精神，在各自平凡的工作岗位上做出不平凡的成绩，为公司生产经营做出了积极的贡献。希望广大女工充分发挥女子“半边天”作用，为公司的发展做出新的更大的贡献。     在慰问过程中，各部、室、中心的主管及女员工代表从公司领导手中接过了一个个满载感谢与激励的红包。在感动之余，女员工纷纷表示作为CGS的一员，我们是幸福的。我们与男同胞一起并肩耕耘，播撒着汗水，拥有同样的广阔天地，拥有同样的平台尽情施展着才华，还得到了许多的关爱与支持。这一切的一切，都源于公司的发展，都源于公司实力的增强，源于公司“以人为本”的文化。我们将再接再厉做出应有的贡献，与公司同发展，同进步，！     当天还对2006年至2007年公司员工新生儿进行了慰问。为新生儿员工送上了精心准备的礼品。

    3月1日上午，随着CZ3123航班抵达北京首都机场，我们迎来了2007年两会保障的首批代表。      公司领导高度重视，南航北京分公司党委副书记李秀金、公司李军总经理、孙宏伟总经理助理亲自到现场指挥并迎接代表。两会保障小组曹志军经理和梁志宏经理更是一大早就前往专机楼布置工作。各部门保障人员也都及时到位，全力保障各个环节。     10：21分，航班准时滑进103机位，公司领导和工作人员早已经在机舱门口迎接。代表们在工作人员的引导下，顺利乘车前往专机楼，同时在专机楼待命的工作人员负责迎接代表们并安排会务接待。整个保障过程都体现了南航以及地服公司对两会保障任务的重视和为之所做出的努力。 两会保障全体人员克服天气困难，以最饱满的热情迎接两会的第一天航班保障任务。

    我以前是一个性格内向，不喜欢笑，也不自信的女孩，但自从我上了民航大学之后，我们开始了礼仪课，老师开始要求我们每天对着镜子笑，开始还会笑抽筋，但是后来却笑的很自然了，我慢慢开始觉得自己笑的那么有自信，那么开朗，那么漂亮，从那以后我开始喜欢笑了。 有人说笑是一种幸福，也有人说笑是一种快乐。我认为在我的生活中两种都有，他们像一对亲姐妹一样每天陪着我度过校园的每一天，我是那么的快乐。     我开始进入北京南航地面服务有限公司工作，在这里的工作生活中，我学会了更多，并且也知道了笑的另一层含义，那就是尊重。其实笑有很多种含义，我只是了解它的一小部分而已，随着公司的不断发展，对于员工的素质要求和礼仪规范有了更严格的要求，这在无形中给员工提出了一次更大的考验，要求值机员要站立双手递交登机牌，并且要对旅客微笑，刚开始还能按要求去做，但后来笑的就越来越僵硬了，也没有以前笑的那么自然，特别是一到航班延误，所有旅客都对你大吼大叫，你真的无法笑出来。 后来经过部门领导的耐心教导，让我明白，民航是一个服务性的行业， 不管旅客如何对你，你都要做好你的本职工作，因为你是公司的一员，你就代表着公司，只有你做到了,你才是一名合格的员工，为了这个信念，我开始严格要求自己做好每一项工作，努力让在我柜台前办理手续的旅客都能满意地露出笑脸来。     记得有一次，一位旅客刚来到我柜台前，砰的一声就把机票和身份证摔到柜台上，并开始对我大吼大叫，后来才知道是由于前段航班延误，导致旅客未能赶上后续航班，影响了其参加公司的一个重要会议，才情绪暴躁，还说要投诉。当时作为实习生的我从来没有遇到过这种旅客，感觉非常棘手，有些畏难情绪。但基于我们在进公司和部门初期所做的严格，特别是以人为本的理念，为旅客提供优质服务的宗旨。尽管该名旅客情绪激动，但我始终微笑地为他服务，当帮他托运行李时，他的行李超重了，我告知他时，情绪本已稍稍平静的他，又开始大吵大闹，表示航班延误给他造成的损失谁来负责，超重的费用航空公司应该免除，我耐心的听完他的话，对于上段航程的延误给他带来的损失首先表示歉意，来安抚他的情绪，之后对其详细讲解航空公司关于收取超重费用的相关规定，希望得到理解，同时对他的遭遇表示了同情，并请示相关领导看是否可以给予部分减免，在我的反复努力说明下，特别是这种带着微笑的热情服务，使旅客最终平息了怒火，按要求交纳了相应的超重费用。