马克思曾指出：“活劳动是创造价值的唯一源泉。”在新经济时代，任何经济实体价值的增值都依赖于“人”。因此，任何范围内的人力资源管理都应该根据新时期人才的特点进行创新, 切实贯彻以人为本的管理理念。人力资源管理项目组从筹划阶段起就遵循这个理念，极为重视战略人力资源管理在具体实践中的运用。   一、在人力资源规划方面      项目组对所需要的人才有明确的认识，根据项目组的实际情况——已定的活动资源估算和项目管理计划等来引进人才，明确了选聘成员的标准：即具有一定的工作基础，对人力资源管理工作有基本的了解；责任心强、有奉献精神、较高的工作热情；工作作风认真、踏实、积极；思维敏锐；较强的洞察力、分析能力、写作能力、表达能力。从而构成了较为合理的高质量的人力资源管理项目组队伍。   二、在人员配备管理计划方面      项目组遵循资源平衡原则，在项目的第一阶段，按照公司现有人力资源管理的四个模块合理划分为四个小组，并在每个小组中产生一名组长和宣传员。人力资源管理项目组从成立之初就像是个乐队，演奏者之间都是平等的，大家都清楚地了解整个乐谱和自己的角色，主动配合整个乐队的演奏，通过出色地完成自己的演奏而为整个乐队添色。除此之外，项目组工作的顺利展开，也源于项目组合理安排了项目的进度，有效地使用了项目资源，并降低了项目成本。   三、在团队建设方面      美国知名管理学者托马斯·彼得斯曾说：“企业或事业惟一真正的资源是人，管理就是充分开发人力资源以做好工作。”项目管理的最重要特征之一就是重视人的作用，强调以人为本的管理思想。项目团队文化则是指在项目实施过程中所体现出来的人与人之间的关系，以及公认的价值观和行为准则， 人力资源管理项目组遵循以人为本的管理思想，以塑造人、培养人为本，既为项目组成员提供发展的机遇，又为公司培育有用之才；不是短期重视人为本，而是长期实施尊重人为本。并且让项目组成员在潜移默化中去接受项目、赞同项目，让项目组成员与项目本身建立起一种心灵的契约，从而主动地、努力地、积极地为项目整体目标奋斗。      除此之外，人力资源管理项目组还努力建设学习型项目组。项目经理精心为项目成员挑选、购置了人力资源管理方面的专业书籍，使项目组成员真正拓宽知识面和视野，完善知识结构，增强自身的能力和素质，以适应项目的需要。      在马斯洛的需求层次理论中，人的需求分为五个层次：生理、安全、社会、受尊重和自我实现。而自我实现又是最高层次的需求。人力资源管理项目组成功运用战略人力资源管理论，在项目组内部提倡责任感和带头精神，鼓励项目组成员之间进行互动与协作，为所有成员建立目标和挑战，从而有效地激发了他们的行为动机，激励他们充分发挥自己的潜能，充分享受决策权、管理权，有效实现了自我实现的最高层次的需求；也使人力资源管理项目组真正做到了在有限的空间下，探索开拓无限的可能。依靠团队的力量，集思广益，人力资源管理项目组全体成员将继续为公司创建一个可持续发展的人力资源管理长效机制而不懈努力。      注：1984年Devanna在《人力资源管理：一个战略观》中首次提出了战略人力资源管理的概念。Wright & McMahan将战略人力资源管理定义为为确保实现企业战略目标所进行的一系列有计划的人力资源部署和管理行为。

   响应公司秉承科学发展观，开展劳动竞赛活动，我积极的、并且倍感荣幸的加入了安全服务项目组。如果说之前的报名还有点疑惑和盲目的话，加入项目组之后，我的这些不适顿时烟消云散了，在短短的两个星期里，个人的感觉是：提高很多，以下为我个人的一些感悟，请与大家一起分享。   1、成败皆为团队共有      记得项目组第一次会议的时候，大家的个人发言很有意思，大概可以简单的分为这么两种阵营，一种豪气冲天，保证完成项目组的使命，另一种则谦虚谨慎了很多，表示会竭尽全力，但限于个人能力，请各位多多包涵；在两种观点稍微有那么一些冲突的时候，我们的梁SIR严肃的告诉我们：我们是一个团队，“成败皆为团队共有”。也许这就是我们的组合：年青的豪气干云、有阅历的谨言慎行。   2、互助互学      秦汉的时候，官员就有了绩效考核的制度，凡是不合格的政府公务员都要被罢黜；同样的，我们的项目组在成立之初，朱SIR就很严厉的告诉我们：你们不是唯一的，随时有一大堆人等着顶替你们。在如此严厉的考核下，我们项目组内部的竞争应该是非常激烈的，然而事实并非如此：如果谁有不懂的问题，大家都会很热情地帮助他，就算不知道也会帮忙查资料；在这种环境里，我们就会觉得自己很渺小，其他人都敞开胸怀，我们当然也会深受感染；我发现帮助别人的感觉其实也很好，而且在教别人的时候我也能学到很多东西；因为自己不一定真的懂很多，如果别人问到我不会的问题，自己也会去钻研，这样就又学会了很多东西；教了别人以后，如果别人比自己干得好也不会嫉妒或者表功，只会真诚地赞扬和祝贺。   3、互相奉献和支持      项目组在做第二阶段《关于突发事件的处置》调研报告的时候，加上本职的工作，真的是非常非常的忙，由于需要一些安全方面的资料，仇保航同志就推荐了很多公司及民航系统的资料，并且根据我们的需要做了一些整理，以方便我们的查阅，我知道他的任务也很紧，但是他没有只顾自己完成任务，而是无私地帮助我们，在他的带动下，项目组成员都能从项目组的全局考虑，愿意帮助项目组节约成本，节省时间。既如此，严肃如梁SIR和严厉如朱SIR也不得不幽默的说：“用我们美国话来说，YOU ARE VERY VERY GOOD”   4、面对困难，互相鼓励，及时沟通      项目组刚成立的时候，朱SIR召集我们全体成员召开第一次会议，主要讨论的议题就是“如何开展项目组的工作”；先不论会议成功与否，我们十个人绝对是怀着“壮士一去不复还”的悲壮心情签署了《辞职信》，当时真有一句话特别的想说出口，如同国王的驸马跳进鳄鱼池的后说的那句话“谁推我下去的？”但是没有抱怨也来不及后悔，在梁SIR和朱SIR的强力“忽悠”下，在处境相同的队友们的鼓励下，我们收拾了一下慌乱的心情，整理了一下思路就上路了。   5、真心欣赏并感谢队友的努力和帮助      一个人再能干，不会欣赏并感谢队友的工作和帮助，谁会真诚地与你合作呢？欣赏并感激队友的工作和帮助，其实并没有降低自己的个人能力或丢面子，相反地，你的人格魅力会由此而上升，大家会觉得你真的很了不起，打心眼里喜欢你、接纳你。在项目组里，谁完成一项工作，大家都会对谁很推崇；学会欣赏队友的工作，这也能促进大家更好地合作，激发大家的工作热情；相反，如果老是挑别人的刺，那么工作就没办法开展了。      这就是我们的团队，可能我们每一个人都不是最好的，但是我们走到一起，却是最让人羡慕妒忌的；“服务铸品牌、安全创未来”，让我们把这个高昂的口号切切实实的落到实处。

