0905 刚刚开完早例会，收拾心情，准备一天的工作。“什么，105＃飞机前起落架故障？那能拖走么？”“你联系下机务、签派吧，我看够呛！”郁闷，大清早就给我来这个，其实要单是一架飞机故障也没什么，关键是它老人家还占据着组合机位，这不是没事找事么（最后该飞机确定后续航班带件维修，这是后话暂且不说）……   0925 “南航TAMCC席位吗？我主任柜台啊，故障航班旅客在我们这里情绪有些激动啊”、“噢，明白了，我们已经用摄像头关注了，请放心”。您说我这大清早计划还没复核就来这老多事，嗨，其他的不说，机型机位才是我们的工作的核心，马虎不得半点……   1025 好容易手头的事告一段落，做一下监控记录吧： 96号对准问讯柜台，95号，对准K10，94号对准K28，93号对准团队柜台，“你好，我TAMCC席位，请您服务面带微笑，谢谢”；两舱休息室门口、东西卫星厅、登机口依次观察过后才由衷感觉到我们的服务质量确实有所提升，这是个漫长的过程，可是注意的话会发现变化是每天都在实实在在的发的……   1245 BOSS弹出一条条信息有如过眼云烟，突然一条“机务检查”的信息引起了我的注意，评感觉知道这绝对不是空穴来风，因为此航班前飞是带故飞来的，其实关键还不止如此，因为它的后面跟着一架VVIP航班（MF的，所以并没有引起CZ签派、机务的注意）。“你好签派，113＃故障飞机必须在1320前托走，因为后面进港有VVIP！！”看着飞机于1315开始移动，揪着的心重于回到了肚子里……   1545 “机位吗，我签派，116的飞机进不去啊，你快看看吧”、“好勒，飞机落了么，过一分钟给你回”、“塔台你好，请问XX飞机能放了吗，不然它后面的飞机进不去啊，啊，还要十多分钟？那谢谢了”、“XX飞机改114＃” ……，刚刚通知完，看着116飞机放行灯亮了，心里那个惆怅啊，什么叫经验，什么叫吃一堑长一智，这一刻我明白了……   2150 “签派你好，今天316明日国内出港，一会咱得托回来，我这里吧机位已经空出来了，你可以看看我在BOSS里发的信息，可以联系机务了，谢谢” ……   次日0640 睁着朦胧的睡眼，拿着摄像头一个一个机位的看，恩？怎么108机位空着？难道飞机还没有托过来？这都什么意思啊，到最后才知道那个飞机故障一直没修好，就是拖到桥上依旧在维修！这叫啥事啊，能把故障飞机拖到桥上修么，也许有桥修着是方便些，可是一来飞行区知道的话不会同意，二来我们这机位怎么排啊……   尾声： 在CC的日子也不短了，一天一天周而复始，其实过了起初的几天，后面就有些浮躁了，觉得席位东西不过如此，可是在经过航班大面积延误及两会保障后开始觉得好像事情并没那么简单，看似容易的一个摄像头就有很多我没有掌握的东西，摄像头啊摄像头，你教会了我很多东西。~

    3月24号晚21：20我利用接机组的空闲到SOC航务部打印CZ331航班的申报单，并和SOC协商出境机组手续申报工作，因之前接到05#通知说过有一套机组坐飞机去迪拜。     此航班有执行任务的机组14人和加机组17人，共计31人，打印完申报单以后。看到有17人要加机组，需要预留座位，根据在外场的多年工作经验，应提前把机组座位预留好，便于机组更好的休息，同时也便于机组在空中的服务工作不会让旅客产生误解，这样才能更好的保障航班正点，21：50分，我通过对讲机把该航班有17名加机组的人员需要预留座位情况和02#调度，39#国际值机沟通再证实,过几分钟后，我听到对讲机里告知，CZ331航班旅客超售，系统里并没有预留加机组人员座位，只有执行任务机组的12个座位休息区。 情况的突然变化，17名加机组人员需要留座，而该航班又超售，又过几分钟，听到39#国际值机向01#值班经理报告，准备把超售的旅客签转到当晚去迪拜的卡航航班，作为一名商务督察对航班的运行情况熟悉掌握，同时为了公司的利益和一名员工对公司负责的精神，但又要对航班的正常担责任，我通过对讲机明确通知39#国际值机和02#调度，对执行任务的12个预留机组座位，机组可以分出几个给旅客，但最低需要几个座位，需要见到机组后，和机组协商再定，22：10我处商务督察段少飞在飞机下见到执行任务的机组，把今天的特殊情况和机组报告了一下，希望机组能给予最大的配合，看能否最大能让出几个座位，22：20我处明确告诉02#调度和39#国际值机对预留的12个座位机组可以让处7个给旅客使用。     由于商务督察准备工作的充分协调，最后给该航班增加7个座位，给公司增加了经济效益同时也避免了旅客对南航留下不良的印象，并且该航班能顺利正点推出！

