为持续提升员工的综合素质和各项技能，引导员工培训工作逐步走上规范化、国际化、系统化与科学化的发展轨道，公司人力资源部根据发展战略、质量方针、人力资源战略管理目标特制定了2010年度《北京南航地面服务有限公司培训手册》，并已于近日将意见征集稿传阅至各管理人员。       该培训手册共包括八项主要内容：序言、培训目的、培训工作的原则和方针、培训对象、培训课程一览表、培训课程设置、2010年度培训计划、培训控制。八大模块相辅相成、互为整体，紧密契合了公司的发展需求、业务生产需求、员工培训需求。       首先，手册依据课程的性质，将116门课程划分为：基础类、安全类、业务类、服务类、法律法规类、操作类、管理类、拓展类等八大类别，面向公司的基本发展需求以可延伸的触角覆盖了各个知识点；       其次，手册针对公司现有五大培训对象：新员工、老员工、后备人才、管理人员、待岗员工的不同需求独身定做极具针对性的必修课程和选修课程，根据有的放矢的原则切实做好培训为员工的服务工作；         此外，考虑到一线运营保障实际情况，手册针对生产淡旺季、以及不同时期的生产重点将培训计划细化到每个月份，如在两会期间加强服务提升的相关培训，切实做到培训为生产服务；与此同时，为保证培训的张弛有道，业务类、拓展类、管理类课程以相互调剂的方式出现在每月的培训中。       在培训控制层面，手册明确了计划内与计划外培训的实施程序。部门在有培训需求时如何申请、教员有意申请设立一门课程时的具体操作流程和办法是等相关内容都在手册中予以了明示和体现。       培训工作的有效开展，不仅关系到公司的长期规划，更与员工的切身利益和长远发展息息相关；培训工作的顺利进行，不仅依托公司管理层面的有力支持，更与广大员工的热情参与脱离不开。在此，2010年度《北京南航地面服务有限公司培训手册》广征良言灼见，诚邀公司每位员工的积极参与和关注！

    2009年12月8日，为加强南航股份地服系统兼职教员队伍建设与管理，发挥兼职教员在地服系统培训体系的重要作用，地服系统举办了第二期兼职教员培训班。       在为期两天的系统培训中，我公司人力资源部选派的两名专职教员（见习）刘蕊、杜春晓分别接受了《专业形象》、《教育心理学课堂应用》、《培训师技巧》、《课件制作》与《语言表达训练》等专业课程的培训，并顺利通过了理论考试与15分钟教学演示考核，成功地获取了地服系统兼职教员的资格。       截至目前，我公司已有四位员工获得了南航股份地服系统兼职教员认证，为公司培训工作走向专业化、系统化的道路奠定了良好的发展基础。

    通过认真学习李军总经理在公司组织转型动员会上的讲话，让身为一名新员工的我感触颇深。对公司的性质、运转流程、发展前景有了更深的认识，更加明确了自己今后工作的重点和方向。       李总的讲话从七各方面阐述转型：组织的定位、组织的重心、组织的流程、组织的结构、市场变化与运营保障能力的衔接、服务营销与组织创新衔接、我们的工作目标。并且指明了公司下一步的发展方向以及发展目标。在肯定公司取得成绩的同时也指出了存在的一些问题，并提出了一些切实有效的解决办法。       在讲话中，李总首先肯定了公司在南航价值链中不可取代的地位，并通过吃小亏占大便的事例鼓励大家多做贡献，付出越多，收获也越多。李总在讲话中谈到了公司成败的关键，给我印象最深的有两点，   1. 质量管理责任，要将对客户的评估、反馈坚持做下去，建立与客户良好的沟通渠道。我认为这一点非常重要，顾客是上帝，旅客满意是三满意的核心与本质。只有旅客满意做到了，公司才有市场，才谈的上员工与公司的满意。通过建立与旅客良好的沟通，不断的向旅客输送我们的标准，同时对旅客提出的建议进行慎重的考虑并做出满意的回复。不仅可以提高我们的服务质量，同时还可以提高旅客的满意度并且换来他们对公司的理解和尊重。   2. 危机处理能力。沧海横流方显英雄本色，大面积延误的时候能够挺身而出，能够处理的很好。我认为一个公司的竞争力主要体现在，别人做不到的事情我们可以做到；别人做的到事情我们能够做的更好。这样我们才能赢得更大的市场，才能有更大的发展空间，在激烈的竞争中保持优势，才能使企业更好的生存下去。在对组织重心的探讨中，李总提到了我们是一个以市场（客户）为价值创造动力的价值营销过程中心。这也指明了我们工作的重点和方向，这就要求我们在工作中对所服务的旅客负责，在全力干好自己的本职工作的同时力所能及的为旅客服务，只有时刻做到心中有旅客，才能在品牌的塑造中做的更好，品牌才能打造的更响亮。       在李总的讲话中，也充分的体现了公司对员工的激励与关怀，要求员工福利在与往年持平的基础上有所增长，同时员工服务中心要考虑转变定位，搞一些实际的举措来缩减成本，使员工感受到切实的实惠。这些措施都将不断改进员工的待遇与工作环境，更好的激发大家的潜力和智慧，将自身的价值与公司的价值紧密结合在一起，在不断提升自我的同时为公司的发展做出自己最大的贡献。       李总的讲话使我收获了很多，也成长了很多，他对公司现状的定位使我更加明确了自己工作的价值和和肩负的责任，而对公司发展的展望，使我更加坚定了信心，激发了斗志。公司的组织转型，机遇与挑战并存，在这个关键时刻，李总的讲话使大家明确了方向，坚定了信心，提高了凝聚力。是一次振奋人心，鼓舞士气的讲话。我们有理由相信，在李总的正确领导下，在全体员工的共同努力下，南航地服的明天一定会更加辉煌灿烂！我们要从公司的角度来思考，在体现自己价值的过程中获得快乐。让自身的发展带动公司的发展，在公司的发展中提升自己……

