今天是2010年春运的第一天，亚洲最大的航空公司中国南方航空共将执行春运航班1477架次，运输旅客人数估计将达16.8万人次。其中，广州、北京、上海、深圳等地到成都、重庆、西安、武汉、海口、三亚、长沙、襄樊、赣州、南充、柳州、洛阳、南阳、铜仁、哈尔滨、长春、大连等地航班上座率高达九成。另外，广州、北京到上海、福州、杭州、温州、南昌、宜昌、常德等地也成为春运热点航线。       为保障每位在外奔波的旅客能够安全、顺利地回家，南航成立了由公司主要领导为组长的春运保障工作领导小组，形成“一级抓一级，层层抓落实”的工作局面，精心规划2010年春运保障工作，推出了不少春运服务新举措，深受旅客好评。   运行保障：做好人员和运力安排 力保航班正常       春运是全年第一个生产运输高峰，是强降雪、冰冻、大雾等恶劣天气的高发期，如何确保春运期间旅客安全、有序、顺利、满意出行是全体南航人的职责和使命，是南航履行社会责任的一种体现。从今天开始到3月10日春运结束，南航实行各级领导值班制度和生产单位24小时值班制度；合理安排运力投放计划，科学调配运力，做好运力备份，保证有充足的适航运力；精心安排精英飞行和乘务人员执行春运航班飞行任务。       今天，南航共将执行1477个春运航班，预计运送旅客16.8万人次。南航建立起的信息畅通、决策高效、执行得力、运行顺畅的运行机制发挥了积极作用，公司及时调整运行资源，发挥大运行的规模协同效应，从目前得到的数据看，春运第一天南航航班的正常性水平高达89%。   地面服务：春运预案关注细节 团队旅客特别保障       春运期间，南航地面服务系统提前做好各项应急预案，做好包括航班不正常服务、航班大面积延误等各种突发情况下的应急方案。南航在多个机场的出发值机柜台根据次日旅客订座情况，适当调整值机柜台开放时间（一般是提前半个小时）和柜台数量，避免旅客长时间排队。增加导乘人员，协助旅客使用自助乘机设备办理乘机手续，为旅客提供咨询引导服务。增加特殊服务人员，确保对无人陪伴儿童、老人或残疾旅客等提供优质细节服务。       南航广州值机部门根据客流情况适时增开值机柜台；由于春运期间航班订座较满，中转将提早获取旅客转机信息，安排专人核实航班之间的衔接时间，对转机时间紧的旅客进行持续跟进、妥善安排；明珠贵宾厅严把供应食品关，保证库存供应量较平日增加一倍，并为高端旅客提供应节食品；针对春运期间航班密度大、托运行李多的情况，股份地服将安排专人对行李转盘上的行李进行监控，及时理顺，避免行李积压；航班不正常服务室每天安排专人了解各协议宾馆及非协议宾馆可利用床位情况，保持与餐食供应部门和宾馆之间的沟通和跟踪工作，仓库至少储备1000份饮用水及饼干、粥等食品，确保航班出现大面积延误时能保证旅客的餐食供应。       针对春节前后团队出游旅客较多的情况，值机部门提前查询次日航班的团队旅客信息，为团队旅客提供合理的座位预留，并根据需要加开团队行李托运柜台，减少旅客等待时间。同时，地服部加强对安检通道的巡视，及时发现登机时间紧的旅客，对于晚到的团队旅客，将合理安排人员引导到登机口，确保旅客顺利成行。       南航各分子公司推出多项春运期间的航班不正常服务工作新举措：在航延室、问讯处、服务台、值机柜台树立航班信息动态板，将延误、取消航班的后续可衔接航班、火车时刻、长途客车时刻记录在此板上，旅客一目了然，为旅客确定行程提供方便；推出“送三热”服务，即为候机旅客送上热情温暖的抚慰话语、送热水、毛毯、暖水袋、送热乎餐食及热饮料。   空中服务：春意盎然保春运       南航客舱系统开展了一系列特色服务：各乘务组用中国结、福字、喷绘画等物品装饰客舱，营造浓厚的节日气氛；机组向每一位乘机旅客拜年、送去节日祝福，发放南航澳洲中转产品介绍画册；提倡“亲情化服务”与服务的延伸性，特别是对待无人陪伴的老人与儿童，实行专人看管陪伴，“空中酒窖”、“空中茶苑”、 PMD便携式娱乐设备、“空中养生八段锦”等极具特色的客舱服务，让春运乘客的旅程丰富多彩。       另外，南航已精选500条春运航线，推出“南航行—亲情速递2010”产品，产品包含的航线基本覆盖所有春运热点市场，如广州、深圳、北京等地至武汉、长沙、成都、重庆、郑州等；同时在南航门户网站独家销售春运高峰20条热点航线机票，这20条独家销售的航线主要集中在从广州、深圳、北京等至贵阳、重庆、成都、武汉等热点城市，指定航班号均只在南航门户网站www.csair.com 销售。同时，为方便春运期间旅客查询航班、购买机票、业务咨询等需求，南航完善95539短信平台服务功能。在因天气等原因发生航班延误时，通过95539短信平台及时向旅客通报延误信息，旅 客也可通过电话或网络等多种途径查询航班延误信息。

