我微笑了吗？   我问候了吗？   我使用文明用语了吗？   请，您好，谢谢，对不起，再见。   我双手递接了吗？   我目光交流了吗？   我使用姓氏尊称了吗？   我首问负责了吗？     早上9点05分，参加部门班前会的人员齐集会议地点，列队等候会议开始。 员工互相检查仪容仪表；各岗位工作汇报；值班主管安排工作并传达上级要求；员工背诵岗位文明用语。       5月13日开始，两舱服务室班前会首先从高声背诵岗位文明用语开始，紧接着员工互相检查仪容仪表，继而吹响一天服务工作的号角。       新的班会制度执行不到一周，变化已经渐渐显现出来。员工对自己和同事的仪容仪表都加强了重视，精神面貌有了明显改善，组织纪律性也大大加强了。       新的班会制度明确规定了会议纪律和议程，除原有会议内容，还增加了仪容仪表互查和背诵岗位文明用语两个环节，一改以前班前会例行公事的氛围，从管理人员单方面灌输变为干部员工互动，既培养员工主动自觉发现问题的能力，又促使员工将文明用语、服务规范牢记于心。       新的班会制度是两舱服务室强加部门规范化管理，推进班组建设进程的重要措施。

    有人说工作是枯燥乏味的，可以磨平人的理想和斗志；也有人说工作就是要满足于踏实稳定……但对我这样一名已有两年一线服务经验的服务人员来说，体会最多的，是工作的不易。       航班延误太正常了，雷雨、冻雾、晚到、故障……哪个都不是我们愿意看到的，我们的心情每一位旅客一样着急和难受。旅客在机场滞留不能回家，作为工作人员的我们，家里同样有等我们的人。经历了两年的磨炼后，现在的我可以心平气和地为旅客讲道理，提供最好的建议，面对无理的旅客我也能淡然一笑，深表理解！       经历了工作的不易，工作带来的快乐才愈加珍贵闪亮。我爱说话更爱笑，因为记得有人说过，爱笑的女孩运气不会太差！我喜欢在工作中寻找快乐。作为有两年经验的“前辈”，能把自己的工作经验传授给同事是一件快乐的事。我也珍惜和每一位旅客相识的机会，有那么几个同龄的好友死党是在工作中相识的旅客，我们会一起分享工作生活中的快乐，感悟缘分的奇妙——办理登机牌也能办出一份感情，一段友谊！       无论如何，摆正心态，快乐工作；开心服务，无愧于心。让我们共同铭记：服务出自我手，感动留念你心！

    进入值机行李室实习已经数月了,期间的点点滴滴使我感触良多。欢笑夹杂着酸楚，释然之后更多的是反思。身处航空服务行业之中，深感使命的光荣和道路的艰辛。总结以往，展望未来，我认为针对个人思想领域关键是要处理好以下三个方面的问题：       首先，坚定投身服务行业的职业选择。实现人生价值的途径有许多，身为地面服务公司的一员，一定要思量自己为什么要投身于服务行业。服务行业需要想旅客所想，急旅客所急，将旅客的利益和满意度优先考量。自私的个性和自我为中心的价值观绝不适合服务行业的要求。面对旅客的夸奖或为旅客解决了困难后，内心为何会有种莫名的幸福感和欣慰？这就是自我价值实现后的快乐。将服务旅客作为自我价值的实现，才能化要我服务为我要服务，才能勇于解决问题而不是逃避推诿，才能真正成为合格的南航员工。这也是我投身本行业的原因所在。       其次，深化对服务的理解。航空地面服务是以服务作为产品参与市场竞争的，只有做好自身服务的差异化、人性化，不断提升服务水平，才能在激烈的竞争中生存并不断做大做强。公司员工作为服务产品的直接提供者，必须不断深化对航空服务的理解。以旅客的实际需要为出发点换位思考，以公司的企业文化为导向，结合自身特点为不同的旅客提供差异化服务，化追求服务效率为追求服务质量，变符合最低要求为不断创新提升自身服务水平，只有如此才能实现自我提升和企业发展的共赢。       最后，发挥主观能动性，积极创新。创新是企业发展的源泉，人才是企业最宝贵的资源。作为一名实习生，我也一直重视对自身创新能力的提升，在实习过程中了解到外航国际值机中引导人员的重要性，意识到提升本公司自助值机率必须加强自助值机人员的配备和提升；思考如何解决服务效率和服务质量的相互关系时，认为需改变传统的绩效激励机制，增加与服务质量的联系和考量比重等等。这些思考与公司倡导的要求不谋而合，让我更坚定了学管理求创新的决心。       路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。作为初入岗位的实习生，深知以后的路还很长。但回报公司、奉献社会是我不变的信念。以上的认识肯定有不足之处，但在今后的日子里我会不断的优化自身的知识结构，提高专业技能和业务水平，继续向同事们学习，早日成长为符合公司要求的优秀员工。

