4月11日，北京南航地服公司顺利保障了59名北京始发印度旅客转机国际航班，得到了旅客对南航北京中转服务的高度认可和赞扬。       4月11日上午，北京南航地服公司国际中转柜台通过系统信息得知，有59名印度旅客要搭乘9：45分的CZ3162航班到广州，转机前往印度德里的国际航班。团队旅客的办理时间一般在停止办理手续前2小时开始，而且印度护照需要值机员逐个字母录入，对办理时间和速度的要求很高，团队旅客需在8：00左右到达才有较充裕的办理时间。       但直到8：47分，旅客才到达值机大厅。用不足一个小时的时间保障59人的团队，几乎是不可能的任务。当导游带队到达值机柜台时，工作人员意识到面对的困难远比想象的更艰巨。整个团队有100多人，语言不通，团队旅客分CZ3162、CZ3112两个航班走，还没分好护照……       面对这一系列困难，值机人员首先与导游沟通好人员划分，搭乘CZ3162的旅客首先在一个柜台办牌，办理完的到第二个柜台加行李。瞬间，几个柜台默契配合，紧张而有序地忙碌起来。       就在截止办理手续前3分钟，还有两位旅客证件信息与电脑订票信息不符，登机牌无法办理。值机员与导游沟通，也许这2位旅客需要改签后续航班。就在这时，另一位导游递上了两个人的护照，经过核对正是最后两位旅客。此时离办理手续截止只有一分钟，值机员迅速办理好登机牌和行李票，随后值班班长及时把行李送去手工搬运行李处。结束了CZ3162的紧张办理，值机人员又迅速为下一班CZ3112的旅客办理完乘机手续。       59名国际中转旅客的保障，仅用了不足一个小时，整个保障过程高效、有序、配合默契。团队导游连连夸奖值机员的办理速度，以及设身处地为旅客着想的服务态度，并表示要写表扬信表示对南航北京中转的感谢。       2010年是南航全面实施战略转型的关键一年，转型工作的核心是枢纽建设，枢纽建设的重要措施是中转。北京南航地服以职业的技能、热情的态度，让旅客体验到南航中转品牌的魅力，以实际行动践行了枢纽建设的落地工作。

    为响应2010年“品牌服务推广年”的号召，解决高尔夫球具在京进港的高端服务问题，提高高端旅客满意度，北京南航地面服务有限公司近期采取了一系列措施，为高端旅客打造高尔夫“快乐之旅”。       针对高尔夫行李运输中存在的问题，地服公司首先对高尔夫行李进港的规律性进行了调查分析。通过一段时间的集中观察，发现高尔夫行李多集中于珠海、广州、深圳、三亚、昆明等几大航站。公司从现有条件出发，优化了行李运输流程，行李由卸机人员运输至行李分拣厅指定分拣口进行高端分拣的同时，派专人将高尔夫球具送到大件传送带处，保证了高尔夫球具的优先交付。       同时，公司与各个始发站保持沟通协调，确保高端旅客在出发和到达时均能享受到高尔夫之旅的方便与快捷。       另外，公司设立特定标识，引导高端旅客下机后到行李提取等候区等候休息，高尔夫球具优先到达大件分拣口后，由工作人员提取交付旅客。 北京南航地服公司的这些举措，赢得了高端旅客的广泛赞誉，推动了高端服务品牌的提升。

