俗话说“穷则思变”，变化带来的发展是令人惊喜的。即使不一定“穷”，但在反复审视自己的同时，我们可以不断为自己设定起点和目标，不断“思变”。很多情况下，“变”意味着生机和发展，站坪服务室也一样，从部门正式成立，到各项机制的不断完善，每一个小小的变化都给部门带来新的机遇和挑战，不断创新的思想和理念为部门的成长、员工队伍的进步营造了良好的发展环境，而站坪服务室的员工也能在不断变化中感受到希冀和温暖。   整齐的车辆 参加两会保障的VIP司机    “两会”保障：3月14日是09年度“两会”出港保障高峰，站坪服务室提前落实保障方案并严格监督各项操作，确保了“安全第一”的宗旨；为统一服务形象，部门为全体参与保障的司机统一配备了黑色墨镜和白色手套，整齐的车队阵容、整洁的车内环境充分反映了地服公司对“两会”代表的尊重、对“两会”保障工作的重视，为代表创造了贴心、舒心的乘车环境。09年度“两会”航班保障期间，站坪服务室全力配合做好“两会”进出港航班车辆运输保障工作，为“两会”保障工作的顺利完成做出了应有贡献。      员工关怀：为充分体现“以人为本”的服务理念，站坪服务室结合自身工作性质和特点，推出了一元福利饮料服务，该服务自推出以来备受员工欢迎，不仅为他们工作生活提供了便利，更提升了团队凝聚力；部门新员工增多，针对更衣柜等资源紧缺的状况，部门领导积极协调为所有员工配置单独更衣柜，并实施规范化、责任制管理，从细节入手不断完善员工关怀机制。   部门福利饮料    每一个小小的变化都令人倍感欣喜，倍增信心。站坪服务室员工正以更加积极的姿态期待和迎接每一次变化，相信他们必将在不断的演变中更加成熟，取得更好的成绩。

   在行李服务室的实习让我第一次从书本的理论上进入到为旅客提供服务的实践中。我的工作是负责核对旅客从传送带上取下的行李与他们手中的行李牌号码是否一致，以防旅客错拿行李带来不必要的麻烦；其次负责在行李查询柜台尽自己所能回答旅客的各种问询、行李提取广播，同时协助处理行李丢失和破损等问题，并学习行查的同事处理方法以及与别人沟通的服务技巧。从行查同事的工作状态中让自己很快适应了新的工作环境。      在实习前，我对服务的概念很模糊，现在意识到服务是一种乐于助人的态度,“你希望别人怎样对待你,你就怎样对待别人”，正所谓：善人之，人亦善之。并且还要具备扎实的业务基础知识，才能更好的为旅客服务。当我非常热心的为一位外国旅客服务时,才感受到“书到用时方恨少”，服务光靠热心是不能解决问题的，没有专业知识并不能真正帮助他人。      曾有一位乘做东航的日本旅客不知道从几号传送带提取行李箱,我示意她去左边东航行查处询问一下，旅客误以为我示意她去11号传送带取，如果我不追过去再次做引导，她在那里等很久也不会有自己的行李。我在想：自己走过去把刚才做的错误服务进行修整，应该是对自己工作负责的一种态度，或许这就是首问责任制吧。      我很珍惜在行李服务室的这次实习，这是旅客在完成一次旅行的最后一关，做了很严谨很完美的收尾工作，我更愿意去更多的了解南方航空的一切，我将用我的行动去实现“心飞白云深处，爱在天上人间”的承诺。                         

   为进一步学习落实科学发展观，真正体现以人为本理念，更好满足员工实际学习发展的需要，根据培训需求调查结果，近日，北京南航地面服务有限公司（Beijing China Southern Airlines Ground Services Co.,Ltd，简称北京南航地服公司）将正式启动2009年度“专题培训月”项目。“自我强化的动态体系”是北京南航地服公司的四项核心竞争力之一。一直以来公司致力于培养“一专多能”型民航地面运输服务保障人才，积极为有能力、有意愿获得成长和提升的员工创造多元化、平等的学习发展机会。      作为一项常规赛事，每年度举办一次的“地服风采”专业技能大赛更是公司全年业务培训、人员选拔、考核晋升等工作的重要依据。此次“专题培训月”以培养“一专多能”型民航地面运输服务人员、提高一线员工的业务技能学习能力为宗旨，为2009年度“地服风采”专业技能大赛参赛者构建高效的知识平台、平等公正的竞技舞台。      据北京南航地服公司人力资源部门相关负责人介绍，“专题培训月”面对入职满一年的公司各生产单位员工及其他有意愿参与该培训的员工，从4月份开始到9月份，将陆续进行国内值机、行李查询、国内国际客票销售、国内登机、中转、不正常航班处理、载重平衡、品牌服务、国际业务等业务专题的培训。而这次“专题培训月”项目的实施将全部由报名参与公司专职教员竞聘的五位见习专职教员完成。      据悉，“专题培训月”项目将通过“资源共享”、“需求调研”、“部门内训”、“效果评估”等几个步骤开展。据了解，针对性、集中性、民主性是此次项目的特色，同时在培训开展进程中，与各业务管理部门和业务生产单位就培训项目内容涵盖的各项业务知识与更新流程进行沟通与分享的过程，也是为公司培训体系建设项目提供最直接的支持。

