一年一度的人大、政协会议如期召开,这也是公司每年要承担的一项重大保障任务。09年“两会”在全球金融危机大背景下召开,其重要性及民众关注度不言而喻。做好“两会”代表航班保障任务是我们民航人的一项重要政治任务，更是一项光荣和艰巨的使命。      “两会”代表保障过程中，任何微小的失误都可能对代表行程进而对公司乃至南航服务形象产生影响。所以我们必须保证各项操作万无一失，确保达到零差错、零投诉的“两会”服务保障目标。      为切实做好“两会”代表航班服务保障工作，载重平衡室全体员工提早进入备战状态,对方案、流程反复探讨和研究，对于保障过程中可能出现的问题提前落实解决方案。部门领导在“两会”保障工作动员和布置会上，反复强调要从细节入手，杜绝问题和隐患，确保为“两会”代表提供安全、优质、高效的航空保障服务。从飞机进港到出港,每一项程序都有严格的时间限定,有时一些看似细小的差错,都极有可能产生连锁反应,甚至可能导致航班延误等一系列严重后果，特别是配载这样与航空安全关系密切的保障部门，要求我们要以更加认真和细致的态度来关注细节问题。      “两会”代表肩负着代表人民的使命赴京参会，当我们意识到我们可以在代表抵离京参会过程中提供便利，为代表提供优质服务的时候，相信我们每个人会为自己所付出的辛苦和努力感到自豪。“两会”无小事，我们要时刻遵守和贯彻这样的理念和宗旨，为两会代表航班保障，为今后所有航班保障工作提供更加优质、高效的服务。

   根据公司组织机构调整方案，北京南航地面服务有限公司原运营保障部商务调度室站坪区调度岗与外场监管岗业务合并后，站坪服务室正式成立。3月6日，站坪服务室召开部门工作会，就新部门各项工作开展和决策进行了传达和部署。      据部门一名管理人员介绍，新部门成立后虽然业务项目没有太大变化，但作为一个独立部门，站坪服务室管理工作将在原基础上更加严格和规范，各岗位员工的工作职责也将进一步明确。同时，部门结合实际有针对性加强对员工的教育和培训，旨在全方位提升员工个人素质，同时鼓励员工对部门管理工作和操作流程提出合理化意见和建议，以最大限度的提高组织效率。      安全工作始终是部门工作的重中之重，部门管理人员反复强调全体员工要以“如履薄冰”的心态对待车辆安全工作，真正贯彻落实“抓责任、抓作风、抓细节”的安全管理和工作方针，确保安全工作万无一失。      部门将“两会”代表航班保障工作作为检验队伍的一次良好机遇，提前在部门组织车辆安全检查，确保保障期间正常运行，同时在结合历年保障经验基础上进一步明细方案、明确职责，配合公司各部门顺利完成了“两会”代表进港保障任务。出港保障工作任务将更加艰巨和繁重，站坪服务室将继续振奋精神、提前做好各项准备，确保“两会”保障工作顺利、圆满完成。      新部门、新气象，部门员工精神状态也焕然一新，相信在公司新的组织架构下，在部门管理人员的决策和领导下，站坪服务室全体员工一定能够以更好的精神状态投入到航班保障工作中，在岗位上再创新佳绩。

   每当有人向我露出灿烂的微笑时,我就会快乐。因为我明白，他也把微笑送给了自己。的确，在现实忙碌的生活中我们为何不留出一点微笑送给自己呢？    把微笑送给自己，就会为自己擦洗伤痛。在生命之旅中我们必须有这样一种风度，失败与挫折，仅仅是一个记忆，只会使我们更加成熟。即便是带着伤痕，也要给自己一个微笑，这才是人生又一份精彩。      把微笑送给自己，不需要太多的心情透支。我们要学会过滤自己的情绪和心境，善于给自己的心灵放假。不停地奔波劳碌，使我们的笑声带着几份苦涩。因此要经常打扫心灵的库房，将所有昨日的烦恼清理，腾出心灵的空间存放更多今天的快乐。巨石无法压跨的身躯，有时却会被叹息拧弯。    把微笑送给自己，就会给自己一份从容。面对争奇斗艳的鲜花，我们会欣赏但不会陶醉；面对袭来的风雨，我们会应对但不会逃避。虽然我们不能停下奔波的脚步，但我们会掌握脚步的节奏。遇到困难，给自己一个微笑，我们不会逃避，会努力面对寻求解决方案，这是生命中的一份美丽；获得成功，给自己一个微笑，我们不会骄傲，坦然前行中让生命的脚步多几分稳健，这同样也是一种美丽。    人生所经历的失败和挫折，并不会增加生命的负重。带着伤痕把胜利的大旗插上成功的高地，在硝烟中露出自豪的笑容，这才是人生的精彩。大风可以吹落碎石，却永远吹不倒大山。所以人生有时候就是在活一种心情，心情质量也是生命的质量。    给自己一个微笑，你就会领悟：痛苦一次，对快乐的理解就会更具体一次；失败一次，对成功的认识就会更深刻一次；受挫一次，对顺利的感觉就更清楚一次；失误一次，对认真的意义就会更明白一次。    给自己一个微笑，让心情变得舒畅；给自己一个微笑，让心胸变得开阔；给自己一个微笑，让生活变得更加美好。    常常送给自己一个微笑吧，给自己一份快乐，给自己一份肯定，张开双手去拥抱这美丽快乐的人生。