    “苹果—幸福，香蕉—快乐，开心果—开口笑。”       2010年5月7日，北京南航地面服务公司召开了2010年第一季度服务工作会。本次会议由旅客服务促进委员会办公室负责组织召开，主要围绕第一季度首都机场服务质量测评结果，南航股份地服系统服务质量检查评比情况、投诉管理工作讲评、服务质量管理创新工作四个方面进行总结和研讨。       与以往不同的是，本次会议倡导“快乐服务、快乐工作”的服务理念，桌面上摆放着的寓意深刻的苹果、香蕉、开心果为会议增添了快乐的元素，服务明星畅谈快乐服务诀窍让大家受益匪浅，快乐服务“组合拳”措施的推出备受青睐。会议中员工和管理人员纷纷出谋略、献计策，围绕“怎样提高员工对工作的认知度，以愉悦的心情为旅客服务”畅所欲言。       据悉，地服公司将根据实际情况在各部室范围有选择，有步骤地施行快乐服务“组合拳”措施，“快乐服务、快乐工作”将不只是理想。

    为了更好的推广南航品牌，站坪服务室在主管的领导下，积极组织动员，对员工仪容仪表、车辆安全等方面都做了检查，并率先一步调整排班，分别在航班早高峰、晚高峰时增加人手，以确保航班的正常保障。站坪服务室在以下三个方面入手：   一、抓管理。由当日值班班长对车辆安全状况进行检查，将安全放在第一位。在此基础上车辆卫生更是不容忽视，特别是下雨后要求员工立刻清洗，确保车辆卫生，给高端旅客提供一个舒适的乘车环境。     二、抓业务。鉴于部门员工工作环境的特殊，为方便员工记忆，将北京南航中转八项服务承诺通过短信以及纸质版两种方式对部门员工进行传达、培训。   三、抓服务。每日严格检查员工仪容仪表、十字文明用语、人员到岗时间，车辆调配情况。       在站坪服务室主管的领导下，站坪服务室员工用行动将安全、优质服务、南航品牌向高端旅客宣传。站坪服务室作为地面服务的最前端和最后端，我们深知自己所肩负的重任，我们将和CGS人一起撑起头顶上的蓝天。

    乐观是成功的一大要诀，而失败者通常会悲观的解释事务，即悲观者遇到挫折时，总会在心里对自己说：“生命就这么无奈，努力也是徒然。”由于常常运用这种悲观的方式解释事物，无意中就丧失了斗志，不思进取了。       人类的所有行为，无论乐观，还是悲观，都是“学”得的。因而悲观者的悲观性格，并非命中注定,而是后天养成的。悲观者可以力强而至，学成乐观。化悲观为乐观有三个原则，人人都有必要学好它：       1、不要扩大事态。如果你做一桩生意失败了，不要说：“所有生意都难做，以后还是收山好了。”你要对自己说：“这一桩生意失败了，我学到了些什么呢？我下一次应该怎样才能避免犯同样的错误呢？”   2、不要“人”与“事”混淆。当一件事失败的时候，不要说：“我是失败者。”这样你便将“事”与“人”混淆了。你要对自己说：“我做这件事总有不当的地方，才出了这么大的错误。我下次该怎样做才适当？我们是否经常检讨自己一下，“行己有耻”。   3、不要夸大时间。当有不如意时，切勿就对自己说：“我时时都是倒运的。”这是不可能的,你要对自己说：“似乎很多时候我做事不大如意，到底原因何在？”月有阴晴圆缺。     当你立志改变灰色的人生观，树立光明的人生观时，成功与健康便不再是由命运所操纵了，因为你自己已成了一个“造命人”。记住心里创富学的一句自我肯定语吧：“健从我心生，康从我心造，财由我心聚，富由我心创。”每个人都是命运的主人。

