为了使新员工能更快融入我们的大家庭，2月26日，李军总经理为1月份入职的员工，做了题为“说到，就要做到！——北京南航地面服务有限公司运行三周年主要工作回顾”的培训。    面对刚刚步入职场，在职业生涯和前进路上可能有各种各样问题和困惑的学生兵们，李总从“80后的共同特点！”开始讲起，首先给培训营造了一个十分宽松活跃的气氛，然后与大家共同分享了“我们的使命与价值、我们的核心竞争力、我们的政策和理念和发展与展望”四个部分的培训内容。在谈到用人理念时，李军总经理再次强调了我们的用人理念——“学历、经验都不是公司看待人才的标准，拥有真才实干，能为企业创造价值的人才方是我们认可的人才！”最后，李总向新员工提了四点要求；第一，达成对公司文化、价值观、发展方向的了解和认同；第二，掌握公司各项规章制度、岗位职责、工作要领；第三，迅速进入角色，认识工作并较好地掌握相关岗位技能；第四，树立良好的工作态度，提高工作热情，培养团队精神。”    培训结束后，新员工各谈感受，纷纷表示，通过与总经理的近距离接触和交流，对公司的用人政策，管理理念、服务理念、保障理念都有了不同程度的深入认识。同时新员工也表示，一定铭记公司领导提出的“四点要求”，用自己的青春和汗水，在南航地服这个用心来营造的舞台上，跳出自己最华美的舞姿。

   2月27日16时，在首都机场边防检查总站相关领导的陪同下，公安部装备财务局领导为我公司送来感谢信和锦旗。    公安部装备财务局领导表示：“北京南航地服公司的领导和同志们心系灾区、打破常规、统筹调度、服务公安，以最快速度安排我部在1月29日至2月7日期间救灾物资的运送工作，确保了救灾物资第一时间运抵灾区，受到了灾区公安机关和广大民警的高度赞扬，在此，我表示诚挚的感谢，并希望今后在应急突发事件、抗险救灾等的运送任务中，与南航进一步加强协作”。南航北京分公司副总经理、北京南航地服公司总经理李军同志称，公安部与南航长期合作，已建立了深厚的友谊，我们一定会以更加积极的姿态，尽全力完成公安部的相关保障任务。  

