10月26日中国妇女第十次全国代表大会代表进港进入小高峰，北京南航地面服务有限公司（Beijing China Southern Airlines Ground Services Co.,Ltd，简称北京南航地服公司）为全力做好此次保障任务，公司领导高度重视，亲临现场指挥，现场各岗位人员提前30分到位，为代表提供全程引导服务，托运行李实行专车运输、专人监管。当日保障了10个进港航班，共计180名代表，232件托运行李。热情周到的服务得到代表们的一致好评，再次展现了南航保障重大运输航班的风采。

   从首都机场二号航站楼国内航班转至三号楼国际航班，从飞机停靠廊桥至办理完乘机手续，北京南航地面服务有限公司（Beijing China Southern Airlines Ground Services Co.,Ltd，简称北京南航地服公司）中转人员仅用了40分钟时间即完成了38名土耳其旅客，5件行李的转机任务。      2008年10月24日，计划20︰00抵达首都国际机场的南航CZ3287航班（桂林至北京）受流量控制影响，飞机于22︰55分落地北京，北京南航地服公司中转人员接桂林通知：CZ3287航班一行38人共5件行李需转至TK021航班（北京至土耳其雅希尔）。接到通知后，南航北京中转人员迅速前往登机口引导该批旅客进港，并协助其提取行李。面对情绪激动的土耳其转机旅客，南航工作人员以其流利的外语和娴熟的业务技能，耐心地做好旅客解释、安抚、引导和旅客行李的装运。与此同时，另一工作人员打车前往三号航站楼提前帮助旅客办理完乘机手续，最终保证了该团体转机旅客的顺利乘行。整个过程仅用了40分钟，刷新了不同航站楼之间国内转国际的快速中转时间，用实际行动再次彰显了南航北京中转品牌的魅力。  

   北京2008奥运会已胜利闭幕，但它带给我们的不仅仅是金牌第一的荣耀，因为奥运不仅是一次盛会、一个活动、一项赛事，它更是一种人类不断向更高更快更强发展的精神传承和载体。    自强、创新、进取、仁爱、责任是我所理解的奥运精神。在这次盛会中奥运精神表露无遗，它既古老绵长，又闪现着现代文明的时代特征。奥运，倡导敢于追求胜利、追求和谐共处、追求健康成长，这是人类的共同追求，也是我们一直倡导的理念。    奥运精神一直激励着我们前行。我们之所以理解奥运精神，学习奥运精神，就是要把奥运精神作为生活及工作中不可或缺的精神食粮，来永远激励我们创造出更出色的业绩，回报公司，汇报社会。每个人都应该像运动员一样把精力用到事业上，事业之于人生，就像鲜花之于绿叶，绿叶因鲜花倍增光辉，人生因事业而更加精彩。把人生的最佳状态用在事业的追求中，人生才会更精彩，更有意义，更加辉煌。我们要立志做一个志存高远、胸怀抱负的人，做一个立志在事业上有所作为，切实为人生增添一份亮丽的光彩。    奥运精神激励我们前行，激励我们创新，不断的超越自我，超越前人，超越记录，创造更新的记录。创新是人生不变的追求，唯有创新才能超越，才能发展。在高速发展、竞争激烈的今天，我们更要学会居安思危，因为，保持荣誉比赢得荣誉更难，而保持荣誉，就是要不断超越，不断突破。 奥运精神将永远激励着我们前行！

   中转服务是南航的品牌之一，为大力推进南航北京枢纽建设、提高中转能力，近日，南航北京分公司成立了“中转工作领导小组”，计划结合南航加入天合联盟后的网络优势，全面推进南航北京枢纽建设。      9月3日，第一次中转工作领导小组会议召开，会议对北京中转服务品牌建设进行了全面部署，项目小组正式投入运作。北京南航地面服务有限公司（Beijing China Southern Airlines Ground Services Co.,Ltd，简称北京南航地服公司）作为中转工作开展和推进的关键节点，由公司领导亲自牵头，各单位、项目小组成员各司其职，形成了以点带面的操作模式，旨在由各环节入手，全方位、高效率推进中转各项工作的实施。      借首都机场T2航站楼优良的运营环境和资源优势，北京南航地服公司推出了“同层中转”特色服务，为中转旅客提供快速、便捷的中转体验；为确保高端旅客享受到优质、便捷的中转服务，地服公司提供了“一对一”全程陪同的高端旅客无缝隙中转；为进一步拓宽市场、争取客源，地服公司积极走访重点航站，协调业务、优化流程，南航经北京“一票到底”中转始发城市已增至19个；为完善中转服务，实现资源利用最大化，首都机场T2航站楼一层“交叉中转厅”国内转国际中转业务正式开通，全面实现了南航国内、国际航班的互转；为营造直观明了的南航中转视觉识别系统，北京南航地服公司统一了T2航站楼内中转标识、标牌、工作人员服装设计，制作了南航北京中转服务指南，为选乘南航航班的中转旅客提供可靠、有效的引导，以进一步提升中转服务便捷度，打造南航中转品牌魅力。      借南航加入天和联盟的优势和便利，北京南航地服公司将致力于打造首都机场T2航站楼天合联盟统一的中转服务品牌，借中转合作的契机充分发掘与各成员航合作的潜力，实现与各成员航空公司在航线网络和服务标准上的双重对接，以携手天合联盟各成员航共同打造T2联盟运营枢纽。 南航中转，易行天下。在南航枢纽北京，在T2航站楼，南航人正在用自己的智慧和勤奋续写着中转的神话。  

