从2008年5月算起，转眼间，国际业务室已快经历了两年的风雨。在这两年的成长过程中，它渐渐为大家所了解、所熟知。而在国际业务室，有一个不成文的优良传统，却未必是人人都知道的…       这项传统自国际业务室成立之初便开始延传，那就是，每逢公司遇有重大保障任务，国际业务室的精兵强将们便会挺身而出，前往兄弟部门进行业务支援，而这往往是利用员工们的休息时间来实现的。       因为国际业务室的每名员工都是经过公司层层选拔的优秀骨干，具有丰富而宝贵的工作经历与保障经验，所以这极大地保证了支援工作的高效性。从2008年的奥运保障到2010年的“两会”保障，国际业务室的员工们两年多来默默践行着这个传统，在公司的各项重大保障活动中留下了自己的光荣印记！       但是，放弃紧张的休息时间再加一天班，往往会造成连续多日工作的情况，身为国际业务室的一名基层管理人员，我不得不担心：员工们的心理能接受和认可这种无偿的支援行为吗？特别是，新鲜血液的不断加入更让我们担忧：新进员工是否能理解并延传部门的这个传统？是否需要进行必要的动员和解释？答案在我们的心中尚属未知。       然而，出乎意料的是，我们这些可爱可敬的员工用实际行动告诉了我想要的答案。从工作布置前的主动申请，到分配工作时的无人疑义，再到加班工作后那依旧如初的工作热情，大家用实际行动证明了我的多虑。是的，我的多虑确实是多余的。其实，早在进入CGS时，我们的心里就都已经有了答案。       小到一个班组，大到一个公司，我们都是蓝天下的一家人。

    继2007年的“优质服务年”、2008年的“品牌服务年”、2009年的“品牌服务提升年”这三大服务年活动之后，1月30日，南航正式宣布启动了2010年的“品牌服务推广年”，通过全面贯彻“两一”服务理念，即“一切从旅客感受出发，珍惜每一次为旅客服务的机会”，誓将南航打造成为中国最好、亚洲一流的航空公司。       北京南航地面服务有限公司（Beijing China Southern Airlines Ground Service Co.,ltd,以下简称“北京南航地服公司”）国际业务室在认真学习了张子芳书记在北京南航地服公司年度工作会暨“品牌服务推广年”誓师大会上的讲话后，针对“如何做好亚洲一流航空公司”、国际航班服务保障流程、两舱服务、国际中转服务展开了热烈的讨论，并结合本室服务项目，服务短边，从旅客的乘机感受入手，从服务的每一个细节入手，研讨出以下多项举措促进品牌服务的推广。       一、提前航班办理手续时间。CZ345航班北京至阿姆斯特丹出港时间为下午14：20，航班办理手续的时间为11：20至13：35。由于该航班中转旅客较多，经常在11：00左右就有旅客排队等候。因此，将办理手续时间提前至11：00，不仅缩短了旅客的等候时间，而且减轻了旅客排队的现象，提升了旅客的乘机体验。一位持法航白金卡的旅客在办好手续后，这样说到：“提前办理时间的做法很好，由于工作的原因，我经常在各个机场中转停留，能够提前办理登机牌，可以给我留下更多的时间到休息室休息，让我的旅途变得更轻松轻松！”       此外，针对北京出港的其他国际航班，如CZ6025、CZ377、CZ371，则采取随到随办的形式办理值机手续。       二、增设中转服务引导员。随着今年公司的工作重点向中转服务的转移，开展“一票到底”业务的机场日益增多，中转旅客数量也随之加大。有鉴于此，国际业务室实行了“一条龙”服务，分别在登机口和行李提取大厅增设引导员，引领旅客到中转厅办理中转手续。       三、积极发展高舱位明珠会员。品牌服务推广的宗旨就是要提升知名度和美誉度，让更多的旅客了解南航，认识南航，认可南航，从而成为南航的忠实旅客。国际业务室在值机柜台摆放明珠会员申请表，实时宣传、详细讲解明珠常旅客计划，耐心帮助旅客填写会员申请表，积极发展高舱位旅客成为明珠会员。       知微而见诸，服务贵在每一个细节。在南航的“品牌服务推广年”，每个南航人都有责任、有义务为“打造中国最好、亚洲一流”的品牌目标而精心雕琢我们的每一处服务！而北京南航地服公司国际业务室亦将从自身做起，通过服务亮点的不断创新，继续体现南航品牌服务的差异化、人性化和个性化！

