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    时间如白驹过隙，美丽的夏天不知不觉快要流走了，回忆这个夏天—–雷雨 、大雾曾经有过航班的暂时的延误,想想这个季节还是留下了足迹,每天有那么多的伙伴团结协力,给夏天添了光加了彩,平凡中也有了不平静.     旅客进入航站楼每当有问题的时候,首先想到的是问讯柜台,希望可以得到帮助,我们问讯常旅客这个小团体每天都在耐心的服务于每位旅客.夏天的雷雨,航班延误,旅客的心情我们理解,理解那种心切的感觉,所以我们在耐心的解释,为旅客提供我们能做到的,每个打入的电话大家都在全责的服务.记得在七月三十号北京雷雨,机场关闭,旅客滞留机场,上班的工作人员一样坚守岗位,等待着机场的恢复.当第二天上午我们依旧在岗时,有的旅客认出了熟悉的面孔,”你们没休息吗”,大家笑了,也许旅客的不满在那一瞬间都化解了.     每天来来往往的旅客,每位旅客的有着不同的心情,我们应该每天有同样的愉快的心情去服务.微笑可能是最好的服务方式,但有时也会产生相反的效果.有一次延吉延误,旅客很生气的问工作人员原因,我们的小伙伴耐心微笑向他解释,旅客确出乎意料认为微笑是因为航班延误工作人员高兴,有时在想这是过犹不及?或许有时服务要有一个度的把握.     忙碌的工作中也有趣味,每天平凡的工作有着不同的收获,很多事情历历在目,我不知道该怎么说起.我爱我的行业,我爱我的工作.     这个夏天真的不平凡.伙伴们加油吧,一起为我们南航腾飞而努力.

    上周我们品牌服务室进行了一次专业化妆的培训课。老师为了给我们这堂课上的特别精彩，自己带了很多的化装品，五颜六色的眼影，不同颜色的粉底，还有其他各种化装用品。     课程开始化妆老师提出了一个非常有意思的问题，通过对这个问题的思考，让我们对化妆有了更深的了解，让我懂得化妆不仅仅是女孩子为了美丽，好看，提高自己，补全自身缺点，更是工作的一种需要；不仅尊重别人，也同时使自己受到其他人的尊重。如何画好一个彩妆，就是老师今天要教我们的了，从眉，眼，脸，嘴，老师都边画图边教授我们。首先是眉毛，眉毛的画法老师教我们要用点画法，而不是全画，而眉毛长得比较好的。就稍微补一下，不用全画，然后选择粉底也是非常重要，选择过白过脂得分底液底都不是特别理想，过白得粉底液会把脸上得瑕疵看得太清楚，而太暗会让肤色看起来太暗，所以，选择跟自己肤色相近的粉底液是最好的，画完脸，画好眉毛，下一步就是眼睛，所谓眼睛就是心灵得窗口，所以眼睛最好是干净，明亮，不要用一些亮闪闪彩妆用到眼睛上，给人感觉太过夸张了，所以尽量可以选择一些粉色，兰色或混合色，今天，老师也为我们准备好了很多颜色的眼影供我们选择，眼睛眼线也是很关键的，老师说尽量更接近眼睛内侧画，这样不仅眼睛会变大，而且不会太夸张。最后剩下睫毛，睫毛也是最关键的。第一要把睫毛用睫毛夹一下，把睫毛从根部夹起，一定要夹的很翘，然后再用睫毛膏，这样眼睫毛才会更翘，更好看。第二老师就开始教我们上腮红了，腮红对不同脸型的人也有不同的画法，大至有两种，一种圆脸型的人，腮红应在颧骨上，而长脸则是在脸夹横侧上方横着画上，最后一步就是嘴了，如果眼妆画的比较深，嘴稍微涂上层彩就可以了，如果眼妆画的比较淡，嘴就应该涂的浓一点了。     老师教完我们这些理论的东西之后，还亲自为我们实际操作指导，老师不仅用我们员工当模特，一边示范她刚才所讲的，还一边帮助其他员工化妆指导，通过老师细心的指导，我们每一名女员工都焕然一新，连自己也都被吓到了，不仅大方而且很适合每个人，部门还为我们照了照片作为部门员工学习的模特挂在办公室内。     感谢部门为我们提供这么好的一个机会，让我们以后的工作中更自信，更美丽。

