就在一个月以前，一群小天使从寒冷的北方重镇哈尔滨飞至北京。她们个个年轻，充满朝气，那眩目的小红裙更是出现在北京一号侯机楼的各个角落，成为了一道靓丽的风景线，她们聪慧好学、乐于助人，很大程度上缓解了暑运的压力。当她们飞到了“天涯海角”后侯机楼依旧忙碌，但是却少了那份热闹。     她们当中有一个叫吴兰图亚的蒙古族女孩，给我留下了深刻的印象。可能是因为她的名字比较特别吧，她长的黑黑的皮肤，大大的眼睛，结实的有些粗壮的身体，乍看上去不怎么好看也不是很有亲切感，但是她一说话却总让人觉得心里暖乎乎的。因为她每次不管见到谁都是：“老师，您好！”或许从小就觉得老师是那么高大，知识渊博，听到别人叫老师总是不免有些欢喜之情。第一次和她接触是一天夜航，因为她的师傅换班了，她就在侯机楼飘了一天，看见哪位老师的身边没有学生，她就凑过去学两招。到了晚上，剩下的人不多了，我身边正好没有学生，她的一句“老师，您好！”便打动了我。就冲这句话我就几乎把生平所学的学问全都传授了给她。要下班时她跟我说了一句话，让我在好长一段时间都不知怎么面对她。我问她：“学的怎么样？记下来了吗？”她的回答是：“老师，太难了，都没记下来。”她眼睛里的真诚不象是瞎话，我就只能苦于自己不配老师这个职称了。后来，她正式拜了和我一个组的同事为师，我们见面的机会就多了，不过苦于上次的教学经历，我深深的知道，自己不适合做她的老师。也就没在业务上教她什么。不过看着这个孩子笨笨的，有时就像是满脑子糨糊，她不喜欢和旅客多说话，旅客说要窗口她还问人家要不要过道，面对航班超售等“机密”情况还是会和旅客如实汇报，总让人觉得让她一个人在柜台上不放心，说心里话，真是对她的工作前景不看好。可是不知不觉的过了好多天，这个蒙古族小女孩每天都是跟着她的师傅从来没有迟到、早退、偷懒的情况，不仅如此，我们全组的交票任务都交给了她，每次下柜台，她都会挨个到每个老师面前收票，最开始我也是不太好意思的，久而久之也就习惯了她的这项服务。对于如此任劳任怨的小学生，我们全体组员都是对她倍感关隘。在看看她的业务，她总是喜欢到处问人工作中遇到的各种问题，虽然有些问题已经不只问过几遍。她办理手续的速度不快，和旅客的沟通却明显多了，最主要的是虽然她的问题最多，却从来没有出现过业务差错，也算是她的一点成绩吧。     后来在一次考试中图亚没有及格，她怕影响她的老师，伤心的哭了好多次，天天拿着培训基础手册学习，搞的我们一组人都为她捏一把汗。分离的时刻到来前，图亚终于通过了补考，而且成绩优异，我们大家悬着的心也总算归位了。     7月初，图亚和她的朋友们顺利完成了北京的学习，投入到了南航三亚基地的工作中。她们中的很多人都给我们留下了深刻的印象。能独自一人坐在K10的第一强人连文，让崔冀写票联的俏皮可爱小美女綦祺，笑起来很有杀伤力的小虎牙张珂姑娘，拥有最优美的名字以及可以和连文PK速度的另一位高手吴梦诗，高傲的四川妹子胡文婷，还有塌实肯学的图亚等等很多人。她们当中各有各的特点，相信在以后的工作中，都会成为三亚地保部的业务骨干。雏鹰总有长大的那天，它们展开翅膀翱翔在天际，在这里祝福她们能创造自己的一片天空，那也是我们梦的延续。也希望我们之间友谊长存！

    2000年3月28日是个不平凡的日子，中国南方航空公司于这一天成功推出了国内首张电子客票，同时开创了国内航空公司电子商务的先河。万千南航人以锐意进取，勇于创新的精神，先后于2003年3 年28日，南航与中国银联签署战略合作协议，形成了覆盖国内主要城市的电子客票销售服务网，并开通国内航线多舱位等级网上销售业务。2003年9月22日，在国内首家开通中英文双语网站服务，先后启用VISA、MASTER等国际卡全球支付，冲破地域界限实现全球24小时网上销售及支付，成为内地首家实现电子客票全球支付、全球销售的航空公司。2005年10月28日，在广州白云机场率先开通电子客票自助值机服务。2006年1月19日，在北京首都国际机场开通电子客票自助值机服务。2006年7月6日，国内首家推出“网上值机” ——网上办理登机牌服务。旅客只要登录南航网站www.cs-air.com，足不出户，便可以选择自己喜欢的座位，累积明珠卡里程，打印登机牌，轻松办理登机手续。 2007年2月6日，和中国移动联合推出“掌上值机” ——“手机电子登机牌”服务。     回顾这七年，南航作为国内电子客票领域的开拓者，始终致力于加快电子商务建设的步伐，突破了一个又一个难关，不断推出多元化支付手段、自助值机、网上值机、手机值机等服务，持续创造了国内民航电子客票数个“第一”。这样一路领先，虽经历了无数坎坷，却创造了一页页辉煌的篇章。

    今年是南航的“优质服务年”，我们公司为了更好的开展此项活动，贯彻南航的服务理念，员工们都积极响应，以切身行动来配合，立志将本次活动成功推广开来。     其中“百日微笑”评选作为推进南航“优质服务年”的第一项活动，已经开始实施了。从最先的方案制定，再到人员的配置与安排，最后到方案按部就班的实施。无论是领导还是每一位员工，都报以及其重视的态度和认真的执行力全程参与。     接下来就以我们值机室为例讲述一下，本部门是如何贯彻执行公司的服务理念的。值机室作为公司内最大的一个部门，同时也作为航空服务业的窗口，我们每一位值机室同仁，都深感责任重要。从领导到每一位员工都表现出了积极的态度。在执行力度上，针对此次活动我们还制定了一套相应的检查方案。每天有人定岗定员的巡检。其中检查的项目有服务微笑、文明用语、手势、站立和目光交流。     部门员工们在本次“百日微笑”活动中都得到了品质安全部颁发的“微笑之星”奖牌。这些都激励了员工的工作动力，为其在未来的工作中取得更好的成绩奠定了基础。检查的结果是本次活动的参考，目的就是要找出服务中的不足之处，提升服务水平。

