为进一步扩展员工业务知识，提高员工服务技巧及英语水平，增强其处理不正常航班的能力，提高团队凝聚力，同时为下届“地服风采”大赛打好基础，登机中转室本着“教有所悟，学有所得”的原则正式成立了专项培训小组。培训小组由部门内部选拔推荐的骨干员工组成，是一支具备较强的综合素质、高度的责任心和敏锐的洞察力，切实将各项培训工作落到实处的队伍。       2009年12月18日，在组长李彦培的带领下，培训小组召开了首次会议，根据部门岗位的特殊性、多样性，讨论通过了各岗位的培训方案，如登机服务岗利用早会议时间，安排专门讲师进行授课；综合服务岗则由讲师通过“OA”发放培训内容等。会议中，确定了培训课程（包括民航英语、旅客心理学、值机知识、售票知识和不正常航班处理）和课时，拟定了培训讲师，并由培训师采用统一模版讲培训内容做成教案，简单且清晰明了，并易于查阅。会议结束后，两名兼职教员进行了试讲，大家都是第一次走上讲台，难免会有些生涩，但他们的辛勤付出值得肯定。       培训是一种沟通，也是一种投资。培训小组的成立，为部门员工搭建了一座重要的知识桥梁，我们衷心希望，通过这个平台，通过同事之间的良好的沟通和交流，能让更多的员工加入到我们这个队伍中来，不断地充实和提高。

    大到百年奥运和祖国60年大庆，小到公司宿舍搬迁，志愿者的身影无时无刻不在我们身边。       北京南航地服公司红棉公寓于12月23日及12月24日从南楼生活区搬迁至樱花园宿舍，公司招募志愿者的通知刚刚下发，站坪服务室的成员就自告奋勇，踊跃报名。他们心想，搬迁就得要车辆，就需要大车司机，于是当日休息员工张定胜、冯运生在班长宋现军的带领下，积极参与到搬迁志愿服务中。他们不畏严寒和劳累，拿行李、扫屋子，一趟又一趟，搬来了同事的喜悦，搬来了南航人的团结，更搬来了大家庭的温暖。         有一首歌是这样唱的，“只要人人都献出一点爱，世界将变成美好的人间。”在北京南航地服公司里，每一个人只要付出一点爱心，这将会是个温暖的大家庭，在北京南航地面服务公司的大家庭里，因为志愿者无处不在，所以温暖无处不在，就让这温暖的木棉花永远盛开在蓝天白云间。

    如何正确地识别人才、培育人才，实现公司与员工个人的共同成长，一直是公司人力资源管理工作的重中之重。       “地服风采”专业技能大赛的举办、公司后备人才库的建设，以及各种项目组的运作，都是公司在五年的管理实践中建立起来的优秀机制，是公司着力为员工发展提供更多空间的体现。正是在这种管理思路的引导下，公司各项资源（包括资金的投入、机会的提供）都向有扎实的专业技能、愿意接受挑战的员工予以倾斜。       正因如此，对每一次可能给员工带来成长的机会，公司都本着机会平等、过程公平、结果公开的态度去组织。       为进一步拓宽员工职业发展通道，改善与优化员工队伍的整体素质，北京南航地面服务有限公司定期将内部空缺岗位向全体员工公布。自2009年10月至今，公司通过内部网站进行全员招聘的岗位有：       1、值机行李室—行李监装监卸岗（10月28日发布）     2、运营保障部站坪服务室—外场监管岗（10月28日发布）     3、北京分公司呼叫中心（95539）坐席外派轮换（10月28日发布）     4、值班经理室—总调度岗（11月20日发布）     5、国际业务室—国际值机登机岗（11月30日发布）     6、贵宾服务部—服务营销岗（12月7日发布）     7、运营保障部载重平衡室—配载岗（12月17日发布）     8、客户经理室—高端调度岗（12月17日发布）       通过此项工作的规模化、常态化，内部招聘得到了越来越多员工的关注，通过考核的员工也陆续走上了新的工作岗位，迎接他们的将是更广阔的职业发展前景。

   2008年12月，白俄罗斯第一副总理谢马什科一行应邀参观访问我国广东省一家知名的能源企业。 由白俄罗斯首都明斯克乘专机来到北京后，谢马什科副总理选择乘坐南航CZ3156航班从北京飞往深圳。作为跻身世界客运四强，拥有长达500万小时安全飞行纪录的中国南方航空公司，为副总理一行留下了极为深刻的印象。      一踏入北京国际首都机场二号航站楼，副总理一行便受到了北京南航地面服务有限公司（Beijing China Southern Airlines Ground Services Co.,Ltd，简称北京南航地服公司）员工的热情接待，充分考虑到副总理此行对推进白中两国大型能源合作的重要意义，北京南航地服对副总理一行的座位安排、行李托运及候机休息都做了精心安排，并由专人提供全程引导服务。      一小时后，承载副总理一行的空客A330型客机顺利平稳地飞行在三万英尺的高空，当乘务长走进豪华头等舱，端上由地面服务人员精心准备的清真餐食时，谢马什科副总理深深为南航服务的人性化所感动。      “优质源于专注，服务发自内心。”这正是北京南航地面服务一贯秉承和践行的服务宗旨，旅客满意的微笑就是南航地服人工作的原动力！      正是这种源于专注、发自内心的服务深深感动了谢马什科副总理以及每年近五千万选择南航的旅客。副总理回国后，特意委托其在中国的合作公司给南航地服发来一封感谢信，感谢南航为他的中国之行增添了一段难忘而美好的回忆。  

