“一切从旅客感受出发，珍惜每一次服务机会”这是南航的服务理念。提升服务品质，推行服务战略，服务成为面对旅客的一个至关重要环节，尤其需要关注。目前，服务性行业为了提高整体服务质量，着重强调首先了解消费者的期望的服务是什么，在此基础上满足和超过消费者的期望服务质量，最终使消费者满意。服务质量模式揭示了消费者期望服务和实际获得服务之间的差别。作为服务性行业的航空公司可从中进一步了解旅客的需要，减少差距，提高服务质量。我认为应该从以下三方面入手
（一）增强服务人员责任心
当航班延误发生后，在第一时间，航空公司应向相关乘客说明原因并告知航班何时起飞，以及一旦长时间延误乃至航班取消发生后，乘客所依法享有的权利以及行使的渠道。然而，在国内，在航班延误发生后，只有一句“您乘坐的***航班因故取消，请您谅解。”至于何时起飞，如何处理，便无下文，乘客欲问无门，更别说能够享有的待遇以及权利主张的渠道。乘客们抱怨、牢骚或是无奈等待，却从不见航空公司的工作人员主动作进一步的解释和安抚工作，以及对可以行使的权利保障措施的告知，于是才有了“不闹不管、小闹小管、大闹大管”的情况发生。由此不难看出，责任心的缺失严重影响了航空公司正常的航班保障工作，反之承运人如果主动的将双方权利、义务告知，使各项程序更加透明化，能够极大的保护乘客的利益，弥补了运输合同缔结双方的不平等的地位以及乘客方的信息不对称。并且当相关规章内容完备，执行严格，旅客的知晓度较高时，航空公司一方也不必担心会有无理取闹的乘客。该给予的不回避，不该给予的不退让，即减少了不必要的纠纷，又提高效率，而且还树立了企业形象，何乐而不为呢？
（二）强化工作人员服务理念
旅客服务理念,是旅客服务工作性质所要求的。航空公司为旅客提供服务,实际上是一种人与人之间的交往关系,人际关系.做好服务工作的基础在与了解旅客心理,关心旅客,热爱旅客。不仅要为旅客想到的提出的需要服务,还要领先一步,主动的为旅客没想到的或想不到的需要服务,这才叫真正的把旅客当做”上帝”,真正提供了”第一流的服务”.如果我们能有这么好的服务,才可以保证我们在今后日益激烈的竞争中立于不败之地。
要想提供好的服务,必须先要有对旅客进行服务的热情和真诚,同时还要充分了解旅客的心理.人们的心理活动可谓是丰富多彩,错综复杂的。
（三）提高工作人员业务能力
能力是影响人的心理活动，形成和发展的重要的内部因素，它是人们顺利完成某种活动的主观条件，并在主观条件中占重要地位，人的能力是与某种活动相联系。并直接影响人的活动效率，服务人员应具备良好的观察能力，良好的注意能力，良好的表达能力，良好的劝说能力，良好的倾听能力。
旅客的满意是源于南航上下齐心的配合与努力，想旅客之所想，应旅客之所需。我热爱我的这份工作，我喜欢看到旅客们高兴而来，满意而去的表情。喜欢旅客们在登机时对我们说：“你们辛苦了，谢谢你们！”我认为这就是对我们服务的最好肯定。更喜欢听旅客们说：“坐了这么多航班，还是南航的服务最好。”我认为给旅客提供优质的服务也不是件很难的事情，可以说我们每天都能遇到形形色色的旅客，但是我发现所有的旅客都有一个共同点：只要你用心服务，旅客就能成为我们的朋友。只有试过将心比心的对待每一位旅客，才能让我们乐在其中，也能让旅客在我们的服务中得到快乐的感觉，这也是我们工作的一种完美境界。
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