9月25日一个铃声，南航总签紧急通知，9月26日CZ3109航班从广州急调一批“十七大”物资进京，保障“十七大”会议，希望北京配合。北京商调接到信息，紧急与广州南航相关部门协调，经过一小时的反复核查，最终确认这批“十七大”物资是以货物形式运抵北京。北京商调将准确信息及时上报值班领导。公司领导当即指示，现场各部门全力以赴，确保物资顺利交接。      26日生产早例会，值班领导再次重申，各部门通力配合，及时沟通，确保“十七大”物资顺利进京。 

      2007年9月20日，北京南航地面服务有限公司正式运营三周年。为了纪念这一特殊的日子，公司开展了一系列纪念活动。     9月19日上午八时十八分，总经理助理孙宏伟主持开展了北京南航地面服务有限公司运营三周年纪念文集和画展的揭幕仪式。李军总经理、品质安全管理部曹志军经理、运营保障部梁志宏经理、值班经理以及各部门主管共同为画展揭幕，各部门员工代表也参加了此次仪式。     为纪念公司运营三周年所编纂的《纪年》文集，汇集了公司成立三年来累积的丰硕果实，共分为六个章节：开篇、布局、论道、风神、思辨、记事。内容涵盖了公司领导三年来的管理思路和重要讲话，管理人员文章、党团建设、员工风采等环节，从多个角度对公司三年来的成绩进行了汇总，目的是将宝贵的感想变化成文字，更好地指导未来，让更多的伙伴分享我们思考的果实。 同时，以“聚焦真实瞬间，重温奋斗历程，深化公司文化，再创辉煌佳绩”为主题的三周年纪念图片展，分为筹备篇，发展篇，服务篇和文化篇四个板块，汇集了公司成立三年来的无数真实画面，从各个方面回顾了公司的发展历程，让老员工在记忆中重燃激情，使新同志在阅览中了解历史。     9月20日这一天，公司决定集体去穿越长城。因为长城是中华民族文化的象征，北京南航地面服务有限公司的价值就是传承中华民族文化，展现国门风采；而长城又有着千年历史，对于纪念北京南航地服三周年的历史有着深远的意义。     这一天，雄壮巍峨的金山岭古长城显得异常热闹。全体南航地服人身着白色文化衫，穿越在古长城上，连成了一道风景。每个队伍都劲头十足，队长摇着队旗，大家一路欢呼，争先恐后，在领略长城沿途大好风景的同时，又不忘尽快做好汉，因为团队成绩不仅是荣誉的象征，也是一个好兆头。但是想拿第一也没那么容易，宣传小战士早在沿途设置了障碍游戏，必须通关才能继续前行。一路上，大家互相帮助，团结协作，当长城上的游客问起我们，大家都骄傲的回答我们的职业，介绍我们的团队，他们的话语中透着一股骄傲。     终于完成了穿越，全体员工登上了长城至高点。在欢呼声中大家聚焦闪光灯下，留下了历史的笑容。公司领导发表和员工代表都发表了感言。这次让我们感动、感恩的三周年纪念算是结束了。回来的路上，虽然拖着疲惫，但大家都很兴奋，有的感慨，有的感叹，有的感激，但无论什么情感，都化作对北京南航地面服务有限公司未来最美好的祝愿，祝愿她越走越远，越走越好……

  CGS运营三周年专题开通了！   访问地址：http://www.bjcgs.com/blog/u/16/index.html 欢迎大家访问！ 我们会陆续报道公司三周年庆典活动， 回忆三年间我们努力奋斗的点点滴滴。 如果您有好的感悟和精彩图片，请留言，与我们联系。

当儿时的我步入学堂时， 您用甜蜜的微笑迎接我， 那关怀搬的温暖至今印在了我脑海里。 当小学的时光在一眨眼间溜过， 我已经成为一名合格的毕业生。懂得好学，懂得感恩。 —–小学篇（老师）   老师 ，您是灯塔， 为我照亮远行的路， 老师，是您的教诲， 让我感恩万千。 黑板磨粗了您的纤指 三尺讲台印下了您人生的轨迹 日复一日，年复一年， 梦想重复着梦想， 渴望更迭着渴望， 在您目光里折射的是茁壮成长。                             —-中学篇（灯塔）                                如今，鸟儿已自由飞翔，鱼儿已开心徜徉 花儿已遍地芬芳，而您已年暮苍苍 但师恩难忘， 您是我心中永恒的烛光。                            —大学篇（烛光）       祝福所有给予我知识和生活道理的所有老师，领导，朋友，同事，使您们让我的生活五彩缤纷，使您们让我每天开开心心。感谢您们，在教师节的今天，愿您们永远快乐，永远开心！谢谢您们！！！