   加入高端服务管理项目组已经两周了,每天抽空的时候都会找个安静的地方，打开笔记本写点东西，自己对项目组工作的一点点思考；每天和同事、朋友挤在巴士或者食堂的间隙，总忍不住强迫别人听我谈谈项目组；每天晚上临睡前的最后几分钟，总不自觉地让白天项目组各种各样的回味在脑海中一圈又一圈的缠绕。      我想，项目组对我来说已经不再是一个工作，而是生活的一部分。      所有高端服务管理项目组成员都和我一样，毫不吝啬地付出时间、精力、热情和心血去孕育“婴儿”在子宫内的成长，以及终有一天的呱呱坠地。这个“婴儿”就是我们项目组在一个月后上交给公司的成果，她绝不是简简单单的一份报告，或者更庸俗点的只是为了拿出去进行比较的成绩，她是一个凝聚了12人的智慧和期待的实实在在的、血肉丰满的果实。      项目组就像怀胎的母亲，呵呵，希望这个比喻够贴切，每天翻翻自己的笔记，和其他成员会心地交流，晚上登陆忙吧看看大家在各自努力着、在忙碌着，就像一个无形的纽带把大家默契地系在一起。 自己一直企盼这样一种归属感，不是由于世俗的束缚，而是因为大家怀揣共同的梦想和理想而并肩走在一起，就像托尔金笔下的魔戒护送小队，历经千辛万苦横越整个中土大陆，最终完成销毁魔戒、拯救世界的使命一般。而我们的使命就是在公司高端服务历史上留下浓重而又精彩的一笔，就像故事中的霍比特人，单纯地为梦想而奋斗，由后人去书写千万种版本的传奇。      项目组工作逐渐走上了正轨，未来的工作会更加忙碌、更加紧张，我已经开始对这种生活节奏熟悉起来，每天和11个志同道合的伙伴在一起工作，享受每一天，为自己和同伴们的每一点收获而欣喜、欢呼雀跃，朝闻道，夕死可矣。      一直以来，自己对幸福工作的定义为：每天不用闹钟就能早早起床。这是一种梦寐以求的状态，希望每位项目组伙伴明天早上在闹钟响前起床，打开窗户，拥抱窗外的一泓阳光，深深吸一口早上还渗透着些许凉意的空气，面带微笑迎接生活、迎接工作。

   时间过得真快，不知不觉中时光已飞快地流逝了近一个月。在头鸟的带领下，我们这群“笨鸟”依然在孜孜不倦地朝着目标的彼岸不懈地翱翔。      目前第一阶段已进入尾声，到了提炼、固化成绩的攻坚阶段。项目组首先召开了项目组分析会，对前一阶段的工作进行了总结、分析和研讨。在讨论中，讨论最激烈的是票证管理的作用，经过激烈的研讨，最后大家一致认为前场票证管理岗的设立，较好地发挥了前场运行管理和票证管理的纽带作用，在充分发挥票证监管职能的基础上，突出对前场生产保障的服务意识，建立了一种较为高效的票证管理机制，理应成为公司的亮点，为公司的发展发挥了重要的作用。      思想统一了，成果提炼总结的工作也如火如荼地开展起来。合理分工、各司其职，两天，只有两天，从材料的汇总、搜集、整理、编纂，一系列的工作在高效地开展着。没有响亮的誓言、没有兴师动众的形式，有的是我们这群“笨鸟”锲而不舍的精神和团结协作的意志。      第一阶段的成果汇报终于出炉了，看着布满血丝的双眼及疲倦的身影，与之映衬的是凝聚团队智慧的成果材料，笨鸟们又有了展翅翱翔的动力。      俗话说得好：天道酬勤。我相信，只要有大家的齐心协力，没有我们迈不过的坎，迎接我们这群“笨鸟”一定是光明的前程。

     南航新型安全管理体系（简称SMS）的建设已经进入全面推进阶段。在5月27日举行的SMS推进会上，南航安全质量监察部就SMS的推进路线和建设规划进行了详细讲解和部署。南航股份公司副总经理刘纤，各相关部门领导及局方领导参加了会议。      会上，南航安监部重点介绍了SMS的推进规划，其实施范围涵盖了安监、飞行、机务、运控、客舱、货运、地服七个系统，30家单位。目前，SMS基本框架、试点部门实施指南、公司推进路线图等工作已基本完成。根据南航要求，接下来将分7个阶段对SMS进行实施，即前期准备、体系策划、IT系统建设、SMS培训、现场验收、文件编制、补充审定，并在2011年1月1日前通过民航局的审定。SMS是一种正式的、自上而下的、有条理的管理安全风险的做法，即用持续的、系统的、全员的方法，建立保障安全的长效机制。按照闭环式管理原理，不断查找危险源，不断提高改进，堵塞安全漏洞，从而实现长期安全。对航空公司来说，SMS不仅是行业规章要求，也是实现安全管理关口前移，落实安全责任、实施壁环管理和加强安全文化建设的需求。      截至目前，南航已累计安全飞行591万小时，连续保证180个月的空防安全，安全运输旅客超过3亿人次，安全管理水平在国内、国际均处于领先地位。南航股份公司副总经理刘纤在讲话中表示，南航将在原有安全成绩的基础上，通过持续地、全面地推进新型安全管理体系（SMS），建立长效安全机制，为全球旅客提供“更安全、更优质”的服务。

