实习总结

    一直以来，都觉得驿站是世界上最浪漫的地方之一。一处驿站是一面镜子，清晰的折射出人间百态。每天来自四面八方的旅客，或开心、或忧伤、或得意、或失意、或朝气蓬勃、或白发苍苍，无不承载着各自的故事，从上一段旅程的疲惫中走出，奔赴下一程的可能与希望……随着科学的发展，社会的进步，往日风沙滚滚的驿站，漫长疲惫的旅途正随着民航运输的快速发展而发生着悄然的变化。日益改进完善的中转职能渐渐开始演绎出一个高效的现代驿站角色，为越来越多的转机提供方便，为越来越多的地方搭建起沟通的桥梁。

    因此，当得知自己能够走进中转的那一刻，得知从此可以在现代驿站守候五湖四海的缘分之时，心里的满足与兴奋是溢于言表的。

    走入中转的初时，因为隔离区的证件迟迟没有办妥，在办公室中看了两个星期的学习文件。本该是枯燥的两周时间却在一片感动中愉快地度过：主管薛哥每天工作那么繁忙，却还抽出时间常常帮我询问证件的情况，学习上的疑问等。常在办公室的刘悦姐则热情地帮我找出各种学习资料，为我解答各种问题。同事们亲切可爱的笑容则让我深刻的体会到这是一个多么团结、具有朝气的集体。

    两星期后，盼望已久的证件终于如愿所偿地拿到手。带着这张神奇的通行证，我迫不及待的将一号航站楼转了一遭，对中转的各岗位有了一个简单的认识。一遭下来，唯一的感觉便是：如果我要是敢满足目前这点知识的话，肯定会成为一只坐井观天的青蛙。因为我发现中转的工作衔接的十分周密，涵盖的业务范围相当广泛，且每个衔接点都需要扎实的业务知识和灵活的应变技巧。而在主管与班长们的指挥下，中转的同事们则像一个个音乐家，在偌大的工作舞台上拨弦弄音，用各自娴熟的技巧、精湛的技艺统一协作，相互配合，共同演绎着中转作为民航运输重要枢纽的和谐乐章。反而言之，某一个人的失准都有可能导致乐曲的失谐，因此我意识到要避免成为一个不和谐的音符，我必须打好坚实的基础，时刻抱着谦虚的态度，注意每个细节的学习。就像人们常说的，在民航运输业，任何小事都是大事，任何细节都攸关重大的利害关系，这是我走上一线以来认识最深刻的教训。一个欠妥的回答、一个数字的疏忽、一张登机牌的发错、一张舱单的送错等等往往都有可能带来难以估计的损失。

    说到学习，真是从心底里感激身边的同事们。大家身上太多的闪光点在有形或无形中闪烁，让我感触颇深。例如，小艾面对旅客时脸上总能绽放亲切的笑容，骆骆姐总能脱口而出任何部门的电话号码，美玲总是能保持冷静的态度仔细核对每张登机牌，茹郡在记录一票到底时，能够边记边将抄下的内容与对方做快速核对，蔡菲处理工作时的老练稳重，金峰哥面对旅客的诚恳与热心，以及邓哥处理棘手事情的幽默……大家的优点是难以用简单的几张纸来详述的。其实真的很想把每个人的名字抄在这里，然后一一道声谢谢，感谢这么长时间以来大家用微笑与真诚回答我不胜其烦的问题，用熟练的工作技巧与全面的知识督促我学习，用极度的热心与耐心帮助我成长。当美玲手把手地教授我一个个指令，当茹郡主动交我改舱单，当冬梅帮我填上笔记本上空着的三字代码…..那一份份感动绝不是语言所能表达完整的。

    当然，除了这些“益友”，还要特别感谢几位“良师”—-班长们，总是能适时地让我意识到自身存在的诸多不足，一路鞭策我鼓励我端正态度，朝正确的方向发展进步。

    总而言之，进入中转已经快一个多月了，学到了不少的东西，也看到了自身尚待改进的许多问题，如学习不够透彻牢固，对一些细节习惯性地予以轻视，回答旅客问题时不太注重技巧。当然，最大的问题还是经验不足，知识不够全面。但是，我相信在大家的帮助与自己的努力下，在经过足够的洗礼与磨砺后，自己能真正地融入到中转这个团队，和大家一起演奏出琴瑟和谐的音符！