    认真学习了李总于11月16号在公司干部例会上宣讲的关于公司转型的发言稿之后，感觉自己对所处的工作环境，及个人的工作职责有了更进一步的认识。       李总的讲话精炼而深刻，从管理学、营销学、经济学、甚至是国学等角度进行分析。从组织的定位、组织的中心、组织的流程、组织的结构、市场变化与营运保障能力的衔接、服务营销与组织创新的衔接、工作目标等七个大的方面对公司现状进行了完整而透彻的解剖，明确了公司改进的方向。讲话肯定了自公司成立以来，通过我们的不懈努力而所取得的骄人成绩，同时通过与其他分公司及整个航空业的全面对比，客观指出公司现在所存在的问题并提出了切实有效的整改措施。一分为二的对公司运营进行剖析，一针见血的指明工作中存在的问题。鲜活的案例中蕴藏着宝贵的经验，富有哲理的言语提醒的我们工作努力的方向，字里行间渗透出一种无形的力量，推动我们前行。       讲话深入到每一个工作细节，明确在改制的大形势下我们所要面临的机遇与挑战，从各个职能部门甚至是各位管理人员的工作开始部署，定位工作的任务及重心。指出工作中的盲点，还原问题发生的根本之所在，从身边的案例中获取经验与教训。李总在讲话中提出的一些观点不仅适用于我们的工作，同样也是一种人生的反思。       其中对我印象最为深刻的是李总对“组织的定位”这一部分的宣讲。一个企业的生存之道，首先是要明确他在社会中的地位，他要以怎样的姿态去应对残酷的社会所带来的激烈的斗争，他要以怎样的资本在这个水生火热的世界站稳脚跟，他要以怎样的方式求的更好的发展。只有这样我们才能找准方向，从而朝着同一个目标努力。李总在讲话中提到“要把工作放在一个变化的市场中去看待，要有产业的概念”这也是在告诫我们，要打开自己的视野，不能把目光仅局限在自己公司的环境之中，仅仅做好自己的本职工作是不够的，我们应当把自己投放进整个行业，整个产业链中进行比较，对竞争位置进行寻找，这样才不至于总是沉迷在自己企业过去的辉煌中，这才是一个企业能够继续发展下去的前提。       李总还在讲话中通过“吃小亏占大便宜”的案例强调，我们不求工作在各分公司中做得最好，而是讲求稳健的发展。员工福利在与往年持平的基础上有所增长，大家都多付出一点，才有更得的收获。最后，李总精练出了成败的五大关键，其中让我印象最为深刻的是其中的两点，质量管理责任：要做好反馈工作，坏的方法要及时摒弃掉，好的要继续发扬和传承。南航授权管理能力：端正工作的态度，要努力为企业的发展付出，在完成自己份内工作的同时，做一些力所能及的事情，在提升自身价值的同时也为公司的发展出一份力。       李总的讲话让我受益匪浅，我看到了他对企业发展的关注，看到了他对员工的期待，也明确了自己的责任，感受到了肩上的重担。李总的讲话虽已结束，但我们的工作要继续的开展下去，公司的转型带给我们的是机遇也是挑战，我们要做好充分的准备。我们无法逃避的是严峻的现实，但在李总正确清晰地思路指引下，我坚信，凝聚起所有的智慧和力量，用我们的思想与行动，必将创造出南航地服更加精彩与灿烂的明天！                                      