   参与高端服务管理项目组二十天了，蓦然回首，放佛弹指一挥间。我永远也不会忘记在投身这个新的领域时，工作所带有的那种激情和战栗感。目前好多公司的同事，也许像二十天之前的我一样，对高端服务不甚理解，那么，我来以一个新踏入门槛的半新人角度，向各位来阐述，什么是高端服务。    一次，我和一个朋友去一家餐馆吃饭，我们都经常来这家餐馆，在吃饭中，我们感慨这家餐馆经营的惨淡，有经验的领班以及服务生纷纷跳槽。我们批驳这里的服务越来越差，领班不能认出眼熟的客人，为客人安排他们喜欢的座位，服务生传菜拖拉，并显得及其不耐心。于是，在忿忿不平中，我们不再满意这里所提供的服务。    这里，出现了两种不同层次的服务，一类来自服务生，一类来自领班。服务生所提供的服务是最基本的服务，任何一个身体健全和心理健康的人都有潜力提供高品质的此类服务。领班所提供的虽然不是高端服务，但是比低端服务要高些，当然这并不是每一个人都可以做得很好的，例如我就不行，我记性很差的。很简单，看到这里你就已经理解了什么是服务的不同档次。    当前市场方面的竞争，营销方面的竞争已经进入了白热化的地步。大多数公司都拥有着成熟的技术，竞争完全成为了创新与服务的竞争。不过在最开始的这个例子中，我们可以看到，低端服务是很容易实现的，至少对于大多数身体健全和心理健康的人来说，这没有什么难度。低端服务往往是没有成本，一个微笑，一句问候，这都是服务。对于我来说，这些服务没有成本，对于竞争对手来说，同样是没有成本的，维持这种服务的状态下，其结果只可能为被竞争对手迎头赶上，丧失这种优势只是个时间问题。因此我们必须探索一条新的道路，可以让我们在之后的竞争中继续稳操胜卷。这就是向客户提供高端服务。    有人可能会说，向客户提供高端服务会造成资源浪费，会造成成本的提升。首先我们先声明一下，并不是高档次和高品质的服务就一定要建立在高档次和高品质的产品之上，而是人们为了提高低端服务的价值，想方设法的通过提高服务品质、或者提高服务额外价值来提高之。在员工所提供服务的过程中，以服务的价值来说，其提供低端服务和高端服务的成本是一样的。那么你所提供的服务越好所吸引的客户越多，你的成本就越小，反之亦然。    所以概述起来，高端服务是用稀有价值满足客户需求的，品质越好，档次越高，成本越低。这样说的话，您对高端服务这个概念理解了么？那么，您想了解，怎样对高端服务进行资源优化和科学的管理，从而达到稀有价值的最大化和成本的最低化吗？这就是我们高端服务管理项目组要研究的课题，时时关注我们的高端服务管理项目组，您的疑问会在这里得到解答。

   相信“海底捞”这家火锅店大家一定不会陌生，不论是新老客户，当你走进那家店里，就会感受到员工的热情。有人代你泊车，有人引导你进出电梯，有人引导你等候，在等候期间提供了各类水果、饮料，还有消磨时间的棋牌、上网服务，甚至有的店里还有女孩子们喜欢的美甲服务，使顾客的等候时间不再漫长；在用餐前，有人为你准备好了手机套、座椅套和围裙，在你用餐的过程中会有专人在你不经意的时候给你更换了餐碟、毛巾，添加饮料及水果；如果你点过面条，一定会被抻面师傅的表演所吸引…这就是一家人均消费在70-80元的中高档火锅店，相信去过一次的人们一定还会在去第二次，理由并非是那里的味道有多么的独特，而是享受那里的服务，让每一位顾客都感觉到舒适、便捷，虽然“海底捞”火锅并非一家专走“高端线”的火锅店。      高端服务，首先要给旅客一种尊贵、舒适、便捷的感受。在此基础上针对高端旅客的特殊喜好，提供符合其个性的差异化服务。      依据公司现有高端旅客服务保障方式，在此基础上，对整个高端服务链条中的各个环节进行逐一的分析，发掘提升的潜力，以更具高度的眼光来评判高端服务保障的过程，并且在业务流程的梳理、人员的质素培训、服务环节的控制等各个方面均需要进一步提升。      例如业务流程的梳理方面。要建立一套完整而可行的操作手册，理顺高端旅客服务保障过程中的各个环节，制定详细的实施细则，并贯彻到每一位员工。理顺各方面的业务接口环节，规范各项台帐制度。      例如人员培训方面。优质的服务需要我们的高端旅客服务人员具有一定的职业素养及扎实的业务知识，不论在言行、举止等各个方面，还是立足本岗位的业务技能，都需要达到专业的水平。否则不专业的服务是无法得到高端旅客的认可的，更谈不上满意。为此，可以通过采取多种形式的培训与交流，来提升我们自己。      高端服务管理工作不是一项停留在表面的工作，而是需要深入到实际当中，切实做好每一个环节，才能够达到高端服务的最基本要求“尊贵、舒适、便捷”。

