引子：进入6月，也就意味着进入了雷雨季节。每年的这个时节都是我们最难熬的时节，因为伴着雷雨，随之而来的就会是航班延误，这也是最考验我们每个员工意志和耐力的时候！
大家好！我是登机服务室五组的组长申艳，今天请允许我以一名记者的身份来采访一下我们部门各同事对航班延误的理解和感想。
延误认知：航班延误是一场考验 也是一种经验
申艳：小侯，你好！你来到我们部门也有1年多了，能谈谈你对航班延误有什么理解和看法吗？
侯金双：好的，航班延误有很多种，天气原因造成的、飞机调配、空中管制、流量控制等等。我作为一名航空公司的服务人员，对延误的感受有更深的理解和看法。
就拿前几天的延误来说（天气原因）吧，20：00之前一切航班正点，直到一声雷鸣闪电后，本该要起飞的航班不得不停留在跑道上等待通知；已经关了舱门的航班不得不继续停在机位等待排队；本该登机的航班，停止了登记办理……
旅客们匆匆上前问之，是否晚点？我们带着满腔的热情去解释晚点的原因，准备公布延误信息，并且积极与调度联系，从而取得最新的消息，做一位互相传递信息的“情报员”。也从而缓解旅客急切的心情，也为公司减少了负担。
当天气转好时，航班出现流量控制，我们又向旅客解释其中的原因，安抚旅客急躁的心情。等待航班差不多恢复时，看看时间已是凌晨了，虽然感觉很疲惫，但心里还是美滋滋的。因为我们又经过了一次考验，多了一些经验！
延误是把“双刃剑”，延误使我们见识到社会中各种不同的人，增加了我们对旅客更多的理解；延误也使旅客懂得更多的民航知识，从而明白去遵循一些民航业的规定。
申艳：小侯认为，航班延误是一种考验，是积累经验的过程，也是对工作人员良好心态的磨练。只有经过考验，累积经验，才能磨练出一名优秀的服务人员。她说出了我们的亲身感受，谢谢！好的，我要接着去采访下一位同事。
延误处理：耐心、细心和热心化解旅客的忧心
申艳：当我们遇到航班延误的时候，应该及时采取那些措施？荣荣，你刚刚开始独立操作航班，这次遇到雷雨，你也负责了一个航班，对吧，那你谈谈你都如何应对的呢？
于荣荣：6月17日那天，我从早上就开始负责一个延误航班，首先我来到登机口立刻向旅客发布信息，告知旅客所乘坐的航班因为北京天气原因导致延误。我保证信息的及时发布，因为我们有义务在航班不正常时及时通知旅客，避免因信息的不畅通导致旅客不必要的投诉。
其次，我又及时安抚旅客情绪，有的旅客会有焦急的情绪，因此我也耐心，细心的多次解释原因，取得了旅客的谅解。
再次，该航班延误的时间比较长，快临近中午时，我跟调度联系供应餐食，尽量补偿旅客，避免因旅客长时间等待。
在航班大面积延误时，旅客一定会有不满情绪，这就要求我们一定要耐心、细心、热心，避免和旅客发生争吵，因为争吵并不能解决问题，我们要尽量安抚旅客的情绪，引导并协商旅客解决问题，尽量让事态良性的发展，不引起群体事件。
总之，在保证旅客能顺利登机的同时，也要懂得保护我们自己，不要因为我们的失误引起不必要的麻烦。
申艳：对，以往有些时候我们员工在处理问题上没有讲究方式方法，而导致受到投诉甚至受到人身伤害等。我们在工作中要学会保护自己，遇到自己不能解决问题的时候，要及时向上级反映，把事态控制住，既满足了旅客的要求，也正当合理的保护自己。
延误服务：观势变心不乱 服务安全两不误
申艳：好的，最后我再采访一位同事。杜晓，对于雷雨季节造成的航班延误，我们作为一线员工，你认为应该注意些什么？
杜晓：我认为我们应该分为两个方面来说这个问题。
服务方面：雷雨天气是不可避免的，遇到航班延误时，我们操作航班的工作人员应该提前到登机口发布延误信息，并主动积极做好解释和安抚工作，与旅客沟通时语气应温和，调整好自己的心态，做到换位思考，站在旅客的立场为旅客着想，及时广播，及时向旅客反馈该航班真实有效的信息。用真诚，亲切的服务态度对待每一位旅客，当遇到情绪比较激动的旅客时，我们更应该耐心、细心、真心、贴心的面对，把旅客当做我们的家人、亲人、朋友来关心。
安全方面：往往延误航班的旅客在登机时都会比较着急，但是作为航班操作人员的我们不能慌乱，在快速保障航班登机的同时也更需要注意安全问题，维持好登机的秩序，杜绝错输、漏输事件的发生，复核岗的工作人员也要严格检查每一张登机牌的航班号、日期和安检章是否准确无误，在遇到加减旅客、卡大件及拉下行李时严格按照程序来操作，不能因为为了赶时间而简化这些重要的环节，防止一切错误的发生。
所谓时势造英雄，当遇到航班延误这种困难情况时更应该体现我们登机服务室员工的工作能力；更能展现出我们登机服务室员工的优质服务态度与风采；也更能突出我们南航地面服务的品牌优势与服务质量。
我们的工作多半是有了新的困难和新的挑战才有了新的乐趣，我希望我们每一位员工都能克服困难、迎接挑战，找到我们工作的乐趣！
申艳：确实，杜晓说的这两方面都很重要，在这种情形下我们不仅要在心理上保护旅客，在安全方面也不能忽视，做到给旅客全方位的服务保障。
结语：最后，我想说的就是，当遇到航班延误时，作为一线员工不要怕不要烦，要打起精神，把我们该做的、该处理的、该面对的问题处理好。因为这是我们的工作，也是我们的责任和我们的义务，不仅仅是对旅客我们有责任做好这些工作，也是对个人、对集体、对公司的一种责任，因为我们代表着中国南航、中国的民航业！
One Response
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写得新颖，有水平，值得鼓励。
2010年08月13日上午12:00