    市场经济体制的日趋完善，给航空公司带来了越来越多的市场机会。与此同时，航空市场的竞争也在不断加剧，传统意义上的服务竞争已经转变为从营销到信息、从管理到服务整体链条上的竞争。地面服务作为链条上的重要一环，越来越多地被赋予了增值的使命，它充分利用市场资源以实现航空公司的经营目的，并在此过程中将服务这一相对狭窄的概念加以丰富和饱满。因此，包括我们在内的全球航空业界都把目光聚焦于如何增强营销能力之上，换而言之也就是怎样实现“服务促营销”的目标，这是一种更高层次的竞争。就我公司而言，“低沉本高效益”是最起码的竞争优势，顾客导向、产品规划与设计、品牌服务、自我强化、资源协同等因素，则是构筑一个地面服务标杆企业的基础支撑。     转型是一种变革，其中我认为最重要的是我们思维的转变，需要将原有的注重整体航班服务的粗犷型管理转变为注重旅客个体切身感受的精细化管理，培养自己形成多思考、多学习、多总结、多沉淀的深层次管理思维模式。     打造一流的高端营销服务体系是目前我们工作的重中之重，特别是在机遇和挑战并存的今天，更加显得尤为重要。企业经营要效益，企业生存靠发展，高端旅客在航空经营收益中起着关键性的作用。可以说服务好高端，即所谓的主流客户，也就等同于创造更多的经营利润。我想我们的高端服务营销工作的目标宗旨应该是：打造尊贵、温馨、便捷、周到的“尊贵之旅”，同时应根据不同旅客的需要再进行不断的服务品牌创新。只有不断的推陈出新，不断的对资源进行优化组合才能真正让我们的高端服务营销工作长期处于领先水平，才能赢得市场，赢得机会。     经济学家告诉我们，资源总是紧张的，这是一个常态，我想我们平时更多要思考的是如何把有限的资源发挥到最大的效用，这就是我们要统筹兼顾，在有需要的时候可以调动有限的资源去完成最紧迫、最重要的工作。例如不正常航班服务，我认为应该长期建立关于航班不正常服务研讨项目组，由各部门抽调人员兼职。其目的就是研讨在航班发生大面积延误时如何进行一体化联动保障的模式。建立项目组就是要切实解决现场反应出的问题，不能仅仅停留在书面流程上，必须拿出切实可行的方案并执行。     管理人员的自我定位。有些时候看问题仅仅停留在目前的职务上去看，并没有站在更高的角度深层次的去思考，更不能只停留在自己的一亩三分地中。考虑问题要通盘考虑，绝不能有狭隘的心态。不能简单的去为了完成目标考核去被动的工作。我想这也是目前有可能制约我们发展的瓶颈。我们必须要做出改变，思路的改变才是我们唯一的出路。我坚信，在公司领导的坚强领导下，通过公司组织结构转型，通过我们全体管理人员的改变和努力，我们的明天会比今天还要更加灿烂辉煌。

