安全和服务，是企业管理部工作职责的两大方面，尤其对于身处服务行业的地服公司，这是关系到公司生存与发展的两大命脉，其重要性不言而喻。通过几年来的摸索和尝试，公司的安全和服务工作渐渐形成了体系和框架，各种各样的规章制度经过反复改进，愈来愈贴近实际，可操作性、可复制性愈来愈强。这是公司成立5年以来管理经验的积累，是企业管理部可以固化的成绩，也是公司的一笔宝贵财富。       伴随着我对公司安全服务管理工作思考的深入，以及相关的阅读和学习，一个想法愈发清晰起来：管理的本质是管理人。       当然，在我看来，这个命题是相对的，在企业发展历程的特定历史阶段成立。这个历史阶段就是从量变到质变、从平庸到优秀、从优秀到卓越之前漫长而痛苦的瓶颈阶段。许多企业终其一生没有跨过这道坎，逐步消亡；有的企业则在蜕变后迅速发展，直到进入下一个瓶颈期……如此周而复始，每次质变的难度愈来愈大，当然，每次突破后的风景也愈来愈壮美。       对于我们而言，在公司领导和全体同仁的共同努力下，安然度过了潜藏着不确定性和凶险的成长期，步入到相对稳定而且漫长的发展期。正常情况下，我们公司应该还有一段时间去享受发展成果、享受稳定利益，按照正常的节奏发展下去。       但是，公司股权变动不期而至，不可避免地为公司发展带来诸多变数，有机遇亦有风险，顺风中亦有乱流纵横。在这一特殊阶段，苦练内功，将自己做大做强才是公司以不变应万变，在现在和未来安身立命的法宝。       正如上述命题所言“管理的回归是人的管理”，也正如公司领导讲的，一个企业的“气”“势”，无论任何阶段从量到质的改变都离不开员工气质的改变，员工的气质聚合成企业的气势。企业规模再大、资金再充足，如果没有足够的境界和气势，依旧只能算作做大，不能算作做强。 从管理角度思考，一切安全和服务工作固然离不开战略的指引、制度流程的支撑，但最终执行的却是一线员工。       服务行业与传统产业（诸如汽车业）的特点是具有不确定性。丰田汽车凭借其精益化管理模式闻名天下，一辆汽车从原料采购到流水线生产到物流运输到售后服务有几十万道标准化流程和工序，正是这几十万道标准化流程制度让丰田汽车在保证质量精良的前提下形成成本优势。丰田对普通员工的要求只有一个，完整地、彻底地、严格地按照操作手册执行。       丰田的不确定性主要体现为宏观不确定性，落实为CEO对市场的嗅觉和研发部的研发能力。而作为服务行业，客人的需求五花八门，单是用流程和制度培养出来的服务员最多只能达到及格水平。流程和制度对保证产品和服务质量的作用勿庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑。       让员工严格遵守制度和流程，等于只雇佣了他的双手。传统行业由于其行业特性只需要一小部分人的大脑，大部分人只需要拥有一双像机器一样精准的手；而在服务行业，每名员工都代表着企业的形象和文化，一个气质恬静亲切的员工会让顾客感受到圆润纯净的企业形象，而一个浮躁无礼的员工则会让顾客感受到一个充满不规则杂质的企业形象。丰田的企业形象靠丰田汽车，我们的企业形象靠一线员工。       简而言之，我们需要几百个积极为公司出谋划策、为公司命运思考的“大脑”。       大脑在什么时候最有创造力？答案是当人用心的时候。那么，怎么能让员工用心呢？尽一切可能让员工感到幸福感。幸福感不仅仅是来自物质方面的给予，幸福感同样来自精神层面，一方面表现在明确而又公正的职业发展道路，另一方面表现对员工的信任和授权。       来自公司的信任和适当的授权会让员工产生归属感，带来员工气质的提升！让员工感到这不再仅仅是一份又累、又苦、只需双手不需大脑的工作，而是一份有尊严、有荣誉感和归属感的事业！       当员工可以做决策，而不仅仅是机械地执行上级的命令，他就是一名管理者,在他/她的心里，公司就是自己的公司。按照这个定义，我们就是一个由500多名管理者组成的公司。这500多个总是想着如何创新、如何让客人打心眼里满意的脑袋将会推动着公司从优秀到卓越。       翻阅公司以往的相关案例可以发现，、绝大多数问题、纰漏、隐患，深层次的原因其实是员工用心与否的问题。员工用心，真诚的微笑可以融化旅客再大的怒气，再大的问题都会变成小问题；员工用心，就会主动去思考，完善服务流程、服务制度中的不妥之处，以管理者的心理定位考虑到实际管理者顾及不到的方面，诸如休息室雨伞是否备足等问题就会迎刃而解。       公司发展5年以来，在解决“人”的问题上取得了一定成绩，一大批优秀的员工脱颖而出；但是，人不能尽其用、人员流失率高、素质不高、执行力不强等等问题逐渐成为公司管理上的瓶颈。 一流的战略和管理，如果没有一流的员工与之相配套就会大打折扣，两者的关系不是减法而是除法。

    对于一个企业来讲，管理的主体是人员，管理者必须从自身做好，这样才能身教胜于雄辩。管理者要站在不同的立场上考虑全局，民航地面服务业更是如此。也就是随时都应将心比心，站在不同的立场上考虑问题，视自己的员工为亲人对待。同时，管理要制度化，责任化，人性化，无规矩不成方圆，一个企业必须有自己的规章制度，违反则要受到处分，以警示其他员工这是高压线，不能触碰，特别是关于民航安全方面的，实行一票否决制；责任要划分清楚，每个部门之间的职责是什么，每个岗位的员工的职责是什么，这些都应该责任划分清楚；并不是制度化和责任化以后，不顾及员工的利益，要人性化管理。随时将心比心，定期保持沟通，也就是在每月的例会上，解决员工提出的问题。以不变应万变的制度再加以微调，做到制度要时时修订，以确保适应现实工作需要。       路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。五年，对于我们的公司，已经不能算短，毕竟民营企业的平均寿命不过三年，我们经历了几次大的转变，员工队伍得到了锻炼，在一致努力下，我们得到了外界的尊重及自身的团结；五年，占不到一个人职业生涯的五分之一，却对个人的发展、尤其是年轻人的价值观固化将产生深远影响；五年，我们一路挥洒汗水，今天获得了成绩，明天还需要我们继续打拼。  

    自从与南航地服血肉相连的那时起，就有了每年写点什么的习惯。哪怕不成篇、不成章，至少是种累积，让升华变成可能。这点得益于我们的企业文化。       9月20日在即，我们将迎来公司运营五周年的纪念日。五年的时间，弹指一挥间。当年进公司的毛头小伙子、黄毛小丫头，今天已经渐渐成为骨干、组建家庭。我们的团队已然因为有了感情、有了共同拼搏的经历而成为了一支有一定战斗力的生力军。此时此刻，我的脑海中突然涌现出两个词“光荣”与“梦想”。   光荣       作为民航运输服务流程中必不可少的一环，地面服务工作已经得到了越来越多的重视。公司里年轻人比较多，大家涉世不深，对自己所处的行业、所从事的工作有的还没有深入的了解，所以有时会产生迷茫，不知道自己的工作到底有什么价值，有多少价值。作为一名负责现场运行控制的管理人员，当看到我们的员工在各自的岗位上默默无闻、兢兢业业，甚至有意识、无意识的创造性地履行着岗位职责，我的内心就会油然而生敬意与感激。       回顾过去，作为南方航空的先遣部队，我们做出了自己的努力，赢得了尊重、认可、包容与鼓励，可以说我们是光荣的建设者。收获=价值。一个简单的等式，回答了我们的工作到底有什么价值，该如何衡量。       与此同时，正所谓，不进则退。这种职业荣誉感应促使我们明确自己的角色定位，进一步发挥主观能动性，每一个人多想一点、多做一点，以高度的责任心来获取更大进步。巴甫洛夫曾提出过“警戒点”的理论，所谓“警戒点”，是说人的大脑皮层中有一部分与外部世界保持着特殊的、密切的联系。这部分一旦受到刺激，便会呈现出高度兴奋的状态。责任心强即可形成“警戒点”，就能出现奇迹。   梦想       我已过了青春少年、豆蔻年华。现在用“梦想”一词似乎显得很滑稽。其实，在这里，我想表达的意思是，有梦方能有追求——不要随着时光的流逝而丧失创业的激情；不要沾沾自喜于已经书写的历史，唯有怀揣坚定的信念、付出不懈的努力方能创造更加美好的未来。“古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚忍不拔之志。” 取自苏轼，愿我们共勉。       日常的工作中，我们习惯了严谨、理性，在祖国迎来60周年华诞、公司五年周庆来临之际，姑且让我们放声高歌、释放自己的情怀，祝愿祖国繁荣昌盛，祝愿公司蒸蒸日上，祝愿我们身体健康、事业进步、家庭幸福！

