近日，在广州召开的南方航空“2008品牌服务年总结表彰暨2009品牌服务提升年动员大会”上，南航北京公司荣获“高端旅客服务标兵单位”荣誉称号，其在高端营销中取得的斐然成绩及精心打造的“尊贵之旅”高端服务品牌，正受到越来越多的关注、肯定与赞赏。      据介绍，在南航推动战略转型，建设国际化、规模网络型航空公司的背景下，北京作为南航双枢纽战略要地之一，其高端枢纽地位得到了不断强化。      2005年12月南航北京分公司成立后，领导班子对高端服务营销工作高度重视，将快速启动高端品牌建设放在突出地位，从战略高度实施对高端市场调研开发、目标拓展、服务营销、维护巩固的全方位营销行动，不断提升南航在北京高端市场的渗透力与影响力，使得高端忠诚客户群体迅速扩大。在短短一年时间里，高端服务营销竞争能力快速提升，取得了较为显著的成果。      2008年在航空市场整体下滑的形势下，南航北京的两舱旅客发运量同比增长12%；北京始发两舱客座率与国航的差距也在快速缩小，2008年12月份首次反超国航，并在今年一月份继续保持领先；南航北京两舱客座率连续两个月位居三大航空公司之首，实现两舱营销的阶段性突破。      在此过程中，北京南航地面服务有限公司紧抓转场二号航站楼的契机，在硬件改造与流程优化上狠下功夫，致力于打造 “尊贵之旅”的高端服务品牌，以优质、专业、贴心的服务使“心飞白云深处、爱在天上人间”成为许多人的首选，旅客满意率持续上升。      南航北京分公司总经理车尚轮同志介绍说，2009年作为南方航空“品牌服务提升年”，北京公司将继续致力于高端、地面、空中、中转四个服务品牌的提升工作，以创建“国内一流、与国际主流航空公司接轨”的品牌服务为目标，全力推进南方航空的长足发展。南航北京公司副总经理李军同志在接受记者采访时也表示：“我们承担着高端服务、营销、拓展、维护的主要任务，必须内练苦功、外树形象，打造一支专业化、高素质的队伍，形成尊贵、温馨、便捷、周到的服务特色，在北京市场树立并全面提升南航高端服务的优质品牌。”  

   2月17日，北京南航地面服务有限公司（Beijing China Southern Airlines Ground Services Co.,Ltd，简称北京南航地服公司）在首都机场二号航站楼及新专机楼外围顺利进行了首次车载远程舱单打印测试。鉴于车载打印的便捷性，该技术有望在今年“两会”航班保障中发挥重要作用。      所谓车载打印操作模式，是在保障车厢中安装舱单远程打印系统及配套打印机，当载重平衡部门制作完航班舱单后，在打印舱单时，利用先进的移动传输技术把舱单数据传送到远处安装舱单打印系统的车辆中，经由该系统打印舱单，籍此实现舱单的“远程打印”功能。安装此远程打印系统的车辆可以自由停靠在场内任何需要保障的航班附近实施保障，操作灵活、高效，最大限度的节省了远机位航班送舱单的时间及人手，大大提高了航班保障的效率。      北京南航地服公司运营保障部一位负责人介绍说，在此次测试的基础上，南航北京公司信息管理部门将对该系统进行逐步完善，并将在近期投入使用，以充分利用现代科技，提升南航北京地面服务的保障能力。  

   “02，02，346到位”。      “广州，广州，阿姆斯特丹到广州的旅客这边请，到北京的旅客请上楼！”      CZ346（阿姆斯特丹经北京至广州）航班到位，我们像往常一样开始了对本站旅客和过站旅客紧张的分流工作。对于这样的国际经停航班，每次分流的时候我们都会在心里捏一把汗，因为任何一名旅的客走失，都会给后续工作带来极大的不便。      手中的过站牌一张一张发了出去，我的心里也随之一点点踏实了下来。五张……三张……一张……怎么还差一位旅客？！廊桥的另一端始终不见最后一位旅客的身影。按捺不住心中的焦急，我再次来到客舱。刚到客舱口，乘务长便告知我还有一位到广州的旅客尚未下机。我探头望去，原来是一位年过花甲、白发苍苍的老奶奶。于是，我立刻上前接过老奶奶的提包，并询问她是否需要轮椅或者其它协助，不料，老奶奶却慈祥地笑着回答：“姑娘，有你们在我身边，有你们照顾着我，我心里就踏实了。我什么都不需要”。听到老奶奶这一席话，我的心里如沐春风。当我搀扶着她走到廊桥侧梯口的时候，冬日的寒风无情地向我们袭来，与此同时，一种前所未有的使命感让我紧紧握住老人家的肘臂，迎着寒风向台阶一步步小心地迈去，而老奶奶始终呵呵的笑着。看到她的笑容，一股股暖流涌上了我的心头。一时间，袭人的寒风仿佛也受了这笑容的感染，化作温柔的春风向我们绵绵拂来！      就这样，我们一路陪伴着老奶奶办完安检和边防入境手续，又将她送上了去往广州的班机。当我将她扶到客舱座位上准备为她将行李摆放到行李架上时，老奶奶紧紧地握住了我的手，脸上布满了不舍，眼里泪花摩挲。      “姑娘，谢谢你！”她哽咽的语调中夹杂着诚挚与感激。      “这是我应该做的，奶奶。”我笑着回答道，同时又讶异于心里竟充斥着如此沉重的不舍与牵挂。这种场面让我感觉到此刻挥别的不是一个只有初面之缘的陌生人，而是一位自己熟悉、相伴多年的亲人！转念一想，如此短暂的际遇却让我收获了如此剔透的人间挚情，我不得不告诉自己：我是幸福的！