   3月27日，北京南航地面服务有限公司综合服务中心组织了对红棉1号公寓的消防逃生演习。演习于下午14点30分正式开始，预着火地点为红棉1号公寓正门处。      随着一阵黄色烟雾的逸出，1号公寓管理员在楼内迅速吹响警哨，并大声传达失火讯息。公寓当时所有入住员工陆续从房间跑出，并按逃生标识所示逃生方向撤离，同时宿舍管理员通过电话迅速向机场消防中心报警，等待救援。      与此同时，消防演习队员、救援小组人员及时到达现场，开始营救工作。消防队员紧张地组织灭火，救援小组继续营救未来得及逃离失火现场的员工，以保证全部入住人员安全逃离。最后，所有撤离火灾现场的员工在宿舍楼北侧的空地集合，救援小组清点了现场人数，确认全部疏散且无人受伤后，将演习结果如实上报演习总指挥。14点38分，本次消防演习正式结束。      此次演习模拟指挥、现场处置有序到位，从警报响起到全体人员脱离危险区，并到达安全地点，全过程历时3分钟，达到了演习预期目的。通过此次演习，不仅提高了员工应急遇险的逃生能力，更普及了消防知识，让员工掌握了火灾事故中的逃生要领。据悉，北京南航地服公司此次火灾演习工作是为了贯彻首都机场集团对全体驻场单位加强消防安全工作的要求而举办的，活动得到了全体参演人员和上级领导的一致认可与好评。  

   每个人都有自己的梦想，或远大，或渺小，或精神崇高，或现实庸俗！还记得年少时做梦最希望第二天起床自己变成个大人，有着自己独立的思想，不用再做父母手中的玩偶和毫无己见的傀儡。我在“80后——垮掉的一代”的评价声中慢慢成长，面临大时代的变迁，赶上大环境的危机，不停的奔跑中，常常疲惫，常常失落，常常孤独。渐渐的，我开始迷茫，经常对着镜子问自己：是不是再紧的发条也有放松的时候！跌倒了，还自负的责怪路不平；天黑了，还不知所措向前行！痛苦的是周遭的不理解，不认同；害怕的是孤寂在等着我，嘲笑我！      这不禁让我想起刚开始参加工作时和一位友人的对话：    “你已经进入社会这个大染缸了，必须迅速成长起来。”    “是，踏上了此岸，只能选择沾染！”      当时只是一句玩笑话，现在却有深刻的体会，一个职业人应该有自己的职业操守，一个民航人应该有自己的做事准则。    八个月的实习即将结束时，我又回到了自助值机的岗位，一切仿佛从零开始，人生就是要起起伏伏，那我已练就宠辱不惊，笑看人间花开花落！想起最初的时候，拼命的学习业务，希望早日单独上岗，而现在我又重新回到了原点，我开始审视自己，这时的心情反而平静了许多。从前的我只是天真的抱着一颗“我无比热爱这份工作，我愿意为它付出一切”的心去工作。现在难得平静的心让我好好思考以前不曾深刻理解的地方，旅客们或风尘仆仆，或行色匆匆，言谈之间我却发现他们都在为生活努力的奋斗着！原来生活是何其的简单，一切都要顺其自然！一步一个脚印才最踏实！    人世间一切的横逆、灾难和困苦，都是磨炼英雄豪杰心志的熔炉和铁锤，只有经过千锤百炼之后，才能为国家担负起艰巨的任务，为自己创造光明的前途。所以孟子云 ‘天将降大任于斯人，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身。行拂乱其所为，所以动心忍性，增益其所不能。’这是我每天站自助值机柜台都会默念的一句话，我想说：坚持就是胜利！      当幸运之神要赠予成功的冠冕之前，往往会用逆境严峻地考验你，看看你的耐力与勇气是否足够。 失败乃成功之母！失败次数越多，距离成功的终点亦越近，成功往往是最后一分钟来访的客人。我坚信，如果我没有超人的本领，那么我一定要把自己激励成超人！      该哭的时候也能咬着牙笑，这一种虚伪叫做–坚强！我早就认定了自己是北京南航地面服务有限公司的一员——–守护四季的回忆，欣赏轮回的沧桑！