   项目组成立以来，从项目组经理到所有成员都在积极努力工作。我想每个项目组都有自己的风格和特点，而我们项目组的个性和风格，可以概括为八个字：“奋力拼搏，从容不迫”，奋力拼搏是指本项目组的全体成员，在兢兢业业，以饱满的激情，昂扬的斗志，团结奋进的精神，全力以赴的投入到项目组的工作之中；从容不迫是指，本项目组的领导在工作中，成竹在胸、运筹帷幄、指挥若定；全体项目组成员则在工作中有条不紊，默默奉献，既快马加鞭、又按部就班地努力高质量完成项目组的工作。工作虽然艰辛，但却充满着探索的激情和收获的乐趣，成员们都为项目组工作而感到快乐和自豪。      这里我不想用更多的笔墨来描述我们的工作状态，而想借这个机会谈谈通过这段时间项目组工作的学习和实践，我对高端服务管理的些许认识，作为阶段性工作体会的一点体会。      一是通过前期对高端服务管理的调研，使我对公司高端服务的内容、程序和管理水平，有了一些自己的认识。凭心而论，对高端服务的现状和管理水平还是比较佩服的。公司有了一些自己的管理方法并积累了有效的管理经验，比较清晰的工作流程，相对完善的工作制度以及比较全面的员工培训考核体制等，都使我印象深刻。      二是项目组领导对工作的宏观把握和有力指导，使大家在工作方式、调查研究和思考问题的方法上获得了新的学习机会，有了明显的提高，这将对我们今后做好工作发挥重要的作用。      三是经过对前一阶段调研的思考梳理，自己也感到高端服务存在的一些需要改进完善和进一步提高的地方。例如: 高端服务如何加强基础工作的问题，临时的忙乱，差错，服务不周，看似偶然，但往往是有其必然性的，暴露出来的是我们基础工作的相对薄弱和不够扎实；员工素质的参差不齐甚至某一时期，高端岗位实习员工过多，而影响服务质量，暴露出员工素质方面的问题，说明了公司员工流动性过大，难以形成有较长时期工作积累和经验丰富的稳定员工队伍；另外，可以通过信息系统的作用充分发挥，使高端服务的关口前移，使服务有更加充分的准备时间，使服务工作在充分准备的情况下，做的更好。这些都是可以思考和完善提高的地方。      我们坚信在接下来的工作中通过大家共同研究与探讨，项目组成员将激发更多灵感和潜能，取得更出色的成绩。

   公司组织开展“科学发展——劳动竞赛”活动，我毫不犹疑的报名参加了高端旅客管理项目组，因品牌服务室其业务主要是高端旅客服务工作，而本人更多侧重与高端服务的管理工作。在其位谋其政，为了能集中集体智慧和力量做好高端服务管理，我很珍惜项目组为我们提供的契机。半个月的项目组工作，我对高端旅客服务管理工作有了更加清晰的认识，对本部门的工作也通过与其他人的探讨有了进一步的了解。    经过实实在在的项目组工作以及项目经理和执行经理的指导，我愈发体会到项目组工作在为公司高端服务管理出谋划策的同时对我们每个成员的成长和发展都具有十分重要的作用，项目组工作就好像医生会诊，针对某项具体的事情进行调查、研究、分析、探讨，找出优点固化，发现不足改进。所谓“不识庐山真面目，只缘身在此山中。”能够认清自己的人不多，而通过旁观者的眼观和角度，很容易能够发现问题并改正，从而取得进步。    公司提出了“五个一”工程，在公司五个一的基础上，我暗自为自己设立了“五个一”工程：心中有“一”个信念：好好做人、好好做事！在项目组里有个“一”个心望：交“一”帮知心朋友！有“一”个目标：把公司的高端旅客服务管理做好！有“一”个私心：让自己进步！    对我们高端旅客服务项目团队的认识。我觉得我们的团队凝聚力强，工作氛围很轻松。“不能让项目组工作成为大家的负担”这是刚开始参加项目组的时候，很多人的忧虑。但是在正式加入项目的那一刻，这种忧虑全然消失。项目组很大一部分成员都是年轻人、新员工，在一起探讨工作畅所欲言，项目经理和成员之间毫无界限，大家坦诚相待。这种工作氛围使项目组的同志们都能够自觉自愿的投身到工作中。我们的平台“忙吧”上永远都有大家孜孜不倦的评论和进展汇报。     经过第一阶段紧张、有序的工作，目前高端服务管理项目组第一阶段工作已告一段落，我们的成员们有充分的信心相信项目组会给公司、给自己一个满意的答复。

最近过的很好无论是生活还是工作都渐渐的上了轨道我好开心的是我可以用真心让身边的人更加珍惜感动他们肯努力去付出爱是这个世界永恒不变的主题可能是我得到的太多怕老天公平的会收回所有的眷顾所以我努力的付出自己的爱关心身边的每一个爱我的人生活是很平静的小溪一切都再周而复始但我不愿意走过的日子就变成生命中不再重要的某一天永远的记不起说不出想不到就忘掉。。。其实我们都想留住生命中最美好的日子为什么不洒下爱的种子收获一辈子的芬芳20几岁，一切都还来得及！想干什麽就去踏踏实实的做，要行动！有些事，说一万遍都不如踏实的做一遍！我们都以为自己有无限的时间与精力其实我们可以一步步实现理想不必在等待中徒耗生命如果现在就能一步步的努力接近我们就不会活了半生却出现自己最不愿看到的结局生活就像是在演戏我们完全可以自编自导自演因为剧本就在我们心中因为明天就握在我们每个人的手中！

