“2007优质服务年”活动简报（第一期）

    为了全面落实南航股份〔2006〕1470号《关于开展”南航2007优质服务年”活动的通知》的文件精神，在公司内部形成“比业务知识、比业务技能、比主动热情服务、比创新服务”的良好氛围，以赛代训，提高员工素质,最终实现全面提升公司服务质量，增强南航核心竞争力，为南航建设北京枢纽奠定优质的服务基础， 3月22日公司下发《关于公司开展“2007优质服务年”活动的通知》，自文件下发之日起，各室、中心都积极开展内部知识竞赛活动。截至5月15日，各室内部知识竞赛全部结束，同时，我公司优质服务年第一节阶段活动宣告结束。各室、中心分别选出了自己的优秀团队，并通过知识竞赛发现员工业务知识上的优点和不足之处，指导各室、中心有针对性的开展培训工作，提高员工整体业务能力。

    机场业务室自接到通知后,便组织人员认真学习了京南航地服[2007]18号文件.

    于2007年4月30日下发了关于“优质服务年”部门知识竞赛内部竞赛的通知，5月8日、9日两天进行了笔试。另外，根据本部门特点，我们还进行了实际操作的竞赛。笔试成绩占到30%，实操占到70%。经过笔试、实操竞赛，最终以总成绩为基准,综合评定,评选出三名优胜者参加公司的竞赛，名单如下：赵增春、黄晓渝、孙瑞

    此次竞赛结束后，机场业务室对大家的成绩进行了分析：总结成绩比较优秀的人员的经验，对大家进行传授；对成绩不理想的员工进行分析，找出薄弱项目，进行再学习和强化教育，提高总体的业务水平、服务质量，推陈出新，不断进取，夯实我们的业务基础。

    此次在内部知识竞赛中，机场业务室也发现了一些在平时工作中不易觉察到的问题，例如：大家在理论上都有比较不尽人意的地方，在实际操作中新员工的业务经验不足，有待提高，等等。在今后的工作中，机场业务室将组织员工对业务流程、基础理论知识、业务操作进行进一步的学习、改进，对业务技能、服务技巧做讨论，严格贯彻、落实《关于公司开展“优质服务年”活动的通知》的文件精神，稳步开展“优质服务年”的活动。

    行李服务室首先组织员工进行文件传阅，使员工了解文件知识。

    于4月2日至12日期间，以提高自身素质为原则，组织全体员工统一学习《地面服务保障国内业务手册》、《地面服务保障国际业务手册》，并开展了《行李查询业务知识》的自学活动。

    于4月16日开始，全体员工利用航班空闲时间，在行查洽谈室以小组为单位分为三组进行行查知识竞赛的初步选拔。

在组长解春林、王磊、章红霞的带领下，竞赛本着公平竞争的原则，经过一个小时的笔试，于19：30分圆满的结束了本次比赛。初赛获胜的6名选手于4月21日行了预赛，最终评选出六名业务知识骨干。

    后经由领班对6名候选人进行口试考试，最终决定由郭旭、章红霞、安姝綦代表本部门参加由公司举办的“2007年优质服务年”行李查询知识竞赛。

    通过本次学习，行李服务室工作人员对本部门业务知识有了进一步的了解，通过查漏补缺，使本部门员工的业务能力得到了普遍的提高，形成了良好的工作氛围，受到了广泛的欢迎。很多员工表示在今后的工作中，要不断加强自身业务素质的提高，更好的为旅客提供优质服务。

    4月5日中转服务中心月例会上，中转服务中心主力主管就公司组织策划的“优质服务年”活动对部门全员做了具体的要求与动员，鼓励同志们积极勇跃地参加此次活动。并成立“优质服务年”活动组织实施小组，薛浩杰担任小组组长，朱荣华、赫岩、金峰、骆京贺、艾莉娜、周桃华、吴美玲为小组成员。