    夏天，一个多姿多彩的季节，仿佛每一样东西在这个季节里都格外的美丽。这个夏天，一个多雨的季节，仿佛每一样东西在雨水的洗礼后都格外的纯净，就在这个夏天，一个让我感动的季节，很确定，这个夏天的点点滴滴都会在我心中铭记！     雷雨在今年夏季的北京城里唱了主角，为大家的出行多多少少造成了一些不便。公路、铁路、水路各部门都受到了影响。航空运输，一个更需要良好天气条件做保障的旅客运输系统，在这个夏天经历了严峻的考验。     多少个日日夜夜，工作在一线的南航地服员工不辞辛苦坚守岗位，为的只是每一名乘坐南方航空班机的旅客。为了安抚旅客们烦躁的情绪，为了平静旅客们焦虑不安的心情，为了能够及时帮助解决旅客困惑的问题，更为了在这种特殊情况下给予旅客更贴心更满意的服务，每名员工都在努力坚持着。每当遇到重重的困难，我们更是奋勇向前。相信我们的专业素养，相信我们敬业的团队，更相信我们那颗炽热诚恳的心。因此，当旅客向我们真诚的道一声“谢谢”的时候，我们脸上的疲惫顿时化做了笑容。传递给旅客的永远是我们的服务热情，无论何时，无论何地，以人为本都是我们永恒不变的服务宗旨。     对于每名工作在一线的南航地服员工来说，旅客们道一声谢谢，露出的一个笑容，那就是对我们辛勤工作的肯定，不需要太多的言语，相信我们心心相印！     回想起那些日日夜夜，太多的感动。同伴之间的相互鼓舞，相互帮助，相信陪伴，让雨后出现了更美的彩虹！旅客的宽容，理解和感谢，却让我们在这个多雨的季节看到了更多的晴空！     更多的春夏秋冬，我们都将陪伴您，以一颗真挚不变的心。

    二00六年的九月二十号，我们曾欢聚于香炉峰顶，为我们北京南航地服顺利运营两周年庆贺。今年八月十二号，我们携手南航北京分公司市场销售部的广大同仁再次来到香山脚下，一方面是为了迎接即将到来的奥运盛会，另一方面也是为了友谊，增进相互间的沟通和交流。     载重平衡室的七位同事被分在七支不同的参赛队里，在李总做完动员会后，各支参赛队开始向香山顶峰挺进。开始大家的状态非常的好，每个人都充满信心。虽然登山是一项有氧活动，但由于夏日的艳阳，加之有的同事在平常很少有机会进行登山锻炼，所以在不到一半路程的时候，部分同事就开始出现体力透支的情况：大口的呼吸、满身的汗水就像蒸桑拿似的，有的队员停下来稍作歇息后又继续前进。但不管队友如何疲惫，大家都坚持相互掺扶和帮助，共同向顶峰进发。虽然所用的时间不等，但最后各支参赛队的所有队员都成功的登上了顶峰，这也从另一方面表明了大家的毅力和团队精神。在各组队员都顺利登上山顶后，当天活动的裁判长宣布了获得本次登山活动的一、二、三名优胜组，李总亲自为优胜组队员们颁发了奖品：29届奥运会吉祥物—福娃，获胜队员的脸上洋溢着胜利的喜悦，大家在山顶合影留念。为了增进大家对奥运知识的了解，山顶还为大家安排了奥运知识抢答环节并为答对的队员准备了精美的奖品，大家表现得非常积极，笑声和掌声不断，顿时整个的香炉峰到处洋溢着欢声笑语和青春的活力！     虽然此次登山我们在体力上有些劳累，但是精神上和心里是非常的充实和愉悦。“迎奥运，香山行”，我们用“强身健体、增进友谊”的方式为奥运喝彩，为友谊欢呼！    