    在CGS有着这样一个岗位，不管白天黑夜，这里的电话永远忙忙碌碌，很少停歇；在CGS有着这样一群人，他们在自己的岗位上任劳任怨，每天盯着电脑、电话和对讲，守护着南航进出北京的每一个航班，这就CGS现在的值班经理室总调岗。       告别了“商务调度室”这个用了5年的名字，部门很多老员工多少有些不舍，每次拿起电话“您好，商调！”脱口而出，但每次都会变成“您好，总调！”。公司在组织结构调整时，对部门进行了一些微调，但“02”这个响亮的名称始终没有消失，部门的精神仍在继续传承。       在南塔跟了两个班，深深的体会了其中的苦与乐。长时间的煎熬，不断地与人交涉，不断地重复一个问题，不知不觉中，时间就过去了，很多人忘了饥饿，把午饭留做晚饭或夜宵，很多老调度员甚至已经习惯了这样的生活方式。在公司的食堂几乎见不到当班的总调人员，因为去食堂的路途太远，他们永远不会扔下自己的岗位不管，哪怕这是公司给员工的福利，哪怕航班看起来都很正常，这样的冒险永远不会在这个部门发生。       总调的人都有点双面或多面性，在处理航班问题时，永远是一丝不苟、谨慎严肃，在偶尔的间隙空闲里，大家也会分享着各式各样的小开心，可以在清晨和傍晚时，偷闲“瞄”两眼日出和日落，也只有在南塔这个特殊的地方，才可以有这样的特殊待遇，也许就是为了犒劳一下我们这些总调人员。       “总调“，一个说普通又不普通的岗位，一个只闻其声不见其人的岗位，它始终在背后默默地支持着CGS，默默地保障着日复一日每个航班的起落。

    世界上最重要的人就是你自己，你的成功、健康、幸福、财富依靠你如何应用你看不见的法宝——积极的心态。       不要由于没有成功就责备他人，埋怨他人。对于有积极心态的人来说，逆境中藏有生机，对有消极心态的人来说，逆境犹如泰山，所以，决不能低估消极心态的排斥力量，它能使人错过幸运和良机。如果将失望变成希望，重新摆正态度，就会把今天的挫折转化为明天的成功，所以，我们不要让消极的心态控制自己，成功是由那些持有积极心态的人所取得的，并由那些以积极的心态努力不懈的人所保持。每一个人都是自己的主人，尤其是在当今竞争激烈的环境下，以积极的心态面对生活，对待工作，才不会被这个时代所抛弃。       在民航服务这个行业里，有好的心态才能更好的为旅客服务，有好的心态，微笑方才显得自然而真诚。同样，好的心态还是安全的重要保障，从心理学角度来讲，好的心态会让人沉着，遇事稳重，果断处理，能有效降低不安全指数，所以，我们要以好的心态迎接新的一年，相信成功就在不远的前方。

    近日，以“风雨十年路，成就铸新篇”为主题的 “2009中国IT用户年会”在京举行。本届年会由中国电子信息产业发展研究院、中国信息化推进联盟主办，赛迪顾问股份有限公司和《中国计算机用户》杂志社承办。此次大会除了延续以往年会的年度调查评选外，更增加了“十周年颁奖庆典”，南航被评为“新世纪十年中国信息化优秀单位，是全部六家获此殊荣的信息化优秀单位中唯一一家航空公司，充分彰显出南航在新世纪十年里在信息化领域的卓越成就。       近年来，南航在信息化建设上，不断强化信息技术对运行、营销、管理和服务等各方面的支持作用，建立覆盖全球的现代化电子商务信息技术平台，使技术创新优势转化为南航市场竞争优势。截止目前，南航已率先在国内民航业中成功完成国际航协要求的“简化商务”四大核心任务，即电子客票、自助值机、电子登机牌和电子货运。2000年南航率先推出了中国第一张电子客票、随后又推出了自助值机、网上电子登机牌、手机登机牌、95539短信电话一码通服务，今年4月8日，南航再一次领先在全国实现手机电子登机牌无纸化登机，标志南航已成功实现客运订票、支付、值机、安检、登机全程无纸化服务。10月10日，南航推出国内首张电子货单，使南航货运全面走向电子化。12月3日，南航全资的南阳机场获得国际航协颁发的“白金机场”证书。12月17日， “武广”、“长广”空中快线开通当日，南航更是在武汉天河机场推出了国内首创的“二代身份证登机牌”业务，使国内80%拥有二代身份证的旅客均可享受该项创新带来的便利。       2003年以来，南航多次入选中国企业信息化500强，并居于前列。在国际航协2008年会上，南航更是跻身全球航空公司信息化建设“十佳”，这也是中国航空公司首次跻身全球航空公司信息化“十佳”，为历年来中国航空公司的最高名次。在历届“中国IT用户年会”上，南航也数次获得“中国信息化建设年度优秀企业”。       在当前倡导“低碳排放，环保节约”的时代，南航将继续凭借领先的信息化技术优势，努力为旅客提供更多优质的个性化服务,让每一位乘坐南航班机的旅客都能感受到宾至如归的贴心服务和旅客至上的尊贵体验。

    2009年12月17日、18日，来自公司各职能部门及业务部门共计56名员工，分两批次参加了由认证工作办公室组织的ISO9001基础知识抽查考试。成绩统计显示，共计42人考试达标，及格率为75%。       此次考核遵循ISO9001质量管理体系“全员参与”的基本原则，应试人员涵盖公司所有员工。主要为了检测各部门前期开展培训的实际效果，及了解员工对ISO9001基础知识及各类文件的掌握情况，并根据考核结果开展有针对性地专项培训，使公司全体员工真正知晓、理解、运用ISO9001质量管理体系的各项程序文件。       参加考试的人员通过电脑随机抽取产生，各业务部门至少有一名班长级以上管理人员参加。考试内容主要包括ISO9001：2008质量管理体系基础知识、公司职能类程序文件、所在部门程序文件等。       此次考试得到了各部门的高度重视及员工的积极参与，特别是职能部门、载重平衡室及品牌服务室的员工在考核中表现突出，平均成绩名列前茅。       但从考核成绩总体来看，并不是很理想。员工成绩高低差距较大，掌握水平参差不齐。考试结果反映出目前质量管理中存在的短板，如员工对于程序性文件了解不清，掌握不明，导致工作中容易出现差错，而不能稳定、持续的提高公司的整体服务质量。       认证工作办公室成员介绍， ISO质量管理体系的的推行是一场彻头彻尾的变革，自然要遵照变革的过程，一般情况下，ISO推行需要经过三大阶段，即破冰期、教化期、凝固期。而在此期间培训工作尤其重要，是消除阻力、检查纠正、持续改善并最终养成习惯的基础。为此，认证工作办公室近期将通过OA下发本次考试成绩，并督促各部室有针对性地开展培训工作。

