为了进一步落实品牌服务提升年和基础建设年工作要求，积极响应公司“加强班组建设，提升服务品质”活动的号召。品牌服务室针对本部门特色，坚持立足本部门实际，打造新型班组、强化服务的理念，近期，品牌服务室又设定了特别奖励项目。       品牌服务室经过酝酿，由部门管理团队协商提议，部门全体员工民主表决的方式通过，设立了两项特别奖励项目：“会员发展标兵”、“微笑服务明星标牌”。据部门负责人介绍，这两个奖项的设立主要是为了进一步提高品牌服务室整体服务质量，奖励先进、鼓励后进。       2009年7月21日，品牌服务室根据公司评选的品牌服务室四名“微笑服务天使”和部门明珠会员发展先进个人，进行了部门会议上的表彰，并当场授予“红包”奖励。       据员工反映，此两项奖项的设立，不仅有利于激发员工的服务积极性，而且也突显了品牌服务室特色的班级文化。  

    转眼间，夏日已过半。每日在酷暑中奔走，除了闷、热，似乎对这个季节没有其他的感觉可言。日出而作，日落而息，时间在一个又一个的轮回中往复，总觉得这个夏天缺了点儿什么。       一个周末的晌午，大雨过后，暑气顿然消散，丝丝凉意从窗外侵入，与之而来的，还有那绵延不绝的蝉声。蝉声时大时小，时高时低，如丝如竹，如泣如诉，细细辨来，似乎还有不同的声调和韵味，俨然在举办一场盛夏音乐会。这不由使我念起家乡的般般情境：落日余晖染红的天空、四处飘荡的归牧歌声、斜月与梧桐勾画的水墨画，还有那充斥了整个夏天的日日夜夜的蝉鸣…       随着我们加快步入繁华大都市的脚步，紧张的生活逐渐取代了往日的田园牧歌，忙碌便随之成为了生活的关键词。于是，在无数个漫长的夏日里，我们总是听不到久违的蝉声。而终日面对栉比鳞次的高楼大厦、冷酷无情的钢筋水泥，曾几何时，一种回归自然的渴望又在我们的心里悄然滋生。       南朝诗人王籍在《入若邪溪》中写到：“蝉噪林逾静，鸟鸣山更幽。”只有当我们感受到了大自然的静谧之时，我们似乎才越发体会到它的存在。可是，大自然又何曾刻意远离过我们？它无时无刻不在我们的身边，变化的不是别的，其实正是我们那双看风景的眼睛。在忙碌的奔波之余，如果可以适时调节一下我们那根紧绷的神经，让身心去享受片刻的清凉，也许我们就会听到更多的蝉声，领悟到更多的生活乐趣了。

   盛暑来临，室外最高温度一直在35度以上，北京南航地面服务有限公司（Beijing China Southern Airlines Ground Services Co.,Ltd，简称北京南航地服公司）特地在明珠贵宾车上为旅客提供湿毛巾以降温。湿毛巾均储存于冰柜，服务人员于贵宾车发车前取出供旅客使用，让旅客体验到艳阳天里南航服务带来的切身冰爽体验。

    班组思想文化建设就是坚持以人为本、发扬团队精神，创造和谐的工作环境。这既是完成公司管理目标、贯彻公司四项核心竞争力和公司文化内涵的有效保障，也是发挥班组的自觉管理机制和自我思想教育机制功能的有力武器。从一定意义上讲，没有班组的思想文化建设的保障，就没有南航地面服务行业良好的社会形象。       我们值机行李室根据创建新型班组的要求，全员参与建立个人愿景，提出了“有责任、有业绩、有激情、有技能”的“四有”服务理念，以此为导向，我们又叫“四有心人”组，这既充分反映了班组的价值观和使命感，又促进互帮互助、形成良好的团队合作精神，更重要的是能体现班组全员素质，促进各项工作。我们要围绕创造和谐的人际环境，倡导班组思想文化建设氛围，可以从以下几点做起：   （1）让班组思想文化成为员工的共识，通过主人翁教育、员工素质培训教育和岗前班后教育等形式，让员工牢记职业的要求和自己在班组中的责任。使员工在艰苦的工作环境中，能牢固地树立起正确的思想理念和服务习惯，从而为提升地面服务“窗口”形象奠定思想基础。   （2）让班组思想文化成为员工的动力，通过班组的思想政治工作和文化活动，把严格的管理理念与员工的情感融为一体。通过引入班组之间的评优竞争机制，以增强班组团队的责任感和荣誉感，从而让员工在平凡的工作岗位上，把班组管理的目标与要求作为自己岗位追求、岗位成才、岗位奉献的自觉行动。   （3）让班组思想文化成为员工的活力，通过各种活动和各种形式让管理人员与员工之间、员工与员工之间了解思想动态、交换各种意见，加强互动和沟通、解疑释惑，做好思想工作。同时班组应该做好暖人心、感人心、稳人心的工作，让员工在班组中始终能感受到相互关心、相互理解、相互尊重的大家庭氛围。       一个班组是一群体，在这个群体中，员工每天都在一起生活、工作，容易形成相互理解、相互帮助的大家庭气氛，也容易产生隔阂和矛盾，所以通过班组的思想文化建设，就是要倡导员工知情、明理、释疑、顺气的积极效应，通过日常的思想教育工作，消除员工的思想障碍，激发员工的内在潜力和动力，从而实现员工的追求与部门、公司的目标达到和谐的统一。