    2009年转眼间即将过去，我们将要迎接崭新的一年，在新的一年里要把工作做的更踏实，把服务做的更规范，从而不断提升南航在北京服务品牌的知名度和美誉度。回首即将过去的2009年，感慨颇多，受益也颇深。   从行李查询岗到普通值机岗轮岗学习       我是一名有着三年多行李查询工作经验的员工，三年时间里，我从未走出过行李查询岗，虽然我是一个性格比较开朗的人，但对新鲜事物的接触有一种莫名的抵触心理。部门的轮岗计划，却打破了我的“传统思想”。       在值机学习的一个月里，我遇见了前所未有的困难，对客票和值机业务可以说是“零”接触，但我知道轮岗学习，只知道皮毛是不行的，学习的目的很明确，就是要熟知值机业务和指令，学会处理特殊情况，经过半个月的培训与实操，终于顺利通过了上岗考核，这虽然说明不了我是一名熟练的值机员，至少能证明我是一个合格的值机员。       经历了在值机岗位的旺季生产，感悟颇深。在行查的时候，航班延误只是时间的问题，最多情况就是24小时不能休息，但是在值机就不同了，航班延误后旅客全在候机楼，导致现场压力很大，一方面帮助旅客改后续航班，另一方面及时了解延误航班的最新动态，以便解答旅客的询问，同时普通值机岗是一个需要值机员高度紧张、时时刻刻必须认真的岗位，稍有不慎就会酿出大错。在航班延误时，许多员工一直坚守工作岗位，就是再累再苦，脑子的那根弦必须紧绷，因为发生业务差错影响了自己，也影响了公司的服务形象。      从行李内务岗到值班副班       当我重又回到了行李查询岗，有种焕然一新的感觉，在给旅客解释的时候，觉得自己的思路更清晰明朗，既能让旅客听明白，又能让旅客接受，同时我也能实行首问责任制，很好的答复旅客，这样既节省了旅客的时间，又能提升我们的服务质量。       从普通值机轮岗回来，我的思想上有了质的飞跃，我不再是只管把自己工作做好的员工，不再是怕自己担责任的员工，也不再是抱怨工作太多困难的员工，因为作为值班副班，有些责任是必须承担的，有些困难是必须处理的，有些问题是必须解决的。遇见问题必须从多个角度出发考虑，员工出现情绪问题积极的去询问情况，使其最快的找回工作状态，遇见特殊情况逐级上报。以前都说我是个小孩，做事想的少，办事不够扎实，但是现在这样的声音消失了，也许是我在的位置必须使我改变着，因为我知道有人在看着我，有人在监督我，我必须使自己更完善，尽快的完善。       记得部门领导朱雪里主管曾说过“逆水行舟，不进则退，慢进也是退！”这句话一直激励着我，必须不断的努力学习思考、循序渐进、不断提升完善自我。

    为进一步强化宣传意识，规范宣传行为，提升宣传效果，总经理办公室于12月11日下午在T2航站楼三层南航讲评室组织召开了公司宣传工作会议。各部、室、中心宣传工作负责人以及公司编辑参加了此次会议。       会上，总经理办公室党群岗工作人员结合各单位2008年宣传工作开展情况，对公司新闻采集工作进行了说明。同时对下阶段工作提出具体要求：一、为配合股份公司每日上报生产新闻案例的工作要求，各单位指定专人以短信或邮件的形式，将部门当日生产服务新闻线索发送到总经办工作人员处；二、各部门在上报新闻宣传稿件时，必须对稿件内容进行审核把关，严禁出现抄袭等情况，如有发现，将对责任人和部门进行处罚；三、机关单位在发表部门稿件时，必须为与所分管的公司职能工作相关的新闻通讯，员工散文不再计入机关单位宣传任务完成量。       会议还针对“南航视窗”的采编工作进行了讨论与工作布置。

    李总指出我们成败的关键在于质量管理责任、南航授权管理权力、资源领域管理者的关系、高端旅客及集团大客户质量和数量、危机处理能力。这就要求各部门管理者从这些方面出发，认真完善各自的职责，提高个人的管理水平，从而推动企业的成功转型。       作为公司最基层的管理人员能够在公司转型期间为公司的发展贡献自己的一份力量是值得自豪的。处在这一特殊时期就更要求我们冷静下来认真反思，我们在公司未来的发展中扮演何种角色？能在公司转型的过程中做出怎样的贡献？随着公司的发展我们自己的发展方向又是哪里呢？       一个人要想在社会中立足首先要对自己做出准确的定位，同样作为员工更要在企业中找到自己的位置。现阶段我们的管理水平还不是很高，更多的只是为了管理而管理，而并没有将管理的目的深入到员工心理，使得员工永远处于被动接受的位置，常此以往永远不能达到员工自我管理的层次。我们在提高自身管理水平的基础上，更要摆正自己在企业中的位置，作为基层的管理者在企业的作用无非就是承上启下起到“润滑”的作用。对于上级的要求、指示不折不扣的执行并传达，成为上级领导和基层员工的喉舌。       在做好工作的同时，我们更要着眼于未来的发展，社会在发展企业也在发展，我们要和企业一同前进，一旦步伐放慢就有可能跟不上企业发展的脚步，被企业所丢弃被社会所丢弃。这就要求我们要无时无刻的进行学习，从提高自身素质做起多读书读好书，把在书中学到的知识运用到日常的工作中。通过认真学习公司文件了解公司的发展动向，从各种渠道完善自己使自己顺应公司的发展，并对公司的发展起到推动的作用，这才能在企业中体现自我价值所在。       现在公司正处于转型的关键时期，第一步走的如何是关系到公司未来发展的关键，它关系到我们每一名员工的前途命运，只有把个人的前途命运与企业的未来联系到一起才能全身心的投入到为企业服务中去，增强主人翁意识，为企业的发展做出贡献！

