情系圣火传递，为奥运添彩。——4月29日，我公司圆满完成奥运圣火接力团一行43人运输保障任务。      接到保障任务后，公司领导高度重视，设立了现场保障总指挥，由当日值班经理魏鹏飞和高端客户经理黄立辉担任。当日上午10时，奥运圣火接力团成员行李抵达首都机场1号航站楼，公司指定专门值机柜台为其办理行李托运，并由专人负责行李监装；11时，奥运火炬接力团队抵达，在办理手续、过安检、登机等环节，现场工作人员皆进行了全程跟踪引导。      13:20分，由北京飞往三亚的CZ6712航班正点起飞。一次普通的飞行，因搭载着奥运圣火接力团运行一队43名成员，牵动着北京南航地服公司的神经。临行前，负责人与现场保障人员一一握手道别。      据悉，5月2日，奥运圣火接力团运行二队也将搭载南航航班飞往三亚。

同事们：    春华秋实，见证成长。通过大家近四年的共同努力，我们公司跟随着南航的步伐，适应了首都机场的发展，顺应了民航前进的趋势，我们保持了安全态势的平稳，保证了生产运行的有序，形成了有鲜明特色的服务品牌，以“品牌信誉、低成本高效益、战略协同资源和自我强化的动态系统”为主要内容的四大核心竞争力不断得到强化，诞生了团结协作、高效创新的团队，开创了一片属于自身的领域。一路走来，我们风雨兼程，不辱使命；一路走来，我们意气风发，豪情万丈。    对于我们来说，转场T2，绝不是简单的工作场地位置的转移，绝不是简单的设备家具的搬迁，也绝不是简单的生产工具功能的提升。    对于我们来说，转场T2，是提升生产运行品质和旅客服务品质的基础，是打造员工多样化技能和优化人力资源战略的平台，是实现中转枢纽战略和管理创新战略的机遇。    对于我们来说，转场T2，是对四百多名地服员工的一次特殊考验；是南航地服向过去说再见，向崭新道欢迎的巨变；是对发展壮大中的南航地服史无前例的挑战。    同事们，在转场前的关键时刻，我们怀着万分自豪与激动的心情，向全体同仁发出“勇担责任、众志成城、追求卓越”的倡议。号召全体管理人员在关键时刻发扬吃苦在前、冲锋在前的敬业精神，恪尽职守，勇担责任；号召全体员工在关键时刻发扬勇往直前、奋发有为的时代精神，奋力拼搏，众志成城；号召全体新入职员工在关键时刻发扬无私奉献、团结友爱的务实精神，精诚合作，追求卓越。    “勇担责任”就是要践行“以人为本”的服务理念，在关键时刻发扬特别能吃苦特别能战斗的作风，爱岗敬业、尽职尽责，用快乐、真诚和微笑去服务每一名旅客，去做好每一件事情，去准备好每一项转场工作。    “众志成城”就是要在转场过程中齐心协力，通力配合，用春天般的温暖相互鼓励、相互帮助、并肩作战、共同推进转场，以高度的集体荣誉感和自豪感完成转场工作。    “追求卓越”就是要把个体的优秀品质置于转场的实践中，充分发挥我们的积极性和主动性，善于发现问题，解决问题，关注细节；勇于面对困难，克服困难；用实际行动展现我们在转场过程中追求追越的至高境界。    转场当日，我们期望成功的状态是：生产保障系统安装到位、系统测试顺利完成，进入使用状态；生产保障设备按时转场到位；特殊用房装修改造完成，办公家具按时安装到位；地面服务运行流程通过演练达到简捷、高效；员工对各项生产保障系统操作熟练；员工熟悉生产流程和工作场地。    号已吹，帆已扬；锚已收，舰出港。同事们，并肩前行吧，让我们凝结成一个充满团结、充满激情的战斗集体，肩负我们的使命和历史责任，再接再厉，让我们用青春的誓言和二次创业的激情，在T2航站楼续写我们更加美好的篇章。  