    一个班组是否高效、是否有强烈协作精神和自我强化的动力对这个班组今后发展的成败起着至关重要的作用。由于角色和分工的细化，单靠个人的技能和力量是根本无法完成班组的目标和任务，这更需要有一个强烈责任感的团队，分工协作、主动沟通来共同达成班组的目标。先阶段我们经常遇到问题有：班组成员感觉自己每天都进行重复工作，自己很难再提高；班组成员对自己日后发展方向不明确。       班组成员感觉不到自己在项目中所起到的重要作用；班组成员认为班组建设是班长任务，成败与自己无关；班组成员有意见和想法不愿意和班长沟通；班长完全以工作任务为目标，不为班组成员个体的发展多做考虑。       第一，班组中的团队文化建设。      责任感是班组文化最基本的要素。只有班组中每个人员都有了这种责任感，能够积极主动工作，才能够谈得上后续的沟通和相互协作，以达到班组所共同确定的目标。协作精神在现实中的作用是很重要的，值机工作所需要的知识浩瀚无边，一个人的有限精力是不可能达到完全掌握的，因此才需要我们具有协作精神。       第二，激发每个成员的工作积极性和工作热情。       表扬和鼓励：班长不时的通过各种方式表扬和鼓励班组成员，是对班组成员完成工作的最大肯定。乐于接受班组成员意见：班长在班组管理中更多担当的是协调员的角色，班长的时间有限，要做到技术和业务的面面俱到是很困难的，因此班长在班组管理过程中更应该学会倾听，并乐于接收班组成员的好的建议。       第三，作为班组长自身应该具备细节。       勇于承担责任：班长不应该是盲目的承担责任而不做后续的分析和改进。针对出现的问题，班长应该对问题做全面细致的分析，或制定相关规范，或当面单独和班组成员沟通，以保证不再发生类似问题。       积极主动沟通：班长在班组中更多的担任的是协调员工作，因此更需要定期主动的和班组成员进行沟通，了解每个班组成员的真实想法，以对自己工作进行改进。       尊重个性：每个班组成员都有一些不同于他人的工作方式和工作技巧，在班组实际运行过程中只要这些个性不违背公司规定，班长就应该尽可能的尊重这种个性。       为班组成员树立榜样：在一个班组中，班长的榜样作用对班组成员的影响是至关重要的。班长没有把头带好，会给班组成员更多的藉口，也很难使班组成员形成积极主动的工作态度。班长的一举一动和各种习惯会在班组成员中留下很深印象，最终潜移默化到每个班组成员各自的行为。       班组建设的关注点或几个习惯说起来都很简单，但要真正做到却很困难。要达到或实现目标没有任何捷径，我相信只要一步一个脚印，我们的值机行李室的班组一定能成为一个高能效的团队。

    普通值机业务是一项系统化的工作，不仅需要每个员工在柜台上单兵作战，为旅客提供热情周到的服务，还需要班组所有成员共同努力、密切配合，合作完成“现场生产保障”任务。       首先我们必须要清楚的知道：我们需要一个什么样性质的班组。做什么？怎么做？做成什么样？谁来做？只有一一对应，我们才能清晰的知道接下来要怎样建设我们的班组。我们需要一个团结勤奋、吃苦耐劳的班组。做好值机的本职工作，踏踏实实的工作，用优质的服务打动旅客，通过我们15个兄弟姐妹的共同努力，保质保量的完成每天的工作任务！       班组成员的目标是否一致，是班组建设成功与否的关键，因为我们的目标需要“人”来执行。我们首先需要保证我们用到的人的价值观与我们班组的价值观的一致。我们一直勤勤恳恳的工作，吃苦在前，享受在后，要的就是工作上的拼劲儿！虽然私下里闲聊家长里短，偶尔开个玩笑，然而我们的目标是杜绝差错，微笑服务，保证现场0投诉！       任何一个组织的存在，都离不开两个因素，一是组织性质，它能让认同其价值观的人聚在一起形成组织。二是组织利益，只有在组织内实现所得利益分配的认同，才可能把聚在一起的人留在一起，让组织能继续存在。这一点也就证明了第二点：价值认同，没有共同目标的人，不会长期在一起合作的。我们深知是利益牵扯着人与人之间的关系，但我们力求集体的利益高于个人利益之上，创造良性竞争，完善个人素质！       促进班组动力的激发有很多方式与方法，归纳起来，一是“推”，一是“拉”。比较而言，“推”倾向于给班组成员予压力，让其能在所界定的范畴内完成任务。例如“安全生产经营责任书”上的任务。而“拉”则倾向于人性化，针对具体的班组问题进行表扬或奖励，是感性与亲情的融合，我们值机行李室每个季度五个奖项的设立。这些不仅仅体现在工作内，有时也会延伸至工作外。”推”与”拉”的有机结合，能有效激发潜在动力，如果一个班组的动力十足，自然而然，其积极性会对应高涨。       我们值机行李室的班组团队不仅是一支在精神层面合作的团队，在我们的日常工作也是一支特别能吃苦、特别能战斗的团队，这就是我们的班组风采，请您到现场来感受我们组的业务速度、服务水准、工作态度以及班组魅力吧！

   随着暑期的来临，民航客流高峰期也如期而至。现在每天的工作量也大大增加了，但我们还是开心地工作着，尽最大努力去帮助每一个需要帮助的人。      今天是个特别的日子，一上班就接到信息：进港航班CZ3731有残疾人团体旅客。我之前没有经历过残奥会，见过的残疾人团也为数不多。所以接到通知后，我和同事们便早早开始核实信息，检查轮椅是否完好，并提前到达登机口等待飞机到位。      在做准备工作期间，我发现这个特殊团体一行九位旅客，却只申请了五个轮椅，于是，我心里画上了小小的问号。      我们静静等待飞机准时到位，停靠廊桥。在与乘务长核实完旅客信息后，准备陪同他们最后下机。 他们中第一位下来是个男士，拄着双拐，个头不太高。同事门推着轮椅迎上去。“我不需要，你给另外几位吧！我还能走！”，他坚定地谢绝了我们。      “他就是这样，自己行动这么不便，还一直想着别人。”接着陆陆续续下来的旅客似乎已经习以为常，但我的内心在不经意间被触动了，来不及思索。      最后下来的是一位女士，被她的同伴抱着，灿烂的笑容掩盖了她全身瘫痪的事实。那是一种发自内心的、充满生命力和感染力的微笑，似乎带着天生的魔力，在那一刻感动着我和我的同事！        在陪他们走出机场的路上，我们亲切地交谈，平日里漫长的出港路程飞驰而过。      乘坐电梯的时候，我注意到一个小细节，三位旅客都穿的是新鞋，总是摆放的整齐而优雅。我想，虽然他们不能很好的利用这双鞋，像正常人一样走路。但就对生活的希望，对幸福的憧憬丝毫不输于我们任何一个人。      我们把他们看成是需要帮助的人，但他们却用很坚定的眼神回答周围的人：“我们会生活得更精彩！”。      是呀！残疾人都有这样好的心态，反思一下我们，其实对于我们这些年轻人，以后要走的路还很长，摆正心态，积极面对未来，相信我们会走的更好，走的更远。