    近期，南航开展了地面旅客行李运输安全专项整顿活动。为有效遏制行李被盗事件的发生，北京南航地服公司对流程制度、运行设备等进行规范清查，采取了有效的防范措施。       防止旅客错拿       旅客到达进港行李大厅提取行李时，经常因为行李外表相似，特别是水果箱、海鲜箱，发生错拿和多拿。虽然并非故意盗取，但也给旅客出行带来不便，降低了旅客满意度。特别是南航北京进港大厅出口比较大，且与东航共同使用一个出口，在航班比较密集时，给行李发放工作带来了许多困难。 针对这一问题，地服公司加强了行李牌核对工作，行李牌查验人员由2名增加到名，并将行李错拿率与员工的绩效工资挂钩。同时，设置了行李巡视岗，提供现场问询、提示、指引服务及协助提取行李，并随身携带一台经济型小扩音器进行现场广播，对盗窃他人行李的行为进行警示。       加强行李库房管理       地服公司行李库房主要负责存放无人认领的行李及外站退回的行李。为加强对行李库房的管理，公司设置了监视器，每周进行抽查。员工与行李进出库房均需登记。对于无人认领的行李，地服公司及时联系外站，第一时间将行李退回始发站；对于外站退回的无人认领的行李，逾期三个月的，按照《地保手册》相关规定进行处理；对于逾期两年已超过诉讼有效期的行李卷宗，按照规定进行销毁。       加强分拣行李监控       地服公司专门成立行李监控岗，加强对进出港行李的监控力度，同时加强对高端旅客行李的优先交付工作，以及减少北京出港行李的迟运和破损数量，切实做好行李运输保障工作。 北京南航地服公司将本着对旅客高度负责的态度，积极落实各项措施，为旅客提供行李运输“放心之旅”的完美体验。

    为贯彻落实公司“地面旅客行李运输安全专项整顿” 动员会各项工作要求，4月8日—4月12日，值机行李室对部门员工进行了全面动员，强调安全工作的重要性，并对员工进行了相应的培训，同时针对日常工作流程，开展了自检自查。       ●严格按照地服部和公司的总体部署，坚决贯彻“查干部员工，抓思想教育；查工作流程，抓标准完善；查现场操作，抓制度落实。”通过部门干部会议强调，管理人员要打起精神，从自身做起，严格按照公司的要求，每天进行必要的安全巡视，严格员工管理，从安身立命的角度时刻关注各种安全问题。       ●加强现场管理控制。针对部门目前新人多、业务重的特点，部门加大对现场的控制力度，特别是新员工较多的岗位，抓好每日的班前、班后讲评工作，发现问题及时总结分析，制定对策和改进措施，通过安全管理案例时刻提醒员工注意安全防范。       ●针对安全涉及到的关键岗位和环节，加强控制。值机岗位工作人员必须严格查验旅客的票证信息和状态，确保旅客姓名、有效旅行证件号、航班号、日期、航段、舱位以及订座状态符合要求，宠物等特殊行李的证明材料和包装符合规定，信息无误后方可办理乘机手续。在为旅客办理乘机手续前必须提前进行安保问询。在录入行李重量时必须再次进行复核，杜绝隐载事件的发生。严禁捎买带、私放行李和代办值机手续。       ●加强教育培训。利用每日一讲的方式，加强对员工的安全培训教育，“防松懈、防麻痹、防差错、防侥幸”，通过多讲、常讲、勤讲，经常巡视检查，发现问题及时解决。加强对实习员工的培训，不能放单飞的坚决不能放，新员工上岗不能急于求成，不能拿安全作为代价；重点员工、重点航班要重点监控。         ●认真做好员工的思想稳定工作。积极关注员工的思想动态，建立部门员工的安全信息档案，对于员工的住址和紧急联系方式要及时掌握并更新，发生社会治安问题和突发事件要及时报告。 部门负责人朱雪里强调指出，要以每天值班人员现场例行工作检查、关键节点工作抽查，工作落实情况及特殊情况处理效果为要点，建立以四抓四严的四个不同层次的细化指标为主要内容的检查单管理体系，分析和解决问题要从制度、流程、标准、管理和执行人员资质、作风等方面入手，以防挂一漏万。

    站坪服务室班长以身作则，认真检查车内消防设施。     为了让VIP旅客有舒适的乘车环境，在等待派车任务的闲余时间里，司机同志在整理完车厢卫生后，连车轮都擦的光亮。      以小见大，已微知阔，让服务体现在每一个细节……