   近几日早晨上班的时候，突然发现小区甬道上、车顶上都堆积了一层落叶，开始怀念地坛公园的落叶，于是在休息的时候去逛了逛地坛书市。上学的时候热衷于逛书市、图书城，工作以后那份热情就彻底冷却了，这次逛书市也不过是为去地坛看落叶这个纯真的想法找个借口。      那是小学三年级的秋天，班主任带着我们一个班的学生到地坛公园玩，目标不是儿童游艺场，而是一条落满银杏树叶的林荫道。在两侧种满银杏树的林荫大道上，金黄色的落叶铺满了整条大道，就像铺了一条金黄色的地毯，见到此情此景，一群孩子如获至宝，在金黄色的地毯上尽情追逐嬉戏，班主任用相机留住了那些瞬间即逝的美好。那一天，孩子们都铭记在心，因为他们感到快乐无比。之后的每一年秋天，他们都要去地坛公园看落叶，直至毕业。从此，孩子们爱上了地坛公园的银杏树叶，爱上了深秋时节，还有他们的班主任。      小学毕业后，同学们坚持每年聚会一至两次，地点都不约而同地选在地坛公园附近，以方便大家寻找那渐行渐远的纯真年代。不知哪个有心的同学将那时几张照片传到了校友录上，那些照片至今看来都是美到极致的作品。      十几年后，不知是触动了哪根神经，我再次走进秋天的地坛公园，想去寻找那已经逝去的纯真年代。因为要借着书市的时间，还没到大范面积落叶的时候，这次地坛之行，没能见到金黄色的地毯，道边只有零散的落叶。我拾起一片落叶仔细端详，想知道它究竟有什么魅力，曾经带给我们至今无法复制的快乐。一片小小的树叶，在它生命力旺盛的时候，带给人们的是阵阵清凉；在它飘然落地的一瞬，带给人们最自然的视觉奇观；然而在它生命枯竭的最后一刻，还能绽放出最美的生命力，让一群孩子由此获得了快乐，而且回味至今。      想了许久终于明白，那份快乐，与地坛落叶无关，与深秋时节无关。如果那时不是秋天看落叶，换作春天赏花，夏天看海，冬天玩雪，或是随意一件现在看来稀松平常的事，孩子们一样会快乐无比，铭记在心。这就是我们的纯真年代。      现在的我们，知识和阅历随着时间的推移在不断增长，已经很难再因一些小事感动了。我们开始穿梭忙碌于各自的社会空间，在感叹纯真不在的同时依然执着于疲于奔命地生活，天真地以为笑容的减少、皱纹的增加只是岁月的痕迹；即使是寻找最原始的快乐，都笨拙得不如少不经事的孩童，只有在沉溺于难得的纯真回忆中才能触动心灵深处的感动。      是不是好久没有翻儿时的旧相册了，是不是许久不曾留意身边转瞬即逝的美好了，让我们一起回忆那美好的纯真年代，找回那些久违的快乐。  

   2008年是值得北京南航地面服务有限公司（Beijing China Southern Airlines Ground Services Co.,Ltd，简称北京南航地服公司）所有员工铭记的一年，借着奥运的东风，随着公司二次转场的顺利完成，随着公司业务稳步扩大，公司迎来了新一轮的发展锲机。      为了规范管理，优化流程，北京南航地服公司对内部资源进行了的整合，商务调度室作为地服公司的核心部门，一如既往的扮演着“大脑”的重要角色。为了适应转入T2航站楼后新的运营环境和保障模式，公司决定把商务调度室“化整为零”，将各个调度席位划归至现场各生产单位管理，这样既保证了公司转场初期现场生产的稳定运行，又把丰富的工作经验带到一线部门，发挥“传、帮、带”的作用，帮助新员工更快成长。      在为公司输送人才的同时，公司商务调度部门面向全体员工吸收人才，这一举措大大激发了基层员工的学习热情和工作积极性，使一线员工意识到公司对年轻人的重视和关怀，只要不放弃努力，职业发展的通道随时为有准备的人打开！      奥运过后，“十一”黄金周接踵而来，但经过短暂的休整，北京南航地服公司领导又作出了一个重大决策，调度部门迁移至首都机场二号航站楼南塔，与中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited,简称“南航”）北京分公司运行指挥部联合办公。相比年中的转场，这次“转场”不过是个小动作，但意义同样深远。从合作的角度来讲，地服公司调度部门上移南塔可以拉近与南航航务部门的距离，有效解决信息流通中出现的断链问题，保证沟通的及时和有效，便于现场作出快速反映，合理解决服务现场中的相关问题。从学习的角度看，商务调度室员工可以借助这个平台，拓展知识面，学习签派员的工作方式和工作内容，交流工作心得，充实自己，拓宽眼见，为日后的发展奠定基础。      北京南航地服公司在地面运输保障中所采取的一系列卓有成效的举措充分体现了其打造高效运营保障模式的决心和信心，为更好打造优质的航空地面服务品牌奠定了坚实的基础。