   征集地面服务感言，值机行李室品牌宣传小组动了起来，我们总结平时的服务经验，讨论日常的服务技巧，最难得的是我们坐在一块说起了服务感言！      我们总结讨论出沟通是服务的秘密武器，因为言语是两个独立个体相互了解的必须。冲突都是语言的沟通不畅造成的，矛盾也必然是大家吧话都憋在肚子里，想在心里，寻思着不平衡，再付诸于行动。把现实的偏差都忽略。      所以我们一线服务人员与旅客的沟通是必须的，从了解到理解是过程，是需要通过媒介的，如果说我们的产品是服务，那检验服务质量的唯一标准来自于旅客的感觉，我们总是为服务质量的优劣不好界定而找借口，从不为自身的服务质量如何提高而找方法。      小方法：每天发给旅客2-3个优质服务牌，办理时不告诉值机员他是暗中查她的服务质量，然后去主任柜台查工号说情况，提意见，对应人员给表扬单，这个小方法用的好的话可先试用再推广，其实和旅客的互动多了，也是一种良性的宣传！      用真诚将服务延伸！      值机柜台前我们初次见面相信您一定会对那一句“您好”记忆犹新。也许他不知道我的名字，但那一个真诚的问候。之后我在想我为什么不这样做呢？“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”我也可以让我的旅客感受到家的温暖。所以“您好，请问你到哪？请问您有需要托运的行李吗？请稍等，请慢走。”等等，我们已经练得炉火纯青。      值机柜台其实每天都会有一半问讯柜台的影子，当旅客有需要咨询问题时，不管我们知道不知道，都会让旅客希翼而来，满意而归。我们都知道乌龟和兔子赛跑。比的是耐力和恒心。就需要我们掌握娴熟的业务之后将创新服务进行到底！      总有人告诫我多一事不如少一事，但对我们服务人员来说真的不是这样的，往往就是要多一嘴，多一嘴，老婆婆会少走好多弯路，多一嘴，小妹妹会蹦蹦跳跳的接过登机牌，多一嘴，老伯会耐心的等待行李的安检，多一嘴，绅士更会忘却出差的奔走忙碌，会心一笑。多一嘴，能避免业务差错导致行李错运，多一嘴，能避免沟通不畅带来不必要的投诉，多一嘴，能丰富工作内容振奋精神状态，更重要的是！多一嘴，能再一定程度上提高自身服务质量！      有时候，楼下的阿姨说你们下了班就跟吃了药是是有精神了，我就想了好像是这么回事，但是这为什么呢？我怎么上班也很有精神呢！其实保持良好的精神状态可简单了呢，就是以热爱生活的心热爱工作，以关爱家人的心关爱旅客！真诚的以心换心，兑换不一样的爱！

   加入项目组的这段时间，每每在工作之余，都会想到“高端”这个词，想到它，我不禁又将其与现实的工作联系到了一起。      目前我的工作的重点在内部员工服务柜台，所经常接触的大都为一些内部高端旅客，而我们公司的两舱与品牌所接触的则是整个南航所面对的外部高端旅客，那么，这内与外有何区别？是否因着内外的关系高端旅客所追求的服务核心就发生了变化呢？他们之间是否存在共性与契合点呢？我们是否可以从我们对内部高端旅客的了解、服务方法中获取经验，将我们对外部高端旅客的服务有效的延伸与优化呢？      这一连串的问题，不禁让我想到我们要成立这个项目组的初衷，提高我们公司这个服务团队的整体服务质量、效率与水平只是我们目标的一部分，而更重要的任务是如何更加有效的挖掘我们潜在的高端客户，拓宽公司、扩展南航的高端旅客大本营，如何更有效的贴合高端旅客的需求，始终比高端旅客所想快一步、多一点，让高端旅客真正体会到“高端”感受，这才是我们真正的目的。      完美的流程带给旅客的是一种顺畅、方便的感觉，而贴心、入微独具旅客喜好与个性的服务才能真正带给旅客如上帝般尊贵、舒心的享受。项目组以旅客在高端服务链条中的服务体验为主干，对质量控制、人员控制、业务流程、信息流程四个模块进行了客观、深入的现状描述，这为后期工作开展提供了可靠依据。同时，我们或许可以借鉴内部高端旅客服务的经验，从获取信息的渠道、提供服务的方式以及旅客眼中、心中我们的不足去完善与优化我们的服务链与关键点，从而突出服务亮点与特色，让旅客迅速、深刻的记住我们的服务，以成为我们的高端旅客而感到庆幸与享受，让每一位旅客都成为我们的忠实fans。

   运营保障管理项目组运行已近半月，在项目监理和两位项目经理的带领下，项目组所有成员本着“科学、严谨、勤思、进取”的信念，坚持“不唯上、不唯书、只唯实”的原则积极开展工作，目标只有一个“为一线保障工作贡献一点力量”。      在前期调研讨论会上，关于“远机位舱单交接工作”引发了成员的热议，大家一致认为目前远机位航班舱单配送模式增加了不必要的服务环节，减低了现场保障的工作效率。      当前，远机位航班舱单配送工作由载重平衡室负责，站坪服务室无专职车辆送单，均通过明珠贵宾车在运送高端旅客时，途经219桥下，等待配载员将舱单送到后，再将旅客及舱单一并送达机下。此种情况很容易引起高端旅客的不满，对高端旅客服务的品牌提升造成一定的影响。      于是项目组成员马上开展调研与协调，当天下午，《关于调整远机位航班舱单配送工作的可行性报告》就已经摆在了值班经理的桌前。并得到了值班经理的一致肯定，次日，由魏鹏飞经理负责召集相关部门负责人开展研讨，并现场决定适用新的模式。即远机位舱单配送工作由登机口放飞人员负责，主要基于以下考虑： 1.登机中转室员工均已接受过放飞培训，因此对于舱单的最后修正工作不存在问题； 2.项目组通过与公司信息组联系确定，设备可立即安装到位，操作简单，很容易实现； 3.远机位航班，配载员不直接送单，因此要求远机位查理回配载室签图确认，如有装舱变化要求BGS查理回配载室取新装机图。      通过项目组成员研究分析，所有问题迎刃而解。同时在载重平衡室及登机中转室的配合下，此项工作已经在试运行阶段，目前运行平稳。新的模式不仅大大的提高了配载员对未结载航班的监控力度，而且也避免了高端旅客因在途中等待过久而引发的投诉。对于公司整体运行也没有增加人力成本，进一步加强了公司各部门整体联动的机制。  

