CGS作为国企南航的一块试验田，应该跳出固有制度的条条框框，和市场充分接轨，才能在航空业竞争空前激烈的北京市场占有一席之地，才能求得公司的发展和稳定，提高员工的收入，赢得业内人士的尊重，公司运营的五周年就充分证明了这一点。那么怎样和市场接轨？       第一，定位。引领行业潮流，成为“标杆”。“CGS并非自然之天命……存在的价值和理由”，要做就做最好、做排头兵，充分利用各项资源，从“渔网推销策略”开始,拥有“厂家”“渔民”直到不可或缺，成就我们的标准、我们的品牌。       第二，模式。发挥帮助和支持消费者改变生活理念的策略思维的管控模式。“不做上帝做的事”，以激发潜能的机制相结合。成立组织创新、运营保障和市场营销三大部门涵盖创造价值的关键流程，克服部门专业化引起的管理“空白”，精简职能机构，明确业务主管，提高单兵作战能力，职能和业务相结合管理，以岗位班组为基本生产单元，根据工作任务进行组合管理。       第三，目标。确立公司在南航价值链中不可替代的竞争地位，从技术、市场和品牌着手，不断强化四个核心竞争力，提高中转、高端和自助值机服务，通过盈利提高员工待遇，使员工享有高质量的培训福利，创新服务营销机制，以项目组方式快速推进新的营销方式。

    CGS是一个以市场为中心、以向客户创造价值为发展动力的服务营销过程组织。在竞争日益激烈的市场中，我们不断顺应市场变化，与时俱进，正确定位，固化根本，勇于创新。为了更好的适应、融入以及驾驭不断变化的市场，李军总经理在公司组织转型动员会上从“组织定位”、“重心”、“流程”、“结构”、“市场与保障能力的衔接”、“服务营销与组织创新的衔接”这六个方面进一步明确了我们的工作目标。       李总的此次讲话对我个人而言有很深的影响，作为一名管理者不仅仅是要“管”，更多是应该去思考怎样为公司在最小成本的范围内赢得最大的利益；对员工而言，是通过盈利能力的提升，提高员工待遇，丰富员工福利，提供各类高质量的培训机会；对合作部门而言，是相互交流互相学习，面对问题可以通力合作迎刃而解。       李总在“组织定位”中提到“要培养具有企业家精神的管理人员”，作为一名员工，我想我可以算得上是资历颇深，但是作为一名管理人员，我想我还是初出茅庐，但是只要有目标就会有前进的动力，我会一直朝着这个方向继续努力，不断学习，不断提高，在工作中自我总结和自我批评，巩固扎实业务知识，提高各项技能水平，对于管理方面的经验要多积累，多思考，为公司的建设和发展做出自己应有的贡献。       公司五周年的文献《管理笔记》，我经常会拿在手中翻阅，书中很多领导的讲话和总结的经验对于我来说是一种不用实践就可以换来的财富，适时的调整工作状态，顺应公司的转变，明确自己的位置，摆正工作的态度，久而久之的磨练加上持之以恒的坚持，我想我距离“具有企业家精神的管理人员”这个目标就不会很远了。公司给予我们的工作指导我会铭记于心，付之于行，一起努力将CGS的明天建设的更加美好。

    五年的时间,我们伴随着公司的发展一步一步走到了今天,我们对CGS充满了希望,目前公司已确定继续保留独立法人的运作机制、按照市场化模式运营的管控模式，这并不影响我们的工作热情，反而让我们更加豪情满怀。       “品牌效应、战略协同资源、低成本高效益、自我强化的动态体系”将依然是公司不可动摇的核心竞争力．组织定位需要确立CGS在南航价值链中不可替代的竞争地位、技术扎根、市场扎根、品牌扎根。       我们必须充分打造一支有战斗力的队伍,业务技能要过硬,服务素质要高。公司职能管理部门及部门内部的职能管理要充分发挥出职能管理的作用,监督的职能及为员工服务的职能,分清岗位管人、管事,还有既管人又管事的岗位职能,监督的职能要体现出公平,满意的员工才能提供满意的服务。为员工提供职业发展的公平机会,员工除了辛勤的付出,有激励才会发挥出更大的动力。       当然，在前进的路途中，我们仍然会面对这样那样的困难，例如我们目前的业务代理范围(南航、厦航国内)还比较窄,与BGS相比在业务拓展方面行李分拣及站坪业务依然是制约公司业务发展的的瓶颈,但我们相信在公司领导的正确领导下，我们一定为克服前进道路上的各种艰难险阻，在北京市场继续提升南航服务品牌，朝着成为民航地面运输行业的标杆和典范而继续努力。

      11月25日下午，北京南航地面服务有限公司作为东道主，在T2航站楼迎来了一批特殊而尊贵的客人——来自中国人民解放军总医院（301医院）一行23人的参观访问团队。         301医院是全军规模最大、最权威的综合性医院，集医疗、保健、教学、科研于一体，是国家重要保健基地之一，负责中央、军委和总部的医疗保健工作，承担全军各军区、军兵种疑难病的诊治，医院同时也收治来自全国的地方病人。       本次到访的301医院访问团队成员，以为党、政、军高层领导等高端病人提供服务的医学专家团队为主。南航北京分公司党委李秀金副书记、北京南航地面服务有限公司李军总经理在南航北京分公司基地401会议室亲切接见了301医院专家团队，并安排地服公司、分公司客户关系部、分公司客舱部向专家们作了工作汇报。         汇报结束后，由地服公司高端客户经理引领301医院专家团队参观访问了T2航站楼，其中包括南航高端旅客乘机服务区、南航明珠贵宾休息室、南航VIP休息室、南航高端旅客远机位候机区等。 访问过程中，301医院的医学专家们对北京南航高端服务一流的硬件设施和软件服务留下了深刻的印象。医院带队领导表示：“尽管南航和301医院面对的客户群体不同、提供的服务也不同，但服务的精髓是相通的。”       301医院和南方航空作为医界和航空界首屈一指的知名品牌，两者在服务理念、服务创新方面的合作和交流将是真正的强强合作！