    北京是一座美丽而富饶的城市。每年都吸引着成千上万来自世界各地的游客，北京首都国际机场作为南方航空的战略枢纽，就承担着这一巨大而繁重的运输任务。     我来自品牌服务室，我的工作主要是为南航及代理航空公司的特殊旅客提供服务：例如无成人陪伴儿童、轮椅、老年旅客以及不正常航班的后续服务工作。目前已经在这个岗位上工作了近二年多的时间，但面对日益增加的客流量我仍然强烈地感到肩上那股沉重的使命感。     航班延误一直是旅客和航空公司最头疼的事，随着旅游旺季航班量的增加，飞机临时由于周转或调配原因延误、取消的情况也随之发生，在这种情况出现以后，我们服务台工作人员除了耐心细致的做好旅客解释工作以外，还要尽可能协助旅客改签后续航班，让旅客尽快成行，把旅客损失减到最低。     记得3月9日，下午哈尔滨机场因天气原因，机场被迫关闭，由北京至哈尔滨的CZ6218航班延误无时间，旅客大量积压，值班经理魏鹏飞决定先安排旅客到机场附近宾馆休息，待对方天气好转后再让旅客回机场做乘机准备，在我们做了耐心细致的解释工作以后，大部分旅客表示理解，但在这时，人群里一位年轻的女性旅客却在一旁焦急的打电话，并一直不停的抹眼泪，我上前询问才得知，她们一行三人是从三亚到京再转乘CZ6218到达哈尔滨，其中还包括一名座着轮椅的老人，由于她们刚从三亚到京，随着长途的旅行以及温度的变化，老人的身体有些不适，那位年轻的女性非常着急。我决定专门安排一辆车先让老人及家人到宾馆休息等候，我一边安抚旅客一边让调度联系宾馆的工作人员提前做好接待工作。后来哈尔滨机场重新开放，旅客又从宾馆坐车回机场侯机，我又提前推轮椅到2号门接轮椅客人，当我接到客人时，她们的情绪已经好了些，已经露出了迟久的笑容。     10分钟后旅客登上了飞往哈尔滨的飞机，在我离开机舱口的那一刹那，旅客紧紧的握住我的手，眼里积满了泪水，哽咽着说谢谢！谢谢！那一刻我感到无比的欣慰，面对旅客真挚的感谢我所做的一切都显得微不足道，我只是微笑着告诉她，这都是我们应该做的！     做为北京南航地面服务有限公司的一员，始终有这样一句话在激励着我们“服务工作没有最好，只有更好”，为此我和我的集体将共同携手，为打造CGS优质的服务品牌贡献自己的力量，为CGS日益壮大的事业添砖加瓦！

    在问讯柜台工作已经有一段时间了，些许的工作经验让我感受颇深。     二楼问讯作为公司乃至一号航站楼的服务窗口形象，不论是面对旅客服务还是电话为旅客服务，其影响力都是非常之大的。     南航对外目前就这么一个在机场对外服务电话，所有关于南航的问题，不在现场的旅客都希望通过电话把问题解决，此电话可谓电话中的“值班主任”，所以我们在此岗位工作的我们必须什么都会，什么都知道，不知道的要赶紧去学，不能给南航的窗口形象抹黑。     电话中的旅客不会问我们在哪里办手续，也不会问我们哪里可以改签机票，而会问这个航班有没有有氧舱，那个东西能不能带上飞机，怎样报要客等形形色色的问题，对待问题我们都尽全力去解答或解决，给旅客留下良好的第一印象。遇到旅客在飞机上丢失东西的情况，我们都会及时和登机口以及04联系，帮旅客找回东西，急旅客之所急，想旅客之所想，至今以为许多旅客在离开机场或北京后找到他们的贵重物品，在旅客执意要问我们的姓名时，我们也只说，这里是南航的问讯柜台…….       航班延误时，我们的电话也成了“热线”，不论是在宾馆休息的旅客，还是即将赶往机场的旅客，都依赖电话提供的信息，我们也会将最及时的信息告知旅客，以方便旅客的出行与等待。     同样，值班主任柜台遇到的问题，我们在电话中也同样遇到。时常听见主任柜台那里旅客的责备，吵闹声，电话中的旅客也有同样的声音，甚至发泄自己的情绪。在处理问题中，我们首先去处理旅客的心情，听旅客陈述事情经过，待旅客心情平稳之后，再去帮助旅客处理问题，告诉旅客正确的解决方法。     风风雨雨过去了许多个日子，其间受到过旅客的赞许，但也不可避免的受到过旅客的责骂，我们不能将每一件事都一一列举，但我们可以将每天的每一件事，每一个问题都办好，解决好。     今后的路还很长，我们的任务也很艰巨。在春暖花开的季节，我们更要以崭新的笑容去面对旅客，以更热情的态度去处理“电话”，努力会有回报，会得到肯定，相信待到山花烂漫时，“它”在丛中笑。