    随着时代的发展与变革，全球经济一体化给企业带来了前所未有的竞争与挑战。企业内部的管理人员只有在建立先进的学习机制和信息交流机制的前提下，才能在新技术日新月异发展的态势中取得竞争优势！       2010年4月，为夯实管理人员的培训工作，公司在助理主管及以上级别管理人员队伍中着重推行了网络商学院这一全新的在线培训项目，并力将其打造成为公司针对管理培训的高速干线！       作为公司现有管理培训的辅助手段之一，网络商学院具有实时性、灵活性、持续性等多项特点，其优势可以概括为“5A”级学习体验：   1、Any place：无论身在何方，只要电脑和网络，便可实现在线学习； 2、Any time:随时登陆，学习便捷方便； 3、Any lesson：17大类、800门课程，资源丰富，内容专业； 4、Any one：满足各类人群不同的工作、学习、生活需求； 5、Any target：实现企业为员工设定的各种培训目标。       在公司网络商学院推广的过程中，该培训项目所遵从的基本宗旨是“自在学习，学以致用”！即在自由顺畅的学习氛围中，促使各位管理人员积极思考与实践，将学习成果转化为对部门、公司有益的诸项创新性举措。一言以蔽之，其培训目的可以用三个字来归纳：“省”、“践”、“利”。       省：“吾日三省吾身”，满足管理人员要求自我提升的基本培训诉求，为其提供简便、快捷的学习工具，帮助其持续提升职业竞争力。       践：“学以致用”。强调培训成果的产出与实际应用，有效促进企业的发展。       利：福利关怀。作为对管理人员个人价值贡献的肯定，以满足其要求自我提升的培训诉求体现公司的福利关怀。       总的说来，网络商学院是公司借用现代网络优势为各位管理人员搭建的一条高效便捷的学习干线，其最终目标是在社会生产高速发展与变革的今天，在大浪淘沙的激烈竞争环境中，引导公司管理团队时刻处于持续的、动态的自我强化体系之中。       网络商学院预计开展至2011年4月，整个培训周期历时一年。

    还记得2010年1月来到公司人力资源部，领到员工手册，看到公司的机构设置，值机行李室中的“值机”是我最不理解的词汇。也许是一种巧合，但绝对是一种幸运，人力培训结束后我来到了值机行李室，开始了值机员的实习生涯，开始体味值机工作的酸甜苦辣。       从跟随师傅上柜台，到一个月后自己独立值机，到现在已经5个月了。5个月的时间，学到很多，感悟很多，较之从前，也进步了很多。       值机的酸：刚上柜台，业务处理不熟练，旅客在排队等候时难免焦躁，继而抱怨，“怎么这么慢”。这时心里酸酸的，只因为自己业务不熟练造成旅客的不便。但之后的实习生活中我懂得了，旅客经过漫长的等待来到柜台时，我们起立后一个真诚的微笑、一声舒心的“您好”、一句抱歉的“久等”，瞬间便可融化旅客的焦躁与冰冷。       值机的甜：人与人之间的交流是相互的，在生活中，工作中，尊重别人，自然会得到别人的尊重。在柜台上，尽力为旅客提供便利，以细心与关心理解旅客每一点可能的需求，当听到旅客说“你提供的服务真让人舒服，哪里可以书面留言表扬一下”，心中溢满了浓浓的甜蜜。还记得前几天办手续时，一位旅客说：“记得上次北京最大的一场雪时也是你给我办的手续，你很棒，什么时候才能结束实习期呢？祝你工作顺利。”当时顿时感受到，我们每天面对很多旅客，要清晰的记得每位旅客实在是太困难；而旅客从来到机场、办理登机手续，到乘机旅行、到达目的地，近距离接触时间最久的可能就是我们值机员，自己对旅客的每一份表情、言语都会被深深地记在旅客心中，值机员不仅仅是个体，更代表了南航的形象。       值机的苦：值机工作不轻松，要时刻保持清醒，提高警惕，稍有差池则会造成责任事故；有时胳膊酸痛了还要搬筐子。有时我想，当初若分到高舱位或者中转柜台是不是就没有这些问题，是不是就会轻松些。现在我懂得了，正是在值机，才让我可以全方位的掌握业务操作，而不仅仅是口头解释、引导工作，这增加了工作的含金量，也为今后工作更上一层楼提供了良好的平台。古语说得好：宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。没有经历过酸楚，又怎会迎来芬芳。       值机的辣：生活的精彩，来源于体验的多样。值机工作也一样，正是有了那些小波澜，才更显缤纷。在休息室经常会听到同事间交流：今天哪位旅客特别逗，哪件事特别有趣……每天这些小波浪，让工作不显单一枯燥，充满欢声笑语。       值机工作就像一个五味瓶，酸甜苦辣咸味味难舍。值机对我来讲已不仅仅是一份工作，它改变了我的生活习惯，工作后，规律的生活方式取代了以往晚睡晚起的生活习惯，每天三餐无定律的我也学会了对自己的身体好一点。它改变了我的生活态度，之前在学校过一天算一天的日子一去不复返，取而代之的是积极向上、力争上游的生活态度，工作中如此，生活中亦然。它也改变了我对人际交往的看法，之前习惯于以己推人，现在认识到，每个人都是独立的个体，个人的生活环境、生活方式决定了对待他人、对待生活的态度的差异，学会理解、尊重人与人的差异，才会建立愉悦的人际关系。而从未接触过服务业的我，也学会了时刻提醒自己向旅客提供最佳服务，因为这不再是个人喜好问题，而成为了个人的谋生方式。在今后的工作生活中，我会以更加积极的心态努力做好自己，提升自己，为旅客提供最佳服务。