    2009年12月22日，北京南航地服公司在首都机场T2航站楼三层南航讲评室召开干部任命宣布大会，会议由南航北京分公司纪委书记李勉松同志主持，地服公司各级管理人员参加了会议。会上，南航北京分公司总经理、党委副书记程勇同志代表北京南航地服公司董事会宣布任命通知，地服公司原总经理李军同志因工作原因已调任南航股份公司地面服务保障部总经理，从即日起，北京地服公司总经理职务由南航北京分公司客户关系部总经理李朝同志代理。       程勇总经理简要介绍了李朝同志的工作经历，充分肯定了她的工作成绩。程勇表示，相信李朝同志一定会在地服公司原有基础上，进一步挖掘团队潜力，更加严格要求，不辜负董事会的期望，推动地服公司工作再上新台阶。       李朝总经理随后做了表态发言，她讲到，北京地服公司在原总经理李军同志的带领下，从无到有，从弱到强，取得了十分卓越的成绩，为南航在北京的品牌建设工作做出了突出贡献。现在由她来接任地服公司的管理工作，她表示决不辜负公司董事会和各位同事对自己的期望，一定严格按照南航股份公司的发展战略，团结地服公司全体员工，在既有基础上，继续做好各项工作，为北京枢纽建设取得更大成绩而不懈努力。

    这回真是要退休了。屈指数来，已在南航地面服务干了整整十个年头。前几天，单位开了欢送会，并赠送给我珍贵的纪念品，我的心里真是十分感动！但是感动之余，心情还真有点儿复杂。按理说，干了一辈子民航工作，该放松下来享享清福了，可是想到马上就要离开忙忙碌碌的工作环境，离开每天朝夕相处一起工作的年轻小伙儿和姑娘们，还真是很舍不得啊…       十年前,初到南航北京机场站，那时这只是一个才成立不久的南航地面服务机构，工作人员只有不到40人。当时的工作内容很简单，主要是监管南航北京始发经停的航班，监管航班上餐食、上水、飞机卫生清洁、毛毯等机具的配备工作、以及清点旅客人数、安排超售旅客、安排延误航班机组及旅客、保证航班正式推出离港。没有什么高难技术工作，主要是责任心要强，要细致。刚开始，我被分配到了外场监管飞机，由于工作干得好，没过多久，我便被调走负责监管国际航班。自那以后，一直到今天，一起工作过的年轻人换了好几茬了，我却自始至终守候在这里。       我在民航所历经的十年，是国家改革发展步伐不断加快的十年，也是南航地面服务发展壮大的十年。虽然其间，也曾经历了非典时期的低落，但也见证了北京奥运会的空前盛典。特别是2004年，南航北京地面服务和首都机场地面服务合资成立独立法人经营机构后，南航的北京地面服务便开始了进入跨越式的发展阶段。2009年，北京南航地面服务与首都机场地面服务正式脱钩，开始了独立运作经营，再次迈向了崭新的发展纪元。       回首十年前，如今的南航北京地面服务可真是非同凡响、今非昔比了！高效率的地面保障服务标准，高要求的服务质量，高素质的员工团队，这一切保证了南航北京地面服务的发展一定会步步高。作为曾在南航地服工作过的一名老员工，想起这些我便感到十分自豪，今后也终于可以心满意足的过退休生活去了。

    《管理笔记》为公司五年管理之精粹，我读后为之震撼。       北京南航地面服务有限公司（以下简称CGS）给了我大学毕业后第一份工作，也因此，我收获了人生中第一份感动和成就，也练就了第一份对于事业的执着。       公司经过四年的发展，管理团队渐次更迭，但CGS管理人员执着和奋进的精神始终保持着原有的光彩。在这样的光彩下我成长并成熟，光荣的成为了CGS管理团队中一员。       公司中层管理人员在公司整体运营中起着承上启下、上情下达的作用，因此然管理工作效力取决于管理人员对其管理过程的思考和掌控。应该说公司在过去几年中取得的进步与中层管理人员所发挥的作用有着很大的关系。       这几年，我们通过不断摸索形成了一整套既定的流程和完善的管理制度，基本做到了各项工作有据可依；这几年，我们培养出了一大批优秀的人才，提升了企业的竞争力和凝聚力，提高了队伍的整体战斗力；这几年，我们形成了专有的企业文化，营造了良好的氛围；这几年，我们看清了自己和对手，在航空业激烈的竞争中脱颖而出；这几年，我们打造并形成了自己的品牌，在首都国际机场立足，有了在此立命的根本和资本；这几年，我们完成了从T1到T2转场，完成了各项工作从探索到实践的转折，实现了从合资公司向南航全资子公司的角色转变；这几年，我们从一个胜利走向下一个的胜利，在自己浴血开拓的疆土上奋力拼搏、辛勤耕耘，收获了无数感动和喜悦……这几年发生的种种无法用文字表达和概括。       因为专业，所以出色。专业也许可以复制，但出色源自我们这支队伍中每个成员发自内心的激情和责任，只可传承和发扬。接下来，我们还有很长的路要走，为了时刻并长久保持队伍的活力和战斗力，我们的管理团队做强、业务范围做大是必然和必须的。       和很多刚刚加入公司管理团队的同仁一样，我们有着探索和创新的激情，希望管理工作能够在原来基础上有突破和创新。历年管理经验为我们提供了借鉴，踏着前人的足迹，我们将用青春和激情为CGS长远发展和规划谱写更加值得珍藏的管理心得，使我们的心血和精神得以在CGS这方热土上闪光。       管理工作，我还在起点。因为年轻，处事也许不够成熟；也因为年轻，有无限成长的空间和进步的可能。把曾经我能够做的事情幻化成更多机遇，交给公司优秀的新员工，我要迎接的是更加严峻的挑战。这一路，庆幸有CGS的同伴。