    11月5日，公司一届六次职代会通过了全面实施绩效量化考核的方案，这是在一系列绩效考核改革后的又一重大举措。我不禁再一次回顾《管理笔记》人才培养篇中关于绩效考核的管理精髓。       绩效考核是一套正规化、结构化制度，用来衡量、评价、反馈并影响员工的工作特性、行为和结果。通过绩效考核，可以评价员工的实际工作效果并对其进行有针对性的奖励和惩罚，了解员工的发展潜力，最终实现员工与组织的共同发展。       我作为公司第一批主人翁之一，有幸经历了公司从运营初期到现在不同发展的绩效考核工作，见证了绩效考核从初步推进到逐渐完善的过程，体会了科学有效的绩效考核在调动员工积极性、提高生产效率、节约管理成本、促进员工自我发展、提升公司核心竞争力方面发挥的巨大作用。       还记得08年夏天，刚刚完成从T1到T2转场，绩效激励机制就在前场部门推行开了。当时人数最多、业务涉及面广的值机服务室作为试点部门之一，从刚开始的好奇和质疑，转变成后来的积极推行和持续改进。仅仅一两个月的时间，员工工作积极性的提高、缺勤率的下降、服务质量的上升，团队凝聚力的加强等等变化无不彰显着绩效激励机制的功勋。一届六次职代会通过的此次绩效改革，推行全面量化考核，这一举措扫平了以往很难兼顾的职能岗位和管理岗位的死角，相信必将带来公司整体效率的又一次提升。       随着激励机制的逐步推进和绩效考核的不断完善，公司的核心竞争力和员工的市场竞争力日渐凸显，员工和发展和公司的壮大相辅相成，紧密结合。就像《管理笔记》中所总结的：全员绩效考核是公司自我强大的一大法宝。

    当第一眼看到《管理笔记》时，给了我极大的震撼。“管理笔记”，顾名思义就是对日常管理的一些看法和体会。作为一名基层管理人员，在平时的工作中自己并没有刻意地对自己的管理经验进行一个文字上的总结，后来随着对《管理笔记》更深一步的学习，特别是学习到运营保障这一方面时，我不由自主地写下了心得和体会。       每一年的夏天和冬天总是不正常航班的爆发高峰期，而对于如何保障航班的正常性就成了这个时期公司关注的焦点。如何才能在航班不正常的情况下有效地保障一线运行的有序高效呢？身为两舱服务室特殊旅客岗的一名值班班长，我对于不正常航班的保障有着非常深刻的体会。       在保障过程中，首先要注意可能出现的问题，如保障航班的人力和物力是否到位？自己的员工是否在第一时间了解到不正常航班的信息？同时也要确保旅客在第一时间得到航班延误的信息，最大限度地满足旅客的知情权。在保障的同时要做到层层动员，思想上不能松懈，工作中不能留有死角。我们要严格遵循“保证重点、照顾一般”的原则，重点保障要客、高端旅客、需要照顾的特殊旅客，对旅客的需求区别对待。要积极站在旅客的立场换位思考，理解旅客维权的需要，以开放的心态对待旅客的索赔要求，关注旅客的基本权利不受侵害，补救的措施要做到合情合理，最大限度地争取旅客的理解和配合，防止旅客的情绪失控……这些都是作为一线管理者所必须考虑的问题，然后再对于这些问题进行有序的处理，因为优秀的管理者可以带领他的团队变得更加优秀，所谓“强将手下无弱兵”，有了强大的人力保障，保障航班的正常性就显得不是那么困难了。       最近一段时间的几场大雪是不正常航班爆发的开始，虽然比往年来更早更突然，甚至让我们感到有些措手不及，但是经过公司领导和员工的共同努力，我们还是经受住了这几场大雪的考验。随着寒冬的慢慢来临，就更加要求我们时刻保持清醒的头脑，不能有丝毫的松懈，同时对航班保障要作出更加完善的预案，我相信在我们公司领导和员工的共同努力下，一定会傲然度过这个“温暖”的寒冬！

    阅读《管理笔记》第6章节《品牌发展》之后，作为从事于高端服务工作的我，为之动容。       在公司的四大品牌建设中，高端服务品牌建设一直是公司的核心重点工作。而服务的提升，则是树立高端品牌的关键。       有个朋友问我：“东航的休息室装修好了，你们有压力吗？”我想：压力，只有在自身条件不足以抗衡的时候，方能体现。       硬件设施是高端服务的最基本条件，这点，我们一直都不缺。我们做品牌、做服务，不是一味的复制，关键是服务的提升要源于细节，这一点与 “一切从顾客感受出发、珍惜每一次服务机会” 的公司服务理念是相辅相成的。       “越是简单的道理，越容易被忘记，就如越珍贵的东西，越容易被冷漠，好比，空气、水和亲情。”（摘自《品牌不是钱堆出来的》。）不是说被大家都忽略的东西是不重要的，随着时代的变迁，我们会受身边环境的影响，丢掉了最宝贵的细节服务，只有关注身边的平凡举动，让它重返人们视线，变平凡为非凡，才会打造成我们的高端服务品牌。经典的东西是不会随着时间而褪去，或许我们会把它暂时遗忘，但它是永恒的流行。