   7月21日，在首都机场旅客服务促进委员会09年二季度工作例会上，北京南航地面服务有限公司（Beijing China Southern Airlines Ground Services Co.,Ltd，简称北京南航地服公司）被授予“服务表现优秀奖”。        国际机场协会（ACI）统计数据显示，二季度北京南航地服公司旅客满意度达到4.31，较一季度相比提升了1.08%。      继一季度旅客满意度在首都机场26家驻场单位中提升率最高后，本季度旅客满意度继续提升。      一季度，北京南航地服公司旅客满意度为4.11，以7.48%的提升率荣获“服务最快进步奖”。      二季度，地服公司积极参与“地服系统英语工程”培训；继续开展 “十字文明用语”服务活动；在行李服务方面推出“行李巡视服务”；通过设立特色标牌、加强行李核对提示等，大大降低了行李错拿、多拿情况的发生；在面对航班大面积延误时，集中关注旅客需求、疏通信息传递渠道、认真践行服务承诺。切实做到内练服务技能、外树优质形象。      首都机场旅促会轮值主席董志毅认为，北京南航地服公司采取特色服务持续提升旅客服务水平，二季度中不仅旅客满意度方面表现优秀，而且在践行服务承诺方面表现出色，如南航95%旅客的值机办理时间为9分钟，达到了践行服务承诺标准。

   也许是受传统文化“荼毒”太深，“成功”这二字在我的潜意识中，须经过无数次的挫折与失败才算水到渠成。为了追求成功，我们从小到大曾在各种各样的笔记本中记载下这些励志名言：      “剑锋出磨砺；梅馥发苦寒。”      “十年寒窗无人问、一朝成名天下知。”      “故天降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行弗乱其所为…”诸如此类的智慧结晶一路伴随着我们的成长，见证了我们完成一次次学业及事业的提升。      然而，当我们的双脚跨入信息时代的那一刻，“成功”却被褪去了往日的旧妆，在各种媒介的捣鼓下，改扮成急功近利的模样。而当铺天盖地的信息，像漫天的流矢，每日不知疲倦地对着我们疯狂扫射之时，纵使一个人再有左躲右闪﹑上蹿下跳的通天本领，估计也难免不会被那么一两支箭射中要命的 “阿喀琉斯之踵”，由此动摇了原有的信仰与坚持。试想先贤曾子的母亲在流言三至的情况下，竟然都相信了自己的儿子变成了杀人凶手，从而投杼下机，逾墙而走，我们这些凡夫俗子又有何能耐去辨别这世间纷繁芜杂的传奇故事呢？更何况，今日的流言又绝不止于三次。于是久而久之，随着年少暴富、一夜成名等典型式成功故事在我们的身边以越来越快的频率刷新时，我们那颗原本沉静的心便再也按耐不住，不可避免地浮躁了起来，对成功的捷径开始有些飘飘然向往之。但通常，这种向往不能增加我们的幸福与快乐，反而徒增更多的烦恼与痛苦。因为，这时的我们已经把“成功”默认为“功利”，并自缚双手、低头甘作功利的奴隶，任凭它摆弄我们所有的喜怒哀乐。      但实际上，“成功”却又不该是那个被归罪的对象。因为，“成功”其本身是没有定义的，它完全取决于个人的价值观。对于一个学生来说，也许期末考试取得第一名便是成功；对于一个普通的农民工人来说，也许这一年的血汗钱能增加几百块便是成功；对于一个职场奋战的白领来说，也许获得职位的晋升便是成功；对于一个步入仕途的官员来说，也许权利的扩张便是成功；对于一个影星来说，也许可以在某个影展封王或者封后便是成功；对于一个父亲来说，也许明天女儿还能用崇拜的眼神注视他便是成功；对于一个妻子来说，也许能让和她已度过七年之痒的丈夫今晚还是迫切地回家等吃她做的晚饭便是成功…生命在赋予我们一双可以看见五颜六色的眼睛之时，便暗示了我们要以多姿多彩的角度衡量这世界上的万物，其中便包括“何谓成功”。      想起了不久前仙逝的季羡林大师，这位中国著名的古文字学家、历史学家、东方学家、思想家、翻译家、佛学家、梵文、巴利文专家、作家，精通12国语言，曾任中国科学院哲学社会科学部委员、北京大学教授、副校长、中国社科院南亚研究所所长、中国文化书院院务委员会主席、中科院院士。可以说，以上所提的任意一项光环都足够一个普通人追求一世或荣耀一生的了。然而面对这无数的辉煌成就，季先生却可以做到毫不为其所困、所累，自始至终用低调的态度阐释何为“非淡泊无以明志，非宁静无以致远”。他曾坚持拒绝“国学大师”、“学界泰斗”、“国宝”这三项桂冠，并笑称“三顶桂冠一摘，还了我一个自由自在身。身上的泡沫洗掉了，露出了真面目，皆大欢喜。”相信正是这样一种淡泊名利的生活态度让他可以纵情地将“有涯之生”投入到“无涯之学”中，才会创造出如此之多的瞩目成就，才能成为几代中国人的精神榜样！也许2006年“感动中国”的颁奖辞给予他的评价最为贴切：“智者乐，仁者寿，长者随心所欲。一介布衣，言有物，行有格，贫贱不移，宠辱不惊。”      故人虽去，斯风犹存。季先生所留给我们的不仅仅是浩瀚的学术成就，更重要的是，他用始终如一的非凡操守向我们证明了：当一个人可以不为成功的名声所累时，他便到达了成功的最高境界。