    2010年1月27日，首都国际机场旅客服务促进委员、安全管理委员会、运行协调管理委员会三家单位联合，在国家大剧院举办了首都机场2009年度颁奖晚会，北京南航地面服务有限公司在颁奖晚会中荣获了旅客服务“卓越服务一等奖”的殊荣。       2009年北京南航地服公司以不断追求卓越的服务精神，严格贯彻中国南方航空公司的服务宗旨和理念，建立起以市场为导向、以顾客满意为中心的组织模式，积极应对激烈的市场竞争和日益增长的旅客需求。在南航推广2009品牌服务提升年中，北京南航地服公司分别以7.48%、5.08%、3.38%的提升率获得首都机场旅客促进委员会颁发的第一季度“服务最快进步奖”和“服务表现优秀奖一等奖”，第二季度“服务表现优秀奖二等奖”，第三季度“服务表现优秀奖三等奖”。       在全体员工的共同努力下，北京南航地服公司在三个季度的满意度指标均有所提升，同时也是驻场单位各地服公司中唯一一家各项满意度指标提升率均在3%以上的单位。几项大奖的获得充分肯定了北京南航地服公司在服务质量管理工作所取得的成绩，同时也极大鼓舞了公司干部员工的工作热情。       北京南航地服公司总经理李朝在发表获奖感言时讲到，北京南航地服公司将一如既往的秉持“一切从顾客感受出发，珍惜每一次服务机会”的服务理念，借助首都机场国门枢纽这个强大而绚烂的平台，把握2010年南航作为亚运会合作伙伴的机遇，继续以追求卓越的服务精神，与驻场各成员单位保持良好的合作与沟通，向顾客提供更加优质的服务，为打造“第一国门服务”做出南航最大的贡献。

    北京南航地面服务有限公司2010年招聘工作经过为期一个月的简历收集和筛选，笔试环节于2010年1月25日在首都机场综合保障部顺利开展。当天，来自全国各地的173名考生参加了考试。       2010年招聘笔试采用综合能力测试和英语测试相结合的方法，其中综合能力测试包含数量关系、图形推理和语言理解。并在其中增加了有关公司简介和行业基础知识的考核题目。既考察应聘者的逻辑思维、应变能力和基础常识水平，又能检验应聘者对于本次应聘的重视程度，以选拔高素质优秀人才。       本次招聘工作由人力资源部负责组织策划，综合服务中心后勤管理室、信息管理委员会办公室、行政考核办公室和运营保障部的工作人员作为考务组成员，为本次招聘笔试提供了巨大的支持。贵宾服务部两舱服务室选派了7名员工负责考生引导，保证了笔试正常有序的开展。       秉承公平、公正、透明的原则，值机行李室、品牌服务室、值班经理室、国际业务室、载重平衡室和登机中转室的班长们参与了本次笔试的阅卷评分。笔试结果即将在公司网站公布，面试环节正在紧锣密鼓的准备中。

    北京开通始发经广州、乌鲁木齐一票到底中转特色服务已经2个多月了，无论从业务、服务还是流程都已经渐渐的上了轨道，最近还推出了精品澳洲游,重点保证涉澳航班的旅客和行李，旅客预留前排，行李栓挂特殊标识！       我们每天一上岗就要查询当天的涉奥航班情况，包括预计北京出港人数、航班号、衔接航班号、时间等信息，以便掌握旅客到来的时间段优先保证旅客成行！行李也采取全程安排人员的监控！转机澳洲航班的旅客都是很欣喜的！几乎天天都能听到夸奖的声音！当然涉澳航班还是留学生和公差的旅客比较多，毕竟这是实际的需要。       和旅客的交流中听到澳洲的环境很好，因为是个岛国，本地人口少所以很好客呢！每次听他们介绍悉尼和墨尔本，就有一种莫名的冲动，说不定哪天自己也能给自己办理一下乘机手续，体验一把澳洲之旅呢！       越想就越觉得人生的美好，越想就越觉得生活有盼头，越想就越觉得明天能期待！希望中转特色服务越来越让旅客满意，在这个寒冷的冬天有一份关爱温暖在心间！

    这一大早怎么特殊旅客G11柜台这么多的孩子，不知道还以为是儿童团呢！原来是放寒假了，爸爸妈妈平时上班照顾不到孩子，先把孩子送回老家，自己再回家过年!呵呵，现在这家长想的还真的是美啊！而且了解这项服务的旅客都会安心又放心的把心肝宝贝的小手交到我们工作人员的手上，因为我们会牵着小朋友的手一直到登机口交给乘务长。每一个无成人陪伴儿童的脖子上都会挂一个专用的袋子，里面装着孩子的登机牌、行李条和家长的详细联络方式，以防万一！       平日里没有什么人的特殊旅客服务区域的沙发上一时间热闹非凡，孩子的头脑真是千奇百怪，什么接词猜词，接歌猜歌的，简直像一个小型的幼儿园，充满了欢声笑语！我们的工作也被他们欢快的气氛感染了，看到他们脸上洋溢着幸福的脸庞，我们也感到心情畅快。       对儿童要多一份关爱，因为我们是从个那时候走过来的！每当儿童对我说：“姐姐，我要一个靠窗子的位子！”“阿姨，我喜欢坐在窗户旁边！”久而久之，我会惯性的给孩子发窗边的座位，让他们可以欣赏外面美景的同时更加有安全感！       儿童是祖国的花朵，是祖国的明天，无成人陪伴儿童更需要我们的一双手、一份关爱！

    这是一个美妙的巧合！和往常一样的在上班，总觉得日子过的平静了点，工作像一滩平静的湖面，微风吹过，泛起一点点涟漪……       一个磨旧的行李条勾起了我无限的思绪，工作是一个很重复很乏味的流程，但缘来缘去的巧合把人与人的关系拉近，感觉陌生的旅客也可以变成亲爱的朋友，那么的可爱、亲切！       这天，和往常一样的机械工作着，突然一个小伙急急忙忙的赶过来，说：“我去长春！长春！来不急了！”我接过身份证，迅速的在键盘上敲出了长春对应的航班号，瞄了一眼表，还差3分钟，我用安抚的语气对他说：“别着急，还有2分钟，您赶紧往登机口去吧！”“不行不行，我还有行李呢！”我赶忙扯掉他行李上面的旧行李条！拴好新的，踩进传送带！这时我看向了桌子上他的证件和登机牌，那个旧行李条晃过了我的眼帘，见到了熟悉的数字：8333！呀！这不是我的离港工作号吗？好巧啊！ “去年的这个时候也是我给您办理的行李托运，好厉害啊！今年还是！”“啊！是啊！你变漂亮啦！呵呵！真巧！我先走了啊，回来聊啊！”       他已经走远了，我还没回过神来，日子过的好快啊！都一年了，那个泛黄的旧行李条就像一个证据，活生生的见证了我一年的工作！上面赫然的写着19/JAN  CGQ  AGT：8333！简直就是神奇，太巧了，呵呵，这种感觉很不一样，让人充满了成就感！       在一个平凡的工作中寻找不平凡的感动，让人有一种莫名的满足感！