    时光荏苒，转眼间我们将要迎来北京南航地服公司的五周岁生日。此时，脑海中再次将在公司近五年来许多美好的、难忘的甚至遗憾的事情一一回忆，现在想来，都是那么的经典和令人回味。然而，也正是这五年，让我这位“不学无术”的“老民航人”感悟到了太多太多的东西，也让我的人生变得更加的充实和多彩。此时，心中更多的是感激，感谢五年来风雨同舟的各位领导和同事，有了你们的信任、支持和陪伴，让家在异乡的我有了更大的精神动力和坚持的理由。从生产一线到机关，再从机关到一线部门，我不敢说自己是进步最大的，但我坚信自己是最卖力、最不怕吃苦的。之所以我有这样的底气和自信，我要尤其感谢北京南航地服公司她特有的管理风格和文化魅力。       四年多来，我的思想经历了两次深刻的转型：一是认识到管理不仅是抓业务；二是意识到管理不能简单依靠规章制度死搬硬套。今天，我想谈的中心思想是：业务管事，制度管人，而文化管心。说的都是自己的一些心得，不到之处，请各位领导，包括各位同事批评指正。       从事民航工作多年，我曾经认为民航工作很简单，自以为现场业务搞顺了，其它也就都顺了       2005年公司安排我到值机服务室主持工作，在值机服务室的两年多时间，值机服务室的管理团队紧跟公司发展步伐，在部门基础管理、人性化管理，尤其是部门制度完善、班组建设、绩效考核、员工职业通道拓展等方面做了大量的工作，进行了积极有益的尝试和摸索。回想起当初在值机的一幕幕场景，其实，从当初值机整个团队的精气神，从大家工作时任劳任怨的那股干劲以及他们时刻洋溢在脸上的笑容，所有这些已经给了我一个满意的答案，让我逐渐认识到，拿着土枪，即使你的枪法再准，在现代战争中也是不行的。同样的，在一个像北京南航地服公司这样的企业，作为一名管理人员，即使你业务精通，至多也只能拿个及格分，你要想走的更远、看得更高，并带领你的整个团队取得进步，必须要做好业务管理、基础管理和文化践行三者的有机统一。个人认为，只有这样才是真正意义上的管理，才能谈得上科学有效的团队管理。       此时，我更想说，在北京南航地服这样的大家庭工作和生活的我们是幸运的，也是光荣的。因为，在这个团队里，我们可以尽情施展自己的才华，不仅能够学到做事的本领，更能学到做人的道理；我们不仅能够从中体会到工作给我们带来的充实和满足，更能体会到这个大家庭给我们带来的温暖和感动。       业务管事，制度管人，文化管心，让我们用心领悟和践行北京南航地服的管理和文化品牌。值公司正式运营五周年之际，感而书此，与您共勉。

    2004年5月参加公司社会招聘的考试，仿佛就发生在昨天。一转眼过去了5年，自己从一个初出校门的男孩成长为了一个职场中求生存的男人，在公司从一名实习生成长为值班经理助理。       这个过程发生的每件事有时候无法一一记起，有时候又全都像发生在昨天那样清晰。       从一个对民航没有任何了解的门外汉，到一名所谓的业务能手；从一名刚刚走出校园的毕业生，到一名基层管理人员，可以说从我身上也可以看到一部分公司发展历程的缩影，虽然说实际上，我更多地只是在跟随公司的发展和提出的各种要求，但是和其他同事一样，我们付出了努力，幸运地，我们获得了阶段性的成功。       在业务方面，我对自己和他人的要求都是比较高的，特别是态度上，业务上不较劲的就是不思进取。记得公司筹建期间，南航各分公司派来援助的前辈们通过直接的教授来帮助我们获得最基本的业务能力。当时，在学会新指令的兴奋之后，我心里非常别扭，那个难受的感觉到现在也依然清晰，如果没有这些外来援助的师傅，那些指令该如何获得？由此我拼命学习指令和查询信息的技巧，尽量做到靠自身来掌握这些基础的业务知识。那种感觉是一个很好的动力，推动着我对任何业务工作都抱有着打破沙锅问到底的态度。       从2004年参加信息项目筹备组开始，我便对自己在公司的生存和发展抱以坚定的信心，作为一名新员工，竟然可以同经理一起直接沟通、交流，并且在落实各项工作之前和之中，自己竟然可以提出意见和建议，竟然会被采纳并因此得到表扬，这些在入职之前是没有想到的，而且在家人和朋友的工作经历中，是没有听说过的，原本以为一年能见到总经理的机会都是很少的。公司发展至今，这种对新员工的待遇一直保持着，虽然说是金子迟早都会发光，但我想在这个集体里，让金子发光的速度更快，保持的时间也更长。       心中一直的感恩之情也主要源于此。       随着公司一起发展到今天，我也从操作岗位走进了基层管理人员的队伍，值班经理助理的岗位让我除了新员工外，还可以去对各部门管理人员造成影响，这种感觉真的很好。人非草木，而且通常是很容易被影响的，希望自己始终坚持的工作态度能被更多人所认可，毕竟没有这个公司、没有这个工作，我们将只能形同陌路，因此太多集体的利益和工作理应是凌驾于一切且不能被其他任何一切所取代的。       通过自己5年来的经历，我真的希望能投入正常工作外的更多精力为他们提供个人发展的各种所需帮助，木桶理论也好、链条理论也罢，说白了，就是大家都强大了，集体自然就强大了。

    管理就像是带领一队人冲顶登山。冲上顶峰，插上红旗，一览众山小，是豪情，是胜利，是征服，是勇敢。选择一座山峰，组织一支队伍，还要选择路径，做好一切事前准备工作，必要时还有当机立断的觉悟，更要有承担风险的勇气。也许冲顶登峰的不是全部参与者，但是没有团队的支持，特别是对一支没有攀登经验的队伍，是致命的。       管理，就是在特定的环境下对组织所拥有的资源进行有效的整合，以便实现既定的组织目标的过程。       管理是服务与组织目标实现的一项有意思、有目的的活动。管理的目的并不是来源和决定于管理机构或人员自身，不是独立存在的。管理不具有自己的目标，不能为管理而进行管理，而只能使管理服务与组织目标的实现。       管理的过程是由一系列相互关联、连续进行的工作活动构成的。这些工作活动包括计划、组织、领导、控制等，它们是管理的基本职能。       管理工作的有效性要从效率和效果两个方面来评判。有效性集中体现在是否使组织花费最少的资源投入而取得最大的且最合乎需要的成果产出，较为合理的投入产出比，具有比较高的效率。其次效果涉及组织是否“做正确的事”。现代社会中，“做什么”比“怎么做”往往更加重要。       管理工作是在一定的环境条件下开展的。环境既提供了机遇和机会，也构成了挑战或威胁。       CGS的成长经历就如同爬山。先是筹建时的设想（选择目标山峰），接着招聘人员定标准（选择路径、筹备物品），确立公司机制（预案制定），开张营业（冲顶）。唯一的不同是，我们的目标是不间断的。       管理是要依靠人来执行的，而一个合格的管理者，需要时间的磨练，聪明人是从别人的失败中吸取经验，但是没有亲身经历过锤炼的“聪明人”永远不能体会到成长过程中的喜悦，也很难成长为合格的管理者，因为管理不会一帆风顺，通常是逆境中求胜利，是一种意志的磨练。

