七月，正值北京雷雨时季，我们的航班经常因为天气原因而延误。但是行李服务室的工作，虽然不需直面出港延误航班的旅客，却要解决进港延误航班旅客提出的问题。
7月9日，天气预报北京有大到暴雨，下午13时左右，天阴沉的已然黑夜。就在CZ3906航班的旅客刚刚到达行李大厅时，航站楼外突降的暴雨开始洗礼着首都机场的每一个角落。转眼间巨大的冰雹开始砸向进出口的落地玻璃窗。因雨势过于猛烈，所有外场的工作人员停止了现场操作，BGS行李室通知我们短时间内行李将不能上传。
这就意味着旅客提取不到行李要滞留在进港大厅，而100多位旅客里外围了传送带2圈，显然他们并不了解外面的天气产生的这些后果将给他们带来什么样的麻烦。当天的值班领导第一时间做出决定，广播通知旅客提取行李请稍后。当旅客听到我们的广播通知后，显然不能够理解，反而跑来柜台质疑，有些蛮横的旅客竟提出：“偌大的机场，连个挡雨的地方都没有？怎么就没办法卸行李了？”弄得工作人员真是哭笑不得。
但是即使旅客不理解我们的工作，面对这种特殊情况，我们也应该在第一时间做到信息的反馈。在网上曾看到过一篇调查文章，主题就是面对航班延误，机场的工作人员到底应不应该实话实说？大部门的参与人员都做出了应该的选择。并总结了四条航班延误时的处理措施：一是出现航班不正常时，航空公司代表应第一时间赶到现场，和机场方面共同做好服务中的各种解释工作，尽可能满足旅客的合理要求；二是在出发厅、隔离厅和登机口增派警力，切实维护好候机楼秩序；三是在航班出现长时间延误的情况下，及时将旅客向附近的酒店疏散。四是加强信息沟通，讲真话、贴心话、负责任的话，及时将航班延误的真实情况告知旅客，便于旅客具体安排自己的行程和各项临时性活动，避免在候机楼长时间盲目等待。
看到以上四点的处理措施，结合我们现在的工作环境，值得我们深思的是，当我们诚心诚意去解决问题的时候，旅客会不会接受我们的合理解释呢？所有的舆论导向，是不是要我们共同正确地去引导旅客呢？
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