像榜样学习，创优质服务年

    2007年2月2日，首都机场旅促会的年会上我们值机服务室的吕玲被评为机场微笑之星，虽然这是一个单项奖，可是它是却是对整个值机服务室员工服务质量的认可与肯定，吕玲脸上洋溢的微笑在一号航站楼的出港大厅随处可见。而这次得奖更像是一只兴奋剂，更加刺激了同志们加强服务意识的热情。为此，值机服务室专门组织了服务礼仪模拟考核，为的就是能让值机服务室的服务礼仪能更上一层楼。

    本次模拟考核得到了部门领导的重视，主管、领班、班组长全部作为考官与评为参与其中，针对不同岗位可能遇到的特殊事件与旅客的不同，所有员工采取一对一互考的方式进行。值机服务的基本礼仪除微笑外还有站立服务、双手交接牌、复合旅客信息、手势指引等，大家对工作中会遇到的情况加以模拟，如旅客旅客行李超重；旅客要求发放紧急通道等特殊位置；行李中有易碎品或包装不符合要求；还有托运宠物等，在处理这些问题的同时还要求做好服务礼仪。而对于压力等大的值班主任柜台，更有航班超售、延误等情况的模拟演练。面对这些可以刁难的“旅客”，我们的员工和主任都能运用娴熟的业务知识和各有的服务技巧加以解决，本次考核的结果也自然是全数通过。

    通过本次的模拟考核，所有制及服务室对服务礼仪的掌握有了更清晰的认识，更主要的是部门新老员工的工作经验得到了交流，在保证业务流程和规章制度的前提下，运用丰富的工作技巧解决所遇到的各种困难每个人都有了不小的收获。

随着南航07优质服务年活动的深入，相信我们值机服务室所有员工都会竭尽全力为旅客提供更优质的服务，将会涌现更多更吕玲一样的优秀榜样！