   为进一步坚定首都机场旅客促进委员会各成员单位贯彻落实科学发展观的信念，近日，由首都机场旅客促进委员会组织的学习“神七“航天精神，推动国门科学发展活动如期举行。      我公司组织员工积极参与该项活动，他们除了现场听取“神七”先进事迹报告，学习“神七”精神，同时还有幸参与了有翟志刚、刘伯明、景海鹏等航天英雄参加的共建“绿色国门”植树活动。      在首都机场三号航站楼前西湖畔，北京南航地服公司员工亲手种下了六棵小树，象征了我公司与首都机场旅促会其它兄弟单位进一步弘扬转场和奥运期间形成的团结协作、使命必达的工作精神以及共同推动中国“第一国门”科学发展的信心和决定。  

   3月26日，在国际业务室“China Daily 每日学”的课堂上，部门助理主管黄红军同志亲自担任讲师，为本室内部教员讲解培训技巧，传授培训经验，从而使“China Daily每日学”这一国际业务室专项培训项目走上更加正规化、专业化的道路，让每位员工都能从中获益，得到锻炼。      课堂上，黄红军同志进一步规范了培训教案、资料的编写，使其更加清晰易懂；利用大量的具体例子阐述培训技巧，调动学员学习积极性，例如小游戏，抢答比赛，请学员朗读，小笑话，提问等小技巧，探讨培训中困难问题的化解方法，为授课人员打开了广阔的思路。      当前，国际业务室正从提高授课人员的素质、改进授课方法、激发学员兴趣等方面入手，逐步完善培训体系，以确保“China Daily每日学”培训课程真正达到“人人参与、人人获益”的效果。

   近日，我询问一位忠实的南航金卡旅客对我们服务的感受，其中在对比“高端旅客乘机服务区”成立前后的服务时，这位老朋友语重心长地说道：“你不觉得你们丢掉了什么吗？”      我陷入反思中，不得其解。他坚定的眼光注视着我，“你们丢掉了往常的微笑，丢掉了热亲的关怀，这个屋子是比以前更舒适、更漂亮，但我宁愿回到以前。微笑已逝，你们连一句简单的“您好”都懒得说出口。”      听到这里，“羞愧”两个字好像就刻在我的脸上，让我无言以对。面对这样熟悉的老顾客，我心里想，正所谓忠言逆耳、情切意真啊。这就是我们现在所丢掉的东西。我们要重新拾回他，要重新拾回我们在旅客心中的形象。      不知道大家有没有听过这样一个故事，在国外有一家饭店，装潢非常的新颖高贵，可就是无人光顾，老板不知道问题出在哪里，于是他假装顾客进行暗访，却发现了他的服务人员无精打采，没有一点生机，这样怎么会有顾客去光顾他的店呢？于是他想到了微笑服务，从而吸引更多的旅客，也约束了他的工作人员。      微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌，服务人员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给旅客。      微笑服务，并不单单是一个表情，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向旅客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务”。同时再加上一句：“您好”，这样旅客更加感觉到温馨、舒适的服务，如同在外奔波劳碌许久回到家的感觉，我们“高端旅客乘机服务区”就是要给旅客这样的感觉。

   随着中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited,简称“南航”） 2009品牌服务提升年系列活动的不断深入，近日，经过精心设计的“高端旅客专用登机牌”、“机打贵宾休息卡”及“贵宾专用行李包装袋”于南航北京高端旅客乘机服务区同时投入使用，给高端旅客的尊贵之旅又一次带来意外之喜。      如今，当您走到南航北京高端旅客乘机服务区办理值机手续时，系统会自动将旅客信息及所乘坐航班信息加入休息卡模板，并将休息卡随登机牌一并打印出来，从而实现登机牌、休息卡的一体化打印功能，一改以往手工填写休息卡带来的耗时长、易出错的状况，大大提高了现场工作人员办理手续的效率。      经测算，机打休息卡的使用可缩短旅客三分之一的排队时间；高端旅客专用登机牌以醒目的橘红色调凸显尊荣体验；贵宾专用行李包装袋更为南航高端旅客带来无微不至的关怀。据悉，为向高端旅客提供高品质、个性化服务，北京南航地服公司还计划推出专用行李袋包装服务，旅客可将散件行李、行李箱等放入袋中直接托运，也可交由现场工作人员打包后后再行托运。      北京南航地服公司相关负责人介绍，三项措施一经推出，即受到高端旅客的一致好评，大幅提升了旅客的满意度。