    从草长莺飞的三月到虎气蒸腾的夏天     从CAN提出的“2007年为南方航空的优质服务年”到PEK知识竞赛如火如荼地举行     我们经历了与众多高手精英的过招，我们流淌的是辛勤的汗水，我们收获的硕果累累……     6月8日，商务调度室团委派出由李健，姬广山，郭中华组成的商调之虎队参加了公司举办的优质服务年知识竞赛的初赛，我就是作为队员身在其中，笔试中我们齐心合力考出了应有的水准，跻身7月5日的决赛。     7月5日，我商调之虎队三人，和其他五支队伍共同来到了机场宾馆的竞赛会场，比赛也在我们响亮的口号“我们一直在努力！”比赛采用，主持人和队员之间问答的形式，分为必答题，抢答题，团队配合题，和风险题四个环节，公司的领导们也亲临现场为选手们加油鼓劲儿。在必答题部分各个队的选手都尽显英雄本色，将自己的业务知识展现的淋漓尽致，尽可能的抢到必答部分的分数。我们商调这三只猛虎自然是弹无虚发，将300分的必答题全部斩于马下。但其中也有惊险之处，其中一道题直到现在依然是记忆犹新，“KL3810与南航的共享航班号是多少？”当主持人问到时，我的身上不由得惊出一身的冷汗，可是我沉着冷静，积极的进行着思考，最后很确定的回答是“CZ345 ，回答完毕！”赢得了阵阵掌声，到现在我也深深地自信当时在场的对手们能回答出此题的人肯定是凤毛麟角。抢答题的部分我们这三匹猛虎感觉到的是力不从心，作为唯一由全部男选手组成的队伍，我们明显的不如婉约的女子，反应上不及其他的队伍从而失去了争夺第一名的机会。但是在团队配合题中和品牌之凤队合作默契得到了此环节的最高分。风险题的比赛可谓是一波三折，我们先前回答超时失误的情况下，在加赛中以微弱的优势获得了第三名的成绩。     对于所获的成绩，我们既有快乐，但也夹杂着些遗憾。也深感到自身上的不足，我们也一定会在今后的日子里更加的尽心竭力，不枉我们作出的承诺—“我们一直在努力！”愿我们的商务调度室明天会很好，愿我们的CGS百尺竿头。

    嘟嘟嘟，嘟嘟嘟……，伴随着清晨6点的一声电话声响，商调一天紧张而繁忙的工作开始了，虽然大家脸上的瞌睡虫还没有离去，虽然每个人还拖着劳累了疲惫了一天的身躯，但是我们坚定的工作态度决定我们从这一刻起必须开始一天辛勤的工作了。 在工作面前，态度决定一切。没有不重要的工作，只有不重视工作的人。不同的态度，成就不同的人生，有什么样的态度就会产生什么样的行为，从而决定不同的结果。 　　有这样一个小故事：三个工人在砌一堵墙。有人过来问他们：“你们在干什么？” 　　第一个人抬头苦笑着说：没看见吗？砌墙！我正在搬运着那些重得要命的石块呢。这可真是累人啊…… 　　第二个人抬头苦笑着说：我们在盖一栋高楼。不过这份工作可真是不轻松啊…… 　　第三个人满面笑容开心地说：我们正在建设一座新城市。我们现在所盖的这幢大楼未来将成为城市的标致性建筑之一啊！想想能够参与这样一个工程，真是令人兴奋。” 　　十年后，第一个人依然在砌墙；第二个人坐在办公室里画图纸——他成了工程师；第三个人，是前两个人的老板。 　　可见，一个人的工作态度折射着人生态度，而人生态度决定一个人一生的成就。 　　虽然成功是由多种因素制约的，但态度是首要解决的问题。有人在做过万人次以上的调查后发现了态度和成功的一些规律：成功的第一大类要素与他们的态度有着直接的关系，如积极、主动、果断、毅立、奉献、乐观、信心、雄心、恒心、决心、爱心、责任心等这样因素大概占80%左右；第二类要素，属于后天修炼所得，叫“技巧”，如善于处理人际关系、口才好、有远见、创造力强、技术好、工作能力强，这类要素大概占13%左右；第三类属于客观要素，如运气、机遇、环境、长相、天赋等，这类要素大概占7%左右；同时，还归纳了这三者的关系：第一，态度与技巧是因果关系。第二，成功需要持续的好运气。 　　所以，我们做任何事情，成败的关键在于我们做事的态度，关键在于我们是直面困难、解决困难，还是回避困难、在困难面前放弃。这是一个态度问题。 在实际的工作当中，我们常听到这样的抱怨：“工作很累，钱挣的很少”，“做同样的工作，为什么他挣的比我多呢？”，“领导为什么只重视他，委以他重任呢？”诚然，这样的情况实际中确实存在。带着情绪工作，肯定不会有出的表现。试想，左手边站着一个态度积极向上、右手边站一个灰心丧气、凡事都摇头的员工，领导会做出什么样的选择？ 工作和生活需要热情和行动，需要努力，需要一种积极主动、自动自发的精神，这就要求我们以积极的态度对待工作对待他人对待生活。有积极的态度才能够担负起责任，才能够团结，才能够开拓创新，才能够应对各种复杂的问题。 态度决定选择，态度决定思路，态度决定一切。让我们从现在开始，以积极的态度来勇于超越自我，不断完善自我，丰富我们的人生吧！

亲爱的徒弟：     你好！     首先，代表中转服务中心欢迎你加入我们这个队伍，来到我们这个大家庭。     中转服务中心是一个团结、有凝聚力、积极向上的集体。中心的每个成员都洋溢着热情，无论是工作还是各种活动中，到处都可以见到大家亲切的笑容。     你的到来为我们这个家庭注入了新鲜的血液，也让我不由得想起自己初出校门，步入社会时的憧憬、激动和迷茫。在这里，我也由衷的祝贺你来到这里，我也愿意将自己所学之业务及积累的小小经验倾出予你。同时，也希望你严格遵守公司的各项规定，按照部门的要求，以谦逊的态度，认真努力学习业务知识，积极快乐的生活，让自己在成长中学习，并在学习中不断成长。     感谢你的到来，让我更加充满动力的去不断学习，我愿以真诚、宽容的心与你一起进步，共同作企业文化的学习者、传播者和推动者。希望我们共同努力、镜鉴自己，不断夯实业务基础，以良好的心态共同为公司的发展壮大、部门的进步发挥自己的能量   爱你的师傅  

