真心的微笑服务是成功的秘诀

    我以前是一个性格内向，不喜欢笑，也不自信的女孩，但自从我上了民航大学之后，我们开始了礼仪课，老师开始要求我们每天对着镜子笑，开始还会笑抽筋，但是后来却笑的很自然了，我慢慢开始觉得自己笑的那么有自信，那么开朗，那么漂亮，从那以后我开始喜欢笑了。

有人说笑是一种幸福，也有人说笑是一种快乐。我认为在我的生活中两种都有，他们像一对亲姐妹一样每天陪着我度过校园的每一天，我是那么的快乐。

    我开始进入北京南航地面服务有限公司工作，在这里的工作生活中，我学会了更多，并且也知道了笑的另一层含义，那就是尊重。其实笑有很多种含义，我只是了解它的一小部分而已，随着公司的不断发展，对于员工的素质要求和礼仪规范有了更严格的要求，这在无形中给员工提出了一次更大的考验，要求值机员要站立双手递交登机牌，并且要对旅客微笑，刚开始还能按要求去做，但后来笑的就越来越僵硬了，也没有以前笑的那么自然，特别是一到航班延误，所有旅客都对你大吼大叫，你真的无法笑出来。

后来经过部门领导的耐心教导，让我明白，民航是一个服务性的行业， 不管旅客如何对你，你都要做好你的本职工作，因为你是公司的一员，你就代表着公司，只有你做到了,你才是一名合格的员工，为了这个信念，我开始严格要求自己做好每一项工作，努力让在我柜台前办理手续的旅客都能满意地露出笑脸来。

    记得有一次，一位旅客刚来到我柜台前，砰的一声就把机票和身份证摔到柜台上，并开始对我大吼大叫，后来才知道是由于前段航班延误，导致旅客未能赶上后续航班，影响了其参加公司的一个重要会议，才情绪暴躁，还说要投诉。当时作为实习生的我从来没有遇到过这种旅客，感觉非常棘手，有些畏难情绪。但基于我们在进公司和部门初期所做的严格，特别是以人为本的理念，为旅客提供优质服务的宗旨。尽管该名旅客情绪激动，但我始终微笑地为他服务，当帮他托运行李时，他的行李超重了，我告知他时，情绪本已稍稍平静的他，又开始大吵大闹，表示航班延误给他造成的损失谁来负责，超重的费用航空公司应该免除，我耐心的听完他的话，对于上段航程的延误给他带来的损失首先表示歉意，来安抚他的情绪，之后对其详细讲解航空公司关于收取超重费用的相关规定，希望得到理解，同时对他的遭遇表示了同情，并请示相关领导看是否可以给予部分减免，在我的反复努力说明下，特别是这种带着微笑的热情服务，使旅客最终平息了怒火，按要求交纳了相应的超重费用。在是由于在为该旅客服务的过程中我始终对他微笑着，很耐心很热情地为他办理所有乘机手续，并指引其登机，使旅客在离开柜台时情绪已趋于稳定。该旅客在走之前很疑惑的问我为什么能够这么热情地为他服务，我微笑着对他说：“为您服务是我的工作，我要做好我的工作，我希望在我柜台前办手续的旅客都能笑着离开”。“你的服务态度真好，我应该告诉你们的经理，好好培训那些服务态度不好的，让他们向你学习，这样你们公司的服务会有更大的提高，谢谢你的微笑”。看着旅客那温馨的笑容。让我对自己的工作更加的自信。我又找到了那种笑的感觉。从这件事情上我觉得对旅客微笑服务，态度好些，耐心的解释,站在旅客的角度考虑，不但没有什么困难的，而且能够收到意想不到的效果，使我们的服务能够更上一层楼。

    九月份的一天，一位步履蹒跚的老人，由一位年轻人搀扶到柜台前办理乘机手续，老人独自登机，当时查航班座位已只剩机组座和后排座位，老人身体虚弱，没有人照顾是不行的，所以我主动的与值班主任联系，看是否可以和机组商量调一个前排的机组座给老人，经过一番周折，我终于给老人换了一个前排的机组座，又给老人申请了“无人陪伴老人”服务，当我把办理好的手续交到老人手里时，老人非常感动，看着老人热泪盈眶的样子，我也深受感动。这件事让我觉到微笑服务很重要，服务态度更重要，只有你真心地为旅客着想，为旅客办实事，微笑的服务态度，只有你做到了，你才真正做到了微笑服务。

    十月份，我有幸进入部门的投诉处理小组，在处理投诉中，与那些旅客接触时，我更能了解旅客在办理值机手续时他们的真实感受与想法，让我更灵活应对不同需求的旅客，这使我的工作和服务态度都有了很大的提高，也使我的笑容更加的灿烂。

    记得投诉小组刚成立不久，我就接到一起投诉，是关于旅客乘机当天因机场高速路发生连环撞车事故，致使该旅客晚到，未能乘机，旅客在投诉时表示当时还有其它晚到旅客，他们都乘坐了航班，为什么到他那里就不可以，旅客要求给予合理的解释。接过投诉后我与旅客打电话联系，旅客表示很不满，是不是晚到旅客就不能上飞机，还分人啊？为什么同航班的其它晚到旅客可以上飞机，而我不行呢？你们的服务态度太差了，就这样你们还称的上是什么服务行业。我首先安抚了旅客的情绪，之后给他讲解了一下原因，因为当时高速出现车祸，导致大部分旅客晚到，加手工的限额是有限的，等加到你时航班已加满，不能再加，否则可能会导致飞机平衡不稳。解释一遍后旅客还是不满，我继续耐心的与旅客解释，终于在我的努力下，旅客表示理解，并表示不再投诉，在挂电话的同时旅客说的一句话让我深受感动“如果当时服务我的人能像你那样耐心的解释和理解我的感受的话，我想你们的公司会有更大的进步。”我感到很欣慰，因为我的付出有结果。

    我逐渐明白，解决情绪激动旅客的最好办法是用你的真心和笑容去换取旅客的真心和笑容，那样他们也不会再为难你，其实有时你站在旅客的立场上想一下，你就会理解他们为什么那么的激动了。

    在我还是实习生的时候，就得到公司领导的表扬，多次获得“微笑之星”的奖章，并在值机室员工大会上还得到了主管的表扬，后来，我又陆续得到了多枚“微笑之星”……，这些奖章的获得更加坚定了我用发自内心的微笑去做好我的工作的信心和决心。

    每天，我仍在用心去体验我的工作，我相信，用我的笑容，我一定能够换取旅客的满意，希望大家继续考察我。