    2010年3月13日，全国政协十一届三次会议闭幕，3月14日，十一届全国人大三次会议闭幕，同日，今冬第十场大雪如约降落京城。北京南航地服员工在首都国际机场忙碌着，积极做好两会代表离京的保障工作。       为了确保此次两会代表的顺利离京，贵宾服务部提前召开“两会”保障小组动员会。根据以往的两会保障经历，积极探讨并制订了一套完整的保障方案。         第一：准确传达两会代表信息       今年两会代表的抵离京信息传递与汇总工作，将由品牌服务室高端调度来负责。高端调度在两会代表的抵离京过程中发挥中枢神经作用，为所有两会代表保障航班的信息传递、接收和有效传达提供了畅通渠道。对于出港航班，由高端调度岗汇总“两会”代表信息在航班起飞后15分钟内发送至外站并电话确认。       第二、设置两会代表值机专柜       为了保障两会代表的顺利离京，公司设置了T2航站楼内G05、G06柜台作为南航两会代表的专用值机柜台，划定G02号柜台作为厦门航空两会专用柜台。为了缩短两会代表的办理值机手续时间，在品牌服务室高端乘机服务区还设置专柜，并派业务能力较强的同事专门负责。此外，对于两会代表乘机离京的航班，值机人员做好提前40分钟截柜和提前25分钟关舱门的提示等工作职责。       第三、做好两会代表引导       此次两会代表离京引导方面，主要由品牌服务室与两舱服务室工作人员负责，为了确保两会代表的顺利离京，对两会代表引导工作做了详细部署，不仅对两会代表的接收与交接做了详细的规定，而且对两会代表在航站楼内的安排工作要熟记于心，并把所有的信息及时汇报高端调度，由高端调度统一指挥与协调。确保两会代表行李运输。       第四、确保行李无差错运输         公司针对每一位两会代表的行李，仔细做好接收与询问、检查工作，并认真做好“重要会议代表”标签的拴挂工作，对每一位两会代表的行李件数进行详细记录、核对与最终汇总，此外，公司与北京空港航空地面服务有限公司（BGS）共同协商承担此次两会代表的行李运输工作，以确保两会代表的行李完好无缺的达到目的地。       第五、真心服务换的代表赞扬       正值两会出港航班保障的第二天，一场大雪导致的多架次航班延误，无疑为这项重大任务增加了难度。面临多重考验，已经忙碌几日的员工没有任何抱怨，而是积极加班，通力协作，共同面对又一次的挑战。         在本次两会代表出港保障任务中，两舱服务室提前做好周密的排班部署，共抽调14名经验丰富、业务娴熟的骨干员工，分赴专机楼与候机楼引导两会要客出港。而坚守在VIP休息室的员工，也细心地为代表们准备了更加丰盛的餐食，以高标准的人性化、个性化服务热情招待每一位代表。代表们纷纷表示，南航的服务果然名不虚传，如此训练有素的队伍，真的是把“服务”二字诠释至极！       总之，在确保两会代表安全、航班正点的基础上，进一步提供优质、高效的服务，是今年两会保障的特点。2010年是南航品牌服务推广年，两会保障工作的有效开展，不仅为两会代表的顺利抵离京提供的保障，也将为南航品牌服务推广起到非常重要的宣传作用。

    近日，北京南航明珠贵宾休息室要客区及两个VIP小屋进过改造，以崭新的风貌开门迎客，雪白色皮质沙发搭配深色针织地毯，使休息室分外尊贵高雅。       据悉，此次休息室改造是为北京南航地服公司与知名汽车品牌大众奥迪深度合作准备。届时，大众奥迪将为南航高端旅客提供贵宾车出行服务，同时携手南航为大众奥迪贵宾旅客提供便捷、舒适、尊贵的品牌服务。       作为南航高端品牌服务的重要组成部分，北京南航明珠贵宾休息室在首都国际机场二号航站楼内享有良好的口碑。其装修风格明朗、简洁，同时不失现代时尚元素；在享受舒适、轻松的片刻宁静时，工作人员为南航头等舱、公务舱旅客，金银卡会员及天合联盟超级精英会员提供姓氏尊称服务、航班登机提醒、餐食等个性化服务。       自北京南航明珠贵宾休息室营业以来，总是以不断升级的硬件设施及不断优化的服务项目，为南航高端旅客带来全新的出行体验。此次通过与大众奥迪合作，将南航“尊贵之旅”从机场延伸向首都北京的大街小巷，继续推广南航高端服务品牌。南航与奥迪两个高端品牌强强联手，以品牌合作带动效应，定能实现双赢。

    3月14日，一场突如其来的大雪袭击了北京。猝不及防的雪天意味着航班大面积延误的到临。时间一点一点的过去，航站楼外的雨雪没有一点停下的迹象，旅客的情绪也像飘扬的雨雪一样积攒，随时要爆发。值班经理柜台人头攒动，焦急的旅客把柜台围得水泄不通，有询问航班动态的，有需要改签盖章的，有提取行李的，有围观等候消息的，有大声嚷嚷要马上要走的，有责难南航的……       面对现场的混乱，值机行李室迅速采取措施，有条不紊地化解现场压力。值机大厅开放了90%以上的值机柜台，值机员根据离港信息栏公布的情况耐心向旅客做好解释，对于恢复正常的航班，迅速为旅客办理手续，一点一滴地缓解现场压力。值班经理面对旅客的包围，熟练地为旅客查询航班动态，迅速地盖章改签，耐心地为旅客解释并给予合理的改签﹑退票或劝退建议，用专业与真诚来赢得旅客信服与谅解。            为了让旅客多渠道地了解航班信息，值机大厅放置了航班不正常信息板，第一时间向旅客传递最新航班信息。在信息板旁边担任解释工作的员工可不是每个人都可以胜任的。此时是一对N，很多人会同时提问。这要求员工反应要迅速，不慌不忙解释要到位，心理承受能力要好，还要耐得住口干舌燥。你看我们的小姑娘赵宝平，虽然是新员工，但面对里三层外三层的旅客长时间不断询问，依然脸带微笑，应对自如。         值机调度员是我们的幕后英雄。调度办公室空气异常闷热，电话铃声一刻也不停歇。值调主班紧张高效地从BOSS和SOC系统获取不正常航班动态信息，及时发布到离港系统滚动信息栏，并通知到现场员工；备班人员全部到岗，负责正常航班的监控和保障，并协助保障已经恢复正常的航班。他们一丝不苟的工作态度和扎实的工作能力让人肃然起敬！         3月14日虽然不平常，但却是众多大面积延误中平常的一天。值机行李室不断地总结经验，完善应急处置方案，把被动变主动，让应对措施更有效，保障更有力，积极保证了现场工作的开展和旅客的顺利出行。