　　在这个绚丽多彩的夏季，我们在首都机场宾馆参加了优质服务年知识竞赛决赛，并为部门赢得了一等奖，手捧奖杯，让我不禁回想起我们为了此次竞赛而准备的这四个月。 　　经过部门复训、部门内部竞赛以及公司初赛，我们的团队——“中转之龙”代表队，由我、梁旭颉、赫岩三人组成，被选送参加公司组织的决赛。按照竞赛要求我们学习了《国内业务手册》、《服务规范》、《服务承诺》以及天合联盟等业务知识。在学习的过程中，我发现平时工作中很多没有注意到的细小的环节都有可能引起一连串的问题，很多平时工作中遇到的‘盲点’都在这次“复习”当中找到了答案。在我看来，竞赛不是目的，关键是学习到了很多业务知识，弥补了我们的不足，纠正了我们在工作中的一些错误的观点。 　　与学到的知识相比，更让我们有所收获的是我们的团队协作以及合作、沟通、理解能力也得到了提高。首先，竞赛以团队形式竞争，在一定程度上增强了我们的集体荣誉感；其次，小团队中队员之间需要紧密的沟通来培养了我们的默契，又锻炼了我们的沟通能力；另外，赛场如战场，队员中有小小失误时又需要我们的理解，以及状态的迅速调整，这又锻炼了我们的心志。 　　在这次竞赛过程中，还有一个特别的亮点就是各个队的“亲友团”们，而我们的亲友团又是格外的鼓舞人心，在介绍我们的团队时，他们喊出了：“中转，中转，为我独选；必胜必胜，中转一定。”的口号，这足以让站在赛场上的我们勇气兼斗志巨增， “小梁小梁，实力最强；赫岩赫岩，勇往直前；淑艳淑艳，精彩无限”的口号更让我们感动。    “优质服务年”知识竞赛，我想其最终的目的是为旅客提供优质的服务，展现我们优质的风采。而这一切的一切，都要以扎实的业务为根基，以我们的良好心态为基础。通过这次比赛，不仅丰富了我们的业务知识，还让我们在调整心态上有了很丰厚的收获，虽然我们可能利用了很多的休息时间，但我想我们得到的更多，所谓“舍得，舍得，先舍后得；有舍必有得”。良好的心态不仅是我们工作的需要，更是我们生存的资本；而且，在别人需要时给予他人温暖和鼓励，不仅能让别人受益，更让自己“给予他人便是为自己积累财富”。 　　只有不断学习才有不断的进步。 　　衷心祝愿我们不断夯实业务基础，优质服务、优化自己。 　　衷心祝愿我们的集体蓬勃发展、再创辉煌！

泡碗凉茶好度夏 　　夏天已经悄悄地来了，温度节节攀高。空调可以降低环境温度，除去“外热”，而身体的“内热”，又将如何除去呢？其实，这也不难，不妨泡碗凉茶吧！ 　　所谓凉茶，是指将药性寒凉和能消解内热的中草药煎水做饮料喝，以消除夏季人体内的暑气，或治疗喉咙疼痛等疾患。所以说，凉茶并不是茶，而是中草药熬出来的药汤。 　　凉茶发源于广东、广西一带，因为这一地域属于亚热带温热潮湿的气候，为了避除暑气，人们就开发了各种凉茶，有清热解毒类、清热解暑类、清热消滞类、清肝明目类、清解风热类等，种类繁多，既美味，又有一定的防病治病作用。甚至有专家预测，凉茶有望成为国内唯一可与可口可乐相抗衡的民族饮料。 　　作为两广地区的特产，凉茶铺也成为当地的一道 “风景线”。站在广州、南宁的街道上，放眼一望，您总能看到打着各色招牌的“凉茶铺”和那古老的铜壶。 凉茶档案—— 　　◇清热解毒类，通常适宜于喉咙肿痛、生疮、说话沙哑及有明显上火症状的人，其配方中有蒲公英、地胆头、金银花、菊花等。 　　◇清热解暑类，通常适宜于口干、出汗多、中暑的人，有茅根水、西瓜汁、绿豆水等。 　　◇清热消滞类，通常适宜于肚胀、胃口不好的人，如五花茶、去湿茶、山楂茶等。 　　◇清热润燥类，通常适宜于口鼻发热，嘴唇干裂的人，配方中有罗汉果、麦冬等。 　　◇清肝明目类，能预防肝炎和眼痛，配方中有桑叶、菊花、夏枯草、板蓝根等。 　　◇清解风热类，能预防感冒、头痛，配方中有银花、金盏银盘等。 9款凉茶 清凉一夏 　　凉茶来源于民间，在民间广泛流传着很多凉茶，比如清凉补、罗汉果等，一直以来备受大众推崇。这里，先介绍6款民间常用的凉茶给大家。 　　1.决明子茶 　　原料：决明子50克。 　　制作：决明子炒熟备用。每次取6～10克，沸水冲泡饮用。 　　功效：消暑清热，明目止渴。 　　应用：夏季暑热燥渴及头痛，目赤肿痛，大便不畅及高血压。 　　2.焦大麦茶 　　原料：大麦100克。 　　制作：大麦炒熟，饮时取适量，用沸水冲泡即可。 　　功效：清暑止渴，益气除烦。 　　应用：暑热烦渴，消化不良。 　　3.金银花饮 　　原料：金银花、菊花、山楂各50克，精制蜜100克。 　　制作：金银花泡洗，山楂洗净切碎，菊花淘净，放锅内，注入清水，用文火烧沸，约熬30分钟，沥出药汁。用纱布过滤去渣冷却， 窗体顶端窗体底端蜂蜜缓缓倒入药汁内，拌匀。 　　功效：清热解毒，生津润燥。 　　应用：暑热烦渴，心烦怔忡，头晕目眩，食欲不佳。 　　4.二豆饮 　　原料：绿豆100克，扁豆50克，白糖适量。 　　制作：绿豆、扁豆洗净，放入锅内煮至熟烂为度，再加入白糖，凉服。 　　功效：清热解暑，健脾化湿。 　　应用：夏季发热，头痛，口渴，消化不良。 　　5.瓜豆饮 　　原料：西瓜皮200克，绿豆衣30克，蝉蜕10克。 　　制作：西瓜翠衣、绿豆衣、蝉蜕洗净，放入锅中，加水1000毫升，煮沸。 　　功效：清热泻火，清暑祛风。 　　应用：夏季暑热烦渴，痱子，水肿，口舌生疮。 　　6.三鲜茶 　　原料：鲜薄荷、鲜佩兰、鲜藿香各15克。 　　制作：分别切碎，稍煎煮，取汁代茶饮。 　　功效：消暑清热，芳香化浊，和胃解表。 　　应用：夏季感冒，中暑疰夏(编者注：疰夏是夏季的常见病，因素体虚弱、又受暑热之气而引起，以乏力倦怠、眩晕心烦、多汗、食欲不振，或有低热等为特征)，头痛鼻塞，食欲不振，恶心泄泻。 　　 后人在民间凉茶的基础上又开发了很多经典的凉茶方，比如以下3种。 　　1.桑菊薄竹茶 　　原料：竹叶15克，桑叶、菊花、白茅根各10克，薄荷6克。 　　制作：桑叶、竹叶、薄荷粉碎，白茅根洗净切碎，与菊花放壶内，沸水冲泡，代茶饮。 　　功效：疏风解表，清热生津。 　　应用：口渴舌苦，咽喉热痛，风热感冒。 　　——摘自《实用食疗方剂精选》 [...]

