加入项目组的这段时间，每每在工作之余，都会想到“高端”这个词，想到它，我不禁又将其与现实的工作联系到了一起。
目前我的工作的重点在内部员工服务柜台，所经常接触的大都为一些内部高端旅客，而我们公司的两舱与品牌所接触的则是整个南航所面对的外部高端旅客，那么，这内与外有何区别？是否因着内外的关系高端旅客所追求的服务核心就发生了变化呢？他们之间是否存在共性与契合点呢？我们是否可以从我们对内部高端旅客的了解、服务方法中获取经验，将我们对外部高端旅客的服务有效的延伸与优化呢？
这一连串的问题，不禁让我想到我们要成立这个项目组的初衷，提高我们公司这个服务团队的整体服务质量、效率与水平只是我们目标的一部分，而更重要的任务是如何更加有效的挖掘我们潜在的高端客户，拓宽公司、扩展南航的高端旅客大本营，如何更有效的贴合高端旅客的需求，始终比高端旅客所想快一步、多一点，让高端旅客真正体会到“高端”感受，这才是我们真正的目的。
完美的流程带给旅客的是一种顺畅、方便的感觉，而贴心、入微独具旅客喜好与个性的服务才能真正带给旅客如上帝般尊贵、舒心的享受。项目组以旅客在高端服务链条中的服务体验为主干，对质量控制、人员控制、业务流程、信息流程四个模块进行了客观、深入的现状描述，这为后期工作开展提供了可靠依据。同时，我们或许可以借鉴内部高端旅客服务的经验，从获取信息的渠道、提供服务的方式以及旅客眼中、心中我们的不足去完善与优化我们的服务链与关键点，从而突出服务亮点与特色，让旅客迅速、深刻的记住我们的服务，以成为我们的高端旅客而感到庆幸与享受，让每一位旅客都成为我们的忠实fans。
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