    从2007年12月30日至今 在入职两年当中我感受颇多……       我就职于品牌服务室，这是个囊括了售票岗、高舱位值机岗、要客引导岗、内部接待岗等众多重要岗位的部门，肩负着树立公司高端品牌形象、打造个性化高端旅客精品服务的光荣职责。部门内的同仁们都一齐为之努力，我也在自己的岗位——要客引导岗上争取做的更多、更好。       我想对岗位业务技能的掌握是做好工作的第一步。这一方面我对自己还是蛮有信心的。当然，这个岗位的重要性也体现在和其他部门密切的联系上，所以仅仅掌握本岗位的业务技能只是基础，想要做得再好一些就需要更进一步的学习。我一直对自己有个要求，在生活中也是这样——不要求自己精通，但要求自己面面俱到。秉承着这样的原则，生活如此，工作也如此。所以当遇到我的工作与其他的部门有接口时一定会多请教，多学多记，因为我知道我服务的对象,我的部门都期待我再多做一点， 所以即使我觉得现在合格了，但我想我仍需努力……       我力求完美，但绝不愿孤芳自赏，很久前就听过一句雷锋曾经说过的话，他说，一滴水只有流淌在大海里才不会干涸。从那时起，我就有了大海情结。感谢我的工作伙伴们在这两年里给我的支持与肯定，更感谢她们为我营造了一个轻松快乐的工作氛围，让我可以踏实专心的去工作。我们要客组的出色业绩除了要归功于领导对高端旅客的高度重视，更离不开我们要客组全体同仁之间的高度默契与相互的理解，而且并非相处久了就会有默契，遇见的事情多了就知道理解。默契是建于感情的基础上，理解是建于关怀的基础上，所以我在的这片大海是由爱汇成，爱是无所不能，我相信未来我们这些年轻人可以挑战并战胜更多的不可能……       无论是对自己的信心还是对团队的信心，我想这都是源于对工作的热爱。我很幸运我拥有一份这样的工作，我只有二十一岁，但我接送过的副部级领导数不胜数，副国级的领导也很多，外国的首脑也不少，专机包机也有，每一次在领导身边的耳濡目染使我学到了很多，也感受到了很多，我很感谢这每一次的机会。这也正是我为何从不对自己学历不如别人而缺乏信心的重要原因。我很赞同毛主席提出的半知识分子的逆势理念，也很喜欢那句“读万卷书不如行万里路”的至理名言。       我第一年在两舱服务室工作，负责高端旅客的登机服务和VIP小屋服务，在此熟悉了不少公司的领导，在他们身上我清清楚楚看到一点，就是再辛苦也从没说过一个累字，辛苦在领导那里好像是应该的，所以俗话说得好，天道酬勤……第二年，我在品牌服务室工作，负责副部级以上领导的保障及接送工作，在这些领导身上我又实实在在的感受到一点，看似与常人一样平凡的外表，在谈及到自己涉及的领域时所闪现出的光彩深深震撼了我，那份常人远不能及的耀眼光芒使我有所思有所感，照亮了我的脚下的路，头顶的天，照亮了我的世界……       他们是各个领域的翘楚，他们点亮了各自的领域，他们各自的领域也点亮了他们。这使我在想自己也应该做些什么，在我的领域……              生如夏花之绚烂，这是我的追求。

选手与嘉宾合影     2009年11月25日上午，北京南航地面服务有限公司（Beijing China Southern Airlines Ground Services Co.，Ltd，简称“北京南航地服公司”）第二届“地服风采”专业技能大赛决赛在空港花园酒店一楼中心会议室隆重召开。南航北京分公司总经理程勇等分公司领导出席并观看了比赛，地服公司各单位共计170余名员工观摩了比赛全过程。       通过前期预赛和实操决赛比拼，20名优秀的地服公司青年员工进入到了当天对“地服能手”金、银、铜牌的争夺之中。此次决赛分为“服务理念展示”、“服务技巧情景模拟”和“业务风采展示”三个环节，在每一环节结束后，相关评委对选手该环节的表现评分并现场亮分。   服务情景模拟比赛 手工操作航班比赛 选手进行服务理念展示 选手进行拴挂行李条展示 与外国嘉宾进行猜词环节合作 评委打分       在第一环节“服务理念展示”中，各选手结合“品牌服务提升年”工作要求，通过讲述“平凡的岗位、非凡的感动”，向现场的评委和观众展示了自己的服务理念，分享了难忘的服务故事。而在第二环节“服务技巧情景模拟”中，选手通过现场选题，根据大屏幕出现的内容，与表演嘉宾进行了英语猜词和现场服务模拟。在此环节中，各位选手用流利的英语向外宾解释单词意义，并用自己长期工作中积累的经验热情、沉着地应对一个又一个服务中的特殊情况，得到了现场评审及观众的一致认可。在最后的“业务风采展示”环节中，选手根据题目要求现场进行手工航班操作、行李条拴挂和登机牌复核三部分展示，短短5分钟内，20名参赛选手各显神通，飞梭一般的双手在行李上来回穿行，破损行李、高端行李、不规则行李、联程行李，选手们有条不紊地进行标注和操作，现场观众无不对其速度发出感叹和羡慕。       经过了三个半小时的激烈争夺，来自国际业务室的崔中博、李洁莉、蓝明娟分别夺得了此次比赛的“地服能手”金、银、铜牌奖，而载重平衡室的贾旭、两舱服务室的张莹、国际业务室的陈中兴则分获4至6名，被授予了“地服能手”光荣称号，其他进入决赛的14名选手获得了大赛优胜奖。   金牌奖获得者与北京南航地服公司李军总经理合影 为银牌奖颁奖 为铜牌奖颁奖 为“地服能手”称号获得者颁奖 为优胜奖选手颁奖       通过此次比赛，有6名选手被北京南航地服公司聘为一级职员，其中有工作了五年的老员工，也有刚进入公司一年的新同事，大家在平等的机会面前，通过业务能力的比拼获得了个人职业上的提升，这也正好应证了公司李军总经理在比赛最后的讲话：“地服风采大赛从组织到参与，无不体现了北京南航地服公司灵活科学的管理机制，通过以赛代训、以赛促训，在公司内部营造出了浓厚的‘学业务、比技能、赛服务’的氛围。比赛中涌现出的优秀员工将会在以后的工作中被公司委以重任，也希望更多的员工能以他们为榜样，再接再厉，苦练内功，努力提升职业水平，争取创造更大成绩！”       来自中国民航干部管理学院、南航北京分公司和北京地面服务有限公司的老师及服务保障单位领导担任了此次决赛的评委。

