经公司人力资源部的安排，这个月我来到值机行李室轮岗学习，主要学习的岗位是值班主任柜台，值机调度室，行李查询柜台。对于一个新员工而言能有这么一个机会到这么重要的岗位学习实属难得，所以我在此非常感谢给予我这次学习机会的领导们，我认真学习总结，用自己百分百的精力去积极参与这次学习。       第一个星期我是在行李查询柜台度过的，在前三天我接触到了行查三个班组的所有员工，也搞清楚了这个部门所设的岗位和每个岗位上的具体人员。我觉得来到一个新部门后首先要做的就是得把所有的人员都认个全，其次才是学习业务知识。在这些岗位中，相对重要的是行查柜台，这里主要是处理一些不正常行李运输的地方。没有来到这个部门之前我也曾听说过谈赔这档子事，给我的印象是非常的神秘，但在仔细观摩柜台内人员谈赔全程后，我才发现原来这里面存在着很多的技巧。首先你得遵循行李谈赔的相关规章，在此基础上要尽量选择一种最合理的解决办法，避免产生投诉的情况。       还有一件事让我感到很欣慰，在柜台的几天中我遇到了很多外国旅客行李出现问题的情况。大多数都是认为自己是一票到底所以行李在过站时不用提取就可以直接到达目的站，其实不然，他们的行李还在前站放着。一般这种情况的旅客都非常的着急，而且情绪非常激动。一般遇到这种情况时，通过员工“蹩脚”的英语最后基本都能准确将信息传达给旅客，但是时间可能会比较久，有一次我鼓足勇气站到柜台前参与了和外国旅客的沟通，最后结果还不错，我和好的将信息传达给了旅客，当看到旅客带着笑容离开柜台时，我的自信心也增长了不少。这是一次很好的开始，在这之后的日子一遇到外国旅客我就会主动上前帮助旅客解决问题。在这过程中，我不但学习到了业务知识，还巩固了我的口语水平。在行查的这段日子里使我明白了一件事，那就是行李和旅客对于航空公司而言都是非常重要的，在做好旅客运输的同时也不能放松对行李的运输。       在完成行查的学习后，我来到了值机调度室。现在的我正处于这个学习阶段，经过几天的观摩学习，我大致明白了值调的工作内容。调度岗位的工作在航班正常时一切看起来都是那么的顺利，轻松，可是一旦遇上不正常的情况才是真正考验一个值机员能力的时候。目前的我还不能完全看懂值机调度员的工作，但是我记得我们班长说过的一句话，遇到什么不懂得问题，先做好记录，等师傅忙完后再向师傅请教，这样才不会干扰正常的工作。之前我曾在商务调度室学习过一段时间，那时的我还不知道商调是如何和其他区域调度之间是如何协调工作的，来到值调后，这些疑团正在慢慢的解开。所有调度之间良好的协调是顺利保障航班的前提，任何一个环节都不能出差错。值调还有好多的知识等着我去学习，我会在剩余的时间里争取了解学会更多的知识，认真记录学习中的点点滴滴。       下个星期，我将要去值班主任柜台学习，那将是一个需要更高基础和应变能力的岗位，在那里的每位员工都是精英，每个人身上的优点都值得我花费相当长的时间去学习。我会抓住这个机会，虚心向各位前辈学习。       学而不思则罔，思而不学则殆。我觉得这句话很好阐述了我现如今所处的学习阶段，不能一味的只知道学习而忽略了思考，在拿来的同时还要做好筛选，剔除不适合自己的东西，留下适合自己的精华，这样才能真正的将所得转化为自己的财富。

    在这里首先要感谢公司的“以人为本”。从入职培训，到岗位实习，从《训导协议》的签订，到轮岗学习的安排，都体现了公司对新人的用心、对员工的重视。公司花费了大量的人力、物力培养我们，我们是不是更应该以实际行动为公司奉上自己的一份力量。     近一个月的训导期间，无论是导师对我的指导，还是执行导师和我的谈话，或是导师助理对我的提点，都让我受益匪浅。     三版《员工手册》鉴证了公司的成长，体现了公司在进步。公司的各项规章制度在不断的革新改进。一本鲜红的《纪年》印记了公司的心血与硕果。即使还没来得及把它看完，但其中沉淀下的宝贵经验，已让我受用良久。我会继续的学习，将它视为一座宝藏，把它消化吸收，转变成为自己的财富。     北京南航地面服务有限公司。顾名思义，作为一名新员工，应该以地面服务业务知识为基础。首先，要有正确的认识。掌握扎实的业务技能，具备能够较好的履行自身的岗位职责的工作能力——这是“做一天和尚，撞好一天钟”的前提。其次，要有敬业精神并且能够做到持之以恒。所谓“食君之禄，忠君之事”。在此基础上主动学习更多、更全面的业务知识。只有全面的业务知识，才能向旅客提供更专业的服务。只有在不断的学习中，才可能有进步。这是对“艺多不压身，功到自然成”的诠释。     本月很荣幸能到普通值机岗轮岗学习。普通值机岗给我印象最深的是合理的排班表。细致入微的工时安排，这是高端值机岗可以借鉴的。在航班正常的前提下，有着明确的工作与休息的时间分区，能最大限度的让员工保持高效。普通值机岗也应该学习高端值机岗的服务质量，应该将“站立，问好，双手唱交，指引等”形成习惯。     总体而言，普通值机更注重的是大量、快速、准确的现场保障，高端值机更关注的是服务质量。      有关新员工轮岗学习的个人意见。建议新员工在某个岗位先学习一段时间（例如：三个月），在对本岗位职责有一定程度了解的基础上，经过考核，合格后，再采取轮岗学习的方式。其学习的目的性会更强，学习的效率会更高，更能达到轮岗学习的目的。     完成了从学生到职业人的角色转变后，接下来应该像边经理说的那样，像个八爪鱼一样，把自己的触须尽量的延伸出去——收集信息，然后将信息吸收、加工，训练自己的逻辑思维能力，用心观察、提炼、总结，转化成自己的东西，从而才可能提出建设性的意见或建议。     犹如公司送给我们新员工的那本书——《不要只做我告诉你的事，请做需要做的事》月总结——要让自己变的更主动。