    又是一片过年的繁荣景象，红红火火贴在每个旅客的脸上，提醒着我们又是一年新年到！       中国的“春运”被誉为人类历史上规模最大、周期性的人类大迁徙。在40天左右的时间里，将有20多亿人次的人口流动，占世界人口的1/3。       航站楼同样是一片繁荣景象。办理儿童的数量明显的提高了，旅客人数和出港行李件数也明显的增多！针对工作量的激增，值机行李室采取了各个岗位员工提前上岗的措施，有效的缓解了现场的压力。虽然客流量大，但旅客都能按顺序排队，秩序井然，一片和谐！       越是旅客人数增多的时候，值机员在办理乘机手续时往往越需要更加关注办理的速度和质量！往往这个时候小的业务差错也可能演变成大的差错！所以越是关键的时刻越不能掉链子！班长曾经跟我说过，没有经历过航班大面积延误不算在机场工作过，没有经历过春运的员工沉淀不出经验！这么经典的话我一直记在心里，春运确实教人瞬间成长，业务熟练扎实。

    财务部作为公司的职能管理部门处于公司管理的核心地位，但是也只有他和其他部门共同协作才能保证整个系统的良好运转。就以大家熟悉的汽车作比喻：   一、生产部门就象“发动机”，源源不断地生产出产成品；如果他停止了运转，就如同人的心脏停止跳动一样。在我们公司生产部门提供一系列和飞行器相关的各种工作，如果他们终止了工作，其后果不言而喻。   二、经营管理就象“方向盘”，亲自操控企业的经营发展方向，是企业的灵魂；我认为企业的价值在于产生的利润，经营管理方向决定了企业在市场中的导向，通俗讲就是：市场回报怎样？盈利空间怎样？   三、企业员工就像“车轮”，员工将企业文化融入到自己岗位的实际工作中，并且以公司的方针政策为导向，将自己的劳动转化为公司前进的动能。   四、市场就象产品的“道路”，要将产品转化成为效益，只有通过市场渠道使产品转化成货币；拿我公司来讲，我们通过地面服务为南航创造更多的品牌效益，通过努力增加了市场的认可度，有更多的人知道南航的飞机、南航的服务，乘坐我们南航的飞机，用南航的飞机运输货物等等一系列的行为，证明我们在自由市场环境中是有竞争力的。   五、财务部门就象“仪表盘”，他为驾驶员提供车辆各个部份的运行情况及状态。首先他为以上四个环节提供资金支持，使资金在其内部良好运转，达到最好的效果，同时资金只有在流转的轮回中才能升值；其次提供智力支持，通过一系列的经营成果在财务中的反映和回馈，向企业的管理者提供信息；再次企业在制定相关的政策时，可以参考一些财务测算数据，对于能增加回报率的，可以有一些倾斜性。       当“仪表盘”显示汽车所有部件都为正常时，整体才能良好的运转下去，驾驶员才能放心的去开这辆车；相反如果“仪表盘”提示警报，驾驶员就要花费精力去检查是哪个链条出现了问题，找出他并解决。       但是“仪表盘”的作用不单单只是在出现了问题以后才开始解决问题，更多的时候是一种事前控制和预防，分析可能产生的问题、指导各个链条良好的协作，将合力的作用发挥到极致。       企业财务部门由于受会计制度以及国家税收和有关政策的规范和指导（合法性），形成了一套专业的核算软件、管理模式，能比较客观和综合地反映企业的运营情况，将点点滴滴的信息进行汇集分类处理（记账、审核），再进行分析（报表分析），也就能客观地反映出各部门各环节的情况，也就如仪表盘一样，客观地反映出链条的配合情况，给出指导性的建议。       可以说“仪表盘”能够发现各个链条的不足，将其纠正或是预防不良情况的发生，并且能够服务于整个系统的运转，提供指导性的建议，各个链条可以根据建议优化结构、简化流程，将效益发挥到最大，从而服务于整个体系。

    前不久的一天上午，大雪刚过，航班正逐渐恢复正常。CZ6143航班（长春—北京）进港延误约一小时。飞机到位后，旅客井然有序地从廊桥走出，突然一对父女急匆匆地走到了我的面前，父亲满头大汗地对我说：“女儿要乘坐12点钟英航的航班前往伦敦。”并焦急的看着我。我看了下时间马上就要11点了，于是，来不及多想，便带着这对父女赶往一层行李提取处，边走边询问情况，并第一时间将旅客姓名及所乘航班号告知中转调度，调度员周桃华马上立即联系协调，不到15分钟，我们就提取到了行李。       于是我便陪同旅客到11号门乘坐开往T3的摆渡车。可到了11号门发现旅客较多，转机时间逐渐逼近，于是我建议打的士去T3航站楼。征得旅客同意后，我迅速将行李装上车。一路上老父亲非常感动，一再表示谢意：真没想到你们南航的服务如此周到。到达T3航站楼，我直奔值机柜台。当我将登机牌及行李牌交到父女的手里时，老父亲激动地热泪盈眶，不停的说着谢谢，谢谢你，谢谢南航。       女儿顺利转机后，旅客又和我一起来到T2航站楼，声称一定还要购买南航机票回长春。       工作中，我经常能碰到这样的旅客和场景，也愈加感受到中转不正常服务岗的重要性。因为，协助旅客顺利转机，让旅客转得上，转的顺，转得快，是我和我的同事最大的心愿。