    五年回首，感慨颇多。于人、于己、于公、于私……我只能说这五年光阴对我来说，是段十分重要的人生轨迹。领导似兄长、同事如兄弟！翻起五年的回忆，我想同大家重温我的一篇游记，因为这次经历是我在这个大家庭中的曾经、现在和未来，还有我永远的感悟和记忆。   野三坡随笔       酝酿许久终于成行。虽然天气稍显阴沉，但心情仍然开朗。清晨的北京，车依然不少，但毕竟没有堵车。司机小陈虽然只是送站，一样早起但并不能同行，也一样显得兴奋。因为都是共事多年的兄弟，再加上好人一个，没的说！一路上车内笑声不断，没有人瞌睡，我喜欢这种气氛——和谐且不加修饰。六点零五分，在计划时间到达西客站。没费多大周折，在第五候车室找到了前来接站的导游（后来才知道，其实就是老板娘）。       通过检票口上了站台，火车静静地停在那里。车厢内不是很干净，随手可染。女孩子们都纷纷拿出纸巾清洁座椅，等有人递给我些纸时，已经来不及了。因为是团队购票，所以半个车厢都是熟悉的笑脸。车行很慢，平均十几分钟就要短停。但这一切都没有影响大家的兴致。三个小时的颠簸后，火车到达目的站，一个怪怪的名字——苟各庄。       出站后，一列车队已在路边守侯。旅店老板很热情，安排大家都上了带有地方特色的五辆专车，拉车的是毛驴。大家都很开心但表情不一，多数是觉得新鲜。一股股田园的气息扑面而来，我下意识的闭上了眼睛，我怕赶车的爷们儿看见我眼中流露的“贪婪”。       伴随着女孩们对驴子的同情，我们到了驻地。环顾四周，山崖林立。躺在房间的木床上，我开始为下午要登的2800个台阶担心。午饭不是很丰盛，但还有些特色，酒没敢满足，但饭不敢不饱。       午饭后稍事休息，五个面包车便载着31个人的好奇，驶进了百里峡国家地质公园。大家自发的组成了五个小组，工作中养成的良好习惯，不经意的体现出来。我为这支队伍感到骄傲，在其他游人的注视中，动员时讲话的声音也不免大了起来。       走进峡谷，就走进了清凉世界。路边一条轻可见底的水流，仿佛要荡涤你所有的烦恼；两侧直耸的石壁，好象要封闭你所有的遐想。我真的有些醉了，不是因为中午的几杯啤酒。千年的变幻，千年的堆积，独特的岩溶地貌，演绎了大千世界无数的变迁和造化。一行人走走停停，话语较进山前少了许多。我想大家的感受是相同的，那就是神奇和秀美。       山路的尽头到了登山的天梯。望了望左侧看不见顶的阶梯，看了看右边上行的缆车，尽管有些犹豫，但还是选择了步行登山。身边不时的传来兄弟姐妹们关心的问候，不夸张地说，我已无法一一看清他们的面孔。当一千四百级台阶留在身后时，我不得不停下来让汗水滴落在脚的周围。望着阶梯上上行人们的背影，我想人生何尝不如此。每个人都在负重攀行，这重量有来自家庭的、事业的、社会的、自身……的人生战胜自己有如登山克服自重，这个道理应该是相通的。       最后终于站在了海拔1700米的山顶，来自同事们的问候让我很欣慰，我想我已经战胜了自己。   （写于2006年9月27日）       一次纪念，是为了一次暂新的开始；一次回首，是为了明天更好的继续。每当早晨的阳光如期地射进候机楼的每个角落，上班途中同事的问候和笑脸依然充满了暖意和真诚，这种种都令我欣喜和感动，因为我喜欢这种家的温暖和氛围！人生如梦，变幻无常。而于我们心中永恒的是一种期许、一个愿望——北京南航地服美好的明天。

    进入公司已逾四年，总是会在取得成绩的时候、遇到困难的时候想起来初到公司的一些事情，想起来自己是如何一步步从一个青涩的大学生完成向职业人的转变，从基层走向管理层，并在工作岗位上一步步成长和成就。四年，我从登机口一名普通员工到运营保障部行政岗人员，再到客户经理的转变，相信在大多数人看来，这个过程是风光到让无数人艳羡的。作为和公司很多优秀员工一起成长起来的年轻管理干部，我想我们的成长和成就除了自身努力外，很大程度上归功于公司在人才培养和机制上的超越。公司有能力和魄力打造如此年轻的管理团队实属不易，而这些优秀的人才也会比任何人更加懂得珍惜机会，在企业优良的环境下不断成长和进取，从而为企业的发展壮大做出更多更大的贡献，CGS就是这样脱颖而出的。       公司在人才培养方面政策灵活，为人才成长提供了优良的平台，“任人唯贤”的机制给了很多优秀员工公平的成长空间和机遇，更加培养了大部分员工的团队精神，使得组织的核心竞争力和凝聚力得到很大的提升和加强。当然，公司人才培养的策略还包括各类项目组等，这些工作的开展和员工积极的参与为营造优良的企业文化氛围提供了更为优良的环境，促进了公司人才队伍的建设。懂得把握机会、学会创造机会是每个CGS员工得以学习和有效掌握的一项重要技能，“授人鱼不如授人以渔”，对于大部分刚刚踏入职业生涯的年轻人来说，掌握这项难得的技能才是真正的“铁饭碗”。       我想公司很多人都像我一样，每天经历着理论与实践的双重锻炼，这也使我养成了时刻思索的习惯。比如说我们能否建立一套系统的高端服务考核体系，使得考核“常态化”、“动态化”，并转化为一项重要的管理手段，真正建立“以考核为导向”的高端服务管理机制；比如说信息的反复采集和清洗是否能在第一时间高效转化为生产力、服务产品，建立“以顾客为导向”的高端服务管理模式，最大限度提高管理效率；比如说客户经理团队的职能管理、客户关系管理职责如何更好的结合，从而充分发挥地服公司在整个北京高端服务链条中的作用，真正实现“服务促营销”的价值目标；再比如说每天所有的高端旅客是否可以有更加规范和明确的标准进行层级分类，据此提供“专属”或“自助”服务，而我们的流程和服务标准又是否能够对此提供有力支持？       与人打交道真的是一门莫测的学问，更为关键的是我们要通过这样的“交道”巧妙地将服务产品转化为利益。在各项流程基本顺畅、服务标准大体合适、服务人员基本到位的情况下，我们还需要深入思索的是如何更加合理的调配资源，通过服务的差异化和个性化将旅客的满意度转化为忠诚度，从根本上提升高端服务品牌价值，从而为公司创造效益，所以有了客户经理。营销与服务的对接和互动不足是目前南航服务营销模式中存在的最大问题；在北京整体高端服务营销链条中，地服公司处于营销和服务的交集，为实现前后端紧密连接、高效协作，所以有了客户经理联合团队。       “指标完成好”——决定我们高端服务的地位；“旅客服务好”——打造高端服务的品牌和口碑；“领导服务好”——检验服务的专业化程度，是我为自己设定的成为一名合格且优秀的客户经理的几项目标和宗旨。每日拿到要客单的第一时间，我会通过系统查询所有要客座位安排，询问高端旅客锁座情况；提前上网搜索需要跟踪和接触的重点保障对象相关信息，在接触和交流的过程中以一名“服务专家—业务通、服务细，维护客户”和“服务管家—当好家、跑好堂，发展客户”的角色使旅客感受到我们是时刻且始终为他们存在，让旅客感受到更优于“尊贵之旅”的“尊享之旅”。这段时间的亲身体会，也让我深刻领悟到“服务需用‘心’来做”。旅客对南航的服务有了“信任”，才会有“感情”，才会主动选择，才会“托付”。这才是高端服务应该达到的“境界”，也是客户经理需要共同努力和达到的目标。       我很幸运，每天都能够感受到理论、实践结合的力量，给了我扮演双重角色的方向和信心。鼓励我不断努力的动力不仅仅在于每天要完成的发展和服务任务，更重要的是我有着对高端服务管理的激情和热情，有着在高端服务领域实现和践行目标和理念的信心。“请问您的行李中有液体或易碎吗？”“您要靠窗还是走道位置？”这些看似很简单的问候对我来说已经习以为常，而每天当我在高舱位对每一位旅客致以会心的微笑，在第一时间给旅客以明确的答复和意见反馈时，旅客所看到的不仅仅是一个工作人员的形象，而是一个航空公司的高端服务品质。我感激公司能够给我这样的机会，我有充分的理由和信心时刻期待着我所承担的项目组工作成果即将投入践行后的收获与惊喜。       在客户经理岗位工作已逾三个月，适逢生产旺季和雷雨季节，经过旅客流量大、保障难度大的双重磨练，我实现了自身定位的转变和对新角色的认知。随后担任高端服务管理项目组执行经理，期间对高端服务进行了更深层次的研究，在理论与实践的双重作用下，自己的思想认识和工作能力都在原来基础上有了质的飞跃，我有充分的理由相信自己能够在今后的工作中取得更大的成绩，这份自信，三分之一来自于CGS的培养，三分之一来自于自身锤炼，还有三分之一来自于我对CGS这个集体和这个集体所有成员的信任。       不同的人对于“优秀”有着不同的定义，干好工作、处理好各类关系，是在一个集体中生存的重要准则。自从事直接服务旅客的高端服务工作以来，最大的感触是服务必须发自内心，只有带着热情和责任感去投入，工作才会有成效、存在才会有价值。       我所在的团队精神和勇气俱佳，时刻鞭策和激励着我不断前进。我愿意并乐意为高端服务和高端服务管理工作尽心竭力，而更加有感而发的，是我对于优秀的另类定义：“优由心生”。认真可以把工作做完，用心才能把工作做好。CGS给员工的归属感和荣誉感给我们“心生”的缘由，我们与这份工作的缘份也将在此延续。

