不久前的一个傍晚，和弟弟从外面打完球后回家，站在防盗门前，他连按了两声门铃。对此，我不由自主地生起气来，立刻责怪他：“你不知道家里这时候只有爷爷奶奶在吗？这么急地连按两声，万一老人们听到门铃着起急来，磕着或碰着可怎么办？”而弟弟此时却一脸无辜地看着我：“这是我和爷爷奶奶约定的暗号啊。连着按两声，他们就知道是我回来了。”听到这个解释，我满脸乌云顿时烟消云散。      暗号？一直以来，我都自恃为“孝道”十足，食指在门铃上轻按一下之后，绝对是立正后退、稍候几分钟，生怕一时的催促让老人慌了手脚。然而，这一次我这“天衣无缝”的周全之举却在弟弟的“暗号”面前失去了往日锐气…      仔细想来，其实“暗号”一直陪伴着我们的生活，在我们从小到大的成长中扮演过各种各样的甜蜜角色。儿时，我们与小伙伴有暗号，那时的我们蹩脚地模仿各种动物的声音，为的是背着大人们干尽淘气的把戏；课堂上，我们与同学有暗号，看似无意的一声咳嗽，其实是在暗示着正在偷读武侠、言情的我们“老师来了!”；恋爱时，我们与情人有暗号，外人看似晦涩难懂的短讯符号，往往承载着无限的私密浪漫；而工作时，我们与同事同样也有暗号，一个简单利落的手势往往代替了千言万语的赘述…一路细数过来，“暗号”竟然给我带来过如此多的美好与甜蜜，它甚至让我觉得：如果“快乐”可以量化，我绝对是个家资殷实的富翁。      那么 “暗号”又曾在你的生活中播种过多少快乐呢？

   某日翻阅《读者》文摘，有幸读到了关于世界文学泰斗托尔斯泰的一则短篇故事。据说，托尔斯泰为了从小培养子女的阅读习惯，特地制作了一盏油灯。每晚茶余饭后，他便带领全家人聚至偌大的圆桌前一起阅读。久而久之，孩子们都养成了阅读的好习惯，即使父亲不在家，他们依然如时守候桌前，进入书籍的海洋，并在阅读后讨论自己的收获。      故事虽小，却让我想到了时下许多望子成龙、望女成凤的父母们每日时时处于焦灼紧张的状态。一副“恨铁不成钢”的唠叨模样成为了最经典的“家长表情”。在“成绩单”与“家长会”的夹缝中惶惶不可终日，殊不知“身教”的力量远胜于“言传”。当父母们每晚窝在沙发中，将电视机从一个频道调换到另一个频道的时候，又有何理由强迫自己的孩子坐在台灯下忍受一道道枯燥题目的煎熬呢？说到底，父母对于孩子的教育，不该是一套套冠冕堂皇的说教，或是连自己都难以信服的理论，教育的本身应该是通过潜移默化的方式去引导孩子培养正确的价值观念、豁达的人生态度、以及丰富多姿的生活情趣，因为只有一个身心健全的人才能波澜不惊地面对人生赋予他的喜怒哀乐，才能尽情地享受生命的斑斑色彩。 “问渠那得清如许，为有源头活水来。”这活水的源头不是别的，正是 “习惯”。      点燃托尔斯泰灯，愿它灯火常明，用真正的人生智慧照亮我们生活的每个角落。