   截至9月30日，中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited,简称“南航”）北京分公司采取有效有效措施，共发展新会员37173名，有效会员23588名，会员发展绝对量及年度指标完成率在南航股份公司内均进入前三。

   近日，北京南航地面服务有限公司（Beijing China Southern Airlines Ground Services Co.,Ltd，简称北京南航地服公司）新聘了专业的标识管理人员，成立VI标识管理项目组，完善公司VI标识管理制度，并对首都机场二号航站楼相关VI标识系统的使用进行了进一步的梳理和规范，为广大旅客的顺畅出行提供了更加便捷的服务，进一步打造公司优质服务品牌，树立良好的企业形象。

   2008年10月20日，中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited,简称“南航”）CZ3101航班（广州至北京）因故障返航，CZ3102（北京至广州）出港航班的旅客在当日地面服务人员的耐心解释和努力劝说下，分批改走CZ3112和CZ3106航班，未造成旅客流失。      为避免CZ3102（777型）飞机空飞浪费资源，北京南航地面服务有限公司（Beijing China Southern Airlines Ground Services Co.,Ltd，简称北京南航地服公司）当日值班经理魏鹏飞凭借多年保障经验，对后续航班机型、时刻及旅客人数进行反复核实和统筹考虑后，积极向南航北京运行指挥部提出应对方案，此方案最终得到了广州总部值班领导的认可，并顺利得以通过实施，从而为南航节省了两架A330系列飞机的运力。据初步统计，此次航班调配可节省费约20万元人民币。      一条合理的建议，为公司节省了巨额费用，最大限度的创造了经济效益。北京南航地服公司魏鹏飞经理用自己的经验和智慧，又一次诠释了他“在工作中展现风采，在岗位上体现价值”的座右铭。

   10月14日，清晨，微风，太阳刚刚露出半个脸蛋，我们就乘着“向往”号列车，驶向远在百里路以外的延庆峡谷—龙庆峡。      沿途的风景很是让人着迷，路边蹒跚向上的红色叶子吸引着我们这群“贪婪美色”的人，有人甚至拿来相机赶快拍照。经过两个多小时的行车，我们到达了峡谷脚下。早上的旅行计划是在附近山路自由活动，吃完午饭后我们再向峡谷行进。我们沿着公路一直前走，走着走着，几乎看不到什么路了，大伙儿有点调头回走的想法。突然看到不远处有几棵酸枣树，大家就奔着去摘些野酸枣，沿着那颗最高、最红、最大的酸枣树望去，远远的看到了有上山的小路，并且上面还有小亭，大家不禁叹言：有时候路就在你即将要退缩的下一步……我们继续向前，相互搀扶着爬上了第一个驿站。山顶的景色真是壮观，眺望远方，景色宜人，忽就有鲁迅先生“一览众山小”的感觉。      午饭过后，我们奔向了盼望已久的龙庆峡，先是走到一个龙的山口，奇色美景让我们陶醉，大家欢呼着，和广场中的一群白鸽合影。接着，我们从龙口中进山，不知道走过了多少台阶，过程很辛苦，但大家都在坚持着，努力前行，直奔山顶，当爬到山顶的那一刹那，大家欢腾了……      曾经听过汪国真的一首诗说到：“没有比人更高的山，没有比脚更长的路。”不管什么时候，起决定因素的是人，而决定结果的，则是人的意志与毅力。爬山如此，工作亦如此，相信公司所有的同事对待工作也一样，即使遇到困难和挫折，那也算不了什么。朋友，请相信自己，因为成功往往就在坚持中！  

   前日，在公司网站上看到南航“十分”关爱基金会向北京大学、清华大学、复旦大学、中山大学、新疆大学、吉林大学、宁夏大学、华南理工大学、大连海事大学等20所高校捐赠助学金1000多万元的消息，这些助学金，寄托了南航员工和广大旅客对青年学生们的关爱和期盼，南航的这一举动让我感动，让旅客感动，让那些受资助的莘莘学子感动，所以我对南航更加充满了信心，我相信这样博爱的企业一定会走的更远。      其实，每个人的成长都离不开爱的滋养，爱包含的内容实在太多太多，父母给予的爱使我们体会到亲情的温暖，恋人给予的爱使我们感受到爱情的伟大，朋友给予的爱使我们看到友情的可贵，因为有了这些爱，所以我们不断的成长、成熟，从一个懵懂的孩子逐渐成长为一个羽翼丰满的成人。因为有爱，遇到挫折时会有人为你鼓劲加油，因为有爱，失落时会有人为你排忧解难，因为有爱，一个人的时候才不会那么孤单寂寞，还因为有爱，我们才更加懂得如何去爱别人，因为有爱，所以整个世界才充满的无限的精彩。      从小到大我们都会或多或少的得到别人所给予的爱，而我们是否给予了别人自己所拥有的爱呢？父母把他们毕生的精力和全部的爱毫无保留的给了我们，看着年迈的父母逐渐弯曲的脊背和花白的双鬓，当我们以种种借口忙于工作而无暇顾及他们的时候，是否想过多抽出些时间陪陪他们？你的恋人给予你无微不至的关怀，包容你种种的缺点，痛苦时与你共同分担，快乐时与你共同分享，对你不离不弃，你是否为你挚爱的恋人付出了同样的爱呢？朋友在你事业陷入困境的时候，向你伸出援助之手，失落时，又会成为你心灵的避风港，为这段多年的友谊你又做了什么呢？因为我们从别人那里得到的太多，所以我们应该学会去爱别人，不仅要爱那些给予自己爱的人，还要爱那些需要爱的人。拥有爱的人，心灵会更纯净，胸怀会更宽广。      给自己的心灵留下一个属于自己的空间，让自己始终怀着爱心和感恩之心。感谢父母给与我的生命，感谢朋友给与我的关爱，感谢同事给与我的支持，因为有了他们的爱，所以我能够一如既往的走到现在，让我能够克服重重阻力朝着自己的方向不懈的追求。      在工作岗位上，我们应该学会爱别人，将自己得到的反馈给他人，让你的同事感到快乐，和你接触的每一位旅客感到舒心，爱自己的岗位，爱自己的公司。只要心中有爱，不管走到了哪里，不管做什么，我们都会有所收获。      爱，让我们共同成长，让我们共同飞翔！