    近期，南航推出高端经济舱改装项目，许多机型在陆陆续续地进行改装。随着飞机客舱布局的变更，飞机离港静态数据也随之发生变化，目前几乎每天都有新的机型数据产生，为了确保飞机离港数据能够及时更新，载重平衡室时刻关注数据信息动态，确保数据传递顺畅。   一、时刻关注数据接收渠道。飞机数据接收主要通过OA平台和部门邮箱，载重平衡室安排专人进行监控，同时部门管理人员及离港控制人员，也时刻留意OA平台信息，接收到最新的机型数据发布后便相互通知，让数据信息及时传递，避免出现断点。   二、加强信息沟通。在此期间，载重平衡室与公司OA秘书及时沟通反馈、相互提醒、相互配合；另外，加强与广州离港数据相关负责人的联系，及时掌握最新信息，提高机型数据接收的警觉性。   三、部门内数据及时更新、传递。接收到新的机型数据后，部门立即进行文件传阅，确保部门离港控制人员获知最新的机型数据，同时，离港控制人员在数据表中及时对废弃的机型数据进行删除，对接收到的最新数据进行补充，及时更新表单，确保使用的表单中数据的准确性。       离港数据的准确与否会直接影响到后续的航班保障，提高离港数据平台的准确性就是提高航班的安全性、正常性。在未来的几个月中，还会有更多的机型数据变更，载重平衡室会继续加强关注、加强信息传递，确保在此特殊期间不出现任何问题。

    如果你问，“25E”是什么？可能有人会回答：它是一个登机口；是高端旅客登机服务柜台；是VIP侯车休息区。“25E”,在站坪服务室人眼中不单是这些。它是起点，是高端旅客不同于普通旅客服务的起点；是终点，是一次品牌服务的完整体现。       站坪服务室的司机正是为在“25E”登机口登机的高端旅客提供VIP班车服务的，站坪人的工作绝不是简单的接送两舱旅客，站坪人肩负着延伸高端服务到客舱的艰巨使命。       “25E”外整齐的车辆阵容，车内整洁、舒适的环境，热情周到的服务使旅客留下深刻印象。站坪人眼中的“25E”是品牌服务，只有站坪人把VIP班车服务做到位，高端服务才算完整。站坪人会把这最末端的服务做好，相信CGS在全体同仁的共同努力下会把地面保障工作做到更好。

    为全面落实南航股份地服系统“地面旅客行李运输专项整顿活动”视频会的要求，中转服务中心于2010年4月9日召开“地面旅客行李运输安全专项整顿活动布置会。会议以中转旅客行李运输的重点薄弱环节为突破口，以点带面，通过各岗位的自检自查和专项整顿活动，减少和避免中转行李迟运、漏运等情况的发生。       中转服务中心魏鹏飞主任强调，中转调度、综合柜台、中转引导要针对各自岗位工作内容，以强化安全、提升服务为目标，进一步完善职责、梳理流程，强化责任、排查风险、规范操作，提高全员的安全意识和主动服务意识，特别要加强与BGS行李分拣部门的沟通协作，确保中转行李信息准确无误。       魏鹏飞主任要求各级管理人员迅速行动，以此次专项整治为契机，进一步提高团队执行力，深入扎实的加强中转服务品牌的建设，有效提高中转服务的保障水平，为北京枢纽建设贡献一份力量。 此次会议还对公司相关安全文件及新制定的中转业务用章使用与管理规定进行了集中学习。

    中国南方航空股份有限公司（“本公司”）今日宣布本公司及其附属公司（“本集团”）截至2009年12月31日止12个月按中国会计准则及制度编制的经审计合并业绩。       报告期内，本集团营业收入为人民币560.43亿元，归属于母公司股东的净利润为人民币3.58亿元；每股收益为人民币0.05元。公司董事会建议不宣派2009年度股息。       报告期内，面对复杂多变的国内外经济环境，公司审时度势，认真分析市场环境变化，积极果断采取有效对策，加强安全管理，确保了全年的安全运营；通过优化网络结构、拓展市场空间、加强市场营销和推进战略转型，加强成本控制，争取各项政策支持等措施，成功实现了扭亏为盈。本集团共完成运输总周转量100.67亿吨公里，同比增长9.4%；实现旅客运输人数6628.03万人次，同比增长13.8%；货邮运输86.19万吨，同比增长3.3%；在册飞机平均日利用率9.37小时，同比增加0.32小时；平均客座率75.3%，同比增长1.5个百分点；平均载运率65.2%，同比增长0.8个百分点。       报告期内，本公司连续安全飞行122个月，累计安全飞行653万小时，保证空防安全186个月。获得了中国民航“用户满意优质奖”，航空奥斯卡Skytrax “2009年度中国最佳航空公司”。还被评为“新世纪十年中国信息化优秀单位”，是唯一一家获此殊荣的航空公司。       展望2010年，司献民董事长表示：“随着国际金融市场的逐步稳定，世界经济出现恢复性增长；国内经济在积极财政政策和适度宽松货币政策的推动下，也将保持回升向好的势头；此外，国家大力推行的经济结构调整、提高居民收入以及扩大内需等措施，都将为国内航空市场的快速健康发展创造有利条件。公司将在确保航空安全的前提下，积极推进战略转型，努力提升竞争实力和盈利能力，持续提高服务水准和品牌形象，通过优化资产负债结构降低财务风险。公司对经营业绩的持续改善充满信心。”