 

 

 

    在办公室翻阅了两周的学习文件后，终于盼到了证件的发放。那一刻，想起了管蕾先前在她实习报告中描写的一句话“农奴翻身得解放”。

    于是，整个下午的时间，心里洋溢着幸福与兴奋。一个人走进行李大厅，准备从一楼开始熟悉地形，为日后的工作先做一个基本的热身。从T厅旁的安检前往卫星厅的时候，对自己的轻松“放行”还是有点不大相信。一路上楼，进入卫星厅，灿烂的阳光从两侧高高的落地窗中射进，整个厅廊明亮通彻，旅客熙熙攘攘，工作人员条不紊，平日里高空中仰望的飞机此时近在咫尺，一切都在有序地进行。由于身穿工作服，一位旅客阿姨找到我寻求帮助。原来她上衣的一颗扣子掉了，要是缝不上，一路上一只手就别想“解放”了。幸运的是，我这天书包里恰好带了针线。于是，阿姨这个小小的燃眉之急很快便得到了解决，临走的时候，还直要塞吃得给我。我赶忙笑着走开了。其实，这个小小的帮助让我比她要开心，先前对旅客所持有的恐惧与戒备被这位阿姨犹如邻居般的热情融化了一半。况且，当你看到一位陌生的朋友因为你的绵薄之力而带着愉快的心情度过整个旅行的时候，自己会比她感到更愉快。

    傍晚快下班的时候，路过行查，一位丢失了行李的外国朋友找我寻求帮助，于是我发挥余热，帮他和行查的同事们做起了翻译。几番下流下来，得知这位朋友来自土耳其，名叫Adnan才到广州两天，便收到家中急电，通知他紧忙赶回家探望哥哥，因为哥哥患了很严重的肝病，生命危在旦夕。于是心情沉重地他不得不拖着疲倦的身躯再从广州赶至北京，从这里转机至伊斯坦布尔，后再飞往安哥拉。光想一想这舟车劳顿便够让人感到头疼得了，没想到托运的行李还在从广州至北京的飞行中遗失了。我想换作任何一个人遇到这种情况可能都会大为光火吧。

    令人敬佩的是，Adnan先生自始至终都表现出了一位绅士的风度，整个过程中都是彬彬有礼，没说过一个脏字，或是像其身边的旅客那样叫嚣着索赔。即使最后问题解决得仍然是差强人意，但他依然没忘在临行前说一声“Thank You”。

    当然，这件事给我的启发并不是要号召我们所有的旅客向这位先生学习他的礼貌与绅士，并且这是一件难度颇大的事情。我所受到的启发是：作为服务人员，经常可能会遇到一些态度比较恶劣、脾气比较暴躁的旅客。我想此时可以发挥我们的主观能动去为理解旅客多作些尝试性的努力，对旅客的遭遇能够真正地做到感同身受，急之所急，忧之所忧，尽量避免硬碰硬，多些理解、少些冲突也许才是提高服务质量的根本之道。人皆是有感情的动物，相信有的时候一句真诚的问候，一抹灿烂的微笑真的可以冲抵一剂良药，治愈隔阂与争吵，到达理解的彼岸。

 

                                                        实习日志2007/4/19

 

    这是屡犯错误的一日，也是重新认识自我、端正工作态度的一日。

    早上开例会的时候，由于我的心不在焉，只顾己事，惹得赫岩班长很生气，也影响了其他几位同事的情绪。事后几天，真的是后悔莫及。下午T厅，由于我对该岗位的知识似懂非懂，业务水平不够扎固，为一位转机旅客带来了很大的麻烦与不便。当我得知此事的时候，那种心情又绝不是“后悔莫及”所能形容得了。

    晚上，赫岩班长找到了我，与我进行了一次很真诚的对话，没有对我的错误给与劈头盖脸的批评或指责，却让我对自己又有了一次清醒的认识。很感激这次谈话，为我适时敲响了警钟。经过今天的教训，我也认识到：不能小看任何一个简单的工作岗位，要胜任每个岗位都需要综合、全面的业务知识作支撑。而且，在民航服务业，一点点渎职都可能会导致他人巨大的损失。因此，我必须保持清醒的头脑，谦虚的态度来对待即将开始的工作与学习。

 