    俗话说：一年之计在于春，随着春天的到来，万物苏醒，一切都冲满生机，我们工作也充满激情，不仅对本职工作尽心尽力，而且也会热心的帮助旅客.同事。     在前几天，有位去广州的旅客来到我们高端休息室，由于是晚上2125的航班，但当时是上午，距登机时间还差十几个小时，只有在休息室安静等待。但在他接到一个电话之后开始焦急，我们休息室的工作人员刘文娟发现后，主动询问原因，得知因家中有急室，需尽快赶到广州，但自己的航班还要等到晚上，心理非常着急。在刘文娟了解情况后，主动帮助旅客改签比较早的航班，并协助办理登记牌，托运行李，使其顺利登上飞机。旅客这时终于展开紧锁的眉头，夸奖我们服务热情，急旅客之急，忧旅客之忧，并表示今后会继续乘坐南航航班，支持南航事业！    其实这种事不止这一件,在此也不可能一一列出了.并且我们会一直这样做下去,用真心的微笑去迎接每一位旅客,用热情的服务来接待每一位旅客,用真诚话语来送别每一位旅客!我们身穿红色工服,要像绽开的木棉花一样热情大方,在春天里盛开.我们要用默默的服务,在这新的一年里做出爱的奉献！

    去年夏天我们经历了一次罕见的长时间雷雨天气，马上又要到夏季了，全国特别是北方地区又要进入雷雨多发季节了，面对这种特殊气象条件导致的延误情况我们应该如何处理呢？     面对天气原因导致的航班延误，不仅仅是旅客不想看到，航空公司更不愿意出现。从这一点来看，航空公司与旅客有共同的愿望和要求，这是航空公司与旅客在发生冲突时达成谅解的基础。在航班延误时如何提高民航服务质量、保障旅客权利的路径须从三个方面（民航、旅客、媒体）构建，方能实现各方多赢，单纯强调任何一方的利益，都只会加剧矛盾，不利于民航业的整体发展。在这种特殊时候我们应该做到以下几点：     ①告知真相。首先要为旅客提供畅通的信息服务渠道，及时告知旅客真实情况，保障旅客的知情权。旅客最无法忍受的不是延误本身，而是不知道发生了什么事，不知道还要呆多久，也不知道是何种原因引起的。航空公司应尽可能把详细情况告诉旅客。利用手机短信、电脑网络等现代化的资讯设备向旅客提供动态的航班时刻。尽可能避免旅客在航班不正常时齐聚机场，聚众闹事（群体心态）的情况出现。     ②赔态度。天气原因是航空公司无法控制的。因此，《运输规则》规定，在由于天气原因造成延误时，航空公司应协助旅客安排餐食和住宿，费用可由旅客自理。《民用航空法》规定，航空公司如能证明航空公司自己或它的代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。但是，航空公司违约责任的免除，并不当然免除法律规定的航空公司应尽的义务。即便是在这种情况下，航空公司仍然负有告知义务和补救义务。要求赔偿不是旅客的初衷，航空公司采取了哪些措施来补救，一旦这些基本要求没有达到，往往会让简单事情变得复杂化。因此，航空公司应该向旅客表示自己的歉意，向旅客道歉并尽可能采取补救措施，让旅客及早成行。乘客称“赔”不仅是赔偿，还包括赔礼道歉；有旅客说到：赔不赔钱不重要，重要的是要“赔”，这包括要赔偿、赔礼道歉。说到底，他们要的是诚意。所以，赔态度是最重要的处理技巧。　　③航班延误后，民航方面也要主动和媒体进行沟通，就延误原因、采取了哪些补救措施、对旅客做了哪些安排等及时反馈给媒体，以此来保证媒体听到了两面之词，至少保证记者不是完全跟着旅客的情绪走。信息对媒体的及时传达，在很多时候，可以让一则坏新闻变成好事情，这些信息的传达也会影响到普通民众对航班延误的认识，消除对民航方面产生的许多误解。　　④完善规章制度，特别是航班延误的处理制度。出现航班延误，应严格按照规定处理补偿，目前来说，航空公司总是采取息事宁人的态度,以至于闹事的旅客往往得到更好的待遇。这种情况下，毫无疑问增长了旅客下次航班延误时闹事的信心，因为有先例可言，他们上次是怎样做的，这一次不应该比上一次差，并且已经认为这种做法是应该的。

