A:旅客黄先生
B:工作人员小关
B:黄先生，实在抱歉。您所乘坐的CZ3156航班由于特殊情况取消，我帮您改签至CZ3192航班，可是头等舱座位有限，看您是否愿意坐经济舱第一排呢？需要您的理解与支持，我们可以退还给您机票差价和赔偿金，共计1670元。
A:我不同意！
B:哦，那好吧。黄先生您对座位有什么需求吗，靠窗还是走道？
A:小关同志，你误会了，我可以坐经济舱第一排，但我不要钱，
如果你们退还我钱的话我就不坐经济舱。
B:不，黄先生，钱我们是要退还给您的。
A:我经常乘坐南方航空的飞机，我支持南方航空。而且小关的服务态度特别好，我自愿改坐经济舱,不收取任何补偿。
上述对话发生在2010年2月10日，首都国际机场二号航站楼南航高端旅客乘机服务区值机柜台。此时，正值春运高峰期，归心似箭的旅客急于回家过年。
前一日，北京南航地服公司品牌服务室接到消息：由于CZ3156航班取消，旅客全部改签至CZ3192航班，造成CZ3192头等舱超售10人。
头等舱超售10人以上的情况实属少见，品牌服务室接到消息后，便制定了一套详细的超售预案，做好了一切准备。
2月10日当日值班干部早早等候在现场，协同值机员尽量劝说旅客改坐经济舱第一排，售票柜台准备好了退还旅客的机票差价及赔偿金。上午9：00之前，所有来办理手续的头等舱旅客均表示不能接受降舱，对现场的工作造成了极大的压力。
9：00时左右，头等舱旅客黄先生来到值机柜台，即发生了如上的对话，旅客黄先生的决定让所有现场的工作人员为之感动。“有旅客的支持，我们会加倍努力！”事后，工作人员小关依然情绪难平。
当日，在所有员工努力及旅客的支持下，CZ3192航班最终未发生一起因服务不到位而引起的不满事件。
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