安全运行要记牢，科学发展很重要；   轮椅下坡请倒推，停车载客闸关好；   餐食检查要认真，吃坏旅客不得了；   担架起落要细心，两端抬稳不动摇；   机票改签不慌张，忘掉盖章添烦恼；   无陪人员要接送，老人儿童照料好；   航班延误谨记之，微笑道歉是高招；   远机位你莫忘掉，找准摆渡认准道；   留班守夜得谨慎，电源别忘全关掉；   安全科学巧结合，创我两舱品质高。

    8月27日，北京南航地面服务有限公司“英语工程”第二期面授课程培训在首都机场集团文教中心如约而至。       区别于以往的授课模式，此次“英语工程”培训摆脱了传统的填鸭式教学方法，以生动有趣的授课体验激发学员的学习兴趣。课堂上，学员们在老师的引领下用英语自信地表达着自己，渐渐地突破了哑巴式英语的学习瓶颈。对此，许多学员表示“课堂上所营造的氛围远远地超过了其所要教授的内容，张嘴说英语的过程对我们来说就是最好的学习”。除此之外，课程还通过一些小游戏的设置调动大家的积极性，如打扑克学单词，让大家在游戏的快乐中获取知识。       与此同时，“英语工程”的网络课程也在悄然进行着。经过一个多月的调试，学员们逐渐熟悉并掌握了这种新兴的网络课程教学模式。而为了确保学习质量，北京南航地服公司专门为每位学员申请配置了耳麦等辅助工具，给大家的学习提供了有力的支撑！       由于学习名额的限制，公司根据授课能力及参与日常培训表现等条件从各一线生产部门选派了30名学员参加此次 “英语工程”的培训，并与学员逐一签署《培训协议》，以更好地督促大家将自己的学习成果带回各自所在的部门，将快乐的学习氛围带给身边每一个人！

    我是管煜坤，刚刚进入北京南航地面服务有限公司不久的新员工。从入职培训一直到现在每天在岗位上工作，我一直在思考一个问题，究竟应该以怎样的心态去工作呢？       首先，应该以感恩的心去工作！来到北京南航地面服务公司，走进这个大家庭后，由于同事的热情，友善，帮助，领导的关心。我不再有刚到时的陌生，反而是温馨的感觉。所以我要以一颗感恩的心去努力工作。       其次，应该以积极的心态去工作！作为一名服务行业的一线人员每天重复的工作流程，如果没有吧自己的心态调整好，就会觉得枯燥乏味。当我读过《鱼》的电子书，我深受启迪让我懂得了，人的一生中大部分时间都在工作，我们就应该体会它带来的乐趣和活力，只有当我们真心地热爱自己所做的工作时，我们才能享受平凡的幸福，过的满足而又有意义。       再次，应该以持之以恒的心态去工作！只有持之以恒才能从工作中积累自己工作经验，不断地提升自己的业务知识。把自己的光和热发挥的淋漓尽致。       感恩、积极、持之以恒都是我想到的阳光心态，亲爱的各位同事，你们觉得呢？