    都说阳春三月，春光明媚，可是今年的三月却是大雪纷飞，“两会”代表进出港保障均在雪天进行，雪天保障是对机场航班保障能力的考验，更是对地服人员服务的考验。       3月14日，鹅毛大雪悬空而降，为保障“两会”代表顺利成行，员工们顶着暴雪做着服务工作，虽然凛冽的寒风会阵阵袭来，但是员工们脸上洋溢着的依然是热情的微笑，使用着的依然是最标准的指引手势，暴雪阻挡不了我们服务的热情。       看！那一行行整齐的送别队伍，在大雪纷飞的机坪上依然那么有秩序；看！那一个个被暴雪吹伤了的脸，依然绽放着美丽的笑容。天气虽恶劣，但它阻挡不了我们服务的热情。“两会”结束了，我们服务的热情依然存在……

    为了确保ACARS系统顺利上线使用，载重平衡室于2010年3月12日开始对南航北京出港航班进行为期一周的ACARS系统上传舱单测试工作。       ACARS系统上传舱单是“送单”模式上的重大改革，它把先进的科学技术融入到了航班保障中，有效地提高航班地面保障能力，减少人工递送舱单的成本。       经过前期的SOC系统升级、账号申请、业务培训等一系列准备工作后， 3月12日早上，载重平衡室选定了CZ6161为第一个测试航班。当航班结柜后，配载员根据《ACARS上传舱单业务流程》操作航班，在完成了舱单制作、打印、复核、上传、发送等程序后，迫切地等待着舱单上传结果。两分钟过后，ACARS系统中舱单处理状态栏显示“处理成功”，机长确认栏显示“已确认”，该信息表示了南航北京出港航班第一份使用ACARS系统上传的舱单已成功与机组交接，这也标志着载重平衡室将进入航班保障技术化的新时代。       接下来一周的时间里，载重平衡室会继续进行ACARS上传舱单测试，并对测试情况进行总结分析，及时把测试中发现的问题上报，保证ACARS系统测试工作的顺利完成。

    在北京南航地服公司工作已经有几个月了，在这几个月里，我受益匪浅，深深的感受到公司“以人为本”、始终把顾客需求放在第一位的运营管理理念。     记得第一天进入公司实习的时候，碰到第一位旅客问我问题，其实很简单，但在当时的情况下我愣住了，想了许久才吞吞吐吐说对。后来，我被分配到问询岗学习，刚开始也很迷糊，通过慢慢的向前辈学习，逐渐掌握了一些基础业务知识，也逐渐能灵活的为旅客解决一些最基本的问题，同时我也深深感觉到自己业务知识的欠缺。不久，我又被调至售票岗学习，发现售票所涉及到得东西都太专业了，看着老售票员那精通的业务知识、熟练的操作，着实让我打开了眼界。     经过一段时间的实习，我从无知到认知，再到深一层次的了解，渐渐的喜欢上这个全新的专业，也让我深刻的体会到学习的乐趣。在实习过程中，领导对我也非常的有信心，同事和我相处的也非常融洽，每天都能体会到工作的乐趣。同时，我也感觉到业务知识的不足，不懂就主动向老员工请教和学习，以尽快缩短与老员工之间的业务距离。虽然，现在我已经掌握了基本的工作技能，但要想成为一名优秀的员工，还有很多需要去学习。     经过在工作中几个月的学习和锻炼，我的能力得到了很大提高，因此，我想说，“纸上谈兵”在这个时代是行不通的，要想成为一名合格、优秀的员工，一定要做到理论与实际相结合，不断的学习。此外，经过这几个月的工作和学习，我长进不少，为人处事、对待工作的责任心和自信心都在不知不觉中得到提高。公司的管理制度、员工的工作态度让我看到了南航地服的未来前景，我坚信：只要我们秉承天地一家，以人为本的宗旨，不断努力学习，北京南航地服公司必将成为中国航空地面服务业的标杆与典范！

    来到CGS已经半年，有过成功的喜悦，也有过艰辛的泪水，所有的这一切都不断铸就着坚强自信、积极乐观的我，半年的工作使我变的更加成熟，更加坚强。使自己始终可以昂着头，微笑着迎接生活的挑战。我感谢CGS，感谢我的同事，我的领导一直以来给我的帮助。       生命赋予我们不同的责任,给予我们不断磨练成长的机会,在人生的每个阶段,我们必须扛着自己的选择勇往前行。随时准备着接受考验,因为特殊的工作性质,注定了我们无法在春节的时候回家和家人团聚,因为还有许许多多像我们一样渴望回家的人需要我们的服务,看着一批批旅客踏着春节的脚步赶回家,虽然自己不能回家,但我的心可以深深的感受到他们的幸福,感受到为他们带给我们的幸福,感受到属于我们自己的幸福。这是CGS的骄傲，更是我的骄傲。       生活仍将继续，我将继续留在我的岗位上，和我的同事一起，完成属于我们的任务。虽然我也想家，虽然不能回家内心也有一丝的遗憾，但为了千千万万想回家的人，我将继续坚持。这个大家庭需要我，需要很多像我一样的人，坚守着自己的岗位。为了使更多的人可以实现回家的梦想，我们将义不容辞！为了春节的时候可以万家灯火团聚一起，我们将义不容辞！我不是一个人在战斗，所有的CGS人将继续团结协作，永远坚守在第一线，把幸福和温暖传递给每一个人！       所有的这一切使我更加坚定了信念,带上自己的笑容，鼓起自己的勇气，将工作进行到底!