    心系灾区群众，关注抗旱救灾。       一直以来，值班经理室总调岗的员工都在关注着西南地区遭遇的历史罕见的特大旱灾。2010年4月10日，当得知公司组织了为灾区人民捐款的活动后，总调岗的每位员工都积极响应，就连回家休假的员工，也委托同事帮忙捐款，并时刻关注着灾区群众的最新动向。           在值班经理室领导的高度重视下，值班经理室总调岗员工同心协力，13名员工共计捐出了1100.00元，充分发扬了北京南航地服人的奉献精神，为帮助解决受灾群众饮水、用水问题做出了力所能及的努力，表达了自己的一片心意。       4月11日，值班经理室总调岗为灾区群众捐款活动圆满结束。

    踏着楼梯，走下南塔，一切都是那样的熟悉。迎着早上的第一缕阳光，伴着已经开始忙碌的机坪，又一夜的工作结束了，自然而顺畅。       收拾好东西，做好交班的工作，走向更衣室。       “请问，02189怎么走呀？”当我正在出神的时候，耳边响起这句话，似曾相识的感觉。我笑笑，用手指了指。是呀，来公司快一年的时间了，记得第一次来公司的情景，我也曾向身边路过的师姐请教过这个问题，转眼，我也成为了别人的指路人。看着这些青春洋溢的身影，我在感叹自己成熟的同时，也感觉到一丝丝的甜蜜。这一年的时间，我从青涩的大学毕业生，真正的成长成为了一名民航工作人员，这对于我来说，是一个质的转变。培训，实习，轮岗，定岗，我经历过较为完整的成长过程，想想公司的重视，领导的关怀，前辈的教诲和付出，家人的鼓励和支持，都给了我无穷的力量，让我能够全身心的投入到工作。我真切的体会到自己的今天来之不易。现在的我，是真的长大了，知道了该承担的责任，该履行的义务，该付出的艰辛。       我珍惜着每一天的工作和与同事相处的每一分钟，也相信天道酬勤的道理。2010年，对于我来说，是从成长到定位的一个历程。伴随着公司的壮大，看着身边人的努力，我也要更加的努力了。用心感受，用心体会，用心付出，坚信明天会更好！

    2010年4月9日下午，丹麦王国首相一行13人乘坐中国南方航空CZ3120航班飞往海口，参加2010年4月9日-11日在海南举行的博鳌亚洲论坛。北京南航地面服务有限公司与机场各相关部门积极配合，圆满丹麦王国首相一行保障工作。       在此次保障过程中，北京南航地服公司积极与首都机场相关单位通力合作，提前做好乘机手续与行李的运输准备，并妥善安排丹麦王国首相一行在首都机场二号航站楼内的登机流程，无微不至的服务赢得了丹麦王国首相一行的好评。