   自08年5月20日北京南航地面服务有限公司（Beijing China Southern Airlines Ground Services Co.,Ltd，简称北京南航地服公司）国际业务室正式成立以来，部门全体员工一直致力于为南航北京国际航线的旅客提供优质服务，并为南航国际品牌形象的提升进行了不断的自我强化。      良好的语言交流可以为南航与世界各国旅客搭建一座和谐的桥梁，使南航的航班成为更多旅客的首选。今年年初，在国际业务室全体员工的倡议下，该部门负责人亲自制定了一套目标明确、适时可行的英语培训项目，并与今年2月份正式施行。该项目着力从一线员工的基础英语抓起，以“每日一学”的形式强化员工的英语水平。从该部门内部挑选英语基础较好、业务能力较强的员工担任英语讲师，培训时间固定在每日上午班前业务会之后，约20分钟左右，内容以前一日《CHINA DAILY》的时事新闻摘要为主。同时，为了拓展知识还添加一些日常生活用语以及其他口语知识，目的是鼓励员工参与英语知识的分享与讨论，力求在每日培训后，每位员工都能用英语口述当日所讲内容。这样一来，大家不仅了解了时事要闻，同时也提高了英语阅读水平和口语交流能力。          在培训的“课堂”上，大家积极主动，学习气氛热烈，部门负责人每日也参与到大家的讨论中来，帮助大家纠正发音，分享英语学习的方法。与此同时，为了让大家更好的感受到英语学习的乐趣与氛围，培训小组还想出了做英语小游戏、听英文歌曲、鉴赏经典英文电影对白等丰富多样的培训形式，力争全员在愉快的氛围内轻松掌握当堂知识，最终达到共同提高英语水平的目的。      自培训活动开展以来，北京南航地服公司一线员工的学习主动性被广泛调动起来。工作间隙，随处都可以听到他们讨论英语的话题；闲暇片刻，他们也会打开英语学习网站，进行英语知识的拓展与分享。      北京南航地服公司人力资源部门相关负责人介绍说，公司通过鼓励大家坚持不懈的努力、持之以恒的学习，我们不仅能为外籍旅客提供更优质、更完善的服务，更为南航北京国际业务的长远发展奠定了坚实的基础！

   2009年2月3日，运营保障部值班经理在例行服务质量检查中，站在三楼，用接近四十多分钟时间观察销售业务室的服务工作。新上岗不久的焦微微同志一直保持着暖人的微笑，对每一位旅客都能进行站立服务，请切的问候、细心的解答……使旅客乘兴而来，满意而归。      次日，公司领导在生产早例会上对焦微微同志给予表扬，并号召各部门新员工向她学习。      焦微微同志在现场销售服务过程中，自始至终保持着从容的微笑，无论是在平时的销售工作中还是航班延误时，她都坚持对每一位旅客送上一句轻声的问候，在上岗后短短一个多月的时间就多次得到旅客的称赞和同志们的好评。      青出于蓝胜于蓝，焦微微保持着求知的渴望，她认为展现新员工风采无需惊天动地的事件，也无需夸大其词的颂扬，只需踏踏实实的做好应该做的工作，努力做好一名服务工作者应尽的职责，这就是平凡中的优秀！      花开一朵，群芳竞艳。销售业务室为认真总结2008年服务质量工作得失，专门召开部门月服务质量会议，探讨如何提升服务质量，在讨论过程中，我们每位员工深深懂得一个淡淡的微笑和一句句轻声的问候将能在某种程度上化解旅客不必要的投诉。2009年销售业务室将把抓服务细节作为工作的重点之一，通过共同的努力，在提升销售服务水平的同时，提高旅客的满意度。

   2008年，北京南航地面服务有限公司（Beijing China Southern Airlines Ground Services Co.,Ltd，简称北京南航地服公司）内练苦功、外树形象，通过持续致力于高端、地面及中转品牌建设，形成了尊贵、温馨、便捷、周到的服务特色，在北京市场树立并全面提升了南航地面服务的优质品牌，一举获得了南航地服系统2008年度“特色值机优质奖”及“高端服务优质奖”两项大奖。  

   如果我问你：微笑有魅力吗？你一定不假思索的说：当然！那微笑的魅力有多大？微笑能化解矛盾，微笑能消除隔阂，微笑能感染氛围，微笑能传情达意……那既然微笑拥有如此大的魅力，怎么才能获得？其实微笑很简单，微笑只需要“嘴角上扬”。      如果没有微笑，生活便会失去乐趣，没有微笑，人与人之间便少了沟通的乐趣，为什么我们常常吝啬自己的笑容？为什么我们总是呈现给他人一幅严肃的面孔？我们自以为被太多繁琐的事情所困扰，我们自以为没有什么事情能唤起我们的激情，我们还自以为生活中有太多的无奈和痛苦，所以我们把笑容藏了起来，不愿与他人分享我们的音容笑貌，逐渐把自己埋藏的越来越深。      “嘴角上扬“实质上暗含着一种乐观和积极的生活态度。处在顺境，我们常会笑容满面或是情不自禁的开怀大笑；身处逆境，我们却常常悲观绝望，沮丧难过，此时我们便把微笑抛在脑后，满脑充斥着愤怒和怨恨，开始怀疑一切，痛恨周遭的一切，埋怨社会对自己的不公，如果我们不能适当的调节和释放，便有可能走向极端和偏执的一边。其实无论面对何事，如果我们能时刻的告诉自己要嘴角上扬，那么再大的困难和挫折，我们都会乐观的面对。      你想让自己生活得更快乐的吗？你想让周围的人因为你的存在而感到开心吗？你想给周围的人带来更大的影响力吗？那么就请微微翘起你的嘴角！ 这就是“嘴角上扬”的秘密！