   4月15日，随着CZ6715航班保障完毕，2008年“博螯论坛”保障工作步入尾声。“博鳌论坛”从4月11日始至4月13日结束，而相关的保障准备工作自4月5日即拉开了帷幕。“博鳌论坛”期间，南航北京分公司共保障进港航班19班，出港航班11班，共计30班。      此次保障工作自4月5日正式开始，南航北京分公司各单位精心组织、周密安排、统一部署，出色完成了在北京的保障任务，受到了国内外领导和来宾的赞誉。其中4月11日至4月13日三天为集中保障日。据统计，南航北京分公司共保障航班9班（进港6班，出港3班），其中调机保障代表航班3班，圆满完成了4月11日CZ6718航班、4月12日CZ6711航班及4月13日CZ6711航班的要客保障工作，共保障要客及随员122人，要客行李127件。在保障任务紧、压力大的情况下，圆满完成了4月13日CZ6711航班坦撒尼亚总统、汤加国王、蒙古总统的同机抵京保障任务，为“博鳌论坛”北京地面保障工作增加了闪亮的一笔。   保障贵宾，成竹在胸      2008年4月13日中午12：30，由三亚飞往北京的CZ6711航班停靠在首都机场一号航站楼A13登机口，专机搭载着由坦桑尼亚总统基奎特、汤加国王图普五世、蒙古总统恩赫巴亚尔率领的三国代表团共计111人，结束为期三天的博鳌亚洲论坛，此刻迎接他们的是北京南航地面服务有限公司要客服务人员热情的笑容与体贴的服务。      保障三国元首同机抵京的任务重大，然而对于南航北京分公司这支曾圆满完成过多次重大专包机保障任务的团队来说，一切已尽在掌握。     上下联动，积极备战      为了出色完成此次专机任务，南航北京分公司运行指挥部提前一个星期就进入了备战状态，就相关事宜进行协调。要客部工作人员积极与外交部联系，认真收集整理了详细的要客信息，了解外国国家元首礼仪服务安排，包括机上座位、上下机顺序等，并将信息传递给各保障单位，形成“一体化”保障模式。近期空防形势严峻，为确保空防安全万无一失，专机航班加大了安保力度，不但增派了一名安全员，还从南航海南分公司选调了一名空警。按计划，该航班由原B737机型调换为北京分公司A330执飞，根据机型变化，北京南航地面服务有限公司及时收集保障信息，包括人数、座位安排、舱位分布状况、行李件数及装舱布局等，不漏过每一个保障细节，随即制定完整的保障方案，召开专机保障工作布置会，落实各项准备工作，确保每名参与保障人员都对此次专机保障流程了然于心。      “以客为尊”是南航一贯秉承的服务理念，为做好此次服务保障工作，北京分公司制定了专门的要客迎接和行李交接方案：为三国代表提供周到热情的服务，地服公司精心挑选“六朵金花”组成礼宾小组，她们政治过硬、经验丰富、形象好、气质佳，专门负责三国元首的迎送工作。此外，还协调了一辆红毯客梯车和VIP地面接送车辆作为备份，确保保障当天万无一失。在行李保障方面，能做到要客行李提前卸下，并指定专用转盘传送要客行李，保证行李传送的及时、安全。优质的服务，完美的细节，无不彰显出南航北京“天地一家”的服务理念和国际化风范。   国际风范，南航精神      在保障CZ6711航班当日，按照外交部礼宾司的部署与国际礼仪，地面服务人员依次引导三方首脑下机，协助开展中方的友好欢迎仪式。      待仪式完毕后，按照服务流程，要客服务人员引导一队（汤加国元首）贵宾由特别通道乘车离开。待一队贵宾离开后，按照以上程序继续服务二队（坦桑尼亚国元首）、三队（蒙古国元首）贵宾，并引导二队、三队贵宾进入休息室休息。其中外交部和坦桑尼亚代表团在休息室外举行了热烈的中坦友好欢迎仪式，将气氛推向了高潮。      南航北京公司在整个服务保障流程中，始终实行一对一的礼仪服务，确保了此次保障工作的流畅高效。同时针对目前的安全形势，南航北京分公司加强了安全防范教育，现场所有服务人员密切配合警卫处维持秩序。   以客为尊，优质服务      在“博鳌论坛”专机保障工作中，南航北京分公司工作人员秉承南航“以客为尊”的服务理念，与各协作单位紧密协作，关注每一个服务细节。      飞机起飞前具体事项的确认、航班动态的跟踪关注、停机位的协调、落地后安排专人与乘务长交接、按照国际礼节有序安排贵宾下机，并及时安排接待车辆……每一个小流程都坚持准确无误，因为他们知道，优质的服务来源于对细节的关注。      对三国元首的接待工作，服务人员做到服务同步，不厚此薄彼。礼仪服务小组全程一对一地悉心服务，赢得了外国友人的赞许，真正做到了国际规范，体现了以人为本、以客为尊和优质服务的南航精神。      4月15日13：15，全部代表团安全有序地离开了首都机场一号航站楼，此次“博鳌论坛”的保障任务也画上了圆满的句号。而全体保障人员用细致热情和真诚诠释出的服务理念却随时弥深，荡然于天地之间，回响在每位乘客的心里。  