    走在上班的路上，迎面的风打在脸上，冷冷的，我紧紧衣领，冬的味道越来越浓。每天都在重复做同一件事，遇到每一张似曾相识的面孔，听着旅客诉说同样的抱怨，为同一个问题做着重复的回答，千篇一律的生活平静的没有一点波澜，还是会担心自己因为粗心而犯错，还是会害怕挑剔的旅客因为一点小事不停的抱怨。面对来来往往的旅客，像是一部冗长而没有结尾的电影，他们的举手投足，他们的短暂停留，都映射出社会的影子——急促而繁杂。       从上月起，我光荣的成为一名正式员工，与老员工一样，为了生活努力的工作、赚钱……那天到办公室签文件，惊讶的发现绩效公示中我竟然拿到了A档，连我自己都被吓了一跳，秀姐和白哥的赞扬与肯定，让我觉得倍加的开心，想不到现在的自己已经成熟了很多……       站在09年的尾巴上回首，这半年来我收获了许多，也渐渐地失去了一些东西。这样单纯的生活不是我想要的，平静与单调的生活步伐让我有些抓狂，我想要拾起快要被遗忘的会计公式，想要重温那些渐渐生疏的英语语法，想要走出去看看这个急速行进中的都市，想要闭上眼睛，深呼吸感受一下大自然的气息，只有这样，才不至于让自己的成长出现断层。       做好工作永远是第一位的，既然选择了就要努力的走下去，但也不能把自己永远埋葬在现有的工作岗位上，多姿多彩的生活同样是我所追求的，抓住现在所拥有的，追求更美好的，这才是真正的自我。

    不知不觉中，在导师和执行导师的陪伴与指导下已经走了这么远。       一路走来是成长，是成熟。从稚气未脱的学生转变成为自强独立的公司职员，是你们的关心和指导为我点明了前行的道路。       一路走来，有过挫折，有过彷徨，但你们每一次的指点和肯定都让我前行的脚步更加坚定与勇敢。翻开每一次工作总结，点点滴滴记录下的是我成长的痕迹；打开每一次总结的回复，字里行间渗透出的是暖暖关心与教导，那些话语传授给我的是职业生涯宝贵的经验，也是我心路历程中的宝贵财富。       现在的我渐渐学会了怎样在公司生存下去，学会了怎样做一名优秀的员工，懂得了要为自己的生活做个规划，知道了要在平凡的岗位上发挥出自己的光芒。小小的雏鹰有了丰满的羽翼，对于那片蓝天，虽然仍有恐慌，但从来没有减少对展翅翱翔的渴望。剩下的路要靠自己走下去，“师父领进门，修行在个人”的道理注定了以后的拼搏。社会竞争的残酷，带走的是怯懦，带不走的是坚定的信念。不放弃每一次提升自我价值的机会，不疏忽每一个决定命运的细节，不辜负每一天太阳升起，不妥协每一次懒惰的纠缠。我渐渐明白，生命的乐谱上不能只有工作这样一个简单的音符，生命应该是一曲完美的乐章，我们需要做的就是用精彩的生活阅历和丰富的知识将它填充完整。       谢谢你们这一路陪我走过，成长的故事中因为有你们的关注而完美，明天的我将独自奋斗，但不论会遇到怎样的风雨，因为有你们的爱，我不会轻易低头！

    人，是一种很奇怪，很矛盾的物种，有人喜新，就有人厌旧；有人愉悦，就有人悲哀；有人安于现状，就有人推陈出新，大步向前……     做为2009年进入公司的我们，能够亲眼目睹并参与商务调度室同值班经理室的合并，这也算是一种难忘的经历。对于合并一事，我的理解是事物发展到一定阶段必然会出现某种程度的固化，如果想在一个新台阶有新的发展，必定要产生一系列的变革，现在的商调我想可能就是如此吧！     自从进入公司，我就对商务调度室有着深深的感情，喜欢这里的气氛，喜欢这里的工作环境，更喜欢这里同事间的融洽关系。曾有段时间，大家在接到电话时，还会情不自禁的说道：“你好，商调！”随后便会立刻改正：“你好，总调！”。“商调”，对于大家有着怎样的情感呢？就像一个家，一个温馨的象征，一个可以依赖，可以停靠的港湾，而现在这个港湾有了一个新的名字——值班经理室总调岗。     如今的总调岗，有了新的声音，新的面孔，新的形态。几位前辈的相继调出，新员工的加入，使这个部门融入了新的血液；前辈人留下的精髓和灵魂我们将继续沿用和传承。这个部门教会我们很多的专业知识，处世之道，让我们感悟着生活的忙碌和充实。这里不但有着男性的阳刚和果断，也有着巾帼不让须眉的沉着和刚毅。清晨，我们随着朝阳的升起开始新的一天；傍晚，我们伴着夕阳的余晖，迎来朦胧的月光，送走最后一班航班，保障最后一班航班的顺利进港。     “值班经理室总调岗”，这个名称意味着什么？意味着承担更多的责任，掌握更专业的业务，运用更熟练的技巧，更准确，更及时的解决不正常航班的突发问题，真正做到为公司排忧解难，辅助值班经理做好当天航班的保障，为前场减压。     现在的我们，会倍加珍惜这次转型的机遇，踏踏实实的快步向前，最大限度的调动主观能动性，统筹规划工作时间，以最饱满的精神和状态，投身总调，投身值班经理室，积蓄能量，重塑自己，跟随前辈们的步伐，将商调的精神继续发扬光大。