    前一阵子是在风平浪静中度过的。我已经慢慢熟悉了值机柜台，很多陌生的情况开始慢慢学会该如何去解决，对于前一阵子一直困扰我的“ET”，似乎也没有出来“叫嚣”，现在我渐渐有了底气，开始由旅客量少的G岛向F岛进军了。F岛向来比G岛旅客人数要多，之前一直不敢坐那里，是因为自己的业务不够纯熟，G岛可以慢慢磨合，出现的特殊情况还是相对要少些。       第一次上F岛其实不是自己想上的，是值班班长叫我过去替人，只是没想到第一次在F岛单开柜台就是在F岛的岛头，后来跟同事聊天，他们说我胆大，因为岛头很“吓人”，说实话，的确很“吓人”！       首先，F岛岛头柜台是旅客量最多的地方，出现的各类情况也是最多的，多的让人焦头烂额。看着自己柜台人那么多却一直减不下去，就算是使出“吃奶的劲”，好像也只是队伍的长度稍微变短，但宽度却在逐渐变宽，你看着只能干着急，只能感叹中国人的“人数”和“力量”强大。       其次，岛头柜台几乎成了“晚到旅客柜台”。因为一有人加塞，八九不离十就会说“我来不及了，能不能让我先办一下”，有的时候甚至连着加塞了三个迟到旅客，以至于被插队者对紧接而来的第四个迟到者说“要办到旁边办，加塞也要匀一匀呀！”，听了我就想笑。更有意思的是，有一次一个还有七八分钟结柜的旅客跑到柜台说“我八点三十五的飞机，能不能让我先办？”，结果被插队者马上回答说：“你八点三十五算什么，我们都是八点半的啊！”，绝倒！       再次，这个柜台不正常情况是最多的。办手续相当顺利的时候就会出现卡壳——这人怎么收不过来呢？一看，要么来的是东航旅客，要么就是客票挂起状态或者是“CPN”状态，要么就是票根本没有订座。当时我对没有ET的旅客是怕的要死，不知道要怎么做才行，偏偏一会就来一个，情况还不一样，本来就迷糊变得更迷糊，于是便跑到旁边柜台问老员工解决办法，结果大家忙起来连自己姓什么都有点糊涂的时候，根本没有时间管我，自己只好埋头苦敲键盘。关键时刻一卡壳，排队的旅客不耐烦了，便开始叫嚷“怎么这么慢哪？”“你会不会办啊？”，自己只好低头装着自己耳朵有问题，眼不见、耳不闻、面不改色、心不跳，坦然处之（整个世界便清净了）。       不得不提的是，老有人过来问“我这票是不是在这儿办？”，本来就高度集中的心思就得分出一点来问“南航的吗？”，“南航在这一排都可以”，这感觉就像是有人在你正在打扫卫生的时候乱扔纸屑，瞎捣乱。       终于到下班的时间了，从坐了大半天的岛头出来的时候，脑袋就像坍塌了一块似的，中间空空的两边又拼命向中间挤压，有点胀裂的感觉。       唉，“吓人”的F岛岛头…

    我是公司的一名老员工，从公司成立伊始,就在这个大家庭与同事一道奋斗成长，见证公司不断发展与壮大。       读完《管理笔记》之后,总觉得自己也应该做些什么。       每个人都有理想，但理想是需要舞台来实现的，舞台的大小就决定了个人成就的大小。我很庆幸选择了CGS这个大舞台,因为他充满活力。同时，他也经历了一个从成立、发展、壮大到立志于成为民航地面服务标杆和模范的转变过程。作为一名普通的民航服务人员，这是历史赋予的机会，我也因能对公司有所贡献，并代表公司向全世界旅客提供优质服务而倍感骄傲。       我认为，这不仅仅是一种专业精神，同时也是一种强烈的使命感。因为每一个人都想在所处的环境中有所作为，不断超越自我，向着更高层次迈进。作为这个舞台中一员，我更需要找准角色，演好角色，奉献作品。       我的责任就是致力于本职工作，不断优化和改善工作流程，同时团结身边的同事，发挥集体的力量，使工作效率最大化。我的作品就是带着高度责任感、发自内心地向旅客提供优质服务，传递我们公司的品牌力量与人文精神，让每一位体验过我们服务的旅客都有宾至如归的感觉，让每一位旅客都对我们留下深刻印象。