   李师傅（李伟）在南航工作将近有十个年头了，他个头不高，瘦瘦的样子却非常干练。说起李师傅，了解他的每个人都会竖起大拇指，因为李师傅对工作的态度绝对配得上这四个字–兢兢业业。      目前身在国际业务室现场监管岗的李师傅，每天清晨都会在值机柜台开柜前提前抵达登机口，早早地梳理一天的工作。他的敬业不仅体现在时间观念上，还体现在业务上的精熟。对于每个日常的出港航班，李师傅都以极为认真的态度监管保障，积极协调各方保证航班的正点出港。而在组织航班登机时，李师傅又会主动地帮助登机口员工组织旅客秩序，核实登机人数。如果航班还差几名旅客未登机，他便会在隔离区内一遍遍地去寻找，从登机口到免税，从免税到边防安检，渐渐地，他的经验与敬业感动了一个又一个人，成为了无形的榜样力量。待到航班推出了，他却也久久不肯离去，每次他都坚持道：“你们先回去吧，你们还有别的航班，我再看一会儿。”待飞机推向滑行道，机务与机长挥别后，李师傅仍然注视着航班，直到航班滑出他的视线范围之外，他才放心的离开。靠桥航班如此，远机位航班亦然。当CZ377（PEK/XMN/MNL）,CZ371(PEK/CAN/HAN)的航班因流控不能正点推出时，他也是在登机口耐心的等待，即使身处近机位的他无法看到远机位上的情形，但他还是给予了一样的关注，直到最后对讲机中报出推出信息，他才肯放心地离开。      李师傅就是这样一个认认真真的人。从本月开始，国际业务室正式接管了航站楼内的国际航班手续申报业务。而李师傅身上的担子也由此变得更重了，为了及时交接申报单，到各相关联检单位办理相应手续，他比原来到的更早了，这之后他还要再赶去监管航班。繁重的手续流程往往让年轻人都有些吃不消，而已处于“知天命”年纪的李师傅却总是显得如此轻松，从他的身上你似乎永远看不到“疲倦”的身影。对于我们这些晚辈而言，他是“身教”胜于“言传”的精神标杆！      记得当年，世界传奇足球教练米卢在执教中国足球队时曾经说过一句话：“态度决定一切。”的确，做事如做人，对待工作的态度往往体现了一个人对待自己生命的态度，李师傅不仅用认真赢得了他人的尊重，更以此实现了人生价值的自我肯定！

   用真诚将服务延伸！      值机柜台前我们初次见面，相信您一定会对那一句“您好”记忆犹新。也许他不知道我的名字，但那一个真诚的问候使我在想，我为什么不这样做呢？“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”我也以我的亲切问候让旅客感受到家的温暖。所以“您好，请问你到哪？请问您有需要托运的行李吗？请稍等，请慢走。”等等，我们已经练得炉火纯青。      值机柜台其实每天都会有一半问讯柜台的影子，当旅客有需要咨询问题时，不管我们知道不知道，都会让旅客希翼而来，满意而归。我们都知道乌龟和兔子赛跑。比的是耐力和恒心。就需要我们掌握娴熟的业务之后将创新服务进行到底！

   值机行李室有三个班组，无论哪个班组都是经得起风雨的硬队伍，当暴风雨来临，我们手拉着手，齐心协力保证航班正常旅客成行，一路走来我们风雨同舟，我们—-认真工作、无比团结、对待生活、心怀感恩。将这份缘凝聚的爱延伸……      我们以“四有新人”为标准严格要求自己！“有激情；有责任；有技能；有业绩！”      有激情：看待事物的角度要坚持看它积极的一面，事情往往不像是表面上看到的那么糟糕，一定会得到解决，一定可以克服，一定会让你成长锻炼。无论是生活还是工作，永远没有跨不过去的鸿沟！有问题和困惑一定要学会分享，把压力转移分散，就不会太过尖锐的透不过气来。个人远没有集体的力量大，其中的内涵就包括永远不要骄傲和自满，少了你，地球一定还在转呢！年轻人就该有青春的标记，有活力，有想法，有创意，有动力，我们坐在窗口职业的民航行业，一定是走在流行时尚的魅力前线！一定不会OUT！与20几岁就坐在办公室里养老的朋友们相比，我们更有本钱创意人生！      有责任：每个人都要对自己的所作所为负上应该的责任，责任介于法律约束和义务道德之间！既不左倾也不右斜，更像是一把中立的尺子，衡量着每一个人做人的准则！我们都拥有着91级别的离港工作号，对工作号的管理就是我们每个人必须的责任，从某种意义上来说，这个工作号意味着我们在工作上都做过什么，奖惩分明都能从离港工作号上看出来！对部门的长远发展，越来越好，我们有一份责任，要把眼光放的远一些！对旅客的顺利成行，开心舒心安心放心，我们有一份责任，要时时刻刻为旅客着想，真诚会恩惠每一个人！对家人的体贴关心，呵护备至，我们有一份责任，把工作干好，把事情处理好！对自己的认真努力，越来越强，我们有一份责任，对自己负责，融入班组建设，在集体中茁壮成长！      有技能：科学发展劳动技能大赛正在如火如荼的进行中，而我们千万别以“事不关己高高挂起”的心态看待。提高自身的技能是必要的，而业务技能是一点一点、日积月累的。谁也不是一口吃成一个胖子的，别小看，人与人的差距就是在这一点一点中拉开的，差距小的时候是羡慕嫉妒，差距大的时候是尊敬懊悔。技能又何止局限于业务上面的呢？各种劳动技能，方方面面都要提高，适应环境的速度，心理素质的韧性，业务水平的延伸，事物协调的能力。落后就要挨打，发展才是硬道理！硬班子是任何方面场面都可以拿的出手的！大家三人行必有我师的取长补短，会创造集体力量的奇迹，发出最耀眼的光芒！      有业绩：做什么都要有结果，要有自身的价值，如果做了半天都没效果是无用功，那社会价值就无法体现！进而对社会没有贡献，实践是检验真理的唯一标准，业绩就是衡量一个人能力的高低的唯一标准，一个硬朗的班组通过组织高效率的利用有限的资源来提高的组织目标成为业绩。遵守单位规章制度、服从工作分配、任劳任怨、积极主动工作；不计个人得失，加班加点，和同事们协作、配合工作；认真钻研业务技术和技能，在同等时间下掌握了专业技术、应用该技能完成了多少工作，取得了一定的小成就大梦想！坚持自勉！        加油努力完成落实科学发展观，支持配合构建和谐硬班组！值机行李室三个班组、全体员工都有一个心声！“我们时刻准备着，让暴风雨来的更猛烈些吧！”