    遇到困难时，想法多于实际的用功，一时的热情多于不懈的努力，这样做的后果就会使自己处于被动。做任何事都不可能一帆风顺，在工作学习过程中，肯定会遇到各种各样的困难，一旦遇到困难，只要方法得当，坚持不懈，绝大多数都会解决。在值班经理室的班组团队中，作为一名新员工的我正在学习和探索怎样去养成一种良好的工作习惯，良好的工作习惯可以带来好的心态。       经过前一段时间的轮岗学习，一定量的业务基础知识储备工作已经告一段落，如何利用这些宝贵的财富去从事总调岗的工作将是接下来所要面临的主要问题。借用学习语言的方法，我选择的方法是效仿，在平日的工作中仔细观察班组团队中前辈们好的工作方法与习惯，学习他们，效仿他们，认真的记录过程中遇到的困难并及时向前辈们求解。在工作中，总调岗的每一位同事都非常热心的帮助我，利用工作难得的闲暇时间讲解一些特殊航班保障的处理办法，如何有预见性的开展工作、尽量降低前场一线部门的压力、避免群体事件的发生。因此，我觉得作为新员工要从最基本的做起，不能有急躁的心态，要做好充分和扎实的准备迎接工作中的每一次挑战。

      12月18日上午九点，北京南航地服公司旅客服务促进办公室于晓鸥助理主管带领公司郭婧、朱璇两名服务明星一同参加了由首都机场商贸有限公司组织的“员工服务、礼仪经验交流会”。       本次会议邀请了首都机场股份公司质量安全部、市场部、东区及西区航站楼管理部旅客服务管理相关人员、首都空港贵宾服务管理有限公司以及北京南航地面服务有限公司参会，会议集中了首都机场航站楼内几乎所有的主流服务窗口单位。       北京南航地服公司作为唯一受邀的航空公司服务单位，近年来的服务工作得到了兄弟单位的认可与支持。本次交流活动上，旅服办张奎代表地服公司进行了工作汇报，将地服公司5年来积累的一些服务管理经验进行了分享，反响热烈。       会议的最后，于晓鸥主管代表地服公司进行了总结发言，表示期望能够在首都机场大平台下能够促成人员的互动和交流，共同推进“第一国门”服务的进一步提升。

    近日，公司中转服务项目组制定详细工作职责和要求，并于12月12日正式实行项目组成员值班制度，以进一步加强对中转各服务环节的协调与资源整合，提升中转服务水平。       值班制度要求项目组每日值班人员须加强对各中转服务岗位服务标准的检查，同时注重加强跨部门问题的协调、不正常情况的协调处理以及加强对每日中转生产数据的统计与分析工作。       项目经理郭胜奎介绍说，中转服务项目组为强化值班，已分别对每日会议汇报、内部工作交接、台帐管理、不正常情况汇报等制定了详细有效的操作办法。加强中转项目组值班，将对公司各中转服务岗位的进一步规范、资源整合以及公司中转服务水平的提升起到良好的推动作用。

    作为部门的管理人员，在工作中时常思考这样的问题：如何做到技术精、业务过硬，如何打造一个优秀的部门，现针对这些谈谈自己的一些看法：       “载重与平衡是影响飞行安全,增加经济效益的极其重要的操作因素之一;飞机的平衡是飞机安全飞行的根本所在;飞机的载重必须服从于平衡的需要;因此载重平衡人员必须充分认识到载重与平衡的重要性和极其认真地做好该项工作”，这是在南航地服操作手册中对载重平衡工作的概述，从这段文字中不难看出，载重平衡工作在整个地服公司中所占的重要地位。       载重平衡工作是一项具有一定操作技术的工作，它对工作人员的素质有很高的要求，这里所说的素质应该包括心理素质和职业道德素质，它要求工作人员要有很强的责任心和团队精神，要有良好的业务技能，以及处理突发事件的应变能力，要具备前两项技能，则需要通过平时不断的学习，逐渐积累工作经验与方法，并很好地运用到工作中去。       载重平衡室已成立五年，在这五年中，取得了一些成绩，远程打印的实现、专包机的顺利保障、重大活动的顺利保障、车载舱单的打印等，无不说明这个部门在五年中取得的成绩，因此这个集体被公司光荣地评为“优秀团队”，这是我们的成绩，也是我们的骄傲。中国有句老话叫“骄兵必败”，在取得成绩的同时，我们需要冷静下来，认真思考目前的工作是否还存在问题，有了问题并不可怕，正视问题的存在才是正确的选择，问题的解决需要正确认识问题的症结所在，找准自身定位，这样才能让载重平衡室向更好的方向发展。       打造一个优秀的部门，首先要在业务上做到万无一失，所以员工除了要具备过硬的业务技能之外，还要有一个良好的心理素质和素养。长时间在同一工种操作，常会产生麻痹的思想，会渐渐失去最初的兴奋劲和好奇，这时候往往比较容易产生差错，于是便需要管理人员不断的提醒，在意识上刺激他，手工舱单的练习是扎实员工业务技能的一个很好的举动，作为员工本人应该正视自己的工作，并且努力将已经产生的倦怠思想扭转成为积极向上的动力，这是成为优秀部门的条件之一。       作为一个优秀的团队，个人认为首先要有凝聚力，用通俗的话说就是“人心”，部门是由人组成的，如果大家拧成一股绳，朝着一个方向使劲，我想任何问题都可以迎刃而解，但反过来，如果失去了凝聚力，也就是说“人心散了”，别说解决问题，可能这个问题还没有解决，下个问题又出现了。员工凝聚力的问题在任何一个部门都存在，往往在企业成立的初期，员工的凝聚力是最强的，而随着企业的不断发展与壮大，员工的凝聚力便会渐渐淡去，这是一个较为普遍的现象。我想失去凝聚力最常见的原因在于员工的努力付出并未得到领导的重视，出现错误时又得到严重的惩罚，另外部门对有些事情的处理态度也会影响凝聚力，如果同样的事情发生在不同人身上，处理的结果不同，必然会让员工对部门失去信心，失去希望，于是渐渐的失去凝聚力。让员工重新对部门建立信心与希望，作为管理人员就要做到公平待人，公正对事，以身作则，万万不可说一套做一套。       总之,我认为过硬的业务技能是部门发展的支撑与基础，较强的凝聚力是排除一切困难的保障,坚定的执行力是推动部门发展的动力,三者相辅相成,缺一不可。作为载重平衡室的员工,必须要紧绷”安全”这根弦,因为我们的工作就是要保障每一架飞机的飞行安全,丢失了安全,就等于丢掉了一切,只要大家齐心协力,我想我们的部门会建设的更好,会成为一个更优秀的团队。