   不飞行不知飞行苦，不实习不知地面累。航空公司每一个部门都是环环相扣、紧密相连的。如果说乘务工作是为旅客提供安全舒适的空中之旅，那么行李查询部门则是保障每一位旅客快速离开机场，这是我们的目标。但是想要做好这一点是非常不容易的，经过这些天的实习，让我了解到每一位行李查询的同事不仅专业而且敬业。      行李服务室主要负责查找行李、赔偿破损行李以及回答旅客的各种疑问。如果不是来到这里，我绝不会知道每天有那么多人拿错行李；如果不是来到这里，我绝不会知道同事们会莫名其妙被野蛮的旅客破口大骂，而依旧面带微笑的处理工作；如果不是来到这里，我绝不会知道这个看似不大的部门却要承受如此大的压力。      在这里，我们学会了怎样去快速、有效地核对旅客的行李票；在这里，我们学会了怎么明确、清晰地给旅客做广播；在这里，我们更看到了诸多经验丰富的老员工是如何处理旅客行李损坏的问题。      还记得第一天到行李服务室报到的时候，部门领导跟我们说很多同事早上开心的来上班，可是遇到行李出现问题的旅客来这里大吵大闹，还被人无缘无故的痛骂，一天的心情都受影响，但是同事们仍然要默默承受着不是我们的错误的错误。这样的委屈会经常出现，但大家还是一如既往为旅客办好每一件事情。      其实实习只是一个过程，实习的结果是我会把这段实习生活永远地珍藏在我的记忆里，从这次实习学到的经验和知识会陪伴并丰富我的整个人生！通过这段时间的实习，让我们学会了如何与人相处，让我们在工作中学习生活，让我们学会不放过任何一个细节。我们的收获不只一点点，带着这份心中的温暖，我们会更加自信的飞向蓝天！

   俗话说“ 与人方便，自己方便 ”，在机场售票处工作的几年时间里，我送走了南来北往不计其数的旅客，深深体会到了服务中的点点滴滴。冷暖自知，积极面对、收获自在其中，成长发生在每一次重复的微笑、问候、解释及敲击键盘的平凡工作中。现在我就简单谈一下从事服务行业的体会，与大家共勉。      首先，服务无止境、细节定成败。比如一个良好站姿或坐姿，传递给旅客的是规范与专业的工作状态；而与此同时，你收获的是别人的尊重和内在的满足。在这种融洽的氛围下你的工作将充满乐趣，而旅客的满意度也将随之提升。一点一滴的关爱和服务，都将铸就旅客对南航服务品牌的信念。      其次，与旅客交谈时的微笑也是彼此沟通的一架桥梁。请记住微笑是这个世上最美的语言，你若掌握了这项简易技能，那将是一笔巨大资本。一个微笑，能令地球两极的人近在咫尺，一个微笑能化干戈为玉帛，因此微笑的功能不可小视！今后我们也会以微笑的魅力，娴熟的业务将南航的“以客为尊”理念在自己的岗位上实践到底。      最后，将心比心、服务是一个爱心的事业。旅客微笑着向我们走来，我们也当以优雅的方式作为回应，而当旅客风一般“驰骋”而来，那它定是心急如焚，我们需要快速有效的为其解决问题。 当然，与其他行业不同，服务行业会遇到各种客人，也难免会听到各种不友好的声音，但是我们要谨记自己代表的是南航的形象，所以说话办事要把握好分寸。      工作要学会换位思考，客人因紧急情况出现情绪激动，我们虽暂时受了点委屈，但每一次问题解决以后，客人会从误解到了解，再到理解，我们心里还是很有成就感的。      如此这般你便会掌握服务人员的从业要领。做事如做人，多一份留意便多一分成功！

   第24届世界大学生冬季运动会（简称“大冬会”）是我国首次承办的综合性冬季体育赛会，是继奥运会和残奥会后的又一项大型国际体育赛事，更是中国为承办冬奥会的预演，值机服务室干部员工高度重视，全力已赴做好“大冬会”的保障工作。         值机服务室设立了专门柜台，准备了特殊标识行李条和重要旅客交接单。同时还配备了两名值机员，对运动员的名字一个字母一个字母的核查，对其行李采用实名制，并做好笔录。对于10人及以上的参会代表团，另加两名值机工作人员检查行李的完整性，反复核实行李件数，在确保枪弹分离万无一失后，推往超规格行李托运处人工搬运到航班上，并引导运动员过安检，进入明珠贵宾休息室。      我，作为一名普通的值机员，我骄傲，我不仅仅是在简简单单的工作，我还在为祖国的国际形象贡献一份力量；我自豪，我身在北京南航地服值机室，参与其中，感受那份只属于自己的社会价值！当我满心欢喜的开始我的职业生涯时，影响民航业最深的金融海啸来了，全行业都在冰雪中准备过冬，而我是幸运的，可以陪着一个航空公司走过最艰难的日子，见证它在冰天雪地中颤抖，却依然翱翔于天际，画出最美丽的弧度。中国民航业未来的路还很长很长，暴风雪也只是短暂的云烟，当千帆过尽时，我们回首，在祖国雄起的历史上有我们挥洒的汗水，走过的足迹！