在是由于在为该旅客服务的过程中我始终对他微笑着，很耐心很热情地为他办理所有乘机手续，并指引其登机，使旅客在离开柜台时情绪已趋于稳定。该旅客在走之前很疑惑的问我为什么能够这么热情地为他服务，我微笑着对他说：“为您服务是我的工作，我要做好我的工作，我希望在我柜台前办手续的旅客都能笑着离开”。“你的服务态度真好，我应该告诉你们的经理，好好培训那些服务态度不好的，让他们向你学习，这样你们公司的服务会有更大的提高，谢谢你的微笑”。看着旅客那温馨的笑容。让我对自己的工作更加的自信。我又找到了那种笑的感觉。从这件事情上我觉得对旅客微笑服务，态度好些，耐心的解释,站在旅客的角度考虑，不但没有什么困难的，而且能够收到意想不到的效果，使我们的服务能够更上一层楼。     九月份的一天，一位步履蹒跚的老人，由一位年轻人搀扶到柜台前办理乘机手续，老人独自登机，当时查航班座位已只剩机组座和后排座位，老人身体虚弱，没有人照顾是不行的，所以我主动的与值班主任联系，看是否可以和机组商量调一个前排的机组座给老人，经过一番周折，我终于给老人换了一个前排的机组座，又给老人申请了“无人陪伴老人”服务，当我把办理好的手续交到老人手里时，老人非常感动，看着老人热泪盈眶的样子，我也深受感动。这件事让我觉到微笑服务很重要，服务态度更重要，只有你真心地为旅客着想，为旅客办实事，微笑的服务态度，只有你做到了，你才真正做到了微笑服务。     十月份，我有幸进入部门的投诉处理小组，在处理投诉中，与那些旅客接触时，我更能了解旅客在办理值机手续时他们的真实感受与想法，让我更灵活应对不同需求的旅客，这使我的工作和服务态度都有了很大的提高，也使我的笑容更加的灿烂。     记得投诉小组刚成立不久，我就接到一起投诉，是关于旅客乘机当天因机场高速路发生连环撞车事故，致使该旅客晚到，未能乘机，旅客在投诉时表示当时还有其它晚到旅客，他们都乘坐了航班，为什么到他那里就不可以，旅客要求给予合理的解释。接过投诉后我与旅客打电话联系，旅客表示很不满，是不是晚到旅客就不能上飞机，还分人啊？为什么同航班的其它晚到旅客可以上飞机，而我不行呢？你们的服务态度太差了，就这样你们还称的上是什么服务行业。我首先安抚了旅客的情绪，之后给他讲解了一下原因，因为当时高速出现车祸，导致大部分旅客晚到，加手工的限额是有限的，等加到你时航班已加满，不能再加，否则可能会导致飞机平衡不稳。解释一遍后旅客还是不满，我继续耐心的与旅客解释，终于在我的努力下，旅客表示理解，并表示不再投诉，在挂电话的同时旅客说的一句话让我深受感动“如果当时服务我的人能像你那样耐心的解释和理解我的感受的话，我想你们的公司会有更大的进步。”我感到很欣慰，因为我的付出有结果。     我逐渐明白，解决情绪激动旅客的最好办法是用你的真心和笑容去换取旅客的真心和笑容，那样他们也不会再为难你，其实有时你站在旅客的立场上想一下，你就会理解他们为什么那么的激动了。     在我还是实习生的时候，就得到公司领导的表扬，多次获得“微笑之星”的奖章，并在值机室员工大会上还得到了主管的表扬，后来，我又陆续得到了多枚“微笑之星”……，这些奖章的获得更加坚定了我用发自内心的微笑去做好我的工作的信心和决心。     每天，我仍在用心去体验我的工作，我相信，用我的笑容，我一定能够换取旅客的满意，希望大家继续考察我。 