    在登机中转室这个大家族中，我们有一个自己的小家庭，我们相亲相爱，互相帮助，共同经历、成长，这就是我们的中转二组。       这个大家庭成立得有些许的巧合，早在很久以前，我们便有了自己的组合——吃喝玩乐单身小分队。我们必须强调“单身”二字，说来也巧，我们这十来口人（除个别已婚同志外）基本都是单身，每天都过着快乐的单身汉生活，每月发工资的第一个休息日便是我们小分队出动的日子，也是每个月最期待的日子，私底下快乐的相处更为我们的工作增添了许多的快乐与默契。下面就来介绍一下中转二组的精英们吧：   施睿：总给人一种邻家女孩的亲切感，在旅客焦虑、烦躁的时候，只要我们可爱的小丫头露出两个小酒窝，之前的一切便烟消云散了。那么，我们继续微笑吧，用无声的语言来融解所有的不愉快。   关晨：别看咱年龄小，刚入职不久，可比起业务知识来，不比谁差，那股机灵劲儿，实在是讨人喜欢，小嘴皮子吧嗒吧嗒的，这一说起来，谁都甭想插上嘴。   计艳珺：哟，这姑娘水灵、漂亮，有着江浙一带女孩惯有的清秀，说起话来细声细气的，活像一个瓷娃娃。小小年纪却有着难得的稳重，工作起来总是让人觉得放心、舒坦。   蔡菲：初见这女孩，觉得弱不经风的样子，可这一开口说话，却有着北京人的直率，工作起来相当麻利，在这个大家庭里算是难得的经验丰富的老员工了。   刘畅：一直以来，无论是业务还是服务，都是我们学习的榜样，说起话来总是笑呵呵的，认识三年多了，从来都是保持着职业的微笑对待每一个人。   刘梅：每天只能在上班或是下班才能看见得她，因为她的那个岗位实在是有点远离大家的视线范围，唉，苦了这个爱笑爱闹的女孩了。   孙孝琨：东北小伙子，热情、善良，他的认真，他的努力，我们每个人都看在眼里，他把每一位旅客的困难都看成是自己的困难，创造了一个又一个的转机奇迹。   卢佳祺：这个人完全用外表欺骗了大家，如果不了解，无论谁看见他一定会觉得他是高中生，阳光、帅气，可人家一说话，一工作，才发现，妈呀，绝对是大哥级别的。   秦超军：应该是本小组年龄最小海拔最高的成员，实习阶段，默默学习，慢慢发现，小帅哥早已把前辈们的经验悄悄吸取。   赵棣:在我眼里，她是一个很有生活情调的人，热爱生活的人怎能不热爱工作呢？她的个性并不张扬，可处处都能看见她在发光。       最后，我想重点介绍一下我们的组长——赵涛。涛爸爸不紧是我们的一组之长，一家之长，还是一个已经为人父的年轻爸爸了。涛爸爸比我们年长不了多少，可却是我们中资格最老的了。航班延误，他肯定在第一时间挺身而出，尽最大的努力“保护”我们，我们也从中学到了涛爸爸沉着灵活的处事方式，许多处理不正常航班的方法。说也奇怪，涛爸爸一来，旅客怎么就“老实了”呢？小组成立以来，涛爸爸总是尽心尽责，处处都为我们着想，虽然我们也很努力，但也总有着马虎大意的地方，出了差错，涛爸爸先从自身找问题，再在小组里挨个谈话，找到最好的解决方式，也让我们能更快的成长，认识到自己的不足，认识到工作中需改进和磨合的地方。       忘了介绍这个大家庭还有一个我，自己夸自己总还是有点不妥，总之，现在的我，一边写，一边心中洋溢着幸福、暖暖的感动。       这个大家庭还在不断的磨合，我们一定会在组长赵涛的带领下，为小组，为部门，为公司争气、争脸、争荣誉。二组的精英们，我们一起努力吧!       瞧这热闹的一家子，你们羡慕么？

    老三走了，山楂树成为他永远的守候。冬去春来，风霜依旧，一棵孤独的树，年年开满红花。“每年的五月，静秋都会到那棵山楂树下，跟老三一起看山楂花。”时光如逝，三十年后，定居海外的静秋又一次来到山楂树下，讲述了一个美丽的爱情故事…       长篇小说《山楂树之恋》号称史上最干净的小说，或许所言非虚。小说让人深受感动的地方有很多，一章一节总关情。掩卷之余，不免思及他们情感的真挚，相爱的纯洁、以及有情人终不能长相厮守的悲剧结局。       作者在书中给我们讲述了一个真实的故事。故事不是为了取悦谁而写，只是想静静诉说一段过往。1974年的春天，高中生静秋等师生一行来到一个叫西村坪的村庄编写教材，期间巧遇老三，这是一个后来让她“紧张到心痛”的人。一曲手风琴演奏的《山楂树》拉开了他们相识的序幕。此后，从西村坪到K市，老三和静秋之间发生了许多事，“老三女朋友事件”、静秋的打工遭遇、老三的患病等等，小说没有刻意渲染离奇的情节，而是把常人生活中的点滴真实地表现了出来，把老三对静秋始终如一，亘古不变的一腔痴情和静秋的内心世界清晰地展露在读者面前。这是一份特殊历史时期的非常态爱情，在那样一个推崇理想的社会，“我过早谈恋爱仍然是为社会所不容的。”可是，身处艰苦环境的静秋还是接受了老三的感情，并同他一样深爱着对方。情节的真实让我们无法置身其外，使得我们同主人公一起紧张着他们的紧张，幸福着他们的幸福，悲伤着他们的悲伤。       这份爱情最让人动容的地方还在于它的纯洁。而这份纯洁其实很大程度上又在于它定格在爱情的最美阶段，因为两人之间的感情到热恋阶段就被迫终止了。多年以后，在静秋看来，老三“永远是那么年轻，永远是那样笑吟吟的，永远住在西村坪，等待着我们下一次的约会”。没有经过平淡的油盐酱醋茶的消磨，没有为了鸡毛蒜皮的小事而争吵，自然也不会有岁月消磨爱意的情况出现。这是静秋后来也深为认同的观点，她说“我的丈夫在婚前的追求阶段，很多地方是能与老三媲美的。”“但是结婚之后，矛盾就渐渐出现了……那时我是有很深的上当的感觉的，连带觉得老三如果结了婚，说不定也会变成这样。”脱离了物质的熏染，现实的消磨，静秋同老三之间的爱情就变得如同水晶一般剔透干净，他们都是为了自己深爱的人而爱，在最为甜蜜的时刻被定格，化为真爱的琥珀，里面凝结着两颗玲珑的心。       鲁迅先生说过，“悲剧就是把有价值的东西毁灭给人看”。真挚的爱情是人的一生中为数不多的有价值的东西,它是每个人都渴望拥有却很难拥有的。因此，老三的突然离世给他们之间的爱情画上了一个令人心伤的句号，却也给世人留下无尽的慨叹。世人大多期盼“有情人终成眷属”，最不愿看到“长相思却不能长相依恋”。于是，如同老三般对爱的执着便极为世人推崇，“从我遇见你的那一天起，我就在心里恳求你，如果生活是一条单行道，就请你从此走在我的前面，让我时时可以看见你；如果生活是一条双行道，就请你让我牵着你的手，穿行在茫茫人海里，永远不会走丢。”可是生活的道路是纵横交错的，老三走了，山楂树留了下来，就像“梁祝”一样，成为我们爱情理想的又一座丰碑，在历史的长河中滋润着我们的心灵。       美丽的山楂树诉说的故事，在人类的历史中接连不断地上演，时代在变幻，主角在改变，可是，人类追求真爱的精神将世代流传。

