地面服务是航空公司展现给旅客的第一幅画卷，地面服务的优劣直接影响旅客对航空公司的评价。北京南航地面服务有限公司（BEIJING CHINA SOUTHERN AIRLINES GROUND SERVICES CO.LTD）长期以来以打造高端旅客服务品牌为工作重点，以“专业、尊贵、舒适、便捷”为目标，积极贯彻南航股份公司 “两舱服务促营销”的指示精神，树立“创新引领未来、服务创造价值、形象铸就品牌”的服务理念, 在南航品牌服务年中取得了可喜成绩。   重金投资 打造一流硬件设施      北京南航地服公司转入首都机场二号航站楼后，先后投资近千万元，强力打造了崭新的高端旅客乘机服务区以及明珠贵宾室，以提升高端旅客地面服务硬件水平。明珠贵宾室与高端旅客乘机服务区先后于奥运前夕竣工投入使用，以豪华的装修风格，完善的服务功能，舒适的乘机环境，得到了四方宾朋的高度评价，为南航在北京2008奥运运输保障中博得满堂彩提供了坚实基础。      南航北京高端旅客乘机服务区设有吧台，提供多种洋酒、饮料供旅客享用；明珠贵宾室内附设专用吸烟区，内设进口的烟雾过滤设备和电子点烟器，方便了有吸烟需求的旅客；此外，贵宾室内安装的韩国进口按摩椅、可以免费无线上网的笔记本、大屏幕高清电视和每天更新的报纸及杂志，让商务旅客们在繁忙的工作之余得以放松，充分享受候机时的舒适与安逸。为保障高端旅客乘机的准点与准确，公司在全国率先启用多媒体电子台签系统，通过安放在茶几上的显示终端，随时向候机旅客提供专属的登机时间、登机口位置等航班信息，得到了使用者的高度称赞。   空地一体 追求卓越软件服务      北京南航地服公司力求让高端旅客在地面也能享受到头等舱的尊贵服务。一方面，两舱服务人员均以乘务员标准进行培训，从微笑到手势，从称呼到业务操作，一丝一毫的细节都让旅客感受到具有南航特色的专业服务。      高端旅客乘机服务区专门安排行李员为旅客办理行李托运手续，明珠贵宾室内所有航班登机均有专人引导,遇有远机位航班还将安排VIP车辆接送，服务引导人员的热情与真诚令旅客切实感受到南航舒适的无缝隙服务。此外，高端旅客乘机区综合服务柜台和明珠贵宾室服务前台均实现了值机服务、售票、改签、常旅客服务等十项功能，在航班不正常时，能为候机乘客提供及时的航班消息及后续服务。      通过不懈的努力和持之以恒的自我强化，北京南航地服公司的工作得到了高端旅客的普遍认可。2008年共收到旅客表扬信319份，不但有对硬件设施提出赞扬，还有对现场管理予以褒奖，而得到最多肯定的是员工服务质量的不断提升和真正意义上的人性化服务举措，想旅客之所想，急旅客之所急，令旅客深受感染与感动。      北京南航地服公司相关负责人介绍说，2009年，公司将投入更多的资金和精力继续提升高端旅客服务，不断加强服务创新，力争用员工120%的专注和旅客100%的满意，进一步打造南航北京一流的高端服务品牌！

   “您好，前面直走，右转，大厅F岛。”这是我和我的同事每天重复最多的一句话，对初来航站楼反复询问的旅客，我们都不厌其烦地给他们指引和讲解。      春运期间，航站楼里到处都是行色匆匆的旅客，有抱着小孩急着回家与父母团聚的年轻夫妇，有在外读书急着回家过年的大学生，每个人脸上都洋溢着回家的喜悦。      售票柜台前，每天都排着长队，有买票的、改签的、交逾重行李费的，一天下来虽然非常辛苦，但是每当为在柜台前焦急等待的旅客占上系统中仅剩的一个座位时，为误机的旅客改签到下一个航班时，看到旅客们脸上无法掩饰的兴奋与感激时，再苦再累我们都觉得是值得的。以心换心，希望我们的真诚能感染每一位服务过的旅客！

