浅谈南航电子客票的发展

    电子客票是传统纸制机票在订座系统中的虚拟映像，它利用计算机网络平台将传统客票电子化、虚拟化，将票面信息存储到订座系统中，实现类似纸票机票的出票、作废、退票功能。

    自1993年电子客票以一个新的名词出现在国际航空市场至今，凭借着它自身所具有的方便、高效、节约成本的特点，得到了国际航协的大力推广，并在国际市场迅速普及。

    旅客可以不受任何时间和空间的限制，在家里、在办公室里，或在异地，随时都能通过互联网进行航班信息的查询，自行完成订座，支付票款等一系列的购票手续。在机场的值机柜台旅客只需出示有效证件就可以顺利办理乘机手续，为旅客节约了大量的时间，避免了传统纸票丢失和损坏的风险，也为各航空公司节省了人力、物力成本。当第一张电子客票由美国valuejet航空公司售出后，就迅速在各航空公司之间推广。1998年，电子客票已推广到全球范围。然而近年来，在全球航空公司经济效益递减，盈利形式非常严峻的情况下，国际航协于2005年提出了“简化商务”战略，希望通过运用信息科技手段简化工作流程，降低运营成本，因此，国际航协在2006年10月16日正式停发中性纸票，将加快电子客票的发展作为“简化商务”战略的重中之重。

    在电子客票从无到有，从推广到普及的这十几年中，中国南方航空公司一直致力于对电子客票的研发和推广。早在1999年南航就率先在国内推出了自己的网上订票系统。2000年3月率先推出国内第一张电子客票，同时成为国内第一家拥有独立电子客票系统的航空公司。当年实现销售收入近30万元。2001年全年销售额递增到1.45亿元。2005年已突破40亿元。2006年南航电子客票销售额将达到100亿元。然而，在这些成倍递增的数字后面，却有南航电子客票业务发展的一段艰难曲折的历程。时至2007年，对于中国国内航空运输业来说，将是意义重大的一年，传统纸制机票将退出历史舞台，电子客票的新时代即将来临，这将给南航带来新的契机和更多的挑战，面对竞争激烈的国际航空市场和自身存在的诸多不完善，南航欲求不败之地，则任重而道远。

    首先，顺应“简化商务”战略的趋势，发挥南航电子客票的优势，并加大力度推广。

    目前国内市场存在两种形式的电子客票：一种为BSP电子客票，简单的说，它是由中航信授权给各售票代理人售出的电子客票，旅客只能通过代理人来购买。另一种则是由航空公司自主开发的电子客票。它与BSP电子客票的不同在于：它无需通过售票代理人，旅客就可以直接到航空公司网站上自行购买电子客票。不仅为旅客提供人性化服务，简化购票手续，也节省了大笔的代理费，降低了成本。到2007年底，整个中国民航市场将与国际航空市场同步实现100%的电子客票目标。因此，在这一历史形式下，大力推广电子客票将成为南航的下一个工作重点，可以说，2007年将是南航电子客票迅速发展的一年，同时也是为实现“电子客票+旅游”等多种商务产品销售打下坚实基础的一年。

    其次，南航电子客票存在大量的问题，制约着其自身的发展，面对机遇与挑战应先采取有效的措施弥补不足，才能有更长远的发展。

一、 南航电子客票认知度不高。由于国内传统的销售观念，大多数旅客还延席着旧的购票观念，也就是通过各个机票代理点购票，即使一些旅客上网购票，也是通过携程，e龙等大型机票代理网站进行购票。

二、 航班不正常情况下，南航电子客票改签手续复杂，繁琐。当航班出现不正常情况时，旅客签转外航航班，南航电子客票首先要换开成纸票才可以签转外航，或者，采取开据中断舱单，再由人工填写电子客票差错调整单，申请将客票状态调整为已使用状态，传真至广州商务中心，手续复杂繁琐，浪费成本。

三、 南航电子客票系统与中航信离港系统数据传输不稳定，通常会出现以下几种情况：旅客在网上自行订票成功后，值机员在离港系统中却无法找到任何订座信息；旅客改签航班后，ET标识丢失；订票成功后，修改旅客信息（如更正名字，身份证号码），则信息与离港信息不匹配，无法正常办理乘机手续；航班延误时，旅客在办理完乘机手续后提出改签，将旅客减掉，客票状态无法恢复成未使用状态，给改签工作带来很大不便等等。

四、 南航电子客票还没有与国际航空公司接轨，暂时不能销售国际电子客票。

    目前南航电子客票发展现状可谓是喜忧参半，只有先弥补自身不足，完善各项服务，加大技术支持与合作，将电子客票业务做精做细，不仅要为旅客提供便捷人性化的服务，也要为内部建立一套高效简便低成本的工作流程，才能抓住机遇，获得更大的市场份额，实现利润最大化。

    2007年我们不盲目追求电子客票销售额数字上的变化，而是要为今后长足的发展走出最扎实的一步，为迎接2008年北京奥运会作好充分准备！