    8月26日，有幸参加了航站楼西区管理部组织的一期手语培训，培训的目的在于更好地为听障旅客提供服务。       怎样评价这样一堂手语课呢？当教授手语的老师开始用流利的手语阐释授课内容的那一刻，我的内心便被彻底地振动了，它突然让我意识到此时坐在课堂里的我不仅是来自南航的一名学习代表，更是一名前来学习尊重与理解听障人士的普通人。       其实关于听障人士，我们在一生中或多或少都会有所接触。而当老师讲起他20年前的一次经历，我在心中产生了强烈的共鸣。20年前，一位四、五十岁的听障老人在某小区做清洁工人，一天他因为猥亵少女被街道办事处扭送到派出所。后来几经波折之后，才知道老人其实是冤枉的，原因是那个报警的女孩看到他靠近时，心理产生了极度的恐惧，于是情急之下大声呼救，从而造成了这场误会的发生。听完这个故事，一种莫名的辛酸在我的心里涌动。在我小的时候，邻居家便有一位患有听力障碍的老奶奶，那时候的我们非常不懂事，总觉得咿咿呀呀的她是怪物，喜欢站在很远的地方大声地嘲笑她“哑巴”，而每当她靠近的时候，我们便一哄而散。长大以后，我才逐渐意识到儿时的玩笑有多么地愚蠢，现在每当尝试去体会这位老人的孤独与无助时，良心的谴责便让我坐立难安。残障人士是这个社会上的弱势群体，我们在给他们提供更多无私的关爱和帮助之前，首先应该学会尊重。       近些天，无意在杂志中看到的一篇文章，在感动的泪光里更让我看到对残障人士的理解与尊重有多重要。这篇文章的名字叫做《火车上那位沉默的男孩》，讲述了一个女人和一个听障男孩之间的动人故事。在冰冷的火车厢中，故事的女主角总能在下班时刻遇见一位瘦弱寡语的小男孩。在一帮打闹嬉戏的孩子中，小男孩的沉静显得非常特别。很快，女主角尝试着与小男孩打招呼，男孩却没有给她任何回应。然而，女主角却并未气馁，每天坚持对男孩说“你好”，而男孩始终没有回应。后来，有人告诉女人男孩其实是个哑巴，根本听不懂她说的话。但女主角依然不为所动，每天都真挚地对那个小男孩说“你好”。这样的情况一直持续到圣诞节的到来，这一天女主角再次在车厢里遇到了男孩… “你好吗？”我问道，“能再次见到你，我真是太高兴了！”我伸出双手，捧着他的小脸，激动地说：“圣诞节快乐！祝你圣诞节快乐！”我缓慢地说出每一个词，精心设计着我的口型，以便他能“读懂”我的话。       这时，他使劲地扭动着身体，向我这边移动过来。我连忙伸出双臂想制止他。但是，他根本不予理会，还爬上我的大腿，坐在了上面，并且伸出一只手，撑在车窗的边缘上。       我不知道他想做什么，只能满腹狐疑地静静看着他。       只见他又抬起另一只手，伸出食指，缓缓地在那满是水蒸气的车窗上写下了三个醒目的大字“我爱你!”       我们曾经在无数的爱情故事里看到过这三个字，因为太高的曝光率，我们已经习惯了对它无动于衷。然而，在这则非爱情故事里，这三个字却在人心中激起了不一样的震撼与感动。故事让我想起了另外一个《圣经》中的故事–通天塔（也译作巴贝尔塔）。据《圣经》创世记第11章记载，通天塔是当时人类联合起来兴建，希望能通往天堂的高塔。为了阻止人类的计划，上帝让人类说不同的语言，使人类相互之间不能沟通，计划因此失败，人类自此各散东西。       的确，在现实生活中，我们时常会为各种有形或无形障碍所羁绊不能实现有效地沟通。然而我们应该始终坚信，爱，永远具有无穷魔力，可以让你披荆斩棘，跨越无数障碍，直抵对方心里。

