每日挥汗如雨忙碌在保障现场的一线员工，他们辛勤的付出，为的就是给旅客营造一种安全、温馨的旅途氛围，让旅客有一种宾至如归的感觉。作为旅客运输的最后一个环节的行李查询员们，每天要面对因各种原因造成的行李晚到、破损、遗失或污染，一旦遇到航班或行李运输不正常，行李服务室的值班人员能否成功的做好协调及查询工作对于维护旅客权益及公司形象来说至关重要，稍有闪失就容易激化矛盾，而他们无怨无悔地做着“售后服务”工作，其中的艰辛与繁琐很多人无法理解。
尽管如此，当一次次为旅客解决了燃眉之急，他们更多的是体会到了一份快乐。2008年10月18日，由于载量限制原因，昆明至北京的一架航班，没有一件托运行李随机到达北京。当告知旅客托运行李未随机到达时，旅客的情绪异常激动，但查询员们顶住巨大的压力，耐心细致地向旅客解释原因，并一一登记了旅客的联系电话和住址，承诺行李到达后一定会尽快送到旅客手中。查询员们的真诚终于换来了旅客的谅解，在人群疏散后，他们马上对搜集的旅客住址进行分类整理，并填写运送牌。当此班行李随后机到达北京，他们又马不停蹄的核对号码、挂牌、分类、点数，确保每一件行李都能顺利寄达旅客手中，当最后一件行李运送走时，已是次日凌晨4点多。此次事件中，行李服务室共处理了96件行李，做了68份记录，查询员的辛勤工作赢得了广大旅客的谅解，当日未产生一起旅客投诉。
这样的事情，在行李查询员的工作中其实早已司空见惯。尽管常常为此加班加点，但是能够化解旅客的抱怨并最终让旅客满意，就是他们最大的快乐。
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