   谁是真正的英雄？也许首先映入我们脑海里的是那些在读书时代课本里常常出现的名字，如抗金英雄岳飞，禁烟英雄林则徐，航海英雄郑成功，抗日英雄董存瑞、杨靖宇、刘胡兰等等。这些了不起的名字早已深深地烙印在我们每一个人的心中，成为我们永远抹不掉的记忆，他们深深地影响了一代又一代中国人。      随着历史的车轮不断向前推进，我们从战火硝烟的年代跨入到经济复苏和经济快速发展的时代。建国后，出现了无私奉献的雷锋，出现了人民的好公仆焦裕禄，出现了铁人王进喜，他们给当时的中国带来了巨大而又深远的影响。改革开放后直至今天，又涌现出了一大批有影响力的企业家，海尔的张瑞敏，华为的任正非等等，他们用独有的远见卓识和强大的气魄，在激烈竞争的市场环境下，带领本土企业走向了世界，与众多国际大品牌企业同台竞技，为国家挣了光。奥运赛场是没有硝烟的战场，中国的体育健儿在赛场上挥汗如雨，奋力拼杀，让五星红旗一次次在奥运赛场上空飘荡，让义勇军进行曲在赛场中央久久回荡。英雄不一定非要流血和牺牲，和平年代下，其实他们一样是真正的英雄。      1998年中国遭遇了百年不遇的洪涝灾害，当时涌现出了许多“抗洪英雄”，为了拯救落水的生命，为了尽全力挽回国家财产，军队士兵和武警官兵用自己血肉的肩膀扛起沉重的石板，搭起一座座防洪堤，无数的子弟兵为此献出了年轻而又宝贵的生命。2008年南方又遭遇了罕见的冰雪灾害，在抗冰雪的战斗中，同样涌现出了数不清的英雄们。航天英雄杨利伟、聂海胜、费俊龙、翟志刚、景海鹏，他们为了祖国的荣誉，为了航天人的使命，立下生死状，成功地完成了国家交给他们的艰巨任务，他们都是当之无愧的英雄。在特定的历史条件下，必然会造就出这些能载入史册的英雄们，所谓的“时势造英雄”，也许正是对他们的真实写照。纵观这些英雄人物的特质，我们会发现他们有崇高的理想、坚定的信念、高尚的品质，他们有超凡的勇气、意志和毅力，他们具有无私奉献和勇于献身精神，他们把祖国的命运同自己紧紧连在一起，所以他们称得上是“真正的英雄”。      我们周围的生活中有英雄吗？其实英雄就在我们身边，英雄其实很普通，我们每一个人身上都有英雄的行为。当你任劳任怨，尽心尽责完成本职工作时，你是英雄；当你面对困难，愈挫愈勇，永不言弃，你也是英雄；当你勇于否定自我，善于学习每个人身上的长处时，你是英雄；当你树立坚定不移的信念，凭借锲而不舍的精神，持续开拓时，你还是英雄；当你坚持正确的理想和原则，凭仗毅力实践信念、责任、义务时，你是英雄；当你用知识和经验创造丰富的精神和富足的家园时，你仍是英雄。所以我们要让这些良好的品德坚持下去，勇于改正自己，摒弃旧习，在人生的道路上，踏踏实实的走好每一步，做一个无名的真正的英雄。

专机楼前挂着的横幅让人感受到了浓浓的两会气氛 专机楼南配楼值机现场 二号航站楼内两会代表专用柜台 “两会”保障上整齐的明珠贵宾车 每到一处，都能看到现场引导人员灿烂的微笑 工作人员走到哪里，都是一道亮丽的风景线 有序组织代表们登机 3月13日广东省两会代表团包机提前推出  