   不久前，南航集团公司总经理刘绍勇接受采访时提出，“（南航）战略的核心是服务战略，战略转型的核心是服务转型”。      作为南航北京基地战略核心的北京南航地服公司，自转入首都机场2号航站楼运营以来，以提升南航品牌形象，发挥北京在南航航线网络、市场营销网络和服务保障网络中的核心地位作用为驱动力，拟定了构建完善的高端旅客服务保障体系、打造具备国内国际中转能力的中转服务平台、加快与天合联盟成员航空公司的对接，进而实现南航战略转型的总体目标。   享受“尊贵之旅”一条龙服务      高端豪华车型奥迪A8L往返机场和市区，提供上门迎送服务，这仅是南航高端旅客享受“尊贵之旅”的增值体验之一。一名接受采访的常旅客×先生表示，南航高端服务的“尊贵之旅”从选择好的脚力开始，在机场候机时的尊贵体验更为丰富。      2008年8月3日，北京南航高端旅客乘机服务区以豪华的装修风格，完善的服务功能，舒适的休息环境，在首都机场T2航站楼精彩亮相，从一投入使用即受到了旅客的高度评价。据南航地服相关负责人介绍，高端旅客值机柜台配置有航班信息查询系统、高端旅客查询系统、常旅客查询系统等，信息处理及时准确，旅客办理乘机手续更加轻松便捷。服务区内的综合服务柜台可以实现现场为旅客售票、改签、升舱等一站式服务，同时提供全面满足旅客电话、传真、打印、复印等商务需求的各种增值服务。如果携带行李过多需要托运，其托运行李由专职行李员照料，并与北京空港地面服务有限公司进行现场人工交接，以实现高端旅客行李无漏检、后装先卸的服务承诺。尤其值得一提的是，北京南航地服公司还在高端旅客乘机服务区内设立会客室，用于接待合作单位客户及大客户旅客，此为首都机场高端值机服务的首创，大大促进了南航与各合作单位间的沟通交流，真正实现了保障工作无缝隙的沟通合作。      奥运前夕，改造后的南航明珠贵宾休息室开始以全新的面貌为天合联盟超级精英会员、南航、厦航及重庆航空公司的高端旅客提供服务。走进这个名为“明珠”的贵宾休息室，记者也体验了多功能的休息室为不同需求的旅客提供的特色服务，采用了先进的烟雾循环处理体统的日本高科技吸烟设备，保证了休息区域环境清新舒适；茶几上的液晶显示屏幕，在及时提示航班登机、延误及对方站天气等信息，确保信息传递的及时性；喜来健温热理疗床、自动的行李寄存设备，均在方便旅客的同时，给旅客提供了难忘的尊贵体验。   通过服务打造南航品牌      “无法描述的就无法测量、无法测量的就无法管理”，北京南航地服公司为确保转场后的高端旅客服务水平不低于1号航站楼，制定了一系列的服务标准，包括高端旅客所使用的设备服务标准、柜台、标识等硬件条件要求；缩短办理两舱值机手续时间，争取每位两舱旅客的办理时间平均不超过60秒，旅客排队时间不超过5分钟；加强与天合联盟伙伴的服务交流，为旅客提供国际水准的服务。      北京南航地服公司总经理李军接受采访时说，“要将南航的‘品牌服务’活动精神传达到每一位员工，让每一名员工都必须从求生存、谋发展这个层面来看待服务工作、做好服务工作，通过服务打造品牌，依托品牌提升服务。”      为打造高端服务区一流的服务形象，南航地服公司制定了高端旅客服务人员标准和素质模型，严格按照五星级酒店的管理标准，对服务人员进行选拔、培训。在明珠贵宾休息室内，服务人员在提供服务时，须点头示意并微笑说“您好”，在微笑服务的同时对旅客提供姓氏尊称服务，为旅客提拿行李并引导到座位上，介绍休息室内的服务内容，真正让旅客有宾至如归的感觉。      对于高端旅客的投诉，地服公司实行专人负责制，确保件件有处理、件件有回音，投诉处理率达到100%。除此之外，建立以客户经理为核心的重大、重要航班保障体系是体现地服公司高端服务尊贵、便捷特点的另一重要手段。客户经理负责监控各个保障环节，包括高端旅客的座位安排、休息室使用、行李保障等一系列问题；在遇到航班不正常时，客户经理要及时与高端旅客沟通，并提出合理化建议；其次通过对重点航班的保障进行专项检查，现场填写《重点航班检查单》，监督各生产单位保障情况，并利用每日早例会进行点评总结，形成了重大保障的双保险机制。   对接天合联盟 打造轻松中转平台      据相关数据显示，自2005年至2007年，南航中转旅客数量呈逐年上升的趋势，平均年增长率约为35.3％。这与地服公司开展的各类中转服务项目有着密切的关系。      北京南航地服公司以北京为中转站，南航国内转南航国内航班，目前开通的始发航站有深圳、沈阳、大连、西安等17个城市。部分地区航线还开通了香港始发的“一票到底”业务。针对南航国内航班，地服公司为T2候机楼近机位靠桥航班的“一票到底”旅客，或未办理“一票到底”的无托运行李的中转旅客提供的快速中转服务。针对南航高端旅客，地服人员提供“一对一”全程陪同、跟踪服务，确保旅客行李转机正常。此外，T2航站楼一层设立“交叉中转厅”，为国际转国内旅客提供方便的中转服务。      作为南航北京中转工作开展和推进的关键节点，在加快与天合联盟成员对接的过程中，地服公司专门成立项目组，重新梳理南航转场T2航站楼后的操作流程，明确中转旅客流程、中转行李流程、中转信息流程；整合中转业务、人员、职责；统一标识、标牌，营造直观明了的中转视觉识别系统；科学设置中转柜台，完善中转服务项目；缩短中转服务时间，解决中转行李直挂运输。      在代理联盟成员航空公司的航班保障时，地服公司充分调研各成员航空公司中转服务需求，参考T3航站楼星空联盟中转模式，充分结合T2航站楼特点，发掘与各成员航空公司在中转保障方面合作潜力，大力发展国内转国际、国际转国内支撑平台建设，国内航线支撑国际航线，建立比较完善和便捷的中转服务，加快南航的国内、国际航班与联盟航空公司的国际航班之间的互转的步伐，进一步勾画北京国际枢纽形象，打造南航中国一流航空公司的品牌形象。  