   年幼时我们被父母“逼”着学走路；刚走进校园，我们被老师“逼”着学认字；再大一点的时候，被“逼”着考上重点中学、重点大学……环境的变化，每个阶段都有压力“逼”着我们在人生的道路上一步步成长、成熟和成功。每个人或多或少都存在一定惰性，最难的是克服和征服自己，树立目标并坚定的走下去，一句很简单的话“坚持到底、就是胜利”受用一生。      记得小时侯写的字很难看，父亲“逼”着我每天练习100个字，年幼时不理解父母的苦心，甚至因此满怀怨气。直到第一次勤工俭学打工时，老板赏识我字写的不错，可以帮忙抄写文案，虽然短短的10天只挣了200块钱，但是我人生的第一笔“收入”，此时才体会到父母的苦心，“逼”出了我潜在的谋生能力。      现实生活中，我们时常感觉被“逼”着做这样那样的事。一些事情明知道有好处但就是不乐意去做，久而久之，我“逼”着自己换种备战心态，乐观接受并认真完成，将“逼”转化为“执行”。 初到公司，被登机口的“五天快速上岗制”“逼”过，为了适应新环境，虽然看似不可能，但我还是做到了，在最短的时间内将自己历练成了一名正式的登机口工作人员；再后来被公司“一专多能”人才培养机制“逼”过，公司和部门为我提供了很好的轮岗学习机会，我由此掌握了其他岗位业务知识。现在想来，公司和部门领导何尝不是如父母一般良苦用心，用特殊的方式给我们压力，提升我们的竞争和生存的本领。      商务督察岗实行量化管理，“逼”着司机做好操作记录；飞行区管理部实行车辆检查，“逼”着我们加强安全意识，确保万无一失；部门实行车辆卫生检查，“逼”着大家保持车内环境。“逼”是让你走向更好的一个有效手段，相信也是让一个企业走向蓬勃的重要途径。    

   2月13日，来自俄罗斯航空公司、法国航空公司、大韩航空公司、美西北航空公司及北京南航地服公司的代表就2009年首都机场天合联盟各航合作发展召开专门的规划工作会，这标志着首都机场天合联盟整体运营枢纽品牌建设进入新的阶段。      自07年11月南航入盟以来，为更好配合南航转入首都机场二号航站楼进程，北京南航地服公司代表南航与天合联盟各成员航在资源需求、流程对接等方面进行了广泛交流合作，以期共同打造二号航站楼便捷、高效的运行环境，为联盟旅客提供更大的便利、更优质的服务。      为全力打造首都机场二号航站楼天合联盟运营枢纽和整体服务品牌，08年5月9日，南航顺利接管首都机场天合联盟Co-location项目（机场协同项目）。2008年5月南航转场首都机场二号航站楼以来，天合联盟各成员航空公司实现了同楼运行，地域、资源优势明显，二号航站楼的优良环境为联盟枢纽的建设提供了广阔的发展空间。      经过半年多的磨合，南航理顺了在首都机场二号航站楼新环境下的各项保障流程，在保障模式和服务标准上，尤其是在天合联盟高端旅客服务项目上大胆探索、推陈出新，在首都机场树立了良好的品牌形象。同时，为配合南航北京枢纽战略的实施，南航北京分公司花大力气推进北京中转建设，分别推出了首都机场二号航站楼“同层中转”特色服务、全面实现了北京始发与各联盟成员公司间“一票到底”值机服务、在二号航站楼一层国际、国内行李提取大厅之间开辟专门的“交叉中转厅”等，一系列卓有成效的举措大大缩短了旅客在北京的中转时间。      与此同时，南航北京公司还将国际化进程推进建设与联盟事务开展相结合，对内加强监控各项标准与天合联盟充分对接，持续优化各项流程，提升员工语言能力和服务技巧，确保整体保障服务水平与国际接轨；对外牵头天合联盟整体品牌形象建设工程，与天合联盟各成员航空公司之间的合作交流逐步深化。09年1月5日至6日，由南航首次承办的天合联盟大使活动在首都机场成功举行，天合联盟整体服务形象进一步深入人心。      据专门负责联盟事务的北京南航地服公司一名管理人员介绍， 09年，天合联盟各成员航空公司将进一步明确实施联盟整体品牌建设工程的计划，其中天合联盟共享国际休息室系联盟品牌建设的重点和亮点，目前该项工作正在有序推进中，同时，今年还将进一步加大对联盟整体品牌形象的宣传力度，提升外界对联盟整体品牌的认知度。      南航北京分公司副总经理李军同志在接受记者采访时说，今年，南航将进一步加强与联盟各成员航空公司中转网络衔接，并在优化北京中转服务流程上继续探索和创新，如解决国内转国际旅客行李后台保障问题等，以吸引更多联盟中转旅客；李军同志表示，随着天合联盟枢纽建设的逐步推进，我们共同见证并期待着天合联盟各成员航空公司在首都机场的更大发展和进步。在推进天合联盟整体品牌建设的进程中，南航北京将不遗余力，充分调动一切资源，发挥优势、打造品牌，为争取更多的联盟客户，为天合联盟在首都机场更快、更好发展作出更大的贡献。