    冬去春来，春逝夏到，转眼间到北京南航地服快一年了。回顾一年的工作，感悟良多。       一年来，我感受了公司的关怀、集体的温暖。公司领导对我们这些刚步入社会的新员工给予了无微不至的关怀，亲自给我们讲课，组织我们培训、参观、开展活动，为我们的学习、发展提供各种平台。领导和同事的关心、爱护、帮助，使我深深感到，在北京南航地服，我拥有一方属于自己的温暖天空，有一个团结的集体，温暖的家。       一年来，我体验了劳动的艰辛、工作的快乐。无论刮风下雪，每天上班必须准时到岗；几乎相同的动作，每天要重复几百次；面对来去匆忙的旅客，每天要不厌其烦地回答形形色色的问题；遇到天气不好导致航班大面积延误的时候，更要加班加点直到旅客顺利成行。回到家，腰酸背痛，口干舌燥。但望着自己亲手送走的一批批旅客、一趟趟班机，又深深感受到这份工作带给我的充实、满足和快乐。       一年来，我经历了失误的懊悔、成功的开心。刚到公司，由于我的粗心，把一位去往拉萨的旅客的行李发往了深圳，幸亏老员工及时发现，挽回了损失和信誉。事后，我懊悔不已，自责为什么不细心一些，为什么不多看两眼行李票。自此以后，我时时提醒自己，务必养成严谨细致的工作作风。而当成功满足旅客的服务需求时，这份工作带给我的喜悦，又是无可比拟的。曾经遇到一位年迈的旅客向我咨询一些问题，我热情、耐心的回答得到了她的表扬。听到旅客的赞誉，我是多么地开心。我下决心，要用真诚的微笑、温情的服务赢得旅客更多的赞誉，为北京南航地服争光添彩。       我为我是北京南航地服人感到骄傲和自豪。今后的工作中，我将以公司的宗旨和核心价值观为标准，严格要求自己，为实现“成为中国航空地面服务业的标杆与典范”的公司愿景而努力工作！

    有人曾说过这样一句话：“一份工作如果做一年是冲动，做两年是兴趣，做十年、二十年则是奉献。”       2004年，我怀着满腔的热情加入了南航地服这个队伍，从此成为一个民航人。回顾与旅客一起走过的日子，他们满意的微笑、真诚的感谢，让我坚信，做一名地服人员不是冲动，不是兴趣，而是一份让我实实在在为之努力的事业。       作为一名平凡的值机人员，每天接触得最多的，是来自五湖四海的旅客。面带微笑，为旅客细心地办理乘机手续，有序地发放登机牌，收运旅客的托运行李……我的服务理念是“快乐的我，给您快乐的服务”，旅客的满意就是对工作的最大肯定。在这个平凡的岗位上，我把我的快乐传递给每一位旅客！       回顾近六年的值机工作，内心充满了感恩之情。感谢公司的肯定,感谢同事的帮助，感谢旅客们一个个满意的笑容，感谢你们一次次真诚的“谢谢”。是你们让我怀着一份执着、一种信念、一种快乐，坚定地走下去。作为一名普通的值机人员，作为一名平凡的民航人，我感到深深的骄傲和自豪！

    出头露面的人是有福的。知道世人一定在瞧着他必须完成的事业，他从头到底干得挺有劲儿。然而这样的人更值得尊敬，他们默默无闻地躲在暗地里，在漫长的辛苦的日子里劳动。只有一种思想鼓舞着他们的勤劳：他们的工作对大众是有益的。       一如俄罗斯作家、寓言家克雷洛夫所言，在北京南航地面服务有限公司，也不缺少这样通过默默服务,为旅客排忧解难的故事。       五月一日，中国南方航空金卡会员杨姓旅客，乘坐当日下午南航CZ3152航班由北京飞往深圳。由于登机时间仓促，旅客在通过安检时将提包遗失在了安检处。待旅客到达深圳后，发现提包不见了，心急如焚，何况包中放有重要的急需物品。       情急之下，旅客尝试着联系南航北京的客户经理。当班经理黄晓萌在得知此事后，本着首问责任的工作态度，立刻找到安检当日值班科长帮助查找，最终根据旅客所描述的包内物品，找到了提包。       鉴于旅客提到包中物品有紧急用途，因此客户经理立即联系南航深圳客户经理，经协作将提包通过当日南航十八时CZ3154航班运到深圳，交至旅客手中。       短短数小时之后，遗失异地物品失而复得，旅客在接到提包后对南航人高度的责任心及热情的服务大加赞叹，并特意致电北京客户经理，“真没想到你们不但帮助我找到提包，还将它替我运到深圳，太感谢你们了！”