   一年一度备受瞩目的“两会”即将在首都北京落下帷幕，今年是南航转场首都机场T2航站楼后第一次保障“两会”， 也是在奥运保障后对北京南航地面服务有限公司工作的进一步检验。为确保“两会”代表进出港便捷顺利，打造南航优质服务品牌，南航地服公司值机部门和行李查询部门以高度的政治责任感、最好的精神状态、最高的工作标准投入到两会代表航班保障工作中，确保“两会”保障工作万无一失。      进港保障行李是关键。这次保障跟往年一样，代表行李的“集散地”原则上是在专机楼的北配楼，但根据现场情况，再确定行李是在T2航站楼还是在北配楼交付。专机楼开放的两天，行李查询部门带着6套VIP新箱及现金、单据前往北配楼，便于代表行李破损时进行现场赔付。行李从卸机、装车、码放、运往北配楼，再到数行李，挑行李，与会务组交接，留联系方式，每一个环节，都做得仔细甚微，无一处存在着工作上的漏洞。面对两会代表的专包机航班量大、行李量大、航班新增代表情况多的情况， 行李部门的同志们兢兢业业，默默奉献，取得了两会保障工作的阶段性胜利。      出港保障值机部门担负着重头戏。值机部门抽调了一批有着丰富的重大保障工作经验的老员工作为骨干力量，而且本着培养新人的指导思想，还特地选拔了一些工作认真负责的新员工加入到保障小组中。考虑到参与保障人员的特点，还根据以往经验并结合转场后的实际情况将小组成员进行分工，所有参与保障人员被主要分为信息组、行李组、值机组和后勤组四个分组，各分组严格明确职责，并结合员工具体情况在分组内再次做出具体的工作安排，让员工提前明确自己的岗位职责，避免在“两会”保障期间出现任何问题。同时在“两会”时期值机部门所有员工自愿放弃休假，严阵以待，密切配合，全力以赴确保完成 “两会”保障任务。      据北京南航地服公司运营保障部相关负责人介绍，多年来,该公司一直高度重视此项工作,针对两会代表的接送服务保障工作特点,他们从现行的VIP、VVIP服务保障程序中,研究摸索出一套行之有效的服务流程,特别是在去年奥运服务保障前夕,他们不断完善服务程序环节,制定了《北京南航地面服务有限公司重大航空运输保障方案》，为此次两会保障工作的圆满完成奠定了坚实的基础。

   “我们是公司培训体系建设的主体力量。      我们是各部门培训工作组织开展的指导者和帮助者。      我们是公司2009年度培训工作开展的主要践行者。      我们有意愿，我们有能力。      我们期望获得认可与提升。      我们是光荣的北京南航地服人！”伴随着50名项目组成员整齐、轩昂的誓词，3月6日，北京南航地服培训体系建设项目组宣布正式启动。      “培养人”计划是北京南航地服2009年工作的重中之重。在全球经济萧条的大背景下，北京南航地服逆势勃发，加大员工培训力度，争取“跑赢行业，跑赢大势”。为了固化项目组工作机制，贯彻“一专多能、能尽其用”的用人理念，为全面配合公司2009年“培养人”计划，为充实内部培训师团队，梳理培训资源，系统搭建规范化培训体系，同时为有意愿、有能力的员工拓宽职业发展通道，给予其锻炼机会和平台，以获得认可与提升，北京南航地服特成立培训体系建设项目组。      据人力资源部培训发展岗负责人介绍，经过前期的筹备工作，50名员工通过部门推荐和自愿报名两种方式报名参加到项目组中。在为期两个月的项目周期内，他们将通过“培训资源整理”、“培训手册项目”、“内部培训师团队建设”三个模块的工作，收集和整理各部门培训资料，指导和帮助各部室建立行之有效的培训操作办法，规范新员工初训和老员工复训，形成各部室的培训大纲，并完成系统规范的《北京南航地面服务有限公司培训大纲》；完成公司年度培训课程设计、课程内容教案编写、课程培训效果评估方法设计等，形成《北京南航地面服务有限公司2009年度培训手册》；建立2009级内部培训师团队，健全内部培训师考核激励机制，修订和完善《北京南航地面服务有限公司内部培训师管理办法》。      在项目组启动仪式上，北京南航地面服务有限公司李军总经理为全体项目组人员进行了动员。李总在动员讲话中提到：“机会的给予是公司成立近5年来人才选拔最直接的途径。希望项目组成员抓住机遇，适时而动，为公司为个人的发展努力奋斗！”北京南航地面服务有限公司人力资源部助理经理边玮在动员启动仪式上提到：“培训体系建设项目组是公司2009年继员工手册项目组之后又一个实体项目组，期望项目组成员能够充分的在项目工作中充实自我、展示自我。”

   2009年2月24日，站坪服务室正式成立。机遇与挑战并存，接踵而至的春运、“两会”保障对这支老队伍新部门来说无疑是一次重大的考验。为检验队伍、提升能力，站坪服务室全体员工群策群力，以崭新的姿态投入到09年“两会”代表航班服务保障工作中。      为做好充分准备，部门成立了以管理人员为核心力量的“两会”航班保障工作小组，在详尽研究公司大方案的前提下制定了部门“两会”保障方案并落实了应急措施和办法，进行了合理的人员安排。保障前期，部门专门组织了对车辆卫生、安全等服务、设施的检查，尽最大可能确保“两会”期间安全运行、优质服务。部门调度作为站坪服务室的信息处理、指挥中心，统筹全局，配合公司其他保障部门做好合理、科学、及时的车辆调配。      09年度“两会”保障任务繁重，为全力做好“两会”期间航班保障，部门管理人员带头加班加点，共同克服人手紧、资源紧的困难。保障高峰期，部门主管亲自负责车辆调度并开车送舱单；几名班长为做好“两会”期间保障监管，连续几日奋战在航站楼；司机岗位的同志们互相轮休,在保证工作效率的同时避免疲劳驾驶……如是等等平凡、闪光的小事在“两会”期间，在站坪服务室司空见惯，无一不昭示着部门员工的朴实无华和无私奉献的精神。      公司值班经理兼站坪服务室主管张志光同志介绍说，“两会”进港保障已告一段落， “两会”出港航班保障任务将更加繁重，站坪服务室全体员工已做好了充分准备，良好的开端是成功的一半，我们坚信这支团队将在今后的工作中取得更大的胜利。