   一个小小的值机柜台就是展示公司形象的一个窗口，要给旅客提供优质、快捷的服务，我们就要做到来有迎声，问有答声，走有送声，时刻都要以微笑相伴。那么，作为一名服务人员，我们应该如何做到微笑服务呢？    第一、微笑必须发自内心才会动人，只有诚于中才能笑于外。我们经常以微笑相见，因为微笑是爱的开端。我们要做到爱我们的旅客，就要从微笑开始。其实，感动人不一定要用泪水去感染，有时候微笑也能让人感动，但是只有肤浅的微笑是不够的，要把旅客当成自己的朋友，要微笑着为他们做些什么，想他们所想，急他们所急。在微笑中去了解他们的需求，要让他们感觉到你发自内心的微笑。    第二、要有一颗“我工作所以我快乐”的心，微笑面对旅客，让他们分享你的快乐！我们服务人员工作也很些辛苦，但我们要从另一个角度去想，比如“这份工作我喜欢，喜欢就没有什么不可以！”当然，有时我们也会遇到一些不顺心的事，受到委屈，难免也会心情不愉快，这就需要我们有一个积极乐观的心态，控制并调整好自己的情绪。任何一件事物，都有两面性甚至多面性，总有好的和坏的，积极的和消极的，就看你如何看待。    以下两个例子很能说明这个问题。    美国总统罗斯福小时候，有一次他家失窃。一般人都会苦恼不已，但罗斯福并不认为是坏事，反而认为有三件好事：（1）还好只被偷了一部分东西，没有全部被偷。（2）还好只是丢了东西，人平安无事。（3）还好小偷是别人，不是我。你是否能这样想？我敢肯定你不能，所以你无法当总统。 有这样一个老太太，她有两个儿子，大儿子是卖饮料的，二儿子是卖伞的，她整天为两个儿子发愁。天一下雨，她就会为大儿子发愁，因为饮料卖不出去了；天一放晴，她就会为二儿子发愁，因为不下雨二儿子的伞就卖不出去。老太太总是愁眉紧锁，没有一天开心的日子，弄得疾病缠身，骨瘦如柴。一位哲学家告诉她，为什么不反过来想呢？天一下雨，你就为二儿子高兴，因为他可以卖伞了；天一放晴，你就为大儿子高兴，因为他可以卖饮料了。在哲学家的开导下，老太太以后天天都是乐呵呵的，身体自然健康起来了。    开心还是不开心，积极还是消极，不在于你遇到了什么事情，关键在于你是从哪个角度来看待。不管你怎么想，你都是对的，从来就没人规定丢东西一定要不开心，那我们为什么不往好的想，往对我们的心情有利的方面想，就像罗斯福那样！所有的不顺心、不愉快都属于过去，如果你还在为错过昨晚的月亮而流泪，那么你将错过今天的太阳。即使你有千万个要哭的理由，也应学会微笑的道理。昨晚已经过去了，今天又是新的一天。那我们还有什么不快乐的呢？不只是我们快乐，我们还要把我们的快乐和关爱传递给每一位旅客，让他们更加愉快的心情去旅行。赠人玫瑰，手留余香。何乐而不为呢？    第三、让你的微笑更加完美。要做最好的自己，发掘自己的目标和兴趣，努力不懈地追求进步，让自己的每一天都比昨天更好。大家都有自己的理想，有自己的兴趣爱好和目标，比如：唱歌、跳舞、球类运动等等，还有大部分同事在继续学习，报自考、成人大学、网络教育等，你们正在按着自己的目标，朝着自己的理想一步步迈进，培养着对工作和生活的热爱。当你们获得成功，找到自信和快乐后，你的微笑也就完美了。    为微笑而服务，为服务而微笑，随时永葆一颗年轻的心，永葆一份愉悦的心态，只要我们的微笑能像呼吸那样自然，像灯光那样灿烂，见人就微笑以待，讲话则微笑相伴，如此还怕做不好服务，还担心我们的旅客不满意吗？

   2008年2月19日，登机服务室召开了“特殊时期突出贡献奖”表彰大会。我室6名员工——王剑锐、王月凤、黄旭、刘畅、周可为、周桃华获此荣誉。这是部门对同志们在春运特殊时期辛苦工作与优秀表现的鼓励与表彰，激励全室人员再接再厉，共同迈上新台阶。   “每逢佳节倍思亲”。新年伊始，无情的大雪阻挡了人们回家的脚步，飞往湖北、湖南、江苏、浙江、上海等省市的航班陆续出现长时间延误，成百上千的旅客滞留机场。大雪无情人有情。在侯机楼，总能看到工作人员忙碌的身影，有的在向旅客耐心地作解释；有的在忙着疏导维持秩序；有的在积极帮助旅客改签航班；有的则在热切地为旅客发放延误餐食……这些在平日里看似普通的工作，如今却被赋予了不普通的意义。    经过公司全体同仁的共同努力，所有滞留旅客全部在节前成行。看着旅客们幸福的笑脸，员工们露出了欣慰的笑容。    春运工作已渐近尾声，同志们的辛勤努力与热情服务却永远地留在旅客的心中。阳光总在风雨后，同志们用切身行动诠释了南航地服人对于“品牌服务”的理解。同志们用爱岗敬业的赤诚之心驱走了冬日的严寒，迎来了春日的温暖。