    当部门要求每一个员工都要交一份文稿的时候，对于我这个文笔不怎么样的人有点繁难。心里一直揣摩着该写点什么好呢？拿起笔来首先跳入我脑海的景象，便是机场关闭那天的人潮汹涌，人山人海的场面。     那天早上起来，拉开窗帘，窗外烟雾缭绕，能见度也只有几十米，看着这样的天气我心里想今天上班肯定要有一场恶仗要打了。 八点钟我准时来到了柜台，出发大厅很静，虽然有一些旅客站在那等待，但都很有秩序。同事告诉我做好准备，机场关闭了，所有的航班都停止办手续了，我们等机场开放了，要奋战一场了。 随着时间的推移，滞留在机场的旅客越来越多，虽然我们售票柜台暂时没有机票可卖，也不能给旅客更改航班，但都肩负起了问讯工作，面对着焦急等待航班的旅客，我们只能说一些安慰的话，此刻我们都帮不上什么忙，只能耐心的回答着他们提出的每一个问题，安慰旅客耐心的等待。     当下午一点多钟，第一架飞机从天空降落，此时的旅客已经站了几个小时了，所以听到有飞机可以起落了，大家都开始骚动起来，我们售票柜台和值班主任柜台已经被围的水泄不通了，有要求改航班的，有询问自己的航班什么时候落地的，此刻旅客已经乱成一团了。 到下午四点多钟的时候，旅客还是继续增加着，不同的旅客轮流着来询问着相同的问题，同事们的嗓子已经开始哑了，面对成百上千的旅客，每个人的问题都要回答，每一架可以起飞的航班，我们都尽量能让滞留的旅客尽快成行，这样的压力是巨大的，但我们的员工没有人退缩。没有人离开柜台一步。这时公司的行政人员也来到了现场，拿着扩音器帮着维持秩序，还给同志们带来了饮料，每一个柜台分发着，此时看着这一切我很感动，公司领导对员工的关心，遇到困难上下齐心，大家能团结一致，一起面对困难，这给我们每位员工又增加了斗志，大家又开始埋头苦战。     晚上十点半，我从柜台上下来，但是机场的人群还没有散尽，第二天听同事们说，他们一直奋斗到凌晨两三点钟。各个都筋疲力尽，就象经历一场无烟的战争一样最后取得了圆满的胜利。    能让每一位旅客顺利成行，平安到达是我们所有地服员工的心愿。

    凯普作为一名西点军校毕业的陆军指挥官和职业培训的资深专家，他认为，推动企业进步的技术、管理、制度等因素只占冰山的一小部分，而真正的推力来自员工的“自驱力”。 这世上有三种人，一种是先知先觉的人，一种是后知后觉的人，一种是不知不觉的人。不知不觉的人工作很辛苦，不知为何工作，他得过且过，做一天和尚敲一天钟，浑浑噩噩虚度年华。后知后觉的人仅仅把工作当成谋生的手段，落入工作的痛苦里面，每天汲汲营营奔波劳碌。但先知先觉的人不一样，他是在为自己工作，他是在享受工作，因为工作正是他生命成长的一个契机、机遇，他把工作当作一种享受，而非聊以糊口的工具。他在别人都放弃时仍努力不懈；在所有人都认定事不可为时仍殚精竭虑；他不仅仅维持工作或恪尽职守；他更深入内在，寻求更多东西；他对工作有一种非做不可的使命感，并为之孜孜不倦乐此不疲。 许多年前，一个年轻人来到一家著名的酒店当服务员。这是他涉世之初的第一份工作，因此他很激动，暗下决心：一定要竭尽所能，不辜负父母的期望。没想到的是在新人受训期间，上司竟然安排他洗马桶！从那以后，他变得心灰意冷一蹶不振。在这关键时刻，同单位一位前辈及时地出现在他的面前，她什么话也没有说，亲自洗马桶示范给他看。等到洗干净了，她从马桶里盛了一杯水，当着他的面一饮而尽！她用实际行动告诉他：经她洗过的马桶，不仅外表光洁如新，里面的水也是一干二净的。从此，他脱胎换骨成为一个全新的人；从此他的工作质量达到了无可挑剔的高水准，终于有一天，他也可以当着别人的面，从自己洗过的马桶里盛一杯水，眉头不皱一下地喝下去。     后来，他成了世界旅馆业大王，他的事业遍布全球，他的一切成就都得益于他永不停顿、永不满足的创造与卓越的行动。他就是康拉德·N·希尔顿。     这个故事在美国妇孺皆知，成为诠释自驱力精神的最佳典范。如果你只是为老板工作、只为老板的薪水工作，那么你能做到的只是去洗马桶；如果你不仅为薪水工作，还为自己工作，把老板的事业当成自己的事业，即使你去洗马桶，也是一个最优秀的洗马桶者！