    我有一个梦想，有一天 “横刀跨马”，飞驰在我为之奋斗的舞台上，能够不因碌碌无为而羞耻，不因虚度年华而悔恨……       我有一个梦想，有一天能够置身于一个和谐又充满激情的团队，携手创造奇迹、描刻未来……       2006年，我打开了一个新家庭的大门。在这里，我们相互鼓励，相互支持；在这里，我们写下了友情，读到了信任；在这里我们得到了知识的更新、眼界的扩宽和能力的提升；在这里，我们找到了展示自己能力和价值的舞台。多年以后，回想起这段日子，我会刻骨铭心，因为我触到了梦想。       在管理层平均年龄不到30岁的公司，你很难想象她的动脉要承受什么样的负荷，等待什么程度的冲击。然而CGS从出生之日起，就注定会有不平凡的一生，因为她有一组与众不同的DNA。正是这组DNA赋予了地服公司一套完整而又坚固的血管，正是这套血管赋予了年轻血液奔驰的疆场。在这里，我们不会因“命运”无法掌握而迷茫，灵活的管理机制让机遇洒向了每一位愿意为之奋斗的员工；在这里，我们不会因“价值”无法体现而沮丧，自我强化的动态体系让每一位员工都能在不断提升的过程中找到可以耕种的沃土。       与老员工一起追忆历史，仿佛经历了CGS完整的五年，在近五年的不懈奋斗中，有艰辛——我们从无到有、白手起家；有欢愉——我们庆祝生日、拥抱“战友”；有悲痛——我们寻找差距、自我完善；有自豪——我们树立标杆、领跑行业。我们是南航在北京首都国际机场的重要代表，更是南航国际化规模网络型战略不可分割的一部分。作为南航两大枢纽之一的北京，承接着来自全国五湖四海、全世界五大洲四大洋的宾客。扎根于首都国际机场的北京南航地面服务有限公司，无疑就是南航的一扇窗，承载着“天地一家”的服务承诺，肩负着品牌营造的历史使命。我们的一颦一笑，我们的举手投足，都影响着旅客对“天地一家”的感知，关系着旅客对“南航品牌”的感知。时至今日，在北京南航地面服务有限公司五岁生日之际，作为她生命中为之奋斗的一员，我自豪——因在有限的生命里与梦想中的团队经历了激情与创造；我骄傲——因她硕果累累的画面中有我微小而又用心的一笔。 只要给我一个舞台，我坚信我的梦想可以实现！

    承载着激情与喜悦、企盼与展望，北京南航地服公司又走过第五个春夏与秋冬的轮回。五年前的今天，我们放飞了激情与梦想，五年后的今天，我们收获着责任与希望，五年的风雨，练就了我们博击的翅膀，五年的奋斗，铸就了我们事业的辉煌；五年的成长，一个个细节铭刻在北京南航地服人的血脉中，五年的成就，也在时代的标尺上镌下深深的刻度。       公司发展壮大的五年也是值机行李室成长成熟的五年。五年以来，值机行李室在公司的正确领导下，在历任领导的带领下，全体干部员工锐意进取，开拓创新，紧紧围绕公司四项核心竞争力，圆满完成了历年春运、两会、奥运保障等重大保障任务，加强了人力资源的综合使用和业务管理的一体化，用耐心、热心、细心、诚心服务保障中外旅客，关注服务细节，强化服务创新，加强成本控制，夯实管理基础，顺利完成了公司各项生产经营指标，为南航北京品牌的提升做出了应有的贡献。特别是在推行基于量化考核技术的激励机制改革、人性化与科学化排班以及推行项目组的管理方式等方面走在了公司的前面。       雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。今天，我们回望曾经走过的五年风华岁月和艰难征程，正是为了憧憬和创造更加美好的未来。我们在为昨天的成绩而欣慰的同时，更加认真地思考和审视如何把握现在，开辟未来。       值机行李室的工作将以考核指标与发展指标为导向，按照“与旅客共同体验、与员工共同分享、与公司共同进步”的理念，重点推进便捷之旅与放心之旅服务品牌建设，紧紧围绕“一个确保、两个导向、三个提升、四个加速、五个强化”的要求做好各项工作。       一个确保：就是要加强员工职业操守教育和内控机制建设，建立完善日常安全检查体系，举一反三、查缺补漏，实现各项工作的安全平稳运行；两个导向：就是以南航季度服务质量检查和机场旅促会服务检查为导向，贯彻“两个一”的服务理念，建立品质控制的长效机制，打造特色服务品牌。三个提升：就是提升航班大面积延误情况下的应急处置能力，提升自助值机的使用比例，提升进港高端行李的优先交付率。四个加速：就是加速推进对出港不正常行李的整治力度；加速推进中转行李的保障和始发中转航班的保障；加速推进行李查询业务与普通值机业务有效对接；加速建立应急处理机制与员工差错补漏机制，实现航班的正点。五个强化：就是强化重点岗位人员和新入职人员的培训、轮岗力度；强化班组建设，建立学习型班组，提升班组长的业务管理能力和现场处置能力；强化员工人性化排班和激励机制建设；强化部门的工作正气，营造积极向上的文化氛围；强化一盘棋一体化的思想，关键时刻不掉链子。       回首过去，我们倍感骄傲，展望未来，我们信心百倍。值机行李室108名干部员工将以业务管理不动摇、安全管理不懈怠、人员管理不折腾、工作作风不忽悠作为行为准则，坚持“正、勤、严、细、实”五字方针，保稳定、抓短边、促亮点、上水平，紧紧围绕考核指标和发展指标，抓管理、抓执行、抓落实。我们相信，在公司党总支的坚强领导下，顽强拼搏，锐意进取，用勤劳和智慧开辟出广阔的空间，为公司更好更快的发展做出我们应有的贡献。我坚信，我们的公司一定会更加兴旺发达，我们的明天将更加灿烂辉煌！

    2009年8月1日，我与公司的签订了又一个五年劳动合同。突然感觉时间过得好快，转眼已经五年了。       五年前，我们以新人的身份进入公司，充满梦想！       五年后，我们仍然以新人的姿态工作，激情犹在！       五年间，一起进入公司的同事，有的成长为公司的骨干，有的在北京有了自己的家，有的为了理想离开了公司……。       “铁打的营盘，流水的兵”，我突然明白了这句话的意义。每个公司都会有人员流动，只要有铁打的“营盘”就不怕人员的流动。而我想正是因为公司的机制铸就了我们的营盘，正因为这样的机制，在这个营盘里，才有爱、有希望、有活力。这种机制体现在公司的用人理念、服务理念以及不断保持创新的管理理念上。       五年前的记忆至今历历在目，那时公司正处于筹备期。参加公司项目筹备组的动员会、兴致勃勃的报名参加服装、VI项目组、编写项目组工作计划、组织实施……从一开始公司就给了新人的锻炼的机会，重视新人的发展，这就是公司对新人的培养机制，从一开始到现在，这种新人的培养机制也日趋完善，08年新员工编写的《员工手册》给公司全体员工一个莫大的惊喜，09年的信任轮岗训导计划又给我们这些管理人员一个再次提升的机会。       公司正式开业三个月后，第一次岗位竞聘开始了。这一次，虽然没有竞聘成功，但我们完成了在公司的第一次亮相，从此，我们每个人都有了不一样的发展路径。有的在职能部门发展，有的在业务单位学习业务知识，当初参加竞聘的大部分人都走上了公司的管理岗位。       两年后，我被正式任命为领班。当宣布任命时，心中只有感激，没想到公司会给我们年轻人这样的机会，这样的信任。       半年后，我开始从事服务质量管理工作。在从事服务质量管理专员的两年时间里，对服务管理工作，有了全面的了解和全新的认识。对于公司的服务管理工作，我想应该建立一种全员参与、持续改进的管理机制。服务质量是公司各环节工作质量的综合反映，任何一名员工、一个环节出了问题都会给服务质量带来不利影响。服务管理工作必须要带动全体员工共同参与才能发挥实效，而不仅仅是一个部门的事情。服务管理也是一项系统工程，设计和建立一套以公司使命和客户为中心的、全过程的、全员参加的、具备持续改进能力的质量管理体系，才能使公司能持续提供符合标准的和令客户满意的服务产品。       2008年4月，我来到品牌服务室，之后经历了公司的二次创业、中国的奥运盛事，同时，我也失去了最爱的外婆。外婆出殡的那天正是休息室装修倒计时最后一天，那天晚上我们彻夜未眠，为了保证7月1日能够顺利试运行，现在想想真是百感交集。装修休息室就同装修自己的家一样，虽然辛苦但却乐此不疲；从服务质量管理专员到部门主管的转变；从纵向管理到横线管理的转变。2008年，我经历了酸甜苦辣不同的体味。       在担任品牌服务室助理主管的这一年半的时间里，我理解了做一名主管在公司所扮演的角色：信息传递者和接受者、被领导者和领导者，协作者和决策者。主管的角色在不同的场合不停的变化，而我们应该在不同的场合适应不同的角色，才能成为优秀的管理者。公司领导曾经说过：“南航地服公司之所以能够生存和发展，很重要的一点，就是我们享受到了高端服务不断提升的成果，享受到了在两舱投入产出上有一个很好回报的成果。”对于高端客户服务工作，我想应该构建完善的高端旅客服务保障体系，从硬件、软件、制度、流程等方面，围绕服务营销抓好高端服务，抓好高端服务促进服务营销。使服务和营销相结合，因为服务是有成本的，我们在推广任何一项高端旅客产品时，也需要考虑地面服务的投入成本。       “要向管理要效益”、“要居安思危，敢于挑战”、“要保持健康的心态”……公司领导的谆谆教诲时常在耳边回响， “不要总想公司为你做了什么，要时刻想你为公司贡献了些什么”，因为五年来经历的两次工资普涨，员工食堂、员工奖励机制等等机制足以体现公司为员工做的工作，我们更应该多想想曾经为公司贡献过什么，即将要为公司贡献什么？我们要时刻保持一种平常心，以新人的姿态努力工作，我想公司的这种氛围、我们的这种“气”，就是公司存在的“魂”吧！