    2004年夏末，我们从一号航站楼出发，开启了光荣和梦想之旅，高天之下，“天地一家、以人为本”撑起一方信念，两尊厚重的金鼎矗立成一号航站楼内诚信的图腾。CGS一个崭新的名词，打入了航空界。五年来，CGS业已成为航空地面服务行业的标杆和典范。       在市场经济体制日趋完善、竞争不断加剧的今天，我看到了越来越多的市场机会，看到了公司发展的美好前景，看到了自身努力的方向及未来幸福的生活。目前我在值机行李室带班长岗位工作，认识到以下几点：   一、发扬“主人翁”精神。       穿上南航的制服，在航站楼里工作，我们说话、做事就要对旅客负责任。很简单的问题，为旅客指引方向、告知旅客应如何乘机、特殊问题的处理等，我们不要讲“不知道”、“不归我负责”这类的话，我们应该指引旅客到相关的地方。我们要多做事、做善事。   二、现场问题的灵活处理。       人员、航班、客流等因素不断的变化着，专业化是成本管理的需要，必然与流程化的保障形成矛盾。部门对于人员排班安排方面是根据航班的变化而改变，现场根据客流量的变化而微调，从而保障现场秩序的井然。对于不正常航班的处理，我们会以IS09001质量体系中的《不正常航班保障程序》为依据，与其它部门协调保障旅客顺利乘行。   三、重新认识“团结”的意义。       团结固然是好事，但部门、班组团队意识过强，是致命的。太强的部门、班组意识，结果就是不越雷池一步，部门、班组之间的界限不是那么明确的，保持距离不行。太强的部门、班组意识有害。但也不能不团结，要掌握好“度”。   四、提高自身素质。       部门领导曾多次给我们讲：员工的发展要优于部门的发展。所以，我们要注重自身的发展，来推动部门、公司的进步。我们要坚持“三位一体”的政策，以服务为基础，以市场为导向，服从、服务于公司。

    中国南方航空是中国运输飞机最多、航线网络最发达、年客运量最大的航空公司。北京首都国际机场是我国地理位置最重要、规模最大、设备最齐全、运输生产最繁忙的大型国际航空港。品牌对于航空公司的生存和发展尤为重要，今年是南航的品牌服务提升年，我们作为南方航空在北京首都机场的重要代表，在南方航空与首都机场的品牌映射下，在这个得天独厚的环境中已经在行业与旅客中树立良好的口碑，公司应在此基础上，不断以“和谐、亲切、高效、节约”为特征的“天地一家”服务品牌，在整体和细节上争取旅客和社会的认可。       我们公司的主营业务是地面服务保障，地面服务品牌提升是涉及环节最长、受条件制约最多、提升难度最大的系统工程，但同时也是顾客接触南航服务的第一环，这第一印象的好坏直接影响到后续工作的开展。从这个意义上讲，地面服务品牌的提升责任重大，使命光荣。旅客服务理念,是旅客服务工作性质所要求的。航空公司为旅客提供服务,实际上是一种人与人之间的交往关系,人际关系。做好服务工作的基础在与了解旅客心理,关心旅客,热爱旅客。不仅要为旅客想到的提出的需要服务,还要领先一步,主动的为旅客没想到的或想不到的需要服务,这才叫真正的把旅客当做”上帝”,真正提供了”第一流的服务”。如果我们能有这么好的服务,才可以保证我们在今后日益激烈的竞争中立于不败之地。       旅客的满意是源于公司上下齐心的配合与努力，想旅客之所想，应旅客之所需。我发现所有的旅客都有一个共同点：只要你用心服务，旅客就能成为我们的朋友。只有试过将心比心的对待每一位旅客，才能让我们乐在其中，也能让旅客在我们的服务中得到快乐的感觉，这也是我们工作的一种完美境界。服务最难，也最容易，难，难在“用心”，容易，也容易在“用心”。优质服务永无止境，品牌服务任重道远。希望我们全体员工更加重视服务工作的价值，珍惜每一个为顾客服务的机会，为实现南航顾客首选的目标贡献自己的一份力量。