    服务质量是客户对服务的期望(即期望服务质量)与其实际感知的服务(即体验的服务质量)的对比.当感知超出期望时,服务被认为具有特别质量,否则服务就被认为是不符合客户的质量要求的. 服务的无形性,差异性和不可分离等特性,使服务质量的概念与有形产品的质量在内涵上有很大的不同.     什么是服务意识怎样才能提高服务意识？很深奥的一个问题，我自己觉得很难回答。或许每个人都有不同的理解,关于对服务意识的理解，确实可能每个人都相尽不同，在对于我来说吧，服务意识就是一个人对服务（或是某一服务）的理解以及在理解该服务后所表现出来的一个自觉性行为。举个例子很容易去作解释，某人为一汽车的销售人员，那么对于所有关于汽车的人和事理论上应该都将与该销售员有一定的关系，如果有一客人前来咨询关于某汽车的维修问题时，如果该销售员意识不强时，可能只是考虑到客人咨询的是维修问题，与自己的工作是卖汽车的毫无关系，但如果从另一方面去想，其实这也是服务的一种体现！！     也许我们在平时的服务中，想到的就是把手头的工作做好，让旅客满意的离开就完成了我们的使命，其实，当我们给旅客满意的服务时，是一种潜在的资源，也许就是你的一个微笑让旅客感觉到了温馨，下次再乘机时就会潜意识的偏向我们，所以一个小细节会给公司带来无穷的财富呢。     同时，在工作中的良好表现也体现了我们自身的修养，肢体语言是否优雅，言语是否得体，都时时刻刻体现出了我们的教养。我们平时在工作中，一个优雅的动作，一个甜美的微笑，给旅客美好感觉的同时，其实也在愉悦我们自己。     尽情展现自己的魅力，发挥出自身的亲和力，给别人温馨，给自己快乐！

    人，时不时得有点压力。有句话说的好：井无压力不出油，人无压力轻飘飘。     养尊处优的人多半不会有压力。在他们的生活里，压力有人给扛着，天塌下来有高个子给顶着。他们既无远虑，又无近忧，随遇而安，随风而飘。     大凡有强烈进取心的人都会有压力。一个人只要是靠自己的努力在坚持不懈地追求幸福生活，就会不断地与压力相伴。世上从来就没有也不会有轻轻松松获得的幸福。要奋斗就会有压力，更何况如今的社会是竞争无处不有、挑战无处不在的社会，压力常常会追着屁股后面跑。人在落后或窘迫的时候有压力，顺畅或风光的时候也有压力，有时甚至越顺畅、越风光时越有压力，只许成功不许失败，所谓高处不胜寒。     有压力是件好事。压力是动力之源，动力又会带来更大的压力。对待压力要像弹簧那样，越压弹得越高。压力越大的时候，越是接近成功的时候。人，总是在压力下成长成熟起来，在压力下把事业做强做大。顶住压力而赢得的幸福是更加的幸福，经受过压力洗礼和击打的心理会更加地坚强、坚定和坚实。     然而，压抑源自压力。压抑是压力的过度、扭曲和变形。巨大的压力一旦得不到缓解、释放，就会形成让人喘不过气般的压抑。要学会正确对待压力，高明的人化压力为动力，低能的人因压力而成压抑。工作过度、生活过窘、学习过累形成的是压抑，，压抑更多地表现为一种心境、性情和状态。     压力可以救活一个人，压抑却能够压死一个人。压力成全人、造就人，而压抑窒息人、压垮人。