    2009年8月26日下午，中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited,简称“南航”）北京分公司第一届安全论坛决赛现场传来喜讯，北京南航地面服务有限公司（Beijing China Southern Airlines Ground Services Co.，Ltd，简称“北京南航地服公司”）选送的论文《建立基于COSO框架的安全管理内控机制的可行性建议》（作者：值机行李室汪旭峰）荣获一等奖。       该论文基于COSO框架所提出的五大因素，结合民航地面服务保障实际，立足点高，逻辑清晰、具有较强的可操作性与指导价值。在经过论文筛选、评选以及演讲比赛三个环节的激烈角逐，最终综合成绩排名第一。从进入安全论坛决赛的8篇论文中脱颖而出，荣获一等奖。       据悉，南航北京分公司举办首届安全论坛，意在通过活动竞赛树立持续安全理念、创新安全管理模式、强化安全管理手段、提高安全管理效能、全面提升安全管理水平，积极营造人人讲安全的文化氛围。       小贴士：COSO框架介绍       美国COSO委员会（Committee of Sponsoring Organization Of the Tread-way  Commission），该委员会于1992年发布了《内部控制整合框架》（简称COSO框架），其中提出的内部控制理论成为现代企业内部控制领域最具有权威性的理论依据，在全球得到了广泛的推广与运用。COSO框架认为，内部控制由五个相互联系的组成部分：控制环境（Control Environment）、风险评估（Risk Assessment）、控制活动（Control Activities）、信息与沟通（Information and Communication）和监控（Monitoring）。这五大因素构成了企业内控活动的基础和最主要内容，这一框架的提出集内部控制理论和实践发展之大成，同样对我们研究民航地面服安全内控机制有着重要的指导意义。

    翻开纪念公司正式运营三周年的文集《纪年》中，有这样一段话让我记忆深刻，“一生中总会有一些感动，记录我们成长的每一刻，会经历时间的洗礼，会留下岁月的足迹，然而我们的思想永远不会褪色”。转眼间，公司又迎来了五周岁的生日。五年，在历史长河中那么的短暂，弹指一挥间；五年，对于我们公司而言，却是那么的不平凡。五年，襁褓中的婴儿会成长为天真烂漫的孩童；五年，一株细小的树苗会变得枝繁叶茂、直插云天。     在整理公司《管理笔记》的日子以来，总是让我心潮澎湃、思绪万千。总结公司五年以来的关键成功因素，就是服务品质的创新能力，品牌推广和管理能力，不正常航班的处置能力，稳定持久的服务能力，公共关系和战略联盟能力。公司所形成的企业文化其实就是一种“责任”文化。简简单单两个字，却道出了丰富的内涵。“责任”蕴含敬业、务实、勤奋之意；“责任”蕴含讲求可行性、可靠性、有效性、可持续性之意；“责任”蕴含既对自我负责、又对他人负责、更对社会负责之意和既对历史负责、又对现在负责、更对将来负责之意。以“责任”作为我们推崇的企业文化，表明我们要这样要求自己：既要有脚踏实地的敬业精神，又要有志存高远的创新精神；既要对自己的人生负责，又要对社会和时代负责；用高度的责任心做人、做事、工作和生活。没有倡导就没有方向，没有参与就没有认同，有倡导有参与有认同才能从一致的行为上体现出来，才可能说形成共同的价值观。     国学大师王国维曾在《人间词话》里用“昨夜西风凋碧树。独上高楼，望尽天涯路”、“衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴”、“众里寻他千百度，蓦然回首，那人却在灯火阑珊处”这三句著名的古诗词来形容治学的三个境界。纵观公司五年的发展历程，又何尝不是这样呢。从2004到2005的创业之年，到2006的起步之年，到2007的发展之年，到2008的转场之年，再到2009的转型之年，我们不仅始终追求理想与激情的人文精神，更实实在在的去打拼，把理想与现实相结合，感性与理性并存，个性与规范制约，在脚踏实地的基础上构筑充满激情的生活。生活在北京南航地服大家庭当中的我们，既是辛苦的，也是光荣的，更是荣幸的。     在荀子的《劝学篇》中有这样一段话，“勤学之、慎思之、明辨之、笃行之”，意思是说要勤奋学习、谨慎思考、明白分辨、坚定实践。在公司即将回归南航的关键转型时期，作为北京南航地服一员的我们，应该建立符合现代社会发展的心态，更少的等级观念，理论与实践相结合，具备民主意识，持续的学习态度，拥有现代社会发展心态，才能更好的发掘自身的潜力，适应社会发展的需要。而作为管理人员，不仅需要有更广阔的视野，更全面的知识体系，更专业的知识技能，也需要更为坦诚的胸怀和承担错误的勇气并且有勇气改变可以改变的事情，有度量接受不可改变的事情，有智慧来分辨两者的不同。     作为地面服务行业的我们，更应该加深对“服务”二字的理解。服，就是服从；务，就是务实。服从是要按照正确的指挥、正确的目标去坚决、坚持的服务。如果首先做到了听从指挥、坚持做好，那么这样的服务基本上已经达到了数量上的标准，但是要想达到质量上的完全合格就要做好务，务实。从人身上内在和外在上去看，笑容、眼神、精神状态、动作、言语、行动、着装、坐姿、站姿、语气、语调、业务知识、心理素质、应变能力、道德观念都是服务“含金量”的重要体现。我想这也是对“一切从顾客感受出发，珍惜每一次服务机会”服务理念的一种阐释吧。     总结公司五年来的成绩，莫过于用“五个一”来形容，选对了一个方向，树立了一个品牌，建立了一套机制，搭建了一个平台，形成了一支队伍。生活本身是朴素的，但是探索生活的道路却相当漫长。面对未来的机遇与挑战，我们已经给自身做了明确的定位：引领行业发展的方向，持续领跑地面服务保障，并成功实现自我的超越。我们要持续做领航者、我们要持续做发动机、我们要持续做实验田，我们要持续做排头兵。     子曰：“士不可以不弘毅，任重而道远”，“止于至善，行胜于言”。用心经营美好生活，创造健康丰盛人生。此时此刻，我只有把感恩铭记心中，把祝福留在心底，把理想付诸行动，衷心的祝愿我们的公司蒸蒸日上、基业长青。