   2009年2月12日，北京南航地面服务有限公司（Beijing China Southern Airlines Ground Services Co.,Ltd，简称“北京南航地服公司”）20分钟内护送乌克兰代表团45名运动员及103件行李搭乘南航CZ6657航班前往哈尔滨。随着首批大学生冬季运动会代表团顺利成行，南航北京的大冬会“保障之战”全面打响。      第24届世界大学生冬季运动会（简称“大冬会”）是我国首次承办的综合性冬季体育赛会，是继奥运、残奥后的又一项大型国际体育赛事。为贯彻落实民航局“精心组织、狠抓落实、确保安全、优质服务”的保障要求，北京南航地服公司采取多项措施为赛会官员及运动员“保驾护航”。    “奥运”水准保障“大冬会”      北京南航地服公司认真总结“奥运”保障经验，对“大冬会”服务工作高度重视、前期充分准备、各部门积极行动，践行为“大冬会”提供VIP级别出行体验的服务承诺。      在确保安全的基础之上，所有涉及“大冬会”的航班，均有专人负责全程跟踪，全程引导、信息及时通报。一站式“便捷、舒适、尊贵”的服务换来的是航班百分之百的正点、行李全部同机到达、旅客零投诉的实现、以及八方宾客的赞许。   开设专用柜台，确保流程快速便捷      为“大冬会”代表提供便捷的乘机体验，是地服公司追求的首要目标。为此，值机部门开设了专用柜台，并特别设计了引导标示，从步入值机大厅开始，热情、真诚的服务便扑面而来。       北京南航地服公司充分发挥南航北京“中转专家”的作用，利用在首都机场首家推出的“同层中转业务”及快速保障的丰富经验，竭诚为“大冬会”保驾护航。   加强有效引导，人性化服务无处不在      北京南航地服抽调外语优秀的员工负责接待和引导，从指导办理值机手续，到陪同过贵宾安检通道；从引导进入南航明珠贵宾休息室到引导至登机口登机；整个保障流程施行专人一对一跟踪服务，确保服务的无缝链接。尤其值得一提的是，对于10人及以上的参会代表团，北京南航地面服务有限公司将派两人以上负责引导。      截至2月17日，北京南航地服公司共保障“大冬会”航班14班，官员及运动员共计171人次。2月14日，北京南航地服公司顺利保障24届“大冬会”两位执委会主席乘坐CZ6204航班飞往哈尔滨，一系列温馨体贴的服务措施为贵宾留下了深刻的印象。      本届大冬会的主题口号为“冰雪、青春、未来”，北京南航地服公司总经理李军同志在接受记者采访时说，南航人将把最好的微笑留给“大冬会”，将“创新引领未来、服务创造价值、形象铸就品牌”理念进行到底，全力做好“大冬会”的服务保障工作。   图为北京南航地服人员引导大冬会速滑执委会主席HEKKEMA/LOUW先生（左二）、自由式滑雪执委会主席KOHLY/LUC先生（右二）等贵宾登机前在南航明珠贵宾休息室合影留念。

   距离中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited,简称“南航”）CZ4007维和包机已经过去有一段时日了，然而在参与包机保障过程中产生的那些感触却总在我的心头久久萦绕、挥之不去。苦于“一吐为快”的冲动，暗自决定还是要把那一点感受述说出来，也许有许多曾经参与了保障的同事和我一样，对这段不平常的经历保留着那么一点点难以名状的感触…      2008年末的某个傍晚，当首都机场的夜色开始登台，南航CZ4007（北京-蒙罗维亚维和包机）的保障也接近了尾声。隆重的告别仪式、耀眼的镁光灯一一撤离，CZ4007的舱门也终于象征性地关闭。一刹那，所有的喧哗嘎然而止，突然而至的安静让人有些猝不及防。尽管不确定是否能被看到，机坪上，北京南航地服工作人员还是情不自禁的站成了一排，向机舱内的战士们挥手告别。而右手举起的那一瞬，让我有生以来第一次体会到了“庄重”二字所承载的千钧之重！不是吗？今晚我们送别的这些鲜活、炽热的生命马上就要远赴征程，前往一个完全陌生的国家参与维和行动。在前方等待他们的不仅有光荣艰巨的使命，也潜伏着随处即发的危险。今夕一别，对战士们来说也许意味着短暂的告别，也许意味着叵测难料的诀别。不久，当我们还在这个和平的国度里继续沐浴着幸福的阳光和雨露，享受生活的舒适与温暖之时，他们却在危机四伏的地带承负着思乡的沉重与忧伤，并用热情与善良传递着人性的光芒。      一轮明月夜空高升，古人那句“秦时明月汉时关，万里长征人未还。”再次闯入脑海。的确，自古至今，从东到西，在每一场战争中，没有不淌血的青春，没有不失声的母亲，没有完整而归的心灵……战争这个“邪恶的魔鬼”，残忍而不知疲倦，为一代又一代的人制造了难以数计、不堪弥合的伤害。可悲的是，魔鬼的缔造者往往却又起于人性的贪婪。然而，随着当代社会文明的发展与进步，我们欣喜地看到“和平与发展”已渐渐为越来越多的国家和地区所认可，日益成为全球和谐生存的主要旋律。      希望有一天，战争也好、冲突也罢，最终可以始于人类，也止于人类。我想，这也正是我们维和部队抛洒热血的理想所在吧。      南航CZ4007的放行灯亮起，飞机在拖车的牵引下即将划入跑道。这时，身边的同事突然激动地喊到：“快看，战士们在向我们挥手呢！”顺着他的喊声，我们再次抬眼望去，果然，在一个个不大的窗口内，许多双可爱的手在那里热情地挥舞，向我们告别。眼泪顿时模糊了许多人的双眼。      “秦月汉关依旧在，但见长征故人还！”祝愿我们的维和英雄们可以凯旋而归，平安而返。  

   屋外爆竹声声，提醒着我今天是元宵节。做了汤圆庆祝，一个人的元宵夜也可以过得很惬意。      火树银花元宵夜，欢天喜地中国人。虽然只身一人在外过年、过元宵，但是我并不觉得孤单。告诉自己：人总是要长大的，这是生活赋予我的洗礼。      古语有云：“自古圣贤多寂寞。”虽然你我皆非圣贤，但是偶尔也可以去体味圣贤的境界，品玩古人的意境。也有现代歌曲唱到：“走吧，走吧，人总要学着自己长大。”这句熟悉的歌词，一度是我们这代人成长历程中最为熟悉的旋律。自己一个人的时候，也会常常哼起，提醒自己：我现在所经历的，就是长大的过程，我要加油！      陪我一起长大的还有许许多多的同事。他们和我一样，在这个团圆的夜晚远离故乡与亲友。此时此刻，他们或是正在坚守岗位、或是独自在家过节，因为我们所从事的工作就是需要我们在逢年过节的时候，坚守一线，保证成千上万的旅客安全顺利的回家相聚。虽然付出了自己欢度佳节的时间，但却成全了千万人的幸福团聚。这，正是我们这份工作的魅力与价值所在；这，正是我们为之倾注的源源动力！      没有亲人相陪，不代表他们不关心你,我们同样可以用工作的成绩回报双亲；没有挚友作伴，也不代表你们已经疏远，我们一样可以心在一起共同努力。身在外地的节日，不代表不能快乐，我们还有地服公司这样温暖的大家庭携手并进。      爆竹声声，不绝于耳。过节的心情和气氛总是溢于言表。是啊，一年一度的元宵佳节，谁不乐意在此时表达自己积蓄了一年的喜悦呢？转而望向窗外，那阵阵烟花，绚烂无比，交相辉映。此刻，它衬托出的不再是我们身在异乡的孤独身影，而是我们在新一年中，一飞冲天的气势和蓄积待放的美丽！      迎新年，辞旧岁。希望明天的阳光可以更明媚。就让我们迎着新一年的阳光，团结一致，再创辉煌！