黄省长、司总合影 司总与地服公司领导 送别飞机 雪中的北京公司干部员工     3月13日，伴随着从北京飞往长沙的CZ3128航班缓缓滑出，北京南航地面服务有限公司2010年“两会保障”出港服务工作拉开帷幕。为了圆满完成今年的服务保障工作，再次擦亮南航在京的优质服务品牌，北京南航地服公司制作了详细的“两会”保障方案，成立“两会”保障领导小组，公司领导亲自参与现场保障靠前指挥，与各接口单位充分沟通，服务柜台前移，信息传递及时准确，对每一个服务细节都提前谋划，力争让乘坐南航航班的委员、代表满意而归。 认真核对办理值机手续 帮助代表托运行李 柜台前移  一切从旅客感受出发       因两会代表多以组团形式出港，人员集中、行李量大是突出特点。针对这一情况，北京南航地服公司在不放松现场服务基础上，抽调人手把值机柜台开到了委员、代表们的驻地宾馆。打包、称重、拴挂行李条、核对证件、办理登机牌，一切都有条不紊的进行着。而那些穿着南航制服忙碌着的背影中，有刚值完夜班又主动请战的大学毕业生，有放着家里尚在襁褓中的宝宝于不顾的年轻妈妈，还有更多上有老、下有小的业务骨干们。他们都把最大的热情投入到服务之中，不仅是为代表们服务，也是用自己的行动实践着“一切从旅客感受出发”的服务承诺。   雪中的地服姑娘 军民一家亲（托运行李）   精心布置  珍惜每一次服务机会       虽然两会代表主要以组团形式出港，但仍然有部分代表会因为一些原因选择从T2航站楼单独出行。为保证每一位代表都能享受到南航的尊贵服务，北京南航地服公司提前谋划，将T2出港大厅G05、G06两个柜台作为两会代表专用柜台，进行了精心的布置。漂亮醒目的花篮、亮丽清晰的航显、干净整洁的迎宾地毯，每一个细节都蕴含了南航人对于贵宾的真心和热情。不仅如此，全国青年文明号“红棉阁”服务示范组的姑娘们，还主动请缨，担负起了代表一对一引导服务的重任，靓丽的身影成为了航站楼内夺目的风景。   专用柜台   技术支持  全心全意做好服务工作       在此次“两会”保障中，北京南航地服公司还应用了新的ACARS上传舱单技术。以往由配载人员以纸质文件人工送交机组的舱单，由于旅客数据必须在航班关闭后才能准确制作，因为时间紧，如果出现一点点人数或行李的变化，航班正点往往无法得到保障。ACARS电子舱单系统投入使用后，舱单快速而准确地从配载部门的电脑中通过ACARS系统直接发送到飞机上，缩短了等待的时间，大大提高了航班保障的效率。         此外，地服公司还启用了加密短信平台，通过高端调度岗专人监控，及时将航班信息、旅客信息和其他服务信息传递到每一位参与保障人员的终端上，保证了信息传递的有效、准确和及时，为服务工作精彩开展奠定坚实基础。

    惊蛰刚过，春雷萌动，这半寒半暖的三月考验着世间的万物。此时，南方的木棉正在毫不吝惜的展示她那英雄的姿态，正所谓：“十丈珊瑚是木棉，花开红比朝霞鲜”。       在这紧张而忙碌的春天里，载重平衡室再一次圆满地完成了春运航班保障任务，在整个保障过程中“安全”、“正点”贯穿始终。在为期四十天的春运保障中，为保障航班的准点起飞，为让一个个着急回家过年的旅客减少等待时间，我们一次次的机下确认，一次次的送出舱单，重复性的工作并没有让我们感到厌烦。当旅客们面露笑容的时候，我们心中也充满了温暖。随着“两会”的召开，我们又迎来了一个新的挑战。载重平衡室的全体员工都进入备战状态，为保障“两会”代表的航班万无一失，配载员们高度重视，无论是在现场保障还是备班待命都时刻保持着饱满的精神状态。       时光飞逝，这是我们第六次保障春运、“两会”，也就是说我们已经经历了5个春天里的考验。这种种的考验让我们成长了很多，正如3月的含苞木棉，渐渐变成了真正盛开的英雄花。在一天天的学习成长中，我们变得越来越有责任心，越来越有信心，越来越有实力去迎接未来更多的新考验。       我们相信：捧在双手的木棉远不及飞翔在天边的英雄花芳香。只有不断地提高自己的能力、发掘自己的潜力，才能让我们心中的木棉花在春天里更加芬芳，更加娇艳。

