一、前言     为了全面落实南航股份〔2006〕1470号《关于开展”南航2007优质服务年”活动的通知》的文件精神，在公司内部形成“比业务知识、比业务技能、比主动热情服务、比创新服务”的良好氛围，以赛代训，提高员工素质,最终实现全面提升公司服务质量，增强南航核心竞争力，为南航建设北京枢纽奠定优质的服务基础， 3月22日公司下发《关于公司开展“2007优质服务年”活动的通知》，自文件下发之日起，各室、中心都积极开展内部知识竞赛活动。截至5月15日，各室内部知识竞赛全部结束，同时，我公司优质服务年第一节阶段活动宣告结束。各室、中心分别选出了自己的优秀团队，并通过知识竞赛发现员工业务知识上的优点和不足之处，指导各室、中心有针对性的开展培训工作，提高员工整体业务能力。 二、各室、中心“知识竞赛”活动展 一）、   机场业务室     机场业务室自接到通知后,便组织人员认真学习了京南航地服[2007]18号文件.     于2007年4月30日下发了关于“优质服务年”部门知识竞赛内部竞赛的通知，5月8日、9日两天进行了笔试。另外，根据本部门特点，我们还进行了实际操作的竞赛。笔试成绩占到30%，实操占到70%。经过笔试、实操竞赛，最终以总成绩为基准,综合评定,评选出三名优胜者参加公司的竞赛，名单如下：赵增春、黄晓渝、孙瑞     此次竞赛结束后，机场业务室对大家的成绩进行了分析：总结成绩比较优秀的人员的经验，对大家进行传授；对成绩不理想的员工进行分析，找出薄弱项目，进行再学习和强化教育，提高总体的业务水平、服务质量，推陈出新，不断进取，夯实我们的业务基础。     此次在内部知识竞赛中，机场业务室也发现了一些在平时工作中不易觉察到的问题，例如：大家在理论上都有比较不尽人意的地方，在实际操作中新员工的业务经验不足，有待提高，等等。在今后的工作中，机场业务室将组织员工对业务流程、基础理论知识、业务操作进行进一步的学习、改进，对业务技能、服务技巧做讨论，严格贯彻、落实《关于公司开展“优质服务年”活动的通知》的文件精神，稳步开展“优质服务年”的活动。 二）、   行李服务室     行李服务室首先组织员工进行文件传阅，使员工了解文件知识。     于4月2日至12日期间，以提高自身素质为原则，组织全体员工统一学习《地面服务保障国内业务手册》、《地面服务保障国际业务手册》，并开展了《行李查询业务知识》的自学活动。     于4月16日开始，全体员工利用航班空闲时间，在行查洽谈室以小组为单位分为三组进行行查知识竞赛的初步选拔。 在组长解春林、王磊、章红霞的带领下，竞赛本着公平竞争的原则，经过一个小时的笔试，于19：30分圆满的结束了本次比赛。初赛获胜的6名选手于4月21日行了预赛，最终评选出六名业务知识骨干。     后经由领班对6名候选人进行口试考试，最终决定由郭旭、章红霞、安姝綦代表本部门参加由公司举办的“2007年优质服务年”行李查询知识竞赛。     通过本次学习，行李服务室工作人员对本部门业务知识有了进一步的了解，通过查漏补缺，使本部门员工的业务能力得到了普遍的提高，形成了良好的工作氛围，受到了广泛的欢迎。很多员工表示在今后的工作中，要不断加强自身业务素质的提高，更好的为旅客提供优质服务。 三）、   中转服务中心     4月5日中转服务中心月例会上，中转服务中心主力主管就公司组织策划的“优质服务年”活动对部门全员做了具体的要求与动员，鼓励同志们积极勇跃地参加此次活动。并成立“优质服务年”活动组织实施小组，薛浩杰担任小组组长，朱荣华、赫岩、金峰、骆京贺、艾莉娜、周桃华、吴美玲为小组成员。     4月10日部门召开工作小组负责人会议。会上，服务质量工作小组详细阐述了部门“优质服务年”活动五个阶段的工作安排，并对近期工作进展作了总结。     4月11日，中转服务中心邀请了具有丰富服务经验的品牌服务室领班仁志莹给中心全员上了一堂服务礼仪规范及沟通技巧的培训课。 通过笔试（包括业务知识和员工服务规范等内容）、现场的工作服务情况抓拍、综合知识抢答三轮“筛选”，三名同志脱颖而出——赫岩、梁旭杰、石淑艳将作为代表部门的实力派选手参加五月下旬公司知识竞赛。 四）、     登机口服务室     登机口服务室首先拟定业务知识竞赛方案，以《地面服务保障国内业务手册》、《地面服务保障国际业务手册》、《地面服务保障载重平衡手册》和《北京南航地面服务有限公司员工服务规范手册》为参考资料，在部门内部开展业务竞赛活动。     根据本部门的自身岗位特点，登机口服务室于4月1日下发相关学习资料供全体员工参考学习，于4月15日登机口休息室展开业务考核，共计29人参加。马丽玲、卞友和刘志聪三位同志综合能力突出。部门就员工基础业务成绩和情景模拟成绩评定，决定由他们3人组成登机口服务室的“博翔队”，带着部门全体员工的祝福和期望， 等待迎接着其他部门同事的挑战。他们的口号是：“你我携手、共同飞翔。”希望他们能在这次比赛中赛出水平，把登机口服务室的团结、奋进的精神展现给全公司。 五）、   值机服务室     为响应公司号召，值机服务室于2007年4月1日到4月15日之间开展了知识竞赛。     本次竞赛以《地面服务保障国内业务手册》、NEW APP培训教材以及《值机服务室业务操作岗位手册》为范围。3月30日及3月31日，参加业务知识竞赛的员工分两批在综合保障部参加了比试，竞赛题目分为四个部分，分别为员工手册、业务知识类、奥运英语、服务礼仪，最后还有为值机服务室发展出谋划策的选答题，值机服务室的66名员工参加了竞赛。由我室领班和班长监考，优质服务领导小组办公室判卷。     本次竞赛反映了值机服务室员工良好的职业素养和扎实的业务基础，员工普遍成绩优异。本次活动也得到了喜人的效果，在保障工作以外的方面了解了部门员工对员工手册的了解，业务知识的掌握，英语水平高低及部门建设意见。 最后，由我室知识竞赛中名列三甲的员工李滢含、王艳艳、扈志恒组成代表队代表我室参加公司竞赛。 六）、   [...]