   中国有句古语“在其位，谋其事”，说的是古代的官员要恪尽职守，尽职尽责。在我看来，这句话对当代社会的职场人士仍然有着重要的指示，它诠释了当今每个职场人的职责本份，那就是要做好自己的工作。我很荣幸能成为北京南航地面服务有限公司这个集体的一份子，员工与公司也是一种合作的关系，员工的成长与公司的发展息息相关，唇亡齿寒。因此，每个职员应当扮演好自己的角色。      如何才能扮演好自己的角色呢？我信奉“态度决定一切”！好的思想会引导好的行为，好的行为又会引导好的结果。作为一名入职不久的新员工，首先应辨明和拥有正确积极的态度，正确的态度犹如茫茫黑夜里的启明星，指引着做事的准则和前进的方向。那么，我们应该拥有什么样的态度呢？      对待工作的态度      “负责”是对正确工作态度最简约的诠释了。一个人如果不热爱自己的工作，不负起自己的责任，那很难期望他会把工作做的多么完美，他也不可能收获工作带来的成功和喜悦。当你每天在随随便便地打发你的工作的时候，别人就会都在随随便便地打发你！      航空公司几乎每天都会有不正常航班处理的工作，一线工作人员的工作能力和工作态度显得非常重要。没有一个良好的心态和不断提高自己工作能力的意识，是不可能胜任你的工作和提高你的综合能力，也没法轻松和愉快的完成你的工作。作为行李服务室的一员，我始终相信真诚和微笑是服务中最有效的沟通语言，同时在工作中，我也会时刻给自己敲警钟：负起自己的责任，干好身边的事，服务中的细节一定要持之以恒地做下去，不要把任何心理情绪带到工作中来，多用文明用语，切切实实地为旅客解答每一个疑问，处理每一个困难，把自己微薄的力量投入到提高公司服务水平的工作上去。      激情源自忠诚，用心工作，学会感恩，你就能收获快乐，同时你的生活也将变得更加充实！仔细回味，感动无处不在，感动让我记住并领悟到了更多深层次的东西。我永远都记得零九年一月初七那个夜航我的心灵深处产生了一次强烈震撼，事件起源于一句话“不用谢！在哪不是干啊！”这是班长陆哥不辞劳苦帮我在行李发放岗上忙碌了两个多小时后，对我说的第一句话，我很清楚当时他是在牺牲自己的休息时间给我创造学习的机会！在感动的同时，不只是我的思想审美观里成功的接受了他，一个能激励我前进的优秀班长，更重要的是他让我明白了：付出必有收获！你的努力迟早都能获得领导的理解和支持，这份感动让我备受鼓舞，变成了我人生中的一股强大的精神动力并且一直引导着我不断努力前进的方向。      对待问题的态度      在工作中，不可避免地会碰到一些难题、问题，当这些问题出现的时候，你是不假思索的顺手推给你的领导，你的同事，还是好好想想你有什么解决问题的办法？你有没有勇气对自己大吼一声“皮球踢到此为止”！把问题留给自己，就是把提升能力的机会留给了自己；当你把问题踢给别人的时候，你也就把成长的机会给了别人。      对待工作环境的态度      工作中我们总是听到人们各种抱怨，“我宁愿呆在上海而不是在北京…”，“我不愿在销售部，更喜欢在人事部…”，“企管部的人手总是最好的…”,他们总是在不停的抱怨自己的部门，抱怨自己的团队，业务做的不好抱怨自己的市场不好，工作不顺心抱怨自己的岗位难度大，什么事情似乎都要归咎到周围环境的不公平！其实，我们是不是应该回过头来审视一下自己，此山望那山高是没有用的，因为每个人每个行业都会有其特定的环境，都有其自身不易之处和值得奋斗的地方。因此，每当我们开始抱怨诸多不公平因素的时候，应该回头审视一下自己，看自己是不是做的足够好了，只有不断的要求自己做得更好，才能超越环境的约束，给自己创造“发光”的机会。      服务是一次感情的交流和持久信赖，服务没有止境！感情的交流不能作定量考评，程序是必然的，情感是自由的，从程序规范到感情交流，从一次信任到长期拥有，是一个质的飞跃。要想事情发生改变，首先自己要改变，要想事情变得更好，首先自己要变得更好！我坚信“态度决定一切”，个人的主观能动性对事情的结果起决定性的作用，好的观念引导好的行动，好的行动又会引导好的结果！在我的工作和生活中，我始终都会坚持以这些清晰正确的态度来引导自己！      我要做优秀员工，赢得自己的成功！

