头等舱柜台纪事

 阳春三月，告别了冬的沉默和阴霾，迎来了春的激昂和绚烂，所谓一年之际在于春，在这样的季节里一切都给人以新的开始和期望。

    我们头等舱值机柜台更是为配合部门建设给自己设定了新的目标，在服务质量上提出了更高的要求。无论是春运还是两会保障，都显示出了我们全新的精神面貌。

    说起我们柜台的感人事，那绝不是几句话能说的完的，每天为奔走的高端旅客服务，除了规范的服务流程，热情的服务态度，完善的沟通技巧，最重要的是一颗真诚的心，是急旅客之所急，想旅客之所想的心灵感受和认真揣摩。每一个在头等舱柜台工作过的人可能都有过类似的感受，一个人你可能一周见过三次，即使有时候你不清楚了，但是他仍然记得你，旅客还能清楚的告诉你：是你上次帮我改的票，让我提早一个航班走的呀！这说明我们的帮助给旅客留下了深刻的影响。还有旅客托运行的时候，拉链没有拉好，也许只是我们一个小小的帮助，就让旅客感受到了我们人性化的服务，既是一种责任又是一种尊重。最大可能满足旅客的需求，让旅客内心真正肯定我们的服务。

    对待不同性格的旅客要采取不同的方式，其实只要开始几句简单的交谈，就能体会一个人的性情，认真倾听他的话，就能体会出他潜意识里的想法，从而更利于我们工作的开展，开心的送走一名旅客让我们也觉的快乐。工作中常常接触一些要客，他们的要求可能更多一些，这就更考验我们的服务水平，若要求不能满足，比如他要的座位正好已经发完了，该怎么办？解释工作很重要，给与适当的称呼，比如某某首长，某某院士，您要的座位已经发完了，我现在能给您挑选的最好座位是什么，您看可以么？大多数人都能很高兴的接受。因为他能感受到你已经为他尽力了。其中的说话方式，专业的术语必不可少，但是更多的时候用一些“咱们”和理解旅客需求的话更能拉进彼此的距离。

记得有一次，在32号柜台，有一位七十多岁的老人去乌鲁木齐，刚从国外回来转机，行李托运的时候，因为他的包很重自己根本提不上安检机，我的同事就主动从柜台上下来帮旅客提，在头等工作的人都是女孩子，那件行李对她来说也不是一件容易的事，办完手续，她又为老人认真说明登机口的位置和登机时间，老人走的时候非常感动，说：姑娘你心眼真好，太谢谢你了，这是我的联系方式，欢迎你到乌鲁木齐来玩！这可能只是平常工作中一件很普通的小事，也许每个在值机岗位的人都遇到过，但就是这一幕却深深留在我的心里和身后排队的每一位旅客心中。像孙女对她年迈的奶奶…

身边很多的好人好事，是微不足道的，“勿以善小而不为”好的服务正是由这些小事日积月累。