    踩着盛夏的影子，怀揣着期待与忐忑的我，在春日般温暖的微笑中成为特服办公室的一名新成员。空气中，有快乐在浮动，有激情在催促，亦有热烈在张扬。       这是一个平凡的岗位，面对的仍旧是每日来来往往的旅客，诉说的仍旧是每日起起落落的航班；       这是一个平凡的岗位，接收的仍旧是各式各样的要求，提供的仍旧是力求完美的回应；       这是一个平凡的岗位，履行的是应尽职责，遵循的是应守规则；       这是一个平凡的岗位，但我意愿让她璀璨斑斓，平凡中律动着闪闪星光。       我是南航的一双耳朵，认真倾听所有的问题和要求。我是南航的一对唇瓣，专业且负责地回答所有的提问。我是南航的初始信息枢纽，及时传递信息，及时协调解决工作。       温柔的声音，会让旅客感觉到我微笑的嘴角。专业的回答，会让旅客想象到我驽定的眼神。掌握各部门的基础知识，是我的工作需要；尽最大的努力为旅客解决问题，是我的工作内容；急旅客之所急，忧旅客之所忧，是我的职业操守；为旅客提供优质便捷权威的服务，是我的工作目标。       特服办公室的新成员，我是谁？当64540666的铃声响起时，我会告诉您：“您好，南航问询”。

    能攻心则反侧自消，自古知兵非好战；不审势即宽严皆误，后来治蜀要深思。   ——赵藩撰  成都武侯祠联    以上全联的意思就是：用兵能攻心，反叛就会自然消除，从古至今，真正善用兵的人知道当兵者并不好战；不审时度势，政策或宽或严都会出差错，后来治理蜀地的人要深思。       而一个好的管理者也应该明白这个道理，欲管人必先“关心”！而通俗的用管理来诠释上面这幅对联那就是：听得进心声、懂得管理人心的管理者，被管理者会感激并接受他们的管理，真正懂管理的人知道，自古以来都没有一个人愿意被人管理，而是希望自我管理；如果不懂得针对不同的人、不同的环境用不同的管理方式那么必然会出现管理上的失败，所以后来再管理的时候一定要深思管理人心的道理！       就说我，排班调度这个在大家看来再简单不过的工作，但着实让我这个年轻气盛的脾气在管理上吃了闭门羹，早先看别的班长排班的时候，我总觉得这活没什么技术含量，管理上只要做到公平，就不是个问题。真正上了手我才发现，跟我想像的根本不一样。我正常保障航班的运行和放大家早下班那根本就是相冲突的两件事，不可能做到人人满意的。所以这就要看你在让大家工作的同时如何对你的管理也满意。       不同的人你要有不同的工作方法，在我看来，《管理笔记》是一本写给管理者但适合每一个人看的书，特别是管理者。其实每一个员工在处入企业时都是一个样子，而他们在将来所取得的成就完全取决与管理者而不是他们个人，因为什么样的环境什么样的管理成就了他们将来。突然间让我想起了《我的兄弟叫顺溜》中司令员一直挂在嘴边的一句话：所有这些兵的问题都是你们这些管理者的问题。在管理过程中，管理者很清楚这一点，可在实际中，因为这样那样的原因，常常在给下属布置工作的时候却不够科学，这应该叫做不科学管理。一件事，如果自己不知道入手的方法，尽量不要硬性地布置给下属，如果布置至少能在下属上天入地无门的时候能给予启发性思路；一项工作，如果估计下属的能力怎么也做不了就不要加码加量地压下去，要加压也要同时教给下属办法，让下属有信心做下去，否则工作不成功不说，下属的积极性和自信心打击得消失殆尽，以后的工作越来越不好搞。管理的做事科学就是让下属能够“知”而后“行”以至于渐渐培养起“行”而探“知”的能力，继而能够“行” “知”兼备，如此，精细化管理的“人人参与”可以渐渐达到了。       以上是通过自己管理实践的总结而写的一点心得，希望自己能够做到，也希望能让读了的人作为参考。

    天空广博，云叠似浪，飞洒的雪花宛若舞者，飘遥翩跹，了却牵挂。深秋的北京恍然间银装素裹。苍绿未落，花香未逝，却早已披上妖娆的冬日嫁衣，余留凡尘感叹万物晶莹。       初雪忽至，仿佛美丽的愁丝，困扰如影随形。郑州，沈阳等机场陆续关闭，航班接踵延误、取消，从没停过的特殊旅客，以及铃声此起彼伏的三部电话……为寒冷冬日中的特服办公室烘起冉冉烈火。       全国大面积降雪造成人们的出行不便，旅客心情烦闷，情绪激动，而为特服办公室带来的则是无休的白昼以及不眠的黑夜。回想那些日子，不是战场，却四处弥漫着硝烟的味道。       仿佛总有数不清的航班延误，众多旅客被迫滞留机场，登机口供餐供水，引导旅客宾馆休息……特服员工们马不停蹄地奔走于航站楼各个角落，所有休息的同事均被电话召回,来不及停歇就投入紧张的工作。调度和问询的电话从未停歇，经常是三部电话和对讲机同时响起。为了安排旅客住宿，调度常常一整天都无法吃饭，即使如此还会有旅客抱怨电话很难打。       虽然面临诸如时间紧迫，人员编制不足等一系列困难，调度和班长仍然协调所有人发挥其极限作用，确保航班的正常保障。在这种情况下，我们不仅能够确保无出错运转，还能够得到旅客的感谢和表扬。       冬雪融融，特服办公室为旅客带去如春日般的温暖，阳光微笑熨帖人心，细致服务体贴周到。       大雪来临，果然如老子所云，天地不仁，视万物以为草芥。则我们必要传递温暖，视旅客以为亲友，承载真情。

