管中窥豹

    2007年10月29日，由于CZ345航班超售领导安排我去二号航站楼处理超售事宜，途径二号楼南航国内售票柜台，看见柜台排起了长队，而四周售票柜台却冷冷清清，出于好奇，我便上前去一看究竟。此时其他柜台的工作人员在窗内对旅客说，这里售票也可以，一样可以售CZ的机票。不过没有一个旅客去其他柜台买票，有的旅客说南航服务好，有的旅客说就认准了南航航班，有的旅客说航班如果延误，南航服务是最周到地，更有旅客说南航是我家，即便买完票还要去一号航站楼。见此情景，原来是这样，我便欣然离去。

    11月5日，CZ6718航班故障，旅客安排宾馆休息，下午三时左右，接到更换飞机的通知，我便带上航班延误补偿手续去机场宾馆对旅客进行现金补偿。到达宾馆之后，经我耐心解释大多数旅客表示理解，通过和旅客沟通，有些旅客也对我们的工作表示赞扬，并举了一个例子告诉我说,某次坐其他航空公司的航班，航班延误后，服务没有跟上，连水都没有提供，而此次，南航航班虽然延误，服务却没有延误。旅客的理解使得工作很顺利完成，傍晚旅客回到机场，搭乘航班前往了三亚。

    在航班正常的情况下，南航的服务也是得到旅客认可的。每当我去登机口接进港轮椅旅客，正当他们缓慢地走出客舱门口的时候，服务人员已经放好轮椅在客舱门口等候，当把旅客安全送达出口后，旅客总是对我们的服务提出赞扬。

    服务从一点一滴做起，每一个服务的细节都能感动旅客，不积小流无以成江河，当我们把服务都做到了，才能汇聚成“大河”。我才能看见二号航站楼那一幕，优质服务不止在北京南航地服公司，还在有南航的各个地方。

管中窥豹，这可以用做贬义去解释它，但我用做褒义去看待它，我们看到的只是南航优质服务的一个点，但可以通过小小的一个点反应一个优质服务的层面，这其间，有你，也有我，让我们携起手来共同为木棉花的绽放而奋斗。