    不经意间翻开《纪年》，不禁回想起当时参与编撰的工作时光和每一个周年的纪念仪式，如数家珍，再次感慨。“十年树木，百年树人”，五年，身边大部分年轻人已经或成家或立业，变得成熟起来，还有的仍在前进路上摸索，总之，大家的生活都发生了变化。所谓管理的终极之善是改变他人的生活，五年来北京南航地服实实在在地改变了我们大家的生活。我想，当下用文字是无论如何也表达不了追忆里的复杂感情的，只求写的东西在未来一段时间看起来不至于浅薄无物。       近来借着学国学的东风，也找来了《四书》。“修身为本，格物、至知、诚意、正心”都在围绕如何做人、怎样做事，再来对比我们的工作生活，如何既能保持仁者之心，又能让我们的管理工作收到成效，在善恶、是非之间徘徊，使我感受到作为管理者的精神压力。   目标是什么？       有人问三个石匠他们在做什么。第一个石匠回答：“我在养家糊口。”第二个石匠边敲边回答：“我在做全国最好的石匠活。”第三个石匠仰望天空，目光炯炯有神，说道：“我在建造一座大教堂。”       作为北京南航地服人，我们都应该回答一个问题——“我们的事业是什么”，“我们的事业将是什么”，“我们的事业究竟是什么”，只有想清楚这些，我们才能消除犹豫和猜忌，舍掉一切大步前行。       回到我的岗位上，VIP休息室启用后，它所承载的光荣与梦想，使我们所承担的职责和肩负的使命瞬间扩大。从管理上我们把它上升为最重要的管理对象，从感情上我们把它升华成一个家。经营它，就像经营一个家，需要做清洁，需要维修维护，客人进入前，要精心打扫，客人不满意不舒适，我们就会觉得丢脸。我想，我们的目标除了做一切能为公司发展做贡献的事，还应该以这样的角度去思考和实现。   不能安于平庸       在北京南航地服，如果你还认为“在这里，你不可能发财，但也不会被解雇”，那你就极大地伤害了我们的公司和组织精神，在很大程度上，这是对公司价值观的不认同。确保高绩效、高效率是北京南航地服最需要的工作精神，更是我们在未来发展中必须保持和赖以生存的唯一法宝，这一点必须得到我们的确信。   得道多助       我的管理启蒙老师如是教诲。当遇到困难的时候，身边总有人伸出援手，默默帮助和支持，使人内心充满感激，这种感激会化作与人为善的行为信念，使我们的工作氛围近乎和谐，很多困难迎刃而解。       北京南航地服的得道之处，就是创造这样一个无形的环境，使其中不分职务高低、不分年龄大小的所有人都拥有自由和尊严，同时又能够继续肩并肩、手拉手地大步迈向地平线。   言人之善，若己有之       从不抱怨生活，能发现身边人的优点并赞美之，勉励自己，提升气节，进而“用心经营美好生活”。这应该是通过这份工作和平台我们所享受到的最美好的东西。       以上是对我自己的一个总结，更是对自己行为处世的告诫。愿我们基业长青，共同的精神家园和谐安泰。

    经过五年的磨练、积累和沉淀，载重平衡室伴随着公司一起成长，逐渐地通过自身的提升获得了同行的认可。作为航空地面保障链条的最后一个环节，我们一直发挥着特殊的作用，岗位要求我们必须做到零差错，可以说我们对人员的要求很高。回顾五年来我们走过的路，究竟留给了我们什么？       载重平衡室所从事的工作安全责任重大，处理的情况多变且复杂，为了避免出现业务差错，规范操作流程、明确工作标准尤其重要。我们搜集了大量有关载重平衡方面的资料，借鉴其他同行的有益经验，结合自己的实际情况，归纳总结出了适合我们运行实际的操作流程和工作标准，规范了每一位员工的操作，做到有据可依。我们提出了“业务差错就是安全隐患”的安全生产观，从“安全第一、预防为主”出发，在制度上铸起多道安全防线，例如“双系统，三复核”的舱单制作原则。到目前为止，载重平衡室完善了部门安全生产所需的各种规章制度及相关业务流程，建立起了一套操作性较强的安全管理体系。       培养人是判断一个部门管理水平的重要标准之一，因为再好的方案也需要合适的人去执行、去落实，这样我们才有收获。经过五年来的沉淀积累，载重平衡室逐步建立了一套符合自己需要的培训体系。对于新来的人员，可以有效地缩短岗前培训时间，提高培训效率；对于老员工，我们通过组织“每周一单”、“首席配载员评选”、“案例分析会”等活动来不断地加强复训，做到温故而知新。通过这样反复的培训和锻炼，不断地提高所有人员的业务水平，全力地打造一支高素质的为生产服务。       “工欲善其事，必先利其器”。随着现在科学技术的不断发展，特别是各生产系统的投入使用，促使我们整个生产模式发生了革命性的变化，很大程度上提高了工作效率，而且大幅度地降低了成本。我们现在使用SOC载重平衡系统是目前世界上最先进的载重平衡系统，他操作简单、直观，效率高，安全系数好深得配载员喜欢。我们的车载舱单打印系统及ACARS舱单上传系统都会给我们的工作带来便捷、高效，安全系数也更高。       五年前，我们一路走来，许多人青春不再，但留下了千家万户出行的欢笑和方便，我们甚感欣慰。