   14小时紧急排除首尔进港边防突发状况，多方协调帮助旅客补办入境签证！北京南航地面服务有限公司干部员工用兢兢业业的职业操守、尽职尽责的服务态度，为公司避免了损失，为旅客的顺利成行再一次保驾护航！    近日， CZ318航班（首尔至北京）按时抵达首都机场。航班进港后不久，入境边防口岸突发紧急事件：乘坐CZ318抵京的一个17人韩国旅行团因将团签原件丢失而被拒绝办理入境手续。根据《北京出入境管理条例》，如果该17人不能顺利入境，边防可能会对航空公司处以高达17万元人民币的巨额罚款！    面对如此严重的事态，为了避免公司不必要的损失，北京南航地面服务有限公司国际业务室当日值班班长朱荣华在接到边防通知后立即将情况反应给当日值班经理郭胜奎，并在第一时间赶至现场处理。由于17人团中没有一位旅客会用汉语或英语交流，无法提供任何有效信息，小朱马上致电南航首尔办事处以核实旅客在办理值机手续及出境手续时的相关情况，并获得了担保该团入境的旅行社（邮电国旅）的具体信息。在与邮电国旅接洽后，小朱立即致电中国驻首尔大使馆。然而，令人遗憾的是，由于周末的缘故，大使馆的电话始终未能接通，协助旅客入境的工作再次陷入了僵局……    几番周折，在现有所有可行补救办法均以失败告终后，北京南航地服公司员工依然坚守“誓为公司避免损失、超值做好本职工作”的信念，继续联系相关协作单位，从始至终未放弃任何一丝一毫挽救的希望。    转眼距航班抵京时间已过去六个多小时了。在这段紧张的时间里，北京南航地服公司员工一边着力为公司避免不必要的损失，另一方面也丝毫未怠慢对旅客的关爱与照顾，时刻恪守南方航空对“提升服务品质”的不懈追求。当时，国际业务室工作人员崔中博自始至终守候在17名旅客的身边，悉心照料着每一位旅客。当他看到这些心力交瘁的旅客因为等待时间较长而面露疲态，特别是队伍中还有一些老人和孩子的时候，他毫不犹豫地拿出了自己身上的钱为旅客购买了食品和水。正所谓“大爱无声”，虽然无法用语言交流，但是善意的举动却令在场每位旅客的眼中都滚动着感动的泪光。    精诚所至，金石为开。通过北京南航地服公司员工的积极努力和多方协调，问题最终得以顺利解决。在历经数个波折、经过南航各方领导及北京南航地服工作员工长达十四个小时的紧急奋战后，来自首尔的17名旅客终于顺利办理了入境手续！    凌晨3：00，南航地服当日值班经理郭胜奎及国际业务室工作人员在陪伴旅客办理入境手续后，继续协助旅客到国际一层行李库房提取行李并把他们送到了海关出口，与他们一一挥别……    本文评论：幸福终点站 总经理办公室：卢长亮    2004年，由大师级导演斯蒂文·斯皮尔伯格（Steven Spielberg）和实力演将汤姆·汉克斯（Tom Hanks）倾情合作的电影《幸福终点站》（原片名The Terminal）一经上映便获得如潮好评。其中，以航站楼为背景、以一位旅客在国外办理入境手续时遭遇的尴尬和麻烦为题材的情节设置更是在无数“飞人”心中激起了强烈的共鸣。    “在家千日好，出门万事难”。这句中国民间古语生动地描绘了异乡旅行者们的忐忑心声，对于经常出国的人来说，体会恐怕更加深刻。陌生的国家与文化，生疏的脸孔与语言经常似一道无形的警戒线，从飞机向远方起飞的那一刻起便悄然在旅客们的心中拉起。而机场作为一个国家或地区的门户，“第一印象”的发生地，更对旅客的心理发挥着不可忽视的影响力。有时，如何提高服务质量的出发点其实归根结底就是怎样打消旅客的这些顾虑，撤掉这条“无形的警戒线”，让“宾至如归”取代“紧张戒备”。而这一直是我们服务所努力的方向。    就在不久前，类似于《幸福终点站》的一幕再次发生在首都机场……2月18日，南方航空CZ318进港后不久，一个韩国籍旅行团因为丢失了团签原件而无法正常办理进入中国的边境手续，面对遣返回国的尴尬处境，一团中老老小小17人急的不知如何是好。就是在这种情况下，来自北京南航地服国际业务室的员工充分调动主观能动性，积极应对了各种波折与困难。其间，国际业务室的两位班长朱荣华、崔中博始终坚守着高尚的职业情操，为旅客多方联系、四面协调，即使最忙碌的时候，也没有忽略旅客的感受。他们甚至掏出自己身上的钱为旅客购买食品和水，安抚旅客，消除他们的不安。最后，经过14个小时的不懈努力，17名旅客终于成功地办理了入境手续！而此时已经是凌晨3点…    幸福终点站，不论旅程的终点站是家乡还是他乡，如果我们都能通过自己的努力让旅客找到诚挚的归属感，那么“终点站”也许还会变作幸福的“起始站”，任温馨一路蔓延！

