服务质量是客户对服务的期望(即期望服务质量)与其实际感知的服务(即体验的服务质量)的对比.当感知超出期望时,服务被认为具有特别质量,否则服务就被认为是不符合客户的质量要求的. 服务的无形性,差异性和不可分离等特性,使服务质量的概念与有形产品的质量在内涵上有很大的不同.
什么是服务意识怎样才能提高服务意识？很深奥的一个问题，我自己觉得很难回答。或许每个人都有不同的理解,关于对服务意识的理解，确实可能每个人都相尽不同，在对于我来说吧，服务意识就是一个人对服务（或是某一服务）的理解以及在理解该服务后所表现出来的一个自觉性行为。举个例子很容易去作解释，某人为一汽车的销售人员，那么对于所有关于汽车的人和事理论上应该都将与该销售员有一定的关系，如果有一客人前来咨询关于某汽车的维修问题时，如果该销售员意识不强时，可能只是考虑到客人咨询的是维修问题，与自己的工作是卖汽车的毫无关系，但如果从另一方面去想，其实这也是服务的一种体现！！
也许我们在平时的服务中，想到的就是把手头的工作做好，让旅客满意的离开就完成了我们的使命，其实，当我们给旅客满意的服务时，是一种潜在的资源，也许就是你的一个微笑让旅客感觉到了温馨，下次再乘机时就会潜意识的偏向我们，所以一个小细节会给公司带来无穷的财富呢。
同时，在工作中的良好表现也体现了我们自身的修养，肢体语言是否优雅，言语是否得体，都时时刻刻体现出了我们的教养。我们平时在工作中，一个优雅的动作，一个甜美的微笑，给旅客美好感觉的同时，其实也在愉悦我们自己。
尽情展现自己的魅力，发挥出自身的亲和力，给别人温馨，给自己快乐！
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