    正值暑期航空客运高峰之际，7月31日由于北京持续强雷雨天气，首都国际机场南航航班大面积延误。身处公司第一线的值机室全体员工不顾疲惫，始终坚持在工作岗位上，“视客户为至上”，不厌其烦地反复与旅客解释，努力安抚情绪激动旅客，耐心周到地为旅客做好值机服务。值机室主管郭胜奎等领导坚持与员工一起奋战在柜台上，亲自与旅客做沟通，与公司其他部门相互协作，解决各种问题，带领大家共同把值机任务圆满完成。在这期间，很多员工放弃休息，晚饭都没吃坚持在柜台上工作直至第二天早上，甚至有的员工因为工作需要带病坚持在岗位上。他们不计回报，毫无怨言，放弃了个人的休息时间，克服体力上的超强负荷，以精湛的业务技能保证了非正常情况下旅客安全、平稳、有序地出行。从他们身上，我真切地感受到了一种责任、一种精神、一种忘我工作的激情。     这种感人的敬业精神和无私的奉献精神是我们部门乃至全公司一笔宝贵的财富，值得大家在今后工作中认真学习和不断发扬。值得一提的是这与公司一直以来所进行的企业文化和价值观教育是分不开的。广大员工已经将自己和公司的命运紧紧拴在一起，自觉主动地在本职岗位上恪尽职守，尽职尽责。在公司需要员工挺身而出的时候，大家都毫不犹豫，毫无怨言，充满激情。员工的奉献精神是企业最好的核心竞争优势。正是有了这种精神和这样的员工，我们公司才能在短短三年内取得飞速地发展，不断走向前进。只要把培养员工的奉献精神作为一项长期而艰巨的战略任务来抓，我们有理由相信，我们公司一定会拥有更加美好的明天！

    虽然在航站楼里的工作是“谈雨色变 ”，但还是很喜欢雨， 喜欢雨那深入到肌感里的每一寸浪漫与洒脱。     雨， 同自然界中的许多生命一样， 有它的脾气，有它的秉性。     有些时候， 雨是一位婀娜害羞的少女， 不小心将面纱遗落在多情的江南， 让街头巷尾浸渍在一片朦胧的诗意里。 她似近还远，欲言还休，柳眉微蹙，衣袂轻扬。她散溢着着紫丁香的幽韵，谜一般的走过江南的每一个街头巷尾，而在灯火阑珊处，总有痴情人守候她一次次驻足千年的回眸。     有的时候， 雨是一个任性的孩子， 只因一时找不到了妈妈，便跑到天上大哭大闹，于是，一时间，乌云蔽日，雷电交加， 瞬刻而至的倾盆大雨顿时打乱了世间的一切秩序。每一滴雨珠都幻化做他的眼泪，都衍生成他的触角，在偌大的人间慌忙的搜寻母亲的踪迹。 终于，一阵歇斯底里的哭闹之后，母亲出现了， 一场猝不及防的雷阵雨也因此嘎然而止，倾时，乌云散开，天空放晴，万物恢复了原有的平静，只剩下片片娇蕊在大地的拥吻中化作一寸寸红泥，等待下一个春天的轮回。     有时，雨又似一位怨妇， 有诉不完的苦衷，淌不尽的眼泪，绵绵延延，几天几宿，难以停息，哭湿了天，哭湿了地，哭湿了空气，哭湿了心。     也有时，雨像一位暴君，他率领大军以雷霆万钧、万夫莫当之势从天而降，似要征服地上的万物，他横冲直撞，粗鲁异常，他冲垮桥梁、击倒房屋。以致到最后，放眼望去，满目皆是河流飘杵，一片狼籍。     ……     然而，神秘也好，任性也罢，哀怨也好，粗鲁也罢，多情的雨始终造就着一段段多情的故事，始终营造着数不尽的的画意诗情，从“夜雨剪春韭，炊烟绕房梁”的温馨到“黄梅时节家家雨”、“闲敲棋子落灯花”的闲致；从“好雨知时节，当春乃发生”的赞美，到“清明时节雨纷纷，路上行人欲断魂”的清寒；从“渭城朝雨邑清晨”的离殇到“水光潋艳晴方好,山色空蒙雨亦奇。”的艳绝，从“空山新雨后，天气晚来秋”的禅意，到“何当共剪西窗烛， 却话巴山夜雨时。”雨，以独特的形式丰富了我们的感官，充实了浪漫。雨，以一个个完美的姿态点缀了自然，装饰了我们的生活。