    2009年9月21日，CZ6139大连至北京航班取消。接到调度信息：其中有一位旅客隋先生改乘CZ6121航班抵京，经进一步查询，旅客后续将要转乘港龙KA909航班（16:20）的航班前往香港，由于港龙航班在航班起飞前一小时截柜，且又在三号航站楼，这意味着旅客必须在20分钟之内从2号航站楼赶到3号航站楼并且办好手续。       时间尤为紧迫，能赶上的几率微乎其微，但我得知这个紧急的信息后并没有放弃，决定尽最大努力帮助旅客赶上港龙的航班，于是我核对好信息后提前去登机口等旅客。15:00整，我顺利接到旅客，迅速陪同旅客到达一层，并乘坐摆渡车赶往3号航站楼。       15：16分，我将旅客带到港龙值机柜台，赶在截柜前为旅客办好了此班航班的手续 ，创造了2号航站楼到3号航站楼15分钟转机的“奇迹”！       今后的工作中我会继续加强中转业务学习，更加灵活处理不正常航班中转，使每一位旅客都能感受到南航中转服务品牌的贴心与便捷。

    2010，全新的开始。今年，北京南航地服公司开展了一项新得业务，那就是北京－广州－澳洲得中转业务。这一业务的开展，得到了北京分公司、北京地面服务有限公司各级领导的高度重视。作为承担此次任务的主要部门，登机中转室做了充分的准备工作。     在业务开展前期，积极组织大家学习关于此项新业务的知识，以备实战。2010年1月16日，CZ323航班成为首个涉澳航班。登机中转室全体工作人员高度重视，特意选派了经验丰富的老员工操作航班，当日值班领导也到现场保障。     作为中转不正常岗位的同事更是提前做好一切准备，全程为涉澳人员提供服务，时刻关注其托运行李是否装机完毕。为了避免出现差错，中转不正常岗位的同事们还为旅客考虑好了其他中转方案，解决旅客的后顾之忧。虽然目前在北京中转的涉澳人员只有几个，但是，我相信随着业务的不断加深，会有更多的旅客了解到我们的业务。     为了确保旅客在广州中转有更充分的时间，在北京，涉澳航班重点保障，近机位航班提前10分钟减人，远机位航班提前15分钟减人。登机口工作人员用最短的时间，迅速组织旅客登机。旅客在登机时向服务员们报以亲切的微笑。登机完毕，地面工作人员又将该航班涉澳人员名单提供给航班的乘务组，从而为乘务组做好空中服务做好铺垫。也为广州地面工作人员在接待涉澳中转旅客时提供便捷。     涉澳中转对北京来说还是一件新鲜事物，但是通过我们的努力以及周到的服务，快速保障涉澳航班，为我们的2010，赢得了漂亮的一仗。

    为方便广大旅客前往澳洲，南航今年推出“畅享澳洲纵横天下—–南航行”澳洲中转产品，打响南航战略转型的第一场战役。让旅客切身体会“省时、省心、超值”的澳洲之旅。       在北京始发经广州转机的澳洲航班开通的第二天，工作人员正常有序的在登机口做登机前的准备工作，突然一位女士神色慌张的冲向柜台说道：“麻烦你帮我想想办法，我的护照找不到了，怎么办？怎么办？”工作人员让女士不要着急慢慢说。原来，这位女士是从北京始发经广州转机去墨尔本看女儿的，女士在办理值机手续时出示了护照，但过安检时用的是身份证，现在护照怎么也找不到了。工作人员提醒女士再好好回忆一下，办完值机手续后有没有把护照收起来，或者是后来又在什么地方拿出来过。经过与值机柜台工作人员确认，女士的护照没有落在柜台。此时，女士更加地焦急了，柜台没有，随身带的包中都找过，安检也找过了都没有，怎么会不翼而飞呢？而此时，距离广州航班登机还有不到十分钟，时间紧迫。工作人员询问旅客是一人去墨尔本还是另有同伴，女士告知只有她一人。工作人员询问：“那您办理值机手续时有其他的旅客在柜台和您一起办理吗？”女士回答道：“只有我和我儿子，他送我来这等我进了安检他才离开的”。女士好像突然想到了什么，于是一边向工作人员借电话，一边自语到：“可能我把护照放在我儿子的包里了。当时办完手续，是他帮我拿着登机牌还有护照”。电话通了，护照真的在女士的儿子那里，但是他现在机场前往市区的高速上了，他就算是调头回机场女士拿到护照也赶不上这个航班。       15：45分，CZ346航班已到了登机时间，工作人员向当日值班负责人反应了此情况，值班人员到现场和女士做了沟通，护照送回来后由工作人员去拿，这样可以避免再次因安检而误了航班。女士看着一位位旅客顺利上了前往广州航班的摆渡车，她更是焦急。       15：57分，工作人员取到了女士的护照，女士拿着护照激动的说道：“真的太感谢你们了，今天要是没有你们我真的不知道该怎么办？谢谢！真的谢谢！”航班正点客齐，女士是最后一位上摆渡车的旅客，摆渡车开启了，旅客顺利成行！       此时15：58分，我们大家也都欣慰的笑……