   都说是女人撑起了半边天，你承认吗？无论你承认与否，女人想在职场成功恐怕要比男性艰难一些！      在即将结束一天的工作回归生活时，我的优质服务感染了两个女性朋友，我耐心地在自助值机柜台为她们办理登机牌，给她们挑选合适的座位，随后询问她们是否托运行李。当知道不想托运时，我还细心的提醒她们随身携带的物品是否有液体，她们满意的点点头微笑着对我说：“没有，小姑娘，三八妇女节到了，这可是我们的节日，这朵康乃馨送给你，祝愿你工作顺利开心！”我突然非常感动，鼻子酸了一下，将心比心的工作让我倍感幸福，是我的服务热情赢得了旅客的尊重！      忘不了2009年的春天，我做了一个梦，‘无论我在哪个岗位上我都要做最优秀的！’不知道这个梦我要用多长时间来圆，但我知道我有追逐梦想坚忍不拔的决心，这条路无论多长多坎坷我都不认输！在我们南航地服温暖的大家庭中，有多少女性在服务一线奋斗着，坚持着，在工作中我们从来都不是弱者。常说女人是水，温温柔柔潺潺弱弱，但妩媚中透着执着和刚强，别忘记瀑布就是奇迹！享受我们所热爱的工作本身就是成功！

   “三八”国际劳动妇女节即将来临，为庆祝该节日，北京南航地面服务有限公司（Beijing China Southern Airlines Ground Services Co.,Ltd，简称北京南航地服公司）认真落实国家相关规定，同时结合民航业自身特点和公司实际情况，精心安排了一系列庆祝“三八”妇女节的活动。      据北京南航地服公司相关负责人介绍，为进一步体现公司“以人为本”的服务理念，节前，公司已向每位女员工发放了节日慰问费；节日当天，女员工还可享受半天假期。她还补充说明：“因行业的特殊性，一线岗位女员工如当日未能休息的，一线部门须安排在其它时间调休。      另悉，北京南航地服公司一线各单位为庆祝“三八”妇女节，也正在自发组织一系列丰富多彩的庆祝活动。  

   北京南航地服公司国际业务室自2008年5月正式成立以来，培训工作逐步走上了正规化、固定化、多样化的轨道，他们充分利用早航班结束的空档时段，组织开展以英语培训为主体的全方位、系统化的培训工作。      英语培训是国际业务室的常规培训项目之一，其材料主要取自China Daily新闻。国际业务室挑选具有培训师潜质、英语基础好、心态积极乐观、热爱培训工作的员工担任英语培训师。他们利用休息时间精心备课，以便能在早培训中为大家奉献有声有色的一堂课。目前，China Daily新闻培训已成为室培训体系中的核心项目。      除英语培训外，国际业务室员工发挥各自所长，还进行了其他主题各异的多样化培训。内容包括售票、行李查询、高端旅客服务技巧等涵盖地面服务各个方面的知识，甚至涉及小语种的入门、良好职业外表的塑造等方面，在形成良好的学习气氛、极大丰富员工精神生活的同时，也促进了大家彼此之间的沟通与交流，增强了员工对部门、对公司的归属感，达到了建立和谐团队的目的。    在知识经济时代，如何最大限度地调动员工的主动性和积极性、发挥员工的潜力为公司创造价值已经成为并将继续成为组织人力资源管理的核心课题。现代企业除了提供优质的产品和服务外，更要能够生产出高品质的人，因为21世纪企业最宝贵的资产是知识员工。著名管理学家彼得德·德鲁克更是在《21世纪的管理挑战》中提到：“今后50年内，能最系统最成功地提高知识员工生产率的国家将占据世界经济的领导地位。”国际业务室持之以恒的系统培训工作，有利于最大限度地激发员工的潜力，同时提升工作给予员工的内在报酬，从而实现员工个人发展和公司发展双赢的目标，也将为南航国际化规模网络型公司战略的实施做出积极贡献。