    元月30日，北京南航地面服务有限公司2007年度工作会议在北京首都机场宾馆报告厅顺利召开。南航北京分公司总经理车尚轮、北京空港地面服务有限公司总裁、北京南航地面服务有限公司董事长韩伟、南航北京分公司副总经理、北京南航地面服务有限公司副董事长赵凤生出席了会议。     会议由刘建新副总经理主持，李军总经理和孙宏伟经理先后做2006年度工作报告和财务报告，车尚轮总经理和韩伟董事长也发表重要讲话。会议表彰了在过去的一年里表现突出的优秀员工、星级服务标兵、优秀团队和优秀管理者。     北京南航地面服务有限公司李军总经理发表了题为《加强管理,优化结构,团结奋进，为实现公司又好又快发展而不懈努力》的工作报告。他指出：2006年，公司的发展进入了一个特殊的关键时期，经过公司全体员工的不懈努力，我们较为圆满地完成了各项安全生产、服务保障任务，经营收益持续增加,各项成本得到了有效控制,已经初步建立了具有CGS特色的管理模式，培养了一批品德佳、技能优、爱岗敬业的优秀员工和管理人员，公司呈现出比较和谐的发展局面。     随后，李军总经理从运行保障、安全生产、服务质量、内部管理、人才培养五个方面总结了2006年的全年工作并就今年公司将着重推进的几项工作进行了强调和布置。     2007年是南航加入天合联盟、公司计划转场二号航站楼的关键之年。新的起点、新的征程，对我们的工作提出了新的要求、新的考验。我们应该以董事会的要求为准则，以南航的发展为方向，坚持“以人为本”，以构建“和谐运行环境”为目标，以创建“优质服务年”为重点，抓安全生产，重优质服务，全面推进公司发展新的跨越。     北京分公司车尚轮总经理、公司董事长韩伟也发表讲话，对公司在2006年取得的成绩予以了肯定并对2007年的工作提出了希望。

优秀团队——行李服务室 卓越的企业源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工。2006年行李服务室全体员工积极响应公司铸造品牌服务的号召，以顾客为导向，追求统一标准化的服务品质，打造标杆式的地面服务标准，力求在所有进港航班中推行“高端旅客行李先卸先传” 的高效、优质精品服务，使其享受到南航的特色服务，让旅客真正感受到“天地一家”。因热情、周到、创建和谐环境的服务态度，共获赠旅客及友邻单位授予的7面锦旗，相信这支团队会在2007年的工作中再创佳绩，在“人无我有，人有我优”的理念中，实现企业效益的最大化，为公司做出新的更大的贡献。 优秀团队——载重平衡室 2006年以来，载重平衡室全体员工紧紧围绕公司领导打造公司“四个核心竞争力”的工作总要求，结合部门的实际情况，依照“安全、正点”的工作总目标，上下精诚团结，众志成城，高标准、严要求对待日常的每一项工作，在公司的各项考核、评比中都名列前茅，充分地展示了一个优秀团队的亮丽风貌。同时，在2006年的安全生产中也取得了比较突出的成绩，确保了全年安全生产无事故地顺畅运营，并保持着未因配载原因延误航班的记录，涌现出了很多象梁东梅这样的安全模范标兵，得到各级领导的好评。我们相信这支优秀的团队，在新的一年中，再接再厉，努力把公司的要求贯彻落实到实际的安全生产中去，为确保明年公司工作总目标的顺利完成贡献全部力量。 学习型团队贡献奖——登机口服务室培训小组 2005年8月针对员工英语水平普遍较低，与外籍旅客交流困难的情况，在登机口服务室前任主管魏鹏飞（现任值班经理）的指导下成立英语培训小组。小组针对公司下达的建立“学习型企业”的文化理念，本着“认真培训，集体学习，共同进步”指导思想，努力提高学习气氛，培养和提高部门的学习能力，鼓励员工不断学习，并把学习引入工作，应用于实践，共同描绘部门和公司发展的前景，并使之成为共同努力的方向。当看到员工与老外对答如流时，当看到员工耐心的给旅客做航班延误解释时，更有勇气去面对培训中的问题、困难甚至挫折，因为无论是英语培训还是业务培训，在每个工作岗位上都看到了卓越的成效。北京作为国门，正是向外国朋友展示的一个窗口，培训小组的成员们有理由有信心将培训工作做得更好。