    日前，为了进一步强化班组建设，提高员工英语水平，从而提升高端旅客服务品质，品牌服务室根据公司下发的英语培训方案，由参加狮王英语培训的五位员工制定适合本部门特色的英语培训方案，着力抓好英语培训工作。       首先，集思广益，注重材料收集。品牌服务室依据此次狮王培训内容，结合各岗位涉及业务特点，积极鼓励一线员工集思广益，将不同岗位工作中经常用到的英语语句整理成册，作为学习的第一手材料。       其次，专员督促，反复诵记。在培训方面打破传统的集体培训模式，由班组长积极鼓励员工合理利用工作间隙和业余时间，督促员工反复诵读熟记；为了强化英语培训时效性，品牌服务室专门安排培训专员对大家实行“你读我纠正，我读你学习”的一对一培训，为大家纠正发音。       再次，做好英语培训宣传，积极动员参加。为了此次英语培训活动的有效开展，品牌服务室团支部根据此次培训活动方案，积极做好宣传工作，提前制定板报，使得此次培训工作提前“渗”入人心。 最后，树立榜样，提高积极性。利用早例会时间表扬先进，督促后进，为大家树立学习榜样，并让员工在实际工作中寻找差距，努力迎头赶上。       此次培训，不仅激发了广大员工学习的积极性，真正做到理论与实际相结合，更好得服务广大旅客，而且营造了一种积极向上的学习氛围，提高了班组凝聚力、战斗力和服务质量，体现了品牌服务室特色的班级文化。

    为响应南航基础管理建设年和品牌服务提升年各项工作要求，广泛开展“加强班组建设，提升服务品质”活动，值机行李室以创建学习型班组为目标，力争将部门班组建设成为“以实践为师，以同仁为师，以问题为师”的团队互动式、分享式的学习管理机制和文化，进而实现团队的持续超越。为此，值机行李室采取五项具体措施;       一是每个班组都制定了业绩提升计划、班组成员素质提升计划和班组文化建设计划，有目标、有具体的实施方案，并依次开展工作。       二是部门充分利用中午交接班期间休息员工较多的特点，在员工休息室专门配置电脑，并组织进行进出港行李运输、不正常航班处理等专题培训。       三是号召管理人员在“正、勤、严、细、实”五个方面提高自身素质，提升管理品质，起到带头作用，讲学习、讲正气、讲实效，真正形成学习型管理团队。       四、每日通过飞信的方式向各级管理人员发送一条管理行动指南，每月向管理人员赠送一本管理类书籍，提升基层管理人员理论水平和管理实战技术。       五、在各班组内开展合理化建议和“六小”（小发明、小革新、小改进、小建议、小节约、小经验）等建议征集活动，截至目前已收到合理化建议10条，用于实际生产的已有6条。       值机行李室负责人介绍说，通过创建学习型班组，真正实现“工作学习化、学习工作化”，组织竞争力提升、团队成长、人才产出的速度倍增，通过组织学习使价值与绩效倍增。

    人，一种感性的动物，敏感而知性，豪放而婉约。作为社会的基本组成单位，对社会，对身边的环境，对旁人的接触，凝聚着太多的情感和体会。     回想来到公司的这段日子，免不了感悟着：天地一家，以人为本；心飞白云深处，爱在天上人间！     在经历过自身的调整和转型，经历过商调的温馨洗礼后，我深深的体会到了人性化的管理，军事化的纪律是怎样在一个部门管理中发挥得如此淋漓尽致。     在面对雷雨交加的日子里，商调的每一位成员始终发挥着他们应尽的心力，宛如雄狮的铁军，恪守着自己的岗位，为航班的正常顺利保驾护航。     在夜深人静的夜晚，他们还在注意着航班的动态，天气的变化，而陪伴他们的常常是家人的牵挂和随时不可预测的突发事件，经常在半夜还会有响个不停的电话。以前，我时常很自我的认为，坐办公室的工作是简单的，舒适的，愉悦的。但在商调学习的日子里，我身边的一切告诉我，这里的工作有着无人知晓的艰辛。     工作中的他们是严谨的，不允许一丝一毫的失误，时刻保持紧张状态，一旦电话响起，就会条件反射式的拿起话筒：“您好，商调……”     很多时候，我在想，在商调工作久了，也许你会无意识的很自然的形成良好的工作态度和作风，不是因为这里的管理条规规范着你走这样中规中矩的道路，而更多的是这种源远流长的优良传统让你也自然而然地成为了将它传承下去的一员。很多时候，我在想，正是因为有了这样军事化的管理，才形成了部门里各成员间的默契，一个眼神，一句问候，一丝担忧，都在商调人之间无声的传递着，俨然一个和谐的大家庭，因为你的喜悦而喜悦，你的悲哀而悲哀。     在这里，有着上下级的尊敬礼让，有着同事间的其乐融融，有着兄弟姐妹间的团结和奋进。无时无刻不在彰显着公司人为根本的本色，置身于这样一个团队里，我们有理由相信我们今天的付出是值得的！