   汪曾祺（1920年－1997年），江苏高邮县人。从小受传统文化精神熏陶。1930年考入西南联大中国文学系，师从沈从文等名家学习写作。1940年开始发表小说、诗和散文。1948年出版第一个作品集《邂逅集》，1963年出版第二个作品集《羊舍的夜晚》，1978年发表小说《骑兵列传》，1980年发表小说《受戒》，受到普遍赞誉。现已出版《汪曾祺短篇小说选》、《汪曾祺自选集》以及多卷本《汪曾祺全集》等十几个作品集。他的小说被视为诗化小说，其中《大淖记事》获全国短篇小说奖。被誉为“抒情的人道主义者，中国最后一个纯粹的文人，中国最后一个士大夫。”       汪曾祺“设想有一种新艺术，能够包容一切，但不复是本来形象，又与电影全然不同的，那东西的名字是短篇小说”。重拾求学时代两本心爱的厚重的《汪曾祺全集：小说卷》，怎奈仍有与当时不一样的理解与感受。汪曾祺的小说中，三行五业、各色人等都曾是表现的对象，像《鸡鸭名家》里的炕房师傅余老五，《大淖记事》里的锡匠十一子，《受戒》里的小和尚小明子……这些普通的小人物都有着一种闲适的生活态度，没有争名夺利的躁狂，怡然自得。在叙事上，清淡委婉中表现和谐的意趣，不管是描写故乡风土人物，还是记录奇闻轶事，都用一种清新的笔墨娓娓道来，既没有大起大落，也没有虚张声势。他本人也力求淡泊，脱离外界的喧哗和干扰，自觉吸收传统文化，精心营构自己的艺术世界，显示出沈从文的师承。每读完他的一篇故事，都能感受到一种“镜花水月”般的“意境”，也许，这正是所谓的“大音希声，大象无形”吧。      《庄子·外物篇》云：得意而忘言。汪曾祺的小说里，文字的虚饰极少，所以便能轻易地进入到故事里，徜徉其间，似乎也在平时喧闹的生活里看到了一幅幅素雅淡静的山水画，感受其中，却又置身其外。生命中不能没有跌宕起伏的悲喜，但在汪曾祺这位“纯粹文人”这里，却能看到把现实的状态隔开了的“纯粹生活”。除却了种种浮华，剩下的，当是一缕缕余味悠然的、流淌于红尘之外的韵致吧。  

   在服务工作中，微笑有着重要的意义。微笑服务是一种美德，是热情待客的表现。笑迎天下客是服务工作的宗旨，是与客人打交道的基本态度。    一个小小的值机柜台就是展示公司形象的一个窗口，要为旅客提供优质、快捷的服务，首先要做到来有迎声，问有答声，走有送声，时刻以微笑相伴。    微笑面对旅客说起来容易，做起来难。这“难”有两种情况，一是难在要对每位过关的旅客微笑；中国人都讲究个礼上往来、投桃报李，可当遇到有些旅客，你对他微笑，他视而不见也就罢了，还无礼取闹，非要挑战你的忍耐底限，继续微笑就显得有些难度。    那么，作为一名窗口服务人员，我们应该如何做到微笑服务呢？    第一、微笑必须发自内心才会动人。诚于中方能笑于外，我们要视每一名旅客为朋友，每天怀着不亦乐乎的心情去工作。要知道感动人不一定要用泪水去感染，有时候微笑也能融化坚冰。但这种微笑不是靠行为命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是最需要的笑，也是最美最灿烂的笑。    第二、要有一颗“我工作所以我快乐”的心。微笑面对旅客，让他们分享你的快乐！我们服务人员工作也会有些辛苦，但我们要从另一个角度去想，比如“这份工作我喜欢，喜欢就没有什么不可以！”当然，有时我们也会遇到一些不顺心的事，受到委屈，难免也会心情不愉快，这就需要我们有一个积极乐观的心态，控制并调整好自己的情绪。赠人玫瑰，手留余香。何乐而不为呢？    第三、让你的微笑更加完美。要做最好的自己，发掘自己的目标和兴趣，努力不懈地追求进步，让自己的每一天都比昨天更好。在我们公司，青年团员都有自己的理想，有自己的兴趣爱好和目标，比如：唱歌、跳舞、球类运动等等，还有大部分的青年团员在继续学习，报自考、成人大学、网络教育等，你们正在按着自己的目标，朝着自己的理想一步步迈进，培养着对工作和生活的热爱。当你们获得成功，找到自信和快乐后，你的微笑也就完美了。    微笑是全世界通用的语言，是一种无声动人的音乐，是人类一种高尚的表情，它永远是生活里明亮的阳光。为微笑而服务，为服务而微笑，随时永葆一颗年轻的心，永葆一份愉悦的心态，只要我们的微笑能像呼吸那样自然，像灯光那样灿烂，见人就微笑以待，讲话则微笑相伴，如此还怕做不好服务，还担心我们的旅客不满意吗？

   灿烂的微笑、统一的着装，美丽的空姐出现在二号航站楼值机大厅、高端乘机服务区、行李提取大厅，成为航站楼内一道亮丽的风景线。3月4日，南航北京公司41名空中乘务员为期一个月的地面实习圆满结束，并取得了预期的效果。      空乘地面实习，目的是熟悉地面服务流程、了解地面基础操作业务，并提前感受地面服务氛围和工作节奏。一个月前，针对空中乘务人员的岗位特点，倡导“天地一家”服务理念的北京南航地服公司对她们的实习进行了科学合理的辅导和规划。人力资源部门精心设置了的培训课程，包括《地面基础知识》、《自助值机引导概要》、《发展明珠会员知识简介》和《北京南航地服公司服务规范》，进行了有针对性的理论培训。理论培训合格后，空乘人员被分配到地服公司一线各生产单位进行在岗培训和学习。      为确保实习切实取得实效，地服公司一线各部门安排表现优异的空乘人员与部门负责人共同进行现场巡视和检查，感受现场严谨规范的保障氛围，每周与空乘人员进行座谈，重点解答实习期间她们学习和生活中存在的困惑和疑虑，并安排他们轮流参加每日的生产讲评会。      实习乘务员小张介绍说：“短短的一个月时间，我们学习了航空地面服务的基本业务技能，深刻认识到地空联动是提升南航服务质量和服务品牌的重要途径；同时，我们与地服公司的同事结下深厚的友谊，为今后的协作沟通奠定良好的基础”。  

