不管我如何辩解，也无法证明我不是一个服务工作者。在民航工作，每天都接待那么多的旅客，帮有困难的旅客出谋划策。一天天，一年年，周而复始。我在想，我研究不了科学，创造不了产品，却为什么如此的充实？       我不是警察，却也维护着每名旅客的秩序；我不是法官，却总判断着每位旅客的手续符不符合章程；我不是律师，却不断努力让自己的解说更具有说服力；我不是专家，却能够通过每天的工作寻找规则。       虽然我没有专家那样深邃的见地，也没有学者那样广博的见识，但自从事服务行业起，我就开始思考、关注什么是服务，如何提供令旅客满意的服务。“Hello, Sir! What can I do for you ?”这是我每天遇到旅客的第一声问候，把语调放得轻柔动听些，身在他乡、奔波劳碌的人们就会感到一丝丝被关怀的温暖；旅客们有什么不懂的事情，我会告诉他们该怎么做；旅客们有什么不理解的事情，我会耐心解释。因为我是服务工作者，这是我的职责。       看你的眼神，你一定是生气了，请不要着急，工作中总会有些许不如意，就像你研究的产品，哪里还需要改进，我们重新再做。航班取消了，我知道耽误了您的工作，那是因为飞机故障检修，我们不能让飞机在不安全的状况下起飞。你看我们的工程师，正在想办法维修，争取尽快恢复正常。我们也正在争取让您搭乘另一个航班，尽可能降低您的损失。“对不起，耽误了您的时间！谢谢您的理解！”真诚地道歉与道谢。       我是一名服务工作者，服务是我的专业，真心希望我的服务能让每一位旅客满意，希望我们的服务能让每一位相遇的旅客再次选择乘坐我们的航班！

    在这炎热的夏季，南航地服“百日微笑”活动已如火如荼地进行了两期，可谓成绩显著，硕果累累。     为了获得“微笑”的殊荣，每个部门也是各出妙策，积极的督促本部门员工提高服务质量，微笑面对每位旅客。就我所在的中转部门而言，从主管到班长再到每位一线员工都对此次活动给予了充分的重视，除了每天上班时间的相互提醒监督，部门内部还特别又推行了另一套“微笑服务牌”活动，用心良苦势必要在“评比中”获胜，在“微笑”中胜出！功夫不负有心人，两期评比下来，我们也确实取得了不错的成绩。当然，在成绩的背后，我们也常在思考如何才能更好地做好微笑服务的功课。     微笑服务，是现在各服务行业都在标榜的一种品牌服务，而现实却是，鲜有几个行业或企业能真正的树立起这个品牌。究其原因，也许该归咎于太多硬性的规定，死板的条文，而乏于感性的教育，灵活的劝导。也就是说，如果要让员工在面对顾客时能够发自内心的微笑，光靠规章制度的约束肯定是不够的，我们需要更多富于情感的引导。     就个人的体验，我认为真心的微笑首先源于一个和谐轻松的工作环境，而这需要我们大家一起来创造、来维持。例如，在我们中转有一位人人皆知的邓哥。邓哥幽默风趣，笑话不断，和他在一起工作，你会情不自禁的为一种快乐的氛围所感染，而当你在身处在这种快乐的气氛之时，也自然会把快乐而又真诚的微笑带给旅客。所以，作为员工，我们每天首先要做的是为彼此营造一份快乐的心情，创造快乐的环境，如此一来，微笑服务肯定也会不再那么“呼之难出”。     其次，微笑服务应该源于一份爱心。如果我们能把每位旅客当作自己的亲人看待，设身处地的站在他们的位置上着想，急其所急，忧其所忧，微笑也就会自然而然地取代厌烦。例如，如果你能把眼前这位首次乘坐飞机的老人当作自己的爷爷或奶奶，相信当他/她提出更多的问题时，你都会对之投以温暖的笑容而不是摆出一副不耐烦的脸孔。而这样的榜样在我们身边也是不乏其人。我们中转的金锋哥便是这样一个极富爱心的人，无论何时何地，面对任何旅客，他总是以积极的、耐心的态度帮助他们解决问题，排除困难，在他的脸上你永远不会看到不耐烦的表情，也永远不会听到他的抱怨。因此，环顾四周，多向身边这些有爱心的同事们学习也必然是通往微笑服务的途径之一。     微笑服务还源于一份责任。这要求我们对“微笑服务”给予充分的重视、正确地认识，将“微笑与服务”看作是不可分割的整体，将“微笑”视为工作的一部分，并在工作责任感的鞭策下，积极调节心态，让微笑变成一种快乐的责任。     此外，微笑服务也源于一份自信。我们应该对于自己的微笑给与足够的信任。相信我们的微笑可以是一缕清风，在炎炎夏季抚去旅客的焦躁；相信我们的微笑可以是一剂良药，在关键时刻溶解冰霜，化解干戈；相信我们的微笑能像一条纽带，将快乐传递至天南海北。     最后，我们应认识到“微笑服务”的真谛：它是和谐社会的良性催化剂。当一个人在用微笑撒播温暖的同时，他肯定也会收到同样的温暖，久而久之，温暖也就随之会蔓延到社会大家庭的每个角落。从“小和谐”到“大和谐”，就让我们来做微笑时代的领头人吧！

