作为2010年中国南方航空公司战略转型的重要举措，加强北京枢纽建设，尤其是提升北京中转能力，得到了南航上下的高度重视。继南航股份公司召开全系统内的“北京中转工作动员会”后，北京南航地服公司更是身先士卒，充分发挥主观能动性，积极结合首都机场T2航站楼现状，以向旅客提供“更便捷、更顺畅、更优质”的中转服务为导向，在对外协调、标识改造、流程优化、人员配置、宣传推广等方面加大投入，着力提升北京中转服务实施团队的地面保障能力。
优化组织结构 突出工作重点
为加大工作推进力度，有的放矢地实施工作计划，北京南航地面服务有限公司在原来中转工作项目组基础上，于4月2日专门成立中转服务中心。中心下设中转值班室与中转服务室，前者主要负责中转服务的协调、监督和中转数据的统计、分析工作；后者则以具体实施中转旅客服务、中转行李保障及不正常情况处理为主要工作内容。中心还根据业务实际，设立了中转24小时值班主任和服务热线：010-64599566，全天候接待中转旅客咨询。
与此同时，中转服务中心还采取多种措施加强基础管理，一是通过每日发布《南航北京中转信息预报表》，使现场服务人员提前掌握转机航班信息，加强中转服务保障的统筹、计划性；同时根据转机人数确定航班保障等级，提前与首都机场TAMCC协调靠桥；二是根据中转工作重点和业务关键环节，制定工作检查单，形成三级检查制度，从旅客感受出发实施检查，以加强对中转现场保障的监控和管理；三是以“专题培训月”形式，围绕北京中转业务推进开展普及性培训，包括《中转服务标准管理手册》、《南航中转信息系统》、《东南亚中转产品及乌鲁木齐中转产品介绍》、《旅客服务英语》的培训。
北京南航地服公司中转服务中心自成立至今，共成功保障中转旅客18496人，旅客量同比增长11%，旅客成行率达到96.5%，较之前实现了大幅攀升。
改造服务流程 强化视觉引导
中转工作的顺利开展，离不开清晰的VI视觉标识。为给旅客提供一个完整、明确、显著的服务流程引导，北京南航地服公司党群工作办公室与中转服务中心通力合作，从旅客感受与感知效果出发，结合南航中转视觉体系总体要求，设计并制作了国内转国内、国内转国际和国际转国内多向指示牌和指示标。并在中英文引导语基础上，增加日、韩语引导，让北京中转看得见、找得着、完得成。目前，地服公司已联合首都机场进行了改造安装，极大地方便了旅客辨识。
此外，中转服务中心根据前期旅客问卷调查结果以及部分旅客的访谈反馈，对原有部分业务流程进行了优化。例如，将国内“一票到底”旅客加盖中转章和登机口查询等信息咨询服务前移至登机口柜台，省去了旅客找寻中转服务柜台的麻烦；还在国内国际交叉中转厅设置了中转旅客休息区，为中转旅客提供宽敞舒适的休息区域，排解旅途劳顿。
针对国内、国际互转的旅客，北京南航地服公司则安排中转服务人员专门引导，一方面为旅客提取行李，另一方面陪同旅客办理通关手续，实现托运行李免提服务。而高端中转旅客则由专人全程引导至两舱休息室休息，在中转旅途中也能尽享南航尊贵服务。
做好内外沟通 发挥链条优势
在南航北京战略转型办每周召开一次中转工作碰头会的联动机制基础上，北京南航地服公司与首都机场海关和北京空港航空地面服务公司也建立了定期沟通制度，对北京南航的中转工作进展及时进行通报，并就存在问题的解决方法进行商讨。在多方配合下，目前已经实现国内国际双向托运行李免提，接下来关于中转行李“机转机”问题，也在解决计划之中。
优秀的服务、便捷的流程、舒适的旅行体验，这一切都是为了实现更好的营销效果。为使营销反馈信息更具科学性、系统性，北京南航地面服务有限公司已经完成中转数据库的建立工作，从数据搜集统计中分析中转的重点和难点，为北京中转工作决策提供科学支撑，实现服务和营销的有效衔接，延长中转的价值链。此外，地服公司还充分利用首都机场T2航站楼天合联盟成员航集中的优势，积极探讨、分析利用天合联盟代码共享航班对南航中转航线网络进行补充的可行性，主动出击，珍惜每一次中转产品的销售机会。
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