    2010年5月9日，为迎接第96个母亲节，北京南航地面服务有限公司（Beijing China Southern Airlines Ground Services Co., Ltd.，简称北京南航地服公司）从细节着手，将温馨、关爱、尊敬之情传递给当日出行的母亲们。       这一天，热烈绽放的康乃馨将首都国际机场二号航站楼南航值机区域装点的分外温馨，映衬着北京南航地服公司员工真诚的笑脸。年轻的姑娘和小伙们将对母爱的眷恋化作一声声问候，传递给被迎候、被服务、被陪同、被目送的旅客们。       在旅客休息室里，北京南航地服公司为“妈妈”们准备了母亲节的礼物。收到精心准备的礼物，她们倍感以外，脸上顿时绽放出灿烂的笑容。这样的笑容宣泄着母亲对自己儿女深沉的爱，也让现场的工作人员倍感欣慰。     服务收获喜悦，沟通分享快乐，北京南航地服公司用一贯专注于细节的服务精神，愿全天下的母亲永远健康、快乐。

    提起母亲，鼻子总是酸酸的……       是母亲缔造世界，让爱成了生命的质地；       是母亲哺育成长，让岁月有了温暖的痕迹；       是母亲升华亲情，奉献成为了生活的主题。       母亲头上的银发串起昔日的回忆，丝丝凝固着我们的成长；母亲眼角的皱纹刻录下艰辛，在那个淘气叛逆的年纪里，母亲牵着我们的手走过命运的分岔口；母亲口中的唠叨谱写出最甜蜜的乐章，每一个音符都叫人难忘。       由于工作的原因，没办法在这个特别的日子陪伴母亲一同度过，心里空落落的，想家的思绪在每一位游子身上蔓延开来。为此，品牌服务室推出了一系列人性化的举措，让对母亲的那份爱大声的表达出来。部门专程看望了刚刚加入妈妈行列的员工胥佳凤；在母亲节这天，在保障正常生产运营的基础上，部门尽可能为员工销加班，以有更多的时间与母亲团聚；高舱位被一束束浪漫的康乃馨簇拥着，表达出对母亲的一种崇敬，一种感激；提醒每一位员工记得为母亲送上一句饱含深情的短讯，寄托游子最深的思念，也铭刻下那份眷恋。虽然不能在母亲身边尽孝，但同样要让母亲们感受到那份浓烈的爱的气息，沐浴那份温暖。       母亲的爱渗进每一寸肌肤，是一碗热粥，一件棉衣，一句叮咛……我们走失在母亲爱的城堡里，一直幸福下去。因为母亲的守护，我们的生命才如此饱满；因为母亲付出，我们的成长才如此灿烂。不论你在何处，请抽出一点时间，放下手中的一切，拿起电话拨通那个熟悉的号码，大声的告诉她：“妈妈，我爱你！”

【出场人物】关圣       一个热爱生活、热爱工作的小伙子，他细致周到的服务受到了高端旅客的好评，并被旅客亲切地称为“小关”。   【入职时间】2009年8月   【岗位】品牌服务室高端值机岗   【曾获荣誉】2010年2月公司服务明星、3月南航地服系统服务明星   【服务感言】健康的职业心态+投入的工作状态+真诚的服务态度+为旅客负责的服务准则+娴熟的业务技能+高效的团队协作=真正意义上的优质服务。         快乐工作，这看似简单的四个字，做起来并非容易。       快乐工作是一种对工作驾驭和投入的境界，是将工作和个人爱好完美统一的精彩呈现。       作为品牌服务室的一名值机员，在半年的工作中，我感慨颇多。       先后经历了冬季航班大面积延误，春运、两会、劳模代表等各项重大保障，这期间，得到过众多旅客的理解与配合，也遇到过少数旅客的不友好，甚至是刁蛮。       作为一名服务人员，我始终在用“换位思考”四个字来要求自己，于是，一切问题和困扰迎刃而解。       我的快乐，源于我与生俱来的乐观性格；源于对这份服务工作的真正热爱；源于每次上岗前所做的充分准备；源于对每一次服务机会的倍感珍惜，源于真诚服务后换来旅客的舒心一笑；源于带给同事愉悦心情后的欣慰与感动。       我的快乐，更源于感恩之心。感谢部门所有同事，是他们的帮助与包容，成就了一名新员工的成长蜕变；感谢旅客，是他们的信任与肯定，使我感受到了作为服务行业从业者应有的光荣与尊严；感谢公司，让我在和谐融洽的企业文化氛围中汲取养分，收获希望，从而实现自己的人生价值。       快乐是可以传染的，始终保持积极健康的心态，把自己的快乐带给身边的同事，他们也会在不知不觉中快乐了许多，这样的工作氛围充满了阳光和欢笑，谁还会抱怨生活？       请相信我，在未来的工作中，我会将快乐感染给更多的人，令大家一起开心工作，快乐生活！