     现在社会竞争越来越激励，生存环境越来越艰难，自信对于一个人是很重的。只有自信了，才能面对挑战与竞争。对工作才能有一个良好的心态，自信不光是一种精神面貌，也是一个人的人生观与心理状态的展现。一个公司需要强大就需要一大批优秀的员工和管理者，而一个优秀的员工就必须要有一个良好的心态、要有自信心。这次我有幸被评选为服务明星，非常感谢公司领导、同事对我的信任和对我工作的认可，下面我在这谈谈我平时在工作中的一些感受。      对待工作的态度      首先，在工作中我始终以乐观向上的心态对待工作，以善良，正直宽容的性格对待身边的人，凭自己的耐心和能力把工作做得完美，给旅客一种细致、体贴和热情的服务。从不把情绪带到工作中去，我认为工作要有热情，要有一种积极主动性，把工作当成一种责任。作为南航地服大家庭的一员，我们没有任何借口不承担自己的责任。不管在任何条件下，对待工作都要无条件执行，工作中无小事，小事累计就会成大事，我们必须认真对待工作中的每一件事，无论工作多艰苦，都要铭记这是我们的工作。如果我们没有责任心不认真做事，就做不好事，如果老做不好事就不能为公司创造价值。那么我们公司的存在就有问题，随时面临失业，因此我们要以积极的态度，勇于承担责任，在接受工作的时候只需说“YES!”      对待工作中问题的态度      对于航空公司来说，延误是最让人头疼的，机场滞留旅客较多时难免有旅客会发牢骚。这时对于一线员工来说就必须要有一个良好的心态。做为值机服务室的一员，我始终用热情、耐心的心态对待每位旅客，尽量满足旅客的要求。用微笑与旅客沟通，俗话说：“伸手不打笑脸人”即使旅客满腹牢骚，只要一看你真诚的微笑，也会使他气消一半。对于那种刁钻不讲理的旅客，我也保持微笑耐心的态度听着，当他给你发完脾气让他消消气也就过去了。我始终保持平常心，从不用异样的眼光去反驳旅客。有时确实是受了不少委屈，但是换位旅客想想，当我遇到这种事情可能也会抱怨，调整一下心情就继续工作。      在工作中，一个眼神、一个动作都是服务，一个优秀的员工要用心去服务。因此要有良好的心态才能发自内心的服务，只有发自内心的服务才是优质服务。优秀的员工都必须要有信心，相信自己时最棒的，成功取决于目标，目标取决于信心。让我们将感悟应用到工作中，将工作做的更好、更完美，这才是真正的受益。