   北京南航地面服务有限公司（Beijing China Southern Airlines Ground Services Co.，Ltd，简称“北京南航地服公司”）位居南航双枢纽战略的关键位置，员工服务水平的高低直接影响南航在国门机场的整体形象，为此，北京南航地服公司建立“以顾客满意”为中心，“以顾客感受”为导向，全员参与的服务质量监察体系，保证全面提升公司的服务水平。      北京南航地服公司结合现场运行服务质量检查的实际，将上级服务质量检查工作作为一项控制手段纳入公司服务质量管理体系中，由专人负责，注重搜集并整理历次服务质量的检查单，查找关注的服务质量控制关键点，理出一套适应于现场运行服务质量检查的方法，把握现场运行服务质量最新动态，围绕指标开展服务质量管理工作。此种做法，有效避免了为检查而检查的被动管理局面，逐步建立起了以不变应万变，与上级考核相适应的服务质量管理体系，为服务质量水平的整体提升提供了完善的制度保证。

   白驹过隙、稍纵即逝。项目组工作马上就要结束了，在步入项目组的一个月里，我的感触很深。觉得时间真的是不够用，在这一个月，我也学到了很多很多。现在的我已经懂得了怎样可以和项目组的成员及其他的同事更好的交流，怎样能够更好的去获取知识来充实自己。在这一个月里，我经历了很多的波折，但我还是走过来了。我很高兴是这些小插曲让我越来越成熟，更懂得如何去工作。是呀，很多事只有自己经历了才会记忆深刻。     “科学发展人为本，运筹帷幄勇担当”项目组的口号朗朗上口，印象颇深。了解项目组的运作模式后，我深深体会到了一点，无论是老员工，还是新员工；无论是拥有高等学历，还是仅仅高中毕业，只要通过努力人人都能做出成绩。俗话说”上进之心，人皆有之”，这是人的本性。只要给自己制定一个明确的目标．不断努力，你就会离你的目标越来越近。就我自己的而言，制定具体目标时必须了解自己的能力。目标设定过高固然不切实际，但目标也不可定得太低。对目标还要做及时的调整：如果超出自己的期望，可以把期望提高；如果未达到自己的期望，可以把期望调低。达成了一个目标后，可以制定更有挑战性的目标。失败时要坦然接受，而且要认真总结并从中吸取教训。为了能够做的更好，最重要的是要发挥自己所有的潜力，克服自己的缺点，不断完善自己。

   我和项目组走到今天，有许多感慨！如果用曾经的眼光看待我们的今天，从迷茫的寻找到现实的成就，充分证明了团结和专业的力量，还有奉献的精神，我们是在努力地打造一个铁的营盘。      同事们在工作之余“挑灯夜战”，领导的殷切的期望和鼓励，每一个成员积极的建言献策，都将为共同的目标增砖加瓦。有时候感动只是那么一瞬间的记忆，是你我之间心与心的一次交谈。      我们终于走了过来，随着工作的一步步开展，从远机位舱单到国际手续的办理变更，从加强行李监管到业务手册的健全，我们在有限的资源里找到了正真的价值。一篇又篇工作的文稿，一次又一次集体的讨论，从提议到考察，从流程初稿到可行性分析报告，再从报告到工作的实施，我们默默地经历着工作的进展，始终为了一个目标打造一个铁的营盘。      我们一起携手共进吧！为我们的明天努力奋斗吧！我们不只是为了成就感到自豪，我们应该为能够创造成就的团队感到自豪。