　　一转眼，在机场工作已经三年多了．在这三年里在我们部门领导的带领下我学到不少知识和很多社交礼仪． 刚到机场的时候还是个什么都不知道的实习生．现在也在机场工作了好多年了，学到了不少专业知识．我们是　　 个年轻化、知识化、素质高的集体．在创建“青年文明号”活动中，我们紧紧围绕创建主题，结合实际工作，以加强职工职业道德建设，提高服务水平、服务质量为中心． 　　作为一名老员工在今后的工作中要起到带头作用，获得了十佳青年的称号我非常的激动，这是一个光荣的称号，在今后的工作生活中一定积极努力不能给这个光荣的称号抹黑．十佳青年应该在各个方面突出，进一步提高自己的专业知识，努力工作起到带头作用，在机场也经历了不少以前没经历过的事情，学到了很多在别的地方学不到的东西，十佳青年这个光荣的称号让我对自己更有自信心了，鼓舞了我对今后工作的动力．青年干部必须刻苦学习、提高素质。我们生活在一个快速发展的时代，许多新事物需要我们去学习、去探索、去实践，许多新问题等待我们去研究、去回答、去解决。这对我们的理论修养和知识水平都提出了新的更高的要求．学习逆水行舟，不进则退．十佳青年始终保持良好的心理状态、精神状态、行为状态和工作状态，，按照科学发展观和正确政绩观的要求，完成新时期的各项工作任务。作为十佳青年要有爱心，爱心让我发现，每一扇门的后面，都是一个不可估量的宇宙，每一扇门的开启，都是一个无法预测的未来。 　　青年是祖国的未来、民族的希望，是社会上最富有朝气、最富有创造性、最富有生命力的群体，是建设中国特色社会主义事业的生力军。构建社会主义和谐社会的宏伟事业，赋予当代青年新的使命，也为当代青年施展才华、发挥作用提供了广阔的舞台。 十佳青年要起到带头作用，一定要做到热情礼貌、耐心细致、态度温和，耐心解答旅客提出的问题，全心全意地帮助他们解决． 　　获得这个称号我很自豪也很开心，在今后的生活和工作中我要更加努力，为我们部门做出贡献！

    岁月轻易就能把事物抛在身后，当提笔写这字时已是来到北京的第三个夏天。     感谢04年CGS的成立，因为他，我有幸在毕业之后有了新的起点，也因此与北京这城市结缘。     捡拾过往，初来公司时我工作的第一个部门是行李查询，如果写关于那里的故事，一楼行李大厅的“传送带”一直在我的印象里旋转，我想那传送带应该就是故事的引子，行查人每天不停地围着他奔忙，件件事情皆从他开始，一天天行李故事的嬉笑怒骂、理论对峙伴随着旅客发现问题后的惶恐不安、大家解决问题后的心平气和发生着。这样每天会有许多故事在上演，许多感人的场面在出现。那时我大约明白了什么是“服务者之服务意识”，大约应是大家在为自己工作，心情平静着把自己的温暖传递到另一个人身上。     当05年新年的鞭炮声带着我离开了过去的一年，也带着我离开了行查。那年开始的一个月我在TAMCC实习、工作。时间永远不能停下来，在那个部门也是最能体会时间价值的地方，机位分布出去以后，航班随着时间推移起起落落。当然05年那个时间那个岗位，我在意的是如何让靠桥成功，我脑子里当时还不曾有飞机每一吨位靠桥就会有33元人民币入账的概念，这个念头还是在我上个月重回TAMCC轮岗时冒出来的。其实举这个例子，想说的是无论自己身在哪个部门除了一定的“服务意识”之外还应该具备一定的“财务意识”。工作的时候如果我做的是与代垫赔偿有关的，我就应该考虑赔偿资金回收的风险性与业务操作规范的关联性；如果我做的工作是与服务收入有关的，我就应该考虑业务操作的细致度与收益尽大化的关系，如果我工作中没有财务风险意识，那么我就只有等待被岗位淘汰了。时间在推移，我想我在05年应该不太明白什么是“处境意识”，现在明白了这一点对自己是有一定帮助的。     2005年3月12号我从TAMCC到了财务部，最初的一年主要负责不正常航班的结算工作，上述的现场工作经历为那时的财务工作做了一定的准备，地服结算工作是沟通生产单元与公司收益的关键环节，服务工作的损益最终要靠结算工作来实现。现在我主要负责公司收入的统计管理工作，主要是针对公司几大项收入的入账、调账和催款展开，现在我的工作也更多倾向于和航空公司财务人员的沟通，工作的同时渐渐明白了善于沟通是解决问题很好的途径，主动沟通会有助于获得客户方认同，最终使双方会达成共识，这一点我深信不疑。     伴随着CGS起步到今天已近三年时间，这期间我收获很多，获得了许多宝贵的工作经验、结识了很多难得的朋友。我想这些都将会是我日后工作前进的信心和动力。     最后借此感谢在工作生活中给予我教诲和帮助的公司领导和同事们！谢谢您们！