   十七届三中全会代表出港刚刚结束，北京南航地面服务有限公司（Beijing China Southern Airlines Ground Services Co.,Ltd，简称北京南航地服公司）即迎来中国工会十五大代表的抵京高峰。10月15日，北京南航地服公司精心保障了5个代表团，243名代表抵京，现场保障高效有序，且在保障CZ6901航班（乌鲁木齐至北京）时，公司“红棉”服务示范组热情周到的服务，受到了新疆自治区副主席艾尔肯·吐尼亚孜一行的一致肯定，再次展现了北京南航地服公司重大运输保障的风采。

   你有没有想过，你为什么会翻看这篇文章？这一刻你在思考什么?也许，你正在期待成功。也许，你只是好奇……或者，你什么都没想，只是巧合，恰好有这样一篇文章的题目向你微笑，于是，恰好，我的故事与你相遇了。      快不快乐与工作本身无关，但情绪可以影响工作，改变处境。      很多人都认为在工作中我们做到了“隔离情绪”，我们已经努力把“不好”的情绪丢在了家里；我们在不断的成长中已经“学会”了理性思考，能够理性的做出决策。但事实却是：情绪在我们许多不知情的情况下为我们做出了决策。      当我们面对工作中的挑战，可能很多时候会在理智和情感中挣扎，思考自己的定位，是否可以胜任，是否能够开心，在“个人行为”与“职业行为”之间摇摆不定。其实，一切的起源往往是因为情绪在很多时候是不能够被我们所掌控的，但似乎“理智”又往往战胜不了情绪。      其实我想说的是情绪是一个有价值的信息体系，并且它也可以是一种力量的源泉，快乐的情绪可以让我们充满干劲，愤怒的情绪使得我们变得勇于反抗，不同的情绪让我们获取不同的能量。每一种情绪都可以是一种行为的催化剂。这就是为什么情商在这样一个年代显得如此重要。因为情绪能够影响一个人的价值取向与决策方向，从而影响一个人的人生价值。      当你慢慢掀开工作和生活中积累的厚厚的坚强的时候，当你甩开愤怒，剥开一层又一层的恐惧和孤独后，你会发现什么？情绪会告诉你很多，你会发现其实你真实的情绪包含了很多：自豪、快乐、骄傲、爱、幸福、温暖、信任……很多令你快乐的元素，其实工作才是快乐的源泉，相信你的工作，相信你所在的团队，相信你自己！相信我所说的，这就是我所说的故事。