    春天散播希望，夏天绽放激情，秋天收获幸福，冬天再次蓄意待发。     如果把人生比作四季，那么风华正茂的大学生则是激情澎湃的夏天；而如果把人生事业比作这精彩四季的轮回，那么大学阶段的实习实践便是那夏天里播种希望初露锋芒的春天。     在已过去了四年的大学生活中，我用自己的实际行动，为这夏天里的春天涂上了绚丽的色彩。回首这接近两个月的实习经历，一步一个脚印依旧历历在目。每个脚印都伴随有自己经受磨砺所付出的艰辛血汗，每个脚印都伴随有自己浅尝成功所绽放的灿烂笑容。 这些经历、血汗，连同笑容渐渐地凝结成我实习后的心得。 一：思想上重视    首先应该从思想上重视它，认识实习的重要性。大学是铺就事业道路的黄金时段，实习则是黄金时段里吹响事业号角的先锋。所以实习是积累经验一个很很好的黄金时段。只有这样你在实习中更好地展现自己的才华，从实习中汲取有益的知识经验。 二：面对挫折，永不放弃     这一点我感触颇深。应试教育制度下，用分数衡量我们是否优秀这个标准根深蒂固。而当优秀的我们走出校园走上实习的岗位，初次面对摆在面前的种种实际问题常常手足无措，往往是空有一肚子学识却不知如何应用。当我第一次面对心急如焚的旅客时，我大汗淋漓哑然失语，语言在这个时候显得苍白无力。很想尽全力的去帮助他们。还记得我们部门的生哥给我说过这样一句话“要用心去对待每一位旅客”虽然是一句再平实不过的话，但当时我的感受却很深，这个“用心”是什么程度呢，如果我们把旅客的事情当作自己的事情或许在某个特定的时候就不会不耐烦或是焦躁。用心对待每为旅客，保持平和的心态，这点很重要。随着时间带给我的磨砺，我逐渐明白：冰冻三尺非一日之寒。我们应该理性调控好自己急切想提高自己的心情，面对这些挫折，任何时候都不要放弃奋斗的信心勇气和内心的坚定。用一颗从容的心去面对新的环境新的挑战，用坚定不移的意念去肯定自己的能力与天赋。无论脚下是什么样的路，要有去承担任何风雨去开辟未来的勇气！对骆驼来说，最可悲的不是眼中的沙漠，而是失去心中的绿洲；同样，对我们的实习实践而言，最可悲的不是不断降临的挫折和障碍，而是放弃自己逃避挑战，失去奋斗的信心和勇气！ 三：用心交流，用爱沟通     校园环境毕竟和职场环境是有很大不同的，用校园里的那一套简单的经验来应付职场是不够的。我们应该对职场对交际能力的要求有更全面而深刻的认识。我发觉无论是作为一个航空地面服务人员或是其他的职务，交流与沟通能力在其中都占据相当重要的位置。我想交流与沟通其实也是一门艺术。热情、真诚、耐心、虚心，则受人欢迎尊重；反之，则难以与人接近甚至为人唾弃。在实习中，积极主动与老板上司和同事之间沟通交流是必须的，也只有如此才能在实习中获得最大的收益。所以我们应该：用心交流，用爱沟通。奥修说：如果你同某一个人相处而无法放松，那么你并不在爱中。在和别人互动中，学会理解欣赏和宽容别人，不仅要相信自己的力量，也要相信别人的力量，团队的力量。虚心向别人请教，用心聆听。本着团队精神与大家一起流汗，一起欢笑，一起奔向成功的海洋。     另外，在实习中也应该扬长避短，发挥自己的特长，充满激情，充分展现自己的才干，做好每件值得做好的事情；其次当善于反思总结，从自己每天的实习实践中吸取经验教训，细心观察，用心反省。如此才能逐步长进。 总之，实习本身就是工作的演练场，每参加一次实习就是进行一次工作的练兵。我们应当站在工作的高度去面对实习，在实习中细心领悟，依靠自己的能力去奋斗，去争取，去超越。在实习中找到快乐与激情，希望我们都能在这夏天里的春天，为自己的青春交上一份满意的答卷。长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。

    “您好，请出示您的休息卡”，当休息室的工作人员对我们如此礼待时，那一张张笑脸总是令我们心旷神怡，然而一些旅客反映我们有些工作人员在一些服务细节上总是令人不甚满意。     微笑看似简单，但真要做好也并不容易，我们知道旅客是不分贫富贵贱的，服务旅客应该一视同仁，而在国内一些行业中流行着一种看人下菜单的”差别服务”已引起群众的不满，这些行业不能得到一时的利益，却伤害了一些旅客，同时他们自己也必将反受伤害。当今社会是旅客导向型社会，考虑问题不能光考虑自己的利益，还要多站在旅客的立场上换位思考。每个人都有不顺心的时候，也可能把烦恼带到工作上来，但请记住，微笑是工作的一部分。微笑是你的责任。你的一言一行不只代表你自己，还代表一个单位，一个行业，甚至一个社会的文明程度和服务的水平。所以，一个人是否要慎言慎行决不是个人的事。优质服务，必须从个人抓起。要把文明意识、服务意识”吃”肚子里，融化进血液，自觉地表现在一言一行上。     社会是一个大家庭，由于社会分工不同，人们处在不同的行业，但为了过上美好的生活是人们一致的目的，虽然由于各地各行业发展水平不一样，人为的形成了行业优势和职业优势，但是你为我服务，我为你服务，人人相互服务是”大形势”；彼此之间都应真诚友好的服务，形成良好的服务链。     只有真心为旅客服务，把旅客当成自家人，你发出的微笑才会自然甜美，真正为旅客创造一个温馨舒心的环境，微笑服务应该成为服务行业的座右铭！

    挥手间，有不尽的感言；挥手间，有真挚的情谊；挥手间，有不尽的情怀；挥手间，有对相处日子的不舍。挥手间送走了与我们相处40天左右的徒弟们……     2007年7月9日，不算是个很特殊的日子，却是个很让人难忘的日子。这一天，驻海南分公司的来京实习生要回海南了，经过一个半月的相处，师傅和徒弟们要说道别了。值机大厅的道别，登机口的道别，足以说明我们的师徒情谊浓厚，还有对未来南航的团结发展。     红衣使者，80多个人的团队，早上7：00左右就在值机大厅等候办理登机手续了。还有好多徒弟依依不舍，在最后的一刻工作在岗位上，帮忙师傅们拴行李条。8：00左右，他们有组织，有纪律的通过了安检，到达了登机口。在登机口送行的人更多，有很多部门的领导和员工，有品牌的，值机的，配载的，登机口的。还有的师傅是专门用休息时间赶来送行的。     登机过程井然有序，挥手告别，有的徒弟挂着两行眼泪，师傅简单的一句“到那边好好干”，足以说明真挚浓厚的师徒情谊。看着南航CZ3120的飞机滑出后，我们的师傅才离开了登机口。     离开航站楼回家的路上，我思绪万千。这么多天的朝夕相处，我们师徒间从相互了解到相互信任，工作中遇到的困难我们一起解决，生活中遇到的快乐我们一起分享。     想起你的笑脸，回想你刚来的时候，领班说由我来带你的时候，我是多么的高兴啊。因为你有一双明亮的眼睛，那眼里写满了真诚。     不出我所料，你的确是个聪明伶俐的好徒儿，我交给你的工作，你都去认真的完成，而且还能举一反三，给了我很多的惊喜，你已经成为我工作中得力的小助手。     还记得我们一起相约出游，我们俩形同小姐妹一样，你天真烂漫的笑容就像春天开放的花朵，感染着我。     现在你走了，还不忘在遥远的海口发信息过来，叫我有时间去找你，说会想念我，叫我一定不要忘记你。     作为师傅兼姐姐的我，当然不会忘了你。希望你在新的工作环境中能快速的成长，成为一名优秀的南航员工，那时我会为了你而骄傲。     希望在不远的日子里，我出现在海口的机场，你还能冲我挥挥手，用你那美丽明亮的眼睛和甜美的笑容迎接我的到来。