   近来，我利用休息时间读完了《西南航空案例》这本书，从中有一些认识，想与大家分享。    西南航空公司是一家很令人称道的航空公司，在美国航空行业中，它以自己鲜明的特色傲视群雄，成了美国最赚钱的航空公司。    西南航空公司有一句名言，那就是飞机只有在天上才能赚钱，为此他们专门计算过，如果每个航班节省地面时间5分钟，那么每架飞机就能增加一个小时的飞行时间。30多年来，西南航空公司的飞机，从来不设头等舱和公务舱，也从来不实行“对号入座”，他们把飞机当作是公共汽车，鼓励乘客先到先坐，这样的安排大大缩短了乘客的登机等候时间，一般来说，这个时间在半小时左右。为了节省顾客等候领取托运行李的时间，他们将飞行员都用上了，人们常常可以看见西南航空公司的飞行员在满头大汗地帮助乘客装卸行李，顾客从中体会到的是更短时间的等候。    为了配合公司“国内线、短航程”的市场定位，西南航空公司全部采用波音737客机，这样做有一个最 大的好处，那就是任何一名空乘人员都熟悉飞机上的设备，这使得机组的出勤率和配备率都处于最佳状态。这一点也让很多大型的航空公司难以模仿，因为他们的飞机型号非常齐全，长短途兼营。没有办法和西南航空公司一样享受一致所带来的优势。为了节省顾客的成本，西南航空公司还将飞机上该省或能省的地方都省去了，最大限度的降低了飞机运行成本，并将这一结果转移给顾客，为顾客创造更多的价值。    西南航空公司并没有满足于成本的降低，他们把顾客当作自己的上帝，所有的成本降低措施最终都是为了降低顾客的使用成本，并在提供优质的服务中不断为乘客创造温馨的氛围，让乘客觉得自己的花费物超所值，因为他们确实买到了货真价实的好“产品”。西南航空公司的低成本战略，曾经被同行嘲笑为“斤斤计较”，而现在已经成为全球各大航空公司研究和学习的对象。    美国西南航空公司之所以能够在亏损严重的航空行业中一枝独秀，不仅是因为他们大张旗鼓地实施了低成本战略，更重要的是他们能够把市场吃透，只提供对顾客来说基本的、必需的产品和服务。    管理学家波特告诉我们：只有企业能够维持成本优势时，这种优势才能产生高于平均水平的收益。可见，企业光是能够创造成本优势还不行，还得把成本优势维持下去，这样才能产生经济效益。否则，我们实行低成本战略就达不到预期的目的了。

   2月16日国航在T3航站楼进行转场前的演练，我有幸参加并借此机会参观了T3航站搂的建筑结构及内部设施。    走进T3航站搂的第一印象是大，现代化的硬件设备及宽敞明亮的内部环境赋予了这座宏伟建筑更多的生机与活力。身处T3航站楼让你仿佛置身于一座富丽堂皇的宫殿，让你不由为它的超前与奢华所惊叹。突感身为一名机场工作人员，一个中国人，自己是多么的骄傲与自豪。的确，这样一座壮观的建筑无疑凝聚了无数中国人的心血，它彰显出的是中国人民一种前所未有的自信、一种不惧风雨、勇于创新的精神。    我相信，随着奥运会的临近、随着中国改革开放步伐的不断加快，世界上会有更多的人通过T3航站楼走进中国。而T3航站楼的宏伟无疑让他们对中国、对中国人民有了更加美好的印象。    由此想到我们，不久我们就将转战T2，用我们的真诚和热情继续挥洒着青春，到那时，当旅客从三号楼中转至二号楼时，环境设施的落差可想而知，我们对此无能为力，但能否让旅客感受到与T3相同甚至比T3更优质的服务质量和人文关怀，则是我们在首都机场这个竞技场角逐的真正武器，命运把握在我们自己手中。    在这个不同寻常的奥运年，首都机场是我们最好的舞台，主角就是你我，为了CGS的荣誉、为了南方航空的荣誉，让我们齐心协力，扮演好自己的角色，与公司一起共创辉煌。