   “满意的员工创造旅客的满意度”，通俗点讲就是“欲使旅客满意先暖员工心田”，这个道理我们早已谙熟于心，但在实际工作中却常常被忽略。比如对那些刚入职的新员工，我们在管理过程中往往缺少“人文的关怀”。      新来乍到，点滴的感受及培训经历，都或多或少会影响到他们今后的工作态度。所以，我们在对新入职员工进行管理时，一定要从小处、细处着手，体现对员工的关爱、尊重及成长的促进。   人性化管理 从尊重员工开始   “君之视臣如手足，则臣之视君如腹心；君之视臣如犬马，则臣之视君如国人；君之视臣如草芥，则臣之视君如寇仇。”——孟子      在新员工入职初期，公司各级管理人员要以应有的真诚、热诚去接纳和感动每一位新入职员工。在与他们的每一次接触中，都给他们留下和善、友好、亲近的印象。一份小小的礼物；一句鼓励的话，一个有意义的故事等等，都是人性化管理的具体表现。新入职员工到各部门报到时，各部门负责人应与其进行谈话，介绍部门相关人员，介绍岗位职责及工作说明并在工作例会上向大家介绍并表示欢迎。尽量让新入职员工感到团队的温馨与浓浓人情味。同时要适时表达出对他们的信任和尊重，让他们知道自己对于公司来说是多么的重要，同时为今后员工主人翁意识的培养做好铺垫。      关注、肯定员工的成绩。部门在分配给新入职员工工作任务后，一方面要信任他们，让他们放手去做；另一方面，也不能对他们的工作不闻不问。那样的话，新员工会觉得自己受到了冷落，在公司不受重视。特别是当自己辛辛苦苦做出来的业绩得不到公司的评价和肯定时，很多人会一下子觉得工作好像失去了价值和意义。他们要么没有了热情和动力，要么会离开公司。因此，部门要关心新员工的工作进展情况，并把业绩评价结果及时反馈到员工手中。对表现优秀的员工，一定要进行公开的肯定和嘉奖。                              “企”心协力  志同“道”合          道之以政,齐之以刑,民免而无耻。道之以德,齐之以礼,有耻且格。——孔子      互相沟通、理解彼此的价值观和道德标准。无论是现在还是未来，成功的公司都必须基于坚实的道德准则。公司的核心价值观不但已成为公司吸引人才的重要砝码，而且也已逐渐成为企业聚留优秀人才的向心力。在新员工入职初期，各级管理人员反复地将公司“以人为本”的管理理念以及公司的使命和追求传达给每一位新人。在初期的交流过程中，不断阐释人力资源基本政策、日常行为规范以及公司的各项规章制度。在不断的沟通过程中，彼此价值观达到或接近一致。      不断鼓励，增强他们的工作信心。工作任务的设计和安排最好是由易到难阶段式的。员工只有明显地感受到自己的成长和进步，才会对自己的将来更有信心。不过，工作中的困难和挫折是很难避免的，有的员工可能会迎难而上，也有的会退缩。对那些意志消沉、沮丧的员工，公司各级管理人员应该强调其所作努力中的积极方面，并以鼓励他们“吃一堑，长一智”的方式继续前进。同时也积极与他们沟通，了解他们的困难所在，与他们一起寻找解决方案。假如最后发现是工作安排得不合理，还可以对工作进行适当的调整，以更适合他们的长处、能力和才华。      关爱员工 授之以渔   一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。——荀子      信任员工，并尽可能地为其工作提供支持和指导。除了对新员工提供基本业务知识培训、指定资深的老员工作为导师为其提供指导和帮助外，还应该提供给员工必要的资源和工具。有些新入职员工对公司不满，其中有一项就是觉得公司对他们的工作不是很配合，不能提供工作所需要的设备、时间、空间等资源和有关信息，没有让他们觉得在公司做事。        给新员工一份有挑战性的工作。对于新入职员工来说，最无法忍受的就是受到“现实的冲击”。这是指通常发生于一个人开始职业的最初时期的一种阶段性结果，在这一时期，新入职员工较高工作期望所面对的却是枯燥无味和毫无挑战性可言的工作现实。同时，公司可根据新入职员工在招聘及培训期间所表现出的能力差异和不同意愿，给予新员工更个性化的工作任务。对于学习较快、能力较强的新员工，可以考虑给他们更多、更难的工作，尝试在不同的领域中进行工作轮换。