    1月17日下午和平常一样，中转问讯柜台前围满了南来北往的旅客，问讯的、改签的，还有经北京中转的，我和我的搭档蔡菲分工明确的忙碌着，慢慢的柜台前平静下来了。     就在这时，一位年近六十岁的老人到我们柜台前，放下手中的行李拍打着柜台厉声道：“南航吗？我要见你们领导，我要投诉你们南航……”当时我们都惊住了，连过往的旅客都停下了脚步围观起来，议论着是什么事情惹得老人家如此气愤。我们第一反应是先道谦认错，不管用什么方法也要让老人家先平静下来再了解具体情况。     待旅客把所有的不满都发泄出来以后，蔡菲再次道谦并试着与老人家聊天，并且站在旅客的角度，我在电脑前查询着旅客的航程并在交接本上记录着。当旅客看到这种情景时候，所有的怨言所有的不快瞬间烟消云散，随即我们又帮旅客填写头等休息卡，并由蔡菲引导搀扶着到休息室。就这样，用微笑和理解把一起将要引起的风波平息在萌芽之中。像这种情形在我们的中转柜台数不胜数，很多旅客是第一次乘机，对机场里指示牌茫然不定是可以理解的，也有很多旅客认为我们就是问讯柜台，不管你是航空公司还是机场的，更多时候我们都会遭遇旅客的不理解。当旅客抱怨时，必须让自己保持冷静，控制情绪，而非一味的采取自我防卫态度；或者不负责任的把旅客推到其他柜台，那样只会让事情进一步的扩大。     试着从旅客角度看待此次服务，是否当同样的情形发生在自己身上时也会感到气愤呢? 花点时间听听他们所说的话，并对所造成的不便表示歉意，不推诿责任，或是找藉口。同时了解旅客的真正需求是什么，只要再给他一个解释，或者是单纯的一句道歉就能改善。     一旦我们跟旅客道歉，并让他了解我们很诚恳的想把事情做好，对他表示关心和慎重其事，并立即进行处理，旅客便会平静下来。当然，事后调查所发生的问题原因并持续追踪，并把事后改善的结果传递给旅客知道也是很重要的。如航班延误时，要面对不同的旅客的尖刻语言；在服务中，也会遇到百般挑剔的旅客，甚至无理取闹。大家在承受压力，处理矛盾，做好工作时，亦称为一种考验。所以处理旅客抱怨的最好方法，就是预防抱怨问题的发生。没有抱怨的问题发生，就不会有旅客的抱怨了。

    在北京南航地面服务有限公司有这样一群人，他们或许不是公司各类活动中最出彩的份子，却又是不可或缺的一部分；他们或许没有拥有非凡的学历，但却用朴实无华的奉献为自我挣得一份光环……       刚刚过去的2009年，对于运营保障部站坪服务室而言是不平凡的一年，在这365个风风雨雨中喜悦与勤奋同在，激情和收获并存。从年初的两会保障到年底的迎战暴风雪，站坪服务室员工们始终背负着神圣的使命感，以高度的责任心投入到日常工作中，不仅一次次圆满地完成了各项重大保障任务，而且顺利实现了全年安全生产目标。       对于这样一个尚在不断健全的团队而言，这些成绩取得却是着实的来之不易。很难想象部门41名员工，就是仅仅依靠着20台车辆，全年却顺利完成了35741套机组服务用车、20335次远机位两舱和VIP用车、11653班远机位监管航班、5823次送舱单的保障任务……并做到了全年未出现一起事故征候。辉煌的成绩背后，有着常人看不到的站坪员工们付出的艰辛。2009年里各项保障任务压得全室员工几乎得不到什么喘息机会，为了完成保障任务，绝大多数员工都放弃了休假的机会。更令人感动的是，有的员工家中有待产的妻子需要陪护，有的员工家中还有病危的老人亟待照顾，可是他们却无一例外地都选择了坚守岗位，为了实现团队共同的目标做出了最大的牺牲。       团队的凝聚力造就了团队的战斗力，团队的荣誉感激发了团队的使命感。在部门主管张志光经理的带领下，站坪员工们就是依靠着“有条件要上，没有条件创造条件也要上”的信念，开动脑筋、努力拼搏，克服了车辆短缺、人员不足等一个又一个的困难，取得了一个接着一个的胜利！       在努力完成生产目标的同时，站坪服务室的员工们始终牢记着“安全第一”的思想。由于机坪作业时航空地面安全的最主要环节，因此部门把安全当作决定整个团队成败的首要问题来抓，从不断完善各种规章制度、定期对车辆进行检查维保、反复对员工开展安全教育、严格执行奖惩规定等各个方面共同着手，让员工始终绷紧“安全第一”这根弦，杜绝马虎懈怠、严禁违规违章，做到了防患未然。在员工的共同努力下，部门实现了全年安全行车224668公里，没有发生一起不安全事件，得到了公司领导的赞誉和同事的认可。       展望未来，我们相信正如站坪服务室自己在总结中所说的，只要建立起长效机制，把工作落到实处，明年的安全工作一定会更好！