    企业的核心竞争力就是企业满足客户需求的能力；企业的使命就是向客户提供最优质的服务。客户满意是我们的工作标准，一切以客户满意为出发点，服务人员要急客户之所急，想客户之所想，客户的事都是急事，客户的事再小也是大事。       众所周知，在西方发达的国家中，第三产业已占国内生产总值的60%以上，远远地高于工农林牧等其他行业的比重！而作为第三产业核心构成的服务行业，更是经济的重要产业支柱，是绝对不容轻视的经济实体与中坚力量！因此，随着社会意识形态的不断成熟与完善，身为服务行业的工作人员，不仅不该耻于服务，反而应以身在服务领域为荣！一个人在社会上创造的价值取决于他在这个社会服务的半径以及服务的层次。“它山之石，可以攻玉”，以下几则案例可以让我们深切的体会到如何更好地去服务。   低成本高效益的卓越服务       新加坡航空在服务定位方面显示出了世界级服务型企业的特点：管理层的高度关注、以顾客为中心的员工管理制度，以及以顾客为导向的企业文化，严谨的服务设计和开发。在新航有这样一个服务发展部门，专门对各种即将推出的创新服务产品进行反复优化和彻底检验。保证各项服务产品有正确的程序支持。其中为了“应对顾客挑剔且日益增长的期望”，也就是为了能够让那些高要求的乘客满意，新航十分看重 “哇噻”效果，即争取让每位搭乘新航飞机的乘客在享受新航的服务时由衷地称赞“哇噻，这才叫不同凡响！”。   管家式服务启示       在五星级酒店，服务人员需要为VIP客户提供24小时全方位管家式服务，对VIP的衣、食、住、行、会议、接待等进行全程跟踪。一个管家服务员的诞生，需要在成为优秀服务员的基础上，同时要熟悉VIP所说外语，为VIP进行客房服务、餐饮服务、商务接待服务，在通过以上诸项考核之后，还须累积一定的实战经验，方能成为一名管家服务员。管家服务员在正式接待VIP客户前，必须牢牢掌握VIP的背景资料，同时，总经理通常会亲自与管家服务员做一个谈话，肯定其代表的是酒店最高的服务水平，并直接授命其代表总经理行使服务工作。   香港怡中的学习体会       香港怡中是全球航空地面服务的标杆。在参观香港怡中的学习活动中，我有几个很深刻的体会：整个学习流程安排的很细、很全、很周到。从下机开始的接站、食宿的安排到课程学习与现场观摩，甚至是每天几点起床、上课、课休、娱乐等，都有一个详细全面的计划，并且从始到终按计划执行。       学习过程安排的很有节奏，有张有弛。集中组织学习与现场观摩相结合，寓教于乐。经常会给你制造一些惊喜，超出你的期望值。第一天参观，怡中高层领导同我们进行了合影，而第三天我们便拿到了精美的合影留念；此外，在享受法国大餐的过程中学习西餐文化，以及组织参观香港各类特色活动等安排也让我们获益匪浅。在怡中，无论是领导、教员还是员工，身上都洋溢着强烈的自信。他们坚信：怡中是服务最好的公司，他们是最优秀的员工。这种自信带来的喜悦时刻感染者周围的每一个人。       从以上这些关于服务的案例中，对于怎样才能更好地服务，可以总结出如下的核心内容：   （一）服务不应是挂在嘴上、写在墙上的表面文章，也不是某一个人的个人行为；它应该渗透到公司的每一个层面，从企业的文化、制度、流程、标准的设计，到领导、员工的心态、行动。   （二）一流的服务源自一流的员工，一流的员工需要一流的培养机制、管理机制。   （三）服务要关注细节，从旅客的角度出发，关注旅客的一点一滴，从与旅客接触的每一个环节进行研究。   （四）服务要从一而终，品质要始终如一，99次的好服务，抵不上1次投诉，注重服务链条上的完整性，而不是局部服务。   （五）超出顾客的期望值，感动服务是最好的服务，越是挑剔的客人，越能发现服务的最短处。   （六）要相信你的服务品质，最终会决定你的价值、公司的价值。       “得道者多助，失道者寡助”要赢得市场、赢得客户，更需要靠服务、靠信誉来吸引客户。让客户感到方便、可信、周到，通过提供高质量的服务和实实在在的口碑来赢得更大的价值。       服务是管理的最高境界，服务是竞争的主要手段，服务是创造价值的有效途径。值此公司正式运营五周年之际，让我们用心去共同创造公司的价值和个人的价值，真正践行“一切从顾客感受出发，珍惜每一次服务机会”的服务理念。

    “泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。”在中国，想做大事的人很多，但愿意把小事做细的人很少；我们不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；决不缺少各类管理规章制度，缺少的是规章条款不折不扣的执行。我们必须改变心浮气躁、浅尝辄止的毛病，提倡注重细节、把小事做细。     公司正式运营五周年即将到来，此刻也正值收获的金秋，我深刻感到有必要就工作过程中所得到的感受，谈一点浅薄的建议和意见，当然想法与实际操作肯定存在差距，但总归是对自己的一份总结，对今后的一种鞭策。     一般地，我们把工作定义为8小时，如何在这8小时内做好自己的工作，更有效地工作，时间规划是非常重要的因素。对自己每天的工作一定要有认真的规划，有哪些工作要做，要达到什么样的结果，根据重要性进行安排，这是一种意识。但是统观公司各部门、各岗位，能够把这个概念始终贯穿于工作中的人不在多数，这是个问题。     工作效率的提高取决于我们内定的工作系统。针对各基层单位的工作效率的提升，我个人认为关键在于各生产单位在确定负责人的同时，有必要对其性格进行正确评估。其次，基层操作人员的选拔标准要统一：你可以不会微笑，但至少本职工作必须在规定时间内完成。基层班组人员选拔也是提高工作效率不可忽略的一个重要因素。我们时常说：员工代表公司的形象，那各基层单位的负责人又何尝不是代表部门的形象完成部门部分工作的使者呢？     回顾我15年的工作经历，优秀的人总是善于总结的，总结有利于改进，改进就等同于创新。我们亦需要不断总结沉淀，留下精神上的财富，给我们的后来人。

    斗转星移，转眼之间公司组建至今已有五年了，作为公司的一员，能够参与并见证公司从建立、发展、壮大的历程感到无比的自豪与荣耀。在公司成立五周年之际，回顾自己所从事过的管理工作，既有欣喜也有遗憾。欣喜的是随着公司的不断发展，自己的管理能力也在逐步的提高；遗憾的是在公司高速发展的今天，自身管理水平与公司的要求还有差距。       就自己所从事的基层管理工作而言，面对日新月异的行业发展形势，面对不断增长的旅客需求，面对占大多数的80后甚至90后的员工，要作好管理工作首先要提升我们作为管理者自身的职业道德水平、专业知识和业务能力，提高我们面对旅客、面对领导、面对其他部门、面对员工的服务能力和服务水平。       通过五年来的基层管理实践，自己深深体会到部门各级管理人员，尤其是部门的主要管理人员用什么心态对待上级领导及所管辖的员工至关重要。一味迎合上级讨领导欢心而不顾部门自身实际情况，抑或强调困难而无原则地袒护员工推卸责任都是不正确的。个人认为，对待上级领导或上级部门布置的任务只要是通过努力能够完成的就要无条件接受，不要讲价钱；而对待下级或员工则应首先做出表率，对员工的要求，管理人员应首先做到，并且要敢于承担责任。这样才能服众，才能带领他们去完成部门的各项任务。       一个基层管理者对每一项工作指标的完成既要关注结果更要关注过程，因为你既是管理者也是参与者，要及时了解实际操作中的困难，分析原因正确做出决定进而带领他们为达成工作指标而努力。一个基层管理者如果不知道下级和员工在想什么、做什么、最需要的是什么，那他就不是一个称职的基层管理人员。“和群众打成一片”这句话对于管理者来说永远也不会过时。       在公司工作的五年时间，自己通过工作实践，逐步认识到理论学习的重要性、必要性。对于已有近三十年工作经历的我而言，在处理一些工作中的实际问题时往往不自觉地使用惯性思维习惯，依靠经验判断是非、对错，事实说明这种方式已无法适应现代的企业管理和运作。面对纷繁复杂的社会现实和各种矛盾、面对不断增长的旅客需求、面对南航不断推新的服务理念、面对在改革开放后成长起来的员工和同事、面对公司不断提高的要求和标准，我确实倍感压力，但同时也努力通过各种学习和培训不断提高自己的理论水平和管理能力，并运用到实际管理工作当中。在公司工作的五年是一个不断学习、不断提高的五年，我为能身在其中深感荣幸与自豪。       “学而不思则罔，思而不学则殆。”通过学习使自己的管理水平和能力有了提高，通过学习掌握的管理理念运用到实际管理工作中也起到了很好的功效，这说明不断地学习和实践是提高自身管理能力的重要手段。       最后，在公司五周年来临之际，衷心祝愿公司生日快乐。祝愿公司不断发展壮大，祝愿领导和同事们万事如意。

    “十一”国庆黄金周降至，为进一步加强现场服务，同时为更好提升各级管理人员的综合素质，近日，北京南航地面服务有限公司（Beijing China Southern Airlines Ground Services Co.,Ltd，简称北京南航地服公司）安排一线各单位管理人员参与公司值班，对各个生产保障环节进行检查，及时发现问题，认真填写安全、运行和服务等方面的检查单，协助当日值班经理及时解决问题，并在次日公司生产讲评会上做好点评和通报。公司运营保障部对管理人员的值班情况进行汇总、检查和评估。     北京南航地服公司李军总经理强调，公司安排各部门负责人参与现场值班，是对公司双值班经理制度的完善和补充，相关人员要进一步强化管理团队意识，做到工作有分工、有配合。李军总经理同时还强调，运营保障部要进一步细化职责、加强培训和指导，严抓值班作风，各级值班人员更要起到表率，工作有头有尾，切实履行工作职责，值公司运营五周年之际，给全体员工一个满意的交代。

