态度决定一切（★★）

    1月17日下午和平常一样，中转问讯柜台前围满了南来北往的旅客，问讯的、改签的，还有经北京中转的，我和我的搭档蔡菲分工明确的忙碌着，慢慢的柜台前平静下来了。

    就在这时，一位年近六十岁的老人到我们柜台前，放下手中的行李拍打着柜台厉声道：“南航吗？我要见你们领导，我要投诉你们南航……”当时我们都惊住了，连过往的旅客都停下了脚步围观起来，议论着是什么事情惹得老人家如此气愤。我们第一反应是先道谦认错，不管用什么方法也要让老人家先平静下来再了解具体情况。

    待旅客把所有的不满都发泄出来以后，蔡菲再次道谦并试着与老人家聊天，并且站在旅客的角度，我在电脑前查询着旅客的航程并在交接本上记录着。当旅客看到这种情景时候，所有的怨言所有的不快瞬间烟消云散，随即我们又帮旅客填写头等休息卡，并由蔡菲引导搀扶着到休息室。就这样，用微笑和理解把一起将要引起的风波平息在萌芽之中。像这种情形在我们的中转柜台数不胜数，很多旅客是第一次乘机，对机场里指示牌茫然不定是可以理解的，也有很多旅客认为我们就是问讯柜台，不管你是航空公司还是机场的，更多时候我们都会遭遇旅客的不理解。当旅客抱怨时，必须让自己保持冷静，控制情绪，而非一味的采取自我防卫态度；或者不负责任的把旅客推到其他柜台，那样只会让事情进一步的扩大。

    试着从旅客角度看待此次服务，是否当同样的情形发生在自己身上时也会感到气愤呢? 花点时间听听他们所说的话，并对所造成的不便表示歉意，不推诿责任，或是找藉口。同时了解旅客的真正需求是什么，只要再给他一个解释，或者是单纯的一句道歉就能改善。

    一旦我们跟旅客道歉，并让他了解我们很诚恳的想把事情做好，对他表示关心和慎重其事，并立即进行处理，旅客便会平静下来。当然，事后调查所发生的问题原因并持续追踪，并把事后改善的结果传递给旅客知道也是很重要的。如航班延误时，要面对不同的旅客的尖刻语言；在服务中，也会遇到百般挑剔的旅客，甚至无理取闹。大家在承受压力，处理矛盾，做好工作时，亦称为一种考验。所以处理旅客抱怨的最好方法，就是预防抱怨问题的发生。没有抱怨的问题发生，就不会有旅客的抱怨了。