   “哎，为什么这几天没有看见老仇啊？”办公室里出现这样的声音。    “老仇去T2弄转场的事去了。”    “又是他去了，真不愧是‘铁球’！”    “可不是，听说这次他都可能休息不了了，申请的免票看来要用不了了！”    老仇是我们配载室的领班，平时上班就是那种干的多说的少的人，交给他的事情，他都会认认真真的办好。而他为了工作经常是废寝忘食，也就是我们为什么老笑称他为“铁球”的原因。    在他专门负责T2转场事宜后，原本人数就不多的办公室中，在航班少的几个小时里就显得更为清静,这也是我门在工作中难得的“休息”时间。我们的工作从早上就开始忙碌，中午还要从航班间的空隙中赶紧吃个饭，到晚上也是同样。虽然工作每天都是一样的，但从领班到实习生，我们每个人都在自己的工作岗位上做着默默的奉献。    信息位也许是办公室中相对“清闲”的岗位了。领班、班长、带班每天早上从7点开始就在这个岗位上奋战：应接不暇的内外电话，各种信息的记录与迅速传递，突发事件的应急与灵活处理，同时还有厦航航班的配载工作，要是赶上厦航的飞机停在东卫星厅，就当锻炼身体走上一圈了。    离港应该是办公室中最“沉默”的岗位了。他们的工作看似简单，可是工作的繁琐是许多没有接触过离港业务的人很难理解的。从一上班就开始埋头核对飞机信息、起飞时间、VIP座位、坏座等等……。时刻监控信息，如果有换飞机、登机口、VIP新增和取消的，需要及时修正，确保信息准确无误。遇到天气不好，飞机的数据信息更是错综复杂。离港是前台工作的基础平台，也是配载的重要联系点，决不能有任何差错。    配载无疑是办公室中最为“忙碌”的岗位了，出单、送单、进进出出，每架飞机的平衡都尽在他们的掌握中。配载员忙碌的身影是办公室中常见的景象：飞机延误赶到一起，航班同时截柜，BGS查里都在催各自的航班配载员，办公室里一片“水深火热”……要是有远机位的舱单，这时候实习生们就会主动要求去送单，为师傅们分担工作，正如他们所说：“现在还不能上岗，但也要尽自己的微薄之力。”有时候飞机都停在远处，他们就会不停的在办公室和远机位间“游荡”，我们就笑称为“机场一日观光游”了。    虽然我们的工作繁琐，虽然我们很少“抛头露面“，虽然我们在各自不同的岗位上，但我们却都怀着共同的信念——守卫安全、提高服务、默默护航。

   2月22日上午10时，由运营保障部和贵宾服务部牵头，在 T1航站楼召开了十七届二中全会保障准备会及08年政协、人大会议（简称“两会”）保障动员会，各部室负责人参加了此次会议，南航北京分公司要客部部分领导也列席了会议。会议传达了华北局2月21日“两会”保障动员会精神，并就十七届二中全会和三月份的“两会”保障的组织领导、人员安排、现场秩序及特殊情况处理等方面进行了详细的工作部署和要求。    十七届二中全会将于2月25至27日在北京召开，在刚刚经受了春运冻雪恶劣天气的考验后，我们即将投身于新一轮的挑战。2008年“两会”保障也将于3月初正式拉开帷幕，《“两会”保障方案》已经出台，各单位也分别制定了相应的保障方案和流程。在人员安排上，公司继续提倡“新老搭配”，以希为重要航班保障储备更多的优秀人才。    此次“两会”任务是在公司新的组织机构下首次迎来的重要航班保障，也是公司告别T1的最后一次“闪亮登场”。    

