参观T2服务有感

    2007年4月11日，部门领导组织员工统一到2号航站楼参观其它地面服务代理公司的服务模式。

    当第一站到达的Q岛东航值机柜台时，我们所看到的是旅客排队有秩序的在等候办理登机牌，队伍旁有专门的巡视人员维护秩序。而值机员则采用站立式服务，一直面带微笑。很亲切地与每一位柜台前旅客问好。而干净利落的衣着打扮把工作人员陪衬的格外精神。

    在沿途的参观中，我们一直观察着各岗位服务人员的服务态度，为迎合“2007年优质服务年”的口号，所有人员都做到了微笑服务，主动热情地为旅客提供帮助。

    为将本部门的业务更好地开展，我们特意走访BGS国内行李查询，与其进行交流沟通。恰巧遇到旅客托运行李出现不正常运输情况，工作人员在柜台前热心的帮助旅客维修破损的行李箱，并主动提出赔偿一部分现金作为补偿。旅客比较满意最后的赔偿结果，并夸奖工作人员的工作能力出色。后经互相交流，得知他们的员工在处理不正常行李时，一般都耐心听取旅客提出的意见，不发表任何意见，等旅客发泄所有的怨气后，在耐心解释其工作权限，而对比我处的工作方式，因客观原因团队成员年龄偏小，好胜心比较强，处事不够成熟，当旅客发生谩骂工作人员的情况时，易冲动与旅客辩解我们的工作职能，从而导致双方僵持的情况。在解决这类问题上，领导总结经验，利用闲暇时间组织员工进行实际案例的分析，寻找更好的解决方法。部门岗位均为熟练工种，只有在实际工作中不断积累经验，随时强化业务知识，才能在今后的工作中更好的提供服务。