    4月8日，北京南航地面服务有限公司启动了为期一个月的地面旅客行李运输安全专项整顿活动。此次专项整顿活动将以地面旅客行李运输的重点薄弱环节为突破口，以点带面，通过各岗位、部门和公司多级的自检自查和专项整顿活动，减少和避免安全隐患及事故的发生；通过完善机制、强化责任、排查风险、流程监测、监督检查、规范操作和严格奖惩，提高广大员工和各级管理人员的安全责任意识；夯实安全管理基础、巩固地面安全风险管理效果，确保安全目标的实现和安全管理水平的提升。       为加强对此次整顿活动的组织领导，确保活动的效果，北京南航地服公司成立了以总经理和书记为组长的“地面旅客行李运输安全专项整顿”活动领导小组，并指定安委会办公室协助监督落实。此次整顿目标要实现在“抓小防大”的基础上，重点落实南航股份公司地服部“三查、三抓”工作要求：1、查干部员工，抓思想教育；2、查工作流程，抓标准完善；3、查现场操作，抓制度落实。       据悉，此次专项整顿工作将分为组织动员、自查自纠、整改落实和总结验收四个阶段开展，地服公司要求各部门要敢于暴露问题，善于解决问题，严禁走过场、搞形式主义。对于此次活动执行落实不到位、敷衍、忽悠的情况，北京南航地服公司将根据《中层管理人员问责实施办法》对责任人进行处罚。         在当天召开的动员会上，北京南航地服公司党总支书记代彬强调，对航空公司而言，安全生产实行一票否决制，因而公司各级干部要高度重视。公司一直倡导和谐的工作氛围，但是安全是基础，无安全就无和谐。公司全体干部员工要提高工作执行力，不要把安全管理工作当作负担，应当借此机会对公司的基础安全管理做一次全面的梳理。各部门不能走形式，要严抓落实，以对旅客和自己高度负责的态度完成此次专项整顿工作。

    近日，北京南航地面服务有限公司团委在首都机场T2航站楼内，开展“蓝丝带”抗旱救灾主题行动，用青年人的热情与爱心，汇聚“南航甘泉”，为西南受灾地区同胞的抗旱工作助绵薄之力。       此次主题行动一方面是响应南航股份公司团委关于开展“南航甘泉”爱心捐款购赠饮用水活动的号召，发动全体团员青年奉献爱心，为对口支持的重庆、广西等灾区购买矿泉水等抗旱救灾物资。另一方面，地服公司团委结合首都机场客流量大的特点，用在员工左手腕处佩戴蓝色丝带的方式，向广大旅客进行节约用水宣传。与此同时，公司团委还在南航北京高端旅客乘机服务区、值班主任柜台和南航明珠贵宾休息室内放置了“蓝丝带”行动捐款箱，面向旅客开展抗旱救灾主题募捐活动，希望借此表达全体南航人对于西南地区抗旱工作的关注与支持。         与家人乘坐南航航班去往广州的张先生告诉记者，他长期乘坐南航航班，对于此次北京地服举行的“蓝丝带”救灾行动表示十分认可。“捐款数量多少并不重要，对于受灾地区同胞的关心和关爱是最重要的，而且南航这次‘蓝丝带’活动也唤起了我们的节水意识，对我们，尤其是孩子十分具有教育意义。”       据悉，此次北京南航地服公司团委开展的“蓝丝带”行动将一直持续到月底，希望能有更多的爱心人士在活动期间为灾区同胞献上一份情意。

    为进一步提升服务质量，展现南航品牌服务形象，2010年4月1日，北京南航地服公司于首都机场T2航站楼F01柜台增设了“大客户服务专柜”。       “大客户服务专柜”选址在F01柜台，是为了进一步发挥F岛岛头的资源集中优势，为大客户旅客提供客票服务、值机手续办理、行李托运等一条龙服务。同时，大客户服务专柜的增设，也为当日购票的旅客提供值机手续办理服务，为现场购票旅客节省了宝贵时间。       “大客户服务专柜”的增设，是北京南航地服公司与北京分公司客户关系共同策划、紧密协作的服务亮点。不仅有利于满足大客户群体的需要，更好的展现南航品牌服务形象；而且也是北京南航地服继开设“高端经济舱专柜”以来的又一重要举措。两个柜台遥相呼应，构成了北京南航地服公司耀眼的姊妹花。