    自09年11月份以来，登机中转室登机服务岗位在组织旅客上客时，实行了双复核制度。一段时间以来，复核岗位工作职责得到了不断丰富和完善，双复核制度得到了不断强化，该岗为守好航班最后一道关起到了积极有效的作用。       双复核岗位的一项重要职责，是对旅客登机牌上的航班号、日期和安检章进行再次确认和复核，以防止出现旅客错乘情况。登机服务岗员工雷蕾，在实际操作过程中，经过认真思考和总结，她发现用笔在旅客登机牌显示航班号的区域以画圈方式进行标注，将此作为服务旅客的一项“规定动作”，旅客不仅能够主动配合，及时出示登机牌，同时员工在复核时更能做到心中有数，可谓两全其美。       雷蕾的做法很快得到了同事们的认可和效仿，雷蕾所在班组负责人也将此上报，此方法也很快得到了部门的采纳，经过进一步规范，登机中转室决定在部门范围内推广，将此作为复核岗一项“规定作用”，并正式将方法命名为“雷蕾挑勾法”。雷蕾因其工作善于思考和创新，在12月份绩效考核中，部门将按照绩效考核方案相关细则予以加分。       登机中转室助理主管薛浩杰在一次部门会议上强调说，部门首次以员工姓名命名一项业务操作办法，这是对部门像雷蕾这样认真负责、用心思考和工作的一大批优秀员工的肯定与感谢。正是有了你们，登机中转室才会更有希望，才能不断焕发新的生机和活力。

    按照公司对绩效考核的总体指导思路，一段时间以来，登机中转室不断完善考核指标，强化了对部门员工日常组织纪律性和工作量的考核，取得了良好的效果。       为进一步加强班组建设，提升部门基础管理水平，登机中转室将于12月份开始，将调度模块、督察模块、中转模块及登机服务班组分为七个班组，推行涉及安全、保障、服务及基础管理四个层面20项考核指标的班组横向考核。       登机中转室相关负责人介绍说，推进班组横向考核，将员工实际表现与团队荣誉和排名挂钩，将班组考核成绩与员工绩效挂钩，让各班组及其班组长在部门内部“比比看”，在进一步强化部门班组建设、提高员工凝聚力的同时，更加细化各项基础管理。

    部门通过集体学习的形式，认真学习、分析了李总关于公司组织转型的重要讲话内容，领悟其讲话精神，并结合公司未来发展的形势和部门的实际情况，寻求一种在公司转型期间能够确保部门正常运转的全新模式。       李总的重要讲话不仅总结了我们之前的发展之路，对公司从运营至今的成绩给予了充分肯定，同时也为公司今后的发展指明了前进方向。       结合我本人的实际情况，我不仅要认真学习这份讲话内容的文件，还要彻底掌握李总讲话内容中的深远含义。作为部门管理人员，首先要有一定的高度，确保自己的思想与公司完全吻合，并且按照公司的发展要求去做每一件事情，坚决不做有损公司形象和损害公司利益的任何事情，同时，作为管理人员，一定要有承上启下的意识，即在日常的工作中，以身作则，在各方面都要有突出表现，力争在员工中起到表率作用，用自己的实际行动回报公司多年来对我的培养，不辜负公司及各级领导对我的信任。       结合部门实际情况，我们做了各种分析，并就所分析的种种结果进行了热烈的讨论，争取能够将各种方针制定在变化之前，以应对即定及可能发生的各种变化。同时，通过这次学习，能够确保部门所有员工可以在第一时间掌握公司的发展趋势，了解员工的思想动态，确保员工的思想发展与公司发展相一致，只有更好地掌握这些全新的发展理念，才能尽最大努力去积极配合公司的发展，符合公司的全新要求，力争在发展的道路上做到事半功倍，也能够确保在发展过程中始终处于主动位置，不拖公司后腿，与公司同心，一起朝着李总讲话中所强调的科学发展的方向努力前进！