   提起服务，起初在脑海中怎么也勾勒不出一副图景，但是，自从我进入北京南航地面服务有限公司以来，我才对服务业也渐渐有了自己的个人理解。      首先，我们追求用心服务理念。我认为南航地服是服务行业，优质服务是地服生存的前提，也是在众多的民航业中得以崭露头角的主要骨架。只有不断的增强服务意识，转变服务观念，不断改善服务措施，才能不断的提升并保存服务的优质性。对于我们每一个员工来说，我们就要做到用心服务。在登机口服务，整日与旅客打交道是既累又繁琐的事情，但是，我却喜欢这个岗位。当看到旅客在办理好各项手续，顺利登上飞机，我们为旅客做好在地面的服务最后一项服务时，我们会有一种自豪、一种无名的喜悦。在地面服务中，我们承担着旅客的远行与到来的最后与第一的要务，因此，我们的服务对每一位旅客来说，都起到非常重要的作用。正是基于此，用心服务成了我一直不断追求理念。微笑、细心、周到，加上用心，成了我每日衡量自己服务的标准。      其次，精通的业务是我们服务行业的得以支撑的前提。自从进入北京南航地面服务有限公司以来，我就深刻的理解到业务不仅是自己在本行业中得以生存的前提，也是服务行业生存的前提，因此，学习，成了我日常生活中不可缺少的事。特别是来到登机口以来，通过跟师傅的学习与同旅客的深刻交流，登机口业务知识使我感到了重要性。初级我感到非常的着急，自己不知道该如何在最短的时间内掌握所有的知识，经过跟师傅的交流，加上自己对登机口业务的不断熟知，渐渐的掌握了基本的业务知识，我知道，我距离精通还有一定得距离，但是我相信，只要自己努力，我一定会做到。      最后，灵活是不可或缺的能力。在登机口业务中，我们所做的不仅仅是撕几张登机牌也会偶尔出现一些变数，这时候既要做到既不违反公司的规定，又不遭到旅客的投诉。不是仅仅靠业务与用心服务就能处理的，它需要很大的灵活性。因此，在日常工作中需要我们不断的去揣摩与学习，在内心中做到各种灵活处理的预案。      用心服务、业务精通、灵活性，成了我在登机口岗位上不断追求的服务理念。我知道有些地方我还没有做到最好，但我会一直努力，争取做到更好.

值班经理柜台工作人员正在耐心为延误航班旅客办理手续    6月16日，首都机场发生了自进入雷雨季节后的首次航班大面积延误。当日南航计划出港航班107班，受天气原因影响，最终执行95班，取消12班，延误88班，执行航班正常率为7%。其中延误1小时以上2小时以下共计23班；延误2小时以上4小时以下共计19班；延误4小时以上共计41班；最长的延误时间为12小时23分钟。      在应对此次航班大面积延误的保障中，北京南航地服公司领导靠前指挥、紧急部署，各部门密切配合，广大员工积极应对，公司上下团结一致。员工们不辞辛劳，积极应对，用最真挚的热情坚持奋战在第一线，有的同志主动放弃休息，有的同志带病上岗，有的同志连续昼夜没合眼，还有的同志受到了旅客过激情绪的伤害，但我们凭借良好的服务态度和专业的服务技能，向广大旅客和社会公众递交了一份满意的答卷，用实际行动维护了公司与南航的品牌信誉，展现了南航地服人特别能战斗、特别能吃苦的精神风貌和职业操守。      为此， 北京分公司程勇总经理对此次保障情况作出了重要指示：“此次航班大面积延误，地服公司现场各部门快速响应，精心组织，展现了极佳的工作状态和良好的精神风貌。地服公司现场值班人员，在大面积延误的情况下，不辞辛苦，积极主动开展工作，没有引起旅客投诉，较好地维护了公司优质服务形象。希望地服公司总结经验，发扬成绩，不断提高工作标准，为公司在首都机场地区的品牌建设作出更大的贡献！”   信息公示板-作用不一般      北京南航地服公司运营保障部经理梁志宏同志介绍说，经过多年的建设和发展，地服公司已逐步构建了信息化、网络化的科学指挥调度系统，形成了一套较为成熟的航班保障模式，建立了科学有效的三级值班制度，6月16日的航班保障是对地服公司现有保障机制的进一步固化，再次凸显了公司在不正常航班保障上的优势与特色。    