   当我们面对生活和工作的时候，往往会存在两种截然不同的态度。有一种人认为做事情不能好高骛远，只要把小事情做好就行了，一些大事想得太多不切实际。他们往往只要求自己做好本职工作，满足于稳定的收入。另一种人则认为不想当将军的士兵不是好士兵，若要成就一番事业，首先要有远大目标，然后脚踏实地的去践行。      其实，我们每一个人都渴望成功，没有人甘于平庸，而成功在很大程度上取决于个人的态度。很多人把有理想与好高骛远联系在一起，实际上，理想与行动是一对孪生兄弟，既有理想，又有行动，成功才会有保证；只有理想，没有行动，才是真正的好高骛远，这样的人很少能够成功。      如果没有大胆的想法，就不会成就一个品牌。其实在我们的现实生活中有多少新事物的出现不是从大胆的想法开始的呢？人类的进步就是在梦想的引领下促成的，我们现在最常见的电视机、洗衣机、电脑，最初不都是在科学家们的异想天开中慢慢浮出水面，进而越来越好的吗？      那些成就大事者都有把自己的梦想变成现实的经历。拿破仑小时候就在沙地上玩耍战争的游戏，他想象自己是驰骋疆场的将军领袖；餐饮业巨头希尔顿小时候也曾有过类似的梦想。从社会的最底层想把当时的统治阶级推翻不也是异想天开吗？人类社会是因为有了这些一个个异想天开的梦想而进步的！那些商业巨擎，如比尔·盖茨、松下幸之助…他们不也是从自己的梦想中一步一步成为了世人瞩目的佼佼者的吗？      心有多大，舞台就有多广。多么美妙的一句话，它就是让我们要胸怀宽广，把眼光放得更长远一些，为自己树立明确的目标，并坚持不懈的为达成目标而努力，那种拼搏过后的成长和成就感是人生一笔巨大的财富。让我们把心放大一些吧，心智决定未来，相信我们的人生舞台必将绽放不一样的光彩！

   2009年2月20日，有机会参加了公司组织的一次培训，内容是SABRE公司开发的民航地服公司系统演示，培训给了我很大的启示，我对信息化在民航业的运用有了更多新的思考。      民航业曾经历过手工售票、手工登机牌等网络不发达的时代。而今，我们目前所有的工作无不与信息和网络息息相关：我们最基本的操作工具——电脑；电脑中的南航办公系统、机场系统、BOSS系统、SOC系统等等；航班保障过程中所使用的电话、内通、对讲机；旅客使用的自助值机设备、即将投入使用的自助售票系统等等……信息化在民航业的日益普及和蓬勃发展为日常工作提供了更大空间和更优质的平台。如今，南航总部正在研发我们自己的地保系统，广州、北京、上海都将成为试点，届时三地可通过此系统进行包括离港人数、特服人数、要客人数等详细信息的共享和沟通，省去了电话、传真环节，所有信息均可经由电脑直接沟通，真正实现了一体化的保障模式。      信息化在改变着我们的工作方式。日本目前流行一种生活方式：宅男宅女，简单的解释就是，使用网络足不出户活在自己家中，所有生活必需品的交易都在网络上完成，有甚者居然将自己关了好几年，从一个侧面讲，现在网络的发展已经日趋成熟，连我们的生活都能够照顾得面面俱到。信息化的发展让我们足不出户就能看到外面的世界，在一定程度上扮演了报纸，杂志，音乐播放机等等的角色，也囊括了记事本、相册、DVD、游戏机的功能。信息化的发展正在，并且将继续影响着我们的生活和思想层面。

   “以人为本”是北京南航地面服务有限公司（Beijing China Southern Airlines Ground Services Co.,Ltd，简称北京南航地服公司）的核心理念，在全球遭遇金融危机的情势下，北京南航地服公司积极倡导员工“快乐工作、幸福生活”，努力为员工创造享有稳定工作和生活的机会，同时通过各项福利政策提高员工的生活质量。      为进一步体现对员工的关怀和福利支持，北京南航地服公司人力资源部门特聘请一知名培训机构首席规划经理于近期开展个人及家庭理财规划培训。在当前经济背景下开展个人及家庭理财规划培训，更具现实意义，受到了公司员工的积极响应和一致好评。