    时光飞逝，转眼间，我们已共同奋斗了五年之久，我为能伴随着公司共同成长而感到荣幸。由于感到自己身上的担子加重，而自己的学识、能力和阅历与公司的标准都有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，总在学习，向书本学习、向周围的领导学习，向同事学习。这期间有辛酸的泪水，也有欢乐的笑颜，更多的是丰硕的果实。看着《管理笔记》前几页的那一张张照片里熟悉的面孔和情景，让我不得不感叹我们辉煌的成长历程。       俗话说：“不想当将军的兵，不是好兵。”所以，做为一个一线以业务为主的员工，不但要对专业知识做到“一专多能”，同时也应具备一定的管理才能，才算得上是真正的骨干。       公司企业是由员工组成的，一个有组织有纪律的进步企业，更需要优秀的管理者，只有通过切实的、科学的管理才会对公司产生更高的经济效益，才能形成良性的竞争力，凝聚人心，增加士气，才能体现出我们不同的企业管理文化。我认为对管理者的培养应放在优先于员工本职工作的地位。       管理者决定了自己与追随者的发展道路，领导要比员工跑的快，管理者的思路决定着公司未来发展的方向、脚步和战略。保持优势的条件，就是保持学习的速度。一个领导者要摆正自己的位置，制定策略。问题出现了，能够及时解决，问题出现前，能预料到并及时预防。       业精于勤而荒于嬉”我们要有善于学习的能力,只有善于学习、不断学习,才能紧跟社会时代的脚步，才能适应公司不断发展的要求。企业精神是企业文化的核心，企业文化建设需要通过各种各样的方式、利用各种载体去培养、去创造。我们能在航空业树立良好的形象与口碑，是通过我们对工作不段的完善和改进中进行的，敢于挑战，勇于创新，我们要不断的发展和进取才能实现我们的抱负和理想。

    生活的每一天是平凡的，没有什么大起大落，亦没有什么大悲大喜，工作中有发不完的牢骚，享不尽的满足与快乐。很少有时间能一个人静下心来回顾这几年工作中的点点滴滴，随着《管理笔记》一篇篇的翻阅，心中泛起些许涟漪，是感动？是感悟？是感激？……       作为一名一线员工，业务、服务是我们每日的必修课，“管理”很少能成为我们之间的话题，在我这个从未参与过管理工作的普通员工眼里，似乎一直都单纯的认为管理就是监视、监管、监控下属工作。可读完《管理笔记》之后，才明白，原来管理是有着灵魂和魅力的。上大学时，在经济管理这门课上，老师经常说“世界唯一不变的就是变化，在管理上必须与时俱进，不断革新。”我突然明白了这句话的精辟之处。公司不正是走着从粗放式管理到精化管理，从家长式管理到人性化管理，从感性管理到理性管理，从官本位管理到科学开明管理的道路么？看来理论还是得结合实际才能真正的理解。       作为部门推荐的后备管理人才，我也开始带着很多的思考来读这本书。《管理笔记》承载着这五年来公司管理人员的全部智慧，它让我看到了公司五年来的发展历程，看到了管理人员的巨大贡献，看到了整个CGS的共同努力。管理不是简单的事情复杂化，而是如何复杂的事情简单化，按照适宜公司现状的规范、制度、流程和方法、步骤有条不紊地开展各项工作。       书中多次提到了对员工的培养和关爱，强调“天地一家，以人为本”的宗旨，管理者把最合适的人放在最合适的岗位，在工作中以身作则，教育启发，对员工怀有同理心，亲切随和、公正严明，提供有效的指导和扶持，让员工有归属感，感受到平等的意识，如此上下一心同舟共济。员工也会对公司怀有深厚感情和道义，会尽自己最大的努力来回报公司。而对于管理者来说还要喜欢每一位下属，用放大镜去看他们的优点，用缩小镜去看他们的缺点，要肯定下属所做的一切努力，给下属成就感和赞许，并要嘉许下属弥补缺点的勇气，这样，就算是严厉的批评，下属也会理解，但不能求全责备。     “管理”一词对于我这个初出茅庐的小丫头来说有着太多不同寻常的感悟，我不能说我明白了怎样管理，只能说我慢慢能理解管理者的良苦用心了。       不知不觉中，我已看完了这本管理者五年来的心血结晶，心中久久不能平静，带着每一次的感动、感悟、感激，这几年来，我也看到自己和身边的同事成长了、进取了。努力吧，随着公司成长的脚步一起前进吧！