    8月7日早晨，大家发现，南航北京早出港的航班包括京沪快线CZ3907，CZ317和平时经常远机位出港的航班全都靠桥了。在首都机场航班实行末尾淘汰制竞争的现在，这无疑使我们提高航班正点率的工作获益匪浅，也极大便利了我们地面保障工作的进行。     京沪快线方案实施以后，由于出港时间问题，二号楼廊桥机位资源紧张，经过TAMCC安排，在2号航站楼南航和东航早出港京沪快线航班隔天轮换靠桥出港。8月7日早，京沪快线本来轮到东航航班靠桥出港，南航航班远机位出港，于是首都机场机场TAMCC在8月6日晚上按照正常的航后机位预排次日执行京沪快线的南航B6058飞机在W210#机位航后。6日晚1900，值班01魏经理打电话到南航TAMCC席位，要席位人员争取第二天京沪快线CZ3907靠桥出港。南航TAMCC席位留夜工作人员何闯马上与机场TAMCC陆师傅和国航机位分配员赵师傅协调，陆师傅表示早9点出港航班较多，要想上桥出港需要等其他航班推出后再拖上桥。经过研究，由于刚好当天国航7点半左右出港上海航班只有一班，三人约定在7日早如果CA1831能正点推出，让出222#机位，则将CZ3907拖到222#机位靠桥出港。CA1831计划0725出港，若是稍晚一些推出，给我们拖飞机和地面保障的时间就会很紧迫。何闯将此事及时通报给了SOC和01，提醒相关部门明早提前做好拖飞机准备。     夜间，CZ6107，CZ6131，CZ316三个航班都需要拖到桥上航后，何闯一直工作到凌晨三点才休息。7日早晨，何闯一直监控着CA1831航班，07：22分，CA1831正点推出，何闯马上通知签派将CZ3907（B6058）从W210#拖到222#机位出港。各部门开始积极行动，07：40何闯了解到飞机还没有拖动，现场反馈原因是塔台没有放行。稍作等待后，07：45分，塔台放行，08：02分飞机顺利拖到了222#机位。最后CZ3907在09：30分推出，09：17分实际起飞，航班没有延误。     由于6日开始过夜航班没有CZ3904执行，航后航班数量减少，绝大部分航班也正常正点，南航所有过夜航班最后得以全部靠桥早出港，在廊桥机位资源不足的情况下，这也是个不断协调机场各单位和坚持不懈拽飞机靠桥的结果，是偶然之中的必然。     随着南航在北京的不断发展，每天的过夜航班数量也比以前有了大幅度的提高，一号楼的机位廊桥资源有限，致使无法满足所有过夜航班都靠桥过夜的要求，而且部分航班由于航后时间较早，进港的时候需要先停在远机位，晚上再拖回一号楼。由于晚上拖车安排比较紧张，所以即使航班正常的情况下，所有航班保障结束后，南航TAMCC席位都也需要安排和监控拖拽飞机，为第二天早出港做准备，工作到凌晨3点或者更晚也是家常便饭。尽管困难很多，但是我们不畏惧挑战，只有挑战才能进一步提高。

    傍晚下起了一阵大雨，让这炎热的夏天凉爽了很多，蓝色的闪电在天空划出，似乎让这犹如天气一样沉闷的心情有一些喜悦。已经是深夜了，雨还在淅淅沥沥的下着，工作了一天的人们都已经在大雨带来的凉爽中睡去了。     就在此时，配载办公室里传出了急促的呼叫“XX航班查理,装舱有变化吗？由于飞机延误请尽快装卸货物，保障航班尽快出港”推开门进入办公室，这本该也同样在凉爽中睡去的同事们，在紧张的忙活着。他们早就忘记了下班时间，更没有时间去想到睡觉的事情，只知道在忙着手里的活儿，还有几个同事主动来加班，只为了顺利地保障航班。让旅客尽早的到达目的地。“XX航班配载，装舱没变化”对讲机里传来了查理的回答，我们的同事脸上露出了一丝微笑，“出单，送单，哈哈，又送走了一班！”成功的喜悦已经代替了身体上的疲劳。大家的眼睛已经熬的通红，但没有人说困，因为我们不可以困，因为我们还有工作没有做完，这就是我们的想法，我们的原则。再苦再累也要保障好航班的安全和正点，即使是延误的航班，也要尽自己最大的努力让航班尽早的载着旅客飞往目的地。     已经是深夜3点多了，雨还在淅淅沥沥的下着，延误的航班已经所剩无几了，一直忙活着的同事们终于有个喘口气的时间了，虽然通红的眼睛和黑黑的眼圈让他们看起来不那么精神，但每个人脸上都挂着微笑，望着窗外的停机坪，一架架飞机在准备起飞，再看看从天而降的雨滴，真不知道对这给酷热带来凉爽的雨是爱，是恨。     凌晨5点钟，最后一班终于离地了。本该一身轻松的同事们，什么都没说，就赶紧回家睡了，留夜的同事也合衣而卧，似乎休息也是那么紧张。我们知道，我们可能只有几个小时的休息时间，下一场战斗还在等待着我们！