    从清纯的大学校园走出来的那一刻，我突然意识到自己已不再是那个天真无忧的学生妹了。我要对自己今后的言行负责了，要凭自己的智慧和双手努力奋斗！     踏入这个既熟悉又陌生的社会，我有些许的兴奋与彷徨，虽然从小到大无数次的幻想、规划过自己的人生，但到了今天却突然变得很茫然。经过再三的考虑我选择了一个与大学四年所学专业毫无相关的职业！     做出这个决定，我知道这无疑是对自己的一次挑战。可是人来到这个世上，不就是在接受一个又一个挑战的洗礼吗？我确信有压力才会有无穷的动力，在这种情况下更能激发出人的潜质，发挥出意想不到的能力，一定会给自己带来一片艳阳天！     来到公司，我们首先进行了基本课程培训与考核。在培训期间我们一共开设了八门课，白天学习课程内容，晚上对相应的课程进行考核。那段时间比较痛苦，压力也相对较大，因为如果所有考核结束后，累计课程有三门不达到要求的话就会被淘汰，加之自己是个“门外汉”，对那些专业性知识比较陌生，课程内容量又比较大，培训时间又短，所以得经常熬夜加班消化这些东西，对于不善开“夜车”的我来说确实有些吃不消。但自己既然选择了这条路就应该坚持走下去！     学习期间我了解到很多民航的知识，作为一的服务性的行业，作为一名南航的员工，要时刻用“南航心约”来要求自己。给乘客最好的服务，与同事团结互助，对工作兢兢业业，对公司尽心尽力……     经过前期的基础知识培训与考核，我被定岗到值机服务部门实习。值机室是公司的一个最大的部门，这里一共有九十多个同事，他们相处得像兄弟姐妹，领导对我们这些员工和蔼可亲，关怀备至。被分到这里实习我觉得很幸运。     在部门经过前期的理论考核，培训小组给我分配了师傅教我业务上的流程操作。在学习期间师傅对我很有耐心，并把自己的经验毫无保留的传授于我。我也努力学习，认真观察师傅在办理值机手续时的言行举止，熟练掌握操作指令、航班时刻表等，不给师傅丢脸，争取早日独立上岗。     在值机部门这段时间，我发现值机是个有风险的工作，不过这也是一个对自己的挑战。需要对这份工作倾注更多的耐心，细心与专心，只有这样才能避免乘客的投诉，减少自己以及公司的损失。     以上便是我这段培训与上岗实习的心得体会。工作上的事光靠说是不够的，关键还是要看今后的实践表现。