   一年一度的生产旺季已经到来，北京南航地服公司载重平衡室紧紧围绕“安全第一”的原则，克服一切生产困难、扎实推进每项工作，全力投身到旺季安全生产的保障工作中。      千里之堤，毁于蚁穴。小小的疏忽也有可能导致重大的安全事故。因此，载重平衡室要求员工从细节入手，从最“低级”的错误抓起，把近乎苛刻的要求当作安身立命的根本，从根本上杜绝不安全事故，营造无隐患、无事故的安全生产环境。      居安思危，有备才安。只有提高安全意识，增强忧患意识，做到未雨绸缪，才能防患于未然。部门要求每位员工严格按照规章制度管理，认真履行安全生产的责任，定期组织员工参加安全培训，学习以往安全生产案例，互相切磋日常工作中的经验教训，不断梳理优化流程，做好部门安全工作。      安全生产是一项系统工程，不可能一蹴而就，也不可能一劳永逸，更容不得一丝一毫松懈和侥幸。对于每一位员工来说，无论是对国家安全生产方针、政策的理解贯彻，还是在安全意识、法制观念上，都要不断提高自身素质。安全状况的好坏是关系公司稳定、未来发展的大问题，搞好安全生产工作是我们每个人义不容辞的责任，这项具体、实在的基础工作，需要我们投入高度的责任感，采取完备的预防措施，以维护公司、部门、个人的长远利益。      安全工作只有起点没有终点，载重平衡室将脚踏安全这块基石，以安全生产旺季为契机，以科学发展观为指导，以防患未然的意识、遵规守纪的行为、齐抓共管的方式扼杀百分之一的大意，千分之一的侥幸，万分之一的偶然……

【背景】近日，北京南航地面服务有限公司（Beijing China Southern Airlines Ground Services Co.,Ltd，简称北京南航地服公司）积极组织开展地面服务大讨论活动，荣幸的从中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited,简称“南航”）十七家分子公司中脱颖而出，一举夺得优秀组织单位奖，登机中转室韩冰创作的服务感言还被评为南方航空优秀的服务感言。      为深入理解集团公司司献民总经理提出的“一切从顾客感受出发，珍惜每一次服务机会”的服务理念，北京南航地服公司以“力争每一次服务都能达到一种相对完美的状态”为主题，积极组织员工谈感受、话举措，总结提炼优秀服务感言数十篇，踊跃上报，同时组织公司资深编辑参与服务感言的评选工作，评选出四位作者的七条优秀服务感言，具体如下：   股份公司优秀服务感言：   作者：登机中转室——韩冰         微笑犹如春风，温暖着你我，营造着和谐，化解着矛盾，消除着陌生，它是我们展示给企业最好的符号。平和的心态能够正对得失，真诚的微笑能拉近距离，多从他人立场分析和审视，和谐的乐章，定会悄然响起。     北京南航地服公司优秀服务感言：   作者：赵晓红——国际业务室         服务是一面镜子，它反射出旅客的心情，亦照出服务的品质，它是在用心呵护旅客心灵。不以恶小而为之，不以善小而不为，一句话、一个微笑、一个眼神、一个手势，以诚信的原则和适当的技巧，全方位关注旅客，提升旅客心理评价指数，也将对旅客满意产生杠杆效应。这样才能让服务愈新愈合理，愈变愈“青春”。     作者：罗缜——两舱服务室     (1)两舱：我们自信，源于专业；我们热情，源自爱岗；我们提供“一对一”高品质服务，是为旅客感受亲人般的关怀；我们珍惜每一次服务机会，唯恐旅客没有被我们的热情感染；我们对服务过程力臻完美，希望收获旅客真诚的赞美。我们是服务的先驱，承载创新、完善的希望；我们是“红棉”的使者，谨遵着“专注品质，服务高端”的教诲。   (2)特服：我们担负着神圣的职责，我们承载着特殊旅客的依托；我们是无翼的天使，守护旅客一路前行；我们是随势而下的水流，助力旅客平安航行；我们强壮，因为要服务弱小；我们开朗，因为要同旅客话尽家常；我们留下两行辄印和一串脚步，而旅客留下了欢乐和赞扬。     (3)特殊旅客服务感言   您是我的挚亲。   我用一腔热心， 带您到达目的；   我用一份挚力， 助您亲友重聚；   我用一双坚手， 推您一路前行；   我用一副肩膀， [...]

   为进一步加强班组建设，提升服务品质，按照中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited,简称“南航”）提出的“安全文明高效、培养凝聚人才、开拓进取创新、团结学习和谐”的理念，北京南航地面服务有限公司（Beijing China Southern Airlines Ground Services Co.,Ltd，简称北京南航地服公司）立足公司实际，积极探索班组建设新思路，力图打造出特色的学习型班组。      近期，由北京南航地服公司品牌服务室管理人员亲授的“酒文化”课程，以其耳目一新、轻松活泼的风格得到了员工的一致好评，该课程拓宽了班组成员的新视野，提高了班组成员的综合素质。此外，公司还筹建了“小图书馆”，图书主要来源于部门采购和员工的自愿捐赠，由专人统一分类和管理，大大丰富了班组成员的文化生活，为班组建设长期有效的开展打下了坚实的基础。目前，班组建设正在有条不紊的开展。      北京南航地服公司负责班组长建设的一位负责人介绍说，“酒文化”课程的培训和“小图书馆”的筹建正是学习型班组建设的真实体现，下一步，公司还将积极开展各项班组活动，加快学习型班组建设的步伐。  