    七月的北京，骄阳似火，雷雨频繁。在大家忙着外出旅游休假的同时，民航一线员工迎来了气候多变，航班繁忙的紧张时刻。各岗位员工辛苦奋战在工作第一线，为航班的安全、旅客的出行做好坚强的后盾。     载重平衡室，作为涉及空防安全的重要部门，在天气恶劣、航班频繁、客流量大的关键时刻，更是深感肩上的重任。载重平衡控制部门全体员工同心协力，克服工作量大、人手不足等等困难，主动加班加点，为部门贡献自己的力量，充分体现了团队的凝聚力，无愧于优秀团队的光荣称号。作为其中的一员，我除了格外的自豪感外，更是深深的感动。     七月三十一号晚上，全国各地天气恶劣，北京机场傍晚时分暴雨如注。机场滞留一万多人，各地航班大面积延误，载重平衡控制部门 “灯火辉煌”，全体当班的人员在紧张地忙碌着，又是一个不眠之夜。晚上近十二点，天气好转，航班陆续准备进港。每位员工都坚守在自己的岗位上，一丝不苟对待延误航班，及时跟进信息。在信息量大、情况混乱、工作量大的情况下，凭着熟练精益的业务技能，认真负责的工作态度，克服一切困难，保证每一班出港航班的安全准确快速，受到机长的一致好评，为公司为部门树立了良好形象，赢得了荣誉。     除了奋战在一线的当班员工，在情况恶劣的天气条件下，部门其他员工也纷纷主动请缨，住在机场附近的同事主动利用休息时间来部门加班，并带来夜宵犒劳大家，坚持共同工作在工作一线，同甘共苦，每位员工都深深感受到了我们这个集体大家庭的温暖。     虽然忙了整个通宵，但在大家的共同努力下，延误的航班一班班正常出港。大家克服通宵工作的疲劳，顶着风雨去远机位送舱单，保证每一班航班的舱单第一时间送到机长手中，体现了部门快速准确的工作作风，紧张有序的工作效率，也充分体现了我们的员工的工作是禁得起考验的，部门的表现受到了肯定，为大家赢得了很高的赞誉。     当机坪上撒下第一缕阳光时，紧张忙碌的工作接近了尾声……又是新的一天，虽然每位员工都是满脸倦容，但是就是他们的辛勤劳动，保证了每班航班的安全出港，大家觉得再辛苦也是值得的，脸上也露出了欣慰的微笑。清晨阳光下的机场真的很漂亮，但是我觉得最漂亮的还是那通宵达旦工作在一线员工的笑脸，他们是最美的。

    一滴水里见世界，半瓣花上说人情。平日简约而质朴的工作细节，一句话，一个手势，一个眼神……平实得往往被人们忽略不记，然而在这雷雨不眠夜的特定环境里，这点点滴滴却浓缩着严谨稳定和团结，配载精神此时此刻得到了延伸和诠释！     北京7月—多雨的季节，对于配载室来说也是考验大家毅力和业务的时候。大家需要面对多种多样的工作情况，天气的变化无常，航班的不正点，旅客人数的急速变化，故障飞机的突然出现，查理雨中作业的难度变化，接口单位及部门的配合度，等等等等。很多棘手的问题同时出现，需要大家确保安全的前提下，在有限的时间内同时且迅速的处理。     难度大，任务重，时间紧，怎么办？前面的路是一条泥泞的山路，雨、泥、虫、草……重重障碍时时刻刻都环绕左右，然而大家前行的步伐是如此的坚实稳重，这一切源自对自身业务的自信，对同事战友的自信，对配载精神的自信！虽然航班很乱，情况很多，但是我们的心不乱，思想不乱，变中求稳，稳中求胜。平日里扎实的业务基本功在雷雨月中得到了充分的体现和发挥，正所谓冰冻三尺非一日之寒，滴水石穿非一日之功。面对这不正常的情况，作为涉及空防安全的重要部门，大家处变不惊的工作态度是对扎实的业务能力的完美诠释！     雷雨季节的航班保障不仅是对我们业务能力的考验，更是对心理及身体的考验。工作时从头顶到脚尖，全身的每一根经脉都是高度紧张的。配载席位的员工眼睛始终注视着系统，耳朵同时关注着对讲中查理的喊话和信息位不停的信息传递，离港席位电话就像永鸣笛挂断就响，手指就像和键盘联在了一起，在键盘上不停的跳跃。这样的天气，这样的工作强度，大家一干就是一宿。见缝插针的吃完一碗泡面，也要吃上一个多小时。时常是忙碌的吃不上饭，因为配载室监控来不得半点马虎，出错就是安全隐患，所以必须准确及时，对安全全力保障，这不仅是对旅客负责，也是对公司负责。这是在诠释一种责任感，一种朴实的责任意识！     患难见真情，雷雨季对民航来说，无谓是一种灾难性的天气，候机楼就是无烟的战场。雷雨交加的天气渲染着大家的手足情，战友情。许多同事考虑到天气恶劣，可能人手不够，利用休息时间晚上凌晨时分主动到办公室无偿加班，还自费为大家买来一桶桶的泡面，当看到这一幕的时候，上班的同事心中是一种感动，说不出的彻底的感动，荡漾着暖意，不溢于言表却融感动于心中。这是一种关怀，诠释着感动，诠释着爱！     雨还是不停的下，配载室里还是井然有序的忙碌着，平日工作的点点滴滴，浓缩在雷雨天显得那样亮眼，作为配载室里的一员，我愿和每一位坚守在工作岗位上的朋友共度这风雨交加的日子，并肩作战，用热情和责任诠释我们美丽的青春，愿大家一路走好！