    光阴荏苒，日月如梭，转眼两年多的时间就匆匆过去了。在这两年多的时间里，由于各位领导和同事的帮助，我圆满完成了自已的本职工作，并被评选为“南航十大杰出青年”，在我看来，所谓杰出青年，是应该在工作中的某一领域取得了一定成绩的人，他应该具有较好的文化素质，有比较高的志向，有一定的人格魅力，能够抓住社会所给予的机遇，有一定的创新能力，对自己的工作要坚韧、执着，最重要的就是要有团队协作精神，为了在今后的工作和学习中更好地完成任务，我将自己的工作情况总结如下：     作为北京南航地服的一名员工，我一直用公司的所有规章制度严格要求自己，特别是我被分配到值机服务室，值机服务室是我公司所有部门中最直接、最先接触旅客的部门，在这个部门工作就必须要有良好的文化素养，有博大的胸怀去关心旅客、理解旅客，急旅客之所急，想旅客之所想。我在值机服务室工作两年多来分别在普通值机岗、巡视岗、值班主任岗以及现在的领班岗位工作，每到一个新的岗位我都会让自己全身心的投入，尽量让每一位旅客都可以满意我们的服务。     我想，评选“南航地服十大杰出青年”，应该更加突出他们热心公益、甘于奉献、善于学习、勇于开拓的精神品质。只有让全公司都积极重视“杰出青年”的“人生导航”意义，才可以使当代青年汲取到精神和思想的养分，激发起他们的热情和上进心，强化他们的成就感和事业心。也只有如此，我公司更多的青年朋友才能拥有正确的人生发展观，才能以艰苦和务实精神为之不断奋斗。

    过去的2006年对自己来说是收获颇丰的一年，在部门领导及同事的关怀和帮助下，自己在业务水平和综合素质方面都有了明显的提高。     在前场工作中对正常航班的保障和不正常航班的处理上也显得更加果断和严谨，三年来在商务调度室所学到的业务知识在航班保障过程中也找到了能更充分去发挥和应用的工作方法。     我相信去年的“优秀员工”和今年的“十佳青年”对自己是个很好的激励，获得的荣誉是公司领导对自己所做工作的一种肯定，同时更是一种动力，让自己更有信心和责任在今后的工作中不断进取和创新，在今后的航班保障中更加尽心尽责。自己也会牢记“十佳青年”这个让自己努力奉献的光荣使命，争取不辜负公司和部门领导对我的信任和期望。 工作汇报： 一. 2006年2月随着商务调度室的整合，值机调度、登机口调度、特服调度、中转调度统一合并到商务调度室。调度人员统一管理的同时相应的业务流程和工作职责也发生了改变，自己也抓住这难得的机会学习其他调度的业务知识和相关的业务流程，在最短时间内适应了合并后商务调度室全新的工作环境。部门领导为了培养优秀、全面的调度人才，在商务调度室内部开展了轮岗学习，自己也亲自到其它调度岗位上系统、全面的学习了其它保障部门的业务知识和操作流程，在商务调度室内部良好的工作环境和学习氛围下自己的业务知识也更加趋于成熟； 二. 2006年9月商务调度室在部门领导的积极倡导下成立了七个职能小组，对调度室的各项管理工作进行了周密的分工管理。自己被任命负责安全管理小组，同时被任命为了部门的安全督察员，负责与品质安全管理部协作沟通，配合宣传品质安全管理部传达的最新航空安全知识和技巧，在商务调度室内部配合部门领导加强员工的安全防范意识，让部门员工从思想上高度认识到安全在航空生产中的重要性。这对自己也是一个难得的锻炼机会，让自己真正认识到在航空业安全无小事的同时，也体会到只有各保障部门加强彼此间的沟通和协作才能更好的完成前场航班的保障工作。自己也配合商务调度室分管安全的领班李海龙制定出了商务调度室的安全管理制度，并用PPT的形式供商务调度室员工进行学习和讨论。针对中国民用航空总局下发的170号文件，自己也整理成PPT的模式留于调度室内部存档以便培训所用。同时配合领班马炯峰对外场司机岗的员工进行安全驾驶的培训及考核工作； 三. 2007年初的两会保障是自己3年来最难忘的一段经历，不管是三天的进港还是三天的出港自己都亲身参与了保障工作，对两会的进出港要客信息来源和各项保障工作的流程也有了更深刻的理解与认识。此次两会的顺利保障让自己有了更多的信心去迎接以后的两会保障任务； 四. 2007年4月部门领导为了更好的锻炼与培养优秀的调度管理者，在商务调度室内部授权每个班组一个调度代班。自己也被部门领导任命为其中一个班组的代班，分担领班的工作量和领班不在时行使领班的职责。这对自己来说是一次难得的锻炼机会，强化自己加强业务的同时又让自己在平时的工作中多了几分责任感。     最后再次感谢公司及部门领导对我的鼓励和信任，我知道在以后的工作中除了加倍努力没有什么更可以作为对公司的回报。我也相信无论在生活或工作中只有得到他人的肯定和赞许才能更好的体现其人生的价值，才能让自己的人生更加丰富多彩。在今后的工作道路上，我将继续保持现有的工作作风并刻苦学习业务知识及对完成工作有益的各种知识，以适应公司不断提高的保障水平及对员工的要求，用实际行动维护“十佳青年”这一金子般的荣誉。