    当我翻开《管理笔记》，看到1号航站楼和金鼎的美丽图片，使我瞬间回想起入职的那个夏天的场景，来自五湖四海的朋友为了创造自身价值，实现自己的梦想相聚到一起,回望过去，展望现在，CGS现在已经走过了5年，感谢CGS一直伴随着我成长走到了现在，使我从一名普通员工成长为一名基层管理人员。阅读完此书，我对它爱不释手，它不仅见证了公司5年来的发展过程，重要是给我们后来的年轻管理者留下了宝贵的物质财富，指明了正确的发展方向，它是一本指导性的实践教材。       此书引言中，“思路决定出路”，使我深刻的认识到公司在以“品牌信誉、低成本高效益、战略协同资源及自我强化的动态体系”四大核心竞争力为指导的机制前提下，通过5年的发展，从转场1号楼，1号楼转场2号楼，自助值机、中转服务、普通售票到高端售票、普通值机到高端值机、客户经理的设置等，通过ISO9000认证，完善服务各项业务流程，可以见证公司在不断的创新的意识中去发展，不断地从顾客的角度出发，为旅客提供便捷、优质服务，为南航在北京创造品牌提供了有利平台，通过实践可以证明已经为我们地服工作的快速发展提供了有力的支持。       “天地一家，以人为本“的经营理念从此书中可以体现出公司在5年的发展过程中，通过职业技能大赛、劳动竞赛、兼职教员、营销大赛、论坛等模式，设置培训机制，建立后备人才库，不断地为员工创造机会，提供员工的职业发展通道，提升员工个人价值，作为CGS的员工，我感到无比荣幸。       “安全无小事”，公司为健全安全管理体制，强化SMS安全管理体系建设，在不降低的服务标准的前提下，为了实现安全零事故，做了大量的工作，此书中明确了责任落实，通过奖罚分明及切实提升员工业务技能方式建立和完善安全制度，作为一名负责部门安全工作的管理者我深有体会。       “今日我以公司为荣，明日公司以我为荣“，我相信在大家的共同努力下，在公司的关怀下，我们会做的更加出色，公司的明天会更加美好。

    通过学习公司五周年管理笔记，才使我真正认识到管理的策略对一个企业的生存与发展起到至关重要的作用，“人”作为管理工作的执行者与被执行者，自然决定了管理工作是否有成效的关键，因此一个企业如何作好“人本管理”就关乎其成长与发展，简单地说它是以人为本，体现的是本我、自我、超我，即本我是本能需要，自我满足是自我的需求，超我是体现自己的人生观、价值观。       现代企业的经营与管理，其中的主题在于”人”。人的工作做好了，就能发挥其应有的作用，管理就能出效益。如果一个企业的领导对职工时时关心，处处关心，就能使管理工作变被动为主动，职工就会自觉地接受管理，服从管理，参与管理。因为在人的心里结构有”本能”、”似本能”、”潜意识”的东西，建立自我和超我的有机结合的激励机制，创造企业文化与管理制度并重，人的潜力有大有小，如何把全体职工组织起来，发挥有形和无形的战斗力，形成强大的凝聚力。实施人本管理，增强了企业凝聚力和向心力，促进企业在长期的生产经营过程中形成的管理思想，群体意识和行为规范是企业宝贵的、潜在无形资产和精神财富。通过各种途径全面提高企业员工的综合素质，激发职工的工作热情，提高劳动生产率，建设优秀的企业文化，正确引导职工的思想价值，使职工树立正确的世界观、人生观、价值观。激发职工的企业主人翁精神，发挥自己道德感、成就感，使职工与企业同生存、共忧患。为企业发展献计献策。       管理人员的思想最为重要，要紧跟住公司决策层的思路，并将它们灌输到员工的头脑中去。公司的核心价值观是安全第一、客户至上、勇于创新。做为管理者，勇于挑战陈规，主动进去，敢于成为行业发展的标杆尤为重要。我们不能满足现状，必须要有发张的前瞻性与竞争的危机感，随时保持头脑清醒。       通过学习《管理之道》一书，我深刻了解到自身的不足，作为公司的一名老员工，也是部门管理岗的员工，更应该不断提高自己各方面的能力，为公司的发展做出贡献。在今后的工作生活中，我将不断学习业务知识以及管理技巧方面的知识，成为公司一名有价值的员工。

    我从2007年7月走进北京南航地面服公司至今已有2年多了，期间一步步看着公司的壮大和发展。公司的发展和壮大也是广大cgs员工们努力的结果，几年的奋斗铸就了我们的辉煌事迹，几年的成长留下了我们沧桑的痕迹，在北京在南航流下了一段史诗般的传奇。       在阅读《管理笔记》后，让我对公司整体的运营和后勤保障有了更深层认识，公司重视内部和外部的沟通合理的穿插交融点，使得消息更加流畅的传达到我们员工的身边。企业并不是一个人可以决定左右，在工作期间我们大家要按领导者的方针义无反顾的执行下去，公司的管理对结果一项要求很高，这种管理方式无疑是触动了人们的神经中枢，简单易懂。在中国公司领导专制独行时有所众的，但是在我们公司主要人性化管理，公司各级领导发挥主观动性，积极创新。身边的员工能够被这种积极的态度所感染，这是一种自我强化的动态管理体系，也是我们公司的管理方针，虽然我们仅仅是一个地面服务代理公司，在公司运营之前的3年中，我们 的公司一直不满于现状，不断的扩大业务，加上转场等一些特殊的大型事件这也是提高效益的一个非常有效的手段，时一个工作做大做强的必走之路，管理人员的思想最重要，他们不仅代表着公司的方向，更代表公司的主动方针。公司着重关心员工的思想动态，不仅仅是紧跟公司决策者的思想，还要站在公司的角度把他们灌输到员工头脑中去，这不仅仅是公司人性化的管理也代表着公司对员工的重视，做好员工的思想，最大限度的发挥员工的作用，把员工的心态调整到最好，这样我们的公司势必会做大做强。       公司在人才培训方面也有独特的手段，为后备人才提供了优良的平台，任人唯贤的机制给了很多优秀员工公平的成长空间和机遇，更培养了大部分员工的团队精神，使得组织的核心竞争力和凝聚力得到了很大的提升和加强。懂得把握机会，学习和创造机会时每位员工得以学习和有效的掌握各项技能。       员工的进步也是公司的进步，公司的强大也是员工的强大，我为来到CGS而骄傲，祝CGS不断的发展壮大。