    沟通需要技巧，沟通更需要效用，这次参加公司的员工沟通会让我颇有感触。其实上下级之间，同事之间，内部之间，内部与外部，都需要进行有效的沟通。然而在信息传递的时候，无论对于信息的发出者还是信息的接受者，或多或少都会存在差异，或者说在某种时候我们缺少了有效的沟通。     有效沟通到底能够给我们带来什么？从一个特定的行业角度来说，就像在航班发生不正常的情况下，如果预先能跟旅客进行有效的沟通，我想可能会大大减轻前场服务工作的压力。旅客理解我们工作人员，我们工作人员即使劳累也会倍感欣慰。上下级之间，同事之间，内部之间，内部与外部之间沟通非常的通畅，相关信息得到有效的传达和理解，各项工作会更加的井然有序。相反如果沟通出现了问题或不畅，问题就很容易出现，矛盾与冲突将不可避免的发生，工作就会出现阻力。     如何进行有效的沟通？对于同一个问题的不同表达和解释，也会造成截然不同的效果，如果我们的解释能够让对方接受和理解，就是一种圆满效果。有时候我们在处理和进行相关操作的时候，可能更多的关注自己，更多的从自己的角度出发，并不考虑上下环节的联系和进行有效的沟通。其实对于从事服务性行业的从业人员来讲，我们的工作是环环相扣的，我们的工作偏差和观念的狭隘可能会带来意想不到的后果，如果我们能够进行换位思考，给对方更多的理解、给相关的接口工作创造方便,我想整个的服务链将会更加的顺畅！

    七八月份是雷雨多发的季节，雨水给万物以滋养，雨后的空气也显得格外的清新。而北京更是个多雨的城市，同样雨水也给这个燥热的北京城增添了些许的凉意。有时在雨后，还会出现美丽的彩虹，在空中悬挂着，闪耀着五彩缤纷的色彩。     但对民航工作的我们来说，雷雨天气预示着航班的延误，直接影响航班的正常运行,影响旅客的正常出行。有时航班延误时间过长，明明正常只要1小时到达目的地的航班，因为雷雨天气，要拖到3、4个小时以后才能起飞。很多旅客的焦急心情我们工作人员是完全能理解的。所以我们要做到:航班能延误，但服务不能延误。在航班延误的情况下，努力把服务做到更好。     记得月初连续几天雷暴的日子，所有员工都坚守在各自的工作岗位上忙碌着。一方面保障一些可以出港的航班，一方面给延误旅客做好解释工作。有些员工连续奋战48小时没有合过眼，但他们还在努力的振作精神和雷暴进行着顽强的抗战，为不能正常出行的旅客细心、耐心的做好解释工作，尽自己最大的努力做到更好。     还有新来的员工，虽然刚刚走上工作岗位，但是面对这样的情况，好像一个久经战场的老将一样指挥若定。像这样的年纪，在家里一定是父母的心头肉、掌中宝，父母一句责备的话都不舍得说。可是今天，在这样的“战场”上，身为南航的一名地服人员，代表着公司的形象，他们将旅客的责备和羞辱埋在心底，将委屈掩盖在微笑之下，默默承受着一切，以对公司的无限忠诚来做好自己的本职工作，这种精神是可贵的。     所有这一切的努力，所有这一切的付出都是值得的，它们换来的是旅客的理解和对南方航空公司的信任。在天气逐渐转好的情况下，飞机也能逐渐的起飞了。旅客们井然有序地排好队，准备登机，它们的眼神告诉我们：“你们也辛苦了，南航的服务是最好的”。我们深感欣慰，大家的努力没有白费。一声声“您好”“再见”传达了我们对旅客不尽的歉意与谢意……     当阳光洒进整个候机大厅的时候，转头透过玻璃窗望向天空，大家都开始欣喜了，有一道彩虹在不远处的天边矗立着，而在彩虹的附近，正有一驾南航的飞机在翱翔。那情形就像一幅美丽的画一样，使大厅里所有的人都陶醉了。我们——南航人将时刻准备着，迎接新的挑战！