2009年7月21日广州消息  今天12时30分，南航CZ3108航班平稳地降落在广州白云国际机场。至此，旅客运输量亚洲第一、全球第四的中国最大航空公司南航累计安全飞行已经超过600万小时，连续保证了181个月的空防安全，安全运输旅客3.6亿人次，安全运营水平在国内民航首屈一指，在国际上处于领先地位。      据国际航协IATA和中国民航相关管理规定，为了保证飞行安全，一名业务熟练的飞行员一年最多可以飞行1000个小时，南航安全飞行600万小时相当于一名飞行员至少要飞6000年，相当于一家大中型航空公司（以其机队规模50架计）连续安全飞行85年零9个月。      长期以来，南航重视安全基础建设，完善安全管理制度，依靠科技文化护航，建立起牢固的安全防范体系。南航的运行控制系统（SOC）、飞行品质监控系统（QAR）、SMS体系建设、飞行计划系统、机组管理系统等，都具有国际领先水平。 南航董事长司献民表示，南航安全飞行突破600万小时创造了一个新纪录，公司将坚持“持续安全”的理念，安全第一，预防为主，争创“飞行安全蓝天钻石奖”，为全球旅客提供更加安全优质的服务。      作为亚洲最大的航空公司，南航航线网络通达全球905个目的地，连接169个国家和地区，每天有1500个航班穿梭于全球各地。2009年，全球金融危机对民航运输业造成重大冲击，但南航的安全可靠性、高品质的服务、品牌知名度和美誉度等，都得到了旅客的信赖和业界好评。2009年上半年，南航已安全运输旅客3095.05万人次，比去年同比增加10.98%，每天平均有17.2万旅客乘坐南航航班进行商务、旅游、探亲等活动。      今年上半年，南航已先后获得中国民航“用户满意优质奖”、全球航空奥斯卡Skytrax“中国最佳航空公司”奖、读者票选旅游金榜之“首选国内航线航空公司”、TTG “中国最佳商务舱航空公司”等多项荣誉。截至2008年，南航旅客运输量已连续30年居国内各航空公司之首, 是亚洲唯一进入世界航空客运前五强，国内唯一连续4年进入世界民航客运前十强的航空公司。  （邵富强）   旺季生产期间，客运量亚洲第一、全球第四的南航在更多城市开通自助值机，图为小旅客暑期出游 （摄影：杨现利） 7、8、9月份旺季生产期间，南航机务人员冒雨对飞机进行检查维护 （摄影：刘允平） 南航机队规模亚洲第一，图为整齐排列的波音777机队  （摄影：罗广泰）

   《品牌服务室班组建设工作方案》中规定，“在班组建设活动开展期间，部门主管及每名班组长须分别承担一个培训课题，并定期对全员进行培训”。      为严格落实班组建设方案内容，近期由品牌服务室助理主管张丽秀亲授的“酒文化”课程，以其耳目一新、轻松活泼的风格得到员工的好评。      6月30日的培训以“酒”为主题，为了获得更好的学习效果，培训者将调酒所用的工具和美酒带到了现场。在培训中对于酒的基础知识进行详细的讲解，例如，不可把酒混饮、勿强饮、喝葡萄酒的温度、酒的分类、威士忌的酿造产地等等。课堂上，员工们都认真的做着笔记，同时在调酒工具的配合下，员工基本都学会调制出一杯酒，现场的气氛在同学们的讨论中变的非常活跃。另外，课堂上的提问环节更加巩固了大家所学到的知识，      “这次培训对我们日后的工作和生活都有很大的帮助，更主要的是提高了我们班组成员的综合素质，作为一名普通的听众来说，我希望并期待下次的培训更加精彩。”品牌服务室一名员工在培训结束后，表达了自己的认可。  

   近期，为积极响应公司“加强班组建设，提升服务品质”活动的号召，本着“安全文明高效、培养凝聚人才、开拓进取创新、团结学习和谐”的遵旨，品牌服务室立足部门实际，通过筹建“小图书馆”，丰富员工的文化生活。      品牌服务室“小图书馆”的筹建，经过近两周的策划，得到了部门领导的大力支持及员工的热心参与。按照策划，“小图书馆”的图书主要采取部门采购与员工自愿捐赠相结合的方式，逐渐丰富，同时由部门行政人员统一分类及管理图书的借阅工作。      部门主管称，“小图书馆”的建设，有利于部门建设、有利于员工文化生活的丰富，该项工作一定要持续有效的坚持抓好。      “小图书馆”的建设是也品牌服务室落实班组建设系列活动之一。据悉，为贯彻“加强班组建设、提升服务品质”总体要求，品牌服务室现已成立班组建设工作领导小组，保证各环节工作有序性、科学开展。

   工作中，我应该是个大龄男青年了。但是因为CGS这个年轻的集体，我似乎也仍然是青春洋溢的。工作带给我了很多的感受，与大家分享一些个人的想法吧：      首先是爱，我们的爱不要仅仅让它来描述爱情，在工作之中，无处不在闪烁着爱的影踪。哪怕是一声小小的问候，一个面带微笑的眼神，我感受到了心中为一种美丽贡献着的青春。      其次我们无法逃避规则，那就在规则里变得强壮，变得成熟，变得不再是那么孤独。团体的力量和美丽造就了我们响当当的名字——北京南航地服。我们不是骄傲，也不想做的高尚到什么不可逾越的地步，但在压力下我们慢慢成长，再回首风雨一路。      在这里我有一个理想，让我们像钢铁一样强壮。我们团结、我们专业、我们苦练功夫就像朝圣者一样的执着。奉献你的爱心吧，不管是对先驱的敬仰还是对后来者的提携，一举一动都影响着我们是否能够钢铁般的站立、能够承载日月的盟誓。      还有一个理想，我们要像巍峨的高山，走到峰顶看风景，不仅有一览群山的豪情，还有山间崎岖前行的路人，我们的鼓励就像是一盏指路的明灯，让前行的道路也有爱的风景。      前进吧！我们一起高喊吧！年轻的我们在青春的道路怎能不留下一丝痕迹，享受工作带给我们的欢愉与感动吧！      还好，我们都还很年轻！