    二零零七年五月以来，我们公司在“南航优质服务年”的基础上又开展了“百日微笑”活动，通过加大监察及奖惩力度等多种方式宣传、鼓励大家在服务中面带微笑，将我们公司的服务又上升到一个更高的层次。可作为一名普通的一线员工几乎每天都要以上千名旅客打交道，要想从早到晚都保持笑脸可真是一件很需要恒心的事情，对此每个员工都有自己微笑的方式，在这里我就和大家分享一下我的“微笑心得”。 基本条件：吃饱、睡好、身体好！     毛主席都说：“身体是革命的本钱。”     我觉得这也是工作好的基础，不管做什么都和身体息息相关，晚上睡不好、中午吃不好，在身体极其不适的情况下任谁也不会露出灿烂的笑容的。 原料一：良好的心态     米卢说：“态度决定一切！”     工作中的心态很重要，要是一上来就抱着工作就是战场的心态，那么所有的旅客都将是你的敌人，不论他们提出的是什么样的旅客都会让你看着不爽。而要是把每一名旅客都当成朋友或许还会有一想不到的惊喜。曾有一位澳大利亚旅客因为我对他的优质服务送给我一枚小袋鼠的胸章，虽然不是什么贵重的礼品，可是对于我来说是对我工作的肯定，这种成就感是可以永久珍藏的。 原料二：与人为善、乐于助人的品德     小时候老师教导说：“助人乃快乐之本。”     很多时候旅客会提出这样那样的问题，面对这种种的难题，如果把它看成对你的刁难那你可能满肚子苦水，决不会笑的出来。如果把旅客的要求当成一个弱者祈求你的帮助，当你帮助了他，当他对你大声赞扬时，微笑不自觉地就挂在嘴边了。   原料三：主人翁意识。     周杰伦说：“我的地盘我说的算。”     当我在工作岗位时，就把值机柜台当成是我的家，来的旅客都是客人、朋友，客人来了，主人自然要好好招待，微笑是不可缺少的，虽然只是短短的几十秒钟，可是我的诚意已经通过我的微笑传达到了。 原料四：学会宽容     俗话说：“宰相肚里能成舟。”     有时会遇见很无理的旅客，态度恶劣、言语粗鲁，搞得你很心烦。这时，要学会宽容，或许他是从没有做过飞机的“乡里人”，或许他因为重要的事情不顺心而迁怒于你。可以把它当成一个笑话，一个故事，回头讲给其他同事听听，原来世上还有此等人物。一定要因为这样一个人，使自己情绪很糟糕，面对后面所有旅客都绷着一张脸。     其实快乐的窍门和方法有很多，这只是我的一点愚见而已，仅供消遣。以前我经常因为服务莫名其妙的被扣分，甚至觉得自己不适合所有需要微笑服务的工作，更觉得部门、领导的评分标准有问题。“百日微笑”活动刚开始时，我一直抱着怕被扣分的心态，当可是突如其来的检查过后，我竟然得到了一枚小红花，而且是什么时候被检查的都不知道，但是我心里清楚地记得，当每一位旅客来到我的柜台办理手续时，我都用一颗真诚的心来对待，为他们选择最适合的座位，在我的职责范围内，尽量满足他们提出的要求。群众的眼睛是雪亮的，当你做的出色时，总有人会看见的。从那以后的一个月内，我得到了三多公司发的小花，并且当上了部门五月的微笑明星，还在公司下发的文件中得到了表扬。现在对于检查、微笑、工作，都充满了自信与激情。我相信我可以做的更好，也相信，还有更多的同事，会比我做的更加出色。

