天地一家，以人为本

    美国西南航空公司，曾经被许多管理人员研究，认为美国西南航空公司企业文化最是核心价值，但是没有一句文字说企业文化，全体现在员工对公司的认可与忠诚，员工都是用实际行动在实践企业文化。今天的北京南航地服公司，虽然只有短短三年的历史，但是我们员工已然在实践：天地一家，以人为本的信念。

    2007年12月24日，商务调度室接到SOC通知，CZ346航班，阿姆斯特丹到京航班，在空中发生意外，致使乘务员将开水倒至旅客脚上，引起烫伤，要求地面协助。按照规定这是一起发生在空中的事件，无关地面职责，完全可以例行公事敷衍了事。第一时间，商务调度室通知现场人员到位，协助乘务员并了解进一步情况，同时上报当日值班经理。当日值班经理立即指示，做好善后工作，全力协助。这是现场回复旅客情绪激动，提出向乘务员索赔100万元的天价要求并拒绝下机。商务调度室根据实际情况，避免矛盾激化，由现场人员协助，安排进港其他国际旅客正常下客，同时通报SOC情况，提示航务问题：乘务员可能因为旅客原因，不能继续执行任务，如此情况是否影响北京出港航班，希望利用国际航班过站时间长的特点，给与及时答复。经多次协调SOC答复，乘务员可以留在北京处理旅客事宜，北京航班保障正常。此事航班已经下客完毕，旅客情绪基本正常，但是仍然坚持赔偿，数额降至5万元，还是拒绝下机。现场人员配合乘务员对旅客进行了劝说，还有动员其家人一起解释，终于在落地后2小时将旅客请下飞机，去往急救中心。

    这时我们可以将旅客交由急救中心救护车送往医院，只要乘务员陪同即可。但是为了避免事态扩大，进一步缓解旅客对立情绪，当日值班经理决定派特服人员陪同旅客到急救中心，协助乘务员工作，并代垫医药费用，解决乘务员燃眉之急。直到晚间北京航班基本结束，劝说工作仍在继续。当日值班经理考虑到乘务员长途飞行，旅客长途旅行，身体都很是疲惫，而且没有矛盾缓和迹象。决定特服人员留守医院监护旅客，乘务员安排宾馆休息。由于乘务员没有携带现金等物品，商务调度室多方联系，最终由机组协议宾馆接收乘务员休息。特服人员一直在医院坚持到次日。

    整个事件中，地服工作人员，无论值班领导、调度、现场、特服，都没有先想到无关己事高高挂起，而是以人为本，不分空中地面，主动服务，既要保障航班正常，又要解决问题，即不为公司带来损失，又要赢得信誉。虽然这是保障航班中的一件小事，但是我们会当作一件提升品牌信誉的大事干，细节决定成败。企业文化的建立和履行，依靠的就是你我他，让我们共同努力，一起践行！