    古人云：“举大事者，必以人为本。”企业同样要知人善任，才会事业易成，只有人尽其才，企业才能不断发展壮大。作为北京南航地服的一名新员工，我深刻感受到了公司对新员工的重视与关爱。       从进入公司第一天开始，公司就不遗余力的为新员工组织各种入职培训。举行新入职大学生训导协议签署仪式，参加南航北京分公司新员工入职培训，组织新员工拓展活动创新班组建设，参观中国电影博物馆……这一系列的活动都是为了帮助新入职的员工尽快完成角色转变，树立正确的职业发展观念。人力资源部为每位新入职的到员工量身制定了轮岗学习计划，使得新员工得以尽快了解公司运营流程，让新员工有更多的机会了解公司的大多数岗位，为新员工尽快融入环境打造良好基础，一个企业对新员工有如此的耐性和诚信实属难得，这一切时刻鞭策和鼓励我们为工作尽心尽力。轮岗学习中，我们用心记录着自己点点滴滴的感悟，认真虚心的学习各岗位业务知识，从最基本的岗位干起，珍惜这次机会认真学习一线生产部门的宝贵经验，加强与同事们之间的沟通，尽快完成向职业人的转变，尽早为公司创造价值，体现自己的人生价值。

    商调的生活开始了,我义无反顾地开始了严谨的规律的作息，昨日的欢乐与痛苦一如那遥远的机坪静静等待新的感触降落.       学习,还是学习,错误还是错误……我开始怀疑自己究竟是不是像别人说的聪明敏感,怀疑的过程是痛苦的,我的心是那么不能接受现状,他在一遍又一遍的告诉我:咱以前是多么多么厉害……       师傅说,航后机位一定要注意,有的是要拖上桥的,有的是要原地出港的!一定要注意航后机位的发布!也许吧,拖上桥的就上桥了,我永远是那个离航站最远的桥位,永远靠不上正确的边缘.       入夜的机坪华丽的沉默着,原地出港的飞机静静的等待着冲向九霄云外,我这样看着它们那样的思绪着:等着吧,我也能一飞冲天!思绪纷飞的我忽然这样反应:之后呢？一飞冲天之后呢？难道不降落了吗？难道，我再也不原地出港了吗？       生命的循环显而易见的横陈在我们面前，生老病死就那么在我的视野中生命中不断重复，而我忘了，我是一只空的杯子。       CGS的活力，在于我们的活力，我们的活力，推进了我们的家我们的企业，就像一只一只的空杯子，等待充实，向往充实。       我在南塔，原地出港。 

    当今时代，我们需要用什么去重新点燃工作的激情，实现自我价值呢？不是耳提面命的空洞口号，而是触动心底的反思。读书角，这个只能在校园里感受到的地方，而今出现在载重平衡室一个引人注目的位置。这个好去处使我们不再为打发和浪费闲暇时间而苦恼，每天大家聚在这里一起看书学习交流，讨论身边的新鲜事，一起掌握新知识。正如高尔基所说的：书是人类进步的阶梯。那么，从现在开始，让我们养成爱看书的好习惯吧！       读书角活动开展过程中，为丰富班组建设内容和提高团支部工作能力，部门领导着重让团支部发挥作用，“挑大梁”，构划“小细节”，让团支部的发展与部门的班组建设工作相结合，为部门班组建设工作注入新力量。将读书角建设作为团的工作，为团提供了服务员工、融入部门的有力载体；将读书活动作为提高员工素质的广阔平台，有效提高团工作质量，为员工进步、团队发展提供更多好的机会。       读书角活动开展过程中，团支部坚持紧密结合现场工作，通过深入调研掌握员工需求，为员工采购安全、服务、励志、成功等方面书籍，保证图书的高品质和实用性。同时，为了提高员工的读书乐趣，部门在读书角为员工准备了美味的零食，使学习与休闲互为一体。       为规范读书角的管理，保证图书现有量，充分发挥图书效用，在读书角的管理中部门规定：员工在阅读过程中必须爱护书籍，不得损坏，不得外带。管理规定明确了员工的义务和责任，书籍的保护人人有责。       建立读书角一方面丰富了员工业余生活，帮助员工扩充知识，提高修养；另一方面提升了员工的业务素质，并将其充分发挥到工作中。虽然仅仅占领了一个角落，但是读书角为部门员工提供了更加优越的交流、互动、学习平台，配载的兄弟姐妹们，就让我们把这里当成是“梦想开始的地方”吧！