   在载重平衡办公室，有个人总是很沉默。话不多，声音很低，但句句经典；表情不多，但笑容常在。他就是陈洪涛，一个腼腆、矜持的广东男孩。      初来载重平衡室，他并不引人注意，经常一言不发站在培训教员身后，默默的听，静静的画，抑或站在老配载员身后，认真看他们工作。每当问起陈洪涛：“你干什么呢？”他腼腆一笑：“学习”！“能明白吗？”“嗯……慢慢就会明白了。”辛勤的努力，默默的付出，他留给大家的印象有如一头勤勤恳恳的小耕牛。三个月后，陈洪涛率先“出师”独立上岗，成为了一名正式的配载员。      每天上班，他总是最早到办公室，期间除了和查理有沟通之外很少听到他的声音，中午吃饭他也是最后一个，就像这样：“陈洪涛，快吃饭吧，就你了，我给你哄半天苍蝇了！”陈洪涛回头腼腆一笑，眼睛眯成一条缝：“那你继续哄吧”。办公室笑声一片……若有同事需要帮忙，他会很主动很热心，把为别人解决困难当作自己的份内事。      在载重平衡室、在南航地服像陈洪涛这样在工作中勤勤恳恳的同事有很多，他们不求渲染和表扬，只是默默做好自己本分工作。牛年到了，我们衷心祝愿所有如陈洪涛这样勤勤恳恳、朴实无华的“耕牛”们能在各自的工作岗位上有好的收成。

   2月12日，北京南航地面服务有限公司（Beijing China Southern Airlines Ground Services Co.,Ltd，简称北京南航地服公司）组织各生产单位与北京空港航空地面服务公司（以下简称BGS）市场部、质安部等部门在T2航站楼召开沟通协调会，会议就南航高端行李运输、不正常行李处理及操作细节进行了有效沟通。      会上，双方就行李运输的两个焦点问题展开了讨论：一是大件行李托运区域设备设施已成为提高高端旅客行李运输服务的一个瓶颈，二是在操作上由于某些航站的不规范操作，如宽体客机行李箱上无标注，窄体客机高端旅客行李混装，BGS站坪在卸机时又无相关信息，造成无法第一时间识别高端旅客行李。      双方通过务实、坦诚、积极的协商，达成多项一致意见，同时还建立了及时的信息沟通机制，明确了每月定期召开业务协调会制度，以便共同做好旅客行李的运输保障工作。

   2月10日晚20：00，由法国前总理拉法兰率领的中法友好代表团一行24人完成北京站的访问，乘坐南航CZ3982航班飞往长沙。      北京南航地面服务有限公司（Beijing China Southern Airlines Ground Services Co.,Ltd，简称北京南航地服公司）对此次航班保障给予了高度重视，提前3天制定专项保障方案，力求为法国贵宾提供“舒适、便捷、尊贵”的乘机体验。      地服公司各单位接到“任务单”后，积极筹备、分工协作，整体联动。从航班信息的通报、贵宾座位的安排到出港路线的反复确定，在保障的细节上精益求精、环环相扣，紧张有序。航班开始登机后，在休息室和舷梯服务的工作人员每2分钟进行一次联络，通报普通旅客登机情况、舱门拥挤程度等保障信息；待大多数普通旅客登机后，通知代表团成员登机，随后拉法兰先生及其随员一行从侧梯登机，整个保障流程完全符合代表团安静、无干扰的登机需求。      此次保障中法友好代表团离京，作为2009年新年伊始的一项重大保障任务，北京南航地服公司继续本着“优质源于专注、服务发自内心”一贯的服务遵旨，向法国贵宾充分显示了南航北京高端服务品牌的魅力，“便捷、舒适、尊贵”的服务亦获得了拉法兰先生的赞许。  

   近期，首都机场飞行区管理部组织对场内车辆进行了包括行车速度，站坪操作，消防设施，车内安全设备等内容在内的一次全面安全检查，商务督查岗对照要求积极开展自检，顺利通过检查。      为做好迎检工作，在2月6日召开的部门安全月例会上，部门部署落实了安全自查的相关要求，要求每位员工对车辆进行安全检查，在此基础上由领班、班长进行抽查并做好详细记录。根据会议精神，全体员工立即开展自检，严格关注细节，确保不留安全死角，保障车辆安全。      安全是航班保障的第一要务，车辆安全是地服保障安全工作的重中之重。为维护检查成果，部门将定期自检作为一项持久制度加以落实，要求员工发现不安全因素及时上报、记录并立即整改。      新年伊始，商务督查岗将继续贯彻落实各上级单位及公司领导对安全行车的精神和指示要求，一如既往将安全行车、安全保障作为工作宗旨，在航班保障中牢固树立严谨的作风、踏实的态度，我们有信心以实际行动谱写新的安全记录。