   为更好树立南航北京高端服务品牌，北京南航地面服务有限公司（Beijing China Southern Airlines Ground Services Co.,Ltd，简称北京南航地服公司）自转入首都机场二号航站楼后，采取一系列措施着力加强高端旅客营销服务，效果显著。      首先，大力推行使用高端旅客管理系统。2007年底，为响应南航“以顾客需求为导向”的营销理念，北京南航地服公司在与高端旅客的各接触点开始推行使用高端旅客管理系统，首批投放生产服务一线五个部门的二十个岗位试运行。地服公司针对系统的功能介绍、操作方法召集相关单位进行讲解和培训，定期对系统的使用情况进行检查，收集各种反馈信息，建立、完善针对该系统的各项管理制度，积极应对和满足高端旅客的多元化需求。该系统自应用以来,以其方便的操作界面、专业详实的整体信息,为高端旅客服务提供了更加稳定、便捷的后台支持。      其次，打造尊贵、舒适的高端旅客乘机服务区。2008年8月3日北京南航高端旅客乘机服务区以豪华的装修风格，完善的服务功能，舒适的休息环境，在首都机场T2候机楼精彩亮相，从一投入使用即受到了旅客的高度评价。高端旅客值机柜台配置航班信息查询系统、高端旅客查询系统、常客查询系统，信息处理及时准确，旅客办理乘机手续更加轻松便捷。服务区内的综合服务柜台实现了现场为旅客售票、改签、升舱等一站式服务，同时全面满足旅客电话、传真、打印、复印等商务需求，为高端旅客提供更多的增值服务；另外，位于服务区南侧的水吧还配有多种饮料、甜点供旅客享用,让旅客在隔离区外办理乘机手续、等候朋友时又多了一个舒适的会客点及休息区。高端旅客的托运行李由专职行李员照料，并与北京空港地面服务有限公司（简称“BGS”）进行现场人工交接，实现了高端旅客行李无漏检、后装先卸的服务承诺。尤其值得一提的是，北京南航地服公司还在高端旅客乘机服务区内设立会客室，用于接待合作单位客户及大客户旅客，此为首都机场高端值机服务的首创，大大促进了南航与各合作单位间的沟通交流，真正实现了保障工作无缝隙的沟通合作。      第三，全面开展高端旅客中的常旅客发展工作。公司经过多次的流程专题探讨，最终制定了一套从乘机区到休息室较为完善的入会服务流程，2008年8月高端旅客中共发展常旅客1774人，平均每日发展59人，9月份共发展常旅客2787人、平均每日发展92人。常旅客平均增长率为55％，常旅客发展的比例占北京出行高端旅客非会员旅客总数的90%。      第四，南航明珠贵宾休息室的精彩亮相。奥运前夕，北京南航地服公司即完成对南航明珠贵宾休息室的装修改造，以全新的面貌为天合联盟超级精英会员、南航、厦航及重庆航空公司的高端旅客提供服务。休息室设座位180个，笔记本电脑上网区、按摩区、阅览区，为高端旅客提供了舒适、温馨、人性化的休闲候机服务，得到了高端旅客的交口称赞。休息室前台现已集售票、常旅客服务、广播服务、登机通知、值机、改签、查询、打印、复印、电话、传真、扫描等十五项服务功能于一身，真正实现了一站式服务；同时，休息室内除负责提醒旅客登机外，所有航班登机均有专人引导,远机位航班更是安排明珠贵宾车接送，服务引导人员的热情与细致令旅客感受到南航优质的无缝隙服务。      明珠贵宾休息室还为要客设立了专门的休息区域，提供一对一的航班接送和贵宾VIP房休息服务。此外，转场二号楼后，明珠贵宾休息室在提供自助餐饮的基础上，增加了富有地域特色的广东凉茶和现场制作面食的服务，这在首都机场也是史无前例的，旅客来到休息室可以享用到针对本人喜好而特别烹制的食品，这真真切切地彰显了南航“以人为本”的服务理念。      第五，加大对高端硬件设备的投入。南航明珠贵宾休息室内设有专用的吸烟区，配置了先进的吸烟设备和电子点烟器，装置韩国进口按摩椅供旅客免费体验，消除旅客旅途的疲劳；休息室内提供当日国内外多种报纸及商务旅客喜爱的杂志，增设强大的网络区，提供笔记本及无线上网服务，休息室内放置5台大屏幕液晶电视，每日播放旅客喜爱节目，另外3台平板电视也即将投入使用。今年“十一”黄金周后，北京南航地服公司计划推出电子登机提示系统，用于提示旅客登机时间、登机口、对方站的天气等信息，开创了国内先例。近期，公司正在洽谈相关免费品酒服务协议，不久将设立酒品陈列区。      第六，强化问候服务训练。北京南航地服公司严格按照五星级酒店的管理标准，开展了三米问候的强化训练，当旅客距离约3米时，员工要“站立”、“微笑”，并且问候“您好”。当员工在明珠贵宾休息室内为旅客提供服务时，须点头示意并微笑说“您好”，在微笑服务的同时对旅客提供姓氏尊称服务，为旅客提拿行李并引导到座位上，介绍休息室内的服务内容，真正让旅客有宾至如归的感觉。公司还针对训练安排管理人员每日进行检查，并进行阶段性考核，通过强化，大大提升了员工的服务意识，使“微笑”，“您好”等服务常态化。今天，问候服务已成为每位员工入职北京南航地服公司的一项必修课。      第七，建立以客户经理为核心的重要旅客服务保障机制。为进一步明确客户经理在执行公司重要航班保障中的指挥、协调、监控作用，北京南航地服公司制定了客户经理值班制度，进一步体现了南航的差异化服务，持续打造高端旅客服务品牌，维护南航良好的形象和信誉。客户经理要对次日要客单进行严格审核，及时与相关接待单位联系落实保障细节，监控各个保障环节，包括高端旅客的座位安排、休息室使用、行李保障等一系列问题；在遇到航班不正常时，客户经理要及时与高端旅客沟通，并提出合理化建议；其次通过对重点航班的保障进行专项检查，现场填写《重点航班检查单》，监督各生产单位保障情况，并利用每日早例会进行点评总结，形成了重大保障的双保险机制。此“双保险“机制还体现在客户经理的值班制度方面。如奥运期间，“24+10”双值班制度的使用，除保障全天24小时监控涉奥工作外，重点工作时段有专人负责协同处理应急事宜。针对8月7、9、23、25奥运航班高峰集中进出港，另设备班客户经理一名，如出现特殊情况或保障工作量超标，备班经理必须在半小时内到达工作现场。此外，客户经理之间交叉检查机制的建立，极大消除了保障工作中的差错隐患。      第八，开展系列特色活动。为了让接受南航高端服务的旅客能有更多的增值体验，北京南航地服公司开展了系列特色活动，如服务现场常旅客发展、超豪华头等舱升舱活动等。尤其值得一提的是奥迪A8L激情体验：为进一步打造品牌服务，提升南航高端旅客服务品质，经与一汽大众公司多次洽谈，一汽公司为北京南航珠贵宾休息室高端客户提供奥迪车系中的高端豪华车型奥迪A8L两辆，用于尊贵试乘体验服务，并为体验活动提供专职司机。活动期间，客户经理根据长期与高端旅客接触的经验，甄选有意向的客人，发出体验邀请，协调体验时间及地点后提交用车计划，并向奥迪提交完整的客人信息，奥迪公司将按照约定时间、地点上门迎送旅客。截止8月19日，北京南航地服公司共推荐18名客人参加奥迪A8L尊贵行项目，活动开展以来得到试乘旅客的极大青睐。      转场二号航站楼后，随着装修一新的明珠贵宾休息室、高端旅客乘机服务区先后投入使用，工作人员在公司更高标准的服务规范要求下，得到越来越多的高端客户的肯定与赞许。公司在明珠贵宾休息室开业前期共投放50份旅客调查问卷，针对休息室装修环境及人员服务质量征求旅客建议。据统计95％的高端旅客对北京南航明珠贵宾休息室感到满意。从2008年7月12日至9月底，北京南航地服公司贵宾服务部门共收到旅客表扬215人次，不但有赞扬硬件设施舒适到位的，还有褒奖现场管理有方的，而得到表扬最多的是员工服务质量确实有了很大提升，提供了真正意义上的人性化服务，想旅客之所想，急旅客之所急。  