    说起T厅，可能很少有人能说出它的具体位置，而对中转的工作人员来说这确是再不能熟悉的一个岗位了，因为T厅虽然身处一个僻静的角落，但却经常在关键时刻帮助国内转机旅客顺利成行。     T厅位于东卫楼下，专为国内转机旅客而设。说起T厅三剑客，熟知内情的人肯定会立刻联想到在T厅工作的三位司机师傅：宋师傅，裴师傅和郝师傅。三位师傅虽然隶属于首都机场，却和我们中转部门亲如一家，工作气氛永远是那么和谐美好。其中，宋师傅和蔼可亲，是个典型的老北京，亲切、热情，且颇有老顽童之风范。有一天，转机旅客较少，他很安静地坐在柜台，象个孩子般认真地研究“纸飞机”制造业，而出自宋师傅的手下作品若论起十米之内的初速度，相信绝对会让机坪上停靠的那些大飞机们汗颜！裴师傅则像一个大博学家，天南海北各种知识无所不晓、无所不谈，讨论起来滔滔不绝、头头是道，让人心服口服，叹为观止。郝师傅，如其名字所示，是位“好师傅”，憨厚又诚恳，他是三位师傅中最年轻的，也是最会讲故事的。在旅客不多的时候，他会将一个个故事描绘得绘声绘色、生动有趣。当然，郝师傅最可爱的地方还在于他的纯朴大方，在于每天那句“中午别订饭了，跟我吃去吧！”     三位师傅的性格虽然迥然不同，但对工作的责任心与认真度却是如出一辙。和我们一样，他们每天都坚守在T厅这个工作岗位上，无论刮风下雨，风吹日晒，以确保每天来到这里的转机旅客都能顺利成行。有许多次，他们刚刚坐下来吃一口饭，便因为有的旅客转机时间不足而撂下饭碗，急忙赶回T厅发车前往另一个航站楼。有一段时间，在中转工作人员严重匮乏的时候，这些师傅们还身兼多职，主动帮助我们分担工作。一天，当我翻开T厅的中转记录本，看到上面师傅们留下的工整清晰的笔迹之时，心里有一种说不出的感动，也深深地为他们的专业精神与热情所折服。他们就像是在T厅工作的三位剑客，每天总是“该出手时就出手”，更确切地说，“该发车时就发车”。     有时，我常在想，一架飞机的起飞要依靠多少人的努力！而毫无疑问的是，在这些辛勤的劳作者当中，有的人的努力是看得见的，更多的则是看不见的，就像在T厅工作的这三位师傅。然而，也正像这些师傅们一样，无论自己的辛劳被看见与否，他们依然在这里热情地工作，默默的配合，为每架飞机的顺利起飞、每位旅客的顺利成行贡献一己之力。