   首都机场股份公司东、西区管理部联合举行的航站楼从业人员资格准入培训师复训于近日结束。北京南航地面服务有限公司共有七名培训师参加复训，并全部通过考核，获得航站楼准入培训师资质。这同时标志着北京南航地服公司2009年度员工航站楼准入培训工作正式启动。      据了解，2009年度首都机场股份公司航站楼准入培训师复训，主要针对首都机场现运行的三个航站楼近一年来各类资源变更及新近出现的安全事件等内容，对各驻场单位选派的准入培训师进行了复训。自2007年首都机场公布了《航站楼准入培训实施细则》以来，北京南航地服公司人力资源部门全力配合此项工作，挑选准入培训师，认真筹划课程内容，积极动员一线工作人员从思想上提高认识，接受并认可航站楼准入制度。此外，公司领导高度重视该项工作，要求培训部门认真按机场要求予以落实，务必保证一线员工准入培训率达100%。      自2007年准入培训工作启动以来，北京南航地服公司陆续组织了482名员工参加准入培训，考试合格率达96.7%，获得了首都机场股份公司的肯定。在2008年首都机场旅客促进委员会年会中，北京南航地服公司荣获了“首都机场资格准入制度优秀组织奖”称号。      据人力资源部门相关负责人介绍，目前，地服公司已将准入课程纳入新员工培训课程体系中，所有入职员工在进行岗位培训之前，必须通过准入培训与考核才可顺利成为公司一员。

   某日，上早班。      一天坚持下来，最后一个CASE是21：05出港的航班。好不容易在九点前关了舱门，小功告成，风风火火赶往调度室上交一天的操作单，再赶去作考勤签退。      终于正式下班了！抬腕看表，21：05分，这点赶班车真是“多一分则浪费，少一分则叹息”啊！然而，人算不如天算，电梯处安检哥哥冲我微微笑：“电梯坏了ˇ_ˇ”。当务之急是赶上21:20的班车，否则又要在高峰时段与众高手在空港巴士上抢夺一寸立足之地了，现如今也只能“非常之时行非常之事”了，于是，我立刻想到了先行到达等待班车的同事，心中一阵窃喜。掏出手机，我傻眼了，我居然没有那位同事的电话号码！怎么可能？我们同一个部门、同一个班，还同住一个宿舍！怎么可能就没有她的号码呢？我搜了几遍她的名字，终于懊悔地发现：还是没有。      此时，我顿悟了，谁说这是理所当然的事情？在生活中犯的这些小错误，我们在工作中也经常出现，有时候并不是因为我们没有掌握这项业务技能或不熟悉此项业务流程，而是一向惯性思维的我们渐渐麻痹大意了，认为这就是理所当然的事情，然而就在这时，“理所当然”这个横亘着的“无赖”已经给我们设下了陷阱，偷偷等待猎物，然后让我们品尝苦果。      挤上空港巴士，“不成人样”地回了宿舍，第一件事就是找到那位熟悉的同事要到了她的电话号码，完成这件“理所之不当然”的小事，然后告诉自己：多想想“理所不当然”！

   伴随公司一路走来，近五年的时间了，而在我们的人生道路中屈指可数的五年又有几个呢？随着年龄的不断增长，曾经也是懵懂少年的我们，在不经意中发现岁月的痕迹已显露在我们的脸上，望着身边这群80后、90后的同事，我们被光荣地称为70后的老一辈。那么作为老一辈，多了一份感慨，也多了一份责任，就请允许我和大家说说心里话。      因为有你们，我们真切地感受着“痛并快乐着”的内涵。每天能够和你们在一起，有动力也有压力，动力源自于你们身上朝气蓬勃的气息，使得我愿意与你们交谈和相处。但可爱的你们由于都是父母眼中的小宝贝、小皇帝，一定程度上对工作缺少必要的奉献精神、责任心与危机感，造成差错和投诉不断发生，又使得我们不得不去为你们担忧，而这份担忧也恰恰是一种对他们负责任的态度。      因为有你们，身为管理人员的我们，更学会了宽容。宽容对待身边每一位同事，在实际工作与生活中，谁能无过？所以在你们犯错的时候，我们不会只去责怪与批评，而是把你们当作自己的兄弟姐妹去教育、去引导、去呵护，用真诚的心与你们沟通和交流，让你们认识到自身的不足，逐渐帮助你们改变现有工作态度，激励你们更好地体现自身价值。      同样，也请你换个角度思考，思考同样身为员工的我们。请你们能够理解作为管理者的良苦用心。当一名员工因犯错遭到批评的时候，不要总去埋怨与抱怨，甚至在背后指责他的领导，因为我们在“指责”员工的同时，作为管理人员的心里也未必好过，因为怕你们不思进取，怕你们今后会再犯类似的差错，更害怕因为你们一时思想开小差而失去这份工作……这样的担心，需要我们的将心比心，我们何不调整心态去理解，这何尝不是一种关心与爱护呢？      所以，亲爱的朋友们，或许在实际工作中存有一些不尽如人意的地方，但在南航地服这个大家庭里，只要你是真诚而又善良的、勤奋而又努力的、乐观而又进取的，那么你将会是最快乐的，也是最充实的！      所以，亲爱的朋友们，珍惜现在的工作吧，对领导多一些理解，对同事多一些宽容，充分发挥自身价值，让身边或远在异乡的父母不要再为你的工作费心与担忧。把握好自己的人生，因为路就在你的脚下！相信你，可以的！