   我叫王斌辉，来自行李服务室，毕业于中国民航大学商务英语专业。我的人生格言是“宠辱不惊，自强不息”。我信奉：成功—从优秀员工做起！以下篇章归结于长久以来一直不断指引我工作方向的一些思绪、态度和原则.   成功-从优秀员工做起      中国有句古语“在其位，谋其事”，说的是古代的官员要恪尽职守，尽职尽责。在我看来，这句话对当代社会的职场人士仍然有着重要的指示，它诠释了当今每个职场人的职责本份，那就是要做好自己的工作。我很荣幸能成为北京南航地面服务有限公司这个集体的一份子，员工与公司也是一种合作的关系，员工的成长与公司的发展息息相关，唇亡齿寒。因此，每个职员应当扮演好自己的角色。      如何才能扮演好自己的角色呢？我信奉“态度决定一切”！好的思想会引导好的行为，好的行为又会引导好的结果。作为一名入职不久的新员工，首先应辨明和拥有正确积极的态度，正确的态度犹如茫茫黑夜里的启明星，指引着做事的准则和前进的方向。那么，我们应该拥有什么样的态度呢？   对待工作的态度      “负责”是对正确工作态度最简约的诠释了。一个人如果不热爱自己的工作，不负起自己的责任，那很难期望他会把工作做的多么完美，他也不可能收获工作带来的成功和喜悦。当你每天在随随便便地打发你的工作的时候，别人就会都在随随便便地打发你！      航空公司几乎每天都会有不正常航班处理的工作，一线工作人员的工作能力和工作态度显得非常重要。没有一个良好的心态和不断提高自己工作能力的意识，是不可能胜任你的工作和提高你的综合能力，也没法轻松和愉快的完成你的工作。作为行李服务室的一员，我始终相信真诚和微笑是服务中最有效的沟通语言，同时在工作中，我也会时刻给自己敲警钟：负起自己的责任，干好身边的事，服务中的细节一定要持之以恒地做下去，不要把任何心理情绪带到工作中来，多用文明用语，切切实实地为旅客解答每一个疑问，处理每一个困难，把自己微薄的力量投入到提高公司服务水平的工作上去。       激情源自忠诚，用心工作，学会感恩，你就能收获快乐，同时你的生活也将变得更加充实！仔细回味，感动无处不在，感动让我记住并领悟到了更多深层次的东西。我永远都记得零九年一月初七那个夜航我的心灵深处产生了一次强烈震撼，事件起源于一句话“不用谢！在哪不是干啊！”这是班长陆哥不辞劳苦帮我在行李发放岗上忙碌了两个多小时后，对我说的第一句话，我很清楚当时他是在牺牲自己的休息时间给我创造学习的机会！在感动的同时，不只是我的思想审美观里成功的接受了他，一个能激励我前进的优秀班长，更重要的是他让我明白了：付出必有收获！你的努力迟早都能获得领导的理解和支持，这份感动让我备受鼓舞，变成了我人生中的一股强大的精神动力并且一直引导着我不断努力前进的方向。   对待问题的态度      在工作中，不可避免地会碰到一些难题、问题，当这些问题出现的时候，你是不假思索的顺手推给你的领导，你的同事，还是好好想想你有什么解决问题的办法？你有没有勇气对自己大吼一声“皮球踢到此为止”！把问题留给自己，就是把提升能力的机会留给了自己；当你把问题踢给别人的时候，你也就把成长的机会给了别人。   对待工作环境的态度      工作中我们总是听到人们各种抱怨，“我宁愿呆在上海而不是在北京…”，“我不愿在销售部，更喜欢在人事部…”，“企管部的人手总是最好的…”,他们总是在不停的抱怨自己的部门，抱怨自己的团队，业务做的不好抱怨自己的市场不好，工作不顺心抱怨自己的岗位难度大，什么事情似乎都要归咎到周围环境的不公平！其实，我们是不是应该回过头来审视一下自己，此山望那山高是没有用的，因为每个人每个行业都会有其特定的环境，都有其自身不易之处和值得奋斗的地方。因此，每当我们开始抱怨诸多不公平因素的时候，应该回头审视一下自己，看自己是不是做的足够好了，只有不断的要求自己做得更好，才能超越环境的约束，给自己创造“发光”的机会。      服务是一次感情的交流和持久信赖，服务没有止境！感情的交流不能作定量考评，程序是必然的，情感是自由的，从程序规范到感情交流，从一次信任到长期拥有，是一个质的飞跃。要想事情发生改变，首先自己要改变，要想事情变得更好，首先自己要变得更好！我坚信“态度决定一切”，个人的主观能动性对事情的结果起决定性的作用，好的观念引导好的行动，好的行动又会引导好的结果！在我的工作和生活中，我始终都会坚持以这些清晰正确的态度来引导自己！      我要做优秀员工，赢得自己的成功！

   一个偶然的巧合，有幸得到了从荷兰远渡而至的郁金香花种。将其小心翼翼植入花盆的那一刻起，对荷兰这个国度的狂恋从此不再止于那激情万丈的足球，还有这典雅怡人的–郁金香。      虽然不太精通养花的学问与技巧，但我却给了它最精心的呵护与充足的阳光。阳春三月，花儿五颜六色，一朵一朵笑颜逐开…它的茎枝美观大方，根向厚实土壤，面向无垠蓝天。清晨，花儿仰起娇艳的脸庞，精神饱满；午时，暖阳愈醇，其愈灿烂。夕阳西下，它也收起芬芳无限，静待明日的尘世之恋。      毛主席曾用“待到山花烂漫时，她在丛中笑”咏梅，其实郁金香更是如此。骄阳高悬时，红色的它华丽美艳，紫色的它典雅大方，白色的它亭亭玉立；夜色撩人时，它悄悄合上花瓣，闭目思考人生哲理，月光旖旎，微风缕缕，它舞动婀娜腰肢，潇洒飘逸。没有昙花的若隐若现，没有自怨自艾的谢幕，郁金香不喜欢默默无闻的离去，它总是要把生命演绎地绚烂无比！      望着昼夜一开一合的花朵，我的思绪不禁随之漫天飞舞。曾几何时，那个郁金香国度的足球曾让我如此着迷，恰似红色的郁金香，如鲁本的突破传球般华丽美妙；恰似紫色郁金香，如克鲁伊夫的射门般磅礴大气；恰似白色郁金香，如博客坎普的盘带般灵动飘逸。三色齐开，更似荷兰“三剑客”般耀眼全场，风光无限。虽无牡丹的华贵，荷花的清幽，郁金香却有属于自己的独特花香与内涵，就像郁金香国度的足球，虽然不曾问鼎世界，但却也是当之无愧的无冕之王！      绮思退去，忽然之间，另一个人又趁机溜进我的脑海—张爱玲。她的《郁金香》在月光下盈盈曳曳，仿佛不断在述说着那句：“于千万人之中遇见你所遇见的人,于千万年之中,时间的无涯的荒野里,没有早一步,也没有晚一步……”      是的，没有早一步也没有晚一步，郁金香，就在这个早春，带着它的曼妙身姿与百般灵秀，在我的心中划开千层涟漪……    