     8月8日，在喜迎北京奥运倒计时来临一周年之际，南航北京分公司在首都机场1号航站楼宣布，“五彩中国——南航行”北京站活动正式启动。从8月8日起到年底，北京至广州、深圳及北京至海口、三亚往返航线机票实施“一票通”。     为推广国内丰富的旅游资源，南航今年对客运服务产品进行了统一整合，在全国范围内推出了统一的客运服务产品“五彩中国——南航行”，利用南航独特的航线网络优势、客户资源优势，精心设计出一系列服务产品。     凡旅客购买8折（含）以上散客客票，在广州至北京、深圳至北京、北京至广州、北京至深圳单程或往返程航线，可将始发地或目的地的广州和深圳进行互换；凡旅客购买5折(含)以上散客客票，包括F舱，在海口至北京、三亚至北京、北京至海口、北京至三亚单程或往返程航线，可将始发地或目的地的海口和三亚进行互换。航班互换之后不收取任何更改费用，旅客可以更加自由、方便地选择航班。 为保障“五彩中国——南航行”活动顺利进行，南航北京分公司与北京市旅游局及各大旅行社合作，精选了北京市三条精品旅游路线及多家星级酒店，共同开发出物美价优的机票+景点+地面交通+酒店+商家酒楼的套票产品。此举不但为旅客提供了高附加值的航空旅游产品，同时也起到了宣传城市形象，宣传奥运精神，营造航空旅游市场和谐共赢大环境，促进地方经济的积极作用。     从今天起到年底，您只要持有从中国任一地飞往北京的南航航班登机牌，即可在航班上或首都机场一号航站楼专用柜台办理相关申请手续，享受南航及特约商户为您提供的特惠酒店住宿、特色旅游服务。     仪式启动当天，南航北京分公司在首都机场1号航站楼还组织广大员工和旅客开展了迎奥运签名、奥运有奖知识问答活动。南航还在当天启用了“迎奥运服务样板航班”特色服务，在所有南航进京航班上开展绿色奥运客舱，配送精美的地方小吃和纪念品，并推出了南航客舱奥运大使，在客舱内向广大旅客宣传奥运知识。     五彩中国——南航行，超值优惠伴您一路同行！     国资委、民航总局、民航华北局、北京市旅游局、首都机场、中青旅、携程网及南航股份的领导参加了启动仪式。

    2007年7月30日，登机口服务室员工马丽玲，因为航班大面积延误，先一天请病假的她不顾自己，决定上班与大家一起度过难关。最后实在撑不下去，晕倒在远机位A17登机口。     这一天，因为北京雷雨，航班大面积延误，她从早上7.00上班，中午因为远机位航班过多，而摆渡车又不够，当在远机位的两个航班都只剩十几位旅客时，此时只有一辆摆渡车。她请示了调度，并决定用这一辆车完成两个航班剩余旅客的输送。而她自己必须过去组织分流，避免旅客上错飞机。这样不仅节省了旅客等待摆渡车的时间，而且由于航班延误比较多，旅客情绪波动，这样做也可以让航班尽快出港，让旅客满意。     中午，小马抽出十分钟时间赶紧吃了点东西，又投入到紧张的工作中。转眼小马坚持到了次日的早上九点。期间她在登机区耐心向旅客解释航班情况，帮助实习生和其他员工。当时航班很多，一个登机口可能三四个航班，到晚上12点左右，解释工作变得更为难，远机位航班A17的CZ6140的旅客情绪比较波动，她就过去帮助给旅客解释，旅客执意要见值班经理，她和登机口员工对旅客解释说，值班经理要处理很多延误的航班，我们可以把问题转达，可是这时，小马觉得身体不适，但是高尚的敬业精神使她告诫自己，不能擅离岗位。小马又支撑了一会，但是部分旅客还是执意要求见值班经理，有的甚至拉她去见值班经理，本来低血糖的她身体就经不住折腾，旅客的左拉右扯她就晕过去了。     同事梁琴和王瑶赶快打电话报告了情况，不一会120来了，她醒来后，医生简单问了情况后，说要好好休息，然后自己又工作在一线了，有些旅客见状，也不怎么闹了。次日早上值班01魏经理的亲切问候对她来说是最好的鼓励和支持。     敬业爱岗，这就是我们的员工。其实在我们身边何止一个她，在大面积延误时，有多少领导，有多少员工不是把工作放第一，因为他们必须在最困难的时候一起携手度过难关。不能倒下，登机口所有领导都一样，他们都很累。组长施颖因为有请病假的人，连上48小时，从不叫苦。在黑夜的时候，一只小小的萤火虫也会照耀一片，同样在最困难的时候展现在别人面前的才是真实的自己。