   每逢佳节倍思亲，游子回家脚步忙。自09年1月25日至1月31日，南航北京进出港航班共计1337架次，进港旅客93730人次，出港96260人次；航班量较08年度同比增长29％，旅客人数较08年度增长43％。      面对节日期间地面保障工作的巨大压力，北京南航地面服务有限公司（Beijing China Southern Airlines Ground Services Co.,Ltd，简称北京南航地服公司）全体员工本着“优质源于专注，服务发自内心”的服务遵旨，在首都机场二号航站楼继续谱写着温情的旋律。   辞旧迎新，细微之处显温情      新春佳节，为了营造喜庆祥和的节日氛围，值机柜台、南航明珠贵宾休息室等装点一新，通透的灯笼、火红的对联、喜庆的“福”字及各类精美的吉祥物，让南来北往的旅客时刻感受到浓浓的年味。      1月24日，出港大厅内充满了过节的喜庆，到处是急赶着回家过年的旅客。为了应对客流高峰，北京南航地服公司值机服务部门采取多种措施以保障现场运行：调整排班、加开柜台，以减少大厅旅客的排队现象，同时加强现场引导，使无托运行李旅客通过自助值机快捷办理乘机手续。      同时，一批来自公司职能部门的员工也活跃在值机大厅，他们身披绶带，为旅客提供问询引导服务，同时维持现场的秩序。      1月25日，高端旅客乘机服务区及明珠贵宾休息室的姑娘们换上了漂亮的旗袍，喜庆的红色面料加上极具中国特色的凤羽纹理，将过年的祥和凝聚在一颦一笑之间。一句春节问候语、一条温馨的祝福短信、精美的特色餐食……在全民欢聚的除夕之夜，那些依然奔波在旅途的乘客可以在这方惬意的港湾，听着悠扬的乐曲，吃着热腾腾的饺子，通过电视、无线网络收看“春晚”。    全力以赴，航班延误，优质服务“不延误”      天公不作美，农历除夕夜，受乌鲁木齐大雾天气影响，北京至乌鲁木齐的三个航班延误。为此，北京南航地服公司于当晚20：00启动紧急预案，积极响应股份公司和南航北京分公司的工作部署，合理调配运力、妥善安置旅客，公司领导亲临现场指挥。      “航班延误了，但我们的服务坚决不能延误！”地服公司及时安排旅客至宾馆休息，并按照规定发放补偿金。同时，南航北京分公司副总经理李军同志亲自赶往宾馆看望旅客，协调宾馆为旅客播放春节晚会的电视节目，要求宾馆依照旅客的民族习惯，包饺子过大年，并每隔30分钟向旅客发布一次信息，通过优质的服务化解旅客旅途的疲顿与无奈。   以心换心，员工拾金不昧感动旅客      同样是在1月25日的除夕之夜，南航CZ3151航班（深圳至北京）于11：23正点停靠首都机场二号航站楼222机位，乘坐该航班的旅客施某归心似箭，出了航站楼便乘车向市内奔去。      航班下客结束后，现场工作人员董昊像往常一样进入客舱与机组核实信息。这个平日酷爱打篮球的高个小伙子工作起来极度细心，他在一个旅客座椅下发现了一个黑色挎包，后经与机组人员核实，包内有人民币6.7万元，港币6.6万元，还有1部手机，5张银行卡和1个钥匙包等物品。按照公司相关规定，小董应将捡拾到的挎包交至所在部门，再由所在部门交至公司专门处理捡拾物品的部门，最后再移交至航站楼派出所遗失物品处。旅客如需认领遗失物品，则需其持本人有效证件亲自到航站楼派出所认领，这个过程需要很长的时间和几番周折。      小董充分考虑到了这一点，同时他更深知旅客丢失如此贵重物品后的焦虑。这时，包里的手机响了，显示的是施先生父亲的电话，短暂的通话，小董说明了事情的缘由，并及时与仍在机场高速路上的施某取得了联系，施先生这才意识到自己丢失了挎包。      当日下午13时，当董昊将那个黑色的挎包交至施某手中，施先生旅途的疲惫和丢失挎包的焦虑顿时烟消云散，他没想到短短的一小时内，就拿到了他丢失的挎包，他深受感动，对南航的贴心服务啧啧称赞。