   经过项目组全体成员一个多星期的不懈努力和共同奋战，目前，行政后勤管理项目组已经完成了第一阶段固化成绩的重要任务。根据四年多来公司运营所取得的成就，我们分别从基础管理、宣传管理、员工关怀、沟通与协调这四个方面对公司的行政后勤管理进行系统和全面的梳理。目前已经将固化的成绩形成工作报告，上报至项目组监理处，接受项目监理的评审，以便做进一步的修正和完善。    在行政后勤管理项目组成绩固化阶段的工作中，我们反对将以往原有的材料进行重复的制作，也反对追求数量上的最大化。我们追求质的升华，不断地“去粗取精、去伪存真”，我们竭力摆脱自以为是的思维导向，试图站在一个旁观者的角度去审视公司的发展，用第三支眼去评判工作的好坏。我们完全打破固有的思维定势，充分尊重调研阶段群众提出的宝贵意见，实事求是地看待公司取得的成绩与荣誉。    成绩永远属于这个永保活力、焕发青春，积极进取的团队。每天去google平台上浏览和查看项目组工作的进展情况，在google平台上一起撒播我们思想的种子，已经成为行政后勤管理项目组全体成员共同的工作习惯。项目组第二阶段的工作马上就要开始了，我们已经准备好了……

   借着公司大力开展“科学发展·劳动竞赛”的东风，CGS安全服务管理项目组应运而生。在“服务铸品牌·安全创未来”的口号指引下，项目组成员始终把加强安全管理、提升服务质量作为项目组工作的最终目标。为了更好地总结五年来，公司在安全和服务质量管理方面所取得的巨大成绩，项目组成员整理了很多的材料，并进行了广泛调研，在提炼总结出很多宝贵经验和可喜成绩的同时，也深刻感受到了五年来由于安全和服务管理工作方面缺漏而带来的惨痛教训。“前事不忘，后事之师”，为了夯实公司在长远发展过程中的管理基础，更为了让广大员工能够从错误中吸取教训，项目组特地收集了有代表性的案例进行分析，编写出此《CGS安全服务类案例汇编》，希望能够找出有效的解决途径和方法，进一步提高员工分析和解决问题的能力，为今后工作提供借鉴。      此《案例汇编》内容主要包含了安全隐患和服务质量两个方面的一些具有代表性的案例，这些案例都是发生在我们身边的真实事件，因而具有更强的直观性和警示性，教育意义更为深远。内容上看，案例介绍都由事情经过和原因分析两部分组成，事情经过侧重于客观再现案件事实，原因经过则是理性地去分析原因，找出问题根源。个别案例还附加了案例延伸，希望通过个别案例举一反三，启发员工去思考，使之更具有借鉴意义。

   经过层层筛选，很荣幸参加此次运营保障管理项目组。当项目组第一次会议召开的时候，我觉得很兴奋，同时也感到莫大的压力，对于这份艰巨的工作我只能尽自己最大的努力，把每一件事做好。      简单、务实的第一次工作会议之后，我接到了第一阶段工作的任务，负责调研两舱服务室的工作，同时协助同组同事开展对载重平衡室的调研。前者对我来说压力很大，因为部门的局限，我对两舱服务室的工作了解甚少，但我相信此次调研，主要是以普通旅客的视角去审视我们的保障流程，另外也能丰富我业务上的知识。      所以我和同事马上着手开展调研工作，首先我们与两舱服务室的管理人员探讨部门在运行保障中的问题，并逐步探索研究，又通过两舱服务室的管理人员了解到部门内部的业务骨干。我们的第一阶段工作是为了固化成绩，所以部门管理人员和多年来与部门一起成长的业务骨干对两舱服务室的成绩了如指掌，事实证明我的选择没有白费。      通过一系列的调研工作及与同事的共同研究探讨，我们顺利的完成了两舱服务室的初步调研报告，并及时提交到本组易度平台上，呈项目组经理进行审批。      在这一过程中，项目组召开了两次工作会议，主要对目前前场运行工作所急需解决的问题进行讨论和研究，首推的25E舱单远程打印工作已经在试运行了，目前反映效果很好，不仅避免了不必要的旅客投诉，也提高了生产效率。两次工作会议还制定了下一阶段项目组的工作内容，主要是全面审核业务操作手册。因为这项工作对前场运行起着重要的支撑作用，我们各个小组已经开始了紧张的工作，通过实际调研，发现业务操作手册与实际运行中的差异，提交修订意见。

   最初进入“专职教员（见习）”团队的时候，人力资源部的同事便给我们提出了这样一个问题：“英文中的Team（团队）该怎样解读？”在我们纷纷摇头之后，同事非常诚恳地告诉我们“Together we achieve more(握紧双手，我们才能开创更多成就)”！这是一个非常精妙的解读，也是一份十分厚重的期待。      不经意间，伴随着专题培训月的不断开展，两个月过去了，或者说我们这个见习团队已经在一起共同接受了两个月的艰难考验。除去在培训组织工作中的学习和锻炼，我们也开始对团队精神有了更深层次的理解。如何根据个人特质进行合理地分工、如何为彼此制定工作推进计划、如何跟进互相的工作…这些自我管理式的内容无形中都在砺练着整个团队的合作意识。还记得，专题培训月第一期结束后，李军总经理在和我们的一次谈话过程中，要求我们直视着对方的眼睛，说出彼此间的长处和短处。当时，这种“短兵相接”的挑战着实令我们这个团队出了一身冷汗，出于常理的顾虑，我们深怕口无遮拦的揭短会为大家日后的工作埋下怨恨的种子。然而，后来的事实证明这是一次很难的体验，也并没有破坏“人民内部团结”。相反，在知道自己的不足后，我们在内心深处都做了一次深深的反思，并在日后的合作中提醒自己注意改进。从此，这个团队的凝聚力进一步得到了加强。      当然，无论是作为专职教员、还是团队来说，我们还存在许多有待提高的地方。然而相信，在我们握紧双手的那一刻，前方会有更多的成就等待着我们。