   10月14日，由南航北京分公司主办的“品牌服务理念青年辩论赛”进入半决赛阶段，两场唇枪舌战的精彩对决，让座无虚席的现场掌声不断。      半决赛第一场比赛最具看点，由我公司两支队伍“狭路相逢”。正是这种机缘巧合，吸引了公司领导亲临现场。本场辩题为：提升服务质量,应着眼于服务的细节还是服务的系统，两支队伍用极富幽默的语言和轻松活泼的风格，征服了现场观众，笑声此起彼伏。      最终，反方（一队）以1.5分的微弱优势胜出，直接晋级决赛。正方（二队）也与客舱部二队并列第三，立下汗马功劳。反方四辩甘泉获得本场“最佳辩手”，这也是他斩获的第三个“最佳辩手”称号。      此次品牌服务理念辩论赛，共有来自不同单位和部门的14支代表队参加，可谓群英荟萃，人才济济。经过两轮预赛，10支队伍黯然出局。CGS一队、二队成功会师半决赛，队员们本着赛出水平、赛出风格的原则，用高昂的气势、积极的态度、敏捷的思维和渐入佳境的语言技巧赢得了对手的啧啧称赞和领导们的感慨：“地服公司，人才济济啊！”      CGS一队将在10月21日的决赛中迎战市场销售部二队，双方就“南航打造国际化一流航空公司是以服务品牌为第一要务还是以营销能力为第一要务”展开论剑。      据悉，进入半决赛的四支队伍将于21日决赛当日展示自编的服务故事节目。目前，我公司两支代表队正在紧张的筹备节目，相信他们会带着青春的热情与CGS人敬业的精神，用精彩的表现，呈现给观众一场视觉与听觉的盛宴。  

   一日上午，我正在值机柜台跟师傅学业务，部门行政人员突然通知我，让我下午到自助值机柜台发展明珠会员。      没有太多的准备，我抱着一大叠会员表格漫无目的的在值机大厅里走着，显得手足无措，甚至不知道该做些什么。第一次开口介绍明珠卡政策时，竟遇上了一位延误航班的旅客，当然，我得到一阵劈头盖脸的“狂风暴雨”。我开始变得着急、怀疑，甚至有些焦虑。      回到家后，我把憋了一天的“怨气”都发泄了出来。冷静之后，我开始想，其实生活中我们总在承受着各种各样的压力，积累让我们难以承受。这时候，我们就必须学习雪松精神，弯下身来释放重负，才能够重新挺立。      就在第二天，我看见部门领导和同事见到我都会不断的鼓励我、激励我，他们都知道这项工作没有想象中的容易。这一切的一切，都是召唤着我成功的力量，其实只要把封闭的心门敞开，成功的阳光就能驱走失败的暗淡！此时的我，心态已经平和，我问自己，没尝过失败，没受过委屈，又怎知何谓璀璨的人生呢！我开始下定决心要做好这项工作。      我曾认为，发展明珠会员是一个人的战斗，可我错了。我发现即使你有良好的心态和决心，还远远不够，这是一场持久战，还要靠集体的支持。此刻，我再次感受到值机服务室这个大家庭的凝聚力，在值机服务室，有着铁一般不可摧毁的默契，也有着指引我们的正确的约束力，在这样一个集体中，你还畏惧什么，还害怕什么！就这样，明珠会员发展活动在值机服务室迅速开展起来，而我也由最初的害怕，羞涩变得信心十足，每天的发展量也在直线上升，由第一天的发展八名旅客变到后来的日均七十多名，那是一种让人说不出的自豪和欣慰，更是一种热忱、一种专注和精通。因为热忱，才有强大的动力和能量；因为专注，才能心无旁骛勇往直前，因为精通，才会更加专业。      现在我又回到了普通值机岗工作，在值机大厅，又有很多新面孔在发展明珠会员，我只想对向他们说，朋友，发展明珠会员也是在为公司发展做贡献，它能让你学到更多的东西，能让你对自己有一个新的审视，请不要害羞，更不要害怕，把微笑和自信写在脸上，不要怀疑自己，自己的事听听自己的心怎么说，现在的事，做了再说，未来的事，以后再说，只要你不断努力，不断总结，你也能够成功！