    2007年7月30日，乘坐CZ323航班的吕先生打来电话感谢登机口服务员于虹和周可为的热心帮助，帮助旅客解决了出行难题…… 当日因为北京雷雨天气，航班大面积延误，部分航班滞留在首都机场，吕先生和几位同事乘坐CZ3104航班前往广州，同样是因为天气原因，等待没时间。在机场等待数小时的吕先生表现得很着急，但他很理解航空公司在这种天气情况下，已经尽了力了，吕先生等人选择了耐心等待。过了一段时间，另一个前往广州的航班有了消息。.于虹便主动建议吕先生和几位朋友改签到此航班。在于虹和周可为的帮助下,吕先生一行改签完了,旅客非常感激她们。随后他们要去吃饭,时间不好把握。为了方便旅客，于虹和周可为主动留下了吕先生的联系电话，在飞机到达时，打算第一时间通知旅客。     可是当飞机到达时，两个小姑娘的手机恰恰都没电了，他们赶快借了别人的手机给旅客打电话说明飞机已到京，让旅客准备登机.旅客登机时留了自己的名片。     过了几天，吕先生亲自打电话到登机口致谢。感谢小于和小周热心周到的帮助。吕先生说航班延误他们完全理解,最起码员工有这个心。吕先生称自己对南航有信心，并表示希望以后还坐南航的航班。

    七月，民航业进入了暑期保障旺季，然而居高不下的气温、如期而至的雷雨却注定了这个季节的不平静。首都机场经历着客流高峰、航班延误高峰的双重考验，特别是7月底、8月初这几天时间里，首都机场经历了数次罕见雷雨的侵袭。仅7月30日一天的时间，南航出港航班72班次，延误54班次，当天取消31班次。高峰时段一号航站楼滞留延误航班36班次，积压旅客进6000人！     恶劣的天气、焦急的旅客，首都机场及周边保障设施均超出保障负荷，无法为所有延误航班旅客均做出妥善安排，这种情况极容易导致旅客聚众闹事。所有值班领导和一线员工都十分清楚：大面积延误情况下的旅客群体事件将在很大程度上增加保障工作的难度，使本来就已经十分恶劣的现场环境更加难以控制，从而导致赔偿航班延误赔偿额度的增加以及一系列严重后果。虽然公司各保障单位的所有岗位工作人员均守在航班保障的第一线，但仍然无法阻止部分意外情况的发生。     危难时刻，我们想到了民警！在7月30日、31日发生因航班延误时间过长导致的旅客群体事件中，一号航站楼派出所的民警同志们挺身而出，和我们的工作人员一起冲在航班保障的第一线，配合现场值班经理做好旅客的劝说和疏导工作，遏制了现场保障情况的恶化，为保障工作做出了积极贡献。他们威严的制服、光鲜的形象，为保障工作筑起了一道坚实的防线！登机口、值机柜台，旅客聚众的地方都能见到他们的身影。在现场，他们和我们的工作人员一起做好旅客的解释和服务工作，和我们工作人员一起彻夜未眠……     为了感谢民警同志长期以来对我们保障工作的大力协助，公司运营保障部特赠予一号航站楼派出所一面“秉公执法、热情服务”的锦旗。8月6日，运营保障部助理经理梁志宏及两位值班经理亲自将锦旗送到了一号楼派出所民警的手中，并与民警同志们进行了亲切的交谈。     警民携手、共同保障！同在一号航站楼，同样在为人民服务，相信今后的工作中我们还将有更多的机会携手共进，共同为航班保障工作做出应有的贡献。