   服务是一种无形的产品，旅客在购买产品的时候，权衡不仅仅停留在单一的价格与技术层面上，便捷、轻松、舒适的服务才能诱发旅客发自内心的认同。在CGS市场服务营销活动中，以市场需求为核心、以服务理念为灵魂，运用服务来满足旅客的心理需求，才能建立旅客的信赖感，达到留住旅客、创造旅客的目的。   一、关于旅客的”心理需求”      心理学研究表明，人类的一切心理活动以及行为都是由心理需求引起的。即旅客的这种需求是否得到满足，用什么方式满足是服务营销的关键所在。      贵宾服务部成立伊始，根据市场的2/8法则，我们将目光锁定在高端旅客身上，这也是服务营销“万里长征”的第一步。      要客、明珠金银卡会员、天合联盟精英会员……他们在旅程中的需求无外乎三点：便捷、轻松和舒适。因此，我们在产品的设计及服务流程的优化中，都必须围拢这三点展开。      同时，作为“天地一家”理念的倡导者，我们要让这种“尊贵之旅”从地面开始！   二、关于个性化服务      人性化的服务是赢得顾客的必选之道，差异化的服务则能强化这种忠诚度。      把旅客需求作为市场细分的依据，不仅要投入全部的精力去捕捉旅客需求，而且还要研究旅客需求的变化，并根据发现新的需求，开发新的产品，制定新的流程。      同时，这种细分要具体清晰。辨明哪些是已经满足了旅客的需求、哪些是尚未满足的需求。据此确定何时、何地推出最适当的产品和服务来满足旅客需求。      另外，细分将对不同的旅客需求进行分类。根据不同旅客的需求，不同的爱好、习惯、地域等进行细分，进行针对性的服务。      可见，对市场需求的细分，归根结底就是对旅客需求的细分。关注个体，细节之处显真诚，体现以人为本的经营理念。      综上所述，我们可以十分清楚地看到，旅客的心理需求在服务营销中占有重要的地位与作用。简言之，旅客的心理需求是服务营销的纲，纲举目张。

   1月31日，我室接到通知，国航需转运70多箱救援物资，领班亲自带领，从传送带上将70余箱救援物资一一搬下，并为其一一称重。在搬运中，我们每个人的表情都很凝重，不是因为辛苦，而是在为灾区人民心急，物资晚到一分钟，灾区人民就会离危险近一步。我们每个人都心系灾区，尤其是在这样特殊的日子里，春节将至，人们热盼与家人团聚。    天无情，人有情，作为一线人员，我们有责任也有义务为每位回家的旅客送上温暖。爱心传递就像接力赛一样，我们要接好每一棒，将爱心延绵不断的传下去。

   我们常把人生比作舞台，我们就像一个舞者在这样的舞台上舞动着平凡，也舞动着奇迹。每一次登台或谢幕我们都在转换着不同的角色。从天真的孩童成长为莘莘学子，现在又要成为一名职业人。每一次的角色转变对我们是一种激励，是一种震撼，更是一种财富。我们向往未来，我们渴望成功，但我们更需要奋斗和拼搏，需要坚强的意志。    经过十天的理论培训,2月1 日我被分配到了行李服务室。即将进行业务实操作，但大家都有些不大适应，毕竟，学校生活和工作不一样。起初接到通知时，心里满怀好奇和期待，但并未觉得学业务有什么难的，心想多少繁复的考试都没有被难倒，这点业务知识算什么。可是，等我真正接触实操业务时，才知道自己先前的稚嫩。在行李服务室，看似简单的业务需要的不仅是经验和技巧，更需要基本的职业操守和敬业精神。    行李服务室作为旅客服务的最后一个环节，优质的服务不仅可将旅客的损失降到最低，更能为公司赢得良好的声誉。    从学校走向工作岗位，有许多挑战需要我们去面对，我们要习惯这种角色转换，激流勇进，掌握主动，做一名出色的舵手。

   2008年2月14日，在公司609会议室召开了“2008年北京南航地面服务有限公司服务工作会”。    会上，企业管理部代表公司就08年服务管理体系建设、品牌服务建设、航空服务专项整治等提出了总体指导思路并进行了工作布置；运营保障部就航班正常性保障、航班超售服务、行李运输服务以及奥运保障等工作提出了具体措施和要求；人力资源部提出要继续加强员工的培训工作；贵宾服务部阐述了打造高端旅客服务品牌的总体思路；其他各部室分别就所在部门的服务质量管理建设、品牌建设、航班专项整治和投诉管理工作进行了汇报。    最后，刘建新副总经理对公司服务管理工作提出了具体要求，并强调指出：各部室服务管理工作重点要放在抓服务短边环节上，要在基础性的服务规范管理上有一个大的突破。在投诉管理方面，要做到事先预防，把主要精力放在如何减少和避免投诉上。航班正常情况下的服务操作要体现规范化、程序化和品牌服务。航班不正常情况下，服务流程要做到规范化，对特殊旅客的服务要更加人性化，总之服务要体现差异化特点，要有天合联盟特色、要有南航特色、更要有CGS特色。此次会议确立了建设高端旅客服务品牌、中转旅客服务品牌、值机服务品牌和行李服务品牌的设想，明确了转场后服务水平不低于一号楼是08年服务工作目标，为08年“品牌服务年”的服务管理工作指明了方向。

