服务是一种无形的产品，旅客在购买产品的时候，权衡不仅仅停留在单一的价格与技术层面上，便捷、轻松、舒适的服务才能诱发旅客发自内心的认同。在CGS市场服务营销活动中，以市场需求为核心、以服务理念为灵魂，运用服务来满足旅客的心理需求，才能建立旅客的信赖感，达到留住旅客、创造旅客的目的。
一、关于旅客的”心理需求”
心理学研究表明，人类的一切心理活动以及行为都是由心理需求引起的。即旅客的这种需求是否得到满足，用什么方式满足是服务营销的关键所在。
贵宾服务部成立伊始，根据市场的2/8法则，我们将目光锁定在高端旅客身上，这也是服务营销“万里长征”的第一步。
要客、明珠金银卡会员、天合联盟精英会员……他们在旅程中的需求无外乎三点：便捷、轻松和舒适。因此，我们在产品的设计及服务流程的优化中，都必须围拢这三点展开。
同时，作为“天地一家”理念的倡导者，我们要让这种“尊贵之旅”从地面开始！
二、关于个性化服务
人性化的服务是赢得顾客的必选之道，差异化的服务则能强化这种忠诚度。
把旅客需求作为市场细分的依据，不仅要投入全部的精力去捕捉旅客需求，而且还要研究旅客需求的变化，并根据发现新的需求，开发新的产品，制定新的流程。
同时，这种细分要具体清晰。辨明哪些是已经满足了旅客的需求、哪些是尚未满足的需求。据此确定何时、何地推出最适当的产品和服务来满足旅客需求。
另外，细分将对不同的旅客需求进行分类。根据不同旅客的需求，不同的爱好、习惯、地域等进行细分，进行针对性的服务。
可见，对市场需求的细分，归根结底就是对旅客需求的细分。关注个体，细节之处显真诚，体现以人为本的经营理念。
综上所述，我们可以十分清楚地看到，旅客的心理需求在服务营销中占有重要的地位与作用。简言之，旅客的心理需求是服务营销的纲，纲举目张。
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