    2010年是南航“品牌服务推广年”，南航北京行李查询作为进港旅客服务保障的最后一个环节，用优质的行李弥补服务践行着“一切从顾客感受出发”的服务理念，通过对现有资源进行有效整合，关注旅客服务细节，以优质的服务促进旅客满意度的不断提升。       设置中转旅客行李提取区       为推进中转服务保障工作顺利开展，北京南航地服公司在行李查询柜台右侧设立了中转旅客行李提取区，向中转旅客提供一句问候、一瓶纯净水、行李免提服务，由工作人员帮助旅客提取行李，待旅客小憩后陪同旅客过海关，用热情周到的服务服务好中转旅客。       传送带行李提示牌       放置在行李传送带上的提示牌，形式美观、内容详实，不仅有提示旅客防止错拿的小贴士，并且还有24小时联系电话。此项举措体现了对旅客更加人性化的服务，同时有效降低了旅客拿错行李的机率，积极协助旅客遇到问题时在第一时间可以联系到工作人员。       设置服务流程贴板和温馨提示       张贴在行李查询柜台的行李查询流程贴板和温馨提示，让北京南航的服务更加透明化、人性化，也让旅客清晰的了解处理不正常行李的流程和办理期限，更加容易取得旅客的配合与理解。温馨提示是对托运行李容易给旅客造成不便的特殊情况做出的总结，以通告的方式告知旅客托运行李的注意事项，认真履行旅客的知情权。       清晰有效的广播       在进港航班的高峰期，对老弱病残等有特殊行李的旅客及时广播提取行李的地点，以免旅客因等错传送带而增加不必要的等待行李的时间。与此同时还加大了核对行李票的广播力度，更能有效防止旅客错拿他人行李。       电子银行赔偿服务       为提高工作效率，在现有硬件的基础上提高行李运输弥补服务质量，北京南航地服公司提出通过电子银行向旅客汇出赔偿金额的方法。为此，公司申办了农业银行电子银行卡，适时存入定额现金，当发生赔付金额时，查询员可以通过电子银行将旅客的不正常行李赔偿转账到其持有的银行卡上。此举使得行李运输的赔付工作大为简化。       短信告知服务       “郭×女士，您好！向您表示深深的歉意！您的行李暂时未找到，我们将继续联系查找，有任何消息我们将及时告诉您，如您需要其他帮助，请回复短信，谢谢！南航北京行李”，通过南航旅客信息系统，建立网上信息服务平台，向旅客及时提供短信告知服务，极大提升了查询员与旅客之间良好的沟通效果。       “服务只有起点，没有终点”，南航北京行李查询将按照南航“两一”服务理念，践行旅客服务承诺，以“耐心、细心、热心、放心”为服务的根本原则，着力解决旅客的热点、难点问题，为推进南航北京枢纽建设做出积极贡献。