【出场人物】杨俊   【入职时间】2008年7月   【岗位】两舱服务室特服岗   【服务感言】热心服务每一刻，才会开心工作每一天！       转瞬间，来到公司已经将近两年了。对于服务，现在我也有了更加深刻的认识。如果你不是在单纯的为了工作而服务，而是把服务当做是一种享受，那么你会在服务旅客的过程中享受乐趣。       下面，我和大家分享一个我工作中的例子：       有一天，我接到了一对无人陪伴的老夫妇，开始我准备按照正常的程序把他们送到出港大厅就可以了。结果我一询问才得知他们还要去3号航站楼转机，老人告诉我他们是第一次到北京，也没有人接他们。我下意识地想，他们肯定不知道怎么转机。       于是，我立刻向当天的值班班长说明了情况，希望能把他们送到3号航站楼去，后经班长同意，并嘱咐我帮两位老人办好手续之后才能离开。       就这样，我带两位老人登上了前往3号航站楼的摆渡车。到达之后，我带着他们去办值机手续，并告诉值机工作人员这两位老人需要引导一下。可值机员则告诉我让两位老人直接进去就行，里面有专门的小车可以直接到达登机口。       我还是放心不下，于是一直把老人送到了安检通道。这时，两位老人主动握着我的手，不停地说谢谢。看着两位老人离去的背影，我心里涌动着满足和快乐。       虽然跑了很远的路程，但是我觉得是值得的。因为我们服务中最重要的一点不就是帮助旅客解决问题和困难吗？       我一直相信：热心服务每一刻，才会开心工作每一天！

一、告别自己的节日       2010年5月1日深夜，空气中夹杂着久违的热度。中国南方航空由广州抵达北京的最后一班CZ3107航班于23：10缓缓入位。       此时，中国大上海，有着158年历史的世界博览会正在淋漓精致地展示人类的光荣与梦想；古都北京，大街小巷摇曳的彩旗见证着国际劳动节走过92年的沧海桑田。       在首都国际机场，民航人坚守岗位，即将告别中国人自己的第61个劳动节。   二、是终点亦是起点       程序化的一番忙碌后，南航CZ3107航班货舱门开启，三名北京南航地服特服员工敏捷地进入货舱，熟练地推着轮椅，由机坪快速抬上廊桥。         此时，飞机客舱门口，旅客们正睡眼惺忪，拖着疲惫的身躯，鱼贯而出；特服员工经过等待，顺利得让8名轮椅旅客重回他们熟悉的“坐骑”。       一阵喧闹中，轮椅轻滑的声音流过廊桥、电梯、行李转盘、到达大厅。对于特服的员工来说，这是一次周而复始行程的终点，这也是一个别具深意的起点。   三、工作源自于细节       当日9时左右，两舱服务室调度员例行通过离港系统关注航班动态。CZ3107航班显示新增8名轮椅旅客，调度员习惯性做好记录，与此同时将此消息通知了当日值班班长，并通知值班经理室总调。       对于这样突然增加的轮椅团体，对特服的员工有很大的压力。为此工作人员首先作了认真核实，并确定旅客顺利成行，人数及状况如实。       鉴于CZ3107航班进港较晚，此时远机位航班较多，特殊旅客也在不断增加，工作人员紧缺。于是部门安排3名员工加班保障此航班，并从其他岗位抽调人员配合。       为确保特殊旅客顺利保障，两舱服务室当日值班班长积极联系，确保可以从机下取轮椅。同时，当日值班经理也通知了值机行李室以及登机服务室协助现场保障。   四、照片里永驻微笑         一次特殊服务在短暂的言谈中结束了，旅客们欣然与工作人员合影留念。一次偶然事件让他们相识，照片里记录下了每个人真诚的微笑。       告别之后，又是新一天的开始，不过员工们记下了旅客队旗里的宣言：快乐、成长、传播。

    5月6日，北京南航地面服务有限公司面向南航“一票到底”中转旅客，正式推出北京中转服务“八项承诺”。   承诺一 中转进港 专人迎接。北京南航地服公司服务人员会在廊桥口或远机位到达厅门口迎接中转旅客，并协助办理转机手续；   承诺二 中转柜台 综合服务。南航在首都机场T2航站楼候机厅及远机位到达厅专设中转服务柜台，为中转旅客办理转乘手续，提供动态信息查询、中转隔夜住宿、客票改签、常旅客业务等综合服务；   承诺三 国内中转 无需安检。为方便国内转国内旅客在最短时间内完成中转换乘，北京南航地服公司通过优化流程，在廊桥口或远机位到达厅直接办理转机手续，并提供转乘航班信息查询及登机口指引服务，旅客无需二次安检，节省了大量时间；   承诺四 国际中转 代提通关。在T2航站楼硬件设施现有条件下，南航为经北京国内国际互转旅客提供专人接机，并引导、协助提取托运行李，提供免费搬运服务。同时，中转工作人员还会陪同旅客到交叉中转厅办理行李通关及转机手续，使旅客免去旅途中的担忧；   承诺五 高端中转 全程服务。南航承诺在北京为高端中转旅客（头等、公务舱旅客及明珠金卡会员）提供专人接机、引导，并根据航班实时情况安排转机服务；   承诺六 隔夜中转 免费住宿。由于南航原因未能当日转机旅客，或者选择经北京隔夜中转的旅客，北京南航地服公司承诺提供免费提供住宿和车辆接送服务；   承诺七 快速中转 优先保障。北京T2航站楼内南航中转最短衔接时间（MCT）公布如下： 国内转国内：60分钟；国内转国际：90分钟；国际转国内：90分钟；国际转国际：60分钟；含国内段的国际转国际：90分钟；   承诺八 中转信息 全天服务。北京南航地服公司提供24小时中转信息咨询服务：中转服务中心咨询热线：010-64599566；南航北京中转服务监督电话：13811310800；南航北京中转服务电子邮箱：pekzz@csair.com。       基于以上八项承诺，北京南航地服公司以为旅客提供“更便捷、更顺畅、更优质”的中转服务为宗旨，从流程改造、标识制作、人员培训等多方面加大投入，着力提升北京中转服务实施团队的地面保障能力，全面落实南航北京枢纽建设的各项工作要求。

