自参与高端服务管理项目组以来，一直有个问题困扰着我，那就是当我们在进行固化优秀做法，找出工作短边的时候，怎样来界定什么样的工作是优秀的？哪些又存在不足呢？靠我们的主观感情？靠直觉？还是靠客观评价？这个问题如果得不到圆满解决，将直接影响项目组工作的最终结果和真实价值。
其实毫无疑问，作为项目组成立的初衷，就是要客观地对研究对象进行评价，那么“客观”就是这一工作的标准。为此，科学地审视项目组工作显得十分重要。科学，在这里我将它定义为“通过对现状的据实描述而进行分析、比较的研究方法和态度”。这一概念中，包含两层含义：第一，要对现状进行据实描述；第二，要对描述的结果进行分析和比较。具体说来，可以这样理解：
一、摆脱惯性思维影响，还原工作面貌
长期在服务行业工作，总结工作中的经验教训时很容易受到规定、标准和流程的影响，让人掉入理想模式之中，极易忽略现实的工作状态和实际情况。这样导致的一个结果就是我们的调研报告变成了对操作规定的描述，在报告中呈现的是标准模式下的工作状态。
那么怎样才能尽量避免这一情况的出现呢？我们认为使用客观数据和科学语言代替主观描述是十分有效的方法之一。什么意思？举个例子来说，我们高端服务管理项目组在对内部各小组做工作安排时，有这样的具体规定：“为科学、客观地开展项目研究工作，项目组要求各小组在具体调研、分析、形成报告的过程中，减少纯主观情感用词，例如：很好、全面、有效、不错、人性化、不够、不足等。必须使用科学的描述性语言，例如：该过程占时……分钟、此岗位安排人员……名、部门制定《……》规定、通过以上比较，该环节在行业中，其人员劳动效率比行业平均值高出……%等，必须做到结论有依据、有现实说服力。”此外，项目组还明确规定不接收无科学依据的分析报告，对该类报告，一律作不合格考评。这样的要求，就是为了帮助项目组成员在工作时还原研究对象本来的工作状态，避免陷入对理想模式进行描述的误区。
当然，绝对的客观是不存在的，当我们在调研时，或多或少会融入个人的判断，会受个人喜好的影响。但是为了分析报告能真正体现出优势和不足，尽量减少前期调查中主观感受这一变量影响，对报告的真实性和科学性十分重要。我们认为，摸底这一过程是没有褒贬之分的，它只阐述一个客观事实，好与坏，需要通过一系列的分析和对比才能被证实、被体现。这也是摆脱惯性思维影响，还原工作面貌的意义。
二、采用数据分析，科学对比行业情况，客观展现优劣势
回归到话题之初，何为好？何为不足？怎样界定？这涉及到标准的问题。我们前期客观展现的工作实际，怎样对它进行分析呢？比较，我们认为这一研究方法在此时此刻很实用，也很能出结果。
我们知道，社会意义上的优秀往往是变化发展的，封建社会相对于奴隶社会是进步的、优秀的；但是在资本主义社会和社会主义社会面前，它又成了一个贬义概念。因此我们可以得到这样一个结论：社会概念中，没有绝对意义上的优秀和不足，有的只是在某一个时间段与他者比较条件下的相对状态。
那么，我们工作中的优秀做法和短边不足也是一样，我们要把它们放到一个可比较的环境中，才能证明它相对于整体来说是处于一个怎样的状态。这不能简单地通过语句描述“这种做法很不错”就予以判断；更不能罔顾事实，为了说好而说好，为了找不足而挑毛病。这些都是不负责任的做法，也背离了项目组工作的初衷和原则。
当然，在具体工作中，采用什么方法进行比较、分析和研究，是需要见仁见智的。在高端服务管理项目组内，我们要求：“分析对比过程中，可以采用与自身历史数据对比、与竞争对手对比、与同环境其他单位对比、与各兄弟单位（分子公司）对比等方法，用数据和事实说话。”这些都一定程度上受客观条件和研究能力的限制，需要灵活掌握和使用。但最根本的一条，用事实说话，则是不管什么情况下，都必须要坚持的原则，不能背离与放弃。
以上这些，是我对项目组工作的一些思考，很兴奋地看到这些想法都一一落实在了我们高端服务管理项目组的具体工作之中。这一方面得益于项目经理和执行经理营造的民主协商氛围，另一方面也得益于全体成员的高度自律，和对科学精神的尊重。相信在正确的研究方法指导下，我们能真实还原公司高端服务管理工作的每一环节，并通过客观、科学的比较与分析，用事实挖掘出其中的优秀做法，并将其固化，也同时为暂时的不足找到解决措施，最终实现我们项目组的研究目的，提升公司高端服务工作的整体品质，打造持续上升的服务品牌！
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