    1月26日广州消息    南航波音747货机今日再次执行海地救灾包机任务，为深陷地震灾情的海地送去中国人民的关怀。据悉，这是南航第二次执行运送海地救灾物质包机，本次运送的救灾物资包括由中国政府提供的帐篷、发电机、药品、服装等共重91吨（含板）。       1月26日凌晨05：26，南航波音747从上海浦东飞往南京装配物资，航班号为CZ2461；在南京装载约53吨救灾物资（含板）后，于07：34飞往北京（航班号CZ474），在北京再次配载物资后，于12：30飞往太子港（航班号为CZ475），中途降落安格雷奇补充油量，预计27日08：15抵达海地首都太子港。此次全程运行时间约52个小时，预计28日11：00返回到上海。       为保证第二班救灾包机的顺利运行，南航选调技术好、经验丰富、英语能力强的机组执行此次包机任务。同时，第一批包机机组成员在回国的第二天就为即将征战海地的机组“传经送宝”，详细介绍首航海地的航线、落地机场及备降场周边地形情况、英语通讯可能出现的问题及其他突发情况，为第二次开赴海地做足准备。南航还安排2名货机保障人员兵分两路，分赴南京和北京，负责包机到达前后的货物交接、组板、地面协调、载重平衡、装卸指导等工作。在北京汇合后，将跟随货机抵达海地，负责海地的地面协调保障工作。         借鉴第一班包机执行的经验，此次包机回程经停地选择了航班量较少、运行协调难度较低的牙买加金斯顿机场，以确保回程加油顺利，减少途中耗费时间；南航运行指挥中心在完成首次救灾包机任务后建立“海地救灾包机信息库”，将可为航班运行提供帮助的的FAA（美国民航局）、UAS（全球代理公司）、海地维和部队、驻海地商务代表等单位的联系方式和沟通事宜进行了全面总结，便于为本次飞行及时提供地面技术支持；鉴于太子港机场秩序依然处于混乱状态，南航提前协调了海地防暴队，派专人维持机场秩序，确保飞机起飞时的安全。       据了解，1月15日，南航已派出首架波音747货机满载90吨救灾物资飞往海地，1月17日此架包机运送中国遇难维和人员灵柩从海地启程回国，历时74小时，圆满完成了祖国交予的任务，受到了中共中央政治局常委周永康，中国国务委员、公安部部长孟建柱的亲切慰问。   （新闻联系人 陈晓璠020 86112565  吴维敏 常素恒 胡蓉）         备注：稿件中提到的时间均指北京时间。

    最近读了一篇关于鹰的生命历程的文章，我被老鹰的执着和顽强深深打动。       据说鹰是一种十分长寿的鸟类，其寿命可以达到70岁，但当鹰活到30岁时，就会面临一个生命挑战，这是它们的第一个老年期。此时它的爪子开始老化，不再锋利，无法有效地抓住猎物；它的嘴变得又长又弯，几乎碰到胸膛；它的翅膀变得十分沉重，因为它的羽毛长得又浓又厚，使得飞翔十分吃力，不能像年轻时那样自由的在天空翱翔。此时的鹰就面临着它们人生中最重要的一次抉择，那就是继续维持这样的状况等死；或者选择一个痛苦的更新过程。鹰选择了痛苦的更新过程。这时的老鹰努力飞到山崖边，在悬崖上筑巢居住至少半年的时间。在此期间首先用它的嘴击打岩石，直到完全脱落。然后静静地等候新的嘴长出来。再用新长出的嘴把指甲一根一根的拔出来。再后，当新的指甲长出后，它们便把羽毛一根一根的拔掉。5个月后，新羽毛长出来了。之后老鹰便可以再次展翅飞翔，重新获得三十余年的新生命！       我们的人生和鹰的是一样的，不可能永远都是一帆风顺的，特别是在当前这个发展如此迅速的社会，当我们在一个环境呆的久了，不思进取，必然会被时代所抛弃，那时我们就要面对抉择，是自加压力，迎头赶上为自己争取另一个辉煌的三十年，还是满于现状，被社会彻底的抛弃？我们必须要做出选择，这个决定一样是痛苦的，过程是漫长的，这就需要我们有如此的魄力和勇气来坚持我们的决定。       人生如此，对于一个企业也是如此，我们的北京南航地面服务有限公司也已经成立了五周年了，我依然能感受到公司的活力与朝气，我能从公司文化中感受到那种鹰的精神，那种团结拼搏，自加压力，永不言败的精神。       在成功的道路上我们要和公司共同努力，如鹰展翅飞翔。在已经到来的2010年里，创造属于我们自己的奇迹。

    一年一度的春节即将临近，随之而来的春运战役就要打响，为确保春运期间航班保障顺利进行，站平服务室做了充足的准备。       首先，站坪服务室要求员工在行车前一定要仔细检查车辆的车况、卫生情况是否达标，检查合格后方可使用，做到防患于未然。务必保证要客、高端旅客安全乘车，从而使旅客安全成行。其次，做好春运期间人员排班，车辆调配等工作，确保人员、车辆充足，为春运客流高峰做好准备。       相信在北京南航地面服务有限公司全体同仁的努力下，我们会圆满完成春运保障任务。

    家里的网络忽然掉线，无奈之余，随意翻看起电脑里的库存。不经意间，看到了两年前的西藏之行，依然如此的鲜活生动。每一幅画面，每一张笑脸，彷佛还是发生在昨天的事情。可是时间却清晰地告诉我，四季已经转了两圈。       很长一段时间，似乎已经忘记了感动的滋味，是内心变得冷漠，还是被一些世俗的纷扰充斥得没有了空间？       曾有朋友写给我这样一句话：“我们之所以会擦肩而过，不是因为无缘，而是我们的生活中缺少了两个字——感动。”的确，当我们不再用心收藏身边的一丝一毫感动，不再敏感，便只有等到错过它、再回首时，才发现原来自己真的失去了很多。       总有人抱怨这世上令人感动的事情越来越少。可是，只要我们静下心来想一想，就会发现，感动其实无时不在，无处不在，只是我们缺少了发现感动的眼睛。有爱的眼睛，才能发现身边最平凡的感动…某日逛街时，刚在提款机里取完MONEY，便迫不及待的冲进了电梯，慌张间，完全不顾钞票和钱包都还在手里暴露着。忽然，电梯里一位长相彪悍的大哥突然转过头来，严肃地对我说：“在电梯里数钱，你不觉得很危险吗？”“呵呵，忘了，谢谢啊，呵呵。”如此简单的一句善意提醒，却让我一天的心情都变得如此雀跃。       以前总觉得小区里的保安都是些粗人，但当我下完夜班看见他们冒着严寒守候在住宅楼下，身上穿着笨重的军大衣，嘴中不断地呼着白气时，才真正体会到他们的艰辛与不易，“你们又值一晚上啊？好辛苦!”，保安大哥似乎还不太习惯这突如其来的问候,“哦哦哦，您不也刚下班吗？你也辛苦！呵呵。”从那以后，这成了我们每次半夜见面的固定台词，没有多余的修饰，却总是让我温暖一夜。小区的保安们，从此在我的眼中也变得可爱了起来。       人与人之间所有情感的交流都是相互的，只要我们学会感动别人,一定会发现，别人也在感动着你，这样说来，我们归根结底还是被自己感动了。       那么我们还在等什么？从现在开始，感动自己吧！