    4月10日部门召开工作小组负责人会议。会上，服务质量工作小组详细阐述了部门“优质服务年”活动五个阶段的工作安排，并对近期工作进展作了总结。

    4月11日，中转服务中心邀请了具有丰富服务经验的品牌服务室领班仁志莹给中心全员上了一堂服务礼仪规范及沟通技巧的培训课。

通过笔试（包括业务知识和员工服务规范等内容）、现场的工作服务情况抓拍、综合知识抢答三轮“筛选”，三名同志脱颖而出——赫岩、梁旭杰、石淑艳将作为代表部门的实力派选手参加五月下旬公司知识竞赛。

四）、     登机口服务室

    登机口服务室首先拟定业务知识竞赛方案，以《地面服务保障国内业务手册》、《地面服务保障国际业务手册》、《地面服务保障载重平衡手册》和《北京南航地面服务有限公司员工服务规范手册》为参考资料，在部门内部开展业务竞赛活动。

    根据本部门的自身岗位特点，登机口服务室于4月1日下发相关学习资料供全体员工参考学习，于4月15日登机口休息室展开业务考核，共计29人参加。马丽玲、卞友和刘志聪三位同志综合能力突出。部门就员工基础业务成绩和情景模拟成绩评定，决定由他们3人组成登机口服务室的“博翔队”，带着部门全体员工的祝福和期望， 等待迎接着其他部门同事的挑战。他们的口号是：“你我携手、共同飞翔。”希望他们能在这次比赛中赛出水平，把登机口服务室的团结、奋进的精神展现给全公司。

    为响应公司号召，值机服务室于2007年4月1日到4月15日之间开展了知识竞赛。

    本次竞赛以《地面服务保障国内业务手册》、NEW APP培训教材以及《值机服务室业务操作岗位手册》为范围。3月30日及3月31日，参加业务知识竞赛的员工分两批在综合保障部参加了比试，竞赛题目分为四个部分，分别为员工手册、业务知识类、奥运英语、服务礼仪，最后还有为值机服务室发展出谋划策的选答题，值机服务室的66名员工参加了竞赛。由我室领班和班长监考，优质服务领导小组办公室判卷。

    本次竞赛反映了值机服务室员工良好的职业素养和扎实的业务基础，员工普遍成绩优异。本次活动也得到了喜人的效果，在保障工作以外的方面了解了部门员工对员工手册的了解，业务知识的掌握，英语水平高低及部门建设意见。

最后，由我室知识竞赛中名列三甲的员工李滢含、王艳艳、扈志恒组成代表队代表我室参加公司竞赛。

    首先，品牌服务室以“真情南航，伴您飞翔”为主题，召开了一次优质服务年活动动员实施大会，让员工了解优质服务年这项活动，并且要求每一位员工记住南航的顾客服务承诺的七项内容。2007年内，品牌服务室将在巩固已有服务品牌的基础上，创新特色服务，着力打造服务系统升级。继续以巩固“红棉阁”服务示范组特色服务为重点，不断开创新的服务品牌，规范其服务项目和标准，使之尽快发挥品牌效应。另外，本着“把握舆论导向、宣传和谐氛围”；加强规范管理、提升服务品质；创新服务举措、提高顾客满意度”这三个原则，贯彻落实优质服务年活动相关工作和精神。

    在整个活动过程中，品牌服务室先后开展了一系列的活动，使员工真正认识到什么是优质的服务，怎样做才能为旅客提供满意的服务。

    4月26日，真可谓是我部门的“培训日”，在这一天当中，汇集了服务礼仪、安全、英语培训三方面内容，集中对员工分批进行培训。服务礼仪从站、走、蹲、指引等基础方面进行培训，最后教员针对每位员工存在的问题进行了统一的讲解与规范，从而使大家掌握了标准的服务礼仪规范，并运用到实际的服务工作当中。随着奥运脚步的临近，时值南航加入天合联盟之时，为了能够更好的为外籍旅客提供便利的服务，我室加大了英语培训的力度，改变了以往单一的学习模式，增加了教员统一讲解的环节。对于基础薄弱的员工，教员可以在课上对其进一对一的辅导，对于难度较大的单词、句子，教员会进行反复的讲解，课上为了活跃气氛，教员还开设以简单对话的场景，给大家提供了更多的语言环境来锻炼自己。