   又是一个周末。不避讳地说，与其他几个项目组相比，高端服务管理项目组工作进展上经历了一些曲折。随着工作的推进和项目组成员数次激烈的思想碰撞，项目组的公司思路和研究方向有了合理的调整和变化，各成员的任务、职责划分也随之有一定的调整。从前期的分部门、分业务岗位调查，转变为以流程划分为基础、以旅客感受为主线，兼顾服务营销成果，固化现有成绩，查找不足、填补漏洞，从我们公司整体地面保障结构出发，再次对高端服务管理工作进行审视，在此基础上实现流程的不断优化和服务质量的持续改进。      这一次转变，让所有参与调研工作的人员切身体会到了作为公司管理人员应该具备的全局化眼光和视角。首先，从意识层面来讲，建立一种全局的观念至关重要；其次，任何一个项目的开展都需要快速有效的执行；第三，及时的沟通反馈是支持项目能够在规定时间内完成的必要条件。公司成立项目组除了为公司的发展添砖加瓦之外，全面型人才的培养才是最根本的目的。特别是在各项目组运作一段时间后，我想所有参与其中的员工都应该有这样的感觉。      最近喜欢上了一首歌《我相信》，原唱是杨培安，后来被哈尔滨理工大学的几个学生翻唱并演绎了，这些二十多岁的家伙们通过酣畅的歌声、高昂的旋律试图向世人证明着“80后”的不凡。我想，我们也在证明着我们的不凡。

   我们是从小到大在《思想政治》教科书中成长的一代。其间，我们接受过各种思想教育与哲学理论的熏陶。然而，说到对“科学发展观”的理解，走进我脑海中的第一个词汇永远都是–“实事求是”。    “实事求是”一语，源自班固的《汉书》，原指一种求实的学风。后来随着时代的发展，毛主席赋予了“实事求是”全新的涵义，将其上升到哲学的高度：“‘实事’就是客观存在着的一切事物，‘是’就是客观事物的内部联系，即规律性，‘求’就是我们去研究” 。 “实事求是”不仅是对马克思列宁主义的世界观、方法论，对辩证唯物主义思想路线所作的简明概括，更对我们今天所倡导的“科学发展观”具有重要的指导意义。    目前，我们的公司科学发展观的指导下，开展了“科学发展*劳动竞赛”活动。在第一阶段固化成绩的过程中，每个项目组都切实做了大量的民主调研工作，其出发点就是给予“实事”更多的关注和搜集。在这里，实事求是不单是一种工作的态度，它更是衍化成为一种科学的工作流程：获得资源（包括客观存在和主观意见）–探讨研究（剖析现有资源的优缺点）–去芜存菁（固化成绩、完善流程）。也因此，当我们谈论“科学发展观”的时候，我们意识到它其实并不是遥不可及的哲学真理，不是高不可攀的晦涩词汇，它就存在于我们工作和生活的每个角落，而如果你要发现它、描述它的话，那么首先你必须要具备的就是脚踏实地的精神。    希望在“实事求是”这盏灯塔的引导下，我们“科学发展*劳动竞赛”的各个项目组都能一路乘风破浪，向正确的方向航进！

   古时，曾有这样一首打油诗“琴棋书画诗茶花，当年样样不离它。如今开门七件事，柴米油盐酱醋茶。”每次读到这首诗的时候，心中总是难免替作者感慨生活的繁杂与无奈，高雅的兴致、超然的情趣竟然日渐被生活毁于一旦，真是令人叹息。然而，转念一想，如果当时这个诗人有一个好管家或者好方法打理好这些家庭之琐事，做好后勤保障工作，那么他或许依然可以竹林把酒话桑麻，年年复旧笑桃花。      思绪抽回到现在，无论是对于一个家庭、还是企业来说，行政后勤管理一直以来都是最根基中的根基。没有一个高效、科学的行政后勤管理方法，任何面子上的功夫都将是不堪一击的“空中楼阁”。换句话说，一个企业的发展与壮大，就像一个家庭一样，绝对离不开日常生活的“柴米油盐酱醋茶”，而如果你忽略它的重要性，无视它的科学管理，那么它将处处牵绊你的脚步，掣肘你的前进。眼下，我们公司开展的“科学实践*劳动竞赛”项目活动已经进入了如火如荼的阶段，各个项目组的工作都处在有条不紊的推进过程中。作为公司的一员，我十分荣幸地加入了“行政后勤管理”项目组。在充分意识到“行政后勤管理”的重要性后，我们小组的每个成员都以无以复加的热情投入到项目组的各项工作中。      与其他项目组的组合方式略有不同的是，我们项目组的组成更像是一个家庭：有父亲、有兄长、有姐妹，每个人都能在组合中轻松地找到自己的角色定位，彼此间能够做到在各项活动中取长补短。而根据“司龄”长短的甄选方式更保证了我们项目组“百家争鸣、稳中求变”的风格特色。可以说，从一开始“行政后勤管理”项目组就积极践行了“科学实践”的宗旨，在接下来的工作中，我们这个项目组的“小家庭”会通过更加努力的劳动与其他项目组竞逐，为我们共同的“大家庭”–CGS创造更多宝贵的财富!