    曾经七年的读史生涯，在进入北京南航地面服务有限公司的那一刻起，我的生活进入了转折期，但内心深处积淀下的读史、治史精神，仍然在工作之余“蠢蠢欲动”。经过一年之余在航空服务行业中的学习与工作，在新的一年到来之际，去尝试思考历史在服务行业中的作用，在脑海中形成了个人对服务的几点思考。       第一、防患意识       古书《易·既济》中云：“君子以思患而豫防之”。航空服务行业中，许多岗位并非要求具备研发的能力，但是，平时工作中决然不可缺少的则是防患意识，比如票据保管、改签规定、明珠里程的累积、行李的运输与查询、登机牌的发放与核对、航班载重平衡等各个方面，这些工作虽然表面看似简单的重复操作，但每一个环节的一点小小漏洞，都可能会危及整个航班的安全。对于《韩非子·喻老》“千里之堤，溃于蚁穴”，我想每一位人员都会脱口而出，如何避免在航空行业中出现千里之堤毁于蚁穴的现象，需要我们每一位员工具备防患意识。       第二、诚信原则       《论语》中云：“人而无信，不知其可也”。诚信，不仅是我们为人做事之本，而且更是公司发展之本。略察周边，你会发现无论各大商场、各大工厂都打出了诚信口号。诚然，随着时代的发展，人性也出现了贪婪与欺骗，诚信意识被一些人抛在了脑后，因此，人与人之间的诚意意识显得淡薄。即使是在春秋时期，孔子也不免感叹：“吾始于人也，听其言而信其行；今吾与人也，听其言而观其行”。两个不同的字“信”、“观”，反观出人们的诚信意识的下降。航空服务行业，直白一点，更多的是人与人的交流。我们作为公司中的成员，在与旅客的交流过程中，诚信不仅体现自己的为人处事原则，更代表着整个公司的整体形象。因此，日常中每一次与旅客接触，每一次对旅客的许诺，我们都应该展示大公司的大度与诚信，我们要让旅客对南航“信”，而不是要让旅客对南航“观”。       第三、探求精神       宋·邵博《闻见后录》中云“事无巨细,悉究本末”。读书、做学问是如此，工作生活中也应如此，用直白点的话来阐释，就是要精益求精。航空服务行业，表面看来大多是在做重复性的工作，但是每一次服务对象、每一次服务活动，都具有独特性在内，正如古希腊的一位哲学家就曾经说过：“世界上没有两片完全相同的树叶”。记得公司曾经提倡“一切从旅客需求出发，珍惜每一次服务机会”，不错，每一次服务，每一次举措，不仅仅展示着北京南航地服员工的素质、业务技能，更能够在深层次上折射出整个公司的形象。熟练的操作技能、规范的业务流程，不仅要求我们在提供服务时做到简单的规范性，更应该注意各种服务的质量，要求精，不仅要知道“本”，更应该探究到“末”。介于此，对于表面看似简单的服务行业，我们不仅要坚守“悉究本末”的探求精神，还要具有“打破沙锅问到底，还要问砂锅烂了几条纹”的探求意识。       唐太宗曾言：“以铜为鉴，可以正衣冠；以古为鉴，可以知兴替；以人为鉴，可以明得失”。诚然，以上只是个人对服务行业的一点体会。但是，我坚信：只要我们抱有防患的心态、坚守诚信的原则、具有探求精深的进取精神，北京南航地面服务有限公司将来必然会成为航空服务行业中的佼佼者。

    曾经迎来送往过那么多次维和包机，还是第一次以如此沉痛的心情见证八位维和烈士的归来。祖国与同胞，这两个词汇曾以或歌颂、或激昂的状态无数次地出现在我们过往的生命中，但直到运送海地八名烈士灵柩的航班降落在北京首都国际机场的那一刻，我们才真正体会到：“祖国”与“同胞”到底蕴含着怎样一番紧密的关联和彻骨的沉重…       据报道，海地当地时间1月12日下午发生了7.0级的强烈地震，位于首都太子港的总统府及多座其他政府建筑被震塌，联合国驻海地机构总部损毁严重，成千上万的生命被掩埋在废墟之中，其中来自中国的八位维和部队官兵也在地震中不幸遇难。       “维护世界和平的使者，中国的骄傲”—中国驻海地维和部队曾经获得过联合国秘书长潘基文这样的赞誉。据悉，自2006年起，中国公安边防部队先后派出五支维和警察防暴队赴海地参加联合国维和行动。海地任务区是联合国最危险的任务区之一，公安边防部队派出的几支维和警察防暴队针对任务区面临的严峻形势，在延伸群众工作、援助海地教育事业、开展高层交往、维和执法勤务等方面取得了显著的成就。他们是祖国的骄傲，是当之无愧的英雄！       我们的英雄们光荣地完成了国家赋予的使命；作为他们的同胞，我们这些民航业的工作者所能做的便是用最完善的保障迎接英雄们的最后归来。       1月18日，搭载着八名烈士灵柩的CZ476航班从海地起飞了，虽然与中国相隔万里，但却牵动着祖国每一位同胞的心。为了全力保障这次意义非凡的航班，北京南航地面服务有限公司（Beijing China Southern Airlines Ground Service Co.,ltd, 以下简称“北京南航地服公司”）作为该航班的主要地面服务保障单位，提前做好了各种严谨而周密的部署。其中，北京南航地服公司国际业务室在接到任务通知后于第一时间与边防、海关、检验检疫等各联检单位取得了联系，按照公司整体部署要求与各相关单位针对保障环节进行了逐一的研究和推敲，并彻夜守候在二号航站楼待命。       1月19日上午，CZ476航班在万众瞩目下终于降落在了北京首都国际机场的跑道上，我们的英雄回家了！当偌大的747飞机徐徐滑近的时候，我们的心情愈加沉重。每次送往维和部队时，我们都在心中期盼这些祖国的兄弟姐妹们可以早日平安归来。没想到，一场突如其来的地震灾难却让美好的期盼蒙上了悲戚的阴影。       此去道所何，托体同山阿。英雄们虽已离开，其精神却将永垂不朽，恒于世间。       去者长已矣，生者当勉力。英雄们的故事将会继续勉励无数的后继者，在有限的生命中追求非凡的人生足迹！