    很多人说，微笑是一种礼貌。因为微笑是人类最美丽的表情，它能给人以温暖和亲和力。俗话说，不打笑面脸。面对一张微笑着的脸，再大的怒火也会不觉间熄灭。一个人的微笑就像温暖的春风般可以化解严冬的冰冻。所以，在人和人的相处之中，微笑是至关重要的，它虽然不是语言犀利，却比任何语言更加有力。     事实上，微笑代表了更多的东西。比如说，微笑代表了自信。一个在面对任何困境都能笑容以对的人，是一个生活的强者。且不说，他的事业是否成功，家庭是否美满，或者自身素质有多么高尚，单单就他对待困境从容以对的神情，就足以叫人折服，非大将却有大将之风。很多人说，自己没有自信，很多人对自身很不满意，因为这样或那样的不足。是的，我们都习惯了用自己的不足来衡量自己的能力，习惯了用不满的情绪去描述关于自身的处境，习惯抱怨着，感叹着，做着这些事情的时候，我们的脸上没有微笑。所以和微笑无缘的我们也和自信无缘。有科学家说，微笑的表情，不管是真心的，还是假意的，都可以刺激体内产生一种让人兴奋的激素。原因是什么，不知道。但这个结论可以告诉我们，当我们情绪低落的时候，试着去做微笑的表情，是真的可以让自己高兴的。     微笑还会传染的。当你抱怨你周围的空气冷冰冰的时候，试着做一会“病原体”吧，把你的微笑传染给大家。

    蒙天所赐，2003年3月20日10时50分，我的女儿呱呱坠地，我成就了做母亲的梦想。在老公孩子般激动和喜悦的面容里，我释怀了十月孕育的责任。     看着我怀中粉嫩的天使，体味着温热躯体的紧紧依偎，我初次被这种毫无保留的信任和彻头彻尾的依赖所感动，深埋在每个女性体内的母性刹那间升腾，湿润了我眼睛，奔腾的血液化为乳汁，我想，这是母爱付出的起点，是我生命延续的源泉。     老公不信起名公司，执意为女儿取名“若璇”，取“如同美玉”之意，并赋之以词：“冰清掌珠，玉润含饴，兰质慧心，柳诗旬赋”，我深知老公良苦用心，也觉得颇有些诗意，于是，我的可爱的“若璇”女儿即告诞生。     从那天起，时间便在忙碌的幸福中飞快流逝，伴着日出日落，我经历了初为人母所必经的丰富历程，女儿的呀呀学语、清澈的笑容、胖嘟嘟的小手，甚至沉甸甸的尿片和抑扬顿挫的哭啼声，都已成为我生活不可或缺的一部分。我享受着女儿用纯真、丰沛的生命力带给我的震撼和快乐；我享受着母爱温情付出所收获的女儿的健康成长；我享受着与女儿相处的每一分每一秒。。。。。。     渐渐地，女儿在我眼前长大，一次又一次的完成了她在成长过程中的飞跃，第一次笑出声音、第一次叫妈妈、第一次自己走路、第一次用筷子。。。。。。等等数不清的第一次，我都悉数珍藏、用心牢记，就连一贯粗心的老公也都时常拿起笔来记录这一个个弥足珍贵的点点滴滴，以留待黄昏将至时，坐着摇椅慢慢聊。     4岁了，我的宝贝女儿沿着她快乐的人生里程走过了四个春秋。她一如其他孩子般聪明灵秀、活泼乖巧，尤其是她分寸适时的仁厚宽容、静默儒雅，最招人疼爱。自己的玩具和喜欢的食物，总是能主动与其他小朋友分享，却从不主动向其他小朋友索要；即便是被别的小朋友欺负了，她也总是告诉我：“妈妈，没关系，他（她）不是故意的。”在幼儿园的小朋友们淘气哄闹时，她总是在一边保持静默，文静的像一个公主。每晚临睡前，她都轻轻地亲一下我和老公的脸，然后稚声稚气地说：“爸爸、妈妈晚安，我爱你们。”。。。。。     老公常开玩笑地夸奖我说：“你一生最大的成就就是给我生了这么一个聪明、乖巧、美丽、活泼的女儿。”我很高兴，觉得自己是世界上最伟大的妻子、是世界上最幸福的母亲。我爱我的女儿、我爱我的家庭，并愿为之付出一切。     孩子会慢慢长大，会用她的双手来描绘属于自己的生命，为人父母的无以奢求，不图丰功伟绩、富贵荣华，但求儿女健康、快乐就好！亲爱的女儿，无论何时、无论何地，爸爸、妈妈都是你永远的依靠，会永远疼你、爱你、呵护你一路走好！