走了那么远 我们在寻找那一盏灯 你说， 它在春天绿色的怀抱里，它是春的关怀 它在夏天烈日的情怀里, 它是夏的热情 它在秋天飘飘的落叶里, 它是秋的豪爽 它在冬天皑皑的白雪中, 它是冬的纯洁 终于，跨过了春夏秋冬 我们找到了答案   走了那么远 我们在寻找一颗心 我说， 它是你我之间的相互帮忙，它是分享 它是吵架后的道歉和友好，它是坦诚 它是做错事后的一次劝说，它是真诚 它是心心相连的一颗心 跨过山的高远 森林的深远 海洋的阔达 我们终于找到了答案   走了那么远 我们在寻找一种灵魂 他说， 它是你尽力完成的工作，它是职责 它是你相互帮忙时的分享，它是携手 它是你无时无刻的微笑，它是亲切 它是你尽忠尽职的始终，它是持之以恒 在CGS的队列里，我们寻找着答案 在商调的指挥下 跨过销售，值机，穿过两舱，经过中转的驿站后 我们到达登机口 配载的安全出舱单后 我们终于找到了答案

    不知不觉来到登机口学习已有一个月的时间了，从起先的好奇，懵懂到现在的娴熟，理解，这其中经历了许多千奇百怪的事情，让我回味无穷,更让我对登机口服务的流程有了更成熟的理解。     原先以为这项工作是很轻松，很简单的，但在领导的正确指导和师傅的循序教导下，我学会了操作指令，能熟练规范的进行中英文广播，掌握了加机组的流程。在接触不正常航班的过程中，更是学到了很多东西，如何给旅客做好延误后的航班解释工作是一门很深的学问，以后的日子我会继续努力不断学习，把自身的工作做好。最让我兴奋得是留夜，原本忙碌的白天，让每个人都加快了脚步，而晚上的航站楼却更是别样风情，又有它独有的迷人之处。     由于工作的需要，我就要独立上岗工作了。经过先前的历练，我清楚地了解自己还有不足之处，但我一定会紧记师傅的教导，纠正自己的不足，耐心，真诚地为旅客服务，认真细心的对待工作。用勤奋与努力得到部门对我的信任。     最后，我将用自己的实际行动去回报所有给予我希望的人，我将用我微薄的力量为公司的明天添砖加瓦。

    2007年7月8日晚10时，随着OQ2301航班驶入首都机场一号航站楼110机位，CGS迎来了继南方航空、厦门航空之后的又一新客户。晚上十点，六名礼仪队员手捧鲜花已经等候在登机口两侧。两名工作人员树起“热烈庆祝重庆航空公司首航圆满成功”的横幅。十点十五分左右，航班由机坪缓缓滑入机位，崭新的图有重庆航空公司图标的A320飞机呈现在大家眼前。旅客们下客时，都被这一幕感染，也很庆幸自己见证了这历史性的一刻。等待登机的旅客也驻足观望。北京分公司和地服公司领导到场迎接，当机组人员走下飞机时，礼仪队员向他们献上了鲜花，随后，大家在横幅前合影留念。     作为CGS的新客户，公司领导高度重视重庆航空公司航班的保障工作，在首飞前召开各部门协调会，要求全力保障好重庆航空公司航班。相信在全体员工的共同努力下，一定能做好新客户的代理工作，为增加公司收益贡献力量。

       二战结束后，英国皇家空军统计在战争中战斗机失事的原因和地点。其结果令人震惊，夺走生命最多的不是敌人的猛烈炮火，也不是大自然的狂风暴雨，而是飞行员的操作失误。更令人费解的是，事故发生最频繁的时段，不是在激烈的交火中，而是在战斗机完成任务、凯旋归来、即将着陆的几分钟里。     虽然外界环境恶劣，但是飞行员大脑正处于极度兴奋中，反而不易出现纰漏。一旦返航看到自己熟悉的基地时，他顿时有了安全感。而恰恰是这一瞬间的放松，却往往酿成大祸。因此，心理学家把这种心态称为“虚假安全”。      毋庸置疑，在日常的生产、生活中，人们“虚假安全”的心态是普遍存在的。诸如“没事”、“小意思”、“哪有那么巧的”等，这些不负责任的回答，可谓司空见惯。可是，事实果真如这些人说得那么轻松吗？当然不是！不然也不会频繁上演特大交通事故、矿难、火灾等等一幕幕人间惨剧了。    在民航地服保障工作中，广大员工更应该充分认识到“虚假安全”心态的巨大危害性。在航班大面积不正常的情况下或者保障重点航班的过程中，大家的业务操作总是格外小心的，管理人员的注意力也比较集中。所以在这种情况下，员工操作谨慎，管理人员密切监控，一半较少出现失误引起的安全事故。但在平时，尤其是天气良好，航班一切正常，或者重点保障任务刚刚胜利完成，从上到下都处于一种放松和乐观的状态的时候，却往往是一些安全失误最容易发生的时候，正所谓是“祸兮福之所倚,福兮祸之所伏”。     认识到这种心态的危害性及普遍性，我们就应该当机立断、痛下“杀手”。首先，应从建立健全员工安全事故检查机制，“没事找事、小题大做”，随时随地进行事故假想及安全教育；其次，要改变通常的安全检查模式，加强对非重点时段、单位、人员的常规性和突击性检查，做到安全检查人人参与，不留死角；最后，建议大家多多指出能够看到的安全隐患，鼓励员工评谈心得体会、交流经验教训，群策群力，集思广益，使“安全”二字成为员工主动关心的话题。      “看似流缓无险处，水底往往有沉沦。”前车之鉴付出的代价太过惨重，带给我们的教训故能如此深刻。安全、安全，虽是老生常谈，仍要警钟常鸣！只因一时的疏忽，再也没有悔过的机会！