    从不想象付出会得到回报，却很在乎是否真心付出；从不渴望在服务行业得到什么，却很在意是否学到了新的知识；从不在乎我所站的位置，却很在乎所朝的方向。相信一句话：辛勤耕耘就能收获满意。     我喜欢这份工作，因为我热爱生活；我投身心于工作，因为我在做好自己。在工作中，我学到了很多。在不断地学习中，我成长了。     “当你在寂寞无聊时，去工作吧，找到工作的乐趣所在，你的生活就会丰富起来。”一个朋友曾经这样跟我说。其实生活的乐趣在于工作的乐趣，是需要我们去寻找，去发现。而一个良好的心态却是寻找的根基。当碰到延误航班，旅客发火时，我会控制好自己的情绪，调好自己的心态，换位去思考。当感到工作没有激情，枯燥无味时，我会问自己：“对现有的工作你真的做好了吗？真的什么都会了吗？”当心情低落感到无助时，我会调好自己的心态，凡事有失必有得，凡事都有两面性。只有当你全身心的投入到工作当中时，你才能找到其中的乐趣，这种乐趣会带动你的工作，会指引你找到自己的方向。现在的位置不重要，重要的是你对将来的展望，并为之所做出的努力。     南航在不断发展，不断壮大。我们也应该不断为自己充电，时刻紧随南航发展的步伐。未来在向我们招手，我们要时刻作好准备迎接挑战。机遇对于每个人来说都是公平的，因为他给与每个人；机遇对于每个人来说又是不公平的，因为他永远属于时刻准备着的人。被授予“南航十佳青年”称号是公司对我的鼓励，更是对我的鞭策，这里不是我的终点，而更应该是我的起点。我会时刻做好准备，迎接未来对我的挑战。

    当我得知自己被评为2007年度的“十佳青年”时我的内心是很激动的！我也想像获奥斯卡的演员们一样来表达一下我的感谢之情！忠心感谢公司各位领导对我的培养！感谢各位同事在工作中的照顾和支持！当南航驻足一号航站楼的时候我就来到了我现在的家 ，我热爱我的公司，热爱我的事业 ，更热爱我的家！所以，我会为它的繁荣发展而努力的工作！也许有人会认为我的工作很平凡！但我热爱他！也许有人认为他很伟大，因为他是国家的窗口！可能第一次来华的朋友会通过他感觉到整体素质和形象！所以我注重他！人因有事业而从容，因有成就而自豪！在07年，我先后被评为“星级服务标兵”，和“十佳青年”对我来说是非常荣幸的！这是我的荣耀，也是对我的激励，它无时无刻鞭策着我继续努力、继续向前。我将再接再厉做好本职工作，更好地发挥自己在工作岗位上的作用，积极带领和配合好周围员工，更好的服务于旅客。

    母亲是最无私的、最永恒的，也是最伟大的。是她们经历了十月怀胎的艰辛并用那甘甜的乳汁养育了一代人的成长。她们永远是那么的亲切、温暖和无私。作为儿女，我们该拿什么来回报她们呢?我想或许一份小小的祝福和多一些关心，对于母亲来讲便是莫大的回报。 为了表达对母亲的感恩，品牌服务室团支部借母亲节来临之际组织了“给母亲送祝福”的活动。     2007年5月13日，首先由部门值班的干部将手中的第一束康乃馨送到了刚刚成为母亲的两舱员工张贝贝的手中，而就在那一瞬间大家都感到了那份温馨。之后，特殊服务岗位的员工也将早已准备好的康乃馨送到了第一位无人陪伴老人的手中，这位母亲已年过60了。她拿着手中的鲜花和送行的家人一同向我们的特服员工和空乘实习人员表示了感谢。此次活动涉及到了部门的每一个岗位 ，头等舱漂亮的姑娘们也把她们对母亲的祝福送到了红棉阁。     随着每一个航班的离港，我们手中的鲜花也全部送到了母亲们的手中。伟大的母亲们带着我们的的祝福起飞了，我们祝愿她们身体健康、永远幸福！

    从5月9日开始，我公司正式进入“百日微笑服务”活动日。各部门首战告捷。5月9日，在北京分公司讲评室，品质安全管理部助理经理曹志军、运营保障部助理经理梁志宏与各部门主管和品质管理小组成员共同召开会议，对“百日微笑服务”一系列活动内容进行工作部署和动员。公司服务礼仪兼职教员也参加了此次会议。会后，各部门逐一召开全体员工大会，号召全体员工高度重视此次活动，改善服务心态和精神面貌，争取在此次活动中有突出表现。     随后，在职能部门的大力支持和各部门相互配合团结协作下，公司“百日微笑服务”培训活动如火如荼进行。值机服务室、登机口服务室、行李查询室、中转服务中心等部门都进行了微笑服务培训。员工们在教员的引导下，灿烂微笑，用心倾听，每一个笑容都那么温馨。就让我们一起携手，微笑面对，真诚沟通，创造和谐的工作环境，展现国门良好形象。