    七月，正值北京雷雨时季，我们的航班经常因为天气原因而延误。但是行李服务室的工作，虽然不需直面出港延误航班的旅客，却要解决进港延误航班旅客提出的问题。     7月9日，天气预报北京有大到暴雨，下午13时左右，天阴沉的已然黑夜。就在CZ3906航班的旅客刚刚到达行李大厅时，航站楼外突降的暴雨开始洗礼着首都机场的每一个角落。转眼间巨大的冰雹开始砸向进出口的落地玻璃窗。因雨势过于猛烈，所有外场的工作人员停止了现场操作，BGS行李室通知我们短时间内行李将不能上传。     这就意味着旅客提取不到行李要滞留在进港大厅，而100多位旅客里外围了传送带2圈，显然他们并不了解外面的天气产生的这些后果将给他们带来什么样的麻烦。当天的值班领导第一时间做出决定，广播通知旅客提取行李请稍后。当旅客听到我们的广播通知后，显然不能够理解，反而跑来柜台质疑，有些蛮横的旅客竟提出：“偌大的机场，连个挡雨的地方都没有？怎么就没办法卸行李了？”弄得工作人员真是哭笑不得。     但是即使旅客不理解我们的工作，面对这种特殊情况，我们也应该在第一时间做到信息的反馈。在网上曾看到过一篇调查文章，主题就是面对航班延误，机场的工作人员到底应不应该实话实说？大部门的参与人员都做出了应该的选择。并总结了四条航班延误时的处理措施：一是出现航班不正常时，航空公司代表应第一时间赶到现场，和机场方面共同做好服务中的各种解释工作，尽可能满足旅客的合理要求；二是在出发厅、隔离厅和登机口增派警力，切实维护好候机楼秩序；三是在航班出现长时间延误的情况下，及时将旅客向附近的酒店疏散。四是加强信息沟通，讲真话、贴心话、负责任的话，及时将航班延误的真实情况告知旅客，便于旅客具体安排自己的行程和各项临时性活动，避免在候机楼长时间盲目等待。     看到以上四点的处理措施，结合我们现在的工作环境，值得我们深思的是，当我们诚心诚意去解决问题的时候，旅客会不会接受我们的合理解释呢？所有的舆论导向，是不是要我们共同正确地去引导旅客呢？

       微笑，是一种令人感觉愉快的面部表情，它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的气氛。作为民航运输的地面服务人员，我非常清楚微笑的重要性。可是，面对旅客时只要微笑就可以了吗？为什么我们的微笑，却往往得不到旅客的认可呢？     曾记得看过一个小故事：在一个下雨天的匹兹堡百货公司里，有一位看似闲逛的老人，很显然是一副不打算买东西的样子。大多数售货员只对她瞧上一眼，或是职业性的表示欢迎光临，然后就自顾自地忙着整理货架上的商品。这时，一位年轻的男店员看到了她，立刻微笑着上前，热情地向她打招呼，并很有礼貌地问她，是否有需要他服务的地方。老人很坦白的对他说，她只是进来躲雨罢了，并不打算买任何东西。但这位年轻人却很礼貌的对她说：“即使如此，我们仍然欢迎您的光临！”。当老太太离开时，这位年轻人还送她到门口，微笑着替她把伞撑开。这位老太太看着他那亲切、自然的笑容，不禁犹豫了片刻，她在年轻人的眼睛里读到了人世间的善良与友爱，于是她向这位年轻人要了一张名片。后来有一天，他突然被公司老板召到办公室，并告诉他，上次他接待的那位老太太是美国钢铁大王卡耐基的母亲。他被要求去苏格兰，代表公司接下装潢豪华住宅的工作。老板深切的感受到：“你的微笑是最有魅力的微笑！”     对服务行业来说，至关重要的就是微笑服务。员工的精神面貌可以感染每一个旅客，公司提倡“微笑”服务，确实是现场保障的重要法宝。美国沃尔玛零售公司是世界500强企业，它的微笑服务享誉全世界。在微笑服务上，他们有一个“统一规格”：店员对顾客微笑时必须要露出8颗牙齿。只有微笑时露出8颗牙齿才算“合格”。当然我们并非要求大家都要露出8颗牙齿才算是真正的微笑。我们要的是真诚的微笑，要发自内心的微笑。惟有发自心底的笑，才能使人如沐春风，心胸畅快。     卡耐基说过：“笑是人类的特权。”微笑是人的宝贵财富；微笑是自信的标志，也是礼貌的象征。人们往往依据你的微笑来获取对你的印象，从而决定对你所要办的事的态度。原来微笑也是有内涵的！微笑的价值在于它的真切、诚恳、且发自内心！如果只是职业性的微笑，那么笑得再灿烂也不能够把温暖传递给旅客。一个真诚友善的服务人员，能够把微笑演绎成一种工作态度，可见微笑的神奇魅力。一个微笑，在生活中太平常不过，若将其融入服务的全过程，一个不起眼的微笑就能带来众多的商机和巨大的经济效益。微笑就是无声的行动，作为航班的守护者，让我们将亲切的微笑留给乘坐南方航空飞机的每一位旅客。