   我们会经常谈到力量，可是力量的定义是什么？我很好奇，一直想清楚的认识力量的定义，于是用现代人习惯的方式 “百度一下”，搜索的结果如下：   【力量】 [拼音]lìliang [解释]1.指力气，有份量。例如：当这一打击临到他身上时,已经没有什么力量了。          2.能力。例如：尽一切力量完成任务。        3.作用；效力。例如：这种农药的力量大。      力量很抽象，但是它却又客观存在。我们总是会在生活的小细节里感受到心中自然形成的力量，它让我们更有勇气、信心和爱去面对我们的生活。      大凡成功者，哪一个不是历经磨砺！生活的艰酸与苦涩，只有经历过，才能品味出它的真谛！“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。”“不见风和雨，怎么见彩虹！”其实历代伟人，他们留给我们的一些名言警句都说明了同样一个道理，那便是：“生活靠经验，经验靠积累！”其实每次看到那些名人成功的背后的那一幕幕真实的画面，在看到荧幕上，那些风光的名人谈及自己艰辛的过程时，我总在想，是什么给了他们努力奋斗的力量和勇气。那就是在苦难面前的那份倔强与执着；更多的还是他们对自己以及家人乃至社会的使命感与责任感。      作为80后的我，和许多人一样，喜欢冒险，喜欢充实而又有挑战的生活，不甘心平淡的生活，但是真的遇到困难的时候，却总是去抱怨上天的不公平。这就是因为，在我们这代人身上，关于使命感和责任心的东西太少了，我们缺乏承受压力的力量。      “天将降大任于斯人也，必先苦其心智，劳其筋骨，饿其体肤……”这些都需要力量作为支持。而力量产生的源泉又是我们自身。但却很奇怪，我们像是进到一个怪圈，那就是“好高骛远”，嘴上最喜欢说的是“总有一天我会如何如何”但行动上却一如既往。爱德华·杨格曾写过，“Tomorrow is the day when idlers work, and fools reform, and mortal  men lay hold of heaven. ”意思是“明天是空想家最强大的武器；行动者的利器则是今天”。所以，请不要迷信明天，从一个空想家变成行动者吧！      我们需要养成良好的习惯，那就是今日事今日毕。我们需要克服自己惰性的勇气，那么我们就要有养成好习惯的勇气。与其在台下羡慕那些名人，为什么不给自己每天定一个可行的目标，让自己一点一点靠近成功呢？每天坚持做一小部分，积累到一定程度之后你会惊喜的发现，原来你已经距离成功近了一大步！这就是习惯的力量啊！

  v “安全生产月”系列报道之二:安全生产 从身边小事做起（★）  （作者：品牌服务室 李鑫瑶 编辑：李良伟）   v “安全生产月”系列报道之一:宣传海报上墙 安全意识入心（★）  （作者：品牌服务室：李崇德 编辑：李良伟）  

   今年的六月份是公司的安全生产月。公司在如何做好安全防护方面做了大量的宣传，部门也制定了相关的活动方案，作为公司一员，我们必须有这样的意识：安全问题无小事，而安全隐患往往就在一念之间，所以安全生产必须以预防为主，从点点滴滴做起，从身边的小事做起。      作为一名售票员，要守得住自己的工作阵地，在售票柜台上要时时刻刻注意安全问题。我认为做好安全防护工作要注意以下几个方面：在上柜台之前要检查监控器是否开启；电源开关、相关设备是否正常运行；仔细核对票联，行程单，中断舱单的数量是否完整；尤其要注意对工号的安全防护，做到及时进入及时退出；在离开柜台之前要注意检查电源是否完全关闭；另外要特别注意现金交接和票证管理的安全。      随着6月的俏然来临，天气的骤然变化，作为售票岗位上的一名员工，在做好航班改签工作的同时更应该做好安全防护工作。

   根据公司“安全生产月”活动精神，品牌服务室积极做好安全运营宣传工作，让安全意识深入人心。      近期，品牌服务室召开了部门安全生产例会，部门主管组织全员学习《关于开展南航北京分公司2009年‘安全生产月’活动通知》的文件，并就安全问题进行了交流讨论。部门重点就“安全生产月”活动的开展进行布置，将责任落实到人，要求结合本部门特点，广泛宣传，主抓关键环节，将安全生产月活动落到实处。      为此，品牌服务室团支部为了进一步调动广大员工的积极性与参与热情，切实达到“人人讲安全，人人保安全，人人参与安全生产月活动”的效果，策划并制作了第二期以安全为主题思想的团报，让安全意识深入人心也为“安全生产月”活动的开展营造良好的氛围。  