      为适应公司战略转型及组织机构调整需要，提高中、基层管理人员的综合素质，公司于2007年12月起陆续开展了《企业转型期管理工作思路设计》，《劳动合同法》，《服务营销》,《思维导图提高职场效率》,《服务品质管理工作思路及经验分享》,《运营保障工作思路及经验分享》等管理干部系列培训。各级管理人员热情高涨，共计350多人次参加。    通过培训，公司中、基层管理人员纷纷表示，思维导图概念的引入可以切实转变工作中的思维定势，提高工作效率。服务营销对于公司而言也是一个崭新的课题，服务营销的开展必将会给公司的收入结构带来质的变革。在谈到企业转型期管理工作思路设计时，各级管理人员也表示通过此次培训，对公司下一步的战略规划有了更加具体的认识，明确了角色定位和自我认知，对公司前进的方向也有了一个更好的把握。

    2月7日上午10点30分，李家祥代局长在总局部分机关领导、民航华北地区管理局黄登科局长、首都机场集团公司张志忠总经理、机场股份公司董志毅总经理和南航党委常委、北京分公司车尚轮总经理等领导的陪同下，亲切看望了首都机场1号航站楼南航一线工作人员并向他们致以新春的问候；李家祥代局长还向正在等候登机的CZ6146航班前往长春的旅客拜年，并祝愿大家新春愉快、一路平安。     图一：李家祥代局长正与南航工作人员一一握手   图二：李家祥代局长正与旅客亲切交谈  