在这种力量驱动下的人，他们永远保持最旺盛的工作热情、最忘我的工作态度，他们就成为每个组织和机构最欢迎的雇员、每一个老板最欣赏和重用的人才。这样的人，就是有着强大的内心精神动力的人，就是有“自驱力”的人。     拥有“自驱力”并不是要求“最高”。“最”不是绝无仅有，没有人要求你必须成为像希尔顿、洛克菲勒那样声名显赫的人或完美得没有一点瑕疵，那不是真实的活生生的人，而只是一个标本。做到最好是人生的一种历程，做一个最好的清洁员、做一个最好的父亲、做一个最好的上司，这本身不是一种目标，而是一种态度。不是非要每一个人都要喝马桶里的水。完美是工作和生活的态度。也许我们尽力了却未必完美，也许机遇和境地无法让你完美，但这并不重要，真正可贵的并不是你所做工作的结果，而是你所形成和表现出的职业素养，工作精神。     让自己驱动自己做好自己的工作，让别人无可挑剔或不忍挑剔。这是我们在职场如鱼得水游刃有余的惟一法宝，如果你做好了，你不用担心没有人看不见，没有人不认可你，如果你是金子，总会闪光。也许会付出比别人更多的时间更多的汗水，但我们也会收获比别人更丰硕更甜美的果实。 摘于——[美]凯普 著《自驱力》

    有一个人叫母亲，这一种爱叫母爱。  　　在鲜花盛开的五月，2007年5月14日，2007年的母亲节悄然而至。  　　从我们呱呱坠地的那一天起，所有喜怒哀乐，都牵动着母亲的心。  　　我们的每一步成长的点滴，都铭记在母亲的心中。  　　母亲是主宰家庭的温暖保护神。  　　我们长大了，离开母亲了，你还记不记得母亲做的菜缝的衣说的话。。。。。。  　　母亲们年轻过美丽过，亲爱的你，是否还记得母亲的最漂亮时的容颜？是否还记得她最为漂亮的一件衣服？  　　在开满康乃馨的五月，让我们一起走近母爱世界！！  　　让我们在这里，把深深的祝福给我们的母亲，让我们用真心，给我们的母亲在这里说上一句最真情的话。 【母亲节文化】    五月的第二个星期天，明媚的阳光灿烂了整个季节。而阳光下母亲的皱纹和银发却刺痛了我们的双眼。谁言寸草心，报得三春晖！母爱永远是最伟大和无私的，也许繁忙的工作和学习让我们在平时疏于表达，今天，属于母亲的日子里，让我们用心对母亲说一句：“妈妈，您辛苦了！”       母亲节的起源  庆祝母亲节是从什麽时候开始的呢？ 最早是古早的希腊人，为了荣耀希腊诸神之母 ～Rhea而开始的节庆。  全世界的母亲节 　　  虽然，许多国家是在一年中不同的时节庆祝属於他们的母亲节。然而，多数国家如丹麦、芬兰、义大利、土耳其、澳洲和比利时和台湾，都是在五月的第二个星期日庆祝母亲节的。  美国母亲节的发展 　　  在美国，最早关於母亲节的记载是1872年由茱丽雅（Julia Ward Howe即The Battle Hymn of the Republic的作者）所提出的，她建议将这一天献给「和平」，并在波斯顿等地举行母亲节的集会。 　　  1907年，费城的安娜 (Ana Jarvis)为了发起订立全国性的母亲节而活动。她说服了她母亲所属的、位於西维琴尼亚州的教会，在她母亲逝世二周年的忌日～即五月的第二个星期天，举办母亲节庆祝活动。隔年，费城人也开始在同一天庆祝母亲节。 　　  之後，安娜和支持者们开始写信给部长、企业家和政治家，要求订立全国性的母亲节，他们很成功的被接受了，因为1911年时，几乎所有的州都已开始庆祝母亲节了。威尔生总统 (President Woodrow Wilson)亦於1914年发表官方声言，  让母亲节成为全国性的节日，就是每年五月的第二个礼拜天这一天。  英国母亲节的发展  十七世纪英格兰，为表达对英国母亲们的敬意，乃订四旬斋的第四个星期日为「Mothering Sunday」，人们在这一天回家探视双亲，并致礼表示敬意。（注：四旬斋是指复活节前夕之前，星期天除外的40天）。 当时，有许多的穷人必须在有钱人家里帮 讨生活，而被迫离家寄宿在主人家里，在MotheringSunday这一天，主人们会放他们假，并鼓励他们返家与妈妈团聚。为增加欢乐气氛，也发展了一种特别的蛋糕称为－mothering cake。  随着基督神在欧洲的扩散，这个节日转为对「Mother Church」的崇敬：表达人们对赋予他们生命、保护他们免於伤害的精神力量的感谢。