   2008年10月13日，南航CZ378航班（厦门至北京）一外籍轮椅旅客进港后需从二号航站楼转往三号航站楼乘坐美联航航班，该旅客无人陪同，且有两件超大托运行李。      北京南航地面服务有限公司（Beijing China Southern Airlines Ground Services Co.,Ltd，简称北京南航地服公司）工作人员接到消息后，提前准备好轮椅在飞机舱门口等候，接到旅客、为其提取行李、转至三号航站楼、为其办理乘机手续、全程提供“一对一”贴心服务，直至与国航特服人员（代理美联航航班）交接后，方返回二号航站楼。南航热情周到的服务感动了旅客，该旅客表示，今后还会选择南方航空公司的航班。

   随着党的十七届三中全会于12日在北京圆满闭幕，10月13日，北京南航地面服务有限公司（Beijing China Southern Airlines Ground Services Co.,Ltd，简称北京南航地服公司）即迎来代表们的离京小高峰，为全力做好此次保障任务，公司领导高度重视，靠前指挥，贵宾服务部周密部署，各生产单位细致安排，确保了此次保障的顺畅有序。热情周到的服务得到代表们的一致好评，再次展现了南航的优质服务品牌。

   “十一”黄金周旅客进出港高峰刚刚结束，北京南航地面服务有限公司（Beijing China Southern Airlines Ground Services Co.,Ltd，简称北京南航地服公司）即迎来重大运输保障小高峰。仅10月7日，公司精心保障了3班共15名十七届三中全会会议代表抵京，保障了10班共34名全国抗震救灾总结表彰大会代表抵京，现场保障高效有序，得到了代表们的一致肯定，再次展现了北京南航地服公司重大运输保障的风采。

   10月5日，南航CZ3109（广州至北京）执行VVIP保障任务。下午14：00，北京南航地服公司商务调度室接签派通知，CZ3109因其前飞上海流量控制，航班预计延误。      为避免该航班延误，广州决定由当日17点从广州飞往北京的一架A330飞机（CZ3193航班）执行CZ3109任务。但两航班机型不同，若按此调配，该A330飞机到京后执行CZ3110（北京至广州）航班，将超售近100名旅客。正值“十一”黄金周，这将给北京地面保障工作带来相当大的难度，处置不当，很有可能发生旅客群体事件和经济赔偿，使公司的形象和利益受损。      得知此消息后，当日值班经理魏鹏飞立即与值班主任柜台工作人员协商处置方案，最终向签派建议调换两架飞机的接飞顺序：承担VVIP保障任务的CZ3109航班到京后接飞CZ3194航班（机型一致），而CZ3110则由延误的CZ3193航班接飞。航班超售变为短时间延误，降低了北京地面保障的工作难度，也减少了公司损失。经魏鹏飞经理与广州总值班经理多次联系沟通，此方案得到批准实施。      最终，CZ3110航班延误90分钟，CZ3194航班正常起飞，现场旅客秩序井然。北京南航地服人以其娴熟的业务技能和丰富的工作经验为“十一”黄金周保障添上了精彩的一笔，再次展现了“在工作中展现风采，在岗位上体现价值”的工作作风！

   “十一”黄金周是北京奥运会成功举办后的第一个黄金周，也是继年初节假日制度调整以来第一个长假。黄金周期间，北京南航地面服务有限公司（Beijing China Southern Airlines Ground Services Co.,Ltd，简称北京南航地服公司）共保障南航进港旅客115096人次，出港旅客117669人次。进出港客运量及航班量高峰分别出现在保障的第一天和最后一天,黄金周首日进出港旅客人数达到37，802人次的最高值，1、2、3日三天有所回落并基本持平，返程高峰出现在10月4日、5日。      “十一”保障期间各地天气情况正常，黄金周后期北京出现降雨天气，但未对保障工作产生大的影响，现场整体运行环境良好，加之地服公司各保障环节对该期间保障工作的高度重视，现场保障高效、有序，黄金周期间航班正常率普遍较高。      此外，黄金周期间南航航班客座率较高，平均值为86.14％，较07年度同期（80%）上升8个百分点。