   喜欢唱歌的人，当看到这个标题的时候,很容易想起萧亚轩那首经典的流行歌曲，而这里我所要讲述的，却是航空公司与旅客之间的故事。      我的工作岗位是登机口的进出港服务，每天在一个小小的登机口前要迎送的旅客成百上千。陌生的脸，陌生的人，陌生的地方言……这就是我们的工作，但我和我的同事们却十分热爱着这个岗位，习惯用我们的微笑面对身边经过的每一个陌生人。一年四季，风雨无阻，我们一如既往。说句实话，我们的工作很平凡，也很平淡，没有演艺明星的生活那么丰富多姿也没有教师医生那么受人敬仰，但我们却是旅客出行时地面运输服务的最后一道关卡。当我们把登机牌双手递到旅客手里时，旅客回赠的那句“谢谢”，是对我们工作最大的肯定。      亲爱的旅客们，也许我们只有这一次相遇，但希望您记住我们的名字“南方航空”！无论您走到哪里，当您选择航空出行的时候，我们都期待您可以把我们当成您最熟悉的人，让南航成为您出行的首选。也许每次为您服务的工作人员不是同一个，但是请别忘记，我们有着共同的名字叫“南方航空”。      亲爱的旅客，作为朋友，我们没有什么贵重的礼物可以馈赠给您，但只要您在出行时需要帮助的时候，我们都愿意尽最大努力去帮您排忧解难；尊敬的旅客，您的旅途还在继续，而我们依然会在这里，期待着下次还能遇到您，为您提供更好的服务，希望那一张张微笑，一声声问候，能给您的出行多增添一份快乐。  

   压力，不是一种凭空想象的疾病，而是身体”战备状态”的反应，这是当我们意识到某种情形、某个人、或者某件事情具有潜在威胁性时做出的反应。      解决压力之道，唯有先放松。大部分的压力都是来自于本身，要放下对事情过度的患得患失，才能避免”强压过境”。许多时候对于想办的事情，愈是在乎愈是做不好，若能用轻松的心情来面对事情，反而能将事情做好。在“压力锅”下，每个人难免有些无奈和瓶颈，要走出压力的根本办法就是”放下”，所有的事情都难免有自我的成见和主观的认定，而过度的执著就是压力的来源。告诉自己：如果你不懂得决定箭头穿透力的是你手中的那根弦，你就永远不懂得成功的秘诀；有志者用奋斗汗水淘尽了挫折的泥沙；留下一颗闪光的金粒，那就是成功。      适度压力是一个人成长的动力，想要和压力共舞，就要学会如何缓解，在这个高度竞争的环境下，每个人难免都会有很多压力上身，学会对生活轻松以对，注意调整自己的心态，让自己充满阳光，远离阴暗，从而永远保持一颗健康的心投入到繁重的日常工作中去，以期完成自己的人生奋斗目标！  

   自3月18日起，南航北京出港旅客将有机会亲身体验全新快捷的自助购票服务。自动售票机外似自动取款机，集航班查询、票务信息、购票、票证打印、在线支付等功能于一体，操作方便，整个购票操作时间却不超过两分钟。      如果您首次购票，点击自助售票机界面非会员客户即可进入系统。选定航程及出发日期后，系统将显示各航空公司多个航班的票价，旅客在选定航班后即可通过银联卡完成支付业务。      尤其值得一提的是，旅客只需将二代身份证靠近“阅读器”，系统即可自动输入购票人姓名和身份证号码，旅客也可通过15英寸触摸屏，手工输入姓名和身份证号码。此外，旅客只要使用一次自动售票系统，系统即会自动将该旅客升级为会员，下次购票时可直接点击“会员登录”。      作为首都机场首家开通自助售票业务的公司，北京南航地面服务有限公司（Beijing China Southern Airlines Ground Services Co.,Ltd，简称“北京南航地服公司”）相关负责人介绍说，在践行南航品牌服务提升年的过程中，公司逐步加快来了地面服务电子化进程，目前已开通了网上值机、自助值机、手机值机、95539一码通等特色值机服务。据统计，南航北京出港旅客通过自助值机设备办理乘机手续的比例已突破30%，这大大缩短了旅客出行的时间，也有效降低了北京南航地服公司的人力资源成本。      目前，自动售票机分别摆放于首都机场二号航站楼二层南航售票窗口旁、南航高端旅客乘机服务区及明珠贵宾休息室内。  