    4月26日，我部门开展了“业务知识大比拼”活动，活动以笔试的形式开展，竞赛的范围依据《地面服务保障国内业务手册》、《北京南航地面服务有限公司员工服务规范手册》、《品牌服务室各岗位操作流程》，员工利用休息的时间来到办公室分批分次参加业务知识竞赛。每个人的成绩不仅仅关系到自己，还关系到小组成绩，并且将纳入当月个人绩效成绩。通过严格的考核之后，品牌服务室推选出了三名业务精、技能熟、责任心强的优秀员工参加公司的初赛，他们分别是特服的李永生、杨永齐和两舱班长谢春兰。

    通过此次活动，品牌服务室共诞生“优质服务团队”2组，分别是特服的二楼问讯及常旅客服务组以及由部分全国青年文明号“红棉阁”服务示范组成员组成的两舱服务二组，组长是谢春兰，组员包括：张明名、张贝贝、周因音、叶雨岚、王庆、赵赛、胥佳凤、景双辉、王玉鑫、于晓雷、李艳，她们以“红棉之星”为名来命名她们这个团队，选用歌曲《超越梦想》作为她们的队歌，另外她们还有一个振奋人心的口号：只有想不到，没有做不到。也正是这句话激励着她们以人性化的服务来换取旅客的满意。“优质服务团队”的队员们个个是服务精英，他们不仅用自己的爱心服务广大旅客，更是用他们的真诚与微笑诠释着优质服务的真谛！

    2007年的4下旬到五月初，载重平衡室结合这三年来实际工作中的经验和问题，组织全体员工进行了一次业务知识竞赛活动，这也是围绕着“南航2007年优质服务年”的主题来开展的。

    对于此次竞赛活动，载重平衡室员工都积极参与、热情高涨，通过业务知识的竞赛，对相关的岗位业务知识和技能有了一个全面的认识和提升，对于提升配载、离港的整体业务技能及服务水平将大有帮助。与其说是一次业务知识竞赛，还不如说是一次岗位业务知识和技能在全体员工中的全面探讨和共享。此次竞赛内容主要是针对这三年实际运行过程中出现的问题、一些特殊案例的处理流程、员工对于岗位知识技能的娴熟程度、公司和部门的相关规章制度和流程规定的了解程度等来组织考核的。

    活动前期，载重平衡室围绕着这些内容进行了集中的培训学习，对于有些问题和特殊情况并不是每个员工都遇到过都清楚，另一方面大家对于相关问题、案例处理等的看法会有所差异，通过集体的探讨和学习我们希望能找到一个更好的解决方案。配载部门事关航班的安全，所以工作中的每一个细节都要予以考虑，每位员工掌握的业务知识越全面、岗位技能越娴熟，航班安全和服务质量的提升更加有保障，像配载对于备降航班的处理，包括如何去准确、快速有效的获取备降航班的相关信息，熟悉掌握离港新系统的应急流程及航班飞机机型变更等操作细节，平时有的同事很少有机会碰到这些情况，但是通过此次学习和竞赛，大家都有了一个深刻的认识和了解，在下次遇到时处理就更加娴熟了。在知识问答环节，有些问题如：电报机故障无法接收油报怎么处理？320机型执飞北京广州航段一般情况下余载是多少？对于联程航班为什么需要在离港系统释放“R”？大家各抒己见、妙语不断。

    本次竞赛活动形式灵活且颇见成效，当然这只是个开始，在接下来的日子里，载重平衡室将和其他部门一道，不断提升部门的整体业务技能和服务水平，为公司的又好又快发展继续努力！

    根据“公司开展2007优质服务年活动的通知”、商务调度室首先确立业务知识竞赛实施方案，根据方案制定《商务调度室业务知识竞赛实施方案工作推进表》，依照推进表跟踪工作进度。

    商务调度室组织本室领班及业务骨干搜集培训资料，制作培训课件，进行商务调度室全体员工的业务培训；由本室领班根据自身业务知识及“优质服务年”考试范围，自行命题，制作考试试卷；（考试范围源自：《地面服务保障国内业务手册》、《地面服务保障国际业务手册》、《地面服务保障载重平衡手册》、《北京南航地面服务有限公司员工服务规范》、《部门新版流程》、《紧急反应手册》、《专机工作手册》、《北京首都机场机坪管理手册》、《北京首都机场消防、安全手册》、相关南航服务承诺），并组织员工进行“席位示范岗活动”，让员工相互学习，取长补短。