从此，教会的仪式便与母亲节的庆祝活动相结合，以同时传达人们对母亲与教会的感念。  母亲节趣闻 　　  每年５月的第二个星期日，是某些国家的母亲节。这已经成为国际性的一个庆祝节日了。它是为歌颂世间伟大的母亲，纪念母亲的恩情，发扬孝敬母亲的道德而定立的。 　　  母亲节的创始人是美国人安娜•查尔维斯女士，她于１８６４年诞生在美国西弗吉尼亚洲。安娜长得很漂亮，体格健美，并且是一位聪明，能干，坚强，贤慧，热诚的女性。她更是一个孝顺的女儿，深深地爱着自己的母亲。 　　  为了纪念去世的母亲，完成母亲生前的愿望，她在母亲死后，立志创立母亲节，在社会上大声疾呼，并为此付出了全部精力和财力。 　　  据资料载称：“安娜•查尔维斯的母亲－－安娜•里系•查尔维斯夫人，在美国南北战争结束以后，曾在当时的西弗吉亚州嘉鞭顿城美以美教会担任主日学校的总监。她在礼拜教堂讲述美国国殇纪念日时，述说过许多在战役中捐躯的英雄故事。 　　  安娜为这些故事感慨万端，并由此产生了一个强烈的愿望。她认为，应该设立一个纪念日，给丧失儿子的母亲们一种慰藉。同时，她积极建议创立一个母亲节，以资赞扬全世界的母亲。 　　  １９０５年，安娜•查尔维斯４１岁时，她的母亲与世长辞，她十分悲痛。为了纪念母亲，提倡孝道，她立志要实现母亲的遗愿－－创立母亲节。她首先向费城市长提出自已的设想，同时致函各州州长，国会议员，教会人士，工商界领袖，妇女团体，慈善机关以及社会名流，她大造舆论，疾声呼吁。结果，获得了各方面的良好反应和热烈支持。 

    你知道吗？每个月的11日，是北京市排队日。在等候买票或上下交通工具时，为了北京的秩序和形象，我们都应该自觉排队。     从2007年.4月11日开始，由首都机场旅客服务促进委员会组织，各成员单位员工在航站楼内进行排队日宣传活动，倡议旅客文明乘机，排队等候。4月11日，一号航站楼值机柜台、售票柜台、中转柜台和登机口服务柜台的员工都在胸前佩戴排队日标牌，同时告知旅客自觉排队。在大家的倡导下，旅客们都自觉遵守排队秩序，使得航站楼内工作、乘机秩序顺畅。     为了迎接2008年奥运会，我们的职责不仅是要维持旅客乘机秩序，完成我们的工作。同时，作为一名在北京生活的公民，我们更应该从自身做起，文明出行，有序排队，做一名文明公民。

       2007年3月16号这天我来到了北京南航地面服务公司，开始了我为期一个多月的实习生活。来到这里之前有许多的想象，毕竟这是我第一次要走入社会，参加工作了。一路上我不停的在想象工作环境会是怎么样的，工作同事好不好相处等等，心里充满了好奇。     来到公司后首先是要到人事行政部经过为期两周的培训，期间总共要学习大概八九门课程并且要经过考核。培训之前我们签订了培训协议，协议中规定如果有三门以上不及格就会被直接淘汰，残酷的条件一下让我从美好的幻想掉进了现实中。虽然我是民航院校毕业的，但是很多培训课程比如民航运输客规，飞机的载重平衡等等却是我以前从未接触过的，我必须打起精神开始努力学习。同时这个期间也让我收获了很多，除了新的知识，还有许多新的朋友，包括一起参加培训的伙伴们和给予过我们帮助的公司的前辈。     培训结束，我们有四个人分在了值机服务室。据说这是公司里最困难的部门之一，有许多的电脑指令要重新学，同时工作过程中要保持细心高效。在培训的时候就听老师讲过很多关于值机的案例，无形之中让我们对这个部门充满畏惧。但聊以自慰的是越困难能学到的东西肯定也会更多。本以为分到部门就要接触真正的业务，和旅客打交道了，但没想到第一件事居然还是要经过一周的培训然后考试，不同的是这次没有了老师，要靠我们看着材料自学。有点无奈，不过我们还是很快收拾好了心情，投入到了新一轮的“战斗”中。     世事难料，正在我们规定好准备考试的那一天，人事行政部的一位主管给我带来一个消息：由于另一个部门登机口缺人，我被调了过去。还来不及考虑这个消息是好是坏，我又被带到了登机口。令人高兴的是这里的主管是我们培训的其中一门课程“民航运输案例分析”的老师，这让我少了几分拘束，多了一些熟悉的感觉。不过很快我就喜欢上了这个部门，不为别的，因为这里的氛围真的是很和谐，融洽，这也是和值机部门的忙碌、紧张最大的不同。