    近期看了《管理笔记》一书，自己有了一些感触。书里回顾了公司五年来的发展历程，所有管理人员为公司发展所付出的巨大贡献，员工为公司所付出的辛勤汗水。       以“品牌信誉，低成本高效益，战略协同资源，自我强化的动态体系”的核心竞争力为基础，创造了逐渐成型的运行机制和管理体制。       在这五年里见证了CGS的坚守和拼搏，从一开始的转场T1演练，正式运营，两会保障，专包机保障，加入天合联盟，转场T2，奥运会保障，国庆60周年保障等等，通过这些积累和沉淀，公司在各个方面都大幅提高。       思路决定出路，思路是一个公司工作的路线，公司管理层的思路决定这公司经营战略和发展方向，由生产保障向市场经营转变，持续强化地面服务系统化管理，建立项目组，建立人才库、SMS建设、ISO9000认证、绩效改革等等，为员工创造机会，提升员工个人价值，完善服务各项业务流程，发展创新意识，建立和完善安全制度。       公司迅速的成长离不开领导与员工的不懈努力,离不开公司全体同仁齐心协力、不断进取的拚搏精神。每名员工尽自己所长、充分发挥自己的长处，公司才会稳步发展，公司才能迅速的成长。只有在平时的工作与生活中不断的学习，不断的努力，才能更好的服务于公司，为公司献出自己的一份力量。虽然我们实实在在的失去了五年，但我们得到的却更多。       《管理笔记》是公司发展的阶段性总结。总结过去，开创未来，要在今后的工作中积极进去，努力学习业务水平，强化自己，充分发挥自己才能，与公司领导和同事一起同心协力将北京南航地面服务有限公司，打造成为中国航空地面服务业的标杆和典范而努力奋斗。

    11月1日凌晨，受北部强冷空气影响，北京本场开始降雨，并逐步演变为数年来难得一见的大雪，当早出港航班开始航前准备工作时，机坪已被白雪完全覆盖，此次降雪比往年的初雪时间整整提前一个月，首都机场出港的航班受此影响，除个别正点出港外，大都延误，造成上千名旅客滞留机场。       上午10点整，公司启动紧急预案，各个部门主要领导全部到位，李军总经理亲自坐镇指挥，召开了航班运行分析和工作部署会，整体规划航班结构，列出合理的除冰顺序表，与驻场单位积极沟通、协调，提出具体的需求，抠细节、严要求，缩短每一个保障环节所需时间，力求最快的完成保障任务。 商务调度室作为信息汇总与发布中心，第一时间启动部门应急预案，备班人员迅速赶到现场，在吴铁军主管的指挥下开展保障工作。商务调度室与北京分公司运行指挥中心就航班保障工作，机位分布，旅客合并等具体事项进行协商，加强信息流转，处理突发状况。从整体出发，运筹帷幄，资源协调席位负责协调机位，发布登机口，通知各个关联单位开展保障工作，同时掌握本场供南航利用的整体情况，向机场当局提出保障要求；总调席位负责信息发布，将所掌握的航班动态通报现场各个保障单位，统计指挥其他区域调度，处理现场各个岗位反馈的相关问题；不正常航班席位将各个航班的延误信息以短信形式通报各个部门主管，做到有的放矢，使各岗位工作人员清楚掌握工作重点，避免资源的浪费。       在公司和部门领导的统一指挥下，商务调度室反应迅速，根据以往不正常航班保障经验，以岗位操作手册为基础，充分发挥主观能动性，整体联动，将各个部门有效的粘合起来，共同抗击航班延误，科学调配可利用资源，一切为了旅客，做好服务工作，最快捷、有效的完成保障工作。作为面对旅客的前沿阵地，南航地服的每一个员工没有退缩，面对旅客的不满情绪，始终遵守服务标准，耐心向旅客解答疑问。       11月2日，当时针指向凌晨03：40分时，南航最后一个航班CZ6132终于离地起飞，航班保障工作宣告结束，所有工作人员的心才算真正放下，满脸的疲惫难掩内心的激动，又一个不眠之夜，又一次难忘的“战役”。作为公司转场两年来最大的一次航班延误，没有一个人退缩，大家团结在一起，勇敢地站在保障一线，用热情和微笑融化冰雪，保障旅客顺利成行，向选择南航航班的旅客展示了我们南航地服人不怕苦、不怕累的良好品质，展现出我们勇于面对困难、作风顽强的职业操守，在北京南航地服战斗的历史上又写下了浓重的一笔。