    自自助值机项目组成立以来，公司自助值机办理率从原来的30%稳定增长到35%，并数次突破40%大关，成绩喜人。2010年，根据南航“品牌服务推广年” 打造“便捷之旅”的特色值机品牌的要求，公司自助值机办理率要达到40%。如何依靠目前有限的12台自助设备，保证完成40%的工作任务？值机行李室面对挑战，迎难而上，总结经验，广纳群言，积极推进自助值机业务：       一、增开补交运行李柜台。自助值机为那些没有行李托运的旅客提供方便快捷的值机方式，无需柜台排队，自己选择座位，轻轻一点，出行由我。同样的，自助值机也可以抓住有托运行李旅客的心。目前值机行李室已经开放了两个补托运行李柜台，第三个补托运行李柜台也是计划开放中。有托运行李的旅客花少量的时间在自助设备上办理登机牌，再到补托运行李柜台快速地托运行李，分别在两个省时间的地方办理登机手续，时间一省再省，同样地享受到南航为旅客提供的快速飞行的体验！这一举措不仅提高了自助值机办理量，也在高峰期缓解了值机现场排队的压力，可谓一举两得。       二、牢牢掌握团队旅客。团队旅客在旅客量中占5%-10%左右，每天占自助值机办理量的10%-20%。值机行李室积极抓住团队旅客客源，团队旅客来来值机大厅后，自助引导员迅速引导团队旅客到团队柜台区域，从导游或领队手中接过证件，为旅客办理登机牌，柜台则负责托运行李。自助值机与柜台托运分工协作，保证团队旅客办理自助值机。值机行李室的数据分析表明，保证团队旅客的自助值机办理，基本就保证了当天35%的自助办理率。       三、全员参与。值机行李室把自助办理率纳入领班与班长的每日工作任务。部门领班在每天的一定时间段内，都会安排值机员参加自助引导，让值机员离开柜台体验不一样的值机方式。在自助值机区域也经常看到领班﹑班长及大堂经理认真为旅客服务的身影。有了部门上下的团结一心，我们有什么理由完不成工作目标呢？       通过近期的一系列举措，公司自助值机办理率稳步攀升，不断向40%的目标迈进。我们相信，通过大家的群策群力，我们一定能完成2010年的自助值机工作目标，推动“便捷之旅”再上新台阶！

    夜晚我眺望着天空，望着春运第一天最后一班航班飞向夜空，顿时觉得它的身影是那样的美丽，望着机场上空无数颗闪闪发亮的星星，我的心情格外的激动。我对星星说：“祝福我吧,明早我就要启程飞往内蒙古呼和浩特市去举行婚礼了。”       这是我第一次去婆家，那里的亲人早已把一切都安排妥当，在布满鲜花的婚礼大堂，在三百多位亲友的祝福声中，我戴上了结婚钻戒并庄严的许下了婚姻誓言。一切仪式举行完毕，照完全家福，我来不及卸妆，立刻赶往呼和浩特白塔机场，有人问婆婆咋这么仓促，婆婆说：“这是我们从北京娶回来的媳妇，在机场工作，明早上班还要‘保春运’呢。”       “保春运”！我第一次感觉到它在国人心中的份量。我着新娘妆穿着旗袍在机组人员和全体乘客的注目礼中登上了返回北京的班机，飞机腾空而起，在万米高空我心中默默地向那里的亲人说了声：“谢谢”。客舱里许多素不相识的乘客都纷纷向我们表示祝福，就连乘务长都开玩笑的说：“旅行结婚，真酷！”       一个小时后北京的朋友们在首都机场迎接我们，他们预先订好了饭店，饭后还把我们送回新房闹洞房，使我们的婚礼完美的落下帷幕。       这是一个独特而温馨的婚礼，朋友中有许多是我们的同行，他们也参与春运保障工作，所以很理解和支持我们，在他们细心的安排和热情的帮助下，我在繁忙的春运保障中完成了新婚舞曲，并在众人的祝福下步入了神圣的婚姻殿堂，为此，我内心感到无比的温暖和幸福。