但这并不意味着这里的工作就很轻松，按他们的话说，值机部门工作人员如果出错的话，顶多也就是和钱挂钩，大不了赔几张机票钱；但是登机口不同，一旦出错，很有可能跟飞行安全挂钩，引起事故，轻则受罚，重则待岗甚至要负上法律责任。比如漏撕登机牌导致交接人数与飞机上实际人数不符，如果在飞行过程中被发现就可能导致返航，对于航空公司而言经济与名誉损失都是巨大的，万一导致了飞行事故那损失更是难以估算。之前就有老师给我们讲过登机口的一个事故案例：有一架南航的纯国际航班停靠在廊桥边，按照规定飞机的舱门是不能被打开的，因为一号航站楼没有设置海关，如果国际旅客从一号航站楼出港是属于偷渡行为。但是那天有一个实习生由于不明情况贸然打开了舱门，最后导致有一部分国际旅客失踪，不知去向。这个案例让我们进一步了解到了登机口工作的重要性与发生事故后果的严重性。这次没有了考试，我很快就被分了师傅，开始学习登机口的整个工作流程。经过几天的学习，我发现工作内容并不难，但是同样也要非常细心，考虑事情要周到，这是几个师傅都对我强调的一点。同时，真正与旅客打交道时是需要极大的耐心与技巧的，每个旅客的个性都不同，怎么来让每一个旅客都满意也是一门非常大的学问。航班正点时还好说，一旦延误，旅客的情绪波动比较大，这时可能再好的服务都不能安抚他们急躁的心情。就比如之前由于大连天气原因导致的航班延误，一连几天航班都不能正常起降，大批滞留机场的旅客围住登机口的工作人员，脾气好的还只是不停的追问什么时候可以起飞，脾气不好的干脆就破口大骂了。后来我听当时在场的一个男同事描述他当时的感受，他说他第一次真正体会到了对旅客感觉害怕的心情，因为他也才来公司不到半年，第一次亲身体验到这样的情形。每一个在机场工作的人都有可能会遇到这样的事情，我有时会反问自己，如果我遇到这样的事情会怎么处理呢，我能应付自如吗？这也是我在今后工作中要不断学习的东西。     现在实习时间过了大半，我突然又接到了一个新的任务，就是每次利用半天时间协助品质安全管理部门作一个服务品质测评。要通过对旅客的问卷调查以及测评员的现场评估，来对各个部门的服务水平进行一次综合的评定。这对我而言既是一个挑战也是一个另一个学习机会，我可以通过测评了解到其他部门的工作性质与流程，包括一些其他情况，比如旅客对各个部门服务的看法以及要求。虽然同属地面服务公司、同样要面对旅客，但是各个部门对服务的要求也是不一样的，最严格的恐怕要算品牌服务室中的两舱休息室，因为他们面对的都是头等、公务舱旅客以及一些其他的重要旅客。这些人大多是政要或其他在社会上颇具地位的人，对服务的要求自然也就更高。而值机和登记口既对服务有一定要求，在保证服务质量的情况下更重要的是业务的准确性和高效性。     不知不觉实习了也快一个月了，在这一个月里，我收获了许多之前在书本上，学校里不曾学到的东西。既有全新的民航客运知识，更多的是许多在实际与旅客打交道时的体会，就像我其中一位师父说过的，就算是资历再老的员工，都会遇到许多他之前不曾遇到的问题，这些事情一方面要看自己的应变能力，更多的是再平时点点滴滴处理问题时方法措施的积累。当一个问题被处理妥善之后，它会成为你职业生涯里又一次的积累。我目前而言无论时对于公司还是社会都是一个初出茅庐的新人，还有许多要学，许多要看，许多要体会。我相信我也会在不断的磨练中充实自己，变得更加成熟起来。     以上就是我到目前为止的一些实习经历和体会。当然也有很多感受是在这一篇报告里无法体现出来的。无论如何，这些经历以及感受都将是我以后职业生涯中一笔无与伦比的财富。

序言：这篇文章是我把曾经看过的一个故事改编了并续了结尾。在我们的生活和工作中，这样的事情还是经常可以看到，我把这篇文章送给大家，希望与大家一起分享其中可以学习的东西。 有一个故事是这样展开的：     三个同学，大学毕业一起来广州闯天下，甲很快就做成了一笔大生意，升为部门经理。乙和丙业绩一般，还是业务员，并且都在甲的手下工作。     乙和丙心理不平衡，就去庙里找和尚，求神相助。和尚说：你们过三年可能就赶上他了。乙在等待中终于过了三年，而丙用三年的时间学习怎样与人沟通，创新意，讲信誉，并且收集一些做生意的细节。三年过去了，他们去找和尚，乙很沮丧的说：甲现在已经是总经理了，丙也已经是部门经理了。