   1月12日以来，受强冷空气影响，我国大范围地区出现雨雪冰冻极端天气，长江中下游地区的多个机场因积雪结冰被迫关闭，使北京前往长沙、张家界、武汉、贵阳、郑州、南京、上海的航班大量延误或取消。北京南航地服公司全体员工团结一心，众志成城，在战风雪、保正常、抓服务等方面谱写了新的篇章。 快讯一：各级领导深入T1，加强对春运保障工作的指导      自一月中旬以来，全国部分城市出现了持续恶劣天气，多条航线长时间关闭，多次出现航班大面积延误，对航班保障工作提出了严峻考验。民航总局和股份公司先后召开紧急视频会，就极端天气情况下航班保障工作做出了重要指示和工作部署，北京分公司领导也对春运期间航班不正常服务保障工作做出了具体安排，华北局、首都机场和南航股份各级领导深入T1航站楼，召开紧急会议，详细了解延误航班的具体动态、仔细询问旅客安排情况，员工的排班及就餐问题，对如何做好延误旅客的后续服务工作提出了具体的指导意见。   快讯二：南航启动紧急预案，全力做好航班保障和旅客服务工作        为应对航班大面积不正常，值班经理下令启动紧急预案，各级领导亲临现场指挥，一线员工坚守岗位。公司领导高度重视，多次召开紧急会议部署工作，各部门启动内部应急预案，各岗位备足人员以应对各种突发状况。为缓解现场压力，公司08年新招聘的实习生也分配到各部门，在部门的培训指导下，很快投入到一线各个岗位，为旅客提供引导、问讯、搬运行李等服务。由于值机大厅大量旅客的滞留，工作人员耐心向旅客做解释工作，安抚旅客情绪，为旅客排忧解难。为全力做好保障工作，各生产单位克服种种困难，加大现场监督力度，合理配置人力物力，航班不正常期间各级管理人员、党员同志和在班员工全部加班加点，现场值班经理统一协调指挥，及时掌握天气信息及航班最新动态，采取了一系列行之有效的应对措施，如及时供餐供水、安排宾馆休息、更改目的地、发放地面交通补贴等措施，自2月4日截稿前，现场未出现恶性投诉及旅客群体事件。这场应对恶劣天气的保障战役还在继续，我们的同志们将继续坚守在岗位上，和所有旅客一起应对困难和挑战。   快讯三：南航全力保障运送救灾物资航班    2008年1月30日，公安部通过南航航班向长沙、南宁、贵阳等地运送防冻救灾物资200余箱，南航北京地服公司专开柜台、与各协调单位通力配合，全力保障运送救灾物资航班。   快讯四：一定要服务好服务旅客的员工      南方持续的雨雪天气使大量旅客滞留，工作人员也因持续的航班延误身心疲惫，经常是工作一天也喝不上一口水，吃不上一口饭，有的员工甚至连续工作几十个小时，身体超负荷运转，但面对旅客依然笑脸相迎，不顾口干舌燥，仍耐心为旅客做解释工作。公司领导十分关心员工工作和生活，每天都亲临现场了解航班动态，详细询问一线员工的生活情况，了解他们的实际困难，同时要求总经理办公室为员工安排好工作餐和早晚班车，切实解决他们的后顾之忧。员工的士气大受鼓舞，以更饱满的精神投入到生产一线中去。   快讯五:北京南航地服公司为雪灾地区民众捐款献爱心      在公司领导的大力倡议下，公司广大党员、团员、干部职工积极为雪灾地区民众捐款，截至2月5日，北京南航地服公司共捐款42524.5元，募捐款于5日下午3点前，上报股份公司工会，由南航股份公司统一向外捐赠。   快讯六：公司领导节前检查、慰问一线生产单位      2月4日晚21点30分许，由公司领导李军总经理带队，总经理办公室郭胜奎主任等相关人员陪同，对公司所有生产单位的夜航值班人员进行节前慰问，并对各部门的安全状况、值班制度、岗位纪律、卫生环境等进行突击检查，检查总体情况良好，但个别单位安全重视程度不够，需进一步做好日常防火防盗工作。      连日来，我国南航部分地区罕见的冰雪天气造成航班大面积延误，各级管理人员及员工同心同德，坚守岗位，李总对此致以诚挚的感谢和慰问。      李军总经理最后要求，节日期间，各单位要尤其重视部门的防火防盗工作，加强对留夜人员的安全教育，越是在新春佳节来临之际，各生产单位越要高度重视安全与服务工作，各职能部门越要加强检查力度，确保打赢春运这场攻坚战。      风雪难挡回家路，冰雪无情人有情，在各级领导的大力支持下，北京南航地服公司全体人员同心同德，用实际行动，谱写了战风雪、保正常、抓服务的新篇章。  

张志光先生：    “人生贵相知”！谢谢你在今天航班（北京—义乌）问题处理上的关照和耐心。委屈您、感谢您。北京-义乌航班的47位旅客。 2008年2月3日      1月12日至2月3日我国南方部分地区出现罕见的低温、降雪及冻雨极端天气，部分机场受冰雪影响多次关闭，大量航班延误或取消。经调查，上述47名旅客欲搭乘2月1日南航CZ3726（北京-义乌）航班回义乌，但由于天气原因导致航班取消，当天有五十多名旅客无法改签后续航班，也无法改变行程，地服公司随即安排旅客到宾馆休息。2月2日天气好转后，极少部分旅客成行，但仍有47名旅客滞留。2月3日，航班恢复正常，但飞机上剩余座位数有限（10个座位），仍无法安排47名旅客全部成行。心急如焚的旅客直接赶到机场，集结在团队值机柜台，比较激动的旅客甚至要冲闯安检，严重影响了现场秩序。当日值班经理张志光闻讯后第一时间赶到现场，安抚旅客，但激动的旅客听不进任何解释和解决问题的方案，并且开始推搡、谩骂，场面一时比较混乱。张经理依然保持镇静，仍耐心劝说旅客，同时安排工作人员锁住当日航班剩下的10个座位，到登机口劝说，以期有旅客能自愿改乘上海或杭州的航班，并联系上海和杭州的机场大巴车，通过大巴车将旅客送到目的地。经过一番艰苦的努力，当日正常乘坐CZ3726义乌航班的37名旅客改乘到上海或杭州的航班，最终使这47名旅客顺利成行。在航班大面积延误的情况下，张经理镇定自若，指挥得当，能切实从旅客角度出发，急旅客所急，妥善处理了此次旅客滞留事件，感动了这47名旅客……  