                                                         实习日志2007/4/22

 

    在中转的每一天都是在学习中开始，在感动中结束。

    随着在一线岗位实习的时间越长，越感觉自身知识的匮乏，包括业务知识以及面对旅客时的应变能力，又一次深刻体会到什么是“学无止境”。

    要学习的还有同事们身上闪现的优秀品质。其实，自进入中转以来，每天生活在学习中，每天也是生活在感动中。无论我何时何地提出任何疑问或是钻牛角尖的问题，没有一个同事不是耐心地微笑着为我解答。有时连我都会为自己的愚钝与偏执感到无可奈何，大家却一如既往、不厌其烦的给我作答，毫不吝色的将大家积累多时的经验传授给我。例如，今天和美玲在东卫的时候，她便手把手地叫我指令、教我辨认一票到底、教我填写贵宾休息卡、遗失物品交接单，碰到重要的内容，还要亲眼督促我记在本子上，单是那种耐心与细致便够我学习几年的了。总而言之，我要将这些“恩师”们的帮助烙印在心底，叫它们见证我在中转的一步步成长。

 

                                                        实习日志2007/4/23

 

    今天感受最深的心得便是：岗位无小事、旅客无小事。

    最近几天，大家都在讨论送舱单的事情。不得不承认，我便是那种典型的轻视“送舱单”这样小事的人，以为无外乎就是将一张单子送对门口罢了。而这几天在大家将其反复提到议事日程的过程中，我知道了舱单处了对准对几口之外，还应该核对机尾号，注意舱门上类似的提示。这是小工作中往往蕴含着许多智慧。更重要的是，我们的工作需要我们具备这样的知识、这样的智慧。因为任何一个轻微的细节、任何一项看似简单的工作都可能关系到巨大的利害关系，正所谓牵一脉而动全身。这也让我在此反省以前轻视岗位的工作态度。

    通过这几天的事情，我意识到，人首先必须要尊重自己，才会尊重自己的工作，只有尊重了自己的工作，才会将它做得出色。

 

 

                                                         实习日志2007/4/24

    之前还在人事部参加培训的时候，那里的老师在提到中转的工作之时，便会屡次描述这样一幅画面：在T1-T2那条长长的连廊里，当你看到一位旅客在呼哧呼哧地跑，在他前面不远有个工作人员帮他提着行李以百米速度向前冲的时候，那就是中转的经典工作画面了。

当时，大家都笑了，我也笑了，因为实在是从来没见过比这更贴心、更感动的工作画面了。

    怀着对中转的美好印象，我幸运地走入了中转的大门，也终于知道，其实先前老师们描述的画面，准确来讲，是属于“中转不正常工作人员”的。来中转也快一个多月了，虽然偶尔也会跟着同事们打趣“不正常”这个称号，其实内心却对这些闲时嘻嘻哈哈，工作起来却特别认真到位的同事由衷地敬佩。特别是今天在身临其境地体会了一回之后，对他们的敬业精神更是平添几分敬意。当我看到赫岩为了帮助旅客顺利转机跑的初步出来话的时候，看着付杰把旅客带过海关、边检后仍不放心地将他们引导至登机口的时候，看到旅客眼中流淌出的真诚的谢意之时，难以名状的感动早已在我心底泛滥成灾。

    据说，T1-T2转换最快的是中转“最有才”的邓哥，平时正常人一般要用15-20分钟才能到达的距离，他只用3分钟便能完成，其身手之敏捷、动作之迅速在中转应该是首屈一指把。希望早日能一睹其“凌波微步”的风采。

 

总结：

    提笔要写下这篇实习总结的时候，心里的感触真的事很多。刚从学校毕业不久，便能踏上这么大的一个工作舞台对我来说是一次机遇，如何抓住这次机遇，充实自我几乎成了我每天都要思考的问题。而转眼间，一个多月的时间已在中转的学习中悄然逝去，今天要用几句话、几个字眼来概括着一个多月的感受真的是件困难的事情。因为在这里的每一天对我来说都是新鲜而又生动的，但我还是试着用这几页纸来简述这一段珍贵的学习生活，并且为了从多角度展现这段体验，我在一篇实习总结之后还附加了实习第一周的工作日志，以期大家从中可以看到我的反省、我的不足，帮助我在中转加快成长的脚步。