    分内之事，以礼相待，热情周到；分外之事，排忧解难，乐于助之……平凡的日子里，平凡的岗位，没有豪言壮语，正是这些平凡的人，用自己朴素的方式，阐述着服务的真谛。       2010年5月2日，尽管是五一劳动节假日期间，但首都国际机场二号航站楼内仍是熙熙攘攘，人流如织。北京南航地面服务有限公司的员工们，一如往常坚守各位，各司其职，笑迎天下客。       当日14：18分，中国南方航空CZ346航班旅客悉数登机，航班操作人员正在做飞机放行的准备。突然有一名旅客白先生声称自己随身携带的手包丢了，因为手包内有旅客本人很多证件及重要物品，因此白先生十分着急，要求放弃行程，下机寻找。       北京南航地服公司两舱服务室服务调度收到旅客下机信息之后，安排特服员工熊艳婷到机下迎接旅客，并且协助旅客查找遗失的手包。       熊艳婷见到旅客之后，耐心帮助旅客回忆，以期寻找物品遗失的线索。就这样在情急之下，一句宽慰，一双援手，似乎让旅客感受到了“雪中送炭”般的温暖。       可是，旅客白先生办理完乘机手续到登机，已经过去近两个小时的时间，不巧当时现场又正是进出港高峰期，因此想要找到一个小小的手包难度可想而知。       熊艳婷在与旅客回想可能出现疏漏的同时，与首都机场失物招领处取得联系，通报旅客丢失物品的情况，并详细告知物品样式及所纳物品，希望得到协助。同时，熊艳婷又联系其他相关部门，视图需找失物。       直到40分钟之后，就在熊艳婷陪着旅客在航站楼内跑上跑下，四处寻找的时候，机场失物招领处来电通知，有人送来一个手包和旅客遗失的手包很相似，需要旅客现场辨认。       熊艳婷陪着白先生赶到失物招领处，经过辨认，正是他遗失的手包，清点内物，幸好包内现金及证件，都完好无缺。白先生喜出望外的同时也深受感动，当场拿出500元现金感谢一路陪伴、帮助他的工作人员熊艳婷，但熊艳婷婉言谢绝了。       她说，像这样的事情每天可能都会发生，用自己的微薄之力帮助他人是一件快乐的事情。       熊艳婷从来都是任劳任怨，作为特服岗位的一位新员工，一直辛勤付出，从不计较得失，不管是接送轮椅旅客还是帮助老人及无人陪伴儿童；不管是处理延误航班还是参加学习培训，她都一丝不苟，毫不懈怠。面对旅客的感谢，她报以微笑，面对责难，她默默忍受；只要有时间，她都会主动学习其他的业务技能，如此平和的心态在新员工中实属难得。       熊艳婷用爱心温暖每一位选择南航的旅客，用真心和汗水践行者自己服务理念。