    2010年3月11日消息 历经40天的2010年春运已经圆满结束，南航共执行春运航班60487班，比去年春运同比增加13.75%，运输旅客676.2万人次，比去年同比增加12.7%，平均客座率80%，其中两舱客座率同比上升18.30%，运输货邮9.84万吨，同比增加14%。据统计，南航五星钻石销售服务热线95539约为130万人次春运旅客提供了优质服务。   “集中管理”确保安全顺畅       2010年春运期间，南航执行了历史上最大规模的春运航班，安全飞行12.58万小时。通过“集中控制、有效管理”，南航确保了6万多个春运航班的安全顺畅。       春运期间，全国天气形势较为恶劣，为防止航班大面积延误，南航运行控制中心（SOC）及时建立航班大面积延误“红橙黄”三级预警机制，统一运力资源调配力度，增加重要天气演变趋势预报次数，及时跟踪大雪、大雾等特殊危险天气，发布最新气象情报，并及时向分子公司、总部驻场单位及公司领导发布预警。同时，SOC果断启动应急处置预案，打破基地属性限制，协调各地飞机运力和空勤机组资源，通过帮飞、代飞、补班等方式，保证公司航班运行顺畅，将各种恶劣天气带来的不利影响减至最低。       2月10日起，以北京、上海和广州机场为重点的全行业航班延误专项整治工作正式启动。南航统一部署，迅速制定九大保障措施，从现场值班、安全放行、完善预案、航班调配、信息传递等方面明确具体要求。坚持每日监控四大机场运行情况，重点关注正常率低于50%的航班，完善航班计划与实际运行需求的时刻匹配，建立航班延误信息发布平台，提醒各保障单位加强协调保障力度，积极协调资源保障航班正常。经过各单位协同配合，南航2月份在北京、广州、浦东、虹桥四大机场出港的航班正常率大幅提高。       春运期间，南航航班量较2009年骤增13.75%，飞行时间同比增加15.84%，但可用空勤人员同比增加6.41%，空勤资源紧张。南航运行控制中心采取动态调整乘务定员运行的方式，同时主动派出机关单位人员参与飞行任务，缓解了空勤人力资源紧张的情况。    “多管齐下”满足春运需求       2010年春运与09年相比客流趋势出现了明显变化，由于今年春节较晚，春运启动时学生放假高峰已过，学生流、探亲流、旅游流没有出现明显的叠加，春运初期市场同比增长平缓，但从春节黄金周开始市场流量同比明显增长。为了使旅客都能顺利出行，南航自去年底开始就积极准备春运工作，反复酝酿、研究春运市场，做了大量市场分析和预测工作，对春运客流的时间特征、总量分布以及热点市场进行了深入的分析，紧紧把握住今年春运的市场特点，统筹安排、提前部署，做好充足的准备。今年春运市场热点主要集中在返乡及探亲需求旺盛的中南、西南、东北等国内地区，以及东南亚、台湾、澳洲、韩国等热点航线。南航安排了历史上最多的加班包机，达到5460架次，同比增加15.6%。与此同时，南航还在春运期间推出各种各样的营销产品，如在电子商务平台推出了“亲情速递”优惠以及国内千条航线优惠等，在呼叫平台推出了购票直减3%-10%、明珠会员购票送200里程、购票送租车优惠券等活动，产品覆盖群体广泛，有效的满足了旅客的出行需求。       春运期间，南航关注应节商品运输，特别是海鲜、服装两类主干货源的运价、货量、渠道的变化情况，做好运价提升工作，积极开展提前销售，做好节日期间货源的储备，同时积极与各地邮局联系，加大邮件运输量。   “精益求精”提供优质服务       南航地面服务系统、客舱系统、航食系统等各战线运行保障人员加班加点、精益求精为春运旅客服务，深受好评。南航在中国各地进出港旅客数量普遍创新高，以广州为例，今年春运南航运送广州出发旅客118.2万人次，日均近3万人次，比去年同期增长12.2%。其中，为654位无伴老人、1938位轮椅旅客、1397位无伴儿童、32位需引导的旅客提供了周到的服务。此外，还服务经广州中转的旅客20.2万人次。       为了保障高峰时段旅客顺利出行，南航值机部门适时增开了值机柜台，并在出发大厅增加导乘，一方面主动帮助旅客就近寻找柜台，解答旅客疑问，另一方面协助旅客使用自助值机，并引导旅客办理行李补托运手续；中转部门提早获取旅客转机信息，安排专人核实航班之间的衔接时间，对转机时间紧的旅客进行持续跟进、妥善安排；明珠贵宾厅严把供应食品关，保证库存供应量较平日增加一倍，并为高端旅客提供应节食品；针对春运期间航班密度大、托运行李多的情况，南航地服部门安排专人对行李转盘上的行李进行监控，及时理顺，避免行李积压；每天安排专人了解各协议宾馆及非协议宾馆可利用床位情况，保持与餐食供应部门和宾馆之间的沟通和跟踪工作，仓库储备充足饮用水及饼干、粥等食品，确保了航班出现大面积延误时的餐食供应。       南航客舱人员在元旦和春节期间用中国结、福字、喷绘画等物品装饰客舱，营造浓厚的节日气氛，推出个性化广播，为旅客送上热情洋溢，各具特色的新年祝福。南航各地的航班均配备了独具特色的春运餐食，春节期间还有年糕、饺子等传统过节食品。梅菜台湾卤肉”、“台湾文鱼”、“台湾红烧牛肉”、“红豆糕”“凉糕”等菜式在两岸航班上供选择。上千名机关人员、青年志愿者支援生产，和一线员工一道送上 了“准点、便捷、亲情化”服务，确保了春运旅客安全、有序、满意出行。

图：登机中转室助理主管代表部门接受公司慰问品     2010年3月8日正值国际三.八妇女节100周年纪念日。当天，北京南航地服公司李朝总经理代表公司全体管理人员，亲切看望并慰问了坚守生产服务一线的女员工，并向她们送上节日慰问品和公司温馨的祝福。李朝总经理在慰问时讲到，过去的一年中，一线广大的女员工为公司的现场运行和保障做出了突出贡献，体现了女员工在公司发展中的主导地位。值此国际三.八妇女节到来之际，代表公司祝福全体女员工节日快乐，再创佳绩！

    在热闹的春节过后，我们迎来了第一个节日——“三八妇女节”。这是属于我们自己的节日。       女性，伟大的女性——世界因有我们而变得美丽，因为我们是生活中最美丽的一道风景线；生命因有我们而变得完美，因为我们孕育了可爱的下一代。         品牌服务室，就是以女主管带领下的一支强劲队伍，部室百分之八十以上以女员工组成。但我们的工作毫不逊色，就是我们这些女孩完成了许多公司重大的专包机任务、也就是我们这些女孩每年三月肩负着重大的“两会保障”任务。       同样，今年我们也肩负着同样的使命。我们会在李朝总经理的指导下、在部门主管的带动下，把北京南航地服的品牌服务带到两会保障中去、让每一位乘坐南航航班的两会代表留下最深刻的印象。       他们不一定记住我们的面孔、熟悉我们的名字，但通过我们的服务，我们坚信他们肯定会记住：我们是北京南航地服人！