   经积极与中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited,简称“南航”）上海基地协调,3月16日，北京南航地面服务有限公司顺利开通了上海虹桥机场始发经北京机场中转的“一票到底”业务，这意味着旅客乘坐南航航班从上海虹桥机场始发，经停北京转机前往国内任何一个南航航线覆盖站点时，可以在始发虹桥机场统一完成后续航班登机手续办理，同时获取两段航程的登机牌，在北京无需提取托运行李，只需在登机口附近的中转服务柜台或综合服务柜台加盖南航中转章即可。      “一票到底”业务系南航中转服务一项重要品牌服务，因其免去了旅客在中转站再行办理后续航班值机手续和提取行李的不便，推出以来倍受旅客青睐。据北京南航地服公司负责中转业务的一名管理人员介绍，作为南航双枢纽战略的核心，南航北京分公司和北京南航地服公司一直将中转网络和品牌建设作为重点，尤其是转场首都机场二号航站楼后，南航充分利用地域优势开通了特色“同层中转”业务，充分利用T2航站楼一层“交叉中转厅”实现国际、国内航班互转，大大提升了南航中转的便捷性。      截止目前，南航在国内共22个城市开通了经北京中转的“一票到底”业务，该项业务的大面积普及将为南航中转服务品牌的提升注入新的活力，为旅客出行提供更多选择，使旅客真正享受到无缝隙的转机服务。

   2009年作为南航品牌服务提升年，北京南航地服公司开展了系列主题活动。结合公司今年服务工作的整体思路，国际业务室着力打造并推行“服务提升月”，向国际化的一流服务水平积极迈进。      国际业务室“服务提升月”，开展时间为09年3月1日至31日，共分三个阶段执行。第一阶段自3月1日至10日，国际业务室全面贯彻南航北京分公司“2008年服务工作总结暨2009年品牌服务提升启动大会”的会议精神。充分利用早培训时间对公司纲领性文件进行全员宣讲和重新梳理，对员工服务标准进行逐条解读，强化员工服务工作意识，落实服务标准。第二阶段自3月11日至20日，国际业务室将进行《服务人员五项修炼》全员培训，邀请日常服务品质较高的员工分享服务技巧和基本礼仪培训，并以实际操作的方式教员工学化职业妆，提升员工的基本素养；由值机班长负责进行定期检查，评选每日服务明星。第三阶段自3月20日至31日，国际业务室将巩固培训，进行《投诉案例分析》的相关培训，了解并掌握《民用航空旅客运输、行李运输规定》、《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》、《中华人民共和国治安管理处罚条例》的相关内容。在3月底，对本月服务提升工作进行总结，评选本月最佳服务明星，并在四月生产例会上作为楷模交流服务心得。      为确保国际业务室“服务提升月”真正落到实处，部门成立了专门的领导小组；此外，针对国际业务室岗位设置较为复杂的特点，此次“服务提升月”特推行了“专项检查单”制度，根据各岗位工作要求并结合《员工服务规范手册》、《员工服务标准》，对本室的六大服务模块：销售、逾重、值机、登机、监管、中转施行专项检查制度。      国际业务室一位负责人介绍说，截止目前，“服务提升月”活动已顺利进入第二阶段。经过第一阶段的培训与督促，国际业务室员工在服务规范及礼仪上已取得了可喜的进步。作为南航北京国际枢纽的重要窗口，国际业务室将继续秉守南航的服务理念，向国际化的航空服务水准接轨！

   为进一步提升地面服务人员的综合业务素质，推行标准化服务，充分展示员工风采，北京南航地面服务有限公司（Beijing China Southern Airlines Ground Services Co.,Ltd，简称“北京南航地服公司”）将组织开展“2009品牌服务提升年”系列主题活动之地服之声——北京南航地服首席播音员选拔活动，以有效提升员工服务水平，更好打造优质服务品牌。      据悉，选拔活动前，北京南航地服公司将重点面向登机服务室、国际业务室及行李服务室等一线部门于3月17日、18日、19日分三批次举办广播技巧培训，内容紧扣实际，涵盖广播技巧，地面服务广播词，情景模拟等知识。公司企业管理部相关负责人表示，此举将有利于提升员工的服务技能，塑造一专多能型人才，为员工提供更广泛的发展空间。