    5月9日，李军总经理就首届“青年论坛”活动，对我们广大青年员工进行了一次题为《我们一起来做点学问》的主题培训讲座。公司主管及各项目组成员都参加了本次讲座。在三个小时的讲座过程中李总的精彩演讲不断赢得大家的掌声，大家也能够畅所欲言，积极参与讨论，现场气氛十分活跃，大家都融入到了李总深刻又意味隽永的讲话中。     “以青年之才，论问题之发展，谋客户、股东、员工之共赢。”是本次讲座的主题。这次青年论坛主要分为三个项目组：经营管理创新研究项目组；服务品质提升研究项目组；航空地面服务保障项目组。大家从不同角度对问题展开深入研究，为公司发展献计献策。     李总的讲座全面而深入人心，讲座中使我们感触颇深的是：李总讲到南航要在这个行业中领先、做排头兵，重要的是管理理念和我们CGS每名员工的共同努力。目前公司运作已经三个年头，仍处于发展阶段，为了使我们的团队不断壮大，我们要尽快丰满羽翼，完善自我，为我们的顾客提供更好、更全面周到的服务，将我们的团队建设成学习型团队，将“用人工作”转变成“工作育人”，铺就属于我们自己的职业发展道路。对于公司近三年的运作状况及员工们的工作，李总给予了充分的认可，鼓励大家再接再厉，争取在平凡的岗位上做出更大的贡献和成绩。同时，也指出了我们目前存在的一些问题，对于这些问题，我们要给予充分的认识，在今后的工作中积极纠正，减少失误，避免错误。     李总独到的见解给大家很大的启发，这次讲座不仅对公司的整体情况进行了深刻地剖析和阐述，而且就公司经营发展战略、品牌文化建设、职业生涯规划、项目组的开展等等方面给予了讲解，更让我们真切地感受到作为一名管理人员所应具备的能力和见识。我们要将从本次讲座中的所学所得落实到行动上、贯彻到工作中，做到学以致用，以“公司繁荣，我光荣”为奋斗目标，不断提升我们自身的价值，并追求团队的价值，为公司谋求更大的发展。（杨慧囡/值机服务室）

   五月对于我们青年人来说是个不平常的月份，88年前的五月，中华民族的热血青年们为了祖国的民主、自强、未来，发动了震惊中外的“五四”爱国运动；而今年的五月，对于CGS的青年来说也有特别的意义：公司给我们青年员工搭建了一个平台–青年论坛，让我们青年为公司的发展谋大计，发挥自己的优势，畅所欲言，让我们青年员工的热情和智慧沸腾在这火热的五月。    5月9日，李军总经理为青年论坛项目组成员以及公司各级管理人员进行了一次题为《让我们一起来做点学问》的讲座。讲座主要针对本次青年论坛项目组工作并向我们传达了一些宝贵的管理和工作理念。讲座中，李总给了青年论坛参与者很多建设性意见和指导。李总讲课风趣、生动，让大家在轻松的氛围中对管理学有了浓厚的兴趣。    在现代社会中，不管人们从事何种职业，事实上人人都在参与管理，管理一个企业，管理某种组织，管理某个部门，管理家庭，管理子女–我们绝大多数人是在实践中学会管理的，当然在学习过程中免不了要付出代价，要走一些弯路，而李军总经理建议我们要好好学习一些管理学知识，利用业余时间做一点管理学的学问，这就像黑夜里给我们的一盏明灯，为我们指明了方向。     当然，我们在学习过程中也不能单搞“拿来主义”，必须博采众长，融会贯通，取其精华，为我所用，正所谓博晓古今，可立一家之说；学贯中西，或成经国之才！（吕瑞平/载重平衡室）

    五月九日，李总给青年论坛项目组的同志们上了一场别开生面的培训课，此次培训课使我学到了不少知识，作为青年论坛项目组的一员，这次培训开拓了我的眼界，更坚定了我的信心。     CGS是一个年轻的公司，青年是公司的中坚力量，青年有志向、有拼劲，所以在青年中开展这个活动意义深远，只有把青年的积极性全部调动起来，公司才能焕发出更加蓬勃的生机和朝气。     青年要求进步，公司发展的大前景也给我们指明了方向，我们有追求，有目标，所以我们更应该努力而大胆地去实现自己的理想。正如李总所说：公司给我们每个人是“机会的公平”，公司的每项活动都满足“民主”、“符规”、“公开”，青年论坛给了我们一次展示自己的平台，就是“做点学问”，也是对我这工作三年来做一次充分思考，做一次沉淀，把积累的东西反复咀嚼一下，也是我们创建一个学习型团队的开始，“学然后知不足”，通过这次所谓的“做学问”，就是通过这个学习型的团队进行彼此间思想的碰撞，希望结果是碰出火花，认识到自己的薄弱环节。     本次青年论坛，是以一个项目组的形式开展的。项目组是开展各项工作的有效组织，生命周期短，但起到的作用很大，可以说我们现在开展的业务前身都是最初的项目组。     这次讨论“转场T2后南航服务保障模式的延续和创新”，通过这个机会来重新审视我们的流程，企业流程的改造往往能极大地提高生产效率，并能节省成本，正如李总所说，我们的人力成本比例很大，我们要通过流程修正、优化来实现，个人的智慧是有限的，集体的力量是强大的，我相信，通过这次提高我一定会有更大的进步。（姬广山/商务调度室）

   2007年5月9日下午，北京南航地面服务有限公司首届青年论坛会议在公司举行，各个项目小组、各个部门团委均积极参加，北京南航地面服务青年才俊济济一堂，就公司如何在激烈的市场竞争中立足、如何更好的发展壮大、如何创立有特色的公司文化等课题展开讨论。      同时，为了更好的发挥青年才智，为大家指明方向，公司总经理李军也在5月9日各项目组工作接近尾声之际为项目组全体成员以及公司各级管理人员做了一次题为《让我们一起来做点学问》的专题演讲。 李军总经理从公司成立之初讲起，就我们公司两年多来的发展经历及所出现的问题、困惑等进行了详细的讲解，让青年员工们对公司的发展有了更加深刻的了解；同时，针对如何应对日趋激烈的社会竞争、树立独特的服务品牌，以及为年底转场运营做好市场开拓，把握发展良机等问题做出了明确的指示。为了提升公司整体水平，李总就加强员工自主学习，营造学习氛围，把握发展机会等提出了具体的要求。针对近来在航班保障过程中出现的诸多安全问题，李总从员工安全意识、工作流程、领导监管等方面进行了着重强调，为大家调整心态，把安全意识牢记心中起到了很大的帮助作用。     整个讲座过程中，大家认真学习，详细的做好各项记录，明确了今后工作开展的方向和奋斗目标，获益匪浅。