    2010年2月26日，气温突降，机场候机大厅虽然有暖气，但还是有点寒意。       由于正值元宵节前夕，26日当天去大连的机票提前两天售罄，赶着回家的旅客挤满了南航候补柜台，焦急等待的旅客把希望都寄托在20：40起飞的南航最后一个航班CZ6138上，因此，在南航候补柜台出现了里外三层现象，候补本上罗列了三十二位等待的旅客姓名，其中包括南航金卡、银卡会员旅客就达七人之多。       候补一天的旅客望着一架架前往大连的飞机起飞，发出了“希望越大，失望也越大”的感叹。20：10分，当工作人员很遗憾的公布最后一个航班正常旅客到齐的信息，并建议旅客改签第二天早班后，短短几秒钟内，三十多位旅客带着一丝失望离开了南航候补柜台。       突然，一位同事惊叫了一声：“这是谁的包？”。一句话引起了带班杨燕的注意，在高高的侯补柜台正中间摆放着一个黑色背包。此时，候补柜台已经没有旅客的身影，杨燕担心里面会有不明危险物品，果断的让工作人员散开，并上报机场治安巡警。两名治安巡警谨慎打开背包，发现里面有一台笔记本电脑。虽然虚惊一场，但是也难住了工作人员，怎么联系失主呢？电脑是私人物品，没有物主的同意，我们绝对没有权利动用。       这时，巡警从背包夹层找到了一张纸条，上面写着几个人的名字，然而仅靠几位名字也难以找到失主。就在大家就要失去信心的时候，突然在背包里发现了一张行程单复印件。于是大家开始查找旅客的票联状态，旅客的身份证号，并通过明珠会员系统查询，费尽周折终于找到了一位女士的联系电话。当那位女士接到北京机场的电话时，半信半疑，通话没有多久就被挂断了。二十多分钟后，一名男旅客满脸笑容得来到了南航候补柜台，并连声称赞南航工作人员的热心负责及拾金不昧的精神。       原来这位旅客当时只顾着和其他几位乘客聊天竟然忘记了自己随身携带的笔记本电脑包，回到宾馆接到朋友的来电他才恍然大悟。       幸好工作人员及时发现并设法找到联系方式，才没丢失自己重要的物品。旅客见到自己失而复得的电脑时感激得说：“天气虽冷，但工作人员的心是温暖的，今后出行会更加关注南航！”

    虎年来临之际，高端旅客出行频繁，北京南航地服公司客户经理室的工作人员依然忙绿奔波，用热情的服务接待四方宾客。       近日，作为客户经理室重要的合作伙伴及服务对象——云南省驻京办事处接待处孙处长一行专程送来一副匾额，上书“服务要客献真情、誉满同业令人赞”。孙处长同时表达了对北京南航地服公司客户经理感谢和赞许。         “感谢北京南航地服这一年中的提供的周到服务，领导曾多次表示对乘坐南航的飞机出行感到满意。希望以后还能够保持与客户经理的稳固合作”。孙处长朴实的话语中处处体现出高端旅客对北京南航地面服务的肯定。       北京南航地服公司与北京分公司要客部自2009年组建了客户经理联合团队，成为营销拓展与服务保障的有机整体。这支团队迅速成为南航在高端服务的一面旗帜，在一年的服务工作中，客户经理团队与各个驻京办建立了稳固的联系，为重要旅客的出行提供了尊贵舒适的服务。与此同时，在高端旅客座位预留、晚到引导、行李优先、不正常航班信息通知等方面做了大量的细致工作，得到了大量客户的赞许，为南航赢得了良好的口碑。       在新的一年里，客户经理室将继续秉承“两个一”的服务理念，即：一切从旅客感受出发，珍惜每一次服务机会，不断进取，开拓创新，在品牌服务推广年里，再创佳绩。

    3月4日下午，首都机场股份公司副总经理樊军、服务总监郝玲、服务质量主管宋大刚一行亲赴我公司颁发首都机场旅促会2009年度 “旅客卓越服务一等奖”奖杯及奖金，公司李朝总经理、代彬书记代表公司接受奖项，并与来访领导就“中国服务”及“枢纽空港”两大话题展开了热烈讨论。       首都机场股份公司樊军副总经理谈到，南航地服是首都机场旅客促进委员会重要的成员单位，作为2009年旅客服务的优秀代表，首都机场愿意为南航提供各种帮助以期共同为提升旅客满意度而努力。首都机场旅促会将积极广泛的搜集听取各成员单位的建议与需求，认真进行分析落实，共同为“中国服务”及“枢纽空港”而努力。       李朝总经理在会见时谈到，2010年是南航的“品牌服务推广年”也是“战略转型落地年”。北京作为南航枢纽建设的重要基地，中转的发展已经成为公司“举公司之力一定要做好”的一项任务，而这也和首都机场的“枢纽空港”不谋而合。北京地服必将全力以赴，与首都机场通力合作、充分沟通，为各个转向的旅客中转流程、中转设施设备等进行磋商，实现南航与首都机场的合力双赢。同时作为南航北京地面服务品牌的推广者，北京南航地服公司将从旅客感受出发，珍惜每一次服务机会，稳步提升首都机场ACI满意度并主动与SKYTRAX标准对标，努力提升旅客满意度。