    今天我很早来到了单位，在办公间认真的听完早会，检查衣务、证件，早早的来到了柜台，准备为您开始我一天的服务工作。     有人把“您”看为上帝，我支持这种想像及表达。是您对我公司的支持，才会有机会让我为您服务，所以我要为“您”专注。做为北京南方航空公司的一名地面服务人员应要为旅客所想，应为旅客所急，更要为旅客所做。虽然我们人员少，工作压力大，但是为您服务的态度不变，对于工作的差错率要降底，这样才会形成一个好的健康的工作循环。我打算从一点一滴做起，把好的习惯积累延伸下去，从对您的一个眼神，对您交流的态度，对您的真诚服务用语，和对您需要解决的帮助问题….等都要作到尽善尽美，真真正正的达到为您提供高品质的服务标准。     我要立足于公司的服务核心，深入了解公司的企业文化，发展和运用到为您的服务当中。对公司负责，对旅客负责，对自己的一言一行更要负责，通过今天的内心喧读，面对您，服务于您，由我开始。     微笑对人是一种最亲合力的象征，我要把微笑带给每一位旅客，我要把微笑带给每一位和我一样的地服务工作人员，让微笑传递机场的每一个角落，成为一种有利的循环。我要在把旅客服务形式上进行多元化，服务旅客的形式也有很多不同，哪些旅客是要快速的解决问题，又有哪些旅客是要用最真、最诚才能打动，所以我要更不断的努力学习，把服务形式最大化、最美化、最人性化，把公司的企划思想吃透，吃牢，真正运用到第一生产线上去，发挥团队协作精神，发挥党员、团员的带头作用，发展与兄弟公司的联盟合作，让我们会随着时代的进步而进步，随着祖国的不断强大而茁壮成长，随着公司的跨越式发展而不断更新，随着千千万万个“我”的努力而使这些伟大的理想成为最终现实。     航班开始了，当其它人还在美梦成香时，我们已经精神百倍投入到一天的航班计划当中了，当其它人刚刚起床迷梦中，我们已经开始面对乘座本公司航班的旅客了，当其它人吃着香甜的早饭时，我们已经开始清晨例会了，当其它人辛苦工作一天晚上回家休息时，我们还在加紧一天的工作及一天航班的情况总结，当旅客有问题时、当航班延误时、旅客不理解我们时、当我们受到不公平指责时、想一想这些我们也想叫苦，但是这个世界上没有一件事业是轻轻松松能够完成的，我们选择了这个伟大的理想，完成这个理想，我们就要付出比别人更多的努力，想一想当我们的理想成为现实时，我们将站在巨人的肩膀上去体现我们自身的成就感。     由我开始，为您服务。     服务于您，由我开始。     谢谢

　　不久前，从西宁到北京的航班，一位旅客在提取行李后发现，交运的行李发生破损，行李内装一件工艺品，重约三十公斤，价值上千元。经了解，旅客是在西宁机场的特殊行李柜台办理的手续，对于行李破损承运人与旅客之间已经有了共识，但是就如何赔偿，两者之间却因赔偿额度发生了分歧，就事件本身所折射出的问题值得思考：   　1、旅客所交运的物品属于行李的范围吗？如果回答是否定的，那么整件行李应作付费行李运输。当然，是否属于行李的范围，旅客的申报和工作人员的询问应该相互结合。   　2、行李上拴挂的是普通行李牌，而没有拴挂免除责任行李牌，那么行李上是否也没有拴挂易碎物品行李牌？即使拴挂了免除责任行李牌的行李，依然有可能发生工作人员没有在责任项目上画勾，并且请旅客签字确认解除承运人责任的情况，工作中应予以避免。   　3、旅客当时是什么舱位？应该享受的免费行李额应该依舱位而定，如果是超过了二十公斤，即便是普通舱旅客，享受20公斤的免费行李额，承运人（或代理人）在旅客交运行李时就默认了超重部分的行李，而准予运输后，行李发生破损，承运人就能以此推卸责任吗？这在消费市场大声疾呼保护消费者利益的今天，作为承运人能就此坦然地面对旅客的质询吗？在航空运输处于买方市场的情况下，也许能够博得些理解，但是当下的航空运输市场竞争如此激烈，相信有识的承运人都会意识到公平竞争对于自己所占市场的重要性问题。这种竞争不仅来自于承运人之间，同时来自于旅客选择承运人的权利。   　5、航空运输承运人对于旅客的赔偿，首先基于损失，对于行李运输损失的赔偿都是限额制，所以旅客声称的物品价值，对于赔偿而言，没有必然的因果关系。如果造成损失的原因不是”故意”和”不作为”引发的，旅客过高的物品价值，必将承受较大的损失。   建立承运人的诚信和减少承运人的损失，不是靠从旅客已经受到的行李损失赔偿中”抠”利润，而是通过提高服务质量，尽力避免行李运输事故的发生，无论从行李交运环节还是到行李交付过程，始终保持对旅客行李的轻拿轻放，不出现行李运输事故，不是更能体现承运人的优质服务吗？在限额范围内妥当的赔偿，无论对于挽回旅客冰凉的心，还是重新拾回旅客信任，对于承运人而言都不无裨益。  