      2007年是南航的优质服务年。北京分公司和我公司合作开展了“天地一家”活动。我很荣幸地在五一活动期间能以一名CGS地面服务大使的身份随机飞行，拥有一次在空中服务的难忘经历。     5月3日CZ3905北京－杭州、CZ3901北京－昆明。我整整体验飞行了一天。与地面服务相比，空中服务在对待旅客的服务过程要长很多。空中服务在我看来较地面服务更加亲切、自然、细腻。旅客登机与下机时我需要同乘务长一同站在机舱门口，给正在登机或是下机的旅客送上一句亲切的问候。这样一天下来，需要讲成百上千句的“你好，欢迎登机”“再见，您走好”。不仅如此，乘务长在登机时还要查看每一位旅客的登机座位，为其指明通道以方便就座。飞机平飞后，乘务员们结束客舱服务，我需要走向客舱给休息的旅客一个关注的眼神，给需要解决问题的旅客一个满意的回答。     时常，飞机会因气流的影响而颠簸。这时在机舱里行走的我感觉就像是踩在了棉花上软绵绵、轻飘飘的。真打心眼儿里佩服一直在客舱中来回为旅客服务的空中乘务员们。她们在这样颠簸的客舱中既要保持行走的平稳，又要给有需要帮助的旅客提供帮助，让我深深感到其实空中的乘务服务并不是“端茶倒水”这么简单。她们其实身兼数职。既是普通旅客的服务员，又是伤病患者的护理员；既是外地游客的导游员，又是乘机常识的讲解员。     夜已深了，我在千米的高空上俯瞰北京。此时的北京早已是万家灯火。平日工作的地方在深夜的上空望去竟是这般的迷人。结束了一天的飞行，我与相伴了一天的团队一一道别。心里对他们优质的服务充满了感动。我对自己许下承诺，今后在工作中一定要脚踏实地、努力工作。向他们学习提高自己的服务质量。用自己最真挚的微笑、优秀的服务让四面八方的旅客感受到CGS地服的独特和优质。

      为更好的贯彻落实南航“2007年优质服务年”的精神，秉承南航以客为尊的服务理念，五一黄金周期间，南航北京分公司与CGS在北京-杭州-北京、北京-昆明-北京两条航线上，由我公司各生产单位选派人员与机组同机飞行，共同开展了机上民航运输知识咨询活动。 活动前期，我部门首先对选派的员工进行思想教育和动员，并合理安排员工参加活动的培训和五一值班，最后我很荣幸加入了这一行列。     活动期间，部门员工积极配合机组做好机上的服务工作，充分体现了此项活动的初衷，达到了与机组互相沟通和协作的良好效果。首先，部门安排人员执行了5月1日的CZ3905/6、CZ3901/2航班，因在黄金周，航班经济舱旅客超售，在迎接旅客登机时，发现有几名旅客手持无座位号的手工登机牌上机，乘务长之前没有收到此情况的信息，根据在地面的工作经验，几名旅客应是晚到或超售旅客，部门员工快速到达登机口问清情况反映给乘务长，避免了客舱通道堵塞；对于乘务长询问在航班超售时为什么没有将VIP（老人）旅客升舱，而是为普通旅客升舱时，我们向其解释了地面处理航班超售的流程和特殊情况的处理方案。在飞机平飞期间，我们为旅客解答了南航电子舱务、明珠会员、行李托运、国际航班座位再确认以及航班延误时服务补偿的一些问题。在5月5日，5月6日部门员工再次参加了旅客运输知识咨询活动。     通过参加该项活动，我们向广大旅客表明了竭力提升服务质量的动力和决心，同时相互填充了业务知识，增强服务意识和协作能力；公司领导的举措，对我们部门进一步提升员工服务质量更为明确的指明了方向和目标，对参与的员工个人提供了自我完善的机会。         

     伴随着“五一”黄金周的来临，“南航优质服务年”各项活动陆续开展。为了使旅客在选择南航出行时能得到更好的服务，更多的体会到南航天地之间无缝隙的连接服务，我们遵循着“天地一家”的服务理念开展了南航地服服务大使在空中飞行时间里为旅客答疑解惑的活动，即“天地一家”活动。活动目的是为了使旅客了解到更多的地面服务知识，也了解到更全面地登机、转机流程，以及体会到南航更多的人性化服务，比如怎样享受南航常旅客计划，怎样用里程升舱，换取免票等等…     本次活动中我被安排在5月2日的北京-昆明往返旅程上担当南航地服“天地一家”服务大使。为了能够给旅客更细致全面地解答问题，飞行前我做了充分的准备。在飞行上下客时，我协助乘务组迎接、欢送旅客。在飞机平飞过程中，我耐心细致的解答旅客提出的各种问题，同时我也和机组交流了许多飞行中旅客常提出的问题和服务技巧。七个小时的空中时间就在我们的融洽的相处和相互配合下愉快的度过了。 很荣幸自己能被选中参加此次活动，通过这次飞行，我感受到旅客更多的关注是我们的服务如何能做到更人性化，如何能让自己的出行变得更简单化，更能感受到不打折的优质化服务。通过这次飞行，不仅增长了我的业务知识，也明白了如何能旅客之所想，急旅客之所急，更旅客提供更好更舒心的服务。