   看了话剧《54188》，感触颇深。社会上一群独一无二的小人物，一段段独一无二的人生哲理，一幅幅独一无二的市井色彩，在两个多小时的时间里诠释了社会上小人物扣人心弦的生活和状况，引申出让人钦佩的精神和品格。      剧中的两个主人公，万年红和万小鹏，父亲和儿子，邮递员和失业者。有着不同的人生观，价值观，有着自身不同的生活态度和阅历，同样，也有着自己不同的生活方式。他们，社会的基本组成个体，各自按着自己认为正确的思想面对每天的生活，相互影响，相互摩擦，相互妥协，本来两条不相交的平行线，却在阴差阳错中有了交集。当儿子通过八音盒来到了父亲的世界，成为父亲的兄弟，并利用自身对未来的了解，在一定程度上再现了历史，帮助父亲摆脱了懦弱和自卑，成就了父母一段美好的姻缘的同时，也终于体谅了自己从小失去父母的上一辈的无奈和辛酸。      结局很完美，留给我们的思考却很多。作为刚进公司的新员工，公司和员工之间的关系不正像父亲和儿子一样吗？公司保护着我们，关心着我们，我们在每日的工作中理所应当的接受着这份爱，甚至还在一味的索取着。在经历过工作的困难和艰辛后，在公司的培养和训练下，我们终于明白了作为父亲一般的公司领导和前辈的苦心。当我们日渐成熟，成为可以独当一面的南航人的时候，心里总会涌现出对公司的理解和感激。      正如李总所说，这部话剧包含着深刻的哲理和寓意。而人生，很多时候就是一种哲学，一种态度，对工作，对爱情，对朋友，对身边的一切。万年红，一名邮递员，坚守着外人看似卑微的工作，踏踏实实的走着自己的路，对爱情的执着和不卑不亢，对朋友的忠诚和倾尽所有，这是一种积极而乐观的生活态度。      作为服务行业的一员，我们在面对旅客，同事，朋友，爱人的时候，也应该具备端正的态度，对员工关心、对客户热心、对公司忠心、对同事诚心，是我们首先应该规范自己做到的。生活是什么？也就是生下来，活下去。不论你怀着何种意识，何种愿望，每个人都希望自己活得有价值，有道德，有尊严，但职业不同，社会地位差别，身份的差异，束缚着人们的行为和思想。      在我看来，对自己工作的尊重，对自己的肯定，对自己的正确引导才能让我们抱着积极的心态面对每天的生活和工作，这样的生活才会让周围的人喜欢、悦纳、敬仰和热爱。      中国有十三亿人口，有幸能过上波澜壮阔的大生活的人少之又少，大部分的人都过着和我们一样平凡而普通的生活。      所以，爱我们现在的工作，爱我们身边的朋友，兢兢业业地过好每一天，你的生活就是美好的，有价值的！

   2009年7月5日晚，在公司的组织下，我有幸与商务调度室其他同事一起在朝阳剧场观看了专场话剧《54188》。这是我进入公司以来第一次参加公司组织的大规模业余活动，虽然到公司才短短一个多月，但我却感觉我已经融入了北京南航地服这个大家庭，同时也感受到了这个大家庭的温馨。      有一句话说得好：“处处留心皆哲学”，这部话剧浓缩了一个人生，让我受益匪浅。就像话剧结束时李总讲的那样，短短两个小时包含了全部的人生意义，人生的亲情、友情、爱情等等。《54188》用它特殊幽默的话语告诉了我们很多人生哲理，让我细细回味了好久。      其中令我感触最深的就是主人公老万同志对工作认真负责的态度和兢兢业业的精神。他从一个年轻的小伙子一直到弯背的老人始终坚持着自己的信念、热爱着自己的工作。虽然作为一名平凡到毫不起眼的邮递员，他却从来不曾否定自己的价值，这是一种对工作无私的热爱。当老万的妻子让他辞去工作，与她一起去深圳家人团聚、发展新事业时，老万却说他不能放下党和国家交给他的任务，坚决要坚守在自己的岗位上。虽然很多人不理解他，甚至笑他傻，但老万的敬业精神却是值得我们任何一个人学习和佩服的。无论生活在什么年代，工作在什么岗位，这都是一种宝贵的精神，同样也是一名专业职业人的基本素质。      老万同志如此无私的敬业奉献精神的影响使我自惭形秽，我深刻感觉到自己的工作意识和责任心远远不够，在商务调度室这个特殊的部门，责任心是非常重要的，因此十分有必要在这方面多作加强。此外，由于目前正处于学习阶段，我要从理论基础知识入手，为今后实际操作打下坚实的基础，争取在平凡的岗位上为公司发展贡献一份薄力。

   改革开放30年的成果给我们的社会带来了巨大的变革，生活水平提高了，精神生活丰富了，人们的思维与价值观也随着物价薪水渐行渐远，一发不可收拾。仿佛我们的品质与追求伴随着世界政治的发展开始了义无反顾的多极化。      54188带给我的除了一场欢笑一场感动，还有一声叹息。      我看到了一个不识时务的男人为了自己的信念与纯真摒弃了时代的种种诱惑，他受到了惩罚，包括深爱的妻子离他而去，把心给了的儿子的极度不解与不屑。      曾几何时，我们在口号声中，我们在榜样的力量下，甚至我们仅仅靠着毛主席的信念的支撑抡开双臂建设我们的社会主义，就像主人公的名字：万年红！他们相信，我们是幸福的！我们要解放全世界人民！然而，今天的我们什么都有了，可口的餐食，发达的网络，丰富的精神食粮，温暖的家。然而，我想问问你，你觉得安逸吗？心里踏实吗？      社会的日新月异带动我们的身体带动我们的思维带动我们的价值观，然而我们心灵的窗户却在一扇一扇的关闭。甚至子一辈父一辈的血脉相承的血浓于水的感情也被灯红酒绿的世俗所浸染。仿佛我们都在寻找属于自己的八音盒，我们想亲手扭动它，去亲自探询自己的心灵，我们要的到底什么。      万年红就像他的名字一样，尽管有过伤心有过辛苦，有过妻离子散，但作为一个看客，我可以保证：每晚睡觉前，他心无杂念，问心无愧。我甚至可以预言：即便老晚弥留之际时，他的心里依然红似一团火，恰似当年弹起那首《我要带你到处去流浪》！老万需要儿子的理解，父辈需要你的理解。在轰轰烈烈的改革开放大潮中，有人找到了自己的人生目标，有人坚守着自己的信念始终不肯放手，有人盲目闯荡一回，但当他们年老时，他们心中渴望的却是惊人的相似：一个温暖的家，一群温暖的亲人，一颗问心无愧的心灵！      无论这部话剧是喜是忧，我都坚持认为，“老万”就在你的身边，也许，就是你的爸爸你的妈妈。记住，他们需要你的理解与支持。我们的社会呼唤理解！