   暖阳当空，微风和煦，寻觅南锣鼓巷的芳踪，一份惬意油然心间。顺着鼓楼东大街向东径直走去，过了大半条街，在路人“就在前面”的指引下，终于看到“北锣鼓巷”的指示牌屹立街北，这才发现“南巷”。甫入巷中，街市上的喧闹戛然而止，静谧的小巷中除了偶有汽车借道穿行，鞋底敲打街面的回响似乎依稀可辨。装修简约而古朴的酒吧和特色小店分列两边。行走在老巷里的游人们虽然来自世界各地，但却不见匆匆行色，只有专注打量的目光，细细品味着这里精致的店面和旁侧同样历史久远、境域恬静的老胡同。       个性小店个性的名      “创口贴”的“站牌”挺拔地站立在老巷的青砖墙上，让路过这里的人无法绕行而不得不留步。这是一家特色T-shirt店，T-shirt的印花图案里充满了老北京的特有元素，标记了国人众多难忘的时代符号，也同样赶着情侣衫的时髦，多样的款式让不少成双结对者翻弄钱包里的红绿纸张。店内的色调是老电影里那种最熟悉的“运动衫蓝”，木质的地板，轻轻地踩上去就以为回到了那个曾经的年代。在此处，“创可贴”下凝固的不再是溢出伤口的血液，而是封存了那些人生中不想失去的印记。       记忆的流水帐      路过“一朵一果”，被橱窗里色彩斑斓的线装小册子吸引。走进小店，这里每个小本子都有不同的主题，比如一名曰“人生若只如初见”的小本子，里面就有着大量纳兰性德所作词的插页，见者无不喜欢。老板说，这个本子最受年轻人的喜爱。店内的留言板，很多人写下了自己的感悟，“不会逝去的记忆”，一位游客这样写道。是啊，在这些精致的小本上留下生命中片刻的珍视，哪怕是生活的流水帐，多少年后翻看，也是一次甜美的回味吧。       可以这样慵懒      创意本是脑力激荡后的灵感触发。可是“三棵树”的老板却“有悖”了南锣鼓巷创意街区的定位，门前有树三棵，即以此为名。这份懒散倒是合了老北京人的自在随性。走进“三棵树”都会不自觉地被一股浓浓的咖啡香所陶醉，三两一桌的客人，围坐在一起享受着“树”底下的一席宁静。柔软的沙发，舒适的靠垫，一杯浓郁的咖啡，再配上意式餐点，在这里懒一会儿，确有不亦乐乎的感觉。       机灵的小广告      “21世纪什么最贵？人才！”这是冯氏电影的经典台词，也是透彻的市场经济信条。这不，在南锣鼓巷里，也打出了与时下流行电影同名的广告。可人家谈论的不是爱情那回事，而是“涉外旅店，旺店转让，非诚勿扰！”。不需多让，写广告的主儿，一准儿是个人才。      “肚脐眼”是南锣鼓巷里有名的“老玩意”专营店，大大的招牌字样在青灰色墙壁上也显得格外抢眼。店外墙角处停放的老“二八”，好像与其所售物件颇为相得益彰，车前轮挡泥板上放置的纸牌，仿佛带来旧日里“磨剪子磨刀”的吆喝声，怀旧得一塌糊涂。可是走近了才知道，被人玩笑了一把，纸牌上明明白白地写着“蚵仔煎”。再瞧车子大梁和后轮挡泥板上也有相同的字样，而且带有指示箭头，清楚地告诉您“蚵仔”不在此处，在旁边，在旁边的胡同里。真是背靠大树好乘凉啊！        奶酪的牛气      可能是春节将至，到访老巷的时候，街面上的一些店铺已经提前关门闭户了，然而文宇奶酪店门前的热闹却显得分外扎眼。排队的人堵住了小店的大门，也将老巷横截成两段，店门上营业时间赫然标注着“想开就开，奶酪售完就关门”的词句。“文宇”的牛气和排成一字长龙的游客让我望而却步，继续自顾自地闲逛。直至走完整条巷子，那吊人胃口的奶酪店，还是让我折返回去，一探究竟。然而，门上的铁锁印证了店主的“狂语”。看一下时间，还不到下午四点，南锣鼓巷上慕名而来的游客越来越多，而小店却照例上板停售，果然名不虚传。      “文宇”的双皮奶是吃不成了，悻悻地由南向北踱出老巷，马路上轰鸣的汽车亦如常态地从眼前疾驰而过。回望夕照下的南锣鼓巷，不禁感怀：如果说北京的街是气势宏大的歌剧，那么胡同更像古老的抒情小调。这样的小调散落在城市的缝隙间，听起来清新流畅，韵味悠长。   

   昨夜，夹杂在359路公交车并不拥挤的乘客中，一丝疲倦不期而至。好不容易挨了几站，身边有了空座，忙不迭地坐上去，半梦半醒间随车“摆动”。“天竺站到了”——359路的高音喇叭鸣叫着，把我从睡梦中吵醒，随即仓惶下车。冬夜的寒风让人不想在清冷的街道上有过多留连。疾步行至住所楼下，楼上几多窗口映射出的深浅灯光，让人感到些许暖意。上楼，找钥匙……随身挎包不见了！一时间，心冷到极点，我的身份证、工作证等许多重要的个人物品都在包里！茫然中，回想刚才挎包斜倚在座位上的样子，心中升起一丝侥幸的期待。返回头，跑到街上，急忙拦下一辆出租车直奔359路机场总站。      热心的359路总站工作人员，迅速帮我找到那辆随车刚刚进站的女售票员，一路的辛苦让她略显疲倦。在问明来意后，这个看上去与我年龄相仿的女孩，拿出拾到的挎包，当着在场众人的面与我一一核对包中的物品，证明无误后，交还给了我，并亲切的嘱咐我下车时不要忘记携带随身财物。此时，天色已晚，不容耽搁太久，真诚地向她道过几声“谢谢”便赶忙离开。回到家中，久久不能平静，想来想去决定向北京公交集团投封表扬信。这时，才猛然想起，慌乱中竟然忘记询问了她的名字，只记得昏黄的路灯下，她闪光的工号牌上那一串醒目的数字——54053。愧疚之余，她那盈盈的笑脸再次浮现我的脑海中，在这寒冷的冬夜里，如一股暖流沁我心脾。      又是一阵杂乱的鸣响，带我出梦。一捧凉水拍打在脸上，冲去了所有的困倦。瞥向镜中的自己，回想昨晚的经历，心中不免自嘲：“多大的人了，还这么丢三落四！”转念又想，相仿的年纪，相似的职业属性，工作中的我更应该精神百倍。新年已至，我更加细致的服务也许能为劳碌奔波的游子们提供有益的帮助，我诚挚的笑容也许能让他们的旅途中再增添片刻的温暖。迎着日出前的瑟瑟寒风，我满怀信心地奔向工作岗位。亲爱的同事，你们呢？