   经过一个多月的学习、沟通、磨合，商务调度室和两舱服务室调度岗位的互助帮扶学习活动进入尾声，在这段时间里，大家端正心态，立足基础，互相学习，共同进取，取得了不菲的成绩，基本实现了预期目标。      这次活动的成功开展，离不开部门领导的大力支持，商务调度室吴主管亲自主抓该项工作，安排部门管理人员制定详细活动方案，时值“五.四“青年节期间，考虑两个部门年轻员工多、积极性高，为了让更多员工参与到学习活动中，部门领导钦点部门团委牵头，和两舱服务室团支部进行沟通，交流，确定具体的操作事项，安排总调岗位的工作人员到服务调度岗位进行交流、学习。      在互帮学习期间，商调员工主动放弃休息时间，下班后直接赶往服务调度办公室，和当日值班调度员就值班期间航班保障过程中存在的分歧进行沟通，指出具体操作中存在的问题，因两舱服务室年轻员工居多，工作量大，遇到航班延误等特殊情况时容易慌乱，不知道如何调配手中资源，极容易出现工作盲点。针对这一突出问题，总调员工循序渐进，首先对他们的努力表示肯定，因转场二号航站楼后各部门人员变动较大，新员工比例多，服务调度这个年轻的团队能达到这样的工作效果实属不易。同时，相比之前各区域调度集中的工作模式，目前调度岗位回归保障部门后，负责的工作面更具体了，但在信息沟通上存在疏漏，尤其是年轻人缺乏应变，当航班延误时不知道哪些情况该自己处理，哪些问题需要报请其他单位协同解决，表现在外就是工作链的时断时续，时紧时松，使得与其他单位配合节点上出现问题。而这方面恰恰是总调员工的特长所在，他们就现实问题，结合自身的经验和良好的工作习惯，以工作流程为基础，从不同角度出发，详细讲解各种突发状况的应对方法，帮助年轻员工树立信心，掌握技巧。      在一个月的学习时间里，服务调度的年轻人克服困难，认真学习，在基础业务上取得了一定的进步，从机位分布的要求到特殊旅客保障中的盲点，从延误餐食的供应到宾馆房态的掌握，从捡拾物品的细节处理到现场理赔的注意事项…相比之前都有了长足的进步，在6月份的几次延误航班保障中，能够独立决断，敢于自主决策，缓解了总掉席位的压力，他们用自己的行动证明了这次活动的价值，给自己也给其他人一个满意的答复。      经过初期摸底，在初步掌握两舱服务室业务操作短边的基础上，商调员工组织了内部讨论，就学习过程中发现的问题进行逐项分析，逐步梳理服务调度流程，对其工作程序进行相应的修正，明确岗位职责，精简工作项目，对保障要点进行重点培训，如航班是否延误及延误时间的长短，由此引申出是否要为旅客提供餐食，进港特殊旅客的记录查询，能否做到人员的提前准备等等。      一个多月的学习和交流时间很短暂，在取得一定成绩的基础上我们更应该将眼光放长远，作为公司内部第一次由两个业务部门自发组织的学习小组，在肯定成绩，发现问题的基础上，我们争取能将这一模式在更大的范围内进行推广，能够率先树立典型，借着地服技能大赛的契机将学习小组的形式在更多的部门之间推广，为一线员工创造形式更丰富、内容更专一的业务学习机会。