时间：4月27日   地点：首都机场股份公司培训教室   人物：具有典型服务表率作用的优秀员工   故事旁白： 旅客：您好！ 员工：你好！ 旅客：请问您能给我一个靠窗的位置吗？ 员工：没有！ 旅客：那能给我一个宽敞点的位置吗？ 员工：没有 旅客：那……算了，随便什么位置都行吧！ 员工：……       工作人员的面无表情、漠不关心以及毫无诚意的服务过程，让旅客觉得十分无奈，最终唯有保持沉默地选择接受。       随着时间的慢慢积累，越来越多的人看待自己的本职工作时都觉得很无趣，似乎在工作过程中已找不到往昔的动力，服务顾客时也不再热情。当周围的环境和同事慢慢地都被同化后，我们的服务已不能称之为服务，而仅仅是机械的做了该做的工作。       当韩亚航空公司的培训讲师出现在我们眼前时，唯一的感觉就是—professional。无论从个人形象、体态、举手投足的姿态哪个方面考量，无一不让人折服于韩亚员工的职业化。讲师耐心的向我们讲解了如何感动客人的基本服务态度及服务基础，并多次强调了做为机场服务人员的10项必须遵守的原则：面带笑容接待客人；站着接/送客人；双手为客人服务；保持整洁的外表和着装；移动时保持正确的姿势；接待客人时要看着对方的眼睛；倾听客人的话并积极响应；使用准确的服务用语和称呼；像照看自己的行李一样协助客人搬弄行李；重复向客人强调他要求处理事项的最终结果。       从10项原则中我们不难看出，员工的微笑、主动问候、以及和客人的目光交流是与旅客取得有效沟通的法宝，培训老师让我们清楚的认识到无论客人有多难缠或者刁蛮，只要你在适当的时机采取适当的服务，一定会让客人对你微笑。俗话说微笑是接纳福气最好的容器。       谁都想要自己的人生能达到满分，但是如何做才能满足100分的条件呢？让我们来看一幅图片，26个英文字母对应了1-26个数字，当字母自由组合时，我们能想到的努力工作、知识渊博、幸运、爱、金钱等等都无法做到满分，而只有态度（ATTITUDE）完美的达到了100分的条件，可见一个人的工作状态和心态决定了她是否能在岗位上胜任。       在一整天的培训课程中，培训讲师的活泼与开朗，使整个课堂的氛围轻松而愉悦，大家在玩乐中学会了如何走职业步伐、如何梳理职业头型、如何描化职业妆容，同时通过课堂氛围的渲染，让大家不自觉的提升了与人沟通的亲切度。当我们意识到自己能在机场这样一个充满爱与被爱的大环境中工作，并且随时随地的感受到在这里送别和相聚的人的情感，对于我们来说是件多么幸运和幸福的事情。       如果我们能用“快乐工作”的心态去对待每一位我们接触的旅客，相信客人会接受到你传递给他的快乐，自然会向你表示友好。当我们的快乐工作的良性循环慢慢形成后，我们身边将越来越少的听到客人抱怨，取而代之的将是越来越多的褒奖和称赞。       韩亚的服务培训让我们深切的感受到世界一流航空公司的文化理念。这种文化理念不是抽象的概念，通过一张张海报、一个个鲜活的案例以及在欣赏韩亚航空的宣传片的时候，也不由的让我们热血沸腾！连我们都会感觉如果我们是韩亚的一员会无比的骄傲和自豪！拥有这种风度和气质的员工又怎能不快乐的去享受服务工作呢？     培训讲师在讲授IMAGE MAKING服务变革活动   培训讲师在讲述如何走路更职业   培训讲师在讲述如何快乐工作提高亲和力   培训讲师教授如何梳理职业发式     培训讲师教授如何打造职业化妆容     职业妆容的效果 [...]

    4月30日，距离中国2010年上海世博会是世博会开幕仅一天，北京南航地面服务有限公司（Beijing China Southern Airlines Ground Services Co., Ltd.）“红棉阁”青年文明号成员与南航北京分公司机务、乘务青年文明号成员联手举行“青年文明号服务世博”的启动仪式。       在短暂的启动仪式上，北京南航地服公司“红棉阁”青年文明号成员激昂宣誓：力争全面保障世博航班，为世博贡献一份自己的力量！姑娘们表示，在上海世博会184天精彩时间里，她们将用真诚的微笑传递热情，用温情的服务诠释国门文化。       创建于2006年的“红棉阁”青年文明号现有成员8名，平均年龄为25岁，全部具备大专及以上学历，是一个充满朝气与活力的青年集体，更是一支思想过硬、业务过硬的工作队伍。       “红棉阁”成立至今，始终以“青年文明号”标准严格要求自己，把开展“青年文明号”活动作为吸引青年、凝聚青年、带领青年建功立业的有效形式。秉承“特别能吃苦、特别能战斗、特别能攻坚”的工作作风，围绕“一切从顾客感受出发，珍惜每一次服务机会”的工作理念，“红棉阁”青年文明号遇到矛盾不回避，遇到困难不畏惧，以积极负责的态度和开拓进取的精神，不断打开工作的新局面，在工作中力求以个性化、人性化的优质地面服务赢得品牌信誉，为实现中国南方航空公司“成为客户的首选，成为沟通中国与世界的捷径”之战略目标而不断努力。出色的工作，让她们收获了“中央企业青年文明号”、“民航系统国家级青年文明号”及“南航集团青年文明号”的不俗成绩。       在世博会举办期间，虽然“红棉阁”青年文明号的姑娘们不能为旅客提供传统的面对面服务，但是她们将坚持“一切从顾客感受出发、珍惜每一次服务机会”的理念，用当代职业青年立足本职、优质服务的良好精神风貌，与上海世博会同行。