    航空运输与公路和铁路运输等其他方式的运输不同，由于受天气、运输工具和机场设备等外界因素影响，常常会发生航班的旅客或行李不能正常运输的情况。有时甚至是整架航班的行李都没有与旅客同机到达。    7月底因北京雷雨天气，从大连飞北京的航班比较混乱，几架航班的行李装舱混乱，造成几班航班的旅客行李延误。航班落地后，旅客在登机前未得到相关通知，大部分旅客在查询柜台前有序地开始登记。但是也有个别旅客，难以接受这一无法改变的现实，对着工作人员大声喊叫，甚至对行李的延误无限要价，这种过度维权的行为，非但不能改变行李不能到达的现状，还会给其他旅客带来负面的影响。    那么大批行李没有同机到达，应该怎么办呢？作为始发站承运人或者代理，首先会在得知行李不能与旅客同机到达的第一时间，将行李件数、旅客姓名和延误的原因，通过电话、传真和电报、邮件等方式在该航班落地前，告之目的站，然后在安排好续运航班后，将航班号，到达时间尽快通知目的站。目的站的承运人在接到对方航站的通知后，会做充分准备，包括备足为旅客填制单据办理手续的工作人员和备用金，以便为需要的旅客提供临时生活补偿费。 旅客下飞机后，要尽量注意查看行李传送大厅是否有工作人员引导，听从工作人员的安排，到集中的地点办理填制单据的手续。按照要求将联系电话和需要承运人安排送行李的地址详细做好记录，同时将承运人的联系电话和有效的联系方式妥善保存好。 另外，如果行李没有与旅客同机到达，承运人会根据旅客的要求，将晚到的行李免费递送到旅客的指定地点，即便是处于某种原因，承运人不能将行李送达旅客，旅客提取行李的费用也应该由承运人承担。您只需要保留好提取行李时发生的运费发票（出租车票），即可找承运人办理相关的赔偿手续。 行李大批延误在国内外承运人中均有发生，只要保持冷静和有序的处理，最终都能得到妥善的解决。 行李服务室 2007年8月27日

我们是朋友   举杯之间 走过了三个春秋 携手向前 为了共同的梦想征战 是你及时的伸手相助 是我委婉的真诚相劝 在一条战壕里我们共同地拼杀   走过的路 留下你我脚步的印痕 唱过的歌 想起朋友别哭的伤感 举起了酒杯 在心底里呼喊 昨日的情谊是我们明天力量的源泉   一句问候 饱含了你深切的关怀 秋去冬来 上演一幕幕感人的画面　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 匆匆的脚步 我们擦肩而过 多么地欣赏你微微流露的笑脸   同甘共苦 是我们永恒的誓言 隔夜畅谈 把热血用青春挥洒 我们是朋友　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 是年轻的兄弟姐妹 是多么融洽和睦的一家　                                马建富                            2007．7．28　　

    2007年8月17日晚19：25分，随着CZ2061航班发动机的停止转动，标志着南航北京地面服务有限公司对出港CZ3003航班的保障工作已经全面展开。     此次出港航班是出港至蒙罗维亚的维和包机，为了更加顺利的让维和包机安全、正点的出港，商务督察岗按照部门保障预案组织加派了人员对航班进行协调和保障工作。按照岗位部署由部门领班吕劲柏负责落实调度指挥、部门班长刘国志同志负责现场监管，宋现军负责现场备份车辆保障，王辉担任国际手续保障。至此，商务督察岗对航班的每个环节都派了专人进行监管协作。     航班到位以后，现场监管人员刘国志对航班的现场工作进行多方面的协调、监管和记录。及时准确上报航班信息，航班出港官兵288人，每人45公斤随身行李并且有随机2吨物资，随机航材1.8吨，执行航班机组16人，外加3名随机机务，另有2名记者加入机组，航班配餐食公务餐食24份，经济舱餐食270份。银港，中航油，BGS清洁队，BGS装卸队等保障人员都按时到位，现场工作紧张而且有序的进行着。车辆上由宋现军负责，商务督察办公室在车辆使用紧张的情况下，为确保航班保障工作顺利进行，先后安排有T1航站楼-共出车5次，为航班的机组用车提供了有利的保障。航班现场20：10分通知上客，在登机过程中，机组手续在由王辉的负责下紧张的办理中，到20：30分航班要客登机，王辉多方协调联检单位，20：35分机组手续完成送上飞机。20：41分客舱门关闭，20：41分客梯车撤离，20：45分航班缓缓的推出。随着飞机的缓缓推出，商务督察办公室的航班保障任务也顺利的完成。     在航班保障过程中，我们的工作人员齐心协力，完成了这次维和包机任务，为祖国的勇士们能顺利的出行完成国家赋予的任务提供了保障。我们在保障的过程中也多次的受到了机组和各个领导的好评，在此对参加保障的员工说一声：“您幸苦啦！”