    2009年9月16日，北京南航地面服务有限公司（Beijing China Southern Airlines Ground Service Co., ltd以下简称“北京南航地服公司”）ISO9001:2008质量管理认证体系第一期培训结束，累计55人次参加了本期培训。        9月16日，ISO9001：2008基础知识第二批次培训在综合保障部609会议室举办，李军总经理也参与其中。在与受训员工交流时，他再次强调ISO9000质量管理体系认证工作的重要意义，并希望通过本次认证工作，全面梳理公司制度流程，提高公司的管理效能，最终实现地面服务标准化管理的目标。         培训课后，ISO9000质量管理体系认证办公室主任曹志军助理经理和贾俊生助理经理对近期认证工作安排进行具体部署，并明确了办公室成员的工作职责和考核机制。       据悉，近期将举办第二期培训，主要面向全体工作组成员开展编写质量手册、程序文件、作业文件等技巧及方法的指导。编写培训结束后，将全面进入各类质量手册、程序文件的编写阶段。

    近日，原全国政协副主席叶选平一行十人乘坐中国南方航空（China Southern Airlines Company Limited,简称“南航”） CZ3101航班由广州抵达北京。北京南航地面服务有限公司（Beijing China Southern Airlines Ground Services Co.，Ltd，简称“北京南航地服公司”）以热情、周到的服务赢得叶老的赞许。       作为当日重点保障航班，南航CZ3101航班于10：50准时停靠廊桥，当叶老迈出舱门时，迎接他的是南航工作人员热情的微笑和悉心的接待，一束鲜花映衬出叶老赞许的笑容。在整个进港保障中，南航人员全程陪同，叶老在离开机场前对南航的周到服务表示赞扬，感谢南航为他的出行带来了轻松与舒适。  

    2009年9月15日北京消息  今天，中国红十字会中华骨髓库百万志愿者数据入库新闻通报会暨博爱基金启动仪式在北京举行，全国政协副主席张怀西为中国第一百万个骨髓志愿捐献者——南航空中乘务员安婧颁发了“造血干细胞志愿者荣誉证书”。作为中国造血干细胞志愿捐献者代表，安婧在大会上发言并与张怀西副主席一同点亮百万骨髓捐献志愿者数据入库装置。中国红十字会会长彭佩云亲临大会为博爱基金揭牌，同时高度评价了安婧的奉献精神。         安婧是中国南方航空公司北京分公司的空中乘务员，24岁，2006年参加飞行。她一直热心于红十字事业，20岁以后每隔半年就会无偿献血一次，2008年志愿报名捐献造血干细胞血样，荣幸成为中华骨髓库第100万份入库者。她表示，亲人、朋友、全体南航人对她的支持给了她很大的动力，她将与中华骨髓库保持密切地联系，保证在配型成功时义无反顾，履行捐献造血干细胞的承诺，充分展示了南航人强烈的社会责任感和无私的奉献精神。         中华骨髓库自2001年重新启动，到目前为止成功移植1100余例，其中有80多名捐献者为美国、英国、瑞士、新加坡、阿富汗、韩国及台湾、香港地区的患者提供了造血干细胞，初步在临床上显示其治疗意义，中华骨髓库在国内外都取得了较大影响。中华骨髓库库容达到100万具有着里程碑的意义，会感召更多的人参与到此项公益事业中来。         作为国家骨干航空运输集团，多年来南航着力打造“安全、责任、诚信、和谐”的核心价值观，将社会责任整合到公司发展战略和企业文化之中。2006年，南航向广东遭受台风“碧利斯”侵害地区捐资1200余万。2004年以来，南航先后捐资530余万元援建了新疆墨玉县“南航明珠幼儿园”和皮山县“南航明珠小学”。2005年以来，南航“十分”关爱基金已向20所高校捐赠励学金2000多万元。抗冰救灾中，南航疏散滞留旅客6000多人。抗震救灾中，南航执行救灾航班491个，救灾飞行1349小时，运送各类人员近5万人。南航精心保障涉奥航班，承运了接近三分之一的涉奥旅客。目前，南航正面向全国招聘400名“中国亚运空姐”，以实际行动支持北京奥运。此外，南航还积极响应国家号召，积极主动地承担各种紧急救援任务，南航还多次用专机接送中国维和官兵执行维和任务，为维护世界和平贡献了力量。       南航积极承担社会责任得到了社会和公众的极大认可和赞誉。2006年4月11日，在胡润百富发布的“2006中国慈善企业榜”上，南航作为企业公民名列第37位。2007年9月8日,在中国“2007·企业社会责任与构建和谐社会论坛”上,南航被授予“企业社会责任杰出贡献奖”,成为此次论坛唯一获此殊荣的企业。2008年4月，南航向全国发布了中国民航第一份企业社会责任报告，2008年6月，南航又与其它天合联盟合作伙伴一起向全球发布了第一份社会责任宣言。2009年5月，南航向全国发布了公司的第二份企业社会责任报告。       像安婧一样自愿捐献造血干细胞的南航员工仅在北京采血点就有13名。他们来自南航北京、新疆、上海、湖北、海南等众多分子公司，遍布地服、销售、空乘等不同岗位。他们用自己的行动践行着南航人乐于奉献的精神。相信安婧的行为和精神将带领更多人投入到这项公益事业中，用自己的骨髓让生命在爱中延续。                                                资料连接：   ■ 骨髓捐献的条件:   　　骨髓移植最理想的供者是同卵双生子，因为他们之间的遗传物质是完全相同的。他们之间的骨髓移植，效果好，排异反应少；但双胞胎毕竟少见。   　　子女的HLA分型来自于父母，如父亲为A和B，母亲为C和D，那么子女有AC、AD、BC、BD四种分型可能，所以同胞间的HLA相配率为25％，因此患者从同胞中寻找供髓者较容易。然而家庭范围正在缩小，绝大多数的患者还是非血缘关系的骨髓捐献者。   适合捐献骨髓的年龄为18～45岁，健康要求如同献血，即不能因献髓影响捐献者的健康，又不能因接受骨髓而使患者增加新的不利因素，重要的是捐献者必须无可经血液传播的传染病：如乙型肝炎、丙型肝炎等。   　■ 骨髓捐献的步骤:   1.  填写中国血液在线骨髓捐献志愿者登记表；中国血液在线将把您的资料妥善保管并转交给有关组织机构。 2.  有关组织机构将安排您在适当的时间验血(5毫升)，并将化验后HLA分型储存在电脑资料库中，供患者寻找配对； 3.  初步配型相同，骨髓库将通知您作进一步的检测； 4.  如果配型完全相同，骨髓库的工作人员会向您详细介绍捐献过程，同时您必须接受全身检查； 5.  捐献时您完全处于清醒状态，从您的手臂静脉中采集造血细胞(总量为50～100毫升)，通过血细胞分离机富集，将剩余的血液回输人体，完全无碍健康。   　　■ 小资料：骨髓捐献不可怕   　　据统计，约有90％的公众对骨髓（造血干细胞）的移植方法、移植安全性和风险性等知识掌握不够，对其过程的了解还停留在对字面含义的简单理解上，普遍认为捐献骨髓需要直接从供者骨内或脊椎内抽取骨髓。正是这种惧怕心理，在一定程度上阻碍了人们加入志愿捐髓者行列，造成了供者的流失。   　　实际上，捐献骨髓与普通献血没有本质区别，现代医学的进步使得骨髓移植的技术越来越简单、安全和有效。目前采用的骨髓移植方法类似于一般献血，只需采集50～100毫升含有造血干细胞的血液输给患者。在正常情况下，人体的造血干细胞本身就有50％处于静止状态，供者所捐献的造血干细胞只占人体内造血干细胞总量的0.3％～0.5％，在完成采集后，供者的造血干细胞会迅速增殖，一两周内完全恢复，所以捐献骨髓对供者的健康不会产生不利影响。 [...]