感情可以分为三种，举例说明： 当我们远行那天，试想有三个人送行。 第一个人从开始就对你表现出了极度的留恋，一直拉着你的手说会一直想你，约好每天联系若干次，把你送至门口，然后回屋子里去继续看他崇拜的偶像的电视演唱会。 第二个人帮你收拾行李，替你做好早饭，开车送你到机场，说：保重！然后回去工作。 第三个人默默地坐在离你很远的地方看着你，什么也没说什么也没做，你似乎感觉不到他的存在。可是他思念你，时时刻刻为你担心，每天早中晚三次向他的上帝祈祷你的平安，并在祈祷中得到平静。 当我们回来的时候： 给第一个人买很多可爱的礼物，带他去吃饭，去游乐场，看到他我们很快乐，感觉舒服，连天空的色彩也变的透明。 给第二个人一个拥抱，帮他倒垃圾，为他这个月可以拿很多奖金而高兴，为有他的陪伴而庆幸。 给第三个人一个礼貌的微笑，说：嗨！然后不知道如何表达。 当我们失去他们的时候： 失去第一个人，我们失去了生活的色彩，灰暗了一段时间后，突然在街角遭遇新的色彩，开始新的旅程。 失去第二个人，我们脆弱的臂膀，无力肩挑未来的重担，吃过很多补品后，终于恢复原状。 失去第三个人，开始没有感觉，终于有一天我们发现，从失去那天开始自己的灵魂也随之而去，发现自己失去了无形的堡垒，永远无法填补。 第一种感情最典型的是情人的。 第二种感情最典型的是丈夫的。 第三种感情最典型的是父母的。 第一种付出的是语言。 第二种付出的是时间。 第三种付出的是生命。 没有哪一个更美好更可贵，因为这三种我们都需要。 可是第三种感情看上去最傻。 可有时，我们不得不傻。 有空的时候，常回家看看！当你想家的时候，你已经离它好远了…

奥运项目马拉松 The marathon was NOT an event of the ancient Olympic games. The marathon is a modern event that was first introduced in the Modern Olympic Games of 1896 in Athens, a race from Marathon northeast of Athens to the Olympic Stadium, a distance of 40 kilometers. The race commemorates the run of Pheidippides, an [...]

    2007年2月2日，首都机场旅促会的年会上我们值机服务室的吕玲被评为机场微笑之星，虽然这是一个单项奖，可是它是却是对整个值机服务室员工服务质量的认可与肯定，吕玲脸上洋溢的微笑在一号航站楼的出港大厅随处可见。而这次得奖更像是一只兴奋剂，更加刺激了同志们加强服务意识的热情。为此，值机服务室专门组织了服务礼仪模拟考核，为的就是能让值机服务室的服务礼仪能更上一层楼。     本次模拟考核得到了部门领导的重视，主管、领班、班组长全部作为考官与评为参与其中，针对不同岗位可能遇到的特殊事件与旅客的不同，所有员工采取一对一互考的方式进行。值机服务的基本礼仪除微笑外还有站立服务、双手交接牌、复合旅客信息、手势指引等，大家对工作中会遇到的情况加以模拟，如旅客旅客行李超重；旅客要求发放紧急通道等特殊位置；行李中有易碎品或包装不符合要求；还有托运宠物等，在处理这些问题的同时还要求做好服务礼仪。而对于压力等大的值班主任柜台，更有航班超售、延误等情况的模拟演练。面对这些可以刁难的“旅客”，我们的员工和主任都能运用娴熟的业务知识和各有的服务技巧加以解决，本次考核的结果也自然是全数通过。     通过本次的模拟考核，所有制及服务室对服务礼仪的掌握有了更清晰的认识，更主要的是部门新老员工的工作经验得到了交流，在保证业务流程和规章制度的前提下，运用丰富的工作技巧解决所遇到的各种困难每个人都有了不小的收获。 随着南航07优质服务年活动的深入，相信我们值机服务室所有员工都会竭尽全力为旅客提供更优质的服务，将会涌现更多更吕玲一样的优秀榜样！

    随着五一黄金周的临近，我们的心也随之紧张和忙碌起来了，因为五一黄金周期间，随着人们生活观念的改变，出行的人也越来越多起来，伴随着这些大量的旅游团涌入机场，也给机场工作的我们带来不小的压力，然而就是在这随之而来的压力面前，我们逐渐的从一个刚刚走出校门对社会一无所知的学生变成了具有一定工作经验的员工；从一个新员工变成了老员工。在一步一步中我们成长了，成熟了，懂得了……     每年五一、十一、春节等重大节日的时候，正是一些其它单位放长假的时候，而这也正是机场最忙碌的时候，每当我们看着来机场的游客，背着行囊，欢笑着出去旅游的时候，我们每个人的心里都号羡慕他们呀！但每当我们用真诚的服务，安全的把旅客送到目的地的时候，这时我们的内心是满足的；在满足中，我们欣慰的笑了，笑着迎接新的旅客，在这样迎来送往中，迎来和渡过一个又一个五一。     五一马上就要临近了，我们现在正在用我们最真诚最热情最饱满的精神面貌迎接旅客的到来；愿用我们最真诚的服务，换取旅客的笑容平安，为南航为值机室争光增彩

