近日，我询问一位忠实的南航金卡旅客对我们服务的感受，其中在对比“高端旅客乘机服务区”成立前后的服务时，这位老朋友语重心长地说道：“你不觉得你们丢掉了什么吗？”
我陷入反思中，不得其解。他坚定的眼光注视着我，“你们丢掉了往常的微笑，丢掉了热亲的关怀，这个屋子是比以前更舒适、更漂亮，但我宁愿回到以前。微笑已逝，你们连一句简单的“您好”都懒得说出口。”
听到这里，“羞愧”两个字好像就刻在我的脸上，让我无言以对。面对这样熟悉的老顾客，我心里想，正所谓忠言逆耳、情切意真啊。这就是我们现在所丢掉的东西。我们要重新拾回他，要重新拾回我们在旅客心中的形象。
不知道大家有没有听过这样一个故事，在国外有一家饭店，装潢非常的新颖高贵，可就是无人光顾，老板不知道问题出在哪里，于是他假装顾客进行暗访，却发现了他的服务人员无精打采，没有一点生机，这样怎么会有顾客去光顾他的店呢？于是他想到了微笑服务，从而吸引更多的旅客，也约束了他的工作人员。
微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌，服务人员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给旅客。
微笑服务，并不单单是一个表情，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向旅客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务”。同时再加上一句：“您好”，这样旅客更加感觉到温馨、舒适的服务，如同在外奔波劳碌许久回到家的感觉，我们“高端旅客乘机服务区”就是要给旅客这样的感觉。
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