   CZ3908，航程上海至北京，预计进港时间14：00；CZ6025，航线北京至乌鲁木齐至德黑兰，预计出港时间15：45；南航国内航班旅客转接国际航班最短时间100分钟。      正常情况下，这两个航班的中转旅客在相隔105分钟时间内可顺利完成转机，但如果CZ3908航班从虹桥机场起飞延误，将会导致后续转机服务十分被动；另外乘坐CZ6025的团队旅客通常持有团体签证，而且团队旅客往往是部分从北京直接乘机去德黑兰，部分是外站进港转机旅客，而团体签证的原件通常在进港转机旅客的手中，如果没有签证，整个团队的旅客都无法成行，这样对值机柜台的现场操作和安排旅客上增加了难度。      2009年6月10日，北京南航地面服务有限公司运营保障部商务调度室接到通知：CZ3908航班，因前站流控，预计进港时间变更为14：45分，比计划时间晚45分钟。国际业务室接到的变更时间后，查实该航班有37名团队旅客转机CZ6025至德黑兰，并且了解到此团实际共有48人，其中11人直接由北京乘坐CZ6025，团体签证在CZ3908上的37名旅客手中。国际业务室当即将此特殊情况上报运营保障部值班经理吴经理和值班经理助理马炯峰，考虑到此团旅客需要办理安检、海关等联检单位手续的时间紧急，值班领导当即指示提前做好旅客转机的一切准备工作，包括接机、行李转运、旅客登机牌、行李条等工作，安排从北京出港的11名旅客优先办理值机手续，并提前协调50号登机口安检值班领导，为此团增加2名手检的安检工作人员。      按照吴经理和值班经理助理马炯峰的合理指示，国际业务室员工于15：08分在CZ3908行李传送带附近接到转机旅客37人，引导通过一楼中转厅海关、安全检查，在中转柜台核对旅客的团签姓名、登机牌、办理托运行李，15：35分值机手续办理完毕，在安检过程中分三批次引导旅客过安检至登机口，完成转机工作的时间为45分钟。在吴经理和值班经理助理马炯峰的精准领导下现场各部门密切配合，以45分钟的超短转机时间，让此团旅客顺利转机成行。      “Caring more about you!” 我们更关注您！我们将旅客的利益至上，让旅客在完美的旅程中感受到我们的真诚服务。

   6月11日，厦门航空公司ACARS系统项目成员到载重平衡室进行ACARS远程打印舱单系统调试。经调试，载重平衡室成功将厦航舱单打印到相应航班上，标志着载重平衡室在送单模式上的重大改革。      为了让员工熟悉厦航ACARS，厦航工作人员针对ACARS的操作细则和操作要点一一进行讲解，重点为系统登陆、舱单上传等功能应用，同时厦航人员印发了ACARS的操作流程等材料，使部门员工对该系统有了更深刻的了解。      调试完毕后，根据当天厦航航班动态，确定MF8116航班为测试航班，决定在人工送单的基础上实施远程打印，在确保正常保障航班的基础上顺利完成测试工作。部门员工兵分两路，在MF8116接飞的航班MF8115进港后立即上机与机长沟通，确保机上提前做好接收舱单准备。同时MF8116航班结柜后部门正常出舱单，与综合服务柜台落实舱单接收情况，在厦航代办协助下，部门员工首次成功操作ACARS系统，实现了厦航航班的远程打印，在核对舱单确定没有问题后，测试工作顺利完成。      部门定于近期进行ACARS远程打印舱单试运行，并即将将该功能应用到厦航航班保障中。据了解，北京南航地服是厦航外航站代理公司中首家应用此套系统的，为此部门积极筹备，提前制定各项流程制度，为厦航ACARS系统推广起到良好作用，目前，部门已做好员工对ACARS系统操作的培训工作，配载员也基本熟悉了厦门航班的ACARS系统操作，为此次重大的改革做好了充分的准备。