    通过对李军总经理在公司组织转型动员会上的讲话材料的学习，我受到很大的启发，作为一名基层管理人员，在提高认识的基础上，结合部门的实际情况为自己制定了今后的工作计划。   一、以李总的讲话精神为指导，继续认真学习企业文化的基本知识。进一步树立大局意识，增强服务意识，切实把部门各项业务工作做深、做细，让旅客满意、让领导和员工满意。   二、积极参加培训，提高综合素质。通过学习培训，我深切感受到了“学习培训就是最大的福利”给员工带来的好处。今后，我一定要充分利用各种学习培训的机会，积极参加，细心听讲，做好笔记，真正把各项培训活动变成提高自身综合素质的有效途径。   三、采取措施，精心搞好服务。一是营造良好的服务环境，按照人性化管理的要求，在现有经验的基础上，尽量为机组和其它部门提供高效、优质的服务，同时，进一步加强对员工的教育，使其端正服务态度，提高业务质量。二是要提高服务标准，增强服务的规范化、正规化，进一步加强载重平衡业务的培训，使配载、离港、高端旅客保障等业务水平有一个新的提高。三是采取灵活多样的服务方式，不断摸索业务发展的新模式。四是满足员工的个人发展要求，尽量为其提供可行的发展渠道。       载重平衡室虽然不直接面对旅客，但我们的工作性质是涉及到公司形象的一个关键环节，要在公司快速发展的新形势下进一步提供优质服务，需要我们不断努力，持续提升，因此，我们要通过深入学习，清晰了解公司的发展趋势和工作目标，从而更好地为公司的快速发展贡献力量。       作为部门的一名班长，更应该把公司的整体战略装进自己的脑子里，放在心坎上，体现在识大体、顾大局，体现在具体工作上，认真思考，勤于琢磨，大胆创新，为部门公司发展开创新局面而努力。

    今天又是寒冷的一天，虽然有点雾气，但是没有影响到航班的正常起飞，看着站坪上飞机一架接着一架的起飞，我不由地想起了今年北京的第一场雪，那天，视线里白茫茫的一片，所有航班都在地面上等待着启航，一线的所有员工都在各自的岗位上奋战着……   地点：载重平衡室   情景一： 下午两点了，按照往常，早班的四名配载员完成约五十架次航班的配载任务后可以正常下班，可是这天，已起飞的航班不到十架次，其余航班处于延误状态，四名理应下班的员工主动请求加班，协助其他同事，后来，领导批准一名年龄最大的姐姐正常下班，其余人员备班，继续工作。   情景二：下午，随着天气逐渐好转，机场飞行区除冰工作全面展开，跑道上飞机可以安全起飞，我们的工作也开始忙碌起来。因为延误航班多，航班信息变化频繁，一份舱单经常因为加减旅客要反复出五、六次，最多甚至达到九次。由于远机位航班多，还有多次重出舱单的情况，一时间配载室里“热闹”起来了，而此时带班发挥了他统筹协调的本领，在兼顾信息传递工作的同时，合理安排员工的工作内容，并协助配载员完成紧急工作，使载重平衡室的工作忙中有序，急中求稳。   情景三：晚上九点半，加班的配载员已经奋战了一天，虽然情况已经稍稍平稳，但是航班保障工作仍在进行，此时，主管亲自“上阵”处理航班事宜，让辛苦一天的加班员工回家休息。晚上十点钟，办公室走进来一名员工，她就是下午被批准回家的姐姐，她穿着整齐的工装，精神饱满的说：“我来加班了，加多久都行，只要明天早晨六点能让我回家给孩子做早饭送孩子上学就行，我还可以接着加！”朴实的话语没有任何华丽的修饰词，却温暖了办公室里的每一名员工。   情景四：第二天接班的配载员提前两个小时到岗，希望熬通宵的同事可以早点回家休息，熬夜的员工面带疲倦的脸上流露出了感激的微笑，“谢谢你们，再见！”打破了前一秒钟办公室紧张而忙碌气氛，早到的同事没有一丝怨言，马上便投入到工作中。     这些普通而温馨的情景也许大家很熟悉，因为它就发生在各个部室中，发生在你、我、他之间，发生在我们CGS这个大家庭中。

    11月1号，北京大雪，机场积雪严重，外面一片白蒙蒙，天气有多糟，心情就有多糟，不只是担心自己……       那天远机位很多，下班后，很多人突然感冒了，我也感冒了，烧了半天多，第二天上网搜索一下症状，原因是内热加外受风寒，吃了药，算上后期的咳嗽，持续了2个星期才算痊愈。那段时间正值流感，业余时间我也在网上找了一些防治感冒的转帖，也不知管不管用，正是这段期间，和家里人的联系也比平时多了一些。       11月上旬，连着下了好几场大雪，部门里好多人都感冒了，有人请假、有人加班，更多的人坚持“带病上岗”，只有实在坚持不了的才请假，主要担心如果自己请假了，部门的工作该怎么办？       载重平衡室平时和旅客接触比较少，除了在远机位送舱单的时候，工作时大都风风火火，在两舱车等我们舱单的时候，在机长等我们舱单的时候，每次都像跟时间赛跑一样，正因如此，所以每每我们必须要把工作做到前面，坚决不浪费旅客和他人的时间，我想这也是对我们彼此的一种尊重吧！       工作了这么久，我真心的希望机场能够提供更高水平、更高质量的硬件设施，以便我们更好、更有效地为广大旅客服务；希望每位同事都能真诚温馨地在和睦的大家庭里工作和生活；希望每名旅客和工作人员都能够严格要求自己，让场内机坪上不再出现那些随手扔掉的废袋和空瓶；希望我们这个和谐的集体，能够更加自尊自爱、互帮互助、共同提升。