   2008年的最后一天，公司首届“地服风采”专业技能大赛在空港花园酒店完美落下帷幕，为不平凡的2008年又增添了一抹亮色。      商务调度室的孙菊、张莹两名同志在此次“地服风采”技能大赛的初赛中取得了优异成绩，并顺利进入了决赛。为备战决赛，她们牺牲了所有的休息时间，商务调度室的领导和同事们给予了大力支持，值机、配载和行查等兄弟部门也为她们的备战提供了极大的便利。      在两天的决赛中，孙菊和张莹两名同志沉着冷静，发挥稳定，不负众望，分别取得了决赛第一名和第二名的好成绩。部门对两位员工分别给予了嘉奖，这大大激发了其他员工学习的热情和动力，她们表示将充分发挥带动作用，协助部门进一步完善培训内容，引导部门同事努力学习，勇攀高峰。      参与本次“地服风采”专业技能大赛的选手们在比赛中尽显伸手，挥洒自如，取得了令人羡慕的辉煌成绩。比赛结束后，很多员工纷纷表态，在新的一年里要继续勤学苦练，查漏补缺，扫除知识盲点，强化本领，将公司的需要作为自己努力的方向，不断提高自身的综合素质，争取在今年的“地服风采”大赛中取得更好的成绩.

   敢于不如人，其实就是敢于承认自己的不足，这是一种期待成长的勇气，每个人都有长有短，真正看清这一点，你最终才能胜于人。    常常觉得自己在很多地方不如人。在新知识的运用与掌握上，不及其他同事迅速灵敏；碰到复杂事物，又缺乏长辈的精明练达；最糟的是遇到紧急情况缺乏应变能力，反应迟钝，甚至明明稳操胜券的事情，却偏偏输得干干净净。    一个人不可能处处胜于人，有得必有失，从另一种角度来说，敢于不如人，也是某种程度上的自信。只有敢于不如人，才能胜于人。人外有人，天外有天，一个人怎能时时处处胜过所有的人呢？每个人都有自己的优点与优势，也都有自己的缺点与短处，扬长避短才算机智，拿自己最不擅长的柔弱之处去硬碰别人修炼得最拿手的看家本领，其结果可想而知。人会有各种潜能与优越，但你不可能在所有方面都有机会发挥出来，这一点看明白了，你才有从容的心态，才能真正认识自己，把握自己，不断超越自己。

   引：古时候宋国有个人，他嫌禾苗长得太慢，就一棵棵地往上拔起一点，回家还夸口说：“今天我累得精疲力尽，我帮助苗长了！”他儿子听说后，马上到地里一看，苗都枯死了。这就是拔苗助长的故事，“拔苗助长”是人们常用的一句成语，意在说明：自然界和人类社会都有它们发展、变化的客观规律。这些规律不以人们的意志为转移。违反了客观规律，光凭自己的主观意愿去办事，尽管用心是好的，但结果必然碰壁，把事情办坏。      工作中也是一样，凡事都有一个过程，都需要努力，急躁是处理不好事情的！      大部分人或许都遇到过这样的情况：工作两年，没有升职，没有加薪，没有人认可你，你觉得怀才不遇，包括生活都让你觉得没有起色！但耳边却总能听到一些熟悉的人升官发财、成家立业的好消息，你会感到焦急，有挫败感，感觉处处不如别人，感到疲倦，而且总也静不下心来，你急切得渴望成功和被认可，却很难……这一切都是为什么？      生活就好似一杯白开水，考验着每一个人的耐性，一个人最难的是保持平静的状态！放下烦恼，把它们当作鞭策你的力量，带着情绪生活是干不好的！人只有脚踏实地的走路，才能走的更稳更远！振作起来，把该做的事情做好，把你的工作当成一项事业来完成，我相信：一分耕耘，一分收获！即使再平凡的岗位，也一定会脱颖而出。      人都会有低落的时候，一个人在外，工作上遇到不如意的事情，我希望我依然可以像亚伯拉罕.林肯那样：“此路艰辛而泥泞。我一只脚滑了一下，另一只脚也因而站不稳，但我缓口气，告诉自己：‘这不过是滑了一跤，并不是死去而爬不起来。”