   作为新员工，起初对他的印象是：表情相当严肃，让人有点畏惧感，说话一股北京胡同串子腔调，可是非常有条理，讲解业务知识绝没有一句废话。还记得入职培训的课堂上，他把很多配载的专业术语用“大白话”为我们讲解，听起来特别容易理解，他说配载在控制航班座位发放时，有三种：一是“*”位，随便旅客座，旅客好比开车的司机，“*”位就是十字路口的绿灯，可以通过；二是“C”位，值机员可以适当强占，就像红绿灯的红灯，开车的司机可以违规闯红灯；三是“X”位，这个是不能利用的座位，原因有很多：坏座、平衡不好等等，这个就好比是一堵墙，再能耐的司机也闯不过去。他讲课的风格很轻松，简明扼要，让我们原本对配载的疑惑，一下子豁然开朗了。      通过入职考试，我非常荣幸分配到了配载，开始正式学习配载的专业业务知识。他对我们这些“木讷”的学生毫不“手软”，他告诉我们：“工作单位不是学校，没有人逼迫你们学习业务知识，全靠自觉。我们当初在沈阳学习的时候，师傅从不特意留出时间反复讲解业务知识，都是我们自己看他们平时怎么工作的，怎么处理各种情况的，晚上回宿舍，我们就在床上画舱单，一天没学会，我们就没脸休息。可从你们身上我一点也看不出‘想上岗的欲望’。” 随后，他开始安排我们进行魔鬼式训练。经过三个月，我们都上岗了，当我们感谢各位同事对我们新员工的教诲和帮助时，他诚恳的叮嘱我们：“做配载就是要细心，把自己的航班做好，不给其他人添麻烦就是对我们的感谢了。”      他，是业务高手。老员工喜欢称他：“董大拿”，因为他是配载室的教员，业务知识、应变能力样样强，“眼看六路，耳听八方”。某日，他走到二号席位传递货报的时候，看到停在“221”机位的航班左后方的紧急滑梯打开了，他察觉到事情不对，一旦滑梯卸下，对航班的基重、指数等飞机数据及飞机平衡都会造成影响，安全警觉性让他不能有所松懈，他马上让离港查了航班号，是航班CZ3110，他要求该航班配载员做好应急准备，可能会大面积“导人”，监控平衡。随后，他便亲自拿着对讲机步行到“221”停机位，和机长商量对策，核实航班数据等信息更新情况。经过与机长协调、了解，他及时掌握飞机的最新动态，并向部门传递重要的飞机信息，对配载员的操作提供依据和指导。与此同时，商调通知我室需要进行旅客座位调整，由于准备及时，配载员执行迅速，一小时后，紧急滑梯从飞机上拆卸下来，他通过对讲通知配载员紧急滑梯重量及装舱位置，配载员根据数据信息立即制作舱单，最终CZ3110飞机安全推出。这种情况在近五年的航班保障过程中都没有发生过，是一个很值得学习的案例，他回来后及时将该经过及处理过程编成资料供部门员工学习，为日后员工处理类似情况提供了良好经验基础。      他，就是董维，是一名对工作一丝不苟，对同事体贴关心的班长，也是我们眼中配载最可爱的人。

   你对自己的现状感到“不满”么？如果答案是肯定的，那么恭喜你，你得到了一份很有价值的“礼物”，它会在你人生的道路上，随时提醒你：千万不要自满，要对未知抱有好奇心，要对未知存在着渴望。      只有一个人的心里时刻存在着“不满”，才会不断克服弱点，才会不断地向更高的目标进取。世界首富比尔·盖茨谈到自己成功的秘诀时，他说：“没有什么秘诀，我就是一个一直不满足的人，不满足已经取得的成就，不满足正在做的事情，总是激励自己，不断超越自己，不断开拓新的领域。”      五月是销售培训月，配载部门员工积极报名，我们抱着对自身现有业务知识“不满”的精神，利用休息的日子参加了由公司组织的销售培训。因为平时很少接触到销售业务，大家利用这次培训机会最大限度弥补不足，增长了见识，拓宽了知识面。教员的悉心教导让我们对销售知识有了系统认识。同时，课堂上多次互动交流也增进了部门之间交流，对今后的协作和协调工作起到了良好的推进作用。随后的课堂测验，大家立即拿出了“现学现卖”的本领。然而，我们并不满足考试中取得的成绩，课后的温故知新才是扎实地掌握新知识、新业务的要领。      我们充分利用和掌握公司赋予的每一次机会，发泄我们的“不满”。对接下来各项业务培训，我们也会带着这份“不满”的“礼物”，手持“南航地服培训护照”，自信满满的走上“第二届南航地服风采”的大舞台。      一个人只有时刻对自己的知识、能力感到“不满”，对自己提出高要求，才会注重自我完善，才会更充分地展示自己的才华，才会爆发出神奇的无穷无尽的创造力，才能够成为一个伟大的成功者。

   自2005年起实施战略转型以来，南航一直将构建“国际化规模网络型航空公司”作为自身发展的目标。为了进一步拓展国际化视野，培养国际化的人才，南航将在今年大力推进“英语工程”培训项目。英语工程是南航与国际化接轨的基础，也是“品牌服务提升年”的重要环节。    为了保证培训的质量，切实提高员工英语水平，南航地服系统与狮王（国际）教育集团合作开展此次培训项目。狮王（国际）教育集团，成立于1994年11月1日，拥有32家分公司，遍布30个大、小城市，是专业从事英语培训的教育机构。此次培训的目标是： 1.保证所有受训学员均能掌握地服专业英语；2.能使用英语与旅客进行沟通；3.所有受训学员能清晰、流利的使用英语，发音正确、语调优美，并能获得客户的认可，提升服务形象。    为了跟随南航国际化的脚步，北京南航地面服务有限公司积极配合“英语工程”培训项目的开展，并于本月15日至9日期间组织全体在编人员参加了项目初期的摸底测试。