    提起登机中转室的小帅哥，同事们都会会心一笑：“是秦超君吧！”       秦超君这个人，第一眼见到他，可能会说：“小伙真帅。”与他在一起工作久了，你会发现：“这小伙不光人帅，工作起来也一样的干净利索、一丝不苟。”不管现场保障有多繁忙，每次他到登机口来送舱单，总是提前五分钟送到，核对舱单的那股子认真劲，总让与他搭伴的同事倍添信任！       随着了解的深入，同事们慢慢发现他的“帅”不仅在于外表，在现场处理特殊事件时，更闪现出另一种“帅气”。       记得有一次，由于对中转流程不熟悉，一部分旅客行李未办直挂目的地手续，正在为如何转机感到困惑。这时，秦超君来到旅客中间，耐心的解释行李如未办理直挂手续，需要先领取登机牌然后再提取、托运行李。同时，他将五十多名旅客的行李条挨个检验，根据旅客行李情况逐一说明中转流程。他的耐心和认真使得解释过程安静有序，旅客也逐渐走出了刚到柜台时的焦虑、困惑情绪，开始谈论旅途中的喜悦。柜台值班的同事们刚刚还在为他捏着一把汗，这时已经开始佩服他对旅客的“安抚”能力了。       当大批旅客离开柜台时，我们发现还有两位老人在焦急地等待，原来老人的儿子已经出去提取行李一段时间了，但还未回来，老人开始担心起来。秦超君与同事交接了一下，立即陪同两位老人寻找其儿子，最终在安检处将老人儿子找到。老人的儿子非常惊讶，握住他的手不断向他表示感谢。在将老人一家引导去转机机位时，又有一批中转旅客在询问行李的事情，两位老人乐了，指着前面引导的秦超君喊道：“看到那个搞中转的小帅哥了吗？他知道！”…       至此，秦超君就多了个“搞中转的小帅哥”的外号，在中转旅客心目潇洒的“帅”了一次又一次！ 当然在现场保障中，也有中转旅客对秦超君不断责难，而他却始终坚持自己的有条不紊，有序、耐心的向旅客解释，诚恳地向旅客推荐最便捷的成行方式。而且，旅客离开前，他总忘不了向旅客说一声“谢谢！”，原本情绪激动的旅客，都被他的热心和真诚所打动，最终接受了眼前这位小帅哥所推荐的成行方式。一次次热情的服务，一次次有条不紊地处理中转工作的疑难问题，他慢慢在我们的心目中成长为一个小明星。       当然，像秦超君这样工作认真、服务热心的员工还有很多，是他们让我们看到耐心与诚心为服务工作带来的升华；“怀着一颗感恩的心”、“珍惜每一次服务机会”、“急旅客之所急，想旅客之所想”，是我们每一名地服工作者最真诚的心声。

    自2009年12月以来，北京南航地服公司积极响应南航总部“加大战略转型力度，力求将北京打造成一流中转枢纽”的号召，专门成立跨部门协作的中转服务项目组，具体负责中转服务保障工作的实施。.紧密围绕南航总部战略部署，以中转服务的重点、难点——“国际中转”作为突破口，全力以赴推进北京中转枢纽建设。         整合资源 打造轻松中转服务流程       中转服务项目组成立之初，就立志于为南航中转旅客提供便捷、轻松、顺畅的服务体验。为此，北京南航地服公司专门开设“G9”、“G10”柜台作为国际中转手续办理柜台；抽调英语口语好、国际业务过硬的值机员负责为旅客办理乘机手续；同时，在柜台上配备中转服务手册及广州等中转站的路线图供旅客取阅，确保每一位国际中转旅客顺利成行。       澳洲中转 “粤”转越轻松       2010年1月，自南航总部推出“北京始发经广州中转至澳大利亚悉尼、墨尔本”的精品航线（以下简称涉澳中转航线）后，北京南航地服公司积极筹措，集中资源投入涉澳中转航线的保障中。 首先，北京南航地服公司将涉澳航班划为重点保障航班，从机位安排、航班动态信息关注等细节入手，加大关注力度，确保航班准时准点起飞。       因涉澳中转的签证环节涉及特殊的“APP”验证问题，北京南航地服中转服务项目组积极协调中航信，将签证验证“APP”的软件融入值机系统，实现了旅客签证的即时验放，确保了涉澳旅客手续办理达到标准要求。       此外，涉澳中转旅客行李已实现与高端旅客行李同级别保障，除加挂优先放行牌外，分舱装载、后装先卸等优先措施均已开始为旅客行李服务。       同时，为向市场营销部门提供旅客市场分析支持，国际中转柜台员工主动对旅客签证类型进行分类统计，获得了营销部门的高度赞扬。       截至目前，涉澳中转旅客办理率及行李分舱装载率等保障指标均已达到100%，并多次收到旅客“涉澳中转办理便捷、服务优质”的留言表扬。       据悉，随着“涉澳中转”航线服务模式的不断成熟，北京南航地服中转服务项目组正积极梳理所有涉国际中转航线的服务流程和标准，规范数据统计模型，为其他精品航线的开通做准备，确保南航战略转型工作能够在北京切实“落地”。