   今年是奥运年，是南航品牌服务年，也是南航北京的转场年，可谓三喜临门。      然而此时，我们是不是应该再重新审视一下自己，在一些看起来比较“小”的方面，是不是也应该有所改进？当我们身着工服出现在公众场合时，我们的言谈举止是不是可以再更礼貌些，我们的笑容是不是可以再更亲切些……这些事情看似极小，但它却能直接反映我们公司的形象，反映民航人的形象。      今年奥运会期间，将有几十万外国客人齐聚北京，朋友，您是否已做好了准备。当您在公共汽车上坐着，这时候一位老人或抱小孩的妇女上车了，怎么办？是闭上眼睛假装睡觉，还是站起身主动让出座位？当您骑着自行车在街上风驰，这时候红灯亮了，怎么办?是趁乱冲过路口，还是停下车来耐心等待？当您上下公交车、地铁、电梯或购物时，您是否能做到自觉排队，礼让有困难的人？这些看起来都是小事，但在外国人眼里，它却是一个国家，一个民族文明程度的标志。      为了奥运，让我们共同努力吧，从现在开始，从我做起，从每一件小事做起。

   微笑的力量是无穷的，它是人们理解沟通的桥梁，它可以化干戈为玉帛，它是最美的语言。      做为一名配载员，每天工作在嘈杂、紧张、快节奏的环境中，工作量大，责任重，在做好本职工作的同时，还要时时和协作单位进行沟通，还要为机长提供满意的服务。       在日常工作中，配载员和查理接触最多，查理每天来往于长长的走廊，出出进进于配载室，虽然见面只是微微一笑，轻轻地点一点头，但却在不经意间传递着善意的问候。虽然我们说话不多，但我们彼此建立了良好的协作关系。      “CZ6284、CZ6284查理配载叫，查理装舱有变化吗？”      “配载，货还没到现场呢？我看出港货不少，可能装不完！”      “查理，货到了麻烦您叫我一下，看情况再定吧！”      “好的，没问题！”      5分钟后，CZ6284航班截柜了，离起飞时间还有30分钟。      “CZ6284、CZ6284配载！”查理叫到。      “CZ6284查理请讲。”      “货刚到现场，我没准要调舱，您稍微等我一会吧！”      “查理您能尽快吗？航班是正点到的，要正点出港。”      10分钟又过去了……      “CZ6284查理怎么样，能装下吗？要调吗？”      “配载您送吧，没问题！”4吨多的货，让查理30分钟装完，时间相当紧张，但越是在这种时候，越能体现出日常沟通的重要性。15钟过去了，只见查理满头大汗衣衫尽湿的走了近来，笑着说：“配载，放心吧，按时间装完。”      如果生活中，我们每个人都多一份微笑，那么这个世界就会多一份温暖，多一份友谊，多一份理解，愿微笑之花绽开在我们每个人的脸上，绽开在我们每一个人的心中。

   进港旅客突然昏迷，北京南航地面人员无微不至，服务感动了旅客，也感动了旅客家人。      3月24日，北京南航地面服务公司商调部门接到SOC通知，称CZ6139航班一旅客有异常情况。工作人员立即赶往现场，发现旅客已处于昏迷状态，随即通知医务人员，协助将此旅客送往附近医院抢救，为旅客支付了抢救治疗费用，并一直在医院陪护旅客,直至次日旅客脱离生命危险，其家属赶到医院后才返回公司。      4月7日，旅客家属张先生送来感谢信，代表全家人感谢我公司为其父提供的帮助，并高度赞扬南航的人性化服务及工作人员的优良作风和品质。

