乘奥运东风彰南航特色

随着奥运会开幕式的日益临近,北京已向世界敞开了大门，迎接来自五湖四海的运动员和国际友人。北京首都国际机场是运动员和国际友人抵离最集中的地方，迎送服务工作十分繁忙。 8月7日，是首都机场涉奥专包机航班最多、保障任务最重的一天，迎来了涉奥人员抵京高峰，南航北京共接待45个代表团，666名涉奥人员，突破了历史记录。北京南航地服公司认真贯彻“民航的服务就是奥运的服务”及“更安全、更便捷、更舒适，以一流服务迎奥运”的要求，以公司制定的“奥运期间特别管理规定”为原则，努力建立更加顺畅、规范、有序的现场运行秩序，叙写奥运保障新篇章。

现场服务彰显南航风采

8月7日的奥运保障，无论从思想上还是技能上对北京南航地服公司全体人员都是一次严峻的考验。公司一线各保障部门做好了充分的准备，品牌服务室对各个保障环节进行了优化和完善，组织宣讲保障要求及服务流程，在人员分工、岗位职责、接送流程、突发事件处理等方面进行了明确，确保员工思想上高度，行动上统一，在特殊情况下做到忙而不乱，杜绝业务差错，杜绝出现涉奥人员投诉，使员工深感肩上的责任，极大提高员工的积极性。

根据现场客流量大且进港时间过于集中的特点,在人员安排方面，公司严格挑选了政治觉悟高、精神面貌好、业务技能硬、服务意识强的骨干人员安排在各个重要岗位；在物资的供应方面, 品牌服务室派专人提前制作15张奥运保障引导牌，同时将对讲机、喊话器、计数器、雨伞、雨衣、轮椅等设备准备就位，力保抵京的奥运代表团顺利通过机场。

值机部门采取多项措施提升服务。首先设立奥运服务专用柜台，为涉奥人员提供便利、快捷、舒心的服务；其次，为确保涉奥人员的行李和货物运输服务万无一失，公司与机场行李运输协作单位BGS建立点对点的沟通，确保行李无破损、无差错。第三，现场加强引导，及时将涉奥人员引导至专用柜台，做到工作的无缝隙连接，提高效率，同时协助无托运行李的普通旅客办理自助值机，减少旅客现场排队。第四，现场值班经理柜台强化24小时值班制，随时了解现场情况，及时处理现场突发事件。同时，值机部门每天两次员工例会，通报公司重要指示精神，传达航班保障信息，总结和改进工作中发生的问题。

8月7日晚19点18分，CZ3001航班抵京，北京南航地服公司的姑娘们捧着鲜花，在现场排成整齐的队伍，以最佳的精神面貌迎候加纳代表团的到来。代表团到达后，姑娘们送上祝福的鲜花，并为代表进行全程引导，让代表们感受到了便捷、轻松、舒适、尊贵的服务。

每个航班皆是如此，一站就是一天，连续作战，南航地服的姑娘们从未松懈过，走得脚上磨出了血泡，忍着痛还在继续工作。为了不因人力原因影响现场保障，她们在休息时，保持手机24小时畅通，现场需要人手加班时随叫随到，有的员工两天只睡了不到5个小时，还在继续工作，虽然累，虽然苦，但她们在服务现场仍然精神饱满，为涉奥人员提供最热情最周到的服务。

后台保障确保高效顺畅

为迎接8月7日这一天“重任”的到来，现场总调提前一天召开专门工作会，会上就奥运保障流程、应急预案、服务细节、安全管理及人员排班等问题作了详细布置和周密安排：当日现场总调实行值班领导双岗制，全体休息人员实行备班，手机24小时保持畅通，接到通知后，须20分钟到达现场……

8月7日早9点07分，CZ6101航班落地，现场总调开始了这一天紧张忙碌的保障工作。“叮咚”——南航SOC系统信息提示：CZ6101航班预达9点06分，经资源协调岗小赵、小王与机场TAMCC机位分配席位的积极协调，CZ6101航班停靠230＃机位。当日领班小李立即将航班信息用短信群发器发送至当日各值班领导的手机上。

为确保南航服务标准的统一，让涉奥人员在目的地也能享受到与北京同样的服务，现场总调及时向各个涉奥航班目的地南航调度部门发送了保障流程与服务标准的传真，有的还一一详细讲解，介绍服务保障的经验。

现场总调的小伙子们忙碌并快乐着，“奥运是中华民族的百年期盼，8日将在北京开幕，能够为奥运保障贡献一份力量，是我们一生中最最难忘的事情”，在8月7日航班进出港结束后，总调领班小李这样感慨着。

载重平衡部门是保障飞机安全、正点的重要部门之一。配载员将每一涉奥人员都当成VVIP对待，将涉奥人员行李单独装舱运输，确保行李运输万无一失。8月2日，北京飞往大连的CZ6130航班需运输一位田径运动员的撑杆，当日带班小金接到通知后，立即查阅飞机的各舱位数据，并向货运部门申请绑带，在配载平衡范围内，果断调整了普通旅客的行李装舱位置，以确保撑杆在飞机飞行过程中不受挤压，及时将舱单送到机长手中确认，保证了航班的正点起飞。

行李运输视为关键一环

涉奥行李运输是现场保障的关键一环，为确保行李运输工作的万无一失，公司行李服务部门提前进行奥运服务培训，相继组织了《涉奥超规行李流程》、《奥运枪弹运输方案》、《残奥保障政策》的宣讲培训，同时加强了英语和服务技巧的培训。

同时，行李服务室根据《第29届奥运会抵京预报表》内容提前了解涉奥旅客行李件数，对于无法确认的信息，进行现场核实，并通知机场BGS协作单位。凡涉奥行李，行李服务部门皆安排专人在机下监卸行李，及时通报不正常信息。仅8月7日，共保障进出港涉奥航班32班，行李282件，未出现任何涉奥行李不正常情况，受到旅客的充分肯定。

行李服务部门积极引入进港行李排名通报制度，有效提升进港行李的运输质量。通过认真、仔细的调查分析每个航班的破损、迟运行李的责任单位，通过加强对前站不正常行李运输的排名通报，使前站主动改善行李运输服务。对行李运输过程中涉及机场协作单位BGS的问题，北京南航地服公司及时向BGS及首都机场相关部门反馈，帮助其改进行李进港运输和分拣的质量，有效提升了进港行李的运输质量。

南航北京即将迎来涉奥航班的出港高峰，北京南航地服公司全体人员将以此为契机，用实际行动参与奥运，确保涉奥航班的安全正点和优质服务，为北京奥运会作出南航人应有的贡献。