    加勒比岛国海地于当地时间1月12日下午（北京时间13日晨）发生的里氏7.3级地震，首都太子港几成废墟，举世震惊。1月14日，根据上级指示，南航积极响应，主动制定包机方案，1月15日紧急派出波音747货机执行运送救灾物资任务。包机于19日顺利回国，圆满完成救灾任务。据了解，此次包机任务飞行距离达16692海里，是我国救灾包机历史上飞行时间最长、飞行距离最长、遭遇情况最复杂、执行任务最艰巨的一次。中央政治局常委周永康亲自到首都国际机场迎接中国8名遇难维和人员灵柩，并亲切慰问了执行本次救灾包机的机组人员，国务委员、公安部部长孟建柱等陪同。   迅速反应  制定最优方案       接到任务后，南航各单位积极联动，申请航线国际飞越许可、申报航班时刻和落地许可、提交合格审定材料、制定机组流程。选派飞机适航状况良好的波音747飞机执行任务，并提前备份紧急航材。配备双套飞行机组，选派政治素质高、业务能力强的飞行员执行任务，同时安排两名机务和一名配载专家随机保障。加强南京、北京“两地装货”流程。核对沿途导航设施，精确制作飞行计划、配齐航行情报资料，合理选择备降机场。针对所有可能导致航班不正常的情况，充分评估分析，制作紧急反应预案。   最先进的飞机  最可靠的运行保障       执行此次救灾任务的747-400F货机是目前世界上最先进、最大型的全货机。在飞行速度、安全性能等方面都有很大的技术优势。飞机最大起飞重量3969000公斤，满载货物最大航程8232公里，最大业载达108吨，舱容764立方米。       南航运行指挥中心通过ACARS电报、卫星电话、二次雷达等通讯监控设备，全程跟踪航班运行情况，及时更新航行情报资料和天气演变趋势，提供地面技术支持，同时安排了两名机务和一名配载专家随机保障，为救灾航班保驾护航。   优秀机组确保航班安全       据了解，此次飞行目的地海地机场目前处于无空中管制、无地面指挥、无任何保障的“三无状态”，再加上航线距离极长、航路上气候复杂多变、目的地机场通讯及导航存在许多不确定因素，给执行这次任务的机组带来了极大挑战。       南航波音747机队选派远航线经验丰富，技术力量强干的廖文捷、蒲晓东、葛峰等多名机组执行。执行包机的两套行机组分头召开了准备会，研究航路资料，详细制定各种备降和突发情况预案，采取机组接力的方式完成飞行任务。驾驶包机安全回到北京的机长蒲晓东，是南航机长教员，保持安全飞行17074小时，曾经执行巴基斯坦、孟加拉等重要救援包机。   历尽艰辛圆满完成任务       此次包机任务非常艰巨。执行救灾任务的波音747货机于15日23:25从上海飞往南京，16日凌晨00：03到达（航班号CZ461），装载了1000顶帐篷、净水机、纯净水、压缩饼干、应急灯等救灾物资。05：37由南京飞往北京，07:08到达（航班号CZ474），装载了药品、医疗器械等救援物资。16日12:22（航班号CZ475）从北京首都机场腾空而起，满载 90吨救灾物资飞赴海地。但因海地太子港机场现场十分繁忙，加上机场通讯设备失效，运行条件恶劣，南航包机一直未获落地通知，在空中等待1小时后于11：13分备降牙买加金士顿机场进行加油、等待，在外交部重新获取海地落地许可后，于16：25分再次起飞，终于在17：17顺利降落海地太子港机场。       1月17日22：50运送中国遇难维和人员灵柩的包机从海地启程回国，于19日早上8：57到达北京首都国际机场。至此,南航救灾包机在历时74小时，空中飞行时间近39小时之后, 圆满完成了祖国交予的任务。民航局局长李家祥、副局长李健、南航集团党组书记李文新、南航股份公司党委书记张子芳到场迎接慰问机组人员，称赞他们“发扬了大无畏的精神和克服万难的勇气，圆满完成了包机任务，没有辜负祖国和人民的信赖和重托。”   勇于承担社会责任       南航作为国有大型航空运输企业，坚持履行对社会的承诺，在关键时刻挺身而出，勇于承担社会责任，曾经圆满完成了2000年所罗门撤侨跨洋飞行任务、2004年12月东南亚印度洋地震及海啸救援物资运输，2005年的美国飓风和６班援巴基斯坦运输包机任务、2006年援助黎巴嫩物资、2007年运送赠港大熊猫运送任务、2008年5月12日抗震救灾物资包机运送，2008年泰国救援包机、2009年5月执行斯里兰卡和墨西哥救援物资包机任务。