   “贴心周到的服务是服务的根本”，每当我投入到工作中,面对旅客一双双渴望求助的眼睛, 我都会不禁想起这句话,作为南航地面服务公司的一员,我深感肩负的责任重大。每当航班延误,看着旅客焦急的神情，听着旅客一遍一遍的诉说，我知道我们的职责不仅是帮助旅客解决困难，最重要的是给他们提供贴心周到的服务，让他们感受到我们的真诚与热情。      三月二十四日，我同往常一样工作，商调通知大连到北京的CZ6139航班有一位旅客有异常情况,我接到通知便立即赶往现场，此时发现旅客已处于昏迷当中便立即通知医务人员，并协助医务人员将昏迷旅客送往医院抢救，为旅客支付了抢救治疗费用，为了确保旅客的生命安全，我一直在医院陪护旅客,直到第二天旅客脱离生命危险，家属赶到医院后才回公司。听着旅客家属一句句感谢的话语，我心里有种说不出的感动，我为自己身为CGS的一员而自豪。      在今后的工作中，我一定会继续努力，为旅客提供更优质周到的服务，努力为南航地服事业的蒸蒸日上贡献自己的全力。

   2004年5月，带着共同的理想和无限的激情，这些“04届们”一起走进了CGS，虽时隔将近4年，但事情的开头阶段总是很难忘记，犹如昨天。      04届的很多同事都是第一次接触民航，与那些经验丰富的老员工相比，难免让人有些担心，起码是很难让人放心。一切对于所有人来说都是未知的，我们不需要祈祷，我们甚至都不知该祈祷些什么，我们只能在公司领导的引导下，在师父们的指导下，默默地一天天努力着、憧憬着……      但在我们的道路上，遇到的很多问题却无法寻求任何的借鉴，曾几何时，我们甚至感觉到自己所迈出的每一步都是在创造着一个崭新的历史，我们绝非没走过弯路，但是，不做尝试、一味循规蹈矩，就只能跟在别人的后面。      就我个人来讲，从四年前那个对民航一无所知而又踌躇满志的理想主义青年到今天被公司任命为一名基层管理人员，我深知是公司给我了一个展示的舞台和机会，但让我感觉最深的，是04年的那次转场，它给了我和我们最大的机会。      很多工作能够参与其中，能有发言的机会，接下来你便可以得到更大的机会……今天，看着刚刚加入公司的新同事，想到我们即将转场2号航站楼，让我想起了昨天，油然而生的一些激动，其实更像是触景生情的一种感慨。但撰写此文我更想要表达的是，我成了相对的老员工，与新同事相比，我对1号航站楼的保障模式和服务流程了然于心，加上这几年积累的一些工作经验导致了一点点的自信以及沉稳和老练，自然而然地便轻易显示出了优势。但是，随着转场2号航站楼后的一系列改进，这种新老对比的优势将在很多方面不复存在。      希望我们这些“老员工”能够认识到这个问题，更希望新员工能够发现这种机遇，在使个人得到进步的同时，可以涌现出更多能够推动公司新一轮发展的优秀人才，若是这样，我们才是真正同公司一起分享转场2号航站楼所带来的机遇和成果。