    3月27日，登机中转室接待了一位特殊的旅客，说他特殊是因为他的来访并不为了登机，而是为了送锦旗。谈到这面锦旗，还得从2010年1月1日那天发生的事情说起。       那天时值元旦，航站楼内的旅客看起来也非常轻松，大家的心情非常愉快，都盼着能够早日回家，和亲人相聚，航站楼里也装扮一新，处处透着节日的喜庆气氛。       下午16∶40时，CZ3862前往汕头的航班准点登机，航班操作人员向往常一样，进行着例行的工作，因为节日的原因，旅客们登机迅速，才用了不到10分钟，整个航班就差一名陈姓旅客了，但是该名旅客托运行李较多，考虑到元旦节日的原因，登机中转室当日的值班主管刘亚军、赵涛决定多等旅客一会，不能让旅客误机。几分钟后接到值班主任柜台电话，说旅客因为身体原因不能成行，要求减掉旅客，并拉下旅客托运行李。航班放行后，登机中转室值班主管刘亚军、赵涛心里感觉不是滋味，加之旅客托运行李较多，很明显是回家的样子，为什么突然不走了呢？带着这些疑惑，刘亚军、赵涛决定前往主任柜台查看一下，是什么原因让这位旅客放弃了自己的行程。       17∶10左右，当他们到达主任柜台后，发现旅客是因为身体不适无法成行，主任柜台的工作人员已经给旅客安排了座椅，让旅客暂时休息一下，然后联系同伴接旅客回市内。出于职业敏感，刘亚军及赵涛仔细询问了旅客的一些情况，得知旅客因为生意经营不善，加之身体不适，胃穿孔旧病复发；见此情形，刘亚军及赵涛果断决定先打电话找医生为旅客诊治，保证旅客的身体健康状况。医生到后，对旅客进行了检查，检查后发现旅客胃病严重，建议旅客住院接受治疗。考虑到旅客的身体情况及经济能力，刘亚军建议医生将旅客留在医疗室进行观察治疗，这样可以减少大量的住院费用，并在旅客治疗期间，自费为旅客购置了手机充值卡，帮助旅客联系在汕头接机的亲人，让其亲人放心。       后在简单治疗后，旅客的病情得到了控制，但是旅客的住宿、吃饭又成了问题，在两舱服务室聂帅同志的帮助下，我们的地服员工为旅客找到了机场附近非常便宜的旅馆，并自费请他吃了晚饭。待旅客安顿好后，刘亚军及赵涛又为旅客寄存了托运行李及改签了次日客票。当旅客1月2日再次来到机场，北京南航地面服务有限公司各个岗位的同志们都积极协助，旅客终于顺利成行。       红色的锦旗凸显了地服人珍惜每一次服务机会的热心与爱心，锦旗上朴素的“助人为乐”四个金字，反映了北京地服人与旅客亲如家人的和谐关系。相信有了这样一种精神和工作态度，南方航空一定能实现成为中国服务最好航空公司的发展目标！

    某日，CZ346航班（AMS/CAN/PEK）到位了。不久，寂静的过站厅同往日一样，因为过站旅客的到来而渐渐热闹了起来…       约莫半个小时左右，所有过站旅客的入境手续办理完毕，旅客们陆续走到了过站厅的二楼休息区。这时候大家才发现：过站厅里唯一的一家咖啡厅没有营业，这意味着许多旅客可能无法喝到饮品了。而没过多久，几位欧洲的旅客便来到一楼的登机口向我们提出喝咖啡的需求，脸上甚至带有几分不悦。       面对这种尴尬的局面，我和同事们真是有些束手无策。因为01大棚是一片比较特殊的过站区域，当局要求过站旅客必须集中监管，不许进入其他地方，否则具有偷渡嫌疑。而咖啡厅的经销商又明确表示当日毕业调整。对此，我和同事们认真的向旅客们解释，但是旅客的不满却丝毫未减。就在这时，一位同事灵机一动，提议“我们叫外卖吧！”于是，这个好办法很快得到了大家的一致认可！       接下来，一位同事被选派前往出发大厅，与隔离区内的星巴克咖啡厅店员协商为过站旅客送外卖。幸运的是，咖啡店的主管人员在得知相关情况后积极配合我们的工作，挑选了一位英语较好的店员跟随我们来到过站厅点饮品。在忙忙碌碌、楼上楼下、来来回回跑了无数趟之后，旅客们最终都满意地喝到了自己想要的咖啡。当咖啡的香气在空中飘散开来，所有的不满都被驱散。旅客们一边喝咖啡，一边开心的交谈着。见此情景，我和同事们也松了一口气。       时间在忙碌中飞快的消逝，转眼间，对讲中传来了可以登机的消息。我们带着微笑向每位旅客打着手势说“Boarding,please”,并温馨地提示大家“The weather outside is very cld, please put on the coat(外面气温较低，请穿好外衣)”。旅客们则开心的举着咖啡杯，对我们谢道“Thank you so much!”       Thank you so much–来自寒日的一句感谢，让我和同事们忽然感到心里暖暖的，成就感油然而生。随着最后一位旅客登上摆渡车，过站厅又恢复了之前的平静。而我们的心，却因为那曾经的一张张笑脸而久久不能平静……