丙带着感恩的心也去拜访了和尚，感谢和尚给了他三年的时间，让他知道如何做好自己。和尚对他们又说：再过三年再说。三年又过去了，乙又去找和尚了。气急败坏的说：甲已经自己开公司当老板了，丙也是总经理了。和尚说：我也从普通和尚成为方丈了。我们都是自己，你是谁？ 我们都是为自己活着，监管着自己的责任。你在干什么？你每天度日如年，辛苦的为别人活着，监管着他。你丢的不是职务、金钱和面子，你是丢失了你自己。     从这个生活例子中，我们不难看出，乙每天都在为别人活着，活在妒忌中，而不是从自己身上找原因。他以为时刻监管着别人，就能赶上别人，他永远把对别人的妒忌放在第一位，他害怕别人成功，怕自己赶不上别人，但是他的方法不是在自己身上发展，而是诅咒别人。     人与人之间并没有多大的差别，但世界上总有一些人比另一些人更成功，他们拥有更多的财富，更多的人缘，更多的快乐。你是谁？你今后的发展方向是什么？你怎么样去发展自己？这些都是今后要考虑的问题。首先好的习惯是关键，有的人习惯晨跑，有的人习惯节约。习惯虽然不能决定一切，但足以促成成功的因素。其次心态至关重要。以上的例子中乙就是不健康的心态导致自己最后平平一生，而丙是一种积极向上的心态去看待问题。所以两种妒忌心理产生的不一样的结果。再次，好的人缘是一个人事业成功的基石，在这个世界上，一个人的能力是有限的，一个有才能的人如果不会处理与人的交际沟通也不会有很好的发展。     所以，让我们摆正心态，养成良好的习惯，在与人的热心诚信沟通中成长。这些，将是你成功的基石。在工作生活学习中，也要永远记住：别把自己弄丢了！

    2007年作为南航优质服务年，“真情南航，伴您飞翔”。五一国际劳动节是2007年第一个大的节日，为了迎接五一国际劳动节，更为了让南航的旅客得到贴心的服务，让旅客在今年的黄金周有一个愉快而有深刻难忘的旅途，体验南航优质服务。北京南航在服务上更贴近旅客，变一般的服务：让旅客的主动询问，我们的被动回答，转化为主动提供服务，把服务从地面延伸到空中。这是北京南航在服务上的一个创新服务。创新是一个企业生存的命脉，南航还将在2007年的优质服务年展现更新的优质服务。在五一期间，以杭州、昆明两条航线为示范航线，提供此项服务。     “天地一家地面大使”服务就是在空中的主动服务，就是把地面的服务延伸到空中的服务。我们的服务大使都是地面服务各个部门的精英，对各个部门的业务知识都熟识，精通。在飞机滑出后，先是由乘务长介绍空勤人员，到空中平稳后，发完餐食后，由乘务员介绍地面服务大使的工作，然后针对旅客提出的各个问题一一作答。此项服务实行后，得到了旅客的好评，更增强了空勤人员和地面人员的感情，真正体现“天地一家”。空中地面服务人员成一家，旅客得到的服务是也是温暖的家的感觉，让旅客被感亲切。有旅客说：平时都是赶飞机，好多关于机票的问题都没时间问，这样可以在旅途途中得到答案，而且还觉得旅途快而轻松。也有旅客说：一直以来就觉得一上飞机，关于退票，改签，里程的问题都没法解决了，今天在南航的飞机上得到答案，真的觉得是坐飞机以来最好的服务，以后还坐南航的飞机。     “万丈高楼平地起”，所有的事情不是看上去好就好。服务也一样，服务要有服务对象的支持才能做下去，否则就象高楼没有平地的基础一样，总有一天要坍塌。同样，一成不变的东西也会让人们觉得乏味，所以创新就是解决它的良药。     “天地一家服务大使”空中延伸服务是北京南航优质服务的一个开始。在丰收的季节里，我南航还将继续努力，从各个方面提供更好的服务，为了所有南航人和支持南航的所有人。蓝天白云间，让我们的笑声也飞翔……

    5月9日下午，公司李军总经理在机关办公楼为青年论坛成员进行了一次题为《我们一起来做点学问》的主题培训讲座。李总高度倡导广大青年员工充分发挥作用，畅所欲言，针对各项目小组提出的论题认真进行思考、调查、研究、讨论，找出公司发展过程中的问题，提速我公司发展进步，体现自我价值，追求团队价值。同时，李总还就公司的经营发展战略、品牌文化建设等方面与青年们进行了探讨。现场笑声、掌声阵阵，大家在李总的带动下，积极参与讨论，现场不时激荡出热烈的氛围。会后，青年论坛主办单位就论文的格式和答辩程序等进行了讲解说明，内容生动有趣。