 阳春三月，告别了冬的沉默和阴霾，迎来了春的激昂和绚烂，所谓一年之际在于春，在这样的季节里一切都给人以新的开始和期望。     我们头等舱值机柜台更是为配合部门建设给自己设定了新的目标，在服务质量上提出了更高的要求。无论是春运还是两会保障，都显示出了我们全新的精神面貌。     说起我们柜台的感人事，那绝不是几句话能说的完的，每天为奔走的高端旅客服务，除了规范的服务流程，热情的服务态度，完善的沟通技巧，最重要的是一颗真诚的心，是急旅客之所急，想旅客之所想的心灵感受和认真揣摩。每一个在头等舱柜台工作过的人可能都有过类似的感受，一个人你可能一周见过三次，即使有时候你不清楚了，但是他仍然记得你，旅客还能清楚的告诉你：是你上次帮我改的票，让我提早一个航班走的呀！这说明我们的帮助给旅客留下了深刻的影响。还有旅客托运行的时候，拉链没有拉好，也许只是我们一个小小的帮助，就让旅客感受到了我们人性化的服务，既是一种责任又是一种尊重。最大可能满足旅客的需求，让旅客内心真正肯定我们的服务。     对待不同性格的旅客要采取不同的方式，其实只要开始几句简单的交谈，就能体会一个人的性情，认真倾听他的话，就能体会出他潜意识里的想法，从而更利于我们工作的开展，开心的送走一名旅客让我们也觉的快乐。工作中常常接触一些要客，他们的要求可能更多一些，这就更考验我们的服务水平，若要求不能满足，比如他要的座位正好已经发完了，该怎么办？解释工作很重要，给与适当的称呼，比如某某首长，某某院士，您要的座位已经发完了，我现在能给您挑选的最好座位是什么，您看可以么？大多数人都能很高兴的接受。因为他能感受到你已经为他尽力了。其中的说话方式，专业的术语必不可少，但是更多的时候用一些“咱们”和理解旅客需求的话更能拉进彼此的距离。 记得有一次，在32号柜台，有一位七十多岁的老人去乌鲁木齐，刚从国外回来转机，行李托运的时候，因为他的包很重自己根本提不上安检机，我的同事就主动从柜台上下来帮旅客提，在头等工作的人都是女孩子，那件行李对她来说也不是一件容易的事，办完手续，她又为老人认真说明登机口的位置和登机时间，老人走的时候非常感动，说：姑娘你心眼真好，太谢谢你了，这是我的联系方式，欢迎你到乌鲁木齐来玩！这可能只是平常工作中一件很普通的小事，也许每个在值机岗位的人都遇到过，但就是这一幕却深深留在我的心里和身后排队的每一位旅客心中。像孙女对她年迈的奶奶… 身边很多的好人好事，是微不足道的，“勿以善小而不为”好的服务正是由这些小事日积月累。

    为了解其他航空公司为旅客提供的服务，在更大范围内同其他部门共同为旅客做好天衣无缝的服务，全公司开展了“学习《天河联盟》知识”活动，行李查询部门也积极参与其中，以班组为单位，利用早班会时间带领组员学习《天合联盟》英语。     每天以自行学习并签到的方式，要求让每名员工都参与其中，使得员工都充满学习热情，并十分珍惜这次学习机会。在经过为期7天的培训后，部门员工又以班组为单位进行测评，来检验大家的学习成绩。在此次考试中各小组都取得了十分优异的成绩。     此次活动不但增长了知识，还使我们了解到其他航空公司在服务方面的优势以便我们能够对照自己的工作进行查漏补缺，完善我们的服务，使旅客能更加满意。在这次培训中大家的学习热情也被充分调动起来，部门以此为契机，利用闲暇时间来充实员工的生活，丰富知识。更为今后转场2号楼接手国际业务奠定一定的基础。

    2007年4月11日，部门领导组织员工统一到2号航站楼参观其它地面服务代理公司的服务模式。     当第一站到达的Q岛东航值机柜台时，我们所看到的是旅客排队有秩序的在等候办理登机牌，队伍旁有专门的巡视人员维护秩序。而值机员则采用站立式服务，一直面带微笑。很亲切地与每一位柜台前旅客问好。而干净利落的衣着打扮把工作人员陪衬的格外精神。     在沿途的参观中，我们一直观察着各岗位服务人员的服务态度，为迎合“2007年优质服务年”的口号，所有人员都做到了微笑服务，主动热情地为旅客提供帮助。     为将本部门的业务更好地开展，我们特意走访BGS国内行李查询，与其进行交流沟通。恰巧遇到旅客托运行李出现不正常运输情况，工作人员在柜台前热心的帮助旅客维修破损的行李箱，并主动提出赔偿一部分现金作为补偿。旅客比较满意最后的赔偿结果，并夸奖工作人员的工作能力出色。后经互相交流，得知他们的员工在处理不正常行李时，一般都耐心听取旅客提出的意见，不发表任何意见，等旅客发泄所有的怨气后，在耐心解释其工作权限，而对比我处的工作方式，因客观原因团队成员年龄偏小，好胜心比较强，处事不够成熟，当旅客发生谩骂工作人员的情况时，易冲动与旅客辩解我们的工作职能，从而导致双方僵持的情况。在解决这类问题上，领导总结经验，利用闲暇时间组织员工进行实际案例的分析，寻找更好的解决方法。部门岗位均为熟练工种，只有在实际工作中不断积累经验，随时强化业务知识，才能在今后的工作中更好的提供服务。     在参观交流后回来的路上，员工们都议论纷纷，查找自身的不足，认清与好的服务的差距，并努力寻求更好的解决方法，以保证部门的服务“又好又快的”的发展。