    时间过的挺快，实习也有十几天了。     由于一毕业就接触的票务，至今也有四年了，所以各种国内国际票业务已经相当熟练了。现在的岗位在机票方面相比之前的工作容易很多，只是流程稍微有些差异，需要慢慢适应之外，工作起来还是比较得心应手的。唯一有些压力的是还得兼做财务，票款也得自已收。一天的工作结束后还要做销售报表，核对一天的票款。对于以前总是算不清帐的我来说，是一个不小的挑战。再加上还要兼收改签、逾重的款，刚开始真的觉得很头大，等于说以前三人的工作，现在一人担。第一天下班前真是一团糟，思路捋不清，不知从何下手。不过各自有各自的方法，后来的几天就能很顺利的完成任务了。     票台的工作看起来轻松，其实压力很大，相比以前的工作要打起十二精神，马虎不得。凡是直接到柜台买票的客人都是比较着赶路的，订错航班或是收错票款，都有可能影响旅客的行程，也会引起不必要的麻烦，只能小心小心再小心，认真认真再认真。以后的路还很长，我相信自已能胜任这份工作。

    为了响应公司品质安全管理部开展的百日微笑服务活动，我机场业务室制定了了一系列的服务改进与服务自查措施。通过监督与改进，我室员工的服务主动意识和自觉意识有了很大的提高。从工装的整洁，言行举止的规范等各方面让旅客感受到了南航地服的优质服务，提高了我们公司的品牌美誉度。     在开展百日微笑活动两个月以来，员工的精神面貌也有了很大的提高，从二号岛两侧看售票柜台，我们的售票员总是精神饱满、神采奕奕的，并且主动的站立式服务，双手接机票证件，与旅客目光的交流，保持微笑。服务的主动意识有了明显的提升，能够切身处地为旅客着想，帮助旅客快速的解决实际遇到的问题，这些变化和提高给2008年的奥运会打下了坚实的基础。     看到你我的变化，就体现出我们这个大集体的变化；服务礼仪和服务态度的提高，体现出我们大集体的素质的提高。我们每个人不断的努力，将会以最佳状态体现在2008年奥运会！

    商务调度室作为公司的信息传递中心，接听电话作为一项主要工作，每天大量的信息是通过电话与各部门进行沟通。由此可见接听电话是商务调度室为各部门服务的一项重要工具。     今年是国资委的优质服务年，全公司都在开展优质服务工作，我室近期将电话文明用语作为体现优质服务工作的重要一环。在接听电话时要先说“您好，商调”，严禁与各兄弟单位发生言语冲突。通过将规范文明用语、信息的及时准确传递作为我室优质服务一项重点工作。为了使文明用语工作能够更好地开展，我室在每天早例会上重点强调十字文明用语，既“请、您好、谢谢、对不起、再见”。在席位台面张贴了文明用语要求，提示员工在工作中时刻牢记使用文明用语。为了更好地落实相关要求，由当天代班人员作为每天的检查人，对没有使用文明用语的员工予以检查、纠正，并将员工不文明用语的情况记录作为绩效考核的依据。     通过一段时间的学习、检查、督促，目前商务调度室在文明用语方面已取得了阶段性的成果。全体员工在接听电话时普遍能够使用十字文明用语，特别是在接听电话时能够先说：“您好，商调”，目前这股文明用语之风叶已悄悄吹入商务调度室。