   由我公司员工根据真实故事改编的剧本《一号航站楼的故事》，在北京分公司读书征文活动中，荣获特等奖，进而选送到南航股份公司“感动服务——优质服务故事（案例）”征集活动中，在全南航系统各分子公司选送的优秀作品中脱颖而出，荣获二等奖，这也是南航北京在此活动中获得的最高奖项。    《一号航站楼的故事》是根据我公司值班经理张志光和原中转服务中心班长赫岩为了挽救远在郑州的一名尿毒症患者生命，克服各种困难，千方百计协助医生转机，保障供体肾器官按时送抵郑州的真实案例改编的。股份公司评委点评道，剧本“感人新颖”，“重现了一幕特殊的服务场景，反映了我们在实践优质服务过程中，全员参与、上下一心”。    在此之前，由我公司员工根据剧本排练的舞台剧《一号航站楼的故事》，在07年首都机场年会中，也获得了总局领导和机场各单位高度评价。    我公司团委利用多种形式积极引导广大青年员工多读书、读好书，在北京分公司读书征文活动中，我公司荣获“最佳组织奖”，选送的8项作品中，有4项获奖，分别是：    剧本《一号航站楼的故事》（特等奖，作者：总经理办公室 崔雪）；    快板书《明珠心唱》（二等奖，作者：总经理办公室崔雪、人力资源部 于晓鸥）；    书评《幸运倒霉一念间》（三等奖，作者：国际业务室 石淑艳）；    散文《日不落……》（优秀奖，作者：人力资源部 于晓鸥）。

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   载重平衡室虽然不能让“两会”代表们亲身感受到其服务，但它一直是一个默默奉献的幕后工作者，是航班安全准点的守护卫士，载重平衡室用自己的辛勤耕耘，展现了另一番别具特色的保障风采。   一、周密部署，精心准备    载重平衡工作一直是航班安全保障的重要一环。在刚刚经受了春运冻雪恶劣天气的考验后，又投身到了新一轮的挑战。以公司出台的《“两会”保障方案》为依据，部门领导组织召开会议，进行安全教育及保障动员工作，制定了详细的保障方案和流程。在人员安排上，响应公司提倡“新老搭配”原则，合理调配人手，加强了代表专包机航班的保障力度。   二、离港控制，严谨细致    在本次保障工作中，离港控制人员为要客留座是航班保障的一项重要工作。处理好要客留座和安全的关系，不仅需要精湛的业务技能，还需要高度的责任心和处理特殊情况的经验和技巧。在这次保障工作中，每一位离港控制员都竭尽所能，精益求精，为各兄弟部门做好了后台铺垫。   三、配载平衡，安全永恒    配载无疑是办公室中最为“忙碌”的岗位。在这次保障任务中，配载仍然采取专机楼远程打印舱单和现场手工舱单双准备；安排专包机专人保障；本着“优先卸下”的要求，让装舱更加合理；安排专人在机下进行监装，加强与T1办公室的信息沟通，保证了航班信息的准确性和及时性，大大提高了保障能力。   四、“两会”看点——争分夺秒创纪录    3月18日，CZ3104航班是2008年CGS保障“两会”代表出港的首班专包机航班，载重平衡室员工在确保安全的前提下，用自己扎实的业务、高效的配合刷新了部门保障专包机航班的时间纪录。当天下午15：27时，总值班通知该航班应代表团要求，预起时间临时由17：30变更为16：30，提前一小时出港。由于代表行李较多，且行李安检时间较长，16：25行李仍未装箱称重完毕。按惯例，必须等到代表所有行李装箱称重完后才能开始配平分舱，制作装机单，为了争取充足的保障时间，在充分掌握该航班重心及平衡特性的情况下，配载现场保障小组果断采取应急措施， 16：30行李齐，16：34配载出舱单、复核，并在现场督察的大力配合下送单与机长交接完毕。从代表行李全部运到机下到出舱单只用了4分钟时间，如此短暂的保障时间，刷新了我室配载航班的纪录。    台上一分钟，台下十年功，部门长期以来“注重员工能力培养和苦练精兵”的思路在战场上真枪实弹地得到了检验，也展现了新时期配载人的风采，我们用切实的行动为载重平衡室在T1的重大运输保障划上了一个圆满的句号，也向公司交上了一份满意的答卷。    载重之心，平衡之路……