    航空安全不仅仅是一个部门或某些人员的责任。飞机制造商、管理部门、航空公司以及业界领导者在维护空中交通系统安全上都负有责任。      航空旅行有多安全?      航空旅行是最安全的交通方式之一      全世界每天有超过300万人乘飞机安全地旅行。而且，波音飞机拥有出色的安全飞行记录。全球现役飞机中的70%都产自波音公司。全天24小时中，平均每两秒就有一架波音飞机在世界上某个机场起飞或降落。      单是统计数字并不能说明一切。虽然波音对其飞机能够安全地运送全世界的旅客而感到自豪，但是继续提高飞机的安全性还是极为重要的。波音公司依然坚定不移地致力于尽可能地提高飞机安全。      2000年，全世界的民用飞机完成了1800万个航班，运送旅客约10.9亿名，而仅发生了20起重大的事故。  风险比较      美国国家安全委员会（U.S. National Safety Council）1993至1995年的研究表明：在美国，搭乘民用飞机出行比乘汽车出行要安全22倍。该项研究比较了每100万人出行死亡事故。在6个月的时间内，美国高速公路的死亡人数约为21000，这个数字大概相当四十年前飞机诞生到现在，全世界所有民用航空事故死亡人数之和。实际上，美国在过去六十年里，因民用飞机事故而死亡的人数，比在三个月内因汽车事故而死亡的人数还要少得多。      2000年美国公路交通事故死亡人数41800人      2000年民用飞机事故死亡人数878人  使航空旅行更安全      航空界正携手合作，使航空旅行更为安全。飞机制造商、飞行员、民用航空协会、政府管理部门（如美国联邦航空局或者欧洲联合航空局）以及航空公司并肩合作，共同发起了一系列以安全和事故预防为重点的项目，最终目标就是提高全球民用航空的安全性。      30年前，大约每飞行1.4亿英里就会发生一起重大民航事故。而如今，每飞行14亿英里才会发生一起安全性已经提高了10倍。      业内和政府官员预计在未来几年里，航空旅行与空运量将不断增长。具体来看，他们预计在未来二十年内空运量将翻一番。这就意味着随着空中交通量的增长，航空业需要进一步降低全世界的事故率或事故发生数量。      波音每天都在努力工作以进一步提高航空安全。新的系统和技术正在研发过程中。虽然波音可以满怀信心地表示“航空旅行是安全的”，但是我们仍在努力工作，使飞行更为安全。      谁来为安全负责？负责安全的应是:政府法规部门;飞机制造商; 航空公司; 为保证飞机和空中旅行安全方面，所有各方都起着各自的作用：      从飞机制造商到地勤人员：制造商制造了安全可靠的飞机，地勤人员执行每日的例行任务。      从飞行员到空乘人员：飞行员认真负责地飞行，空乘人员为乘客提供指导。      从航空公司到政府管理部门：航空公司有责任使飞机保持最好的状态，政府管理部门制定安全标准。      各方对保障航空旅行安全都负有责任。     配载作为地勤人员组成的一分子，也应该作好自己分内的工作，保障每架从北京出港飞机的安全。

    首先，应认识到，作为一个公司的员工的主要任务是工作，但学习额外的知识也是对自己的一个升华。这种升华对你日后的工作是大有裨益的，二者处理得好可相得益彰，我们不要把两者对立起来。对于学习额外的知识，既不必要过于热衷，荒废工作，也不应把它当成是一种包袱。     其次，应分清主次，合理安排时间。杜绝在上班时间学习课外知识，保证工作的质量，坚持把额外支持的学习放在工作之余时间开展，以免顾此失彼。     最后，要善于把工作同学习的内容结合起来，通过学习树立工作的信心，使自己的工作方法简洁有效，同时通过工作来体现学而有效。     工作和学习的矛盾集中表现在时间的支配上。其解决的办法就是科学地安排时间，在讲求效益上下功夫。不要认为工作花费的决大多数经历，很累，就不用学习了，不应被动地等待，要象高尔基在<时钟>一文中所说：“就该为自己建造另一种充满感受、思索和行动的时钟”，主动去驾驭时间，合理地分配自己的时间去工作和学习，随时抓住可利用的时间处理工作和学习的矛盾。工作时“上下请示，多方求援”。公司领导的点拔、指导可以使工作少走弯路，深入同事中征询意见，可以了解动态，受到启迪。     对于学习，一要勤奋。要发扬雷锋同志的“钉子”精神，善于去“挤”、“钻”时间学习。不能因为工作忙而影响学习，更不能因工作忙而自己放松自己对学习的高标准要求。凡因工作而耽误了功课必须及时补回来。二要讲究学习方法，苦干加巧干。学习时要心无旁务，专心致志，否则，就会顾此失彼，失者无法得到补偿。学习时专心看书是首要的，不要一边在看书，一边分心思考工作。要学会用顽强的意志力控制自己，使自己心智专一，争取优异成绩。以上是从认识上和方法上谈了处理好工作与学习的关系。又因具体情况有差异，自然需要从实际出发灵活处理。 有人说过，“一直学习的人称为智者。学习－实践－从挫折中再去学习的人叫圣人。总是挫折，而不去学习的人叫愚人。”所以，我们不要一味的去学习，也不要一味的不求上进。所以，我们要学着做圣人。从实践中学习，学习了再去实践！