    详解商务调度室的各个席位，涉及到诸多的方面，但最终的目的是只有一个，就是要宣传席位的岗位价值,让更多的人能够了解到商务调度室各个席位的流程，和各个兄弟部门能够更好地协作,力争让所有的同志能更好地干好岗位上的工作。     从近处着手,首先谈谈08#,08#是中转席位,在我们商调的中转调度席位，每天都重复着大致相同的工作，使用着相同的业务指令，这一方面是涉及到南航的优质服务”一票到底”的,但是其中也涉及到很多意外复杂的情况，都是要临时才能够做出准确的决定。这就要求在中转席位工作时，要时刻保持着警觉性，对涉及到行李和旅客的加减十分敏感，要磨练我们坚强的意志品质，不要在有了一点点小小成绩的时候产生思想上的倦怠，要像老同志多多学习吃得了苦，打得了硬仗，因此首先就是要使自己磨练意志品质，百炼成钢。     其二，目前08#席位的自身角度来讲，掌握的业务从原来的单一也走向了多元化，席位的调度员要正在不断地完善自己的业务技能，从值机席位开始学习，逐个席位深入学习，从而提高自己在业务层面上的不足。在完善自己业务的过程中，要采用深入了解现场部门的工作流程的方法来深刻阅读每个岗位的业务知识，这样才能学到扎实的业务技能。     最后,简单谈谈我们08#在席位上工作的时候可能还会存在着一些急躁和由急躁引起的语气问题，这都给我自己敲响了警钟，让我自己深刻认识到我作为一名调度人员就是服务于其他现场部门，本着对同事诚心的公司理念，当然也要把对待同事像对待旅客一样热心，一样有礼貌，人与人是互相尊重的，人人为我，我为人人。     以上就是08#席位各个方面的简单介绍,希望和各个兄弟部门的同事能够加强交流.。

    随着主裁一声清脆的哨响，第二届BC杯足球赛于6月14日圆满结束。我们先后经历了领先的喜悦与压力，落后的无奈与动力，终于对足球的又多了一层理解。夜晚静静的躺在床上，思考着白天那一幕幕场上与场下、传球与射门、射门与胜负的情形之间究竟有着怎样的联系。思来想去，感觉还是那句话：足球是圆的。因此，我只能从某一方面来理解，或可管中窥豹，可见一斑。     过程与结果，这是我今天的角度。打个最好的比方，难道因为对方的进球而否认刘盈浩那个美妙绝伦的进球；难道因为比赛的失败而无视场上队员的拼搏；难道由于比赛的胜负而忽视足球竞赛中的人文精神？     其中最值得我们深思的是我们永生难忘的那一幕：当队员张浩因为拼抢而受伤时，我们敬爱的李总亲身上前一面安慰他，亲手检查伤势情况。看着李总关切的眼神、听着他那宽容的话语，那一刻，我知道了什么是对员工的关心、什么是以人为本。

    2007年7月5日上午，公司在首都机场宾馆会议厅顺利举行了“2007优质服务年知识竞赛”。来自行李查询室、载重平衡室、中转服务中心、登机口服务室、品牌服务室、商务调度室的业务精英从初赛中脱颖而出，进入了此次决赛。比赛题目涉及范围广泛，不仅包括地面服务手册、南航顾客服务承诺等文件，还涉及到岗位流程标准等，从多个方面考察了参赛队员的综合素质。赛场上，惊心动魄的抢答题、天衣无缝的团队配合题，各位选手业务熟练、反应机敏，都把优秀服务行业员工应有的素质体现得淋漓尽致。     这次以“2007南航优质服务年”为主题的知识竞赛，是我公司落实南航优质服务年的重要活动之一。此次活动历时近两个月，从部门内部选拔，初赛，再到决赛，活动的顺利举行，对提高员工业务能力，加强员工对业务知识的掌握起到了积极的推动作用。比赛现场气氛紧张激烈，各代表队的拉拉队员也表现得非常兴奋，现场不时传出激烈的掌声和欢呼。公司领导、各部门领导和员工以及北京分公司嘉宾都到现场观战。     经过两个多小时的角逐，最终中转服务中心获得了第一名，品牌服务室、商务调度室分获二、三名。载重平衡室获得最佳组织奖。赛后，公司副总经理刘建新向获奖的团队颁发荣誉证书和奖金并发表讲话。刘副总表示，此次竞赛非常有意义，她希望全体员工能够把这次活动的精神带到日常服务工作中，继续保持服务热情，提升服务品质，为公司的发展贡献出力量。