    为促进部门班组建设活动的顺利进行，全面提升部门全体员工的思想认识水平，近期，载重平衡室在部门内部举行了“争当优秀配载员”的征文活动，营造起“争当优秀员工、建设优秀班组”的良好氛围。       载重平衡室借此次征文活动，使员工对部门安全生产运营情况进行深入思考，结合部门业务特点，为部门的管理、流程、运行等方面提出更多合理化的建议，为部门更快更好地发展出谋划策。       征文活动根据侧重点不同，对普通员工及管理人员分别做了活动要求。每位普通员工要充分结合日常工作，认真思考，分析总结出一名优秀的配载员所应具备的基本条件，撰写一篇题为《如何成为一名优秀配载员》的文章；而每位管理人员要对部门安全生产运营情况进行深入地思考，对打造一支优秀的配载团队谈谈自己的认识，写一篇题目为《如何打造优秀的工作团队》的文章。       活动开展以来，部门管理人员及一线员工积极参与，涌现出了不少优秀作品，大家分别结合个人实际及多年工作经验抒发感想，为部门发展及建设提出宝贵的意见。       一个人的想法会直接影响到他的行动，部门希望通过征文活动的形式为员工提供抒发感想的平台，总结经验、查找不足，进一步完善自我，培养出优秀的员工，打造出优秀的团队。

    2009年8月23日南航北京出港行李的迟下与破损量是零！这不仅仅是8月份的工作重点，更是我们一直追求的目标！如今的可喜成绩是“发现问题、解决问题”的实现，是值机行李室及时有效的进行行李运输专项整治的结果。通过采取特设专岗专人审查把关，出港行李运输分析加入每日的班前会等等一系列的措施，努力提高北京出港行李的运输质量！       行李运输是旅客运输工作的组成部分，它是随着旅客运输的产生而产生的。行李运输在旅客运输中占据非常重要的地位，旅客旅行是否成功，往往取决于旅客所携带的行李物品运输的完好性和准时性。这是因为，行李不仅本身有价值，而且更重要的是，它体现旅客旅行的目的，关系到旅客旅行任务的完成和生活的需要。       行李运输工作的好坏直接影响到飞行安全、航班正常和服务质量。在托运行李时，常常会听到旅客托运玻璃、酒水之类的易碎物品，按照流程我们需要旅客在免除行李责任书上面签字，并且有义务为其解释原因，因为飞行过程中的颠簸是不可避免的，然而安检不让随身携带的液态物品也是民航局出于飞行安全考虑规定的，是我们每个公民应尽的义务。解释到这里还不够，我们应该说站在旅客的角度，我们所能为旅客做的就是张贴易碎标签，会尽量小心的搬运旅客的行李！相信到这也就不会再有旅客抱怨的声音了。其实我们同旅客的目标是一致的，都是希望行李的运输质量高！沟通的最高境界莫过于达成共识！       让旅客满意是任何一家航空公司对服务质量的追求！然而我们行李运输工作人员所能做的是应以认真的、负责的工作态度，严格遵守行李运输规章制度，掌握行李运输专业知识，熟悉行李运输的规定、安全、迅速、优质的运送行李。正确处理行李不正常运输，努力提高行李运输质量。       行李运输作业线长、面广、环节多。为了以高质量完成行李运输，就需要值机、行李分拣、运输装卸、行李交付及行李查询等各个环节的共同努力。放心，我们会为了提高客运质量继续努力……

    随着民航传统生产旺季的到来，我们南航北京值机行李室的值机员站在旅客服务的第一线，责无旁贷的把好安全生产的第一道关­——普通值机关。       八月的阳光照在值机大厅中央明晃晃的，站在值机柜台前眼见旺季生产熙熙攘攘的旅客，可能有时候我们会疏忽对旅客的安保提示，但当指出“安保问讯欠缺，安全意识不强”后，我们很惭愧一忙就忘记了这个重要的环节，每日的班前会上及时对值机员提示并且规范语言“请问您的行李是否有怕压易碎或易燃易爆的物品？”把这句话加入工作内容，培养良好的工作习惯，为行李运输把好安全关！       未来的世界是机器的世界！随着自助值机日办理量的日趋增高，安全负责人沈洋提出硬性要求：每天夜航结束后，当日班组组织员工收拾柜台上剩余的登机牌，回收行李条，关闭电源，防止电线老化漏电，严重威胁到员工的人身安全。值班主管黄晓萌发现有“黑服”持有前日的登机牌带领外国旅客办理托运行李，于是为避免“黑服”非正当收取旅客费用，一直坚持每天撤下自助值机所有的登机牌。       近一段时期是团队旅客客流量的高峰期，但是经常出现托运行李办理完毕后，就会有不明行李被遗留在柜台外面无人认领，问谁都说不是他的。我们即刻通知当日值班主管，及时通知安检过一遍机器扫描，若不安全行李移交给机场公安部门，若安全的普通行李一定是旅客遗忘的行李，经验丰富的艾峰会把行李拉到一层行查方便对方机场查找行李的主人。       “居安思危，警钟长鸣”的思想永远提醒着我们对安全的高度敏感性！