    行李运输是航空安全运输的重要组成部分，值机室作为接收旅客交运行李的第一关，行李安全也是值机室日常工作的重中之中。     “请问您有托运行李么？”     “行李中有易碎品或危险品么？”     这是现在值机大厅中最常见的一幕，自行李安全月活动开展以来，值机室要求每位值机员在旅客托运行李时要及时提示旅客行李中是否有易碎品及危险品，严格把好第一关。对于不符合包装要求的行李，一方面坚决要求旅客进行再包装，另一方面也积极做好解释工作，取得旅客的理解。     同时针对日前北京出港行李破损较多的情况，专门安排了行李复查岗，有专门的工作人员负责将易碎品和包装不符合要求的行李装入托盘，最大限度的减少了行李的破损量，目前平均每天出港行李的破损量已降为5件以下。采取了这项措施，也避免了旅客到对方站后因为行李破损而产生的投诉。     在行李安全月活动中值机员都把主动询问旅客行李是否有易碎品当成自己工作的一部分，养成了良好的工作习惯，安全问题已经深入每位值机员心中。行李安全月活动虽然就要结束了，但以后月月都是行李安全月。

    八月份是民航客运的旺季。一方面，机场的客流量显著增加，使地服公司的总体工作强度明显加大；另一方面气候炎热多变，台风和雷雨等恶劣天气造成了航班的大面积延误。在此期间，值机服务室值班主任柜台的全体员工顶住压力，积极提高工作效率和改善服务态度，发扬团队合作精神，圆满的完成了本月航班的保障工作。       首先，暑期学生客流和外出旅游客流增加，使本月成为民航客运的高峰（首都机场8月客流量达到高峰）。南航作为我国国内航线最多的航空公司之一，客流量的显著增加相应的增大了我们的工作强度。值班主任柜台的全体员工在提高工作效率方面下工夫，以饱满的热情去应对高强度的工作。（仅8月6日到8月14日一周手工加晚到旅客数为227人、二次开机办理手续6次办理人数上百人、接受外航签转尤其是接受CA签转达300人、签转外航208人）集中体现团结合作效益最大化，为公司提高收益再添重笔。       其次，本月内发生了数次由于台风和雷雨所造成的航班大面积延误情形。恶劣天气对航班的影响导致了旅客的负面情绪，也给直接面对航班延误旅客们的值班主任柜台带来了极大的压力。值班主任柜台的员工们深知，对延误航班的协调处理和对滞留旅客的解释安置工作关乎旅客的利益和南航地服的形象，于是大家对服务态度和沟通技巧非常重视，对不正常航班进行了积极而妥善的处理。（处理不正常航班30多次、超售人数近百人签转或改签南航后续航班及少数进行补偿为南航节约成本开支、处理现场投诉5起、处理书面投诉3起）。       除此之外，值班主任柜台作为一个团队，各项工作的开展离不开成员们之间的积极配合和沟通协作，仅7月30至31日两天值班人员与巡视人员相互配合办理补班近30余架次无一错运或漏运。在值班主任王章栋同志的带领下各位员工在处理好自己份内工作的同时，也积极配合同事们的工作，许春南同志在夜航结束后发现PEK-CGO少两张票，那时以接近凌晨1点了，我们值班的王庆力同志和扈志恒同志积极联系和寻找在办理时发生的一切情况，最后的努力换回来的是机票的失而复得。我们紧紧围绕在以值机室为中心的岗位上，团结、互助、互爱、互敬，以期获得最佳的工作效果，打造值机室和CGS优质服务品牌窗口。