    九月悄悄地来了，天气开始变得萧索冰凉。我在自助已经呆了两个月了，时间好像风一样从眼前流过，转眼不见踪影。       每天睡眼惺松的醒来，告诉自己，又是新的一天。每天，来到值机大厅，看到自助机静静的站在那里，就好像看到自己心爱的玩具，露出会心的微笑。每天，回答昨天回答过的问题，在一群旅客中游刃有余。每天，看到举着旗子的导游，大步的走过去，接过一叠证件，开始忙碌起来。每天，看着团队柜台在吵杂和冷清中来回切换，心情也跟着充实和寂寞起来。       有的时候，会习惯的看到举旗的就直奔过去，其实他们都已办完登机牌；有的时候，会条件反射地说“直走到头右转”，而实际上人家只要“直走到头最后一排柜台”即可；有的时候，也会用“我办的不是牌，是寂寞”这样无聊的句子来调侃自己的工作；有的时候，在下班的时候，依然热心地为需要帮助的旅客打印登机牌；有的时候，在临睡前努力的回想明天到底上什么班,该什么时候睡觉。       我已经习惯了这样的生活。我的学生时代已经一去不复返，不再散漫自由，不再夜黑星稀才睡，也不再日上三杆才起。努力的让自己的心情好起来，不会因为旅客的无理而生气，也不会因日常工作的重复繁琐而情绪低落。见面打招呼不再是简单的“吃了吗?”，而是“什么时候下班?”“食堂今天有什么菜?”这些“有益身心健康”的话,常常引发我们在心里偷偷计算下班的时间，然后一次次的掏出手机核对时间，跟身边的同事开心的炫耀还有多久就可以下班,也会在饥肠辘辘时看到同事心满意足的饭饱归来，狠狠地数落他之后,在下一次不小心地步了他们的后尘。       看着旅客该打登机牌打登机牌，该托运的托运，问路的走了，登机的过了安检，吃饭的去了楼下，该走的走,该留的留，一切井然有序的进行，每天心里觉得很充实。       爱上工作，享受生活。

    对于服务业来说，微笑都是非常重要的，因为人人都喜欢笑脸相迎。所谓“拳不打笑脸人”就是这个道理。       据说日本全日空的空姐上岗前要练习微笑6个月，直至练到因人而异为止。       同样服务行业的一条惯例，我们已经耳熟能详了，即要求员工在微笑时一定要露出8颗牙齿。因为他们认为，员工这时所表露出来的微笑才最漂亮，最好看。       有微笑固然是好，但是我认为对服务来说，微笑不是目的，只是手段。服务仅有微笑是不够的，而更重要的是要使服务发自内心，真诚地为客人服务。       在近四年的服务工作中我渐渐的体会到真诚服务的重要性，对不同的旅客要用不同的微笑、不同的语调；要用真心去体会旅客的真正需要。帮助他们解决问题比给他们一个微笑要更为实际。       所以，提供优质服务的关键在于如何帮助旅客快速解决他们遇到的各种各样的问题。这个就需要服务员不仅要掌握熟练的业务，还需要掌握跟旅客交流的技巧。技巧我认为这是个很微妙的东西，要善于观察、体会和总结才能做的到。       对于柜台服务，我自己总结了一个流程。当然这是我自己的心得而已，可能并不适合于所有人，仅供参考。   第一步：主动询问       当有客人即将来到柜台的时候，主动起身询问：您好，请问您需要什么帮助？       积极主动的服务容易赢得好感，即使旅客想撒火，在这个时候也不好意思。   第二步：认真倾听       认真倾听旅客的需要，如听明白了，点头示意。如不明白可以麻烦旅客重述一遍。认真倾听旅客的要求，他们会认为你很在乎他，很在乎这件事，他们会用“你的态度是认真的”来形容你。   第三步：积极、快速的解决问题       如果旅客遇到的困难能在第一时间的到解决，那他们一定会心花怒放。如果是比较复杂，一时间解决不了的，最好给他们提供一个方案，用便条写下流程。这样的话，旅客就不会因为六神无主、不知如何是好，而迁怒到我们自己。   第四步：微笑迎送       当解决完问题，旅客要离开柜台的时候，以体贴温馨的微笑目送他们离开。让他们觉得，为你服务是乐意的不是牵强的。这样可以最大限度的避免投诉。       总之在实践中，只要服务是发自内心的，即使不微笑，客人也能够感觉出来，并形成良好的印象。相反，如果服务员的微笑不是发自内心，而只是在应付客人，甚至是皮笑肉不笑，那对服务又有什么意义呢！但愿我们少些职业化的、不得不做作的微笑，而多些发自内心的、真诚的微笑，而不管露不露出牙齿或露出多少颗牙齿！

    现代企业发展实践证明，塑造优秀的企业文化是构筑企业核心竞争力的重要组成部分，是实现公司发展的精神动力和力量源泉，既可传承公司的价值取向和行为标准，凝聚公司的共同信念和整体实力，也可激发员工获得事业的追求和工作的激情，推动公司日益兴盛和持续发展。       回首公司五年的创业历程，曾经镌刻着波澜壮阔，也曾经隐忍着荣辱不惊。五年的探索和发展留给我们核心启示就是要做到四个“必须坚持”：       必须坚持创新的理念，就是要把握时代脉搏，进一步解放思想，以提升现场服务保障能力为核心，以机制和管理创新为动力，以人才建设创新为保障，体现科学发展的要求，创新发展模式，提高发展质量，促进公司改革发展取得新的突破。       必须坚持创业的激情，就是要积极为员工提供创业的平台，激励员工释放工作热情，实现对事业的不懈追求，在艰苦创业、拼搏创业、激情创业的过程中求生存、谋发展，激活公司发展的源动力。       必须坚持创优的意识，就是要优化人员管理、优化考核体系、优化服务标准、优化资源配置、优化保障流程，实现一流的管理，打造一流的服务，创造一流的业绩，建设一流的员工队伍。       必须坚持创效的能力，就是要以务实为标准，坚持公司经济效益最大化、社会效益最佳化，在提高公司经济效益的同时，不断提升员工的物质文化生活水平，增强企业的凝聚力。       展望未来，当我们以战略的眼光、开放思维、国际化的标准审视今天、谋划未来的时候，我们已经感到，新时代赋予北京南航地服人新的使命。我们要让生活的每个瞬间因有了真诚优质的服务而变得更值得回味，让生命的每个过程因为有了专业化和标准化得服务而演绎的更精彩。       我们要树立“民主、科学、高效”的管理理念，要充分依靠员工发展公司，最大限度启发人的自觉性、激活人的能动性；要科学管理，以科学的手段、科学的程序，强化对管理过程控制；要高效管理，讲究效益、注重实效。       我们要树立“心有多大、舞台就有多大”的包容理念，要以相互真诚的关心和理解，建立荣辱与共的同事关系，要以勇于创新的胆识和气魄，为了公司共同的明天-包容、体谅、豁达、奉献。       我们要树立“员工在学习中成长、企业在学习中壮大”的学习理念，以提高人的素质为根本，重培养、重培训、创建学习型组织，造就知识型员工。       我们要树立“洞悉客户需求，超越客户期待”的服务理念，一切以客户的感受和需求为标准，为旅客提供便捷、舒适、放心的服务，客户满意是我们发展的动力。       我们要树立“让每个岗位都成为员工展现才华的舞台”的人才理念，让每个员工都可以自展所长、尽展所长，努力创造一个人才引得进、留得住、长得快、用得好的人才发展环境。       欣欣向荣的发展局面得益于发展思路的创新，得益于体制机制的不断优化。面对未来的五年，我们需要进一步理清发展思路，突出重点，按照“一三五七”的总体要求，奋力实现二次创业的新局面。一个目标：就是以服务保障网络建设为中心，打造具有国内一流服务保障能力的地面服务公司。三个核心: 强化地服系统化管理、服务品牌建设和现场运行协调指挥功能；五种能力：努力提高运行保障能力；努力提高科学管理能力；努力提高服务营销能力；努力提高安全应急能力；努力提高开拓创新能力;七项业务：做精高端业务；做专配载业务；做强值机业务；做优中转业务；做好行李业务；做大国际业务；做快站坪业务。       五年的成长，无论舞台是T1还是T2，都刻录着无数值得我们感动的瞬间；五年的沉淀，无论面孔是老是新，都能深刻感悟到北京南航地服的瞬息万变。相伴一路，有太多感动，相伴一路，有太多故事，我们的团队始终充盈和流动着新鲜的血液和思想，使我们的勇气、热情和梦想得以传承，生生不息。如果将前面要走的路途比作高山，我们目前还在山脚下摸索徘徊，不过我们已经为登山做好了充分的准备。攀过一座山峰，静下心来，回望走过的路，我们会走得更稳、更远。

    北京南航地面服务有限公司（Beijing China Southern Airlines Ground Service Co., ltd以下简称“北京南航地服公司”）第二届“地服风采”专业技能大赛已经进入筹备阶段，为了能在本次大赛中取得好成绩，结合公司前期系列培训的成果，两舱服务室组织了一次全室范围的技能大赛强化培训。强化培训分两个阶段，内容涵盖售票、值机、行查、配载、国际业务和联盟知识，邀请各部室业务骨干担任讲师，两舱服务室全体员工分批参加。课堂上讲师与学员充分互动，气氛融洽，收到了良好的培训。