当第一眼看到《管理笔记》时，给了我极大的震撼。“管理笔记”，顾名思义就是对日常管理的一些看法和体会。作为一名基层管理人员，在平时的工作中自己并没有刻意地对自己的管理经验进行一个文字上的总结，后来随着对《管理笔记》更深一步的学习，特别是学习到运营保障这一方面时，我不由自主地写下了心得和体会。
每一年的夏天和冬天总是不正常航班的爆发高峰期，而对于如何保障航班的正常性就成了这个时期公司关注的焦点。如何才能在航班不正常的情况下有效地保障一线运行的有序高效呢？身为两舱服务室特殊旅客岗的一名值班班长，我对于不正常航班的保障有着非常深刻的体会。
在保障过程中，首先要注意可能出现的问题，如保障航班的人力和物力是否到位？自己的员工是否在第一时间了解到不正常航班的信息？同时也要确保旅客在第一时间得到航班延误的信息，最大限度地满足旅客的知情权。在保障的同时要做到层层动员，思想上不能松懈，工作中不能留有死角。我们要严格遵循“保证重点、照顾一般”的原则，重点保障要客、高端旅客、需要照顾的特殊旅客，对旅客的需求区别对待。要积极站在旅客的立场换位思考，理解旅客维权的需要，以开放的心态对待旅客的索赔要求，关注旅客的基本权利不受侵害，补救的措施要做到合情合理，最大限度地争取旅客的理解和配合，防止旅客的情绪失控……这些都是作为一线管理者所必须考虑的问题，然后再对于这些问题进行有序的处理，因为优秀的管理者可以带领他的团队变得更加优秀，所谓“强将手下无弱兵”，有了强大的人力保障，保障航班的正常性就显得不是那么困难了。
最近一段时间的几场大雪是不正常航班爆发的开始，虽然比往年来更早更突然，甚至让我们感到有些措手不及，但是经过公司领导和员工的共同努力，我们还是经受住了这几场大雪的考验。随着寒冬的慢慢来临，就更加要求我们时刻保持清醒的头脑，不能有丝毫的松懈，同时对航班保障要作出更加完善的预案，我相信在我们公司领导和员工的共同努力下，一定会傲然度过这个“温暖”的寒冬！
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