2009年12月17日广州消息：中国南方航空公司携手广州白云机场、武汉天河机场、长沙黄花机场，今天在三地同时召开新闻发布会，宣布“武广空中快线”正式开通，“长广空中快线”正式运行，并在武汉机场启用电子登机牌和身份证登机业务。即日起，南航每日将有30个航班分别穿梭于广州和武汉、广州和长沙之间，为旅客提供“公交式”便捷航空服务。届时，旅客乘坐“武广”、“长广”空中快线，不仅“经济省时”，还可以体验到民航更加安全、舒服、便捷、高效的航空服务。   亮点举措一：每日30班往返，无须查询时刻轻松乘机       从12月17日起，每日8时至23时之间，南航武汉-广州、长沙-广州两条空中快线，分别为旅客提供往返14个、16个高频次航班。武广空中快线后期将调整至每天16至20班，全程飞行时间为90分钟，广州出发从早上8时起，逢正点起飞一班，武汉出发从早上8点30分起，逢半点起飞一班；长广空中快线全程飞行时间1小时，从广州出发逢15分起飞，从长沙出发逢整点起飞，航班时刻相对固定，方便旅客记忆，无须查询即可轻松乘机。   亮点举措二：实施多种票价优惠，机票价格直逼火车票       由于航班集中，形成规模优势，南航空中快线的机票价格也十分“诱人”。在2009年12月16日至2010年3月28日期间，旅客提前购买空中快线机票可享受到更多优惠。广州至武汉提前15天购买单程票价390元起，提前5天购买来回程票价790元起；长沙至广州提前15天购买单程票价290元起，提前5天购买来回程机票590元起。   亮点举措三：乘坐当日同一航线航班，免费自由签转       如果旅客在起飞前没有及时赶到机场，南航也为乘坐快线的旅客想好了“退路”。南航在长沙、武汉至广州、深圳、珠海航线上实行通乘登机服务及在同一航线实行自由签改。凡购买空中快线5 折以上机票的旅客，按客票上所显示的乘机日期当日，在航班有空余座位的情况下，可实现同航线任一航班之间免费签改。除广交会期间，持有广州-武汉、深圳-武汉、珠海-武汉、广州-长沙、深圳-长沙、珠海-长沙航线机票,订座舱位为6折以上客票的旅客，在航班有空余座位的情况下，可将始发地或目的地的广州、深圳、珠海三地进行互换，不收取任何更改费用。   亮点举措四：经广州中转欧美澳洲国际旅客，免费乘坐国内航段       乘坐南航快线航班的旅客，如果购买了武汉、长沙经广州中转的南航国际航班，提前30天、45天、60天购票，前往东南亚单程票价最低为890元，欧美澳洲的单程票价最低为1890元。与此同时，购买了从武汉、长沙出发经广州中转欧美澳来回程机票的南航旅客，可免费乘坐武汉-广州和长沙-广州航班。   亮点举措五：明珠会员回馈丰厚，航班餐食配备地方名小吃       南航明珠俱乐部会员只要乘坐3次“武汉-广州”头等舱往返或4次“长沙-广州”头等舱往返，累积到的里程即可兑换一张奖励机票；乘坐10次头等舱往返，即可升级为银卡，享受贵宾休息室、优先登机等精英会员服务，体验南航明珠精英尊贵之旅。同时，南航将在广州往返武汉的航班上配备陈村粉、梅菜肉饼饭、皮蛋瘦肉粥、叉烧白切鸡饭等具有广州特色的餐食，烧卖、春卷、炸藕夹、豆皮和韭菜盒子等武汉地方小吃也是航班配餐的一大特色。非午饭、晚饭时间的航班上还有精致点心配送。   亮点措施六：航班截载时间为30分钟，比其它航班节省15分钟       白云机场由于航站楼面积大，服务点多面广，为了保障航班正常起飞，办理登机手续截止时间为航班起飞前45分钟。为了提高打造精品空中快线，突出一个“快”字，白云机场进一步优化服务流程，提高服务效率，从12月17日起，将两条空中快线航班截载时间调整到航班起飞前30分钟。这样旅客办理出发和到达手续时间可缩短在1小时内，加上空中飞行以及往返市区的时间，正常情况下广州至武汉门对门衔接时间只需3.5小时，只相当于武广高铁实际行驶运行时间。长沙机场由于使用专用候机楼为快线旅客服务，航班截载时间缩短为起飞前20分钟，让旅客从容轻松登机。   亮点措施七：设立专属值机柜台，旅客随到随办       白云机场优化空中快线值机流程，节约旅客时间，将原来的E岛和M岛对换，将空中快线航班保留在靠近B区的E岛运行，并指定E岛的E1—E4柜台为“长广快线和“武广快线”专用值机柜台。而且，两条空中快线航班，都可以在这四个柜台任一柜台办理。届时，旅客到达白云机场三楼出发厅，从4号或5号门进入，步行10多米就可以到达E岛快线专用值机柜台，方便快捷。此外，南航和白云机场推广多种值机方式，快线航班旅客还可采用电话值机、短信值机、网上值机及手机登机等一系列措施节省行程时间。   亮点措施八：设立专用安检通道，减少排队候检       旅客办完值机手续后，步行5分钟即可到达B区安检通道。白云机场专门开辟西指廊22号安检通道为“武广”、“长广”空中快线旅客专用绿色通道，减少旅客候检时间。   亮点措施九：专属登机口停机位，方便旅客快捷登机       在航班资源分配上，白云机场指定B123、B125为快线旅客专用登机口，将B122作为快线航班备用登机口，B120作为快线航班远机位专用登机口;指定西指廊214、215停机位分别作为“广武快线”、“广长快线”专用停机位，将223停机位作为快线航班备用停机位。旅客通过安检以后，将会在最近的B123、B125登机，最大限度减少旅客登机时间。   亮点措施十：指定专用行李转盘，确保行李及时到位       在优化出发流程的同时，白云机场也进一步优化到达流程。将西连接廊12号行李转盘作为两条空中快线专用行李提取转盘，并设有明显标志。旅客下机后，可以在到达大厅指定的12号行李转盘提取行李，无须查找对应航班行李转盘。       航空与高铁是国家交通运输准公共产品，二者市场定位不同，顾客群体不同，既有竞争又有合作，最终受益的是广大旅客。几万公里铁路连接的只是内陆，而两公里的跑道可以连接世界。从长远看，高铁在某种程度上将成为航空服务的一种延伸，高铁时代的到来对民航来说是一个机会，高铁带来的巨大人流物流，一方面可以为民航输送更多的客源，实现空地对接；另一方面可以和民航优势弥补，共同把市场蛋糕做大。   [...]