   2009年是南航“品牌服务提升年”。在刚刚过去的09年春运及“两会”航班保障中，北京南航地面服务有限公司（Beijing China Southern Airlines Ground Services Co.,Ltd，简称北京南航地服公司）以专业的业务技能和热情专注的工作态度为广大旅客诠释着服务的真谛，以实际行动彰显和传承着优良的团队合作精神和优质的服务品质。      3月10日下午18：40分，北京南航地服当日值班经理吴铁军同志收到通报，得知计划于19：15出港的南航CZ3110航班(北京至广州)仍有110人的团队未办理乘机手续。根据规定，国内航班乘机手续于起飞前30分钟截止办理，此时距离航班截柜仅剩5分钟时间！团队人数多，行李保障压力大，情况紧急、时间紧迫，吴经理立即请示北京分公司值班领导，同时积极与团队旅客取得直接联系。为了不耽误该航班其他旅客行程，分公司领导要求航班按正常保障时间截柜，团队到达柜台后视具体情况再定。      18：49，航班正常截载，此时该航班共计162名旅客办完手续；18：50分，登机口工作人员已组织旅客登机；18:52分，团队刚刚抵达值机柜台，而此时距航班正常起飞仅剩下不到20分钟时间，该团队旅客已经误机。      考虑到团队人数较多，集体误机势必对团队旅客后续行程安排造成严重影响，情况特殊，南航北京分公司、地服公司值班领导即刻决定并要求航班等待，要求值机部门重新开放系统接收旅客。凭借丰富的民航保障工作经验，为了尽最大可能节省时间，北京南航地服公司值班经理吴铁军同志要求值机部门仅为旅客办理乘机手续，不托运行李，同时积极协调机场安检部门为该团队旅客单独开辟安检通道，确保以最快的时间通过安；与此同时，CZ3110航班机组人员正在积极配合做好已登机旅客的解释工作。      110名旅客，在不到40分钟的时间里，北京分公司和地服公司各保障单位整体联动，各岗位员工全程接力为旅客提供引导和跟踪服务，顺利完成了旅客所有手续的办理，所有旅客全部顺利成行，飞机最终于19：31分推出。南航北京各部门员工群策群力，用实际行动诠释了“专业、专注”的精神，再次凸显了南航北京地面空中服务保障“一体化”的优势。      南航北京分公司副总经理李军同志介绍说，十次演练不及一次实战。公司在开展应急演练工作的同时，更将实际保障过程中出现的每一次特殊情况作为检验队伍、锻炼员工的重要机会，及时总结和提炼，加强整个团队的战斗力和危机处理能力。

   为在公司与员工间建立更加直接的、面对面的交流渠道，北京南航地面服务有限公司（Beijing China Southern Airlines Ground Services Co.,Ltd，简称北京南航地服公司）积极创新内部沟通机制，将于近期推出“员工午餐会”交流形式，以期搭建员工与公司间轻松、便捷的沟通平台。      员工午餐会将采取各部门员工自主报名的方式，拟于每月召开一次，主要就公司发展、个人工作、员工生活等方面进行双向交流与沟通。员工们可通过填写《员工午餐会沟通主题推荐表》，就当前关注的问题向公司提出建议，并以此作为当期员工午餐会的沟通主题。      北京南航地服公司总经理办公室主任许宝同志介绍说，公司自成立以来，一直致力于建立多渠道、多层次、全方位的员工沟通机制，以促进公司纵向、横向关系和谐与融洽，维护员工利益，给广大员工创造一个开放平等的环境。许宝同志还表示，建立员工午餐会制度，通过集思广益、广开言路，为公司各项管理与决策提供依据；同时，也通过给予员工职业生涯发展指导，向员工传递公司发展规划，帮助员工解读公司文化等，以进一步提升公司凝聚力，增强员工对公司的归属感。

摆放整齐有序的代表行李正准备进行安全检查 两会期间，职能部门人员也投入保障，积极支援一线 每一个航班上代表团的行李件数都需要工作人员认真核实 配载人员正在南配楼核实行李重量和件数 在专机楼休息大厅，现场引导人员一直在此陪同，随时准备回答代表们关于航班动态的咨询 引导广东省代表团登机 登机前，代表邀请工作人员合影留念 站坪服务室人员将每辆贵宾车布置的格外漂亮整洁 不管走到哪里，品牌服务室的姑娘们都是那么地整齐划一 每一个航班推出前，大家都不约而同地站成一排，向机组和代表们挥手道别 南航贵州代表团航班上，机长在向大家挥手问好 3月14日，我们用了一个上午的时间顺利保障了6个专包机航班的出港任务。保障结束后，大家在专机楼现场合影留念。