    截止3月31日，北京南航地面服务有限公司3月份累计办理中转澳洲旅客338人，环比2月增加14.9%，运送行李422件，环比增加63.15%；乘机和行李托运手续办理率100%，差错率为零。每一项统计数据都表明，北京南航地服公司澳洲中转工作已经取得明显成效，涉澳中转办理率持续提升。       北京南航地服公司根据南航总部统一部署，主动结合北京中转的实际，逐条梳理“澳洲中转产品推广目标、方法和要求”，在不正常情况处理、行李保障、航显标识、内部培训等方面逐一对标，找到差距，拿出对策，制定了《涉澳航班保障预案》，明确涉澳航班保障范围和各单位服务保障要求，细化信息传递、行李保障、旅客服务以及不正常情况下的工作要求和标准。       公司第一时间成立澳洲中转项目推进小组，制定澳洲中转方案，对值机员、导乘、值班主任、中转服务员进行业务强化培训，坚持上岗考核制度。其次，设立两个专用值机柜台，摆放澳洲产品宣传板和澳洲中转指示牌；选派英语口语好、业务能力强的值机员为澳洲中转旅客提供专业化的服务。再则，在专用值机柜台前，选派专职引导员身披“澳洲中转”绶带为旅客提供热情周到的引导服务。同时，设立澳洲中转行李专门区域，专人负责、重点管理、优先托运；推出为澳洲中转旅客预留座位服务，有力地确保了澳洲中转工作落到实处。       北京南航地服公司李朝总经理介绍说，在南航转型发展的新机遇下，北京地服要将中转服务保障作为战略转型和品牌推广的重要一环，全面推进中转工作，加强推进北京枢纽建设和发展。

    国际中转柜台开设四个月以来，澳洲中转无缝隙成功办理率100%已非难事，这离不开公司领导的全力支持和一线员工的配合努力。2010年南航主推的澳洲中转产品是战略转型落地的重要举措，对一线员工来说，这不仅仅是一个崭新的业务，更是一项艰巨的任务。       实践是检验真理的唯一标准，所以我们大胆开设国际中转柜台，准备在摸索中前进。对于国内值机来说，查验各国签证是我们首先遇到的一个坎，一旦疏忽签证的有效性或是漏刷API护照信息，航空公司将面临每个旅客上千元的罚款。面对挑战，我们还是毅然走出了第一步。       最初办理国际中转，我们一头雾水。澳洲特殊的APP移民局联网认证，是校验每一个旅客能否进入澳洲的标准。当离港系统出现DO NOT BOARD,说明他的签证有一些问题。我第一次看见do not board时，以为是禁止乘机，都不知如何跟旅客解释，真是有苦说不出。于是致电广州南航中转，回复是需要跟澳洲移民局联系，如果旅客同意自行承担无法入境澳洲的旅行结果，就可以给旅客办理去广州一程的登机牌。这下我就知道给怎么解释了，两个选择：如果旅客坚信自己的签证没有问题，那么签免责书先到广州，再由广州协助旅客联络澳洲移民局；若旅客没有把握可以入境，可以选择今天不走，自行联络澳洲大使馆以及移民局。        有时离港系统会显示insufficient,可以理解为旅客输入信息不足，但往往按正确的方式反复几次仍然无法办理成功。这个问题在不久前也终于解决了。那天，我屡次验证信息不成功，便联络广州中转。当时，我一手拿着广州中转的电话，一手拿着中转值机柜台的内通，在中转值机柜台上的是经验丰富的值班经理柜台刘阳。我一面听着广州传来的离港指令，一面通过内通给刘阳传述指令，凭着刘阳的经验终于办理出来了！这个登机牌出的不容易，用了整整10分钟，是本人见证的办理时间最长的登机牌！旅客是一个会说中国话的法国人，拿到登机牌后，旅客最初的气愤化解为理解和微笑，并说“这样才是完美的服务”！听到这句话，之前所有的焦虑转化为双倍的欣慰。以前遇到这类情况，只能眼睁睁地看着旅客落寞的远走，作为值机员，我们的失望丝毫不亚于旅客。这次终于解决了难题，旅客的满意带给我们的成就感和幸福感，难以用言语表达。       我坚信，没有什么可以阻碍战略转型前进的道路，有志者事竞成！