   转眼间，来到CGS这个温暖的大家庭中已有半年的时间，地面服务对我来说并不陌生，但这里的一切对我而言却又都是崭新的，新的环境、新的业务，新的生活，新的挑战。      我常把生活比做一叶小舟，在茫茫水面上朝着自己心灵深处的港湾前行。来到这片陌生的水域，我真的要感谢很多人，有关心我照顾我的领导、有帮助我指导我的同事、有体贴我关怀我的朋友，没有他们，我无法顺利扬帆，没有他们，我也无法找到方向。如今，我已经驶入了正确的航道，虽然不知道前面的路有多远，也不知道会不会遇上风浪，但我一定会努力的摇着小桨，向着目标徐徐前行。      生活是平凡的，有时候平静的水面上没有一点涟漪，你所憧憬的岸边的五彩缤纷迟迟无法望见，那些从身后而过的树啊花啊房子啊，和昨天看到的并没有什么两样。但生活也可以是快乐的，你可以轻快的哼着小曲看水里的鱼虾在青荇里嬉戏，你也可以悠闲地坐在船头看着落日余晖在水面上荡起的层层金波。在你的旁边还有一叶小舟和你并桨同行，你会奇怪的发现他们有人终日愁眉不展、有人却始终神采轻盈，看到的风景都是一样，不一样的只是他们看风景时的心情。      想快乐么？那么请一定学会调整自己的心情。不妨推开窗户，看看树上浓郁的枝叶吧，烈日无法使她困倦，狂风不能让她折服，她在细雨中吐纳着青春的气息，她在晚霞里散发着迷人的色彩。炎炎夏日中，她默默地贡献着一片绿荫，狂风暴雨里，她坚强地守护着一片净土，喧嚣闹市夺不走她的平静，人来人往扰不乱她的安宁。她是平凡的，在摩天大楼前她渺小的不值一提，过往的路人们甚至叫不出她的名字，但她是快乐的，微风中你能看见她的翩翩舞姿，傍晚时你能听见她和鸟儿欢快地窃窃私语。      让我们做这一片树叶吧，虽然很渺小，但不经意间你会给别人带来舒适和安宁。哪怕在秋天将要凋零，但是只要生命曾经盎然绽放过，那一刹那的美丽也会是永恒。

   6月，炎炎夏日不期而至，随之一起到来的除了热辣辣的阳光，还有一群正要坐飞机和家人团聚，从容享受欢乐假期的小朋友们。      作为航空公司一批特殊的旅客群体，这些需要独自乘坐飞机的小朋友们会得到航空公司的特殊关怀和照顾。作为国内最早推出“无人陪护儿童接送”服务的南方航空公司，这些独自乘坐飞机的特殊旅客会得到北京南航地服公司的特殊关怀和格外照顾。公司会安排专门的地面工作人员(多为和蔼可亲的大姐姐)在始发站航站楼帮助独自出行的小朋友办理值机手续，托运行李，经过安检边防，之后还会拉着小朋友坐在休息区聊喜羊羊与灰太狼的故事，直到航班起飞前，地服姐姐才会依依不舍地和小朋友挥手告别。      航班平稳地飞行在三万英尺高空，担心独自坐飞机的小朋友会感到紧张，空乘姐姐会时不时捧着糖果和饼干出现在小朋友身边，陪小朋友聊天。有时旅途漫长，小朋友眯缝着眼昏昏欲睡，空乘姐姐会为他们轻轻披上毛毯，想必梦乡中也会感受到我们送去的温暖吧！      飞机缓缓降落在跑道上，似乎感应到了早早等候在外面爸爸妈妈的到来，小朋友睁开眼睛，头顶上方的空气中还弥漫着缕缕梦的味道，南航姐姐亲切的微笑给他们留下了挥之不去的印象。      空乘姐姐的大手牵着小朋友的小手，一齐迈出客舱门，廊桥中早已站着一位笑意盈盈的地服姐姐。      “来，姐姐带你去见爸爸妈妈”一只温暖的手伸了过来。      “嗯！”小手紧紧握住了大手。      一家三口沉浸在团圆的温馨气氛中，妈妈紧紧握着南航地服工作人员的手连声道谢，站在身旁的小朋友仰起小脑袋，说：“姐姐，下次我还要坐飞机，还要你来接我”。      “好啊，一言为定”。      “说话算话！”      天地一家，以人为本。其实，我们都是一家人。

    当前，随着暑期的到来，北京南航地面服务有限公司（Beijing China Southern Airlines Ground Services Co.,Ltd，简称“北京南航地服公司”）迎来了“无成人陪伴儿童”出行的高峰期，据统计，截至七月中旬，共保障“无成人陪伴儿童”近千人。      作为国内最早推出“无人陪护儿童接送”服务的南方航空公司，这些独自乘坐飞机的特殊旅客群体会得到北京南航地服公司的特殊关怀和格外照顾。公司会安排专人帮助“无成人陪伴儿童”办理值机手续、托运行李，带领过安检、引领去休息区，航班起飞前，将儿童直接送入客舱，飞机落地后，工作人员还会直接在廊桥口处等候，并亲自将儿童交至其家人手中。      北京南航地服公司一直实行“手牵手”陪送“无成人陪伴儿童”的特色服务，努力为他们营造温馨的氛围，让他们切实感受到南航亲人般的呵护，多年来，此项服务已赢得众多“无成人陪伴儿童”家长及亲人的赞扬和肯定。