人生格言：少说漂亮话，多做平凡事。

   2008年翩然来临之际，公司召开了2008年度工作会议。新年新气象，这次会议全面总结了公司过去一年的工作经验和成绩，对于我们统一工作思路，明确今年的工作目标和使命，坚持改革创新，推进公司转型，实现公司又好又快发展具有十分重要的意义。    晚唐诗人杜荀鹤有首著名的七言绝句叫《泾溪》：“泾溪石险人兢慎，终日不闻倾覆人。却是平流无石处，时时闻说有沉沦。”这首诗阐述的哲理是，舟的载沉，不是取决于水路的平险，而取决于人的状况。人之所以区别于其它物种，关键在于人的意识和精神。正确的意识和良好的精神，是事物和社会发展的动力。成功总与失败相伴，机遇总与挑战同在。从一定意义上说，精神状态如何，决定成败得失。    公司正处于转场转型的战略机遇期和关键转型期，在管理上却突出表现出三个不适应：    一是各级管理人员的管理水平与公司发展的要求不适应。主要表现为，心浮气躁，作风散漫，观望、依赖、攀比心理严重，囿于旧有习惯，缺乏管理方式创新，驾驭全局和处理复杂问题的能力不高，执行力、创造力、公信力不足。管理人员作风好坏、素质高低、能力大小，直接影响着公司各项政策的贯彻、工作任务的落实，直接影响着公司下一步的发展。    二是职能部门的综合素质与公司发展要求不适应。主要表现为，不能适时形成新的管理思路，建立起新的管理流程，缺少新的管理手段，决策执行力较差。参谋、助手作用发挥不够；服务职能发挥不好；主动服务的思想意识不到位。职能部门的工作是衡量一个公司管理水平的重要体现。尤其要树立全面的意识、服务的意识、换位的意识、应变的意识，通过服务体现管理的价值。    三是个别员工的职业化程度与公司发展要求不适应。主要表现为，职业化态度不正，职业化形象不佳，职业化技能不强，职业化素养不高。处理特殊问题和复杂问题的能力欠缺，勇于承担责任的勇气和精神欠缺，主动服务的意识和态度欠缺，工作纪律性学习自觉性欠缺。    通过三年多的运营，公司已建立了较为完善的组织架构、较为扁平高效的管理模式及运行高效和服务优质的地面服务保障体系。但同时应清醒地看到，我们还存在着诸多的问题和不足。安全基础还不牢固、持续盈利能力还比较薄弱，服务链条还缺乏有效链接，现有资源不足，危机应变能力较弱，一体化服务保障模式还不完善，干部员工的整体素质还不能适应公司的发展要求。我们决不能沾沾自喜于取得的成绩，对存在的问题和未来的挑战麻痹大意，决不能得过且过，不思进取。    “一万年太久，只争朝夕”。把我们的精力集中在想干事上，把我们的能力体现在会干事上，把我们的目标锁定在干成事上，把我们的责任落实在干净干事上。我们现处在转场转型的关键时期，需要切实增强危机意识、责任意识，调整好的精神状态，全身心地投入到公司安全生产、经营管理和改革发展各项工作中去，争取在新的起点上，以新的姿态、新的面貌、新的精神、新的努力、创造新业绩，实现新发展，再上新台阶，共同夺取公司二次创业的重大胜利。