聆听

    转眼间，来到CGS已有半载。回想在值机半年多来的酸甜苦辣，心中久久不能平静。当然，如果有人问我在工作中收获最多的是什么，那我的回答肯定是：聆听。

    初到前线的时候，和许多同事一样，我总是抱怨旅客的不理解，无理取闹。我也常在心中暗问自己“为什么旅客就是不相信我说的话呢？为什么我的服务态度这么好，笑容这么灿烂，旅客却为什么还要张嚷着投诉我？”于是，带着这些疑问，我开始仔细留心身边优秀的同事的服务。久而久之，我发现当旅客试图与你交流或是提出某些要求的时候，你没有认真聆听，相反，却依然只顾忙于自己的手头工作或是自以为是地打断他/她的话语，旅客通常都会觉得很生气。尽管对于这些要求或意思，你可能早就明了，但当你作出回答的时候，他/她依然会觉得没有被尊重，因为在旅客看来，你并没有仔细聆听他们在说什么，因此当你回答的时候，旅客往往觉得自己被敷衍了。

    带着这个发现，我开始反思自己的服务工作，并自行研制了一些小的服务技巧。如在办理值机的时候，不管多忙，在旅客提问的时候，都有间停一两秒钟与旅客做一次目光交流，眼睛是心灵的窗口，当你真诚的注视一位旅客的时候，他/她肯定可以体会到你的服务热情，感受到你对他/她的尊重。实践证明，这种技巧还是颇为行之有效的。

    工作中的心得还为我的生活增添了几缕阳光。当我体会到了聆听旅客的重要性，在日常生活中，我也渐渐习惯了聆听每一位家人和朋友。以前的我，总是急于表达自己的所思所想，很少注意别人的想法，现在想来这其实是一种很自私的行为。而现在的我越来越开始体会到了聆听别人的重要性，它能让你的家人、朋友、你的旅客更加体会到你对他们的关心，你对他们的重视。总而言之，聆听是一种基本的宽容与尊重