   自参与高端服务管理项目组以来，一直有个问题困扰着我，那就是当我们在进行固化优秀做法，找出工作短边的时候，怎样来界定什么样的工作是优秀的？哪些又存在不足呢？靠我们的主观感情？靠直觉？还是靠客观评价？这个问题如果得不到圆满解决，将直接影响项目组工作的最终结果和真实价值。      其实毫无疑问，作为项目组成立的初衷，就是要客观地对研究对象进行评价，那么“客观”就是这一工作的标准。为此，科学地审视项目组工作显得十分重要。科学，在这里我将它定义为“通过对现状的据实描述而进行分析、比较的研究方法和态度”。这一概念中，包含两层含义：第一，要对现状进行据实描述；第二，要对描述的结果进行分析和比较。具体说来，可以这样理解：   一、摆脱惯性思维影响，还原工作面貌      长期在服务行业工作，总结工作中的经验教训时很容易受到规定、标准和流程的影响，让人掉入理想模式之中，极易忽略现实的工作状态和实际情况。这样导致的一个结果就是我们的调研报告变成了对操作规定的描述，在报告中呈现的是标准模式下的工作状态。      那么怎样才能尽量避免这一情况的出现呢？我们认为使用客观数据和科学语言代替主观描述是十分有效的方法之一。什么意思？举个例子来说，我们高端服务管理项目组在对内部各小组做工作安排时，有这样的具体规定：“为科学、客观地开展项目研究工作，项目组要求各小组在具体调研、分析、形成报告的过程中，减少纯主观情感用词，例如：很好、全面、有效、不错、人性化、不够、不足等。必须使用科学的描述性语言，例如：该过程占时……分钟、此岗位安排人员……名、部门制定《……》规定、通过以上比较，该环节在行业中，其人员劳动效率比行业平均值高出……%等，必须做到结论有依据、有现实说服力。”此外，项目组还明确规定不接收无科学依据的分析报告，对该类报告，一律作不合格考评。这样的要求，就是为了帮助项目组成员在工作时还原研究对象本来的工作状态，避免陷入对理想模式进行描述的误区。      当然，绝对的客观是不存在的，当我们在调研时，或多或少会融入个人的判断，会受个人喜好的影响。但是为了分析报告能真正体现出优势和不足，尽量减少前期调查中主观感受这一变量影响，对报告的真实性和科学性十分重要。我们认为，摸底这一过程是没有褒贬之分的，它只阐述一个客观事实，好与坏，需要通过一系列的分析和对比才能被证实、被体现。这也是摆脱惯性思维影响，还原工作面貌的意义。   二、采用数据分析，科学对比行业情况，客观展现优劣势      回归到话题之初，何为好？何为不足？怎样界定？这涉及到标准的问题。我们前期客观展现的工作实际，怎样对它进行分析呢？比较，我们认为这一研究方法在此时此刻很实用，也很能出结果。      我们知道，社会意义上的优秀往往是变化发展的，封建社会相对于奴隶社会是进步的、优秀的；但是在资本主义社会和社会主义社会面前，它又成了一个贬义概念。因此我们可以得到这样一个结论：社会概念中，没有绝对意义上的优秀和不足，有的只是在某一个时间段与他者比较条件下的相对状态。      那么，我们工作中的优秀做法和短边不足也是一样，我们要把它们放到一个可比较的环境中，才能证明它相对于整体来说是处于一个怎样的状态。这不能简单地通过语句描述“这种做法很不错”就予以判断；更不能罔顾事实，为了说好而说好，为了找不足而挑毛病。这些都是不负责任的做法，也背离了项目组工作的初衷和原则。      当然，在具体工作中，采用什么方法进行比较、分析和研究，是需要见仁见智的。在高端服务管理项目组内，我们要求：“分析对比过程中，可以采用与自身历史数据对比、与竞争对手对比、与同环境其他单位对比、与各兄弟单位（分子公司）对比等方法，用数据和事实说话。”这些都一定程度上受客观条件和研究能力的限制，需要灵活掌握和使用。但最根本的一条，用事实说话，则是不管什么情况下，都必须要坚持的原则，不能背离与放弃。      以上这些，是我对项目组工作的一些思考，很兴奋地看到这些想法都一一落实在了我们高端服务管理项目组的具体工作之中。这一方面得益于项目经理和执行经理营造的民主协商氛围，另一方面也得益于全体成员的高度自律，和对科学精神的尊重。相信在正确的研究方法指导下，我们能真实还原公司高端服务管理工作的每一环节，并通过客观、科学的比较与分析，用事实挖掘出其中的优秀做法，并将其固化，也同时为暂时的不足找到解决措施，最终实现我们项目组的研究目的，提升公司高端服务工作的整体品质，打造持续上升的服务品牌！

   随着四月份“国内值机与行李查询”培训月的顺利完成，专题培训月在五月份如期拉开了 “国内客票销售”的序幕。      为了保证课程的专业水准及质量，面对庞杂浩瀚的国内销售知识，专职教员团队（见习）利用大量的时间深入销售前线，与经验丰富的老员工们就课件内容进行了深入的研究与分析，反复比较授课内容，去芜存菁、细心筛选，并结合四月份培训的反馈意见广征各种销售实用案例作为培训的重点内容之一，势为受训员工精心打造一次实用、生动的国内销售培训，让大家在获取知识的同时领悟服务的技巧与真谛。      为了更有效地激发广大员工的学习兴趣，充分保证教学资源的合理利用，本次“专题培训月”特地启用了“培训护照”制度，并鼓励大家自愿报名。作为一种建立培训档案的方式，“培训护照”将为每位受训员工全程记载其所参与的课程科目及临堂测验成绩，并将它作为日后轮岗、获得其他培训机会的重要参考之一。      更重要的是，“培训护照”将为各位新员工开辟一道极为珍贵的“绿色通道”：对于司职不满一年的新员工，如果积极参加“专题培训月”的全部课程且考试成绩优异，将破例获得09年度地服技能风采大赛的参赛资格，有机会站在北京南航地服最耀眼的舞台上一展个人风采！      手持“培训护照”，一路勇猛闯关！“专题培训月”已经再度启航，你准备好了吗？

   财务管理项目组这只小笨鸟，在经过一个星期的理论知识的学习后，于5月19日开始试飞啦。      收支模块的组长宋蕾、胡强带组员们到前场各生产部门开展了实地调研。从上午9点到下午2点，分别走访了票联结算、两舱、特服、登机口、外场、行查共六个与公司收支业务密切相关的岗位，听各个岗位的负责人讲解现有的结算流程、所填开单据及关键控制点等。大家站在新人的角度学习财务模块的操作流程，又抱着“假如明天我正式接管收支管理工作”的假设，评估各模块流程的优劣。      在经过半天的学习、思考、比较、反复后，笨鸟们满载而归。俗话说的好“勤能补拙”，本着笨鸟先飞，敢为人先的笨鸟精神，我们有信心通过精密的组织、细致的安排,发挥“坚定信念、艰苦奋斗、实事求是、敢闯新路、依靠群众、勇于胜利”的井冈山精神，在经验中提高，在提高中提炼，使我们这些笨鸟抵达航行的目标。   财务管理项目组成员调研票证工作 财务管理项目组成员调研两舱收入 财务管理项目组成员调研航延支出 财务管理项目组成员调研登机收入 财务管理项目组成员调研机组车收入 财务管理项目组成员调研行李赔偿支出