    根据本次考试成绩；选取个人平时表现好、绩效优，经管理人员集体评议，确认最终3名入选，他们分别是：姬广山、李健、郭中华组成商务调度室“优质服务”团队，推荐到公司进行竞赛初赛。

    5月13日，正值母亲节那天，为了表达对伟大母亲的感恩，品牌服务室开展了一次题为“给母亲送祝福”的活动。

    为了表达对母亲的感恩，品牌服务室团支部借母亲节来临之际组织了“给母亲送祝福”的活动。

    首先由部门值班的干部将手中的第一束康乃馨送到了刚刚成为母亲的两舱员工张贝贝的手中，而就在那一瞬间大家都感到了那份温馨。之后，特殊服务岗位的员工也将早已准备好的康乃馨送到了第一位无人陪伴老人的手中，这位母亲已年过60了。她拿着手中的鲜花和送行的家人一同向我们的特服员工和空乘实习人员表示了感谢。此次活动涉及到了部门的每一个岗位，头等舱漂亮的姑娘们也把她们对母亲的祝福送到了红棉阁。

    随着每一个航班的离港，我们手中的鲜花也全部送到了母亲们的手中。伟大的母亲们带着我们的祝福起飞了，我们祝愿她们身体健康、永远幸福！

    俗话说“ 与人方便，自己方便 ”，在这个曼妙的世界总遵循着这样一种规律，大概也类同于原量守恒规律吧。自然界的物质也不可能消失的，而只是一种形式向另一种形式的转换。而你的付出也总是会有回报的，无论是不经意间的还是下意识的，哪怕得到的仅仅是一个微笑，它却可以令你心情愉悦一整天，仔细想来，也颇有道理。

    作为第三产业的服务业之所以在其出世之后能以迅雷不及掩耳之速力压群雄，其间的奥妙也尽在于此。服务不创造任何有形产品，然而其利润却大的惊人，这正证明服务可以创收，优质的服务更能带来增收。涉入服务业的近两年，我还是颇有感触，也在人格素养的塑造上受益匪浅。

    首先，你的一个良好站姿或坐姿，传递给旅客的是规范与优质的服务，而与此同时，你所获得的是一种内在气质与别人的尊重；在这种融洽的氛围下你的工作将及其容易开展，而旅客的满意度也将随之提升。

    其次，与旅客交谈时的微笑也是沟通彼此心灵的一架桥梁。微笑是这世上最美的语言，你若掌握了这项简易技能那将是一笔巨大资本。一个微笑，能令地球两极的人近在咫尺，一个微笑能化干戈为玉帛，因此微笑的功能不可小视！

    最后，用心服务是战胜之关键。旅客微笑着向我们走来，我们也当以优雅的方式作为回应，而当旅客风一般“驰骋”而来，那它定是心急如焚，我们需要快速有效的为其解决问题。当然，也不乏一些言有不善之旅人，那我们大可不必“入乡随俗”，尽管延续我们的光荣作风，坚定“邪不压正”的信念。

    如此这般你便会掌握服务人员的从业要领。做事如做人，多一份留意便多一分成功！

    各室、中心都已经顺利完成了内部知识竞赛活动，我们希望：全体员工能够真正的从比赛中得到提升，将业务知识转化为个人能力，促进公司整体服务水平的提高。

    当旅客遇到的问题变成荆手的难题时，除了需具备丰富的专业知识、良好的沟通、组织协调能力和处理突发事件的应变能力，最需要具备的是真正把旅客的利益放在第一位。“2007优质服务年”是一个承诺，更是一个主题，激励着我们步入新的阶段。第二阶段，我们将进入公司知识竞赛阶段，到时候，我们要比赛的不仅是你丰富的专业知识，更有对你自身素质的考验。你是优秀的吗？我们在决赛现场等着你。