   从2007年起，我公司重大运输保障增加了上门服务的内容，即在团队要客成行的前一天，由公司组织人员到要客住所提前发放登机牌和栓挂行李条。通过服务延伸和阵地前移，旅客真正感受到了尊贵和便捷，同时彰显南航的优质服务品牌。    今年是南航的品牌服务年，T2转场在即，奥运临近，如何结合时代特点，创出南航服务亮点？3月14日，民航总局下发了《关于执行<关于禁止旅客随身携带液态物品乘坐国内航班的公告>的紧急通知》，为了避免两会代表不因此耽误行程，今年的两会保障，我们特制作了温馨小贴士，内容为：   尊敬的XX省全国人大代表：    热烈祝贺十一届全国人大一次会议取得圆满成功！    欢迎您乘坐中国南方航空公司航班返回XX。为了确保您在XX日的出行更加便捷，我们将提前到您的住所办理乘机手续。在此我们诚挚的提醒您：   Ø请您尽量将液态或膏状物品放入行李中并办理托运手续。如上述物品不便托运，请联系现场工作人员，我们将及时为您协调解决。   Ø在进行安全检查时，请您向安检人员出示登机牌和代表证。      再次感谢您乘坐中国南方航空公司班机，祝您旅途愉快。    中国南方航空，您的空中之家。 中国南方航空      我们将温馨贴士粘贴在印有南航标识的信封正面，将提前打印好的登机牌放在信封，并上门发放给每一位代表。此举受到了代表的广泛好评，他们纷纷称赞南航的服务体贴入微，别具一格。

   修订预案、细化流程、事前动员、全员备战、通力协作、保障有序，一年一度的“两会”保障成了我们地服人历练队伍、提升服务的契机。与往年不同的是，今年的“两会”出港保障历时7天，时间跨度是往年的两倍，现场保障难度增大。    在专机楼，为了抢占有利地形，值机室“先头部队”总是早早的来到了新专机楼南配楼，摆好各种业务用品，拉开阵势。由于今年的保障时间长，代表团行李多，我室抽调了16名骨干参与到新专机楼的保障。三月的春风还带着冬日残留的几许凌厉，扫在脸上一点也不和煦，太阳公公也懒洋洋的，不敢轻易露面，甚至出现了往年保障时罕见的沙尘天气。在等待代表和行李的时候，专机楼“飞虎队员”们聚在一起相互“取暖”，一看到有大巴车辆进入场地，大家马上进入警备状态，确认是我公司代理的航班后，马上四散开来，迅速进入角色，推行李、码行李、数行李、栓行李、搬行李，忙而不乱，就像是训练有素的飞虎队员。    16名“飞虎队员”中女员工占了一半，除了两人留在南配楼值机柜台为代表办理手续，其他人员都补充到行李组，在保障代表团行李的过程中，他们摒弃了自己的娇气，不再是“肩不能抗、手不能提”的柔弱女子，她们和男员工一起出工出力，干起体力活来一点也不含糊，成了行李保障的中坚力量。细嫩的手指被行李条划了好几道口，她们顾不上，就当是促进血液循环；漫天黄土挂上白皙的脸庞，她们不在乎，就当是免费自然粉底。在场的各级管理人员更是加入其中，亲力亲为，为所有员工树立了榜样。就这样，别的航空公司用10分钟才能干完的工作，我们用5分钟就完成了。我们成了专机楼公认的效率最高的保障团队。    在1号航站楼，我们开设了两个代表专用柜台。由于抽调多人保障“两会”，各岗位都压缩人员，调整排班，在这一周，休息日减少了，工时延长了，但大家没有怨言，各岗位联动，干劲更足了。西侧的K26—K32柜台是重点保障区域，挑选的也是我室留在1号楼的业务骨干。要想顺利完成保障任务，必须保证充足的人员，保障期间，平均我室每人只排1天休，每天上岗时间都超过12小时，三四天下来，大家眼睛里出现了血丝，黑眼圈也日益明显了，于是，姑娘们每天多打一层粉，多补一次妆来“掩盖倦容”，刻意加大动作幅度来抖擞精神，各级管理人员也增加了到柜台巡查慰问的次数，来给大家鼓劲打气。为了做好专机楼人员的后勤服务工作，除了值机准备间会议桌边的几把椅子，其它的凳子都拉到专机楼使用了，1号楼的员工都是站这吃饭的，大家都说“站着吃好消化，有助于减肥还节约时间，一举三得呢”。    没有标兵，因为每个人的表现都是不简单的；没有先进，因为只有分工的不同，没有成就的高低；没有劳模，因为劳模的标准是我们的基本要求。我只能说：值机室的兄弟姐妹，你们也是最可爱的人！