    “安全”，一个永恒的话题，尤其对于我们这些从事民航事业的人来说，“安全”显得格外重要。     记得三年前，我被分配到北京南航地面服务公司配载部的第一天，王蓉经理向我们提出了一个问题，她问：“同志们，你们工作后的愿望是什么？”当时就有好多同事都说了她们各自的愿望。最后王蓉经理告诉我们：“无论你们以后想做什么，一切都离不开安全。没有了安全就没有了一切。”这句话给我留下的印象特别深刻，它在我的生活和工作中经常鞭策着我。     直至今日，陈锐主管每时每刻都在向我们每个配载员敲着“注意安全”的警钟。说实话，我们配载的每一位员工从刚入职到今天都在发生着非常大的变化。由一个个刚从学校毕业的莽撞男生变成了今天做事谨慎、沉稳的小伙子。一个个外表柔弱不堪，脾气躁动不安的娇气女孩也都变得日渐成熟、稳定、遇事不慌不忙。我们配载的每一位员工从他们的身上无不散发着一种职业的魅力。我也由一个“什么都不怕”的女孩变成了做任何事都会思前想后，首先就会想想做这件事到底安全不安全的小女人。别人可能都会说这是你的“职业病”，我反对！我肯定会自豪地告诉他们：“这就是我的职业魅力所在。”     写到此，感觉话题扯得有点远，但我只想告诉大家的是“安全”问题已经在我们每一个人的心里根深蒂固了。     为把工作“做细、做实、做好”，最近公司领导深入各基层部门检查安全工作及安全措施落实情况并对近期安全工作提出要求。陈锐主管提出：开展“安全”教育活动不能走形式，要落实到每一位配载员。自从抓安全以来，配载部门每天交接班时，要进行上岗前一个小时的内部培训工作，认真学习民航总局、南航总部、南航北京分公司、南航地服公司及部门内部的下发文件，领会精神，深入探讨，真正将安全防范意识深入人心。6月30日， 我配载部还举行了一次配载内部业务流程测试，效果显著，不但每位配载员都能依照流程操作航班，而且按时保障着旺季的航班。尽管如此，对于配载部目前的状况我们不能满足，各方面还需要不断地完善与改进。     “搞好安全”是一个长期而艰巨的任务，身为一个配载员肩负的责任还很大。平常我们不仅要提高自身业务能力，而且要不断增强自我安全意识，时刻提高警惕。我相信“任何事情只要用心去做，就一定能够做好”。

    这个季节因为炎热而让人振奋，然而令北京南航地面服务有限公司（CGS）员工们振奋的不仅仅是这个季节的张力，近期在公司范围内展开的大型象棋比赛让大家足足过了把‘棋瘾’。为丰富员工的业余生活，促进各部门及单位之间的员工交流，自六月份开始，CGS团委在公司范围内组织开展了面向全体员工的第二届象棋比赛。为促进与兄弟单位交流，CGS本次邀请了兄弟单位邮航参与了对决。两个单位员工在比赛中培养的感情和棋艺远远胜过了棋盘上的比拼。     战鼓于6月20日正式擂响，CGS部门内员工之间，部门与部门之间，单位与单位之间，从经理到主管到一线员工，所有象棋爱好者在楚河与汉界之间聚首，棋手们在公司各个部门之间转战，每天刷新的最新战况牵动着每一颗心。从选手到裁判，从后备军团到观战者，无一不关切棋盘上的每一步。紧张而又和谐的比赛气氛使大家在工作之余不仅放松了身心，而且大大促进了部门与公司的凝聚力。7月6日，这场巅峰对决终于落下帷幕，在经历了半个月的比拼后，CGS两名选手脱颖而出，囊括本次竞赛冠军和季军，邮航一名选手夺得亚军。     在经历过无数次的并肩作战后，相比结果，在此过程中培养出的团队精神和集体荣誉显得更为重要。象棋成了CGS和邮航员工之间感情的纽带，相信这两个单位的员工也会将在场上建立起来的感情带到今后的工作中，扩大和加强交流，CGS也将延续这样的交流和沟通形式，联系更多。

平凡（图片新闻） 2007年6月27日，首都机场大雨滂沱，工作之余为我们一线员工抓拍两张工作照片 12点30左右，cz3174，当日重点保障航班，由于航班加机供品，为了保障航班能够正点，商务督察王少波同志冒着大雨帮助空港食品有限公司工作人员搬运机供品。 搬完之后，全身已经湿透，正在抓紧每一秒的记录航班保障数据。   cz332进港，由于BGS员工正在飞机上面发雨衣，商务督察张永维同志为了旅客能安全下机，正冒着大雨引导旅客。    他正用标准的服务手势引导外籍旅客登上摆渡车。 这就是我们一线员工一天工作的瞬间！

商务督察办公室博客7月隆重开通，网址：http://nfhk001.blog.163.com/欢迎公司全体员工登录留言！

    笑，简简单单的一个字，却一定也不简单。     它包罗万象，纵贯沧桑；虽无具象，却威力无量；它固然无形，确是时隐时现，于有声处贯彻长虹，荡气回肠，于无声处驱散乌云，剔除芥蒂。     笑，与哭一样，是每个婴儿呱呱落地之时上天赐给他一生的礼物。从此，是笑，将一个人的快乐演绎得淋漓尽致；是笑，将一份哀痛刻画得别有滋味；是笑，诠释着每天的理解与宽容；是笑，作为美好的大使将温暖与关爱撒播到四方。     笑，不过是嘴角上扬，脸部肌肉的一次运动，但因其出现的时间、地点或背景的不同，每次运动产生的效果、影响可能是大相径庭。例如，佛祖的拈花一笑，蕴藏着深刻的禅学哲理；而空城计中，诸葛亮轻抚琴弦，面对浩浩魏军露出的淡定之笑则折射出一位绝世智者的恢宏气度；又例如，明月觥筹之间，李白的把盏狂笑，勾勒出一位盛世诗人的骄姿傲骨；霓裳羽衣舞起，千娇百媚之中，玉环的回眸一笑撼动了固封千年的男尊女卑；大观园中、牡丹亭下的莺声燕笑则在诉说着一段段缠绵悱恻……     而笑不仅属于这些历史名流，枭雄人物的专有品，任何一个人，无论伟大平凡、聪颖愚笨，抑或是富有贫穷、高低贵贱，在笑面前都是平等的，而这也许是“笑”除了活络筋脉、延年益寿之外的另一大品质。这种平等性使笑可以不受任何时间、地点的制约、也无需任何法律规定的保障，使其实现了真正意义上的“人人平等”。     一个人可以穷困潦倒、一文不名，但他依然有权为一场滑稽的表演放声大笑，为情人的一句甜言蜜语久久偷笑，为洞房花烛开心的笑，为孩子一声稚嫩的“爸爸”或“妈妈”而满足的笑，为他乡遇故知而愉快的笑，为一份雪中送炭的情谊而感激的笑，为一次负荆请罪的诚意而释然的笑，也可以为枕侧的一本好书、手边一杯清茶而从容的笑，为街头四季更替的风景而感恩的笑……     笑是我们一生的朋友，根本的财富。只要我们愿意，随时可以从心底掬出一抹微笑，就像双手捧起一杯醇酒并将其递至友人面前，让友善、